Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ MỸ LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - Năm 2021 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Trƣơng Hồng Trình Phản biện 1: TS Hồng Văn Hải Phản biện 2: PGS TS Quách Thị Khánh Ngọc Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn, yêu cầu đòi hỏi người sử dụng ngày cao phát triển vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đời Các ngân hàng thương mại (NHTM) đưa thị trường dịch vụ hoàn toàn cung cấp dịch vụ truyền thống theo phương thức có hàm lượng công nghệ cao NHĐT quan tâm xây dựng kênh giao dịch tài – ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài lúc, nơi Đây giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh chi phí, chất lượng dịch vụ chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Lợi ích đem lại NHĐT lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật cao Phát triển dịch vụ NHĐT xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Xuất phát từ thực tiễn đó, để phát triển khẳng định ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Á Châu (ACB) xác định phát triển dịch vụ NHĐT chiến lược mũi nhọn mà ngân hàng cần theo đuổi để tạo lập sở khách hàng bền vững xây dựng thương hiệu ngân hàng vững mạnh tâm trí khách hàng Là đơn vị trực thuộc, Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Quảng Bình (ACB Quảng Bình) khơng nằm ngồi xu hướng ACB Quảng Bình ln phấn đấu, nỗ lực chạy đua liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn việc phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình cịn khó khăn hạn chế Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT giúp ACB Quảng Bình khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình, làm rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Qua đó, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình giai đoạn 2017 - 2019 - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến phát dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu luận văn - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình Trong đó, tập trung vào nội dung phát triển dịch vụ NHĐT như: Phân tích mơi trường kinh doanh; Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu; Định vị cho dịch vụ NHĐT; Các sách phát triển dịch vụ NHĐT Ngân sách tài thức sách phát triển dịch vụ NHĐT - Về khơng gian: ngân hàng ACB Quảng Bình - Về thời gian: nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019, đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình thời gian tới Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu  Dữ liệu thứ cấp Tác giả sử dụng phương pháp để thu thập từ báo cáo, tài liệu, số liệu thống kê ngân hàng ACB Việt Nam, ACB Quảng Bình NHNN tỉnh Quảng Bình Các liệu thu thập nhằm làm rõ đặc điểm, tình hình hoạt động kết hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình năm vừa qua Bên cạnh đó, tác giả tham khảo tài liệu từ Internet, văn pháp luật, giáo trình, sách, tạp chí, luận văn, luận án có liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Từ đó, tác giả hệ thống hóa nhằm xây dựng sở khoa học cho việc tiếp cận, phân tích giải vấn đề cụ thể trường hợp nghiên cứu ACB Quảng Bình  Dữ liệu sơ cấp Tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình Việc khảo sát thực nhằm thu thập đánh giá khách hàng sách phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình Để đảm bảo số lượng phiếu khảo sát thu đầy đủ, luận văn tiến hành điều tra 180 khách hàng Kết quả, luận văn thu 162 phiếu khảo sát đảm bảo chất lượng để tiến hành phân tích 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu - Phương pháp thống kê mô tả: thực thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp, tóm tắt trình bày tìm đặc trưng để phản ánh cách tổng quát tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình - Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu tổng hợp tài liệu thống kê, phân tích số liệu liên quan đến dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình nhằm tìm hiểu đưa nhận xét, đánh giá cụ thể dịch vụ NHĐT Chi nhánh Từ đó, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh - Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh sử dụng cách so sánh để thấy xu hướng phát triển tốc độ gia tăng tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng ACB Quảng Bình theo thời gian Bố cục đề tài Ngoài phần Đặt vấn đề Kết luận, nội dung luận văn thiết kế gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Quảng Bình; Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Quảng Bình 5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tại Việt Nam, nhiều tác giả chun gia có cơng trình nghiên cứu dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Thái Xuân Vinh (2015) với luận văn “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đắk Lắk” Trần Thị Phương Thảo (2017) với luận văn “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Ngãi” Thái Thị Ngọc Huyền (2019) với luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” Nguyễn Thùy Trang (2018) với luận án “Phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Việt Nam” Đào Thị Hương cộng (2019) với báo “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” Tựu chung lại, có nhiều tác giả tiến hành nghiên cứu khía cạnh liên quan đến dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Các nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam Đặc biệt nội dung phát triển dịch vụ NHĐT NHTM góc độ tiếp cận marketing dịch vụ Trong đó, nghiên cứu khác làm rõ nhân tố ảnh hưởng tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam, nghiên cứu việc phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh NHTM thông qua việc sử dụng tài liệu thứ cấp tài liệu sơ cấp qua khảo sát khách hàng Những tài liệu có ý nghĩa quan trọng việc hoàn thiện sở lý luận khung phân tích để thực đề tài nghiên cứu Bên cạnh đó, ACB Quảng Bình chưa có nghiên cứu làm rõ công tác phát triển dịch vụ NHĐT, đó, việc thực đề tài cần thiết đảm bảo tính Chi nhánh 7 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT kết hợp hoạt động ngân hàng với hệ thống Internet - kết tất yếu trình ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin, điện tử tin học vào hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ ngân hàng có tính vơ hình: - Dịch vụ ngân hàng có tính khơng thể tách biệt không lưu giữ được: - Chất lượng dịch vụ ngân hàng thường khơng xác định 1.1.3 Vai trị dịch vụ ngân hàng điện tử a Đối với khách hàng b Đối với ngân hàng c Đối với kinh tế 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử a Dịch vụ Internet Banking b Dịch vụ Mobile Banking c Dịch vụ Phone Banking d Dịch vụ SMS Banking e Dịch vụ thẻ 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh Môi trường Marketing bao gồm môi trường vi mô môi trường vĩ mô Môi trường Marketing vi mô bao gồm yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp ảnh hưởng đến lực phục vụ khách hàng doanh nghiệp Môi trường Marketing vĩ mô bao gồm yếu tố, lực lượng mang tính xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hưởng tới tồn mơi trường Marketing vi mơ tới định Marketing doanh nghiệp 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường tổng thể thành nhóm nhỏ sở điểm khác biệt nhu cầu, ước muốn đặc điểm hành vi Những khách hàng đoạn thị trường có đặc tính chung (nhu cầu, ước muốn, thói quan mua hàng, sức mua) Do đó, cần có chương trình marketing khác cho phân đoạn thị trường Lựa chọn thị trường mục tiêu xác định cá nhân tổ chức thị trường/sản phẩm mà ngân hàng triển khai chiến lược định vị nhằm cống hiến cho họ sản phẩm dịch vụ tốt đối thủ cạnh tranh Thị trường mục tiêu đoạn thị trường hấp dẫn mà doanh nghiệp định lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing 1.2.3 Định vị cho dịch vụ Định vị thị trường thiết kế sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp nhằm chiếm vị trí đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu Định vị thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải định khuếch trương điểm khác biệt điểm khác biệt giành cho khách hàng hàng mục tiêu 9 1.2.4 Các sách phát triển dịch vụ Trong Marketing dịch vụ nói chung Marketing ngân hàng nói riêng thường sử dụng công cụ marketing hỗn hợp 7P, bao gồm: (1) Chính sách sản phẩm (Product); (2) Chính sách giá phí (Price); (3) Chính sách xúc tiến, truyền thơng (Promotion); (4) Chính sách phân phối (Place); (5) Chính sách nguồn nhân lực (Personality); (6) Môi trường vật chất (Physical); (7) Quá trình tương tác dịch vụ (Process) 1.2.5 Ngân sách tài thực sách phát triển dịch vụ Đối với hoạt động tài cho việc phát triển dịch vụ, thông thường công ty có mức áp dụng khác nhau, đa số áp dụng dựa vào hình thức vào doanh thu năm trước ngân hàng khơng ngoại lệ Tổng kết chƣơng Trong chương 1, luận văn làm rõ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Trong đó, tập trung vào nội dung: (i) Dịch vụ NHĐT NHTM (Khái niệm, đặc điểm, vai trò phân loại); (ii) Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT NHTM (Phân tích mơi trường kinh doanh, phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị cho dịch vụ, sách phát triển dịch vụ, ngân sách tài thực sách phát triển dịch vụ) Những nội dung sở vững để tác giả thực phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình giai đoạn 2017-2019 chương 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN Á CHÂU CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ ACB QUẢNG BÌNH 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Cơ cấu máy tổ chức ACB Quảng Bình gọn nhẹ theo mơ hình trực tuyến chức năng, đảm bảo tính linh hoạt vận hành, tiết kiệm chi phí quản lý rủi ro 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ACB Quảng Bình a Hoạt động huy động vốn b Hoạt động tín dụng c Kết kinh doanh 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB QUẢNG BÌNH 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Quảng Bình a Mơi trường vĩ mơ - Mơi trường trị pháp luật - Mơi trường kinh tế - Môi trường công nghệ - Môi trường văn hóa xã hội b Mơi trường vi mô - Bản thân ngân hàng - Các đối thủ cạnh tranh - Khách hàng 11 - Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường Hiện tại, ACB Quảng Bình chưa có chương trình phân đoạn thị trường riêng dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, mà việc phân đoạn thị trường tiến hành chung cho toàn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Theo đó, ACB Quảng Bình tiến hành phân đoạn khách hàng theo KHCN KHDN Đối với KHCN, phân thành nhóm dựa vào tiêu chí tổng số dư tiền gửi bình quân Đối với KHDN, ACB Quảng Bình phân thành nhóm dựa nhiều tiêu chí như: Huy động vốn bình qn, tổng thu dịch vụ rịng, Xếp hạng tín dụng b Lựa chọn thị trường mục tiêu Đối tượng khách hàng mục tiêu ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng ACB Quảng Bình sau: Đối với KHCN: khách hàng mục tiêu khách hàng quan trọng khách hàng quan trọng tiềm Đây nhóm KHCN thường có thu nhập cao, vị trí định xã hội, có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐt ngân hàng, mang lại doanh số cao cho Chi nhánh Đối với KHDN: khách hàng mục tiêu khách hàng quan trọng Đây khách hàng có số dư tiền gửi lớn, thu dịch vụ rịng cao có mức độ xếp hạng tín nhiệm mức tốt Đây nhóm có nhu cầu cao dịch vụ NHĐT Chi nhánh địa bàn 2.2.3 Định vị cho dịch vụ ngân hàng điện tử - Tiếp thị trực tuyến: cán ngân hàng trực tiếp hẹn gặp khách hàng, mời khách hàng đến tham gia buổi gặp mặt, tri ân khách 12 hàng Chi nhánh, thiết lập mối quan hệ nhằm giới thiệu, tư vấn thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình - Tiếp thị gián tiếp: điện thoại liên hệ, thông báo qua email khách hàng sản phẩm, dịch vụ chương trình ưu đãi ACB Quảng Bình sản phẩm dịch vụ NHĐT dành riêng cho đối tượng khách hàng này… 2.2.4 Các sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Chính sách sản phẩm Hiện tại, ACB Quảng Bình triển khai dịch vụ NHĐT sau: (i) dịch vụ thẻ; (ii) dịch vụ phone banking (iii) nhóm dịch vụ ACB Online: ACB - ibanking, ACB - mbanking ACB SMS banking b Chính sách giá phí Hiện nay, dịch vụ NHĐT nói riêng, ACB Quảng Bình áp dụng sách giá công khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng Tất loại giá phí Chi nhánh niêm yết cơng khai cho KHCN KHDN địa bàn, theo quy định ACB Việt Nam c Chính sách xúc tiến, truyền thông Nhận thức tầm quan trọng công tác xúc tiến truyền thông việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng Chi nhánh thực hoạt động thơng qua chương trình Hội sở tùy theo tình hình đặc điểm địa phương Tuy nhiên, chương trình xúc tiến, truyền thơng ACB Quảng Bình chưa thật đạt hiệu mong đợi Các chương trình khuyến chủ yếu thực theo lịch HSC áp dụng cho cho toàn Chi nhánh, ngân hàng thường có chương trình dành cho NHĐT, mà thường tập trung 13 vào dịch vụ gửi tiền cho vay d Chính sách phân phối Tính đến thời điểm tại, ACB Quảng Bình có Chi nhánh trung tâm Thành phố Đồng Hới, bên cạnh máy ATM, 10 máy POS triển khai địa bàn tỉnh Quảng Bình Trong giai đoạn vừa qua, có tăng trưởng định, Nhưng mạng lưới Chi nhánh nhỏ e Chính sách nguồn nhân lực Tính đến cuối năm 2019, ACB Quảng Bình có tổng số 42 cán nhân viên, nguồn lực quan trọng việc thực hoạt động kinh doanh phát triển Chi nhánh Nhân viên Chi nhánh việc phát triển dịch vụ NHĐT khách hàng đánh giá mức hài lòng vừa phải Cụ thể “Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ NHĐT” với 3,58; “Nhân viên ngân hàng ln nhanh chóng thực u cầu khách hàng dịch vụ NHĐT”với 3,59 “Nhân viên ngân hàng niềm nở lịch với khách hàng” với 3,66 f Môi trường vật chất ACB bắt đầu cải tạo sở hạ tầng chi nhánh từ năm 2014, phần nỗ lực thiết lập mơ hình chi nhánh tập trung vào khách hàng hơn, mang đến trải nghiệm “ngân hàng nhà”, nhấn mạnh tiện lợi, độ tin cậy, cá nhân hoá thân thiện Ngân hàng xây dựng Chi nhánh thành nơi mà khách hàng tận hưởng lợi ích việc tương tác thoải mái giao dịch viên, nhân viên ngân hàng làm việc chặt chẽ với khách hàng để đáp ứng nhiều nhu cầu họ Cho đến nay, tất 356 đơn vị cải tạo hoàn thành trình chuyển đổi vào năm 2018 14 g Quá trình tương tác dịch vụ Chi nhánh thực nhiều dự án cải tiến với trọng tâm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm hướng đến hoàn thiện chất lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng Với giá trị cốt lõi “Chính trực – Cách tân – Cẩn trọng – Hài hòa – Hiệu quả”, ACB Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình coi trọng việc xây dựng, ứng dụng chuẩn hóa quy trình hoạt động kinh doanh tồn hệ thống 2.2.5 Ngân sách tài thực sách phát triển dịch vụ Ngân hàng chủ yếu sử dụng nguồn vốn huy động để thực hoạt động kinh doanh mình, dịch vụ NHĐT khơng ngoại lệ Bên cạnh đó, doanh thu từ dịch vụ, có dịch vụ NHĐT, đóng vai trị quan trọng việc củng cố nguồn lực để ACB Quảng Bình thực sách phát triển dịch vụ Về nguồn vốn: ACB Quảng Bình huy động vốn chủ yếu từ tiền gửi dân cư tổ chức kinh tế Trong đó, chiếm tỷ trọng lớn (96% tổng vốn huy động) từ đối tượng KHCN, dân cư Đến năm 2019, tổng nguồn vốn huy động Chi nhánh đạt 314,11 tỷ đồng Quy mô vốn huy động Chi nhánh liên tục tăng qua năm, đảm bảo đủ cung cấp cho hoạt động kinh doanh nói chung phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Tổng thu dịch vụ ròng: Tổng thu dịch vụ rịng Chi nhánh tính đến năm 2019 đạt 2,2 tỷ đồng, tăng 6,72% so với năm trước đath vượt mức kế hoạch năm 2019 HSC giao phó Trong đó, dịch vụ đóng góp vào mức Thu dịch vụ rịng lớn dịch vụ toán (1,18 tỷ đồng), thu dịch vụ NHĐT (0,37 tỷ đồng) 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB QUẢNG BÌNH 15 2.3.1 Kết đạt đƣợc Thứ nhất, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày gia tăng nhanh chóng; Thứ hai, doanh số sử dụng dịch vụ NHĐT có tăng trưởng nhanh qua năm; Thứ ba, tỷ trọng đóng góp dịch vụ NHĐT tổng thu nhập dịch vụ Chi nhánh ngày gia tăn; Thu nhập từ dịch vụ NHĐT có gia tăng nhanh chóng qua năm; Thứ tư, số nội dung sách phát triển dịch vụ NHĐT nhận hài lịng cao từ phía khách hàng 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế a Hạn chế Mặc dù đạt số kết định, công tác phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh số hạn chế định sau: Thứ nhất, số dịch vụ NHĐT chưa thu hút khách hàng sử dụng; Thứ hai, dịch vụ NHĐT đóng góp phần nhỏ tổng thu nhập Chi nhánh; Thứ ba, số nội dung sách phát triển dịch vụ NHĐT chưa thật khách hàng hài lòng b Nguyên nhân hạn chế Những hạn chế xuất phát từ nguyên nhân chủ quan khách quan sau: - Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, sách xúc tiến, truyền thơng chưa triển khai hiệu quả; Thứ hai, sách phân phối chưa thực tốt; Thứ ba, nguồn nhân lực chưa thật đáp ứng nhu cầu việc phát triển dịch vụ NHĐT - Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, thói quen sử dụng tiền mặt người dân địa bàn; Thứ hai, lo ngại rủi ro dịch vụ NHĐT người dung; 16 Thứ ba, cạnh tranh Chi nhánh NHTM khác địa bàn Tổng kết chƣơng Trong chương 2, tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình giai đoạn 2017-2019 Qua đó, tác giả đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình Đây sở để tác giả đề xuất sách phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình chương 17 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA ACB QUẢNG BÌNH 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh - Nâng cao lực điều hành, suất lao động, chất lượng cơng việc góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh - Tập trung nguồn lực, linh hoạt triển khai tốt kế hoạch kinh doanh hàng năm: tăng trưởng tín dụng an tồn, tích cực huy động vốn, phát triển khách hàng - Nâng cao chất lượng tín dụng: xử lý nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro, đẩy mạnh biện pháp xử lý thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng … 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong năm tới, định hướng phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình sau: Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử, tiếp tục tuyên truyền tiện lợi sử dụng dich vụ NHĐT, tìm kiếm khách hàng mới, giữ ổn định khách hàng tốt có Tiếp tục giao kế hoạch chi tiết theo nhóm dịch vụ kèm theo chế khuyến khích; Chú trọng phát triển KHCN, khai thác sở khách hàng có để tăng cường bán chéo sản phẩm; Tăng cường liên kết, phối hợp với đối tác, đơn vị trung gian toán; Chú trọng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ đồng dành cho đối tượng khách hàng; Tiếp tục tập trung thực tốt kế 18 hoạch phát triển dịch vụ thu hộ phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, phát hành nhiều số lương thẻ toán quốc tế … 3.2 THẨM QUYỀN CỦA ACB QUẢNG BÌNH TRONG VIỆC KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ACB Quảng Bình chi nhánh cấp ACB Việt Nam, đó, thẩm quyền ACB Quảng Bình việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng quy định thẩm quyền chi nhánh cấp - Thẩm quyền phê duyệt sản phẩm - Thẩm quyền thực sách phát triển sản phẩm 3.3 PHÂN ĐOẠN VÀ ĐỊNH VỊ THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB QUẢNG BÌNH 3.3.1 Phân đoạn thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường dịch vụ NHĐT Hiện tại, ACB Quảng Bình chưa có phân đoạn thị trường dịch vụ NHĐT, mà phân đoạn thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí chung Chi nhánh, KHCN KHDN Điều dẫn đến việc khó triển khai sách cụ thể để phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Do đó, để tạo thuận loại cho cơng tác triển khai sách phát triển dịch vụ NHĐT, ACB Quảng Bình cần tiến hành phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử, chia làm hai phân đoạn thị trường KHCN KHDN b Lựa chọn thị trường mục tiêu Dựa vào việc phân đoạn thị trường trên, ACB Quảng Bình cần định vị thị trường mục tiêu cho dịch vụ NHĐT là: - Đối với KHCN 19 KHCN nhóm 1: Là nhóm khách hàng có thu nhập cao (thu nhập tháng 30 triệu đồng) tỉnh Quảng Bình Nghề nghiệp là: chun gia, quản lý, hộ kinh doanh KHCN nhóm 2: Là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình (thu nhập tháng từ 10 triệu đến 30 triệu đồng) tỉnh Quảng Bình Nghề nghiệp là: cơng chức, viên chức, hộ KD KHCN nhóm 3: Là nhóm khách hàng có thu nhập mức thấp (trung bình hàng tháng 10 triệu đồng) tỉnh Quảng Bình Nghề nghiệp: sinh viên, người lao động, công chức, viên chức - Đối với KHDN Hiện nay, 98% doanh nghiệp địa bàn tỉnh Quảng Bình doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ vừa Do đó, thị trường mục tiêu ACB Quảng Bình cần hướng tới việc phát triển dịch vụ NHĐT 3.3.2 Định vị thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, Chi nhánh trực thuộc ACB Việt Nam, ACB QUảng Bình phải sử dụng định vị chung AVB Mặc dù vậy, địa bàn tỉnh Quảng Bình, thực cơng tác truyền thơng định vị ngân hàng ACB thị trường mục tiêu, ACB Quảng Bình cần làm rõ số nội dung sau: Các giá trị dịch vụ mà ACB Quảng Bình cam kết cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là: Khách hàng trung tâm hoạt động ACB Quảng Bình ACB Quảng Bình ln nỗ lực tìm kiếm khác biệt tảng chất lượng giá trị cao nhất, nhằm mang đến sản phẩm dịch vụ NHĐT phục vụ tốt nhu cầu khách hàng ACB Quảng Bình ln đề cao tính an tồn, bảo mật nhằm bảo vệ lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 20 3.4 CÁC CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB QUẢNG BÌNH Tương ứng với phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu mới, sách phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh cần có thay đổi hồn thiện định Cụ thể: 3.4.1 Chính sách sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, đưa thêm nhiều sản phẩm cần thiết để phục vụ tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Tuy nhiên, để đưa sản phẩm người dùng chấp nhận ACB Quảng Bình cần tiến hành cách 3.4.2 Chính sách sách giá phí Thực triệt để sách giảm giá, phí ACB Việt Nam dịch vụ ngân hàng chủ chốt như: huy động vốn, cho vay, toán,… phân khúc khách hàng Nếu khách hàng muốn giảm giá phí, cần đăng ký dịch vụ NHĐT Chi nhánh với tính định, qua đó, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Chi nhánh 3.4.3 Chính sách xúc tiến, truyền thông Công tác xúc tiến, truyền thơng có vai trị sống cịn hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động NHĐT nói riêng Dù sản phẩm có tốt đến đâu khơng có hoạt động xúc tiến, truyền thơng khơng thể chiếm lĩnh thị trường 3.4.4 Chính sách phân phối ACB Quảng Bình mở rộng điểm tốn chấp nhận thẻ thơng qua tổ chức cung ứng dịch vụ công địa bàn Chẳng hạn trung tâm hành huyện, quan thuế, kho bạc nhà nước, bệnh viện huyện, sở giáo dục địa bàn Điều tạo mức độ phủ sóng rộng khắp dịch vụ ACB Quảng Bình, tạo thuận lợi cho khách hàng tiến hành giao dịch 21 địa điểm 3.4.5 Chính sách nguồn nhân lực Tồn hệ thống qn triệt nhận thức đầy đủ mục tiêu mang tính chiến lược phát triển ACB Quảng Bình trở thành Chi nhánh NHTM đại uy tín địa bàn, cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu xác định 3.4.6 Chính sách mơi trƣờng vật chất Dịch vụ NHĐT dịch vụ ngân hàng giao dịch phương tiện điện tử Sự phát triển dịch vụ NHĐT phụ thuộc nhiều vào phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt CNTT hạ tầng viễn thơng địa bàn 3.4.7 Chính sách trình tƣơng tác dịch vụ ACB Quảng Bình cần thành lập phận tiếp tân, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng giao dịch dịch vụ NHĐT, đồng thời phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc, tư vấn, giới thiệu quy trình cung ứng dịch vụ NHĐT ngân hàng cho khách hàng Tổng kết chƣơng Từ thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình chương 2, định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh, tác giả tiến hành phân đoạn định vị lại thị trường dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình Qua đó, tác giả đề xuất Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh, cụ thể: Chính sách sản phẩm; Chính sách giá phí; Chính sách xúc tiến, truyền thơng; Chính sách phân phối; Chính sách nguồn nhân lực; Chính sách mơi trường vật chất; Quá trình tương tác dịch vụ 22 Đây sách khả thi, góp phần phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình thời gian tới 23 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHĐT xu ngành ngân hàng, đóng vai trị quan trọng Và khơng nằm ngồi xu đó, dịch vụ NHĐT acb Quảng Bình đạt kết định Mặc dù chưa hoàn thiện phát triển vượt bậc lĩnh vực này, nhiên với nổ lực Chi nhánh, hoàn toàn tin tưởng tương lai dịch vụ NHĐT phát triển hoàn thiện hơn, mở rộng thu hút nhiều khách hàng Trong phạm vi nghiên cứu mình, đề tài đạt mục tiêu sau: Trước hết, đề tài khái quát sở lý luận dịch vụ NHĐT NHTM nội dung phát triển dịch vụ NHĐT NHTM, tập trung vào khía cạnh: Phân tích mơi trường kinh doanh, Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu, Định vị cho dịch vụ, Các sách phát triển dịch vụ, Ngân sách tài thực sách phát triển dịch vụ Thứ hai, đề tài đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 Từ rút kết đạt công tác Thứ ba, qua phân tích thực trạng, với định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh tương lai Đề tài tiến hành phân đoạn định vị thị trường dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình, đề xuất sách để phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh  ... thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Quảng Bình; Chương... việc phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình Đây sở để tác giả đề xuất sách phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình chương 17 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG... mục tiêu, Định vị cho dịch vụ, Các sách phát triển dịch vụ, Ngân sách tài thực sách phát triển dịch vụ Thứ hai, đề tài đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ACB Quảng Bình giai đoạn 2017