CHƯƠNG 1 : CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.1. Giới thiệu chung về VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
2.3.2.1. Sản phẩm (Product)
Hiện nay hạ các sản phẩm dịch vụ viễn thơng của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng cơng nghệ GSM hiện đại với 100% vốn của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam. Hiện tại, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh vẫn đang tiếp tục mở rộng và hồn thiện hơn nữa vùng phủ sĩng, tăng cường tối ưu hĩa mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ chính của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh là:
Để sử dụng dịch vụ này khách hàng phải ký hợp đồng với Cơng ty viễn thơng và trả cước phí hồ mạng, cước thuê bao tháng. Hố đơn cước phí sử dụng sẽ được gửi đến khách hàng hằng tháng.
Lợi điểm của dịch vụ này là cĩ thể Roaming sĩng giữa hai mạng VinaPhone và MobiPhone, chuyển vùng quốc tế với mạng điện thoại của các nước khác nghĩa là khi khách hàng đi ra nước ngồi vẫn cĩ thể nhận được cuộc gọi từ trong nước.
Giá cước cuộc gọi và cước tin nhắn rẻ nhất.
Điện thoại trả tiền trước
Là dịch vụ điện thoại di động mà khách hàng trả trước tiền cước thơng tin vào tài khoản bằng cách sử dụng các thẻ cào.
Để sử dụng dịch vụ này khách hàng khơng cần ký hợp đồng chỉ cần mua thẻ Vinakit và đăng ký sử dụng dịch vụ tại Bưu điện, điểm giao dịch hoặc các Đại lý mà khơng phải trả cước phí hồ mạng, cước thuê bao hàng tháng. Cước cuộc gọi sẽ được tự động trừ vào số dư tài khoản.
Điện thoại trả tiền trước cước thuê bao ngày
Tương tự như dịch vụ điện thoại trả tiền trước nhưng cước cuộc gọi rẻ hơn và mỗi ngày tài khoản tự động trừ cước thuê bao ngày, cũng sử dụng thẻ cào để nạp tiền vào tài khoản.
Điện thoại trả trước một chiều chỉ nhắn tin
Các thuê bao bị khố chiều gọi đi, thuê bao được nhận cuộc gọi, nhận và gửi tin nhắn (SMS) theo số dư và hạn sử dụng của tài khoản. Dịch vụ này cho thời gian sử dụng dài nhất, giá cước liên lạc thấp nhất, các dịch vụ SMS đa dạng và hấp dẫn, vẫn giữ nguyên số điện thoại khi chuyển đổi hình thức sử dụng sang dịch vụ trả tiền trước hoặc trả cước thuê bao theo ngày.
Các dịch vụ cộng thêm
Dịch vụ chuyển cuộc gọi: Là dịch vụ cho phép thuê bao chuyển các cuộc gọi đến
số của mình sang một số máy khác, số máy đĩ cĩ thể là số di động, số cố định hoặc số của hộp thư thoại
Dịch vụ chờ cuộc gọi: CW (Call waiting) là dịch vụ cho phép thuê bao vẫn cĩ thể
nhận được tín hiệu báo cĩ cuộc gọi đến trong khi đang đàm thoại. Thuê bao cĩ thể kết thúc cuộc gọi hiện tại để trả lời cuộc gọi mới, hoặc cĩ thể tạm thời ngưng cuộc gọi hiện nay (nếu dùng dịch vụ giữ cuộc gọi (Call Hold) để chuyển sang nhận cuộc gọi mới.
Kiểm tra dịch vụ chờ cuộc gọi: *#43# @ Kích hoạt dịch vụ chờ cuộc gọi: *43# @ Xĩa dịch vụ chờ cuộc gọi: #43# @
Dịch vụ hiển thị/ cấm hiển thị số thuê bao chủ gọi (CLIP/CLIR):
Kiểm tra dịch vụ cho phép thuê bao bị gọi hiển thị số thuê bao chủ gọi (CLIP): *#30#@
Kiểm tra dịch vụ CLIR cho phép thuê bao chủ gọi khơng hiển thị số của mình cho phía th bao bị gọi thấy: *#31#@
Vina Eload: Dịch vụ cho phép khách hàng nạp tiền điện tử với mệnh giá thấp qua
SMS
Missed call: Dịch vụ lưu giữ và thơng báo các cuộc gọi gọi tới thuê bao mạng VinaPhone trong lúc đang tắt máy hoặc ngồi vùng phục vụ.
Dịch vụ giữ cuộc gọi : Đây là tính năng giữ cuộc gọi tạm thời giúp khách hàng cĩ
thể kiểm sốt cả hai cuộc gọi khác nhau cùng một lúc. Nếu như khách hàng đang đàm thoại và lại muốn thực hiện thêm một cuộc gọi khác, khách hàng cĩ thể dùng tính năng này để vẫn giữ nguyên cuộc gọi thứ nhất và thực hiện cuộc gọi thứ hai.
Dịch vụ truyền Fax-Dữ liệu: Gởi fax, data thơng qua kết nối Bưu điện (1260, 1280..)
Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện: là cho phép khách hàng gửi các tin nhắn cĩ chứa hình ảnh, âm thanh,..
Dịch vụ 3G: là dịch vụ giúp khách hàng truy cập Internet trực tiếp từ điện thoại di
động ở bất cứ nơi nào cĩ sĩng VinaPhone.
Dịch vụ chuyển hình thức dịch vụ: Cho phép khách hàng chuyển hình thức dịch
Hình 2.3: Các loại hình dịch vụ viễn thơng của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Nguồn: Trung tâm Kinh Doanh/VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Sau đây là kết quả khảo sát trên 255 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của VNPT thành phố Hồ Chí Minh:
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát của khách hàng về sản phẩm
TT Chỉ tiêu đánh giá Kết quả
1 Những yêu cầu của khách về dịch vụ được đáp ứng một cách thuận
tiện 4,3
2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chĩng, dễ dàng 4,5
3 Độ an tồn về bảo mật thơng tin khách hàng cao 5,7
4 Các dịch vụ cộng thêm đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng 4,0
5 Các gĩi dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu sử dụng của
khách hàng 4,1
6 Chất lượng đường truyền của dịch vụ là rất tốt 4,2
7 Vùng phủ sĩng của dịch vụ là rất tốt 4,3 Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát khách hàng LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CÁC DỊCH VỤ CHÍNH Chuyển tiếp cuộc gọi Hiển thị số gọi đến Cấm hiện thị số chủ gọi Trả sau Trả trước Trả trước thuê bao ngày Trả trước nhắn tin CÁC DỊCH VỤ CỘNG THÊM Giữ cuộcgọi Chờ cuộc gọi Chặn các hướng gọi Hộp thư thoại Chuyển Fax/Data Dịch vụ 3G Vina Eload Nhắn tin đa phương diện Chuyển hình thức dịch vụ Missed call
Theo bảng kết quả khảo sát trên, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chênh lệch nhau (từ 4,0 điểm đến 5,7 điểm trong thang điểm 7 mức).
Chỉ tiêu mức độ an tồn về bảo mât thơng tin khách hàng được đánh giá tốt nhất với mức trung bình là 5,7 điểm. Điều này cũng dễ hiểu vì dịch vụ do VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp luơn đặt việc bảo mật thơng tin của khách hàng lên hàng đầu và đã thực hiện nhiều giải pháp như: sử dụng phần mềm quản lý thơng tin cĩ độ bảo mật cao, thực hiện phân quyền cho các user quản lý, sử dụng mã số xác nhận thơng tin cho khách hàng, đăng ký thơng tin thuê bao ...
Chỉ tiêu về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chĩng, dễ dàng được xếp kế tiếp với mức đánh giá được đánh giá là khá (4,5 điểm). Việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng và thực hiện theo quy trình giúp cho việc đăng ký nhanh chĩng dễ dáng, bên cạnh đĩ việc phát triển hệ thống điểm giao dịch rộng khắp cũng giúp cho khách hàng dễ dàng liên hệ để đăng ký sử dụng dịch vụ.
Nhĩm chỉ tiêu về yêu cầu của khách về dịch vụ được đáp ứng một cách thuận tiện, chất lượng đường truyền và vùng phủ sĩng được đánh giá từ 4,2 đến 4,3; đây cũng là mức đánh giá ở mức trung bình. Nguyên nhân giúp cho chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt là do VNPT thành phố Hồ Chí Minh liên tục đầu tư lắp mới các trạm BTS trên khắp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, trong năm 2013 đã đầu tư hơn 400 trạm BTS. Bên cạnh đĩ cơng tác bảo trì bảo dưỡng cũng được chú trọng, nhằm hạn chế hư hỏng thiết bị mất liên lạc thơng tin.
Chỉ tiêu về dịch vụ cộng thêm và đa dạng các gĩi dịch vụ được đánh giá thấp nhất (4,0 điểm và 4,1 điểm). Nguyên nhân là do cơng tác quảng cáo chưa đạt hiệu quả, thơng tin về các dịch vụ cơng thêm chưa đến được với khách hàng, bên cạnh đĩ việc xây dựng thương hiệu chưa mạnh nên khách hàng chưa quan tâm đến các dịch vụ cộng thêm ngồi dịch truyền thống.
Qua những phân tích trên, ta cĩ thể đánh giá dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Ưu điểm:
- Thứ hai, thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh chĩng, dễ dàng. - Thứ ba, vùng phủ sĩng và chất lượng đường truyền khá tốt.
- Thứ tư, các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách thuận tiện.
Nhược điểm:
- Thứ nhất, các gĩi dịch vụ chưa đa dạng, phong phú.
- Thứ hai, các dịch vụ cộng thêm chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng. - Thứ ba, cơng tác quảng cáo về gĩi cước và các dịch vụ cộng thêm chưa đạt hiệu quả.
2.3.2.2 . Giá cả (Price)
Bảng 2.4: Giá cước dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Loại cước Mobiphone VNPT Tp HCM Viettel Trả sau Trả trước (MobiCard, MobiZone, MobiQ, Mobi4U ...) Trả sau Trả trước (VinaCard, VinaText, VinaDaily) Trả sau Trả trước (Economy, Tomato, Student, Sea+ ...) Cước hịa mạng 60.000 đồng/ bộ hịa mạng 50.000 đồng/ bộ hịa mạng 60.000 đồng/ bộ hịa mạng 50.000 đồng/ bộ hịa mạng 100.000 đồng/ bộ hịa mạng 50.000 đồng/ bộ hịa mạng Cước thuê bao tháng,
ngày đ/tháng 49.000 49.000 đ/tháng đ/tháng 50.000
Phương thức tính
cước 6 giây + 1 giây 6 giây + 1 giây 6 giây + 1 giây
Cước liên lạc trong nước Cước cuộc gọi Nội mạng đồng/phút 880 đồng/phút 1.180 880 đồng/phút (88 đồng/06 giây đầu 14,66 đồng/1 giây tiếp theo)
1.180 đồng/phút (118 đồng/06
giây đầu 19.67 đồng/1 giây tiếp theo)
890 đ/phút đ/phút 1.190 Ngồi mạng 980 đồng/phút 1.380 đồng/phút 980 đồng/phút (98 đồng/06giây đầu 16,33 đồng/1 giây tiếp theo)
1.380 đồng/phút (138 đồng/06giây đầu 23 đồng/1 giây tiếp theo) 990 đ/phút đ/phút 1.390 Cước tin nhắn Nội mạng 290 đồng/bản tin 290 đồng/bản tin 290 đồng/bản tin 290 đồng/bản tin 300 đ/tin nhắn 300 đ/tin nhắn Ngồi mạng 350 đồng/bản tin 350 đồng/bản tin 350 đồng/bản tin 350 đồng/bản tin 350 đ/tin nhắn 350 đ/tin nhắn Nguồn: Trung tâm Kinh Doanh/VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Giá cả là yếu tố duy nhất trong marketing tạo ra thu nhập, cịn các yếu tố khác thì tạo nên giá thành. Giá cả cũng là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của marketing, trong đĩ nĩ cĩ thể thay đổi nhanh chĩng. Chiến lược về giá đĩng vai trị quan trọng, ngồi việc nĩ liên quan đến lợi ích của khách hàng, nĩ cịn mang ý nghĩa quan trọng đối với cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay.
Các chính sách giá xây dựng căn cứ trên các yếu tố chi phí, nhu cầu thị trường và được thực hiện trong khuơn khổ quy định của Bộ Thơng tin và Truyền thơng.
Với cách tính cước chung cĩ Block 6s/block hầu như khơng cĩ sự khác biệt về cách tính cước. Các loại cước hịa mạng, cước thuê bao, cước liên lạc của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đều thấp hoặc bằng các nhà khai thác. Nhìn chung, giá cước của các đơn vị là khơng cĩ sự chênh lệch.
Kết quả khảo sát 255 khách hàng sử dụng dịch vụ như sau:
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát giá dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh STT Chỉ tiêu Kết quả đánh giá
1 Giá cước dịch vụ là hợp lý 5,3
2 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp 5,2
3 Khách hàng cĩ biết được giá của nhiều gĩi cước khác nhau 4,2
4 Giá các dịch vụ cộng thêm là hợp lý 4,1
5 Tính cước cuộc gọi của khách hàng chính xác 4,5
6 Thơng tin về cước cuộc gọi được cung cấp đầy đủ cho
khách hàng 4,5
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát khách hàng Qua khảo sát, hầu hết khách hàng rất quan tâm đến giá dịch vụ và đánh giá giá cước là hợp lý và tương xứng với chất lượng dịch vụ mà Cơng ty cung cấp cho khách hàng. Sở dĩ khách hàng đánh giá cao giá dịch vụ là bởi vì so với giá cước của các nhà mạng khác, giá cước dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh thấp hơn hoặc bằng nhưng chất lượng tốt, như khơng bị mất sĩng, nghẽm mạng, an tồn, thơng tin khách hàng được bảo mật tốt…
Chỉ tiêu về giá cước dịch vụ và giá cước tương xứng với chất lượng được khách hàng đánh giá cáo nhất với mức điểm trung bình là 5,3 và 5,2 điểm.
Các chỉ tiêu về cách tính cước cuộc gọi và thơng tin về cước cuộc gọi được cung cấp đầy đủ cũng được khách hàng đánh giá cao, hai chỉ tiêu đạt 4,5 điểm.
Nguyên nhân để khách hàng đánh giá cao là do việc thơng báo cước dịch được gửi trực tiếp thơng qua tin nhắn từ tổng đài, bên cạnh đĩ khi đăng ký dịch vụ khách hàng sẽ đăng ký email, thơng tin chi tiết cước dịch vụ sẽ được gửi đến email khách hàng, giúp khách hàng dễ theo dõi và quản lý.
Chỉ tiêu về cước dịch vụ cộng thêm và giá các gĩi cước khác nhau chưa được đánh giá cao (4,1 điểm và 4,2 điểm). Vì khơng phải tất cả khách hàng đều biết về các gĩi cước và nguyên nhân một phần do các hình thức quảng cáo, giới thiệu cịn yếu khiến khách hàng khơng tiếp cận được với các thơng tin, hệ thống website, mạng xã hội hoạt động khơng hiệu quả. Cịn việc giá cước dịch vụ cộng thêm khơng được đánh giá cáo là do chủ trương của Tập đồn phải đảm bảo việc kinh doanh cĩ hiệu quả nên việc giảm dịch vụ cộng thêm cũng phải hạn chế (nhất là dịch vụ 3G).
Đánh giá về chính sách giá dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Ưu điểm:
- Thứ nhất, giá cước dịch vụ là hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ.
- Thứ hai, thơng tin về tính cước dịch vụ chính xác và được cung cấp đầy đủ đến khách hàng.
Nhược điểm:
- Thứ nhất, giá cước dịch vụ cộng thêm cịn cao.
- Thứ hai, cơng tác quảng cáo về gĩi cước và các dịch vụ cộng thêm chưa đạt hiệu quả.
2.3.2.3 . Phân phối (Place)
Trên cả nước nĩi chung và trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nĩi riêng, các điển cung cấp dịch vụ của VNPT trở nên quen thuộc và dễ tìm thấy.
Hiện nay, tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng hình thức thống kênh phân phối trực tiếp và cả gián tiếp.
Các điểm giao dịch: hiện tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cĩ 25 điểm giao dịch trên địa bàn thành phố. Đây là các cửa hàng giao dịch chính của Cơng ty. Các điểm giao dịch được xây dựng khang trang, với hệ thống nhận diện thương hiệu của
VNPT điều này giúp tạo niềm tin nơi khách hàng. Nhiệm vụ chính tại các điểm giao dịch là đăng ký sự dụng dịch vụ, thu cước, bán thiết bị và thẻ cào, dịch vụ khách hàng hậu mãi …
Bán hàng qua Tổng đài cố định: với hình thức này khách hàng sẽ gọi điện trực tiếp đến tổng đài đăng ký dịch vụ của Cơng ty. Tổng đài viên sẽ trực tiếp tư vấn các gĩi dịch vụ theo nhu cầu sử dụng cho khách hàng.
Kênh phân phối khác của Cơng ty là qua hệ thống kênh gián tiếp. Hệ thống phân phối gián tiếp của Cơng ty gồm: các đại lý cấp I, đại lý cấp II, đại lý phổ thơng và các bưu cục của Bưu điện.
Đại lý cấp I, đại lý cấp II: là các đơn vị cĩ tư cách pháp nhân, cĩ mặt bằng kinh doanh từ 4m trở lên, và phải ký hợp đồng làm đại lý với Cơng ty. Các đại lý cấp I, cấp II làm nhiệm vụ bán hàng, đăng ký dịch vụ, thu cước …và sẽ được hưởng các chính sách hoa hồng của Cơng ty theo quy định. Hiện nay trên địa bàn thanh phố cĩ hơn 50 đại lý ký hợp đồng với Cơng ty; hơn 40 Bưu cục của Bưu điện ký hợp đồng với Cơng ty và hưởng hoa hồng tiếp nhận hồ sơ dịch vụ.
Đại lý phổ thơng: đây là các cá nhân, hộ kinh doanh cá thể kinh doanh dưới hình thức như điểm bán, họ khơng phải đăng ký làm đại lý với Cơng ty mà chỉ lấy hàng về bán cho khách hàng hưởng chênh lệch.
Kết quả khảo sát của 255 khách hàng về kênh phân phối của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về kênh phân phối của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
STT CHỈ TIÊU KHẢO SÁT KẾT QUẢ