CHƯƠNG 1 : CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.1. Giới thiệu chung về VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Thực hiện chủ trương của Tập đồn Bưu chính – Viễn thơng Việt Nam về việc đổi mới bộ máy quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ bưu chính, viễn thơng, tin học theo hướng chia tách bưu chính và viễn thơng, thành lập mơ hình tập đồn, chuyển đổi các quan hệ nội bộ theo hướng tăng hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh; trên cơ sở đặc thù thị trường và mơi trường kinh doanh, đặc điểm tình hình tổ chức sản xuất kinh doanh hiện tại, Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh cũ đã thực hiện mơ hình đổi mới, tách phần viễn thơng ra khỏi bưu chính sát nhập với mạng viễn thơng thành lập Cơng ty Viễn thơng Thành phố Hồ Chí Minh (VNPT Thành Phố Hồ Chí Minh) và phần Bưu chính khai thác chuyển sang cho Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh.
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh là một tổ chức kinh tế – đơn vị thành viên, hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, cĩ tư cách pháp nhân theo phân cấp, cĩ con dấu theo tên gọi, được mở tài khoản tại Ngân hàng. Thành lập theo quyết định số 786/QĐ-TCCB ngày 21/01/2008 của Tổng Giám Đốc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam; hoạt động kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thơng – cơng nghệ thơng tin; cùng các đơn vị trực thuộc khác của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam trong một dây chuyền cơng nghệ viễn thơng liên hồn, thống nhất, cĩ mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ viễn thơng để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam giao.
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cĩ chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thơng – cơng nghệ thơng tin, cụ thể như sau:
- Tổ chức xây dựng, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống trang thiết bị của mạng viễn thơng và cơng nghệ thơng tin trên địa bàn các quận tại Thành phố Hồ Chí Minh;
- Quản lý và kinh doanh hạ tầng mạng cố định và các dịch vụ viễn thơng - cơng nghệ thơng tin trên địa bàn các quận, huyện tại Thành phố Hồ Chí Minh;
- Tư vấn, thiết kế, thi cơng xây lắp các cơng trình viễn thơng - cơng nghệ thơng tin;
- Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thơng - cơng nghệ thơng tin; - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo;
- Kinh doanh dịch vụ thương mại điện tử; - Kinh doanh dịch vụ nghiên cứu thị trường;
- Hoạt động marketing, quan hệ cơng chúng (tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm);
- Tổ chức phục vụ thơng tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và của cấp trên;
- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được VTTP cho phép và phù hợp với qui định của pháp luật.
2.1.3. Sản phẩm dịch vụ
2.1.3.1. Dịch vụ thoại
Dịch vụ điện thoại cố định là một một dịch vụ viễn thơng dùng để truyền và nhận âm thanh (thơng dụng nhất là truyền giọng nĩi) từ xa. Hầu hết điện thoại truyền bằng tín hiệu điện qua mạng điện thoại phức tạp cho phép hầu hết người sử dụng liên lạc với hầu hết người sử dụng khác.
- Dịch vụ đặt mới, chọn số điện thoại cố định.
- Thuê bao trung kế: dịch vụ cho thuê trung kế là đường kết nối giữa tổng đài nội hạt của các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thơng cơng cộng (center office) với thiết bị đầu cuối thuê bao nhiều đường của khách hàng (tổng đài nội bộ PABX) thiết bị truy nhập mạng của các đơn vị cung cấp dịch vụ internet (ISP) và thiết bị chuyển mạch của các mạng dung riêng.
- IP Centrex: hay cịn được gọi là tổng đài ảo. Đây là dịch vụ thoại trên nền mạng IP hiện đại nhằm cung cấp cho khách hàng các cuộc gọi chất lượng cao với chi phí thấp.
- Dịch vụ Fix-SMS: là dịch vụ nhắn tin trên điện thoại cố định, các số điện thoại gửi và nhắn tin dưới dạng văn bản với nhau hoặc đến các thiết bị di động.
- Dịch vụ VoIP: dịch vụ 171 trả trước, 171 trả sau
- Dịch vụ trên nền mạng thế hệ mới: dịch vụ miễn cước người gọi (1800); dịch vụ thơng tin, giải trí, thương mại (1900); dịch vụ điện thoại thẻ trả trước (1719) …
2.1.3.2. Dịch vụ Internet
Dịch vụ Internet là một hệ thống thơng tin tồn cầu cĩ thể được truy nhập cơng cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thơng tin theo kiểu nối chuyển gĩi dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hĩa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân và các chính phủ trên tồn cầu.
- Dịch vụ MegaVNN: là dịch vụ truy cập Internet băng rộng dựa trên cơng nghê ADSL. Dịch vụ này được cung cấp trên đường cáp điện thoại và cho phép người sử dụng truy cập Internet 24/24 với tốc độ cao mà khơng ảnh hưởng đến việc sử dụng điện thoại hay fax.
- Khách hàng cĩ thể kết hợp nhiều dịch vụ: giáo dục trực tuyến, chăm sĩc sức khỏe trực tuyến, chơi game trực tuyến …; hội nghị truyền hinh, đào tạo từ xa; video theo yêu cầu.
- Dịch vụ FiberVNN: hay cịn gọi là Internet băng rộng là dịch vụ truy cập internet tốc độ cao bằng đường truyền cáp quang dành riêng cho khách hàng cá nhân, cao ốc, văn phịng, khách sạn, khu căn hộ … trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.3.3. Dịch vụ truyền số liệu
Dịch vụ MegaWan: là dịch vụ kết nối nhiều máy tính tại nhiều điểm cố định khác nhau trên diện rộng của các tổ chức, doanh nghiệp. Đây là mạng riêng ảo kết
nội mạng riêng nội hạt, lien tỉnh, quốc tế để truyền số liệu, truyền dữ liệu thơng tin rất tiện lợi và đáng tin cậy cho doanh nghiệp trong kinh doanh.
Dịch vụ MetroNet (Metropolitan Area Network): là mạng dịch vụ đơ thị của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh được cung cấp năm 2004 với tên gọi mạng MAN và đã triển khai trên 100 điểm.
Kênh thuê riêng: là dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn địa lý dùng kết nối và truyền thơng tin giữa các thiết bị đầu cuối, mạng nội bộ, mạng viễn thơng dùng riêng tại hai hay nhiều điểm khác nhau.
2.1.3.4. Dịch vụ di động Vinaphone
Dịch vụ di động của VinaPhone: là dịch vụ thơng tin liên lạc trên các thiết bị di động. Bao gồm các dịch vụ tiên ích như sau:
- Thực hiện hồ mạng cho các thuê bao trả trước và thuê bao trả sau;
- Thực hiện các dịch vụ khác như chuyển mạng, đổi sim, các dịch vụ hậu mãi chăm sĩc khách hàng, cung cấp thơng tin kinh tế xã hội phục vụ khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh;
- Thu cước điện thoại di động Vinaphone;
- Bán thẻ cào cho các thuê bao trả trước; quản lý các cửa hàng kinh doanh và phân phối thẻ cào cho các đại lý;
2.1.4. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh được xây dựng theo mơ hình trực tuyến chức năng đứng đầu là ban giám đốc, các cơ quan tham mưu tổng hợp gồm Phịng kế hoạch, Phịng kế tốn tài chính – thống kê, Phịng Tổ chức Cán bộ - Lao động, Phịng Đầu tư, Phịng Mạng dịch vụ và Văn phịng cơng ty. Các cơ quan, đơn vị thuộc khối sản xuất Trung tâm Kinh Doanh, Trung tâm Điều hành thơng tin, Cơng ty Điện thoại Đơng TP, Cơng ty Điện thoại Tây TP, Cơng ty dịch vụ Viễn thơng Sài Gịn, Cơng ty tin học Bưu điện.
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Nguồn: Phịng Tổ chức Cán Bộ-Lao Động/VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
2.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2010- 2013.
2.2.1 . Doanh thu:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2010- 2013
Đơn vị tính: Tỷ đồng
TT Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013
1 Doanh thu Kế hoạch 6.100 6.400 6.750 7.100
Thực hiện 5.945 6.050 6.615 7.065
2 Chi phí 5.083 5.055 5.263 5.275
3 Chênh lệch thu chi 862 995 1.353 1.790
4 Tỷ lệ hồn thành kế hoạch doanh thu 97% 95% 98% 100%
Nguồn: Phịng Kế Hoạch/VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Nhìn chung hoạt động kinh doanh của Cơng ty giai đoạn 2010 – 2013 phát triển khá cao, doanh thu luơn tăng trưởng và đạt trên 95% so với kế hoạch được giao hàng năm. Đặc biệt đến năm 2013, Cơng ty đã hồn thành 100% kế hoạch doanh thu.
BAN GIÁM ĐỐC
Khối quản lý và tham mưu giám đốc Phịng TCCB-LĐ Phịng KTTK - TC Phịng KH Phịng MDV Phịng ĐT Khối sản xuất Trung tâm KD Trung tâm ĐHTT Cty ĐTĐ Tp Cty ĐTT TP Cty DV VT SG Văn Phịng Cty TH BĐ
Mặc dù khủng hoảng kinh tế diễn ra trong khoảng thời gian này nhưng đối với tình hình kinh doanh của cơng ty nĩi chung và dịch vụ viễn thơng nĩi riêng là khơng bị ảnh hưởng nhiều.
2.3. Thực trạng hoạt động marketing của VNPT Tp Hồ Chí Minh
2.3.1. Thị trường dịch vụ viễn thơng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Thị trường dịch vụ viễn thơng:
Thị trường viễn thơng tại Thành phố Hồ Chí Minh đang thực sự sơi động nhờ sự cạnh tranh quyết liệt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng lớn hiện nay là Viettel, Mobifone, FPT, SPT ngồi ra cịn cĩ các nhà cung cấp nhỏ khác như Gtel, VietNamMobile... Hiện tại Mobifone vẫn là nhà khai thác hàng đầu và chiếm tỷ trọng thuê bao lớn nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh nhờ ưu thế là mạng dịch vụ ra đời đầu tiên chiếm tỷ trọng hơn 37% với khoảng 2,7 triệu thuê bao; kế đến là Viettel chiếm tỷ trọng 33% với khoảng 2,3 triệu thuê bao; VNPT Thành phố Hồ Chí Minh xếp thứ ba với tỷ trọng 25% với khoảng 1,8 triệu thuê bao và cuối cùng là các nhà cung cấp khác tỷ trọng 5% khoảng 500 nghìn thuê bao.
Hình 2.2: Thị phần thuê trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014
Nguồn: Trung tâm Kinh Doanh/VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Tốc độ tăng trưởng thuê bao của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh qua các
Bảng 2.2: Số liệu thuê bao qua các năm TT Thuê bao 2012 2013 2014 Thuê bao (triệu) Tỷ trọng Thuê bao (triệu) Tỷ trọng Thuê bao (triệu) Tỷ trọng 1 Trả trước 0,9 69% 1 67% 1,1 61% 2 Trả sau 0,4 31% 0,5 33% 0,7 39% Tổng 1,3 100% 1,5 100% 1,8 100%
Nguồn: Trung tâm Kinh Doanh/VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Nhìn vào bảng kết quả ta thấy, số lượng thuê bao của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh tăng từ năm 2012 đến 2014. Năm 2012, số lượng thuê bao đạt 1,3 triệu thuê nao; đến năm 2013 số lượng thuê bao đạt 1,5 triệu thuê bao và đến năm 2014 đạt 1,8 triệu thuê bao. Qua kết quả này cho thấy dù chịu sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng khác nhưng sản lượng phát triển của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh vẫn tăng trưởng qua các năm, điều này chứng tỏ các chiến lượng kinh doanh của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đạt hiệu quả.
Bên cạnh đĩ, số lượng thuê bao đang cĩ cơ cấu dịch chuyển từ thuê bao trả trước sang thuê bao trả sau, năm 2012 chiếm 31%, năm 2013 chiếm 33% và năm 2014 chiếm 39% trên tổng số thuê bao. Đây là tín hiệu hết sức khả quan cho sự phát triển, vì thuê bao trả sau là lượng khách hàng trung thành, sử dụng dịch vụ nhiều, mang lại doanh thu cao. Do đĩ, trong thời gian tới, đây vẫn là khách hàng mục tiêu để VNPT Thành phố Hồ Chí Minh tập trung thực hiện nhiều biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
2.3.2. Thực trạng hoạt động marketing