CHƯƠNG 1 : CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1 . Kiến nghị Tập đồn Bưu chính Viễn thơng
- Áp dụng chính sách quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của tồn cơng ty để từ đĩ nâng cao hơn nữa năng suất lao động, chuẩn bị tốt cho việc cạnh tranh.
- Thực hiện tốt cơng tác nghiên cứu thị trường: về nhu cầu sử dụng, yêu cầu và sở thích về hoạt động chăm sĩc khách hàng của người tiêu dùng để cĩ chương trình chăm sĩc phù hợp, tăng sự thoả mãn của khách hàng, tiến tới khẳng định hình ảnh thương hiệu thơng qua chất lượng (đặc biệt là chất lượng phục vụ).
- Cần quan tâm nhiều hơn nữa đến cơng tác chăm sĩc khách hàng.
- Chăm sĩc hệ thống đại lý tốt hơn bằng cách trang bị tủ, kệ… cho đại lý. Song song đĩ cũng cần cĩ những đợt khuyến khích đại lý mua hàng như mua nhiều hoặc đại lý cĩ hoa hồng cao thì được tăng thẻ cào tham gia trúng thưởng hoặc bốc thăm tặng Simcard số đẹp.
- Mở thêm điểm giao dịch tại các quận, huyện để tạo điều kiện phục vụ tốt cho khách hàng.
- Thực hiện tốt việc chuyển giao cơng nghệ để mang lại tính độc lập cao trong việc làm chủ cơng nghệ và hệ thống. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực, đào tạo chuyên sâu, trả lương đặc biệt cho các chuyên gia để xây dựng được một đội ngũ cán bộ giỏi cả về kinh tế và kỹ thuật. Gắn thu nhập cá nhân với chất lượng dịch vụ.
3.3.2 . Kiến nghị với Nhà nước:
- Xây dựng một hệ thống văn bản Pháp lệnh Bưu chính Viễn thơng rõ ràng, chi tiết để các doanh nghiệp cĩ cơ sở vững chắc trong việc hợp tác, cạnh tranh, chao đổi cơ sở hạ tầng đặc biệt là khi xuất hiện các doanh nghiệp mới, các tập đồn viễn thơng đa quốc gia.
Kết luận Chương 3:
Trong Chương 3, tác giả đã đề xuất các nhĩm giải pháp để hồn thiện hoạt động marketing của Viễn thơng Thành phố Hồ Chí Minh.
Các giải pháp đưa ra cần được thực hiện đồng bộ ngay từ thời điểm này để cĩ thể đạt hiệu quả cao nhất. Tác giả cũng cĩ một số kiến nghị tới Tập đồn Bưu chính Viễn thơng và Nhà nước, để đảm bảo các giải pháp tác giả đưa ra được thực hiện một cách tốt nhất và hiệu quả nhất.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và thế giới đang cĩ những bước phục hồi và tăng trưởng trở lại, thị trường viễn thơng trong những năm tới dự báo vẫn sẽ tăng trưởng với tốc độ cao. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ, nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường, đồng thời thực hiện theo định hướng của Chính phủ và Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh phải luơn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Để làm được điều đĩ, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh phải tìm ra các giải pháp phù hợp để hồn thiện hoạt động marketing của mình. Với mong muốn đĩ, tác giả đã nghiên cứu và mạnh dạn đề xuất một số giải pháp về marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thơng của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh. Trong khuơn khổ của một luận văn, với khả năng và thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn chỉ bám sát theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, cụ thể trình bày lý luận cơ bản về marketing dịch vụ, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing trong lĩnh vực bưu chính viễn thơng; qua đĩ rút ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với hoạt động marketing của Cơng ty, từ đĩ đưa ra một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing trong lĩnh vực bưu chính viễn thơng của Cơng ty.
Qua phân tích, đánh giá, luận văn đã cho thấy những tồn tại trong hoạt động marketing hiện tại của Cơng ty và trình bày một số giải pháp chủ yếu liên quan đến phát triển thị trường, hồn thiện sản phẩm, đầu tư phương tiện hữu hình, nâng cao vai trị kênh phân phối, hồn thiện quy trình, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực… Tác giả hi vọng rằng những giải pháp đĩ cĩ thể gĩp một phần nhỏ bé vào hoạt động marketing của Cơng ty nĩi riêng và hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty nĩi chung, thực hiện thành cơng chiến lược phát triển của Chỉnh phủ và Tập đồn Bưu chính Viễn thơng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. Bùi Quốc Việt (2002), “Marketing dịch vụ viễn thơng trong hội nhập và cạnh tranh”, Nhà xuát bản Bưu điện.
2. Hồ Đức Hùng (2004), “Quản trị Marketing”. Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - Viện nghiên cứu kinh tế phát triển.
3. Hồ Tiến Dũng (2008), “Quản trị sản xuất điều hành”, Nhà xuất bản Lao Động. 4. Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
5. Ngơ Minh Đạo (2009). “Marketing căn bản”. Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân.
6. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học Marketing”, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Quang Thu (2012), “Phân tích Quản trị Tài Chính”, Nhà xuất bản Lao Động.
8. Philip Kotler – Biên dịch Phan Thắng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến (2002) , “Marketing căn bản”, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội.
9. Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương (1998). “Quản trị chất lượng” , Nhà xuất bản Giáo dục.
10. VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, 2014. Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh 2010-2013.
11. http://www.gso.gov.vn. Dân số và lao động <
http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=427&idmid=3> [Ngày truy cập: 19 tháng 6 năm 2014]
12. http://www.gso.gov.vn. Dân số thành thị phân theo địa phương
<http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=387&idmid=3&ItemID=15566> [Ngày truy cập: 19 tháng 6 năm 2014]
13. http://www.gso.gov.vn. Tỷ lệ tăng tự nhiên dân số phân theo địa phương < http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=387&idmid=3&ItemID=15553> [Ngày truy cập: 19 tháng 6 năm 2014]
14. http://www.tapchibcvt.gov.vn/. 4G – Một số vấn đề nên quan tâm (phần 1) < http://tapchibcvt.gov.vn/TinBai/2393/4G-%E2%80%93-Mot-so-van-de-nen-quan- tam-phan-1> [Ngày truy cập: 19 tháng 6 năm 2014]
15. http://www.tapchibcvt.gov.vn/. 4G – Một số vấn đề nên quan tâm (phần 2). <http://tapchibcvt.gov.vn/TinBai/2396/4G-%E2%80%93-Mot-so-van-de-nen-quan- tam-phan-2> [Ngày truy cập: 19 tháng 6 năm 2014]
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin chào quý khách hàng!
Với mục tiêu khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của quý khách hàng, chúng tơi đã soạn thảo bảng điều tra dưới đây để cĩ thể phát hiện và kịp thời điều chỉnh những thiếu sĩt trong hoạt động dịch vụ của mình. Chúng tơi rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi dưới đây. Việc đánh giá của Quý khách hàng sẽ là dữ liệu quý báu cho chúng tơi hồn thành mục tiêu của mình. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách hàng
I. Xin quý khách đánh dấu X hoặc điền đáp án thích hợp cho các câu sau: 1. Quý khách đã sử dụng dịch vụ viễn thơng chưa
Khơng, đây là lần đầu Phải, đã sử dụng
2. Quý khách đã sử dụng của các nhà cung cấp nào dưới đây
- VNPT
- Mobifone
- Viettel
- FPT
- Hãng khác
3. Xin quý khách cho biết nhu cầu sử dụng chủ yếu là gì:
Gọi điện thoại Nhắn tin
Truy câp Internet Khác
4. Giới tính quý khách
Nam Nữ
5. Quý khách thuộc nhĩm tuổi:
Dưới 18 tuổi Từ 18 – 60 Trên 60 tuổi
II. Quý khách vui lịng cho biết đánh giá của mình đối với các câu hỏi sau theo 7 thang điểm từ 1 đến 7 với quy ước 1: hồn tồn khơng đồng ý cho
đến 7 hồn tồn đồng ý. Với mỗi câu hỏi xin quý khách khoanh trịn vào số điểm thích hợp.
Số
TT Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá
1 Những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ được
đáp ứng một cách thuận tiện 1 2 3 4 5 6 7
2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chĩng,
dễ dàng 1 2 3 4 5 6 7
3 Độ an tồn về bảo mât thơng tin khách hàng rất
cao 1 2 3 4 5 6 7
4 Các dịch vụ cộng thêm đã đáp ứng được nhu cầu
sử dụng 1 2 3 4 5 6 7
5 Các gĩi dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng nhu
cầu sử dụng của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
6 Chất lượng đường truyền là rất tốt 1 2 3 4 5 6 7
7 Vùng phủ sĩng của là rất tốt 1 2 3 4 5 6 7
8 Giá cước dịch vụ là hợp lý 1 2 3 4 5 6 7
9 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ
cung cấp 1 2 3 4 5 6 7
10 Khách hàng cĩ biết được giá của nhiều gĩi cước
khác nhau 1 2 3 4 5 6 7
11 Giá các dịch vụ cộng thêm hợp lý 1 2 3 4 5 6 7
12 Tính cước cuộc gọi của khách hàng chính xác 1 2 3 4 5 6 7
13 Thơng tin về cước cuộc gọi được cung cấp đầy
đủ cho khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
14 Khách hàng cĩ thể dễ dàng mua SIM và thẻ cào
khi cĩ nhu cầu 1 2 3 4 5 6 7
15 Hệ thống các điểm giao dịch hiện đại, đáng tin
cậy 1 2 3 4 5 6 7
16 Hệ thống đại lý, điểm bán rộng khắp 1 2 3 4 5 6 7
17 Nhiều hình thức thanh tốn cước dịch vụ 1 2 3 4 5 6 7
18 Thủ tục thanh tốn cước dịch vụ đa dạng, dễ
dàng, thuận tiện, an tồn 1 2 3 4 5 6 7
19 Khách hàng luơn được cung cấp thơng tin cần
thiết 1 2 3 4 5 6 7
20 Khách hàng biết được nhiều chương trình khuyến
mãi 1 2 3 4 5 6 7
21 Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các chương
trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 6 7
Thành phố Hồ Chí Minh
23 Khách hàng biết nhiều quảng cáo của VNPT
Thành phố Hồ Chí Minh 1 2 3 4 5 6 7
24 Các quảng cáo của VNPT Thành phố Hồ Chí
Minh rất ấn tượng 1 2 3 4 5 6 7
25 Các giao dịch viên, bán hàng trực tiếp rất chuyên
nghiệp 1 2 3 4 5 6 7
26 Các nhân dịch viên, bán hàng trực tiếp thân thiện
và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
27 Các nhân dịch viên, bán hàng trực tiếp cĩ kiến
thức chuyên mơn, hiểu biết sản phẩm 1 2 3 4 5 6 7
28 Các nhân dịch viên, bán hàng trực tiếp ăn mặc rất
lịch sự 1 2 3 4 5 6 7
29 Khi cĩ khĩ khăn vướng mắc gì, khách hàng luơn
được các nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời 1 2 3 4 5 6 7 30 Khách hàng khơng phải mất nhiều thời gian cho
việc làm thủ tục đăng ký dịch vụ 1 2 3 4 5 6 7
31 Các quy định, chính sách là hợp lý, dễ hiểu 1 2 3 4 5 6 7
32 Việc xử lý khi cĩ sự cố rất nhanh chĩng, linh
hoạt, đảm bảo quyền lợi của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
33 Các điểm giao dịch luơn sạch sẽ, thống mát 1 2 3 4 5 6 7
34 Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch được bố trí
bắt mắt 1 2 3 4 5 6 7
35 Trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 6 7
36 Website của hữu ích, cập nhật thơng tin kịp thời 1 2 3 4 5 6 7
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA Xin chào Anh/Chị!
Tơi là Nguyễn Ngọc Hiếu, học viên Cao học khĩa 21 Trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh và cũng là nhân viên của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tơi đang nghiên cứu đề tài về “Hồn thiện hoạt động marketing dịch vụ tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020”, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Kính mong các Anh/chị hỗ trợ trả lời các phiếu khảo sát dưới đây. Tất cả mọi thơng tin đều mang tính thống kê cho đề tài nghiên cứu của tơi chứ khơng cĩ mục đích gì khác. Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị. 1. Xin anh/chị cho biết đâu là điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh?
………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
2. Theo anh/chị. giá cước dịch vụ hiện nay của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh là cao hay thấp, nĩ cĩ tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp hay khơng?
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
3. Theo anh/chị, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cĩ nên điều chỉnh giá cước khơng?
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
4. Anh/chị đánh giá như thế nào về hệ thống kênh phân phối của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh?
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
5. Anh/chị đánh giá thế nào về hình ảnh của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
6. Theo anh/chị, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cần làm gì để nâng cao hình ảnh, vị thế của mình trong mắt khách hàng
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
7. Anh/ chị đánh giá thế nào về nhân viên VNPT Thành phố Hồ Chí Minh? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
8. Anh chị đánh giá thế nào về các quy trình tại các cửa hàng giao dịch?
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
9. Anh chị đánh giá thế nào về khu vực giao dịch của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh?
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………
10. Theo anh chị, trong những yếu tố sau đây, đâu là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh? (đánh theo thứ tự ưu tiên, 1 là quan trọng nhất)
STT Yếu tố Điểm số
1 Đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chĩng, dễ dàng. 2 Vùng phủ sĩng và chất lượng đường truyền khá tốt. 3 Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp. 4 Cơng tác quảng cáo đạt hiệu quả.
5 Các gĩi dịch vụ đa dạng, phong phú.
6 Chương trình khuyến mãi thực hiện thường xuyên, rộng khắp 7 Giá cước dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ
8
Hình ảnh, thương hiệu của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cĩ mặt trên thị trường rất lâu nhưng chưa được khách hàng quan tâm đến.
9 Giao dịch viên chưa chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp khách hàng cịn hạn chế
10 Việc xử lý khi cĩ sự cố nhanh chĩng, linh hoạt, đảm bảo quyền lợi của khách hàng
11 Quy trình cịn nhiều rườm rà về mặt thủ tục, thiếu linh hoạt. 12 Các phương tiện hữu hình tại điểm giao dịch khá đầy đủ, tiện
nghi
13 Website kém hiệu quả
14
Yếu tố khác (ghi rõ)
……………………………………………………….. ……………………………………………………….. ………………………………………………………..
11. Theo đánh giá của anh/chị, trong các yếu tố trên, đâu là điểm mạnh nhất, yếu nhất của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh ( khoanh trịn từ 1 đến 4, trong đĩ 4 là rất mạnh, 3 là điểm khá mạnh, 2 là điểm khá yếu và 1 là điểm yếu)
STT Yếu tố Điểm số
1 Đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chĩng, dễ dàng. 1 2 3 4
2 Vùng phủ sĩng và chất lượng đường truyền khá tốt. 1 2 3 4
3 Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp. 1 2 3 4
4 Cơng tác quảng cáo đạt hiệu quả. 1 2 3 4
6 Chương trình khuyến mãi thực hiện thường xuyên, rộng khắp 1 2 3 4
7 Giá cước dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4
8
Hình ảnh, thương hiệu của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cĩ mặt trên thị trường rất lâu nhưng chưa được khách hàng quan tâm đến.
1 2 3 4
9 Giao dịch viên chưa chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp khách
hàng cịn hạn chế 1 2 3 4
10 Việc xử lý khi cĩ sự cố nhanh chĩng, linh hoạt, đảm bảo
quyền lợi của khách hàng 1 2 3 4
11
Quy trình cịn nhiều rườm rà về mặt thủ tục, thiếu linh hoạt. 1 2 3 4 12 Các phương tiện hữu hình tại điểm giao dịch khá đầy đủ, tiện nghi 1 2 3 4
13 Website kém hiệu quả 1 2 3 4
14 Yếu tố khác (ghi rõ) ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… 1 2 3 4
12. Theo anh chị, trong những yếu tố sau đây, đâu là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh? (đánh theo thứ tự ưu tiên, 1 là ảnh hưởng nhiều nhất)
STT yếu tố Điểm
số
1 Mơi trường chính trị, xã hội ổn định