CHƯƠNG 1 : CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.6. Đặc điểm của lĩnh vực bưu chính viễn thơng
Dịch vụ viễn thơng là hiệu quả cĩ ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Dịch vụ viễn thơng cũng mang tính vơ hình, tính đồng thời, tính khơng thể lưu giữ, khơng thể chuyển quyền sở hữu và tính khơng đồng nhất như các dịch vụ khác. Bên cạnh đĩ, nĩ cịn cĩ một số đặc tính riêng khác.
Tính vơ hình của dịch vụ viễn thơng
Khách hàng khơng thể hình dung, dùng thử, đánh giá hay cầm nắm các sản phẩm trước khi thực sự sử dụng dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp đầy đủ thơng tin, hình ảnh, đặc tính kỹ thuật của dịch vụ cho khách hàng, cải thiện hình ảnh của nhân viên bán hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cửa hàng, bảng hiệu, v.v... đều là những phương tiện cung cấp thơng tin về dịch vụ cho khách hàng một cách đầy đủ và thuyết phục.
Dịch vụ Viễn thơng phát triển khơng ngừng và việc kinh doanh nĩ được máy mĩc, thiết bị hỗ trợ rất lớn, do đĩ dễ dàng hơn trong việc quản lý chất lượng và tính đồng nhất trong quá trình cung cấp. Tuy nhiên, so với Bưu chính, kinh doanh dịch vụ Viễn thơng khĩ sử dụng các yếu tố hữu hình hơn.
Để dịch vụ viễn thơng đến được với khách hàng, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc quảng bá hình ảnh dịch vụ của mình thơng qua lực lượng bán hàng,
thơng qua quảng cáo, thơng qua vị trí, quy mơ cửa hàng của mình, v.v... Những doanh nghiệp nào chú trọng đến các vấn đề này thì doanh nghiệp đĩ sẽ cĩ lợi thế trong cạnh tranh.
Quá trình cung cấp dịch vụ viễn thơng mang tính dây chuyền
Quá trình sản xuất dịch vụ Viễn thơng bắt đầu từ người gởi, qua một quá trình mã hố và giải mã rồi đến người nhận. Tham gia vào quá trình này cĩ rất nhiều cĩ rất nhiều đơn vị, mà bất kỳ sai sĩt ở một đơn vị nào cũng sẽ ảnh hưởng đến tồn bộ quá trình. Vì vậy, một quy trình khai thác thống nhất, hiệu quả trên tồn mạng lưới cĩ một ý nghĩa hết sức quan trọng.
Để một cuộc gọi được thực hiện trọn vẹn phải trải qua nhiều cơng đoạn, đi, đến, quá giang ở các đơn vị địa phương và cĩ hai đối tượng khách hàng thụ hưởng dịch vụ là người gọi và người nghe. Nếu cĩ một trục trặc ở một giai đoạn nào đĩ thì cuộc gọi sẽ bị nghẽn, người gọi và người nghe sẽ khơng liên lạc được với nhau.
Các dịch vụ bưu chính viễn thơng là khơng thể dự trữ được
Do tính khơng thể lưu giữ và tính đồng thời nên nhu cầu về sản phẩm dịch vụ rất khơng đồng nhất theo thời gian. Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tận dụng tối đa năng lực sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng các biện pháp sau để cân bằng cung - cầu:
Từ phía Cầu:
- Định giá phân biệt vào các thời điểm khác nhau: giờ cao điểm - giờ thấp điểm.
- Tạo các dịch vụ bổ sung vào các thời gian cao điểm để tạo khả năng lựa chọn cho những khách hàng phải chờ.
- Thiết kế hệ thống phục vụ từ xa như: nhận đặt chỗ, đặt vé trước. Từ phía Cung:
- Khuyến khích sự giúp đỡ từ phía khách hàng.
- Tổ chức phục vụ chung cho các khách hàng cĩ cùng nhu cầu.
- Thuê nhân viên làm việc bán thời gian, theo thời vụ. Quy định những chế độ làm việc đặc biệt trong giờ cao điểm.
- Chuẩn bị cơ sở cho việc mở rộng trong tương lai.
Giá trị mỗi lần giao dịch thường là nhỏ: do đĩ cần phải cĩ chính sách marketing phù hợp để lơi kéo, xây dựng mối quan hệ và lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của mình.
Khả năng thay thế của các dịch vụ viễn thơng
Ngành Bưu chính Viễn thơng - đặc biệt là Viễn thơng, cơng nghệ kỹ thuật khơng ngừng phát triển với tốc độ chĩng mặt. Một cơng nghệ này, một dịch vụ này hơm nay là mới, là hiện đại nhưng ngày mai đã cĩ một cơng nghệ mới, một dịch vụ mới ra đời tốt hơn, thuận tiện hơn dịch vụ hiện nay.
Đối với dịch vụ viễn thơng, cơng nghệ liên tục đổi mới, từ 2G lên 2,5G. Khi xuất hiện cơng nghệ CDMA hiện đại hơn cạnh tranh, 2,5G lập tức được phát triển lên 3G, thì CDMA cũng phát triển lên WCDMA, v.v... Ngay cả thiết bị đầu cuối cũng khơng ngừng phát triển để phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng, từ một chiếc điện thoại ban đầu thơng thường chỉ để nghe và gọi đến nay là quay phim, chụp hình, nghe nhạc và mới đây là để hiển thị hình ảnh. Cơng nghệ và phương tiện máy mĩc trong dịch vụ rất nhanh lạc hậu bởi khả năng thay thế thần kỳ của nĩ.
Phần lớn các dịch vụ cĩ yêu cầu cao về kỹ thuật
Các dịch vụ mới như: Internet, VoIP ứng dụng các cơng nghệ cao, nhiều gĩi dịch vụ. Do đĩ cơng tác huấn luyện, hỗ trợ khách hàng, kích thích nhu cầu của họ để họ sử dụng và cĩ sự chọn lựa đúng đắn cĩ ý nghĩa rất quan trọng.
Như vậy trong kinh doanh các dịch vụ viễn thơng, cơng tác chiêu thị và dịch vụ khách hàng là đặc biệt quan trọng. Nhà cung cấp cần chú trọng các điểm sau.
+ Cung cấp thơng tin về doanh nghiệp, sản phẩm cho giới thơng tin đại chúng, khách hàng;
+ Cung cấp dịch vụ kịp thời, ổn định, hướng dẫn đầy đủ; + Thực hiện tốt cơng tác hậu mãi;
+ Tổ chức tốt hệ thống thơng tin khách hàng để hỗ trợ họ kịp thời và làm cơ sở thực thi cơng tác chiêu thị.
Kết luận chương 1
Chương 1 đã trình bày các cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, cụ thể bao gồm các khái niệm về marketing và marketing dịch vụ, các yếu tố quan trọng 7P trong marketing dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ. Ngồi ra cịn giới thiệu các đặc trưng của thị trường bưu chính viễn thơng. Đây là những cơ sở nền tảng cho việc nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH