CHƯƠNG 1 : CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
3.2. Một số giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing tại Cơng ty
Trên cơ sở phân tích các điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như đã nêu ở chương 2, tác giả đề xuất một số giải pháp sau để hồn thiện hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh:
3.2.1 . Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Một mạng lưới viễn thơng tốt bao gồm: vùng phủ sĩng rộng, chất lượng sĩng tốt (mạnh, ổn định, phủ đầy khắp mọi nơi của các khu vực), dung lượng đáp ứng đủ lưu lượng của khách hàng, khơng xảy ra nghẽn mạch, khơng bị rớt mạch (ngắt cuộc gọi trong quá trình nĩi chuyện), các dịch vụ viễn thơng hoạt động ổn định (chuyển cuộc gọi, hiển thị số, chặn mở cuộc gọi, fax data, dịch vụ nhắn tin, chuyển vùng quốc gia, chuyển vùng quốc tế...), tính cước chính xác, chất lượng thoại rõ.
Mục tiêu giải pháp: tăng cường đầu tư phát triển, mở rộng dung lượng mạng lưới, nâng cấp hệ thống tổng đài và hệ thống nhắn tin, mở rộng vùng phủ sĩng, đảm bảo chất lượng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.
Nội dụng thực hiện:
Thứ nhất: Đầu tư phát triển, mở rộng dung lượng mạng lưới, nâng cấp hệ thống tổng đài. Mở rộng và thêm mới các tổng đài MSC/BSC/HLR, đủ đáp ứng
mạng lưới, tránh tình trạng nghẽn mạch cục bộ làm giảm tỉ lệ thiết lập cuộc gọi thành cơng, gây sự bất mãn cho khách hàng. Tăng dung lượng các hệ thống nhắn tin, giảm tình trạng tin nhắn bị treo và chậm. Cập nhật kịp thời những dịch vụ mới trên nền SMS để nâng cao tính chính xác khi tính cước, giảm tỉ lệ khiếu nại của khách hàng về lỗi tin nhắn.
Thứ hai: Tăng cường thêm số trạm thu phát sĩng BTS, chú trọng phát triển cho khu vực cĩ lưu lượng cao. Ở TP Hồ Chí Minh, tăng thêm nhiều trạm thu
phát sĩng để đáp ứng đủ dung lượng cuộc gọi ngày càng tăng của khách hàng. Tăng cường số lượng trạm thu phát sĩng ở các quận trung tâm tập trung lực lượng lao động lớn, các khu cơng nghiệp lớn, dọc các tuyến quốc lộ quan trọng, dọc tuyến đường sắt, các khu thương mại và du lịch. Triển khai các dự án tăng cường vùng phủ sĩng trong các cao ốc ở trung tâm thành phố như: cao ốc Melinh Point, cao ốc Sàigịn Trading Center, cao ốc SunWar, Sàigịn center, Sàigịn tower, Bitexco… đây là khu vực khách hàng lớn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Việc phát triển khơng chỉ thực hiện theo chiều rộng mà phải đầu tư cả chiều sâu, tức là khơng chỉ tập trung ở một số khu vực trung tâm nội thành mà cịn phải xuống cả những vùng ven, vùng sâu vùng xa, nhằm phát triển thị trường nơng thơn. Hiện nay, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đang quản lý 2.140 trạm BTS. Mục tiêu đến năm 2020 tăng cường gấp đơi số trạm BTS đảm bảo lưu lượng thoại tối thiểu cho 10 triệu thuê bao.
Bên cạnh đĩ, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cần tận dụng lợi thế về cơ sở hạ tầng cĩ sẵn, tăng cường hợp tác với các đối thủ để mở rộng vùng sử dụng dịch vụ cũng như cho thuê lại cơ sở hạ tầng nhằm tiết giảm chi phí đầu tư.
Thứ ba: Nâng cấp mở rộng các hệ thống hỗ trợ dịch vụ mạng lưới.
Nâng cấp các hệ thống cơng nghệ thơng tin: các server quản lý thuê bao, server phục vụ đấu nối dịch vụ thuê bao, server quản lý dữ liệu khách hàng, nâng cấp các server tính cước, nâng cấp hệ thống server WAP và mạng tin học phục vụ sản xuất kinh doanh.
Nâng cấp các chương trình, phần mềm quản lý của cơng ty, đảm bảo cơng việc được xử lý nhanh nhất và tốt nhất.
Tăng cường cơng tác quản lý, vận hành khai thác mạng thơng tin, chuyển giao cơng nghệ tốt, đảm bảo làm chủ được cơng nghệ, thiết bị. Chú trọng phát triển nguồn lực đủ mạnh để đáp ứng yêu cầu của mạng lưới rộng lớn.
Thứ tư: kiểm tra, đo đặc, bảo trì bảo dưỡng thiết bị định kỳ. Do các thiết
bị tổng đài, cũng như thiết bị truyền dẫn là những thiết bị kỹ thuật cao, hoạt động liên tục. Do đĩ đơn vị cần thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng theo quy định của Ngành Viễn thơng cũng như tuân thủ theo những khuyến nghị của Hiệp hội Viễn thơng Quốc tế ITU-T theo các cơng đoạn cụ thể như sau:
1. Thường xuyên theo dõi chất lượng dịch vụ. 2. Phát hiện sự xuống cấp của chất lượng dịch vụ 3. Khơi phục chất lượng dịch vụ.
4. Định vị lỗi. 5. Sửa chữa lỗi
6. Kiểm tra nghiệm thu. 7. Khơi phục.
Thứ năm: nghiên cứu, đầu tư, triển khai phát triển hạ tầng 4G.
4G là cơng nghệ truyền thơng khơng dây thứ tư, cho phép truyền dữ liệu với tốc độ 100MB/s trong khi đang di chuyển và cĩ tốc độ 1GB/s khi người sử dụng cố định. Mạng 4G với tốc độ cao hơn hẳn sẽ giúp cho tốc độ truyền tải của dữ liệu trên các hệ thống mạng được cải thiện đáng kể và đưa các dịch vụ cao cấp như sử dụng ứng dụng di động, xem video trực tiếp trên mạng, hội nghị truyền hình hay chơi game trực tuyến… sẽ bùng nổ thực sự. Tuy nhiên, điểm “lợi hại” nhất của mạng 4G là nĩ cĩ thể thay thế một cách hồn hảo các đường truyền Internet cố định (kể cả đường truyền cáp quang) với tốc độ khơng thua kém, vùng phủ sĩng rộng lớn hơn và cĩ tính di động rất cao.
Trên thế giới, cơng nghệ viễn thơng di động thế hệ bốn (4G) đã được sử dụng tại một số nước, song tại Việt Nam, phải đến năm 2015 hoặc sau thời điểm này thì
các giấy phép sử dụng cơng nghệ này mới được cấp cho các doanh nghiệp. Hiện nay cơng nghệ 4G đang được VNPT Thành phố Hồ Chí Minh triển khai thử nghiệm trên địa bàn, do đĩ để triển khai cĩ hiệu quả trong thời gian sắp tới VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cần nghiên cứu làm chủ cơng nghệ mới, đánh giá tính khả thi và thời điểm thích hợp nhất để triển khai 4G. Mục tiêu của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 triển khai mạng di động 4G cho khách hàng trên địa bàn.
Dự kiến kết quả: Nếu thực hiện tốt các giải pháp đưa trên, từ nay đến năm
2020 VNPT Thành phố Hồ Chí Minh sẽ mở rộng và quản lý khoảng 5.000 trạm BTS. Với năng lực mạng lưới như vậy VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đủ năng lực phục vụ cho 10 triệu thuê bao. Bên cạnh đĩ, việc triển khai dịch vụ 4G gĩp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại cho khách hàng một trải nghiệm mới về các dịch vụ truyền tải tin tức tốc độ cao, qua đĩ nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh.
3.2.2 . Hồn thiện các kênh phân phối, hệ thống các đại lý, các cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thơng
Mục tiêu: Giải pháp này nhằm mục tiêu nâng cao vai trị và hiệu quả hệ thống kênh
phân phối trực tiếp của Cơng ty.
Đối với các điểm giao dịch chính của Cơng ty:
Hiện nay VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đã thiết lập 25 điểm giao dịch chính thức trên tồn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, một số điểm giao dịch chưa được đầu tư đúng mức, do đĩ trong thời gian tới các điểm giao dịch này cần phải được xây dựng, sửa chữa lại một cách bề thế với thiết kế đồng nhất giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu và tạo ấn tượng, niềm tin nơi khách hàng. Đội ngũ nhân viên tại đây phải được đào tạo chuyên nghiệp, bài bản quy trình giao dịch cũng như nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, nhuần nhuyễn và sáng tạo trong xử lý tình huống. Đội ngũ này phải đĩng vai trị nịng cốt trong cơng tác hướng dẫn các đại lý cấp dưới hoạt động. Ngồi ra, khi cần thiết, lực lượng bán hàng biên chế này sẽ hỗ trợ với lực lượng bán hàng trực tiếp trong cơng tác Marketing, tiếp thị tại các tổ chức, cơng ty.
Tĩm lại, chức năng của các điểm giao dịch chính là:
Đăng ký thuê bao (trả trước, trả sau).
Thu cước.
Dịch vụ khách hàng.
Bán máy điện thoại và card.
Dịch vụ hậu mãi.
Thiết lập mạng lưới bán hàng trung gian:
Nhằm tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, đối với các dịch vụ trả trước, Cơng ty nên thiết lập mạng lưới phân phối thẻ cào rộng khắp dưới mọi hình thức: bán lẻ, bán sĩ, bán hoặc ký gửi qua hệ thống các siêu thị, cửa hiệu bán tạp hố, v.v… Hoa hồng sẽ được tính theo quy định chung đối với đại lý.
Đội ngũ bán hàng trực tiếp:
Đối tượng phục vụ mục tiêu: các tổ chức, cơng ty cĩ nhu cầu về dịch vụ.
Xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên làm nhiệm vụ:
Tiếp thị, thử sĩng, bán hàng tận nơi theo yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là các cơng ty cĩ nhu cầu mua nhiều.
Xác minh địa chỉ (đối với những thuê bao trả sau). Thu thập các thơng tin về thị trường, khách hàng.
Hệ thống đại lý:
Hệ thống đại lý của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm đại lý cấp I và đại lý cấp II và đại lí phổ thơng.
Việc quản lý cũng như làm sao để đảm bảo chất lượng phục vụ sẽ gặp khơng ít khĩ khăn, nhất là đối với những đại lý nhận luơn cả việc phân phối thiết bị đầu cuối. Vì thế, Cơng ty sẽ cĩ sự nghiên cứu và lựa chọn một số đại lý lớn, cĩ uy tín, và địa điểm phù hợp để thực hiện phân phối đầy đủ (cả dịch vụ lẫn thiết bị đầu cuối). Cũng cần hết sức chú ý đến cơng tác hỗ trợ đối với các đại lý này: huấn luyện về dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ và cách sử dụng các chức năng của thiết bị đầu cuối. Đối với các đại lý cịn lại, chủ yếu sẽ là hệ thống phân phối thẻ trả trước.
Bên cạnh ý định sử dụng hệ thống đại lý hiện cĩ, một số các đại lý và cửa hàng khác sẽ ra đời để tạo được một hệ thống phân phối đồng đều. Cơng ty cần cĩ chính sách khuyến khích (như tặng hoa hồng, tặng quà, hoặc hỗ trợ cơ sở vật chất, trang trí, v.v…) đối với các đại lý mới đáp ứng yêu cầu về địa điểm của Cơng ty.
Ngồi những khoản tiền hoa hồng đại lý được hưởng, các đại lý sẽ được tham dự các chương trình đào tạo của Cơng ty về kiến thức về dịch vụ di động, nghệ thuật giao tiếp, các thay đổi về chính sách quy trình luơn được trung tâm cập nhập đầy đủ.
VNPT Thành phố Hồ Chí Ming khuyến khích mọi nguồn ý tưởng sáng tạo, đĩng gĩp cho dịch vụ ngày càng hồn thiện. Các ý tưởng hay sẽ được hưởng những khoản thưởng của Cơng ty.
Trong các đợt giảm giá khuyến mãi, các đại lý được lấy với giá khuyến mãi + hoa hồng theo quy định.
Hoa hồng cho đại lý nếu giới thiệu được đại lý mới phù hợp yêu cầu của cơng ty.
Tiêu chí đánh giá đại lý:
Tổng doanh số (bán máy, hồ mạng, thẻ cào).
Chất lượng phục vụ (số khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ).
Các hoạt động khác: trình bày sản phẩm, dịch vụ, trình độ thành thạo của nhân viên bán hàng.
Ngồi ra Cơng ty sẽ chủ trương khuyến khích các đại lý thu thập các ý kiến đĩng gĩp của khách hàng.
Sử dụng hệ thống đại lý sẽ tạo sự thuận lợi cho khách hàng và gĩp phần xây dựng một hệ thống phân phối rộng khắp. Ưu điểm của hệ thống đại lý:
Giảm chi phí xây dựng kênh phân phối.
Giảm rủi ro cho Cơng ty.
Thu hút khách hàng do đại lý cĩ thể cung cấp cả các dịch vụ di động cạnh tranh.
Tuy nhiên, sử dụng hệ thống đại lý cũng gặp một số khĩ khăn như:
Khơng cĩ thỏa thuận ràng buộc, khơng ràng buộc về tài chính.
Điểm bán hàng khơng trực tuyến, chất lượng phục vụ khơng đảm bảo.
Quản lý phức tạp.
Hệ thống “Cộng tác viên”
Hệ thống “Cộng tác viên” sẽ là một bộ phận trong kênh phân phối. Nhĩm “Cộng tác viên” này sẽ chịu trách nhiệm quản lý một nhĩm khách hàng hoặc cĩ nhu cầu lớn như các doanh nghiệp, cơng ty vận chuyển hàng hĩa trong thành phố, cơng ty điện lực, cơng ty điện thoại, các trường học, trung tâm đào tạo, v.v… hoặc các khách hàng cá nhân. Hệ thống cộng tác viên này sẽ được hưởng % hoa hồng trên doanh số và cĩ thời gian làm việc linh động, tuỳ vào điều kiện bản thân.
Hệ thống cộng tác viên cĩ thể được phát triển từ học sinh, sinh viên hoặc các nhân viên trong Cơng ty muốn cĩ thêm thu nhập dưới hình thức lao động phụ, lao động ngồi giờ, lao động hợp đồng ngắn hạn.
3.2.3 . Hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng
Duy trì được lượng khách hàng sẽ duy trì lượng doanh thu thường xuyên và tác động tích cực đối với cơng tác bán hàng, marketing. Các nhà phân tích đã tổng kết lại rằng chi phí giữ một khách hàng rẻ gấp 5-6 lần so với chi phí phát triển một khách hàng mới. Và các nhà khai thác cũng thống kê được rằng 70% khách hàng rời mạng là do nhu cầu của họ khơng được thỏa mãn, mà đặc biệt nằm ở cơng tác chăm sĩc khách hàng. Mặt khác, khi một khách hàng rời mạng do khơng hài lịng họ sẽ nĩi điều đĩ với ít nhất là 10 người khác. Điều đĩ sẽ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của cơng ty.
Nhận thức rõ vai trị quan trọng của hoạt động chăm sĩc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, Cơng ty phải chú ý đến việc xây dựng và phát triển cơng tác chăm sĩc khách hàng. Cơng tác chăm sĩc khách hàng cần được đưa thành chiến lược phát triển của cơng ty.
Nhiều vụ việc thể hiện sự yếu kém của cơng tác CSKH đang tồn tại như: nhân viên thu cước khơng trả lại tiền thừa đúng cho khách hàng (khi được hỏi nguyên nhân thì
các nhân viên cho rằng khơng đủ tiền lẻ để trả lại cho khách hàng 200 hay 500 đ…); vẫn tồn tại thái độ quan liêu, bất cần khách hàng khi cung cấp dịch vụ; giới thiệu khách hàng mua thiết bị với giá quá cao; xử lý khiếu nại khơng thỏa đáng; trả lời điện thoại như là người ban ơn… Những sự việc này đã làm khách hàng khơng thỏa mãn mà thậm chí tạo ra tâm lý dễ dàng quyết định chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác khi cĩ điều kiện.
Quy tắc chăm sĩc khách hàng
Cĩ 4 quy tắc chăm sĩc khách hàng được xem là nền tảng của thái độ chăm sĩc khách hàng mà mỗi nhân viên tiếp thị – bán hàng cần phải tuân theo:
Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng; Sẵn lịng giúp đỡ khách hàng;
Biểu lộ sự thơng cảm với khách hàng;
Bày tỏ sự đánh giá cao của mình đối với khách hàng.
Các quy tắc này đều mong muốn làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ mà khách hàng quan tâm sử dụng. Cần thể hiện những quy tắc đĩ từ người lãnh đạo cao nhất của đơn vị đến người trực tiếp hoặc gián tiếp làm việc với khách hàng. Vì thế chăm sĩc khách hàng cần phải là nhiệm vụ thường xuyên của mỗi CB-CNV trong mọi hoạt động trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng.
Giải pháp chăm sĩc khách hàng: Đối với nội bộ Cơng ty:
Thực hiện khẩu hiệu “Mỗi cán bộ cơng nhân viên phải là người chăm sĩc khách hàng”, coi đĩ là nhiệm vụ thường xuyên liên tục, bắt đầu từ thái độ giao tiếp với khách hàng đến việc thực hiện cơng tác hàng ngày, lấy 4 nguyên tắc chăm sĩc khách hàng làm trọng tâm trong cơng tác và coi khách hàng là “vũ khí” cạnh tranh của cơng ty trên thương trường.
Phát động khẩu hiệu “một nụ cười, một lời cảm ơn, nghìn lời yêu mến” cho tồn thể Giao dịch viên trong cơng tác chăm sĩc khách hàng của mình. Cho đi một nụ cười, một lời cảm ơn khơng tốn chi phí nhưng hiệu quả đem lại rất lớn.