(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại VNPT thành phố hồ chí minh đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******************** NGUYỄN NGỌC HIẾU GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******************** NGUYỄN NGỌC HIẾU GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi Tơi tự nghiên cứu, xây dựng dựa kiến thức, phương pháp học hỗ trợ giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Nguyễn Ngọc Hiếu MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm riêng dịch vụ 1.2 Khái niệm marketing 1.3 Khái niệm marketing dịch vụ 1.4 Các thành phần Marketing dịch vụ 1.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) 1.4.2 Giá (Price) 1.4.3 Phân phối (Place) 11 1.4.4 Chiêu thị (Promotion) 12 1.4.5 Con người (People) 17 1.4.6 Quy trình (Process) 18 1.4.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 19 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ 19 1.5.1 Các yếu tố bên 19 1.5.2 Các yếu tố bên 21 1.6 Đặc điểm lĩnh vực bưu viễn thơng 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 29 2.1 Giới thiệu chung VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 29 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 30 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 32 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2010- 2013 33 2.3 Thực trạng hoạt động marketing VNPT Tp Hồ Chí Minh 34 2.3.1 Thị trường dịch vụ viễn thông địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 34 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing 35 2.3.2.1 Sản phẩm (Product) 35 2.3.2.2 Giá (Price) 40 2.3.2.3 Phân phối (Place) 42 2.3.2.4 Chiêu thị (Promotion) 44 2.3.2.5 Nhân viên (People) 48 2.3.2.6 Quy trình (Process) 50 2.3.2.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 53 2.4 Ma trận yếu tố bên (IFE) marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 54 2.5 Những tác động môi trường tới hoạt động Marketing Công ty 55 2.5.1 Môi trường bên 55 2.5.2 Môi trường bên 59 2.6 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 69 2.7 Đánh giá chung hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 73 3.1 Mục tiêu phát triển VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 73 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 73 3.1.2 Mục tiêu hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 73 3.2 Một số giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing Cơng ty 74 3.3 Một số kiến nghị 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 2G: công nghệ truyền thông hệ thứ hai 3G: công nghệ truyền thông hệ thứ ba 4G: công nghệ truyền thông hệ thứ tư ADSL: đường dây thuê bao số bất đối xứng BTS: Trạm thu phát sóng di động CDMA: đa truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã GPRS: Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp GSM: Hệ thống thông tin di động toàn cầu MAN: mạng liệu băng rộng thiết kế cho phạm vi thành phố 10 SMS: Dịch vụ tin nhắn ngắn 11 VMS: Công ty Thông tin Di động Việt Nam Mobifone 12 VoIP: Truyền giọng nói giao thức IP 13 VNPT: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 14 VTN: Cơng ty Viễn thông Liên tỉnh 15 VTI: Công ty Viễn thông Quốc tế 16 WCDMA: đa truy cập phân mã băng rộng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2010- 2013 Bảng 2.2: Số liệu thuê bao qua năm Bảng 2.3: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm Bảng 2.4: Giá cước dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.5: Kết khảo giá dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.6: Kết khảo sát kênh phân phối VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng hoạt động chiêu thị VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.8: Kết khảo sát khách hàng nhân viên VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.9: Bảng kết khảo sát quy trình VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.10: Kết khảo sát khách hàng phương tiện hữu hình Bảng 2.11: Ma trận yếu tố bên (IFE) Bảng 2.12: Tài sản cố định Bảng 2.13: Tình hình nhân VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.14: Tình hình dân số thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.15: Ảnh hưởng xu nhân đến phát triển thị trường viễn thông thông Bảng 2.16: Các hệ công nghệ viễn thông Bảng 2.17: Nhóm khách hàng phân theo lợi ích tìm kiếm dịch vụ viễn thông Bảng 2.18: Bảng đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh Bảng 2.19: Ma trận EFE VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 3.1: Mục tiêu sản lượng VNPT Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Các thành phần Marketing dịch vụ Hình 1.2: Các yếu tố sản phẩm Hình 1.3: Các bước xác định giá dịch vụ Hình 1.4: Các hình thức kênh phân phối Hình 1.5: Các hình thức chiêu thị dịch vụ Hình 2.1: Mơ hình tổ chức VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Hình 2.2: Thị phần thuê bao di động địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 Hình 2.2: Các loại hình dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Hình 2.3: Quy trình thực u cầu cung cấp dịch vụ khách hàng Hình 2.4: Quy trình tính, in cước, quản lý cước Hình 2.5: Quy trình giải khiếu nại khách hàng Hình 2.6: Cơ cấu dân số thành phố Hồ Chí Minh theo độ tuổi LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, thị trường viễn thông công nghệ thông tin chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ nhà cung cấp dịch vụ thị trường từ dịch vụ thay thế, điều địi hỏi VNPT nói riêng nhà khai thác khác nói chung khơng ngừng đưa các giải pháp kinh doanh hiệu nhằm thu hút giữ chân khách hàng Sự khác biệt sản phẩm tiện ích dịch vụ mà doanh nghiệp viễn thông cung cấp ngày thu hẹp lại; lợi vốn, qui mô, mạng lưới dần bị san phẳng khơng cịn lợi độc quyền mà VNPT khai thác năm trước Và vậy, bối cảnh kinh doanh nay, doanh nghiệp phải đưa chiến lược kinh doanh mới, hợp lý động để theo đuổi giữ vững vị thương trường Bởi vậy, vấn đề sống định hiệu hoạt động doanh nghiệp khả cạnh tranh, doanh nghiệp thắng lợi cạnh tranh doanh nghiệp thành cơng thị trường Về phần khả cạnh tranh lại phụ thuộc vào chất lượng hoạt động marketing doanh nghiệp, lẽ tất doanh nghiệp kinh doanh thị trường tìm đủ cách khai thác tối đa nguồn lực để tăng cường chất lượng hoạt động marketing Mục tiêu sống doanh nghiệp hoạt động marketing tăng số lượng bán, chiếm lĩnh tỷ phần thị trường cao đặc biệt nâng cao hình ảnh uy tín với khách hàng.Thơng qua hoạt động Marketing, doanh nghiệp phát huy hết nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh Vai trị Marketing nói chung khơng cịn mẻ nữa, cơng ty xây dựng cho chiến lược marketing riêng Tuy nhiên, việc thực hoạt động để có hiệu lại mối trăn trở quan tâm nhà quan trị Trước tình hình với kiến thức học em xin đóng góp phần nhỏ bé vào mối quan tâm, lo lắng chung Công ty luận văn tốt nghiệp: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” Mục tiêu đề tài Hệ thống hóa lý luận Marketing dịch vụ Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Nhận diện thuận lợi khó khăn q trình triển khai thực hoạt động marketing đơn vị Đề xuất số giải pháp góp phần hồn thiện hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác marketing cho VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng VNPT Thành phố Hồ Chí Minh chuyên gia làm việc lãnh vực viễn thông 3.2 Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Trên sở đưa số giải pháp để hồn thiện hoạt động marketing Công ty Về mặt không gian: địa bàn kinh doanh dịch vụ viễn thông mà VNPT Thành phố Hồ Chí Minh kinh doanh Về mặt thời gian: tập trung nghiên cứu hoạt động marketing Công ty giai đoạn 2010 - 2013 định hướng đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Thơng qua việc thảo luận nhóm từ chuyên gia nhiều kinh nghiệm lĩnh vực Viễn thông (10 người) Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính sở để xây dựng bảng câu hỏi vấn khách hàng; xác định điểm mạnh, điểm yếu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing Công ty đánh giá ... (EFE) hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 69 2.7 Đánh giá chung hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT. .. TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 73 3.1 Mục tiêu phát triển VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 73 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 ... Marketing dịch vụ Chương II: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020