Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại VNPT thành phố hồ chí minh đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******************** NGUYỄN NGỌC HIẾU GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******************** NGUYỄN NGỌC HIẾU GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi Tơi tự nghiên cứu, xây dựng dựa kiến thức, phương pháp học hỗ trợ giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Nguyễn Ngọc Hiếu MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu đề tài 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Bố cục đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm riêng dịch vụ 1.2 Khái niệm marketing 1.3 Khái niệm marketing dịch vụ 1.4 Các thành phần Marketing dịch vụ 1.4.1 Sản phẩm dịch v 1.4.2 Giá (Price) 1.4.3 Phân phối (Plac 1.4.4 Chiêu thị (Prom 1.4.5 Con người (Peo 1.4.6 Quy trình (Proc 1.4.7 Phương tiện hữ 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ 1.5.1 Các yếu tố bên 1.5.2 Các yếu tố bên 1.6 Đặc điểm lĩnh vực bưu viễn thông CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu chung VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 2.1.3 Sản phẩm dịch 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2010- 2013 33 2.3 Thực trạng hoạt động marketing VNPT Tp Hồ Chí Minh 34 2.3.1 Thị trường dịch vụ viễn thông địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 34 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing 35 2.3.2.1 Sản phẩm (Product) 35 2.3.2.2 Giá (Price) 40 2.3.2.3 Phân phối (Place) 42 2.3.2.4 Chiêu thị (Promotion) 44 2.3.2.5 Nhân viên (People) 48 2.3.2.6 Quy trình (Process) 50 2.3.2.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 53 2.4 Ma trận yếu tố bên (IFE) marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 54 2.5 Những tác động môi trường tới hoạt động Marketing Công ty 55 2.5.1 Môi trường bên 55 2.5.2 Môi trường bên 59 2.6 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 69 2.7 Đánh giá chung hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 73 3.1 Mục tiêu phát triển VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 73 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 73 3.1.2 Mục tiêu hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 73 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Công ty 74 3.3 Một số kiến nghị 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 2G: công nghệ truyền thông hệ thứ hai 3G: công nghệ truyền thông hệ thứ ba 4G: công nghệ truyền thông hệ thứ tư ADSL: đường dây thuê bao số bất đối xứng BTS: Trạm thu phát sóng di động CDMA: đa truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã GPRS: Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp GSM: Hệ thống thơng tin di động tồn cầu MAN: mạng liệu băng rộng thiết kế cho phạm vi thành phố 10 SMS: Dịch vụ tin nhắn ngắn 11 VMS: Công ty Thông tin Di động Việt Nam Mobifone 12 VoIP: Truyền giọng nói giao thức IP 13 VNPT: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 14 VTN: Công ty Viễn thông Liên tỉnh 15 VTI: Công ty Viễn thông Quốc tế 16 WCDMA: đa truy cập phân mã băng rộng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2010- 2013 Bảng 2.2: Số liệu thuê bao qua năm Bảng 2.3: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm Bảng 2.4: Giá cước dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.5: Kết khảo giá dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.6: Kết khảo sát kênh phân phối VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.7: Kết khảo sát khách hàng hoạt động chiêu thị VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.8: Kết khảo sát khách hàng nhân viên VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.9: Bảng kết khảo sát quy trình VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.10: Kết khảo sát khách hàng phương tiện hữu hình Bảng 2.11: Ma trận yếu tố bên (IFE) Bảng 2.12: Tài sản cố định Bảng 2.13: Tình hình nhân VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.14: Tình hình dân số thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.15: Ảnh hưởng xu nhân đến phát triển thị trường viễn thông thông Bảng 2.16: Các hệ cơng nghệ viễn thơng Bảng 2.17: Nhóm khách hàng phân theo lợi ích tìm kiếm dịch vụ viễn thông Bảng 2.18: Bảng đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh Bảng 2.19: Ma trận EFE VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 3.1: Mục tiêu sản lượng VNPT Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Các thành phần Marketing dịch vụ Hình 1.2: Các yếu tố sản phẩm Hình 1.3: Các bước xác định giá dịch vụ Hình 1.4: Các hình thức kênh phân phối Hình 1.5: Các hình thức chiêu thị dịch vụ Hình 2.1: Mơ hình tổ chức VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Hình 2.2: Thị phần th bao di động địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 Hình 2.2: Các loại hình dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Hình 2.3: Quy trình thực yêu cầu cung cấp dịch vụ khách hàng Hình 2.4: Quy trình tính, in cước, quản lý cước Hình 2.5: Quy trình giải khiếu nại khách hàng Hình 2.6: Cơ cấu dân số thành phố Hồ Chí Minh theo độ tuổi LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, thị trường viễn thông công nghệ thông tin chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ nhà cung cấp dịch vụ thị trường từ dịch vụ thay thế, điều địi hỏi VNPT nói riêng nhà khai thác khác nói chung khơng ngừng đưa các giải pháp kinh doanh hiệu nhằm thu hút giữ chân khách hàng Sự khác biệt sản phẩm tiện ích dịch vụ mà doanh nghiệp viễn thông cung cấp ngày thu hẹp lại; lợi vốn, qui mô, mạng lưới dần bị san phẳng khơng cịn lợi độc quyền mà VNPT khai thác năm trước Và vậy, bối cảnh kinh doanh nay, doanh nghiệp phải đưa chiến lược kinh doanh mới, hợp lý động để theo đuổi giữ vững vị thương trường Bởi vậy, vấn đề sống định hiệu hoạt động doanh nghiệp khả cạnh tranh, doanh nghiệp thắng lợi cạnh tranh doanh nghiệp thành cơng thị trường Về phần khả cạnh tranh lại phụ thuộc vào chất lượng hoạt động marketing doanh nghiệp, lẽ tất doanh nghiệp kinh doanh thị trường tìm đủ cách khai thác tối đa nguồn lực để tăng cường chất lượng hoạt động marketing Mục tiêu sống doanh nghiệp hoạt động marketing tăng số lượng bán, chiếm lĩnh tỷ phần thị trường cao đặc biệt nâng cao hình ảnh uy tín với khách hàng.Thơng qua hoạt động Marketing, doanh nghiệp phát huy hết nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh Vai trò Marketing nói chung khơng cịn mẻ nữa, cơng ty xây dựng cho chiến lược marketing riêng Tuy nhiên, việc thực hoạt động để có hiệu lại mối trăn trở quan tâm nhà quan trị Trước tình hình với kiến thức học em xin đóng góp phần nhỏ bé vào mối quan tâm, lo lắng chung Công ty luận văn tốt nghiệp: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” Mục tiêu đề tài Hệ thống hóa lý luận Marketing dịch vụ Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Nhận diện thuận lợi khó khăn q trình triển khai thực hoạt động marketing đơn vị Đề xuất số giải pháp góp phần hồn thiện hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác marketing cho VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT Thành phố Hồ Chí Minh chuyên gia làm việc lãnh vực viễn thông 3.2 Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Trên sở đưa số giải pháp để hồn thiện hoạt động marketing Cơng ty Về mặt không gian: địa bàn kinh doanh dịch vụ viễn thơng mà VNPT Thành phố Hồ Chí Minh kinh doanh Về mặt thời gian: tập trung nghiên cứu hoạt động marketing Công ty giai đoạn 2010 - 2013 định hướng đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Thơng qua việc thảo luận nhóm từ chun gia nhiều kinh nghiệm lĩnh vực Viễn thông (10 người) Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính sở để xây dựng bảng câu hỏi vấn khách hàng; xác định điểm mạnh, điểm yếu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing Công ty đánh giá 91 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nước giới có bước phục hồi tăng trưởng trở lại, thị trường viễn thông năm tới dự báo tăng trưởng với tốc độ cao Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ, muốn tồn phát triển thị trường, đồng thời thực theo định hướng Chính phủ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh phải ln nâng cao chất lượng dịch vụ Để làm điều đó, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh phải tìm giải pháp phù hợp để hồn thiện hoạt động marketing Với mong muốn đó, tác giả nghiên cứu mạnh dạn đề xuất số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Trong khn khổ luận văn, với khả thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn bám sát theo mục tiêu nghiên cứu đề ra, cụ thể trình bày lý luận marketing dịch vụ, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing lĩnh vực bưu viễn thơng; qua rút điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức hoạt động marketing Cơng ty, từ đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing lĩnh vực bưu viễn thơng Cơng ty Qua phân tích, đánh giá, luận văn cho thấy tồn hoạt động marketing Cơng ty trình bày số giải pháp chủ yếu liên quan đến phát triển thị trường, hoàn thiện sản phẩm, đầu tư phương tiện hữu hình, nâng cao vai trị kênh phân phối, hồn thiện quy trình, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực… Tác giả hi vọng giải pháp góp phần nhỏ bé vào hoạt động marketing Cơng ty nói riêng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty nói chung, thực thành cơng chiến lược phát triển Chỉnh phủ Tập đồn Bưu Viễn thông TÀI LIỆU THAM KHẢO: Bùi Quốc Việt (2002), “Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh”, Nhà xuát Bưu điện Hồ Đức Hùng (2004), “Quản trị Marketing” Trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - Viện nghiên cứu kinh tế phát triển Hồ Tiến Dũng (2008), “Quản trị sản xuất điều hành”, Nhà xuất Lao Động Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ” Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Ngô Minh Đạo (2009) “Marketing bản” Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học Marketing”, Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Quang Thu (2012), “Phân tích Quản trị Tài Chính”, Nhà xuất Lao Động Philip Kotler – Biên dịch Phan Thắng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến (2002) , “Marketing bản”, Nhà xuất Thống kê Hà Nội Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (1998) “Quản trị chất lượng” , Nhà xuất Giáo dục 10 VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, 2014 Báo cáo kết sản xuất kinh doanh 2010-2013 11 http://www.gso.gov.vn Dân số lao động < http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=427&idmid=3> [Ngày truy cập: 19 tháng năm 2014] 12 http://www.gso.gov.vn Dân số thành thị phân theo địa phương [Ngày truy cập: 19 tháng năm 2014] 13 http://www.gso.gov.vn Tỷ lệ tăng tự nhiên dân số phân theo địa phương < http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=387&idmid=3&ItemID=15553> [Ngày truy cập: 19 tháng năm 2014] 14 http://www.tapchibcvt.gov.vn/ 4G – Một số vấn đề nên quan tâm (phần 1) < http://tapchibcvt.gov.vn/TinBai/2393/4G-%E2%80%93-Mot-so-van-de-nen-quantam-phan-1> [Ngày truy cập: 19 tháng năm 2014] 15 http://www.tapchibcvt.gov.vn/ 4G – Một số vấn đề nên quan tâm (phần 2) [Ngày truy cập: 19 tháng năm 2014] PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng! Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt yêu cầu quý khách hàng, soạn thảo bảng điều tra để phát kịp thời điều chỉnh thiếu sót hoạt động dịch vụ Chúng tơi mong anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi Việc đánh giá Quý khách hàng liệu quý báu cho hồn thành mục tiêu Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng I Xin quý khách đánh dấu X điền đáp án thích hợp cho câu sau: Quý khách sử dụng dịch vụ viễn thông chưa   Không, lần đầu Phải, sử dụng Quý khách sử dụng nhà cung cấp - VNPT - Mobifone - Viettel - FPT - Hãng khác Xin quý khách cho biết nhu cầu sử dụng chủ yếu gì: Gọi điện thoại  Nhắn tin  Truy câp Internet  Khác  Giới tính quý khách  Nam Quý khách thuộc nhóm tuổi: Nữ     Dưới 18 tuổi Từ 18 – 60 Trên 60 tuổi AI Quý khách vui lịng cho biết đánh giá câu hỏi sau theo thang điểm từ đến với quy ước 1: hồn tồn khơng đồng ý hoàn toàn đồng ý Với câu hỏi xin quý khách khoanh tròn vào số điểm thích hợp Số TT Nội dung đánh giá Những yêu cầu khách hàng dịch vụ đáp ứng cách thuận tiện Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng Độ an tồn bảo mât thơng tin khách hàng cao Các dịch vụ cộng thêm đáp ứng nhu cầu sử dụng Các gói dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Chất lượng đường truyền tốt Vùng phủ sóng tốt Giá cước dịch vụ hợp lý 10 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp Khách hàng có biết giá nhiều gói cước 11 khác Giá dịch vụ cộng thêm hợp lý 12 Tính cước gọi khách hàng xác 13 14 15 Thông tin cước gọi cung cấp đầy đủ cho khách hàng Khách hàng dễ dàng mua SIM thẻ cào có nhu cầu Hệ thống điểm giao dịch đại, đáng tin 16 cậy Hệ thống đại lý, điểm bán rộng khắp 17 Nhiều hình thức tốn cước dịch vụ 18 19 20 21 22 Thủ tục toán cước dịch vụ đa dạng, dễ dàng, thuận tiện, an tồn Khách hàng ln cung cấp thơng tin cần thiết Khách hàng biết nhiều chương trình khuyến Khách hàng dễ dàng tiếp cận chương trình khuyến Khách hàng ấn tượng với hình ảnh VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 23 24 25 26 27 28 29 30 Khách hàng biết nhiều quảng cáo VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Các quảng cáo VNPT Thành phố Hồ Chí Minh ấn tượng Các giao dịch viên, bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp Các nhân dịch viên, bán hàng trực tiếp thân thiện nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Các nhân dịch viên, bán hàng trực tiếp có kiến thức chuyên môn, hiểu biết sản phẩm Các nhân dịch viên, bán hàng trực tiếp ăn mặc lịch Khi có khó khăn vướng mắc gì, khách hàng ln nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời Khách hàng nhiều thời gian cho việc làm thủ tục đăng ký dịch vụ 31 Các quy định, sách hợp lý, dễ hiểu 32 Việc xử lý có cố nhanh chóng, linh hoạt, đảm bảo quyền lợi khách hàng 33 Các điểm giao dịch ln sẽ, thống mát 34 Cơ sở vật chất điểm giao dịch bố trí bắt mắt 35 Trang thiết bị đại 36 Website hữu ích, cập nhật thơng tin kịp thời 37 Logo dễ nhận biết PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA Xin chào Anh/Chị! Tôi Nguyễn Ngọc Hiếu, học viên Cao học khóa 21 Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh nhân viên VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi nghiên cứu đề tài “Hồn thiện hoạt động marketing dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020”, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ tốt cho khách hàng Kính mong Anh/chị hỗ trợ trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mang tính thống kê cho đề tài nghiên cứu tơi khơng có mục đích khác Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị Xin anh/chị cho điểm mạnh điểm yếu sản phẩm dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Theo anh/chị giá cước dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cao hay thấp, có tương xứng với chất lượng dịch vụ cung cấp hay không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Theo anh/chị, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh có nên điều chỉnh giá cước không? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Anh/chị đánh hệ thống kênh phân phối VNPT Thành phố Hồ Chí Minh? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Anh/chị đánh giá hình ảnh VNPT Thành phố Hồ Chí Minh ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Theo anh/chị, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh cần làm để nâng cao hình ảnh, vị mắt khách hàng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Anh/ chị đánh giá nhân viên VNPT Thành phố Hồ Chí Minh? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Anh chị đánh giá quy trình cửa hàng giao dịch? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Anh chị đánh giá khu vực giao dịch VNPT Thành phố Hồ Chí ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… 10 Theo anh chị, yếu tố sau đây, đâu yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh? (đánh theo thứ tự ưu tiên, quan trọng nhất) STT Yếu tố Đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, dễ Vùng phủ sóng chất lượng đường truy Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng kh Công tác quảng cáo đạt hiệu Các gói dịch vụ đa dạng, phong phú Chương trình khuyến thực thườn Giá cước dịch vụ phù hợp với chất lượng Hình ảnh, thương hiệu VNPT Thành p mặt thị trường lâu chưa đượ tâm đến Giao dịch viên chưa chuyên nghiệp, khả n hàng hạn chế Việc xử lý có cố nhanh chóng, linh 10 quyền lợi khách hàng 11 12 13 14 Quy trình nhiều rườm rà mặt thủ tụ Các phương tiện hữu hình điểm giao d nghi Website hiệu Yếu tố khác (ghi rõ) …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… 11 Theo đánh giá anh/chị, yếu tố trên, đâu điểm mạnh nhất, yếu VNPT Thành phố Hồ Chí Minh ( khoanh trịn từ đến 4, mạnh, điểm mạnh, điểm yếu điểm yếu) STT Yếu tố Đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng Vùng phủ sóng chất lượng đường truyền t Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp Cơng tác quảng cáo đạt hiệu Các gói dịch vụ đa dạng, phong phú Chương trình khuyến thực thường xuyên Giá cước dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ Hình ảnh, thương hiệu VNPT Thành phố Hồ C có mặt thị trường lâu chưa kh quan tâm đến Giao dịch viên chưa chuyên nghiệp, khả giao hàng hạn chế Việc xử lý có cố nhanh chóng, linh hoạt, đả 10 quyền lợi khách hàng 11 Quy trình cịn nhiều rườm rà mặt thủ tục, thiếu Các phương tiện hữu hình điểm giao dịch 12 tiện nghi Website hiệu 13 Yếu tố khác (ghi rõ) …………………………………………………… 14 …………………………………………………… …………………………………………………… 12 Theo anh chị, yếu tố sau đây, đâu yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh? (đánh theo thứ tự ưu tiên, ảnh hưởng nhiều nhất) STT yếu tố Môi trường trị, xã hội ổn định Dân số tăng nhanh, nhu cầu sử dụng dịch v Nền kinh tế tăng trưởng trở lại, nhu cầu thị Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ Cạnh tranh công ty viễn thông ngà Cạnh tranh lớn từ sản phẩm thay ng Khách hàng ngày am hiểu thị trườn thơng u cầu chất lượng tính chun nghi cao Bị lệ thuộc vào nhà cung ứng 10 11 Bị lệ thuộc vào Tập đoàn Bưu Viễn t Yếu tố khác (ghi rõ) ………… 13 Theo anh/chị, hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh phản ứng với yếu tố sau (Khoanh tròn từ đến theo mức độ phản ứng từ thấp đến cao 1- phản ứng đến 4- phản ứng nhiều nhất, kể tích cực lẫn tiêu cực) STT Yếu tố Môi trường trị, xã hội ổn định Dân số tăng nhanh, nhu cầu sử dụng phát triển Nền kinh tế tăng trưởng trở lại, nhu c tăng Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh m Cạnh tranh công ty viễn thô gay gắt Cạnh tranh lớn từ sản phẩm thay nhiều Khách hàng ngày am hiểu th dịch vụ viễn thông Yêu cầu chất lượng tính chuyên khách hàng ngày cao Bị lệ thuộc vào nhà cung ứng 10 Bị lệ thuộc vào Tập đồn Bưu 11 Yếu tố khác (ghi rõ) ………… Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA Ông Huỳnh Quang Liêm, Giám đốc VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Ơng Phạm Tiến Dũng, Phó Giám đốc VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Ơng Võ Hịa Bình, Phó Giám đốc VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Ơng Đỗ Hoài Phong, Trưởng Trung tâm Kinh Doanh Bà Trương Thị Xuân Thúy, Phó Trung tâm Kinh Doanh Ông Trần Trung Vũ, Trưởng Phòng Tiếp thị Đầu Tư, Trung tâm Kinh Doanh Bà Hà Thị Kim An, Trưởng Phịng Chăm sóc Khách hàng, Trung tâm Kinh Ông Trần Ngọc Hòa, Trưởng Phòng bán hàng Doanh nghiệp, Trung tâm Kinh Ơng Nguyễn Xn Hịa, Trưởng Phịng bán hàng cá nhân, Trung tâm Kinh 10 Ông Trần Anh Vy, Trưởng Phịng Kế Hoạch 11 Ơng Trần Quang Minh Mẫn, Kế toán Trưởng 12 Bà Đặng Thị Phương Dung, Trưởng Phòng Kỹ thuật Đều hành 13 Bà Nguyễn Thị Bạch Yến, Tổ trưởng Tổ Giao dịch Sài Gòn 14 Bà Trần Thị Thu, Tổ trưởng Bán hàng Sài Gòn ... (EFE) hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 69 2.7 Đánh giá chung hoạt động marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT. .. TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 73 3.1 Mục tiêu phát triển VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 73 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 73... thuyết Marketing dịch vụ Chương II: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Chương III: Một số giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020