Hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH VÂN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETINGTẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH VÂN GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyênngành: QuảnTrịKinhDoanh(HướngNghềnghiệp) Mãsố:60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TSNGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Gỉải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” kết nghiên cứu cá nhân tác giả, hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp Các số liệu hoàn toàn tác giả tự thực khảo sát số liệu có thực Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Vân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 01 Mục tiêu nghiên cứu 01 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 02 Phương pháp nghiên cứu 02 Kết cấu luận văn 03 Chương - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING NHTM 04 3.1 Lý thuyết marketing 04 1.1.1 Khái niệm marketing 04 1.1.2 Khái niệm marketing dịch vụ 04 1.1.3 Khái niệm marketing ngân hàng 05 3.2 Các thành phần marketing ngân hàng 05 1.2.1 Sản phẩm (Product) 05 1.2.2 Giá (Price) 06 1.2.3 Phân phối (Place) 06 1.2.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 08 1.2.5 Con người (people) 10 1.2.6 Quy trình dịch vụ (process) 10 1.2.7 Hạ tầng kỹ thuật (physical evidence) 11 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng 11 1.3.1 Các yếu tố bên 11 1.3.2 Các yếu tố bên 12 3.4 Đặc điểm marketing ngân hàng thương mại 15 1.4.1 Đặc điểm thị trường kinh doanh ngân hàng thương mại 15 1.4.2 Phân đoạn thị trường ngân hàng 16 1.4.3 Định vị phân biệt hóa dịch vụ 18 Tóm tắt Chương Chương - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2012 - 2014 19 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 22 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn từ năm 2012 đến hết năm 2014 22 2.3 Thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 25 2.3.1 Thị trường Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 25 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 26 2.3.2.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 26 2.3.2.2 Chính sách giá 31 2.3.2.3 Phân phối 34 2.3.2.4 Xúc tiến hỗn hợp 36 2.3.2.5 Yếu tố người 39 2.3.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ 41 2.3.2.7 Hạ tầng kỹ thuật 43 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing 45 2.4.1 Các yếu tố bên 45 2.4.1.1 Năng lực tài 45 2.4.1.2 Trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực 45 2.4.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin 46 2.4.1.4 Văn hóa, yếu tố quan hệ bên 46 2.4.2 Các yếu tố bên 47 2.4.2.1 Môi trường vĩ mô 47 2.4.2.2 Môi trường vi mô 50 Tóm tắt Chương Chương - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 55 3.1 Mục tiêu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đến 2020 55 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đến 2020 .56 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 57 3.2.2 Giải pháp giá 58 3.2.3 Giải pháp phân phối 59 3.2.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 60 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 61 3.2.6 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ 62 3.2.7 Giải pháp hạ tầng kỹ thuật 64 3.3 Kiến nghị 65 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 65 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 65 Tóm tắt Chương KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu ACB ATM BIDV CN TPHCM CNTT CNTT ĐVCNT KH NH NHNN NHTM NN&PTNT PGD POS Sacombank SMS Banking SPDV TMCP VIETCOMBANK Vietinbank VIP DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Nguồn sở liệu sử dụng cho đề tài Bảng 2.1 Kết khảo sát sản phẩm Vietcombank CNTPHCM Bảng 2.2 Sản phẩm cho vay tín dụng Vietcombank năm 2014 Bảng 2.3 Sản phẩm thẻ tín dụng Bạch kim, Vàng, Chuẩn Vietcombank CNTPHCM Bảng 2.4 Kết khảo sát giá dịch vụ Vietcombank CN TPHCM Bảng 2.5 Số lượng khách hàng Vietcombank CN TPHCM 2012-2014 Bảng 2.6 Kết khảo sát kênh phân ph Bảng 2.7 Kết khảo sát xúc tiến hỗn h Bảng 2.8 Kết khảo sát nhân viên Vie Bảng 2.9 Kết khảo sát quy trình dịch Bảng 2.10 Kết khảo sát phương Bảng 2.11 Số lượng doanh số tha Bảng 2.12 Tình hình cạnh tranh ngà địa bàn TPHCM DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Chỉ số tài 2010-2014 Hình 2.2 Thị phần Vietcombank CN TPHCM 2012- 2014 Hình 2.3 Sản phẩm cho vay cá nhân Vietcombank CN TPHCM Hình 2.4 Tỷ trọng thị phần thẻ tín dụng Vietcombank CN TPHCM Hình 2.5 Dịch vụ chuyển tiề Hình 2.6 Số lượng máy ATM Hình 2.7 Cơ cấu dân số CNTPHCM Hình 3.1 Định hướng mục Sản phẩm tiết kiệm, cho vay Vietcombank đa dạng linh hoạt Sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank phong phú nhiều tiện ích Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đại, an toàn, ổn định Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, tra soát, khiếu nại tốt Sản phẩm dịch vụ Vietcombank chưa tạo khác biệt so với ngân hàng khác Vietcombank có đầy đủ tất dịch vụ ngân hàng khác nước Giá dịch vụ 10 11 12 Phí dịch vụ Vietcombank thấp ngân hàng khác Phí dịch vụ hợp lý, tương xứng với chất lượng dịch vụ Ln có nhiều ưu đãi phí, lãi suất Lãi suất huy động Vietcombank có tính cạnh tranh khác biệt cao Lãi suất cho vay Vietcombank cạnh tranh, linh hoạt so với ngân hàng khác Phân phối sản phẩm 10 11 12 13 14 Xúc ti Các phòng giao dịch Vietcombank phân bố rộng khắp, thuận tiên cho khách hàng đến giao dịch Vietcombank cung cấp nhiều hình thức giao dịch, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục giao dịch quầy đơn giản, nhanh chóng Nhân viên giao cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng Giao dịch toán thẻ tiện lợi, an tồn Máy ATM, POS đặt vị trí thuận tiện cho khách hàng Hệ thống ngân hàng trực tuyến đa dạng, tiện lợi, ổn định đáng tin cậy ến hỗn hợp 15 16 Vietcombank thường xuyên có chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng Các chương trình khuyến mại truyền thơng tốt đến khách hàng Chương trình khuyến 17 18 19 20 Vietcombank ấn tượng, hấp dẫn, thu hút Khách hàng ấn tượng với hình ảnh thương hiệu Vietcombank Vietcombank có nhiều hoạt động từ thiện, quan hệ cơng chúng Dễ dàng tiếp cận với chương trình khuyến Vietcombank Con ngư ời 21 22 23 24 25 Nhân viên giao dịch có chun mơn cao, chun nghiệp, tác phong nhanh nhẹn Nhân viên Vietcombank có thái độ nhiệt tình, cởi mở tận tụy giao tiếp với khách hàng Nhân viên Vietcombank giải đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nhân viên giao dịch nhạy bén, linh hoạt xử lý tình Nhân viên đối xử với tất khách hàng đến giao dịch với thái độ nhau, không phân biệt tầng lớp xã hội Quy trình cung cấp dịch vụ 26 27 28 29 Các thủ tục, giấy tờ giao dịch Vietcombank đơn giản, hợp lý tối giản hóa bước Quy trình giao dịch Vietcombank thực cách nhanh chóng, hợp lý Việc xử lý có cố, tra sốt, khiếu nại nhanh chóng, linh hoạt, đảm bảo quyền lợi khách hàng Luôn có nhân viên trực tổng đài hỗ trợ kịp thời thắc mắc, than phiền khách hàng Cơ sở vật chất 30 Hệ thống công nghệ Vietcombank 31 đại, ổn định liên tục cập nhật Phòng giao dịch Vietcombank rộng rãi, 32 khang trang, sẽ, đầy đủ tiện nghi Nhân viên trang bị đại đầy đủ 33 thiết bị dụng cụ làm việc Website Vietcombank hữu ích, trực quan, 34 đễ sử dụng, cập nhật thông tin kịp thời Hệ thống nhận diện thương hiệu (Logo, bảng hiệu…) Vietcombank bắt mắt, chuyên nghiệp, đại Một số thông tin cá nhân Qúy khách (Nếu được): Họ tên: …………………………………………………… Số ĐTDĐ: …………………………………………………… Email: ………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Page of PHỤ LỤC4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ý KIẾN CHUYÊN GIA STT CÁC YỀU TỐ BÊN TRONG 10 11 12 13 Thương hiệu mạnh, có uy tín độ tín nhiệm cao, lợi quy mô, nguồn vốn dồi Hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Chính sách lãi suất, phí đa dạng, cạnh tranh, hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp Công tác truyền thông, quảng bá, khuyến mại, quan hệ công chúng trọng Đội ngũ nhân viên trẻ, chun nghiệp, nhiệt tình, nhạy bén.Ban lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm quản lý Quy trình giao dịch xây dựng phù hợp, chuyên nghiệp Cơ sở vật chất, công nghệ, trang thiết bị thiết đại Chính sách sản phẩm chưa thật nhanh nhạy Việc thăm dò hài lịng khách hàng chưa hiệu quả, quy mơ tiến hành hẹp Cách tính phí dịch vụ cịn phức tạp, chưa thực linh hoạt Vẫn nhiều cố giao dịch ATM, giao dịch điện tử Quảng cáo, khuyến mại chưa thật thu hút 14 15 16 Một số quy trình giao dịch nhiều cửa phức tạp, chưa hiệu Các thiết bị, công nghệ đầu tư lâu năm cần thay Quy trình xử lý sai sót, khiếu nại chưa làm khách hàng hài lòng TỔNG CỘNG PHỤ LỤC4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ý KIẾN CHUYÊN GIA (tt) STT CÁC YỀU TỐ BÊN NGOÀI 10 11 12 Mơi trường trị, xã hội ổn định Được hỗ trợ Nhà nước Nền kinh tế tăng trưởng tốt, nhu cầu thị trường tăng Khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ Cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Cạnh tranh lớn từ sản phẩm thay Yêu cầu chất lượng tính chuyên nghiệp khách hàng ngày cao Bị lệ thuộc vào sách NHNN Phương tiện kỹ thuật sở hạ tầng CNTT, hạ tầng viễn thơng Việt Nam cịn hạn chế Thị phần lớn, khách hàng sẵn có nhiều Trình độ, tính chun nghiệp hoạt động marketing cịn hạn chế Học hỏi kinh nghiệm, công nghệ ngân hàng nước ngồi Cơ sở pháp lý, bảo mật thơng 13 tin, xử lý tranh chấp giao dịch điện tử TỔNG CỘNG Ghi chú:Số lượng chuyên gia trả lời khảo sát 15 Trong đó, 05 chuyên gia lãnh đạo cán Vietcombank CN TPHCM, 05 chuyên gia khách hàng VIP Vietcombank CN TPHCM, 05 chuyên gia cán chuyên viên ngân hàng đối thủ địa bàn TPHCM PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA Nhóm Chuyên viên nội Vietcombank CNTPHCM: Bà Hàng Thị Mai Thảo, Trưởng phịng PGD Hồng Văn Thụ, Vietcombank CNTPHCM Bà Lê Thị Ngọc Thu, Trưởng phòng PGD Bến Vân Đồn, Vietcombank CNTPHCM Ơng, Lương Chí Hùng, Phó phịng PGD Hoàng Văn Thụ, Vietcombank CNTPHCM Bà Võ Thị Kim Ngân, Kiểm sốt viên phịng Hối Đối, Vietcombank CNTPHCM Bà Đồn Phương Chi, Phó phịng KDDV Thẻ,Vietcombank CNTPHCM Nhóm Chuyên viên Khách hàng VIP Vietcombank CNTPHCM: Bà Nguyễn Thị Bích Nga, Trưởng phịng đào tạo, Cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam CNTPHCM Ơng Phạm Văn Khơi, Phó phịng Kế tốn – tài vụ, CTCP Nhân lực Quốc tế SOVILACO Ông Nguyễn Đức Bình, Vụ Phó Vụ Cơng tác Phía Nam – Văn phịng Quốc Hội Ơng Lê Quang Hạnh, Gíam đốc dự án Tập đoàn nhựa Duy Tân 10 Vũ Đức Anh, Hưu trí - Cựu Phi cơng Hãng hàng không Quốc gia VN, Khách hàng VIP Bạc Vietcombank CNTPHCM Nhóm Chuyên viên thuộc Đối thủ cạnh tranh địa bàn TPHCM: 11 Bà Huỳnh Thị Minh Vân, Phó Gíám đốc Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tây Sài Gịn 12 Bà Bùi Thị Phương Thanh, Chuyên viên Phòng Quan hệ Khách hàng, Ngân hàng HSBC CNTPHCM 13 Ông Lê Bá Vĩnh Phúc, Chuyên viên phận IT, Hội sở ngân hàng NN&PTNT CNTPHCM 14 Bà Nguyễn Thị Thu Phương, Chun viên khối doanh nghiệp, Phịng Thanh tốn qc tế, Hội sở ngân hàng ACB 15 Bà Trương Thị Thu Oanh, Chun viên phịng Tín dụng, Hội sở ngân hàng Đơng Á PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CHỈ TIÊU STT 10 11 12 13 14 15 16 Sản phẩm cho vay Vietcombank đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm tiết kiệm, cho vay Vietcombank đa dạng linh hoạt Sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank phong phú nhiều tiện ích Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đại, an toàn Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, tra sốt, khiếu nại Vietcombank tốt Sản phẩm dịch vụ Vietcombank chưa tạo khác biệt so với ngân hàng khác Vietcombank có đầy đủ tất dịch vụ ngân hàng khác nước Phí dịch vụ Vietcombank thấp ngân hàng khác Phí dịch vụ hợp lý, tương xứng với chất lượng dịch vụ Vietcombank ln có nhiều ưu đãi phí, lãi suất Lãi suất huy động Vietcombank có tính cạnh tranh khác biệt cao Lãi suất cho vay Vietcombank cạnh tranh, linh hoạt so với ngân hàng khác Các phòng giao dịch Vietcombank phân bố rộng khắp, thuận tiên cho khách hàng đến giao dịch Vietcombank cung cấp nhiều hình thức giao dịch, toán, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục giao dịch quầy đơn giản, nhanh chóng Nhân viên giao cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng Giao dịch toán thẻ tiện lợi, an tồn Máy ATM, POS đặt vị trí thuận tiện cho khách hàng 17 18 19 Hệ thống ngân hàng trực tuyến đa dạng, tiện lợi, ổn định đáng tin cậy Vietcombank thường xuyên có chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng Các chương trình khuyến mại truyền thơng tốt đến khách hàng 20 21 22 23 24 25 26 27 Chương trình khuyến Vietcombank ấn tượng, hấp dẫn, thu hút khách hàng Khách hàng ấn tượng với hình ảnh thương hiệu Vietcombank Vietcombank có nhiều hoạt động từ thiện, quan hệ công chúng Dễ dàng tiếp cận với chương trình khuyến Vietcombank Nhân viên giao dịch có chun mơn cao, chun nghiệp, tác phong nhanh nhẹn Nhân viên Vietcombank có thái độ nhiệt tình, cởi mở tận tụy giao tiếp với khách hàng Nhân viên Vietcombank ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nhân viên giao dịch nhạy bén, linh hoạt xử lý tình Nhân viên đối xử với tất khách hàng đến giao 28 dịch với thái độ nhau, không phân biệt tầng lớp xã hội Các thủ tục, giấy tờ giao dịch Vietcombank đơn 29 30 31 32 33 34 35 36 37 giản, hợp lý tối giản hóa bước Quy trình giao dịch Vietcombank thực cách nhanh chóng, hợp lý Việc xử lý có cố, tra sốt, khiếu nại nhanh chóng, linh hoạt, đảm bảo quyền lợi khách hàng Ln có nhân viên trực tổng đài hỗ trợ kịp thời thắc mắc, than phiền khách hàng Hệ thống công nghệ Vietcombank đại, ổn định liên tục cập nhật Phòng giao dịch Vietcombank với không gian rộng rãi, khang trang, sẽ, đầy đủ tiện nghi Nhân viên trang bị đại đầy đủ thiết bị dụng cụ làm việc Website Vietcombank hữu ích, trực quan, đễ sử dụng, cập nhật thông tin kịp thời Hệ thống nhận diện thương hiệu (Logo, bảng hiệu…) Vietcombank bắt mắt, chuyên nghiệp, đại Phụ lục 06 Mơ hình tổ chức NH TMCP Ngoại Thương VN đến 31/12/2014 Phụ lục 07Cơ cấu máy quản lý Vietcombank đến năm 2014 Phụ lục 08Công ty thành viên,Công ty con,Công ty liên kết với Vietcombank Các công ty thành viên Vietcombank 2014 TT Logo Danhsáchcơngty củaVietcombank 2014 Têndoanhnghiệp Cơngty TNHH TàichínhViệt Nam tạiHồngkơng (Vinafico) Cơngty TNHH MTV Cho Th Tàichính NH TMCP NgoạithươngViệt Nam Cơngty TNHH ChứngkhốnNgânhàng TMCP NgoạithươngViệt Nam CơngtyQuảnlý nợ KhaithácTàisảnVietcombank Công ty liên kết với Vietcombank 2014 Têndoanhnghiệp CôngtyChuyểntiền VCB Money Côngty TNHH Cao ốcVietcombank 198 CôngtyLiêndoanh TNHH Vietcombank-Bonday-Ben Thanh CôngtyLiêndoanhQuảnlý Quỹ Đầutư CK Vietcombank VCBF NgânhàngLiêndoanhShinhanVina Côngty TNHH BảohiểmNhânthọ Vietcombank - Cardiff ... PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 55 3.1 Mục tiêu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh. .. Việt Nam mà cụ thể ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 19 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MAKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ... Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đến 2020 55 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đến 2020 .56 3.2.1