Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ MyTV của viễn thông tây ninh đến năm 2020 , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN ĐĂNG HẠ HUYÊN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN ĐĂNG HẠ HUYÊN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020”, tác giả nghiên cứu khoa học độc lập, tìm hiểu vấn đề, nghiêm túc làm việc trao đổi với Giảng viên hướng dẫn Phó Giáo sư, Tiến sỹ Nguyễn Thị Liên Diệp Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực Tác giả: Nguyễn Đăng Hạ Huyên MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ẦU……………………………………………………………………… …1 1.Sự cần thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu: ối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 ối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.Phƣơng pháp nghiên cứu 5.Quy trình nghiên cứu 6.Kết cấu nghiên cứu CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING, DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing truyền thống 1.1.2 Khái niệm Marketing đại 1.2 Tổng quan Marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.2.2 Các thành phần Marketing Mix Dịch vụ 1.2.2.1 Sản phẩm (product) 1.2.2.2 Giá (Price) 1.2.2.3 ịa điểm (Place) 1.2.2.4 Truyền thông cổ động (Promotion) 1.2.2.5 Nhân viên (Persons) 10 1.2.2.6 Tiến trình (Process) 10 1.2.2.7 Môi trƣờng vật chất (Physical environment) 11 1.3 ặc điểm Dịch vụ đặc điểm dịch vụ MyTV 11 1.3.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 11 1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.3.1.2 ặc điểm dịch vụ 12 1.3.2 ặc điểm dịch vụ MyTV 14 1.3.2.1 Tổng quan dịch vụ MyTV 14 1.3.2.2 ặc điểm dịch vụ MyTV 15 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing doanh nghiệp 19 1.4.1 Các yếu tố môi trƣờng bên 20 1.4.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 20 1.4.1.2 Môi trƣờng vi mô 22 1.4.2 Các yếu tố môi trƣờng bên 25 1.4.2.1 Hoạt động phận nhân 25 1.4.2.2 Hoạt động phận tài - kế tốn 26 1.4.2.3 Hoạt động phận nghiên cứu phát triển 26 1.4.2.4 Hoạt động sản xuất tác nghiệp 26 1.4.2.5 Hoạt động quản trị chất lƣợng 26 1.4.2.6 Phân tích hoạt động phận mua hàng 27 1.4.2.7 Hoạt động hệ thống thông tin doanh nghiệp 27 1.5 Phân tích ma trận SWOT 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Tây Ninh 31 2.1.2 Bộ máy quản lý lao động 32 2.1.2.1 Bộ máy tổ chức: 32 2.1.2.2 Tình hình nhân Viễn thông Tây Ninh 33 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Viễ 2010, 2011, 2012 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh 36 2.2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ 2.2.1 Thực trạng giá cƣớc 2.2.3 Thực trạng phân phối MyTV: 2.2.4 Thực trạng hoạt động chiêu thị 2.2.5 Thực trạng hoạt động quy trình 2.2.6 Thực trạng yếu tố ngƣời 2.2.7 Thực trạng môi trƣờng vật chất 2.2.8 ánh giá chung thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh 2.2.8.1 iểm mạnh: 2.2.8.2 iểm yếu 2.3 ánh giá tác động môi trƣờng đến hoạt động marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh 2.3.1 Các yếu tố mơi trƣờng bên ngồi: 2.3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 2.2.2.2 Phân tích mơi trƣờng vi mơ 2.3.2 Các yếu tố môi trƣờng bên 2.3.2.1 Nhân 2.3.2.3 Tài 2.3.2.4 Kế hoạch 2.3.2.5 Chất lƣợng 2.3.2.6 Nghiên cứu phát triển 2.3.2.7 Hệ thống thông tin 2.4 Nhận xét chung tình hình hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh 2.4.1 Cơ hội 2.4.2 Thách thức 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ẾN NĂM 2020 64 3.1 Mục tiêu Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 mục tiêu cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.1.1 Mục tiêu Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.1.2 Mục tiêu cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 66 3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT dịch vụ MyTV Tây Ninh 66 3.2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 68 3.2.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 68 3.2.2.2 Giải pháp phát triển hoạt động giá cƣớc 69 3.2.2.3 Giải pháp phát triển hoạt động phân phối 69 3.2.2.4 Giải pháp chiêu thị 71 3.2.2.5 Giải pháp phát triển quy trình 71 3.2.2.6 Giải pháp ngƣời (giải pháp đào tạo nguồn nhân lực): 72 3.2.2.7 Giải pháp phát triển môi trƣờng vật chất 75 3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ 76 3.2.3.1 Nâng cao lực mạng lƣới 76 3.2.3.2 Giải pháp xây dựng môi trƣờng văn hóa doanh nghiệp 76 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt STB TTVT VNPT Tây Ninh VT-CNTT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TT 11 12 13 14 15 Tên bảng Bảng MĐ.1: Số liệu thuê bao MyTV VNPT 2010-2012 Bảng 2.1: Thống kê nhân theo trình độ chuyê Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao VNP 2010 đến 2012 Bảng 2.3 : Tình hình doanh thu VNPT Tây N 2012 Bảng 2.4: Số liệu thuê bao, doanh thu dịch vụ M năm 2010 đến 2012 Bảng 2.5: Đo lường yếu tố sản phẩm dịc Bảng 2.6 : Đo lường yếu tố giá cước My Bảng 2.7 : Giá cước thuê bao hàng tháng My Bảng 2.8: Các gói cước thuê bao tháng MyT Bảng 2.9 : Mức cước dịch vụ theo yêu cầu (PayT Bảng 2.10: Mức cước dịch vụ theo yêu cầu áp d cước Bảng 2.11 : Kết khảo sát thực trạng phân ph Bảng 2.12 : Kết khảo sát thực trạng chiêu th Bảng 2.13 : Kết khảo sát thực trạng quy trìn Bảng 2.14 : Kết khảo sát thực trạng nhân vi Bảng 2.15: Kết khảo sát môi trường vật chấ 16 17 Bảng 2.16: Điểm mạnh đối thủ cạnh tra Bảng 2.17: Thống kê nhân VNPT Tây Ninh t 10 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TT 10 11 12 13 TÊN HÌNH Hình MĐ.1 Năm giai đoạn trình nghiên cứu Hình 1.1: Bốn đặc tính dịch vụ Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược Marketing d nghiệp Hình 1.3: Sơ đồ tổng qt mơi trường vi mơ Hình 1.4: Ma trận SWOT Hình 2.1 Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v sản phẩm dịch vụ MyTV Hình 2.2: Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v giá cước dịch vụ MyTV Hình 2.3 : Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v phân phối dịch vụ MyTV Hình 2.4 : Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v chiêu thị dịch vụ MyTV Hình 2.5: Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v quy trình dịch vụ MyTV Hình 2.6 : Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v nhân viên dịch vụ MyTV Hình 7: Đồ thị biểu mức độ đánh giá khách hàng v mơi trường vật chất dịch vụ MyTV Hình 3.1: Ma trận SWOT dịch vụ MyTV VNPT Tây Nin Giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý 10 11 12 PHÂN PHỐI 13 14 Sử dụng MyTV mang đến nhiều hữu ích cho khách hàng Giá cước dịch vụ gia tăng MyTV hợp lý MyTV có nhiều gói cước linh hoạt để khách hàng lựa chọn Các điểm giao dịch MyTV thuận tiện Kênh phân phối MyTV đa dạng ( qua điểm giao dịch, qua cộng tác viên, qua điện thoại, qua mạng Internet, ) 15 MyTV có hệ thống phân phối rộng khắp 16 Có thể đăng ký sử dụng MyTV nơi tỉnh Tây Ninh HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO TRUYỀN THƠNG 17 Các kênh thơng tin quảng cáo MyTV phổ biến 18 Quảng cáo MyTV để lại ấn tượng tốt với khách hàng 19 MyTV ln khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ 20 Thương hiệu MyTV nhiều người biết đến 21 MyTV thường xun có chương trình khuyến NHÂN VIÊN MYTV Nhân viên MyTV có trình độ chun mơn đáp ứng yêu cầu 22 khách hàng 23 Nhân viên MyTV am hiểu dịch vụ 24 Nhân viên MyTV tận tình hướng dẫn cho khách hàng 25 Nhân viên MyTV ln quan tâm khách hàng 26 Nhân viên MyTV có tác phong chuyên nghiệp 27 Nhân viên MyTV phối hợp với tốt 28 Nhân viên MyTV có thái độ phục vụ khách hàng tốt 29 Nhân viên xử lý dịch vụ MyTV nhanh chóng cam kết MƠI TRƯỜNG VẬT CHẤT 30 Cửa hàng giao dịch MyTV khang trang 31 Cửa hàng giao dịch có phối cảnh nội thất với màu sắc đẹp 32 Trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ MyTV tốt 33 Đường cáp kéo vào nhà quy chuẩn (gọn gàng, đẹp) QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ (PROCESSES) 34 MyTV làm tơi nhanh chóng định sử dụng dịch vụ 35 Thủ tục lắp đặt MyTV thuận tiện 36 Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV tự động hóa cao 37 Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV phù hợp 38 Quy trình hướng dẫn khách hàng rõ ràng 39 Quá trình cung cấp dịch vụ MyTV đáp ứng yêu cầu khách hàng 40 Dịch vụ hậu MyTV quy trình đáp ứng yêu cầu khách hàng PHẦN II CÂU HỎI CHUNG Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết gói cước sử dụng:   MyTV Silver MyTV Gold PHẦN III Xin vui lịng cho biết đơi nét thông tin cá nhân anh/chị Câu Câu Giới tính: Độ tuổi anh/chị  Dưới 18 50 Câu Xin vui lòng cho biết thu nhập anh, chị tháng ( kể phụ cấp) thuộc khoảng đây:    Dưới 3,5 triệu Từ 3,5 triệu đến triệu Từ triệu đến 10 triệu 4.Trên 10 triệu Câu Mục đích Anh/chị sử dụng dịch vụ MyTV  Công việc  Trao đổi/liên lạc  Học tập nghiên cứu Câu Vui lòng cho biết khu vực ( Huyện, Thị xã) mà anh/chị lắp đặt dịch vụ ? …………………………………………………………… Câu Nếu có thể, xin vui lịng cho biết điện thoại liên lạc với Anh/chị: - Điện thoại: - E-mail: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị  PHỤ LỤC 5: CÁC BẢNG PHÂN TÍCH SỐ LIỆU SPSS TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 5.1: THỰC TRẠNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics sfdv1 sfdv2 sfdv3 sfdv4 sfdv5 sfdv6 sfdv7 F_SFDV Valid N (listwise) PHỤ LỤC 5.2: THỰC TRẠNG GIÁ CƯỚC TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics gcdv1 gcdv2 gcdv3 gcdv4 gcdv5 F_GCDV Valid N (listwise) PHỤ LỤC 5.3: THỰC TRẠNG PHÂN PHỐI TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics phanphoi1 phanphoi2 phanphoi3 phanphoi4 F_PHANPHOI Valid N (listwise) PHỤ LỤC 5.4: THỰC TRẠNG CHIÊU THỊ TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics qctt1 qctt2 qctt3 qctt4 qctt5 F_QCTT Valid N (listwise) PHỤ LỤC 5.5: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics quatrinhdv1 quatrinhdv2 quatrinhdv3 quatrinhdv4 quatrinhdv5 quatrinhdv6 quatrinhdv7 F_QTDV Valid N (listwise) PHỤ LỤC 5.6: THỰC TRẠNG YẾU TỐ CON NGƯỜI TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics nhanvien1 nhanvien2 nhanvien3 nhanvien4 nhanvien5 nhanvien6 nhanvien7 nhanvien8 F_NHANVIEN Valid N (listwise) PHỤ LỤC 5.7: THỰC TRẠNG MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics mtvc1 mtvc2 mtvc3 mtvc4 F_MTVC Valid N (listwise) PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH MẪU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH gioitinh Valid Nam Nữ Total Dotuoi Valid Dư Từ 3Từ25 Trê Total 3/ Theo Thunhap Valid Dư Từ 3,5 đế rệ 3Từ7đế rệ Trê Total đ Valid Cô Trao đ Họ ứ ả 5Ká Total Valid Silver Silver HD Gold Gold HD Total K Valid v Tâ Dươ C â Bế Hòa T 5Câ Tâ T ị xã Tây N òDầ Trả Total PHỤ LỤC 7: CÁC VẬT PHẨM QUẢNG CÁO MyTV ... trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh, so sánh với lý thuyết để đề số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 3.Đối... MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.1.1 Mục tiêu Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.1.2 Mục tiêu cho dịch vụ MyTV Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 64 3.2 Một số giải pháp nhằm. .. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH ẾN NĂM 2020 64 3.1 Mục tiêu Viễn thông Tây Ninh đến năm 2020 mục tiêu cho dịch vụ MyTV