Mục tiêu của đề tài
Hệ thống hóa lý luận về Marketing dịch vụ là cần thiết để đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bài viết sẽ nhận diện các thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai hoạt động marketing tại đơn vị, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
Thông qua thảo luận nhóm với 10 chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực Viễn thông, chúng tôi đã thu thập thông tin từ nghiên cứu định tính để xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng Nghiên cứu này giúp xác định các điểm mạnh, điểm yếu và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời, chúng tôi cũng đánh giá tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến hoạt động marketing của công ty, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing hiệu quả hơn.
Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng về 7 yếu tố Marketing dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh được sử dụng với thang điểm từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý) Dữ liệu thu thập trong nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm Excel để tính trung bình cộng, sau đó so sánh với quy ước nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí.
Trung bình: 3,0 – 4,4 điểm Kém: Dưới 3,0 điểm
Mẫu nghiên cứu có kích thước n(0), trong đó chỉ có 255 mẫu đạt yêu cầu sau khi thu hoạch, do những mẫu không trả lời đầy đủ câu hỏi không được chọn để phân tích Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để phân tích, đánh giá và tổng hợp, từ đó rút ra những kết luận thực tiễn, làm cơ sở cho việc xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh.
Bố cục đề tài nghiên cứu
Ngoài mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý thuyết về Marketing dịch vụ
Chương II: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020.
CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
Dịch vụ
Dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất.
1.1.2 Đặc điểm riêng của dịch vụ
Các dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình marketing
Dịch vụ là những sản phẩm vô hình, khác biệt hoàn toàn so với hàng hóa vật chất, vì khách hàng không thể nhìn, nếm, cảm nhận, nghe hay ngửi trước khi quyết định mua Ví dụ, khách hàng tại thẩm mỹ viện không thể thấy kết quả trước khi trải nghiệm dịch vụ, và bệnh nhân khi khám bác sĩ cũng không thể dự đoán được kết quả khám bệnh.
Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc hình dung và đánh giá sản phẩm trước khi sử dụng Vì vậy, nhà cung cấp cần cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng về dịch vụ, đồng thời cải thiện hình ảnh của nhân viên giao tiếp, địa điểm và trang thiết bị Đặc biệt, việc chú trọng đến hình ảnh thương hiệu cũng rất quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ có sự liên kết chặt chẽ, với khách hàng thường trực tiếp tham gia tại nơi cung cấp dịch vụ Điều này khiến người cung cấp dịch vụ cần chú trọng vào quản trị nhân sự, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, và tận dụng các thiết bị viễn thông hiện đại để nâng cao chất lượng phục vụ.
+ Tính không thể lưu giữ:
Do tính không thể lưu giữ và tính đồng thời, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ thường không đồng nhất theo thời gian Để đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa năng lực sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến các biện pháp cân bằng cung – cầu.
- Định giá phân biệt vào các thời điểm khác nhau;
- Tạo các dịch vụ bổ sung vào các thời gian cao điểm để tạo khả năng lựa chọn cho những khách hàng phải chờ;
- Thiết kế hệ thống phục vụ từ xa như: nhận đặt chỗ, đặt vé trước
- Khuyến khích sự giúp đỡ từ phía khách hàng;
- Tổ chức phục vụ chung cho các khách hàng có cùng nhu cầu;
- Thuê nhân viên làm việc bán thời gian, theo thời vụ Quy định những chế độ làm việc đặc biệt trong giờ cao điểm;
- Chuẩn bị cơ sở cho việc mở rộng trong tương lai
Các dịch vụ không ổn định do phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm Sự tương tác giữa nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ khiến chất lượng và cảm nhận về chất lượng trở nên không đồng nhất, vì yếu tố con người bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan Để cải thiện tình trạng này, cần có các biện pháp hạn chế sự biến động trong chất lượng dịch vụ.
- Cơ giới hóa, tự động hóa đến mức có thể quy trình cung cấp dịch vụ
- Tuyển chọn, huấn luyện và phát triển một đội ngũ nhân viên chất lượng cao
- Xây dựng quy trình làm việc cụ thể, chặt chẽ, quản lý chất lượng đồng bộ
- Thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên và không ngừng cải tiến.
Khái niệm marketing
Marketing là một lĩnh vực đa dạng và phát triển, với nhiều khái niệm khác nhau tùy thuộc vào quan điểm của từng tác giả Tuy nhiên, marketing có thể được hiểu chung là các hoạt động trên thị trường nhằm tạo ra sự trao đổi, phục vụ cho việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người Hiện nay, có nhiều khái niệm marketing được chấp nhận và sử dụng rộng rãi.
Theo Philip Kotler Marketing, cha đẻ của Marketing hiện đại, ông cho rằng
“Marketing là những hoạt động hướng tới khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua quá trình trao đổi tương tác”
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, marketing được định nghĩa là một hệ thống các hoạt động của tổ chức nhằm lập kế hoạch, định giá, quảng bá và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng Mục tiêu của marketing là đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Theo giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân:
Marketing là quá trình tổ chức và quản lý, kết hợp lý thuyết hệ thống với các quy luật trong kinh tế, xã hội và tự nhiên Mục tiêu chính của marketing là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của các thành viên, đồng thời đạt được các mục tiêu đã đề ra, phù hợp với sự phát triển thực tế và khả năng nguồn lực của tổ chức.
Khái niệm marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là việc áp dụng lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, nhằm thu nhận và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu Quá trình này bao gồm việc tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua việc phân phối nguồn lực của tổ chức Marketing duy trì sự tương tác giữa sản phẩm dịch vụ, nhu cầu người tiêu dùng và hoạt động của đối thủ cạnh tranh, đảm bảo cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Khái niệm trên đã đề cập một số vấn đề cơ bản của Marketing dịch vụ:
- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu
- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực tổ chức
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng
- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững.
Các thành phần của Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng của Marketing hàng hóa, nhưng có nhiều thành phần hơn do đặc thù của dịch vụ Ngoài 4P cơ bản bao gồm sản phẩm, giá cả, xúc tiến và phân phối, marketing dịch vụ còn bổ sung thêm 3 thành phần quan trọng: Con người, quy trình và phương tiện hữu hình.
Hình 1.1: Các thành phần của Marketing dịch vụ
1.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product)
Sản phẩm là một khái niệm tổng quát, bao gồm các sự vật và hoạt động mang lại giá trị cho khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Sản phẩm dịch vụ bao gồm các hoạt động hữu hình và vô hình, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể Trong lĩnh vực dịch vụ, có thể phân chia thành hai mức: dịch vụ cốt lõi (dịch vụ cơ bản) và các dịch vụ bổ sung xung quanh.
Dịch vụ cơ bản đóng vai trò quan trọng trong việc xác định hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng Nó cung cấp giá trị lợi ích rõ ràng, giúp khách hàng phân biệt dịch vụ này với các dịch vụ khác.
- Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ
Việc chú trọng vào dịch vụ bao quanh sẽ tạo ra sự khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh
Hình 1.2: Các yếu tố của sản phẩm
Bảo hành Đặc đie ồm Nh ón hi ệu
Hư ớng da ãn sử dụn g Gia ûi qu khie yeát ỏu na ùi Ca ực d ũch vu ù ha ọu m ói
Giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ là số tiền mà người mua cần chi trả cho người bán để có quyền sở hữu và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, định giá trở thành một chiến lược marketing quan trọng, giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đã đề ra Quá trình định giá thường bao gồm nhiều bước cần thiết để đảm bảo hiệu quả tối ưu.
Hình 1.3: Các bước xác định giá dịch vụ
+ Một số nguyên tắc định giá dịch vụ:
- Giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ đó mang lại cho khách hàng
Quá trình hình thành giá dịch vụ được đánh giá từ ba khía cạnh chính: chi phí dịch vụ của nhà cung cấp, mức độ cạnh tranh trên thị trường, và giá trị dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được.
- Từ 03 góc độ trên gắn liền với những chiến lược định giá cụ thể như định giá từ
Xác định nhu cầu Ước định giá thành
Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh
Lựa chọn mục tiêu định giá
Lựa chọn phương pháp định giá
Lựa chọn giá cuối cùng
+ Một số phương pháp định giá dịch vụ:
Phương pháp định giá dựa vào chi phí: Đây là phương pháp định giá hướng vào mục tiêu chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp
Phương pháp này được ưa chuộng vì người bán hiểu rõ hơn về chi phí so với nhu cầu, tạo sự công bằng cho cả người mua và người bán, đồng thời không cần phải thường xuyên điều chỉnh theo sự biến động của nhu cầu thị trường.
Phương pháp này gặp khó khăn trong việc xác định giá tối ưu, không chú ý đến nhu cầu và cạnh tranh, dẫn đến giá đưa ra có thể chênh lệch đáng kể so với giá thị trường, do đó mang tính chủ quan cao.
Phương pháp định giá theo thị trường:
Doanh nghiệp sử dụng phương pháp định giá dựa trên mức giá thị trường để xác định giá cho sản phẩm của mình Một trong những chiến lược phổ biến là định giá xâm nhập thị trường, trong đó doanh nghiệp áp dụng mức giá thấp nhằm thu hút lượng khách hàng lớn và chiếm lĩnh thị phần Chiến lược này được áp dụng trong các điều kiện nhất định để đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Thị trường rất nhạy cảm với giá và giá thấp sẽ tác động mạnh đến sức tăng trưởng của thị trường
Chi phí về sản xuất và phân phối giảm theo đáng kể cùng với mức kinh nghiệm sản xuất tích lũy được
Giá thấp giúp loại trừ đối thủ cạnh tranh, cả hiện tại lẫn tiềm năng Chiến lược định giá hớt váng xác định mức giá cao nhất cho sản phẩm mới nhằm tối đa hóa lợi nhuận trên mỗi đơn vị, bù đắp cho việc khai thác thị trường hạn chế Sau đó, doanh nghiệp có thể giảm giá để mở rộng thị trường sang các phân khúc khác.
Một số lượng người mua đủ để có mức cầu hiện hành cao
Phí tổn trên một đơn vị sản phẩm không quá cao đến độ làm triệt tiêu lợi thế đề ra mức giá mà khách hàng sẽ chấp nhận
Đối thủ cạnh tranh sẽ khó khăn trong việc tham gia thị trường
Giá cao có thể nâng cao hình ảnh của sản phẩm hoàn hảo Phương pháp định giá theo thời gian giá dựa chủ yếu vào giá của đối thủ cạnh tranh, ít chú trọng đến chi phí và nhu cầu riêng Doanh nghiệp có thể chọn định giá bằng, cao hơn hoặc thấp hơn so với đối thủ chính Trong các ngành độc quyền, mức giá thường cao hơn hoặc thấp hơn nhưng vẫn giữ được chênh lệch Phương pháp này thường được áp dụng khi khó xác định độ co dãn của cầu, giúp duy trì trạng thái cân bằng thị trường trong ngành.
Phương pháp định giá dựa trên người mua:
Theo phương pháp định giá này, các doanh nghiệp xác định giá trị dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng về hàng hóa, thay vì từ phía người bán Doanh nghiệp cần xây dựng giá trị cảm nhận trong tâm trí người mua, với mục tiêu giá được đề ra nhằm đạt được những giá trị đó Khi người mua chi tiền, họ mong muốn nhận lại lợi ích từ việc sở hữu và sử dụng sản phẩm.
Phương pháp định giá tâm lý:
Theo phương pháp này dựa vào tâm lý người mua để đánh giá gồm:
Giá chỉ báo chất lượng được xây dựng dựa trên nhận định rằng người tiêu dùng thường sử dụng giá để đánh giá chất lượng sản phẩm Nhiều sản phẩm có chất lượng khó xác định, vì vậy người mua thường căn cứ vào giá bán để đưa ra quyết định; giá cao thường được hiểu là chất lượng tốt Do đó, người bán thường định giá cao để tạo ấn tượng về sản phẩm chất lượng Nhiều doanh nghiệp đã chứng minh rằng việc thay đổi giá từ thấp lên cao có thể làm tăng doanh thu đáng kể.
Giá có số lẻ thường được doanh nghiệp áp dụng để tạo ấn tượng giá rẻ cho người tiêu dùng Thay vì làm tròn, việc đưa ra mức giá lẻ cho thấy sự tính toán tỉ mỉ và cẩn thận của người bán trong quá trình định giá sản phẩm.
Phương pháp định giá theo thời vụ:
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ
1.5.1 Các yếu tố bên trong
1.5.1.1 Khả năng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Hoạt động marketing dịch vụ của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi năng lực sản xuất kinh doanh, bao gồm cơ sở vật chất, hạ tầng, khoa học công nghệ, công nghệ thông tin, và cơ cấu tổ chức Những yếu tố này quyết định khả năng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ đến tay khách hàng.
1.5.1.2 Tình hình tài chính của công ty
Vốn là yếu tố thiết yếu trong mọi hoạt động, đặc biệt là marketing dịch vụ Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược marketing phù hợp với khả năng tài chính của mình Do nguồn lực có hạn, các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng nguồn tài chính hiện có trước khi đưa ra bất kỳ quyết định marketing nào để đảm bảo tính khả thi của phương án.
Doanh nghiệp với nguồn tài chính dồi dào có thể áp dụng nhiều giải pháp marketing hỗn hợp cùng lúc, trong khi doanh nghiệp có ngân sách hạn chế nên tập trung vào một chiến lược marketing hiệu quả nhất để đạt được kết quả tối ưu.
Nguồn nhân lực là tài sản quý giá nhất của Công ty, vì vậy quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc tuyển mộ, sắp xếp, đào tạo và điều động nhân sự Mục tiêu chính của quản trị nhân lực là xây dựng một kế hoạch nhân sự phù hợp với chiến lược phát triển của Công ty, đáp ứng cả nhu cầu ngắn hạn và dài hạn.
Hoạt động marketing yêu cầu doanh nghiệp chuẩn bị nguồn nhân lực kỹ lưỡng để thực hiện các chiến lược hiệu quả Việc sử dụng nhân sự có năng lực và chuyên môn phù hợp là rất quan trọng để tối ưu hóa các hoạt động marketing Ngược lại, nếu nhân sự không đủ năng lực, sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả sản xuất kinh doanh, dẫn đến sự kém hiệu quả của các giải pháp marketing.
1.5.1.4 Hệ thống công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động của doanh nghiệp hiện đại Hệ thống công nghệ thông tin bao gồm hạ tầng thông tin, phần cứng và phần mềm, như phần mềm bán hàng, quản lý kho, và tài chính kế toán, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Hệ thống công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả Đặc biệt, trong lĩnh vực marketing, doanh nghiệp cần một hệ thống công nghệ thông tin ổn định và an toàn, đảm bảo đủ năng lực để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Văn hoá doanh nghiệp đóng vai trò thiết yếu trong sự phát triển bền vững của mỗi tổ chức Thiếu yếu tố văn hoá, ngôn ngữ và tri thức, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì và tồn tại.
Trong bối cảnh xã hội hiện nay, nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp chính là con người, trong khi văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò là yếu tố kết nối và gia tăng giá trị của từng nguồn lực Văn hóa doanh nghiệp được coi là tài sản vô hình, và một văn hóa tích cực sẽ giúp giảm xung đột, nâng cao khả năng điều phối và kiểm soát, đồng thời tạo động lực làm việc cho nhân viên Hơn nữa, văn hóa doanh nghiệp còn mang lại lợi thế cạnh tranh, do đó, nó là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Hoạt động marketing cần một bộ phận chuyên trách trong công ty, do đó, cơ cấu tổ chức và trình độ chuyên môn của nhân viên marketing đóng vai trò quan trọng Sự quan tâm của lãnh đạo công ty đối với bộ phận marketing và sự kết nối, hỗ trợ giữa marketing với các bộ phận khác cũng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động marketing của công ty.
1.5.2 Các yếu tố bên ngoài
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát, và việc nghiên cứu những yếu tố này không phải để điều khiển mà nhằm tìm kiếm cơ hội và xác định nguy cơ trên thị trường Điều này giúp doanh nghiệp phát triển các giải pháp marketing linh hoạt, phù hợp với xu hướng chung của nền kinh tế.
Môi trường vĩ mô của công ty gồm có sáu lực lượng chủ yếu: nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị và văn hóa
Dân số là yếu tố quan trọng đầu tiên trong việc theo dõi môi trường, vì con người tạo ra thị trường Các chuyên gia marketing rất quan tâm đến quy mô và tỷ lệ tăng trưởng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác nhau, cũng như sự phân bố độ tuổi, cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mẫu hình hộ gia đình và các đặc điểm, xu hướng của khu vực.
Môi trường kinh doanh cần có sức mua và sự quan tâm của công chúng Sức mua trong nền kinh tế phụ thuộc vào thu nhập, giá cả, số tiền tiết kiệm, nợ nần và khả năng vay mượn Các chuyên gia marketing cần theo dõi chặt chẽ sự phát triển của GNP, lãi suất ngân hàng, tỷ lệ lạm phát, cũng như xu hướng thu nhập và chi tiêu của người tiêu dùng để đưa ra chiến lược phù hợp.
Môi trường văn hóa – xã hội đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhiều ngành dịch vụ Việc hiểu biết về văn hóa xã hội giúp các nhà quản trị marketing nắm bắt hành vi tiêu dùng và sở thích của khách hàng Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp hoạt động ở những vùng, miền hoặc quốc gia khác nhau, việc nghiên cứu văn hóa địa phương là rất cần thiết, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong thời đại công nghệ phát triển nhanh chóng, doanh nghiệp dịch vụ phải đối mặt với cả cơ hội và thách thức Sự thay đổi liên tục của công nghệ ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh và marketing của công ty.
Đặc điểm của lĩnh vực bưu chính viễn thông
Dịch vụ viễn thông là quá trình truyền tải thông tin từ người gửi đến người nhận, mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp Nó có những đặc điểm đặc thù như tính vô hình, tính đồng thời, không thể lưu giữ, không thể chuyển nhượng quyền sở hữu và tính không đồng nhất so với các dịch vụ khác Ngoài ra, dịch vụ viễn thông còn sở hữu những đặc tính riêng biệt khác.
Tính vô hình của dịch vụ viễn thông
Khách hàng không thể trực tiếp trải nghiệm sản phẩm trước khi sử dụng dịch vụ, do đó, nhà cung cấp cần cung cấp thông tin chi tiết, hình ảnh rõ ràng và đặc tính kỹ thuật của dịch vụ Việc cải thiện hình ảnh của nhân viên bán hàng, cửa hàng và bảng hiệu cũng là những yếu tố quan trọng giúp truyền tải thông tin đầy đủ và thuyết phục đến khách hàng.
Dịch vụ viễn thông đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự hỗ trợ của máy móc và thiết bị, giúp quản lý chất lượng và tính đồng nhất trong cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, so với bưu chính, việc kinh doanh dịch vụ viễn thông gặp khó khăn trong việc sử dụng các yếu tố hữu hình Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp cần chú trọng quảng bá hình ảnh dịch vụ thông qua lực lượng bán hàng, quảng cáo, cũng như vị trí và quy mô cửa hàng Doanh nghiệp nào tập trung vào những yếu tố này sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt.
Quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền
Quá trình sản xuất dịch vụ Viễn thông bắt đầu từ người gửi, trải qua mã hóa và giải mã trước khi đến tay người nhận Nhiều đơn vị tham gia vào quy trình này, và bất kỳ sai sót nào ở một đơn vị cũng có thể ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình Do đó, việc thiết lập một quy trình khai thác thống nhất và hiệu quả trên toàn mạng lưới là rất quan trọng Để một cuộc gọi được thực hiện thành công, nó phải trải qua nhiều công đoạn và liên quan đến hai đối tượng khách hàng: người gọi và người nghe Nếu xảy ra trục trặc ở bất kỳ giai đoạn nào, cuộc gọi sẽ bị nghẽn và người gọi cùng người nghe sẽ không thể liên lạc với nhau.
Các dịch vụ bưu chính viễn thông là không thể dự trữ được
Do tính không thể lưu giữ và tính đồng thời, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ thường xuyên thay đổi theo thời gian Để đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa năng lực sản xuất, các nhà cung cấp dịch vụ cần thực hiện các biện pháp nhằm cân bằng cung - cầu.
- Định giá phân biệt vào các thời điểm khác nhau: giờ cao điểm - giờ thấp điểm
- Tạo các dịch vụ bổ sung vào các thời gian cao điểm để tạo khả năng lựa chọn cho những khách hàng phải chờ
- Thiết kế hệ thống phục vụ từ xa như: nhận đặt chỗ, đặt vé trước
- Khuyến khích sự giúp đỡ từ phía khách hàng
- Tổ chức phục vụ chung cho các khách hàng có cùng nhu cầu
- Thuê nhân viên làm việc bán thời gian, theo thời vụ Quy định những chế độ làm việc đặc biệt trong giờ cao điểm
- Chuẩn bị cơ sở cho việc mở rộng trong tương lai
Giá trị giao dịch thường nhỏ, vì vậy cần thiết lập chiến lược marketing hiệu quả để thu hút khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt và tạo lòng trung thành với dịch vụ.
Khả năng thay thế của các dịch vụ viễn thông
Ngành Bưu chính Viễn thông, đặc biệt là lĩnh vực Viễn thông, đang phát triển với tốc độ chóng mặt, với công nghệ và dịch vụ mới ra đời liên tục Chỉ trong thời gian ngắn, các công nghệ như 2G đã nhanh chóng được nâng cấp lên 2,5G, và khi công nghệ CDMA xuất hiện, 2,5G lại được phát triển lên 3G cùng với sự ra đời của WCDMA Thiết bị đầu cuối cũng không ngừng cải tiến, từ những chiếc điện thoại chỉ để nghe gọi, giờ đây đã có khả năng quay phim, chụp hình và nghe nhạc Sự thay đổi nhanh chóng này khiến công nghệ và thiết bị trong ngành viễn thông trở nên lạc hậu rất nhanh.
Phần lớn các dịch vụ có yêu cầu cao về kỹ thuật
Các dịch vụ mới như Internet và VoIP, với ứng dụng công nghệ cao và nhiều gói dịch vụ đa dạng, đang ngày càng phổ biến Vì vậy, việc huấn luyện và hỗ trợ khách hàng, cũng như kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc giúp họ đưa ra lựa chọn đúng đắn.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, việc triển khai các chiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt Các nhà cung cấp cần tập trung vào việc cung cấp thông tin chi tiết về doanh nghiệp và sản phẩm của mình đến tay giới truyền thông và khách hàng.
+ Cung cấp dịch vụ kịp thời, ổn định, hướng dẫn đầy đủ;
+ Thực hiện tốt công tác hậu mãi;
+ Tổ chức tốt hệ thống thông tin khách hàng để hỗ trợ họ kịp thời và làm cơ sở thực thi công tác chiêu thị
Chương 1 đã trình bày các cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, cụ thể bao gồm các khái niệm về marketing và marketing dịch vụ, các yếu tố quan trọng 7P trong marketing dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ Ngoài ra còn giới thiệu các đặc trưng của thị trường bưu chính viễn thông Đây là những cơ sở nền tảng cho việc nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Giới thiệu chung về VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Để thực hiện chủ trương đổi mới của Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh đã tách riêng phần viễn thông và bưu chính Mô hình mới này giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh, đồng thời thành lập Công ty Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh (VNPT Thành Phố Hồ Chí Minh) để quản lý phần viễn thông, trong khi phần bưu chính được chuyển giao cho Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh.
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, hoạt động theo hình thức hạch toán phụ thuộc và có tư cách pháp nhân Được thành lập theo quyết định số 786/QĐ-TCCB ngày 21/01/2008, VNPT TP.HCM chuyên cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các đơn vị trực thuộc khác của Tập đoàn để xây dựng một hệ thống công nghệ viễn thông liên hoàn, thống nhất Mục tiêu của VNPT TP.HCM là thực hiện các kế hoạch và nhiệm vụ do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giao phó, nhằm phát triển dịch vụ viễn thông và tối ưu hóa lợi ích kinh tế, tài chính.
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh chuyên cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin, với chức năng sản xuất kinh doanh đa dạng nhằm phục vụ nhu cầu của người dùng.
Tổ chức xây dựng, lắp đặt, quản lý và vận hành hệ thống trang thiết bị mạng viễn thông và công nghệ thông tin tại các quận của Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời thực hiện khai thác, bảo dưỡng và sửa chữa để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Quản lý và phát triển hạ tầng mạng cố định cùng các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin tại các quận, huyện của Thành phố Hồ Chí Minh là nhiệm vụ quan trọng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân.
- Tư vấn, thiết kế, thi công xây lắp các công trình viễn thông - công nghệ thông tin;
- Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin;
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo;
- Kinh doanh dịch vụ thương mại điện tử;
- Kinh doanh dịch vụ nghiên cứu thị trường;
- Hoạt động marketing, quan hệ công chúng (tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm);
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và của cấp trên;
- Kinh doanh các ngành nghề khác khi được VTTP cho phép và phù hợp với qui định của pháp luật
Dịch vụ điện thoại cố định là dịch vụ viễn thông cho phép truyền và nhận âm thanh, chủ yếu là giọng nói, từ xa Hệ thống này hoạt động thông qua tín hiệu điện, kết nối người dùng qua mạng điện thoại phức tạp, giúp họ dễ dàng liên lạc với nhau.
- Dịch vụ đặt mới, chọn số điện thoại cố định
Dịch vụ thuê bao trung kế là một giải pháp kết nối giữa tổng đài nội hạt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng và thiết bị đầu cuối của khách hàng, như tổng đài nội bộ PABX Nó cũng liên kết với thiết bị truy cập mạng của các nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP) và thiết bị chuyển mạch của các mạng riêng.
- IP Centrex: hay còn được gọi là tổng đài ảo Đây là dịch vụ thoại trên nền mạng
IP hiện đại nhằm cung cấp cho khách hàng các cuộc gọi chất lượng cao với chi phí thấp
Dịch vụ Fix-SMS là dịch vụ nhắn tin qua điện thoại cố định, cho phép người dùng gửi và nhận tin nhắn văn bản giữa các số điện thoại hoặc đến các thiết bị di động.
- Dịch vụ VoIP: dịch vụ 171 trả trước, 171 trả sau
- Dịch vụ trên nền mạng thế hệ mới: dịch vụ miễn cước người gọi (1800); dịch vụ thông tin, giải trí, thương mại (1900); dịch vụ điện thoại thẻ trả trước (1719) …
Dịch vụ Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu, cho phép truy cập công cộng và bao gồm nhiều mạng máy tính liên kết với nhau Hệ thống này sử dụng phương thức truyền thông tin qua việc chuyển đổi gói dữ liệu (packet switching) dựa trên giao thức IP tiêu chuẩn Internet kết hợp hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn từ doanh nghiệp, viện nghiên cứu, trường đại học, người dùng cá nhân và các chính phủ trên toàn thế giới.
Dịch vụ MegaVNN cung cấp Internet băng rộng dựa trên công nghệ ADSL, cho phép người dùng truy cập Internet 24/24 với tốc độ cao qua đường cáp điện thoại mà không làm gián đoạn việc sử dụng điện thoại hay fax.
Khách hàng có thể tận dụng nhiều dịch vụ đa dạng như giáo dục trực tuyến, chăm sóc sức khỏe trực tuyến, và chơi game trực tuyến Bên cạnh đó, các dịch vụ như hội nghị truyền hình, đào tạo từ xa và video theo yêu cầu cũng được cung cấp, tạo ra trải nghiệm phong phú và tiện lợi cho người dùng.
Dịch vụ FiberVNN, hay Internet băng rộng, cung cấp truy cập internet tốc độ cao qua cáp quang, phục vụ cho cá nhân, cao ốc, văn phòng, khách sạn và khu căn hộ tại thành phố Hồ Chí Minh.
2.1.3.3 Dịch vụ truyền số liệu
Dịch vụ MegaWan cung cấp giải pháp kết nối hiệu quả cho nhiều máy tính tại các địa điểm cố định khác nhau, phục vụ cho các tổ chức và doanh nghiệp Đây là một mạng riêng ảo, cho phép kết nối nội mạng riêng trong nội hạt, liên tỉnh và quốc tế, giúp truyền tải dữ liệu và thông tin một cách tiện lợi và đáng tin cậy, hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ MetroNet, hay còn gọi là Mạng Khu Vực Đô Thị, là một sản phẩm của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, được ra mắt vào năm 2004 với tên gọi mạng MAN Đến nay, dịch vụ này đã được triển khai tại hơn 100 điểm trên địa bàn thành phố.
Kênh thuê riêng là dịch vụ cho phép thuê kênh truyền dẫn địa lý để kết nối và truyền thông tin giữa các thiết bị đầu cuối, mạng nội bộ và mạng viễn thông riêng biệt tại nhiều vị trí khác nhau.
2.1.3.4 Dịch vụ di động Vinaphone
Dịch vụ di động của VinaPhone: là dịch vụ thông tin liên lạc trên các thiết bị di động Bao gồm các dịch vụ tiên ích như sau:
- Thực hiện hoà mạng cho các thuê bao trả trước và thuê bao trả sau;
Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) về marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Sau khi phân tích các ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã tham khảo ý kiến từ các chuyên gia để đưa ra các yếu tố nội bộ nhằm đánh giá hiệu quả marketing của VNPT tại khu vực này.
Bảng 2.11: Ma trận các yếu tố bên trong (IFE)
TT Các yếu tố chủ yếu bên trong Mức độ quan trọng
1 Đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng 0,07 3 0,21
2 Vùng phủ sóng và chất lượng đường truyền khá tốt 0,05 3 0,15
3 Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp 0,08 4 0,32
4 Công tác quảng cáo chưa đạt hiệu quả 0,11 2 0,22
5 Các gói dịch vụ chưa được đa dạng, phong phú 0,11 2 0,22
6 Chương trình khuyến mãi thực hiện thường xuyên, rộng khắp 0,08 3 0,24
7 Giá cước dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ 0,04 3 0,12
8 Hình ảnh, thương hiệu có mặt trên thị trường rất lâu nhưng chưa được khách hàng quan tâm đến 0,15 2 0,30
9 Giao dịch viên chưa chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp khách hàng còn hạn chế 0,06 2 0,12
10 Khả năng xử lý của nhân viên khi có sự cố bất thường còn chậm, kém linh hoạt, máy móc, thụ động 0,20 2 0,40
11 Quy trình còn nhiều rườm rà về mặt thủ tục, thiếu linh hoạt 0,05 1 0,05
Nguồn: tác giả tổng hợp từ ý kiến chuyên gia
Theo ma trận IFE, tổng điểm của Công ty Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh chỉ đạt 2,35, thấp hơn mức trung bình 2,5, cho thấy hoạt động marketing hiện tại còn yếu kém Do đó, cần thiết phải thực hiện các biện pháp cải thiện hiệu quả marketing trong giai đoạn tới.
Những tác động của môi trường tới hoạt động Marketing của Công ty
Hoạt động marketing của doanh nghiệp viễn thông chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố môi trường, tương tự như các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ khác.
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh hiện đang quản lý hơn 2.000 trạm BTS, chiếm 30% tổng số trạm trên toàn quốc, tạo nền tảng vững chắc cho chất lượng mạng và hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh Ngoài ra, VNPT cũng có các trạm BTS lưu động phục vụ cho các sự kiện đặc biệt như cầu truyền hình và ứng cứu thiên tai Hiện tại, VNPT Thành phố Hồ Chí Minh quản lý hơn 1,5 triệu thuê bao, cùng với 7 đài BSC/MSC và 2 tổng đài HLR, có dung lượng gần 3 triệu thuê bao và các dịch vụ giá trị gia tăng Tuy nhiên, cần phải nâng cấp và đổi mới các hệ thống tổng đài để bắt kịp công nghệ hiện đại.
VNPT thành phố Hồ Chí Minh sở hữu 25 cửa hàng giao dịch trải rộng khắp các quận huyện, được trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Ngoài ra, công ty còn quản lý nhiều mặt bằng nhà cửa, đài trạm và kho bãi trên địa bàn thành phố, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng mạng lưới phục vụ sản xuất kinh doanh.
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh hiện đang quản lý hơn 200 phương tiện vận chuyển, bao gồm nhiều loại xe chuyên dụng như xe gàu và xe ứng cứu thông tin, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất của Công ty.
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có trách nhiệm quản lý doanh thu, chi phí thường xuyên, tài sản cố định và nguồn vốn đầu tư xây dựng cơ bản.
Các quỹ lương, thưởng được Tập đoàn phân bổ dựa trên kết quả sản xuất kinh doanh đóng góp của công ty
Công ty hoạt động như một đơn vị hạch toán phụ thuộc, không trực tiếp xác định lợi nhuận mà chỉ tính toán chênh lệch giữa chi phí và doanh thu Hoạt động của công ty tuân theo cơ chế tài chính của Nhà nước và quy định của Tập đoàn Doanh thu của công ty là tổng doanh thu toàn ngành, và công ty không được hưởng toàn bộ mà phải phân chia cho các đơn vị khác Chi phí của công ty phụ thuộc vào phân cấp của Tập đoàn, trong đó Giám đốc công ty có quyền quyết định chi tiêu trong một số lĩnh vực nhất định theo giới hạn mà Tập đoàn quy định.
Tình hình tài sản công ty
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh sở hữu cơ sở hạ tầng hiện đại với giá trị đầu tư lớn Tài sản chủ yếu bao gồm nhà cửa, thiết bị máy móc và linh kiện viễn thông, được trình bày chi tiết trong bảng dưới đây.
Bảng 2.12: Tài sản cố định Đơn vị tính: đồng
Chỉ tiêu Nguyên giá Giá trị còn lại
+ Các máy móc thiết bị khác dùng cho Viễn thông 59.269.698.250 35 232.159.586
VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị, với nguyên giá cao và tỷ trọng lớn trong tổng đầu tư Điều này cho thấy rằng chỉ tiêu đầu tư cho viễn thông là rất quan trọng Do đó, công ty cần nỗ lực không ngừng trong hoạt động kinh doanh để tối ưu hóa hiệu quả khai thác các thiết bị, tương xứng với mức độ đầu tư đã thực hiện.
Lực lượng lao động tính đến thời điểm tháng 12/2014 là 1.482 lao động
Bảng 2.13: Tình hình nhân sự tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
TT Tình hình lao động Số lượng lao động Tỷ lệ
Theo số liệu từ Phòng Tổ chức Cán Bộ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, công nhân kỹ thuật chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số lao động của công ty với 65,1%, tiếp theo là lao động trung cấp và cao đẳng với 7,1% Nhân lực này chủ yếu đảm nhận các nhiệm vụ thi công lắp đặt, xây dựng công trình và bảo trì, sửa chữa mạng viễn thông cùng các công việc văn phòng đơn giản khác Đối với lực lượng nhân viên có trình độ đại học và sau đại học, chủ yếu là cán bộ quản lý, tỷ lệ này đạt 26,7%.
Trong công ty, nhân viên trong độ tuổi lao động từ 31 đến 40 chiếm tỷ lệ cao nhất với 51,7%, tiếp theo là nhóm nhân viên từ 41 đến 50 tuổi với 23,5%, trong khi lực lượng lao động trẻ dưới 30 tuổi chỉ chiếm 15,6%.
Tại công ty, lao động chủ yếu là nam giới, chiếm 79,9% tổng số nhân viên Sự chênh lệch giới tính này phản ánh đặc thù của ngành viễn thông, nơi mà số lượng lao động nữ thường ít hơn, phù hợp với thực tế hoạt động của công ty.
Hệ thống công nghệ thông tin:
Trong ngành viễn thông, công nghệ thông tin giữ vai trò thiết yếu Nhận thức được tầm quan trọng này, lãnh đạo VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đã đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ thông tin của công ty.
Hồ Chí Minh có một cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đảm bảo cho hoạt động sản
Thành phố Hồ Chí Minh chưa đáp đứng được hết các yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
Văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của công ty đối với khách hàng Sự gương mẫu và đi đầu của lãnh đạo không chỉ là bài học quý giá mà còn tạo ra nét văn hóa đặc trưng để nhân viên noi theo.
Hiện nay, đa số nhân viên trong công ty là công nhân kỹ thuật với trình độ thấp, do đó việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần được ưu tiên hàng đầu Điều này không chỉ giúp nâng cao năng lực nhân viên mà còn tạo ấn tượng tích cực trong lòng khách hàng.
Lãnh đạo công ty luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng văn hóa giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp giữa nhân viên và khách hàng Họ chú trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ thân thiết với nhân viên, từ đó tạo động lực cho họ phấn đấu Một văn hóa doanh nghiệp tốt không chỉ nâng cao sự gắn kết nội bộ mà còn là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của công ty.
Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế của cả nước, chiếm 0,6% diện tích của cả nước (2.095 km2)
Dân số: 7.750.900 người (số liệu hết năm 2012) Trong đó: dân số của các quận chiếm 85,09%, các huyện chiếm 14,91% Mật độ dân số của Thành Phố là: 3.699 người/km2
Thành phố có hơn 30% người nhập cư, tập trung nhiều nhất tại các quận Bình Tân, Gò Vấp, Thủ Đức
Bảng 2.14: Tình hình dân số thành phố Hồ Chí Minh
Dân số trung bình (1000 người)
Tỉ lệ tăng dân số tự nhiên (%) 1,30 1,27 1,15 1,08
Tỉ lệ tăng dân số cơ học (%) 0,77 0,90 1,20 1,25
Nguồn: Số liệu tổng cục thống kê
Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) của hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Bằng cách áp dụng phương pháp định lượng hóa môi trường bên ngoài thông qua việc chấm điểm tổng hợp từ ý kiến của chuyên gia và đồng nghiệp, tác giả đã xác định được 9 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh, được trình bày qua ma trận EFE.
Bảng 2.19: Ma trận EFE của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
STT Các yếu tố chủ yếu bên ngoài
1 Môi trường chính trị, xã hội ổn định 0,05 3 0,15
2 Dân số tăng nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng phát triển 0,06 3 0,18
3 Nền kinh tế tăng trưởng trở lại, nhu cầu thị trường tăng 0,05 4 0,20
4 Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ 0,09 4 0,36
5 Cạnh tranh giữa các công ty viễn thông ngày càng gay gắt 0,12 3 0,36
6 Cạnh tranh lớn từ các sản phẩm thay thế ngày càng nhiều 0,12 3 0,36
7 Khách hàng ngày càng am hiểu về thị trường, các dịch vụ viễn thông 0,23 3 0,69
8 Yêu cầu về chất lượng và tính chuyên nghiệp của khách hàng ngày càng cao 0,22 3 0,66
9 Bị lệ thuộc vào các nhà cung ứng 0,06 2 0,12
Theo ma trận EFE, tổng điểm quan trọng của các yếu tố bên ngoài đối với hoạt động marketing của Công ty VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đạt 3,08 điểm, vượt mức trung bình là 2,5 Điều này cho thấy công ty chỉ phản ứng ở mức trung bình trong việc đưa ra các giải pháp nhằm tận dụng cơ hội và hạn chế nguy cơ từ môi trường bên ngoài.
Đánh giá chung về hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
1 Mức độ an toàn về bảo mật thông tin khách hàng cao
2 Thủ tục đăng ký nhanh chóng, dễ dàng
3 Vùng phủ sóng và chất lượng đường truyền khá tốt
4 Các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách thuận tiện
5 Giá cước dịch vụ hợp lý, phù hợp với chất lượng dịch vụ
6 Thông tin về tính cước dịch vụ chính xác và được cung cấp đầy đủ đến khách hàng
7 Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp
9 Hoạt động quan hệ công chúng được chú trọng
10 Nhân viên Công ty có kiến thức chuyên môn và am hiểm về các dịch vụ
11 Nhân viên được tào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm liên quan đến công việc
12 Luôn có nhân viên giám sát để hỗ trợ hành khách trong quá trình thực hiện các thủ tục
13 Có các quy trình, quy định, chính sách trong việc sử dụng dịch vụ
14 Các phương tiện hữu hình tại khu vực các điểm giao dịch được đầu tư khá hiện đại, đầy đủ, tiện nghi Điểm yếu:
1 Các gói dịch vụ chưa đa dạng, phong phú
2 Các dịch vụ cộng thêm chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng
3 Công tác quảng cáo về gói cước và các dịch vụ cộng thêm chưa đạt hiệu quả
4 Giá cước dịch vụ cộng thêm còn cao
5 Công tác quảng cáo chưa đạt hiệu quả
6 Quản lý kênh phân phối lỏng lẻo
7 Các đại lý không am hiểu dịch vụ gây ảnh hưởng thương hiệu
8 Hình ảnh, thương hiệu có mặt trên thị trường rất lâu nhưng chưa được khách hàng quan tâm đến
9 Các chương trình khuyến mãi hạn chế
10 Ngân sách cho hoạt động chiêu thị quảng bá hình còn rất thấp
11 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên còn thấp Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế
12 Mối liên kết giữa các bộ phận chưa cao, làm việc chưa có tinh thần trách nhiệm cao nhất, chưa làm việc để hướng về mục tiêu chung của công ty
13 Khả năng xử lý của nhân viên khi có sự cố bất thường còn chậm, kém linh hoạt, máy móc, thụ động
14 Còn một số cá nhân chưa hoàn thành công việc, làm ảnh hưởng đến hình ảnh của Công ty trong mắt khách hàng
15 Các quy trình giải quyết bất thường chưa được thực hiện thống nhất và đồng bộ
16 Sự phối hợp giữa các bộ phận của Công ty chưa được chặt chẽ Kênh giao tiếp, truyền đạt thông tin giữa các bộ phận còn yếu kém
17 Quy trình còn nhiều rườm rà về mặt thủ tục, thiếu linh hoạt
18 Logo không ấn tượng, không có sự khác biệt, khó nhận biết
19 Website không có tác dụng trong việc bán hàng cũng như giới thiệu các chương trình khuyến mãi tới khách hàng, thiếu cập nhật thông tin
20 Website thiết kế không được bắt mắt, không thu hút được sự quan tâm của khách hàng
Chương 2 đã thực hiện phân tích và đánh giá hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn các chuyên gia trong ngành viễn thông Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing, từ đó đưa ra các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức Việc xây dựng ma trận các yếu tố bên trong (ma trận IFE) và bên ngoài (ma trận EFE) sẽ tạo nền tảng cho việc phát triển các giải pháp marketing hiệu quả, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh.
