CHƯƠNG 1 : CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.4. Các thành phần của Marketing dịch vụ
1.4.5. Con người (People)
Như đã nĩi ở trên, yếu tố con người trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mang ý nghĩa sống cịn, đặc biệt đối với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Thái độ, kỹ năng của họ chính là cơ sở để khách hàng cĩ sự đánh giá đầu tiên về doanh nghiệp, về chất lượng dịch vụ. Do đĩ việc quản lý con người phải được chú trọng đặc biệt.
Yếu tố con người ở đây cịn cĩ ý nghĩa từ phía khách hàng – những người tiếp nhận dịch vụ. Trong các dịch vụ kỹ thuật cao hoặc chọn lọc đối tượng khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng rất cần được huấn luyện khách hàng và thiết lập một mối quan hệ mật thiết lâu dài với họ.
Vai trị của con người trong dịch vụ: Trong hoạt động cung cấp dịch vụ, con người giữ các vị trí khác nhau, thường người ta chia số người trong cơng ty thành 4 nhĩm:
- Nhĩm người liên lạc: nhĩm này quan hệ thường xuyên với khách hàng, nắm giữ các chức vụ trong cơng ty, quyết định chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing của cơng ty.
- Nhĩm người hoạt động biên: nhĩm này thường cĩ vị trí thấp trong cơng ty. Là nhĩm làm việc, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đây là đội ngũ cĩ vai trị rất quan trọng khi đại diện cho hình ảnh của Cơng ty để tiếp xúc, làm việc với khách hàng.
- Nhĩm người tác động: nhĩm này bao gồm những người khơng trực tiếp thực hiện dịch vụ, khơng làm việc với khách hàng. Nhĩm này tác động vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp như thực hiện chiến lược marketing, nghiên cứu marketing, phát triển sản phẩm mới.
- Nhĩm người độc lập: nhĩm này khơng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và khơng trực tiếp tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ. Họ đảm nhận những chức năng khác nhau trong doanh nghiệp.