CHƯƠNG 1 : CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.3.2.5. Nhân viên (People)
Yếu tố con người đĩng vai trị rất quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty nĩi chung và hoạt động marketing nĩi riêng. Đặc thù của ngành viễn thơng là sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng lúc. Vì vậy Cơng ty rất chú trọng đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là lực lượng làm việc trực tiếp với khách hàng, đảm bảo nhân viên được động viên, khuyến khích tạo động lực làm việc hiệu quả. Cĩ thể chia lực lượng lao động của Cơng ty thành hai nhĩm:
Nhĩm lao động trực tiếp: đây là đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng như: nhân viên lắp đặt sửa chữa, giao dịch viên, bán hàng trực tiếp. Đây là bộ phận đại diện trực tiếp cho Cơng ty để làm việc với khách hàng, đại diện hình ảnh của Cơng ty. Vì vậy nhĩm này vơ cùng quan trọng. Những bộ phận này sau khi tuyển dụng sẽ
được đào tạo nghiệp vụ chuyên mơn, học các lớp về dịch vụ mà Cơng ty cung cấp cho khách hàng… và phải qua kỳ kiểm tra sát hạch, nếu vượt qua được mới cĩ thể bắt đầu cơng việc và chính thức ký hợp đồng làm việc. Trong q trình làm việc, những bộ phận này thường xuyên được đào tạo các kỹ năng, chuyên mơn nghiệp vụ để đảm bảo hiệu quả làm việc cao nhất.
Nhĩm gián tiếp: là đội ngũ nhân viên khơng làm việc trực tiếp với khách hàng mà phụ trách các mảng như tài chính, kế hoạch - đầu tư, nhân sự, đảm bảo chất lượng, kỹ thuật… Nhĩm này dù khơng làm việc trực tiếp với khách hàng nhưng là những bộ phận tham mưu cho lãnh đạo Cơng ty về các lĩnh vực khác nhau, liên quan trực tiếp đến việc quản trị và kết quả sản xuất kinh doanh của Cơng ty. Vì vậy Cơng ty cũng rất chú trọng đến chất lượng đội ngũ này.
Kết quả khảo sát của 255 khách hàng về nhân viên của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát của khách hàng về nhân viên của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
STT CHỈ TIÊU KHẢO SÁT KẾT QUẢ
1 Các nhân viên của Cơng ty rất chuyên nghiệp trong cơng việc 4,1
2 Các nhân viên của Cơng ty thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách
hàng 4,2
3 Các nhân viên của Cơng ty cĩ kiến thức chuyên mơn, hiểu biết sản
phẩm 4,6
4 Các nhân viên của Cơng ty ăn mặc lịch sự 4,5
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát khách hàng Qua kết quả khảo sát cho thấy nhân viên của Cơng ty được đánh giá cao về kiến thức chuyên mơn, hiểu biết sản phẩm và ăn mặc lịch sự (4,6 và 4,5 điểm). Điều đĩ cho thấy các nhân viên đã được đào tạo tốt và đã nhận thức rất rõ vai trị quan trọng của mình trong hoạt động sản xuất kinh của Cơng ty. Tiếp đĩ là tính chun nghiệp và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng được đánh giá với số điểm là 4,1 và 4,2 điểm. Tuy nhiên theo đánh giá của khách hàng thì tính thân thiện, nhiệt tình của nhân viên là khơng cao. Nhiều khi khách hàng cĩ những thắc mắc hoặc yêu cầu gì thì họ tỏ thái độ khĩ chịu, khơng hướng dẫn cũng như giúp đỡ tận tình hành khách.
Tĩm lại, ta cĩ thể đánh giá yếu tố con người của Cơng ty như sau:
Ưu diểm:
- Thứ nhất, nhân viên Cơng ty cĩ kiến thức chuyên mơn và am hiểm về các dịch vụ.
- Thứ hai, nhân viên được tào tạo chuyên mơn nghiệp vụ, kỹ năng mềm liên quan đến cơng việc.
Nhược điểm:
- Nhân viên Cơng ty cĩ kỹ năng giao tiếp cịn thấp. Trình độ ngoại ngữ cịn hạn chế.
- Mối liên kết giữa các bộ phận chưa cao, làm việc chưa cĩ tinh thần trách nhiệm cao nhất, chưa làm việc để hướng về mục tiêu chung của cơng ty.
- Khả năng xử lý của nhân viên khi cĩ sự cố bất thường cịn chậm, kém linh hoạt, máy mĩc, thụ động.
- Cịn một số cá nhân chưa hồn thành cơng việc, làm ảnh hưởng đến hình ảnh của Cơng ty trong mắt khách hàng.
2.3.2.6 . Quy trình (Process)
Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng là một quá trình liên kết nhau thành một chuỗi dài bắt đầu từ khâu đăng ký sử dụng dịch vụ, tính cước và giải quyết khiếu nại. Trong các cơng đoạn đĩ, cơng đoạn bắt buộc rất quan trọng là đăng ký thơng tin sử dụng dịch vụ của khách hàng, điều này giúp cho cơng tác quản lý thơng tin và chăm sĩc khách hàng được chính xác, quyền lợi khách hàng được đảm bảo.
Xác định được tầm quan trọng của các cơng việc trong quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Cơng ty rất chú trọng đến việc hướng dẫn khách hàng cẩn thận trong tất cả các khâu, từ đăng ký dịch vụ, đến lúc làm thủ tục và các hướng dẫn các dịch vụ khác một cách cẩn thận. Khi khách hàng gặp phải khĩ khăn hay vướng mắc gì, nhân viên của Cơng ty luơn tìm mọi cách để hỗ trợ cho khách hàng của mình đảm bảo quyền lợi tốt nhất.
Các quy trình, thủ tục tại điểm giao dịch tuân theo chuẩn của các quy của Bộ Thơng tin và Tryền thơng nên một số thủ tục bắt buộc cũng gây khơng ít khĩ khăn
cho khách hàng. Tuy nhiên để đảm bảo độ an tồn về bảo mật thơng tin cũng như an ninh trong việc sử dụng dịch vụ viễn thơng thì những quy trình này là bắt buộc.
Hình 2.3: Quy trình thực hiện yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng
Nguồn: Trung tâm Kinh Doanh/VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Hình 2.4: Quy trình tính, in cước, và quản lý cước
Nguồn: Trung tâm Kinh Doanh/VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Hình 2.5: Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Nguồn: Trung tâm Kinh Doanh/VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
Phiếu cơng tác, cài đặt dịch vụ (2) Yêu cầu (1) Các điểm giao dịch, các Bưu cục, Đại lý (Tiếp nhận các yêu cầu) Giao dịch viên, bộ phận tiếp nhận và cài đặt dịch vụ Bộ phận quản lý TB Phịng Quản lý cước Hồ sơ hồn cơng (3) Phịng Kế tốn Khách hàng Phịng CSKH Bộ phận quản lý thu cước Phịng tính cước
- Tính cước thuê bao - Ghép mã các loại cước - Ghép mã, lập danh mục khách hàng - Tổng hợp số liệu - In cước và phát hành hĩa đơn
- Lập các loại báo cáo doanh thu sản lượng
Vinaphone TT KD - Lập số liệu tính cước - Lập danh mục thiết bị - Lập danh mục thuê bao - Báo cáo Số liệu tính cước (1) Số liệu cước chi tiết (2) Báo cáo cước phí (6) Hố đơn cước (3) Báo cáo thanh tốn (6) Thanh tốn (5) Hĩa đơn cước
(4) Yêu cầu khiếu nại (1) Kết quả (5) Khách hàng Các nguồn khiếu nại TT KD, Phịng CSKH
(Bộ phận giải quyết khiếu nại)
Nhận khiếu nại
Điều hành xử lý khiếu nại Tập hợp, trả lời khách hàng
Phịng KTĐH
Xác minh khiếu nại Điều hành xử lý khiếu nại Tập hợp thơng báo kết quả cho TT KD Các đơn vị liên quan đến DV Kết quả (6) Xuất phiếu kiểm tra (2) Kiểm tra DV (3) Kết quả (4)
Kết quả khảo sát của 255 khách hàng về nhân viên của của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Bảng 2.9: Bảng kết quả khảo sát về quy trình của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
STT CHỈ TIÊU KẾT QUẢ
KHẢO SÁT
1 Khi cĩ khĩ khăn vướng mắc gì, khách hàng luơn được các
nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời 4,2
2 Khách hàng khơng phải mất nhiều thời gian cho việc làm thủ
tục đăng ký dịch vụ 4,2
3 Các quy định, chính sách của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
là hợp lý, dễ hiểu 4,4
4 Việc xử lý khi cĩ sự cố rất nhanh chĩng, linh hoạt, đảm bảo
quyền lợi của khách hàng 4,1
Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát khách hàng
Theo kết quả khảo sát thì chênh lệch giữa các tiêu chí là rất ít, dao động từ 4,1 đến 4,4. Điều đĩ cho thấy rằng quy trình của Cơng ty đã được khách hàng biết tuy nhiên chỉ được đánh giá ở mức trung bình. Việc xử lý khi cĩ sự cố bị đánh giá thấp nhất với số điểm là 4,1.
Khách hàng cho rằng, một số quy trình, quy định cung cấp dịch vụ của Cơng ty thường bảo vệ quyền lợi của Cơng ty hơn là quyền lợi khách hàng và khơng được thực hiện nhất quán như nhau tại các điểm giao dịch hoặc đại lý. Ví dụ, khách hàng đăng ký dịch vụ tại điểm giao dịch thường bị yêu cầu cung cấp giấy tờ bản chính để đối chiếu tuy nhiên tại các điểm bán thì lại khơng. Một số giao dịch viên khơng giải thích rõ ràng các quy định của Bộ Thơng tin và Truyền thơng, khơng thơng báo các loại giấy tờ cần phải cĩ khi thực hiện các dịch vụ dẫn đến việc khách hàng tốn thời gian, cơng sức. Nhiều khách hàng hầu như khơng biết các quy định, chính sách khi sử dụng dịch vụ trừ khi gặp sự cố và lúc đĩ cũng khơng thể tránh khỏi rắc rối.
Đánh giá về quy trình của Cơng ty: Ưu điểm:
- Luơn cĩ nhân viên giám sát để hỗ trợ hành khách trong quá trình thực hiện các thủ tục.
- Xây dựng được các quy trình, quy định, chính sách trong việc sử dụng dịch vụ.
Nhược điểm:
- Thứ nhất, các quy trình giải quyết bất thường chưa được thực hiện thống nhất và đồng bộ.
- Thứ hai, sự phối hợp giữa các bộ phận của Cơng ty chưa được chặt chẽ. Kênh giao tiếp, truyền đạt thơng tin giữa các bộ phận cịn yếu kém.
- Thứ ba, quy trình cịn nhiều rườm rà về mặt thủ tục, thiếu linh hoạt.
2.3.2.7 . Phương tiện hữu hình (Physical evidence)
Tại các điểm giao dịch của Cơng ty hiện tại cơ sở vật chất được đầu tư hiện đại, khang trang đã đáp ứng tương tốt nhu cầu của khách hàng với nhiều trang thiết bị như: máy bấm số thức tự, khu vực làm thủ tục bố trí hợp lý, hệ thống phát thanh rộng khắp, hệ thống điện đèn, ghế ngồi chờ, hệ thống máy lạnh…
Khu vực giao dịch được thiết kế rõ ràng, dễ nhận biết, nằm ở vị trí thuận lợi. Tại các điểm giao dịch đều được thiết kế, xây dựng, bài trí theo hệ thống nhận diện thương hiệu riêng của Cơng ty quy định.
Bên cạnh đĩ, Cơng ty đã triển khai phần mềm nhắn tin SMS và gửi email tự động, hệ thống sẽ thơng báo các chương trình khuyến mãi, thơng tin cước …tới khách hàng. Nhờ cĩ phần mềm này, khách hàng sẽ chủ động hơn trong việc sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên một số khách hàng cảm thấy phiền vì hệ thống tự động của Cơng ty.
Trên trang web của Cơng ty vẫn chưa sử dụng được chức theo dõi thơng tin trực tuyến. Để muốn biết thơng tin, khách hàng phải gọi điện lên tổng đài hoặc trực tiếp ra các điểm giao dịch, điều này cũng gây khơng ít phiền hà cho khách hàng.
Kết quả khảo sát của 255 khách hàng về phương tiện hữu hình của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát khách hàng về phương tiện hữu hình
STT CHỈ TIÊU KẾT QUẢ
KHẢO SÁT
1 Các điểm giao dịch luơn sạch sẽ, thống mát 5,3
2 Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch được bố trí bắt mắt 5,1
3 Trang thiết bị hiện đại 4,9