Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty cổ phần xây dựng và phát triển đô thị tây ninh đến năm 2020 , luận văn thạc sĩ 002

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********************** NGUYỄN NAM PHƢƠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC CHO VNPT TÂY NINH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục ký hiệu chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Mở đầu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC 1.1 Tổng quan chiến lược 1.1.1 Khái niệm chiến lược 1.1.2 Các cấp chiến lược 1.1.3 Qui trình quản trị chiến lược 1.2 Phân tích mơi trường kinh doanh 1.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 1.2.1.1 Nhóm yếu tố dân số 1.2.1.2 Nhóm yếu tố trị - pháp luật 1.2.1.3 Nhóm yếu tố kinh tế 1.2.1.4 Nhóm yếu tố văn hóa – xã hội 1.2.1.5 Nhóm yếu tố công nghệ 1.2.2 Phân tích mơi trường vi mô 1.2.2.1 Áp lực từ nhà cung cấp 1.2.2.2 Áp lực từ sản phẩm thay 1.2.2.3 Áp lực từ phía khách hàng 1.2.2.4 Áp lực từ đối thủ tiềm gia nhập ngành 1.2.2.5 Áp lực từ nhà cạnh tranh ngành 1.2.2.6 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 1.2.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 1.2.4 Phân tích hồn cảnh nội - Phân tích chuỗi giá trị doanh nghiệp 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.4.1 Khái niệm chuỗi giá trị 10 1.2.4.2 Ý nghĩa việc phân tích chuỗi giá trị 11 1.2.4.3 Dây chuyền giá trị doanh nghiệp 11 1.2.4.4 Quy trình phân tích chọn chuỗi 11 1.2.5 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 12 1.3 Xác định sứ mệnh, nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược 13 1.3.1 Sứ mệnh (chức năng, nhiệm vụ) 13 1.3.2 Mục tiêu chiến lược 13 1.3.2.1 Xác định mục tiêu 13 1.3.2.2 Những mục tiêu tăng trưởng 13 1.3.2.3 Tiêu chuẩn mục tiêu chiến lược 14 1.4 Xây dựng phương án chiến lược 14 1.4.1 Phướng án chiến lược cấp công ty 14 1.4.1.1 Cách phân tích phương án chiến lược cấp công ty 14 1.4.1.2 Các phương án chiến lược cấp công ty 16 1.4.1.3 Lựa chọn chiến lược cấp công ty 17 1.4.2 Phương án chiến lược cấp kinh doanh 18 1.4.2.1 Các chiến lược cấp kinh doanh 18 1.4.2.2 Lựa chọn chiến lược SBU 19 1.4.3 Phương án chiến lược chức 19 1.4.3.1 Chiến lược Marketing 19 1.4.3.2 Chiến lược tài 20 1.4.3.3 Chiến lược nghiên cứu phát triển 20 1.4.3.4 Chiến lược vận hành 20 1.4.3.5 Chiến lược nguồn nhân lực 20 Tóm tắt chương 21 CHƢƠNG 22 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG VÀ THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA VNPT TÂY NINH 22 2.1 Giới thiệu khái quát VNPT Việt Nam 22 2.1.1 Giới thiệu VNPT 22 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VNPT 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.4 Khái quát VNPT Tây Ninh 23 2.2 Môi trường vĩ mô 24 2.2.1 Dung lượng thị trường viễn thông xu hướng xã hội sử dụng dịch vụ viễn thông 24 2.2.1.1 Dân số 24 2.2.1.2 Xu hướng dịch vụ viễn thông 25 2.2.2 Chính trị - Pháp luật 27 2.2.3 Chính sách phát triển bưu viễn thơng Bộ bưu viễn thơng Chính quyền địa phương 28 2.2.3.1 Chính sách phát triển bưu viễn thơng Bộ bưu viễn thơng 28 2.2.3.2 Mục tiêu phát triển CNTT Chính quyền địa phương 29 2.2.4 Các yếu tố kinh tế vĩ mô 29 2.2.4.1 Tổng sản phẩm quốc nội (GPD) 29 2.2.4.2 Tình hình lạm phát 30 2.2.4.3 Lãi suất ngân hàng 30 2.2.4.4 Chính sách tiền tệ 31 2.2.5 Công nghệ GSM 31 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngành viễn thông 32 2.4 Phân tích mơi trường cạnh tranh 33 2.4.1 Các sản phẩm dịch vụ thay cho dịch vụ viễn thông VNPT Tây Ninh 33 2.4.2 Thiết bị đầu cuối GSM 33 2.4.3 Áp lực khách hàng hữu 34 2.4.4 Áp lực từ nhà cạnh tranh ngành 34 2.4.4.1 Nhận diện doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ viễn thông 34 2.4.4.2 Thị phần nắm giữ doanh nghiệp tham gia thị trường 35 2.4.4.3 Chiến lược doanh nghiệp dẫn đầu thị trường 36 2.4.4.4 Ma trận hình ảnh cạnh tranh VNPT Tây Ninh 36 2.4.4.5 Ma trận đánh giá yếu tố bên VNPT Tây Ninh (EFE) 37 2.5 Phân tích nội hoạt động kinh doanh VNPT Tây Ninh 39 2.5.1 Tình hình cấu tổ chức nhân 39 2.5.2 Tình hình đầu tư xây dựng hạ tầng viễn thông 42 2.5.2.1 Mạng viễn thông quốc tế 42 2.5.2.2 Mạng viễn thông nước 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.5.2.3 Hệ thống trạm thu phát sóng BTS, Mạng truyền dẫn VNPT Tây Ninh 44 2.5.3 Tình hình kinh doanh viễn thông 44 2.5.3.1 Tình hình cấu loại dịch vụ 44 2.5.3.2 Tình hình phát triển thuê bao 48 2.5.3.3 Doanh thu 49 2.5.3.4 Tình hình công tác hỗ trợ bán hàng 50 2.6 Ma trận đánh giá yếu tố bên VNPT Tây Ninh (IFE) 51 2.7 Phân tích SWOT VNPT Tây Ninh hoạt động kinh doanh viễn thông 52 Tóm tắt chương 54 CHƢƠNG 55 XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC CHO VNPT TÂY NINH ĐẾN NĂM 2020 55 3.1 Sứ mạng VNPT Tây Ninh 55 3.2 Chiến lược cho VNPT Tây Ninh 55 3.2.1 Quyết định yếu tố tảng chiến lược 55 3.2.1.1 Quyết định lựa chọn sản phẩm công nghệ 55 3.2.1.2 Quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu 56 3.2.2 Các chiến lược từ phân tích SWOT 56 3.3 Triển khai thực chiến lược 59 3.3.1 Lựa chọn chiến lược thông qua ma tận QSPM 59 3.3.2 Hệ thống giải pháp góp phần thực chiến lược cho VNPT Tây Ninh 68 3.3.2.1 Nhóm giải pháp thị trường mục tiêu 68 3.3.2.2 Nhóm giải pháp sách sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị 69 3.3.2.3 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 74 3.3.2.4 Nhóm giải pháp chế quản lý 76 3.4 Kiến nghị 77 3.4.1 Kiến nghị với nhà nước 77 3.4.2 Kiến nghị với Tập đồn Bưu viễn thơng 78 Tóm tắt chương 78 PHẦN KẾT LUẬN 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC 1.1 Tổng quan chiến lƣợc 1.1.1 Khái niệm chiến lƣợc Theo Alfred Chandler, giáo sư đại học Harvard, chiến lược tiến trình xác định mục tiêu dài hạn doanh nghiệp, lựa chọn cách thức phương hướng hành động phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực mục tiêu Theo cách hiểu thuật ngữ chiến lược kinh doanh dùng với ba ý nghĩa phổ biến nhất: Xác định mục tiêu dài hạn doanh nghiệp Đưa chương trình hành động tổng quát Lựa chọn phướng án hành động, triển khai phân bố nguồn lực để thực mục tiêu 1.1.2 Các cấp chiến lƣợc Căn theo phạm vi sử dụng, chiến lược chia thành cấp: Chiến lƣợc cấp công ty: loại chiến lược tổng thể giúp ta xác định lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh, chiến lược cấp công ty trả lời cho doanh nghiệp câu hỏi nên mở rộng lĩnh vực kinh doanh hay cần phải điều chỉnh lại lĩnh vực kinh doanh Các chiến lược cấp công ty thường vận dụng để mở rộng lĩnh vực kinh doanh như: Chiến lược hợp theo chiều dọc (về phía trước phía sau), chiến lược đa dạng hóa kinh doanh, chiến lược kết hợp đa dạng hóa hợp nhất, chiến lược rút lui Các chiến lược cấp công ty thường vận dụng để điều chỉnh lại lĩnh vực kinh doanh như: Xác định lại lĩnh vực kinh doanh, chiến lược kết hợp lại, chiến lược bố trí lại thị trường Chiến lƣợc cấp đơn vị kinh doanh (Strategic Business Unit – SBU): loại chiến lược nhằm trả lời cho doanh nghiệp câu hỏi: “Cạnh tranh cách nào?” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đó tổng thể cam kết hành động giúp doanh nghiệp giành lợi cạnh tranh cách khai thác lực cốt lõi vào thị trường cụ thể Michael Porter đề xuất ba dạng chiến lược cạnh tranh phổ quát sau: - Chiến lược chi phí thấp - Chiến lược khác biệt hóa - Chiến lược trọng tâm Chúng áp dụng cấp độ đơn vị chiến lược để tạo lợi cạnh tranh phòng thủ chống lại tác động bất lợi từ năm áp lực cạnh tranh Chiến lƣợc cấp phận chức (Funtion Strategiy): loại chiến lược đề cập đến phận tác nghiệp Chiến lược cấp phận chức liên quan đến quy trình tác nghiệp hoạt động kinh doanh phận chuỗi giá trị Loại chiến lược nhằm vào phát triển phối hợp nguồn lực mà thơng qua chiến lược thực cách hiệu Các loại chiến lược chức thường gặp là: Chiến lược Marketing, chiến lược tài chính, chiến lược nguồn nhân lực, chiến lược nghiên cứu phát triển 1.1.3 Qui trình quản trị chiến lƣợc Qui trình quản trị chiến lược gồm ba giai đoạn là: Giai đoạn thiết lập chiến lƣợc gồm việc phát triển nhiệm vụ kinh doanh, xác định hội nguy đến tổ chức từ bên ngoài, rõ điểm mạnh điểm yếu bên trong, thiết lập mục tiêu dài hạn, tạo chiến lược thay chọn chiến lược đặc thù để theo đuổi Các vấn đề hình thành chiến lược bao gồm việc định ngành kinh doanh nên rút ra, việc phân phối nguồn lực sao, nên hay không nên phát triển hoạt động hay mở rộng, tham gia vào thị trường giới hay khơng, liên kết hay hình thành liên doanh làm cách để tránh nắm quyền khống chế đối thủ Giai đoạn thực chiến lƣợc đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết lập mục tiêu hàng năm, đặt sách khuyến khích nhân viên phân phối tài nguyên để chiến lược lập thực Thực chiến lược gồm có việc phát triển văn hóa hỗ trợ cho chiến lược, tạo cấu tổ chức hiệu phù hợp với chiến lược chọn, định hướng lại hoạt động tiếp thị, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghiên cứu phát triển, chuẩn bị ngân quỹ, bố trí lại nguồn nhân lực, lựa chọn sách khuyến khích cá nhân hoạt động Giai đoạn đánh giá chiến lƣợc gồm việc đo lường xác định thành tích cá nhân tổ chức đồng thời đưa hành động điều chỉnh cần thiết Đánh giá chiến lược thực sau chiến lược thảo ra, thực ta tập trung vào diễn tiến hệ thống thứ yếu Kiểm tra hoạt động tập trung cá nhân, nhóm công tác yếu tố: lượng, chất, thời gian chi phí 1.2 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng vĩ mơ 1.2.1.1 Nhóm yếu tố dân số Yếu tố dân số quan trọng q trình xây dựng chiến lược Nó tác động đến thay đổi môi trường kinh tế xã hội Thông tin dân số cung cấp cho ta liệu quan trọng việc hoạch định chiến lược Các yếu tố dân số như: tổng dân số xã hội, tỷ lệ tăng dân số, kết cấu xu hướng thay đổi dân số, xu hướng dịch chuyển dân số vùng 1.2.1.2 Nhóm yếu tố trị - pháp luật - Chính trị: yếu tố mà nhà đầu tư, nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm phân tích để dự báo mức độ an toàn hoạt động quốc gia, khu vực nơi mà doanh nghiệp thực hoạt động đầu tư kinh doanh Các yếu tố thể chế trị, ổn định hay biến động trị tín hiệu ban đầu giúp nhà quản trị nhận diện đâu hội đâu nguy để đề định đầu tư - Pháp luật: việc ban hành hệ thống pháp luật có chất lượng điều kiện đảm bảo môi trường kinh doanh bình đẳng cho doanh nghiệp Buộc doanh nghiệp phải kinh doanh chân có trách nhiệm Pháp luật đưa định cho phép đòi hỏi buộc doanh nghiệp phải tuân thủ Chỉ cần thay đổi nhỏ hệ thống pháp luật thuế, đầu tư ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.1.3 Nhóm yếu tố kinh tế - Tốc độ tăng trƣởng kinh tế: kinh tế giai đoạn có tốc độ tăng trưởng cao tạo nhiều hội cho đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh Ngược lại, kinh tế sa sút dẫn đến giảm chi phí tiêu dùng, đồng thời làm tăng lực cạnh tranh Thông thường gây nên chiến tranh giá ngành - Lãi suất xu hƣớng lãi suất kinh tế: lãi suất có ảnh hưởng xu tiết kiệm, tiêu dùng đầu tư Do vậy, ảnh hưởng đến hoạt động doanh nghiệp Lãi suất tăng hạn chế nhu cầu vay vốn để đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, ảnh hưởng tới mức lợi nhuận doanh nghiệp, đồng thời khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng nhiều tiêu dùng người dân giảm xuống - Chính sách tiền tệ tỷ giá hối đối: yếu tố tạo vận hội tốt cho doanh nghiệp nguy cho phát triển doanh nghiệp, đặc biệt tác động điều chỉnh quan hệ xuất nhập - Lạm phát: lạm phát cao hay thấp có ảnh hưởng đến tốc độ đầu tư vào kinh tế Khi lạm phát q cao khơng khuyến khích tiết kiệm tạo rủi ro lớn cho đầu tư doanh nghiệp, sức mua xã hội bị giảm sút, kinh tế bị đình trệ Việc trì tỷ lệ lạm phát vừa phải có tác dụng khuyến khích đầu tư vào kinh tế, kích thích thị trường tăng trưởng - Hệ thống thuế thuế suất: thay đổi hệ thống thuế thuế suất tạo hội nguy doanh nghiệp làm cho mức phí thu nhập doanh nghiệp thay đổi 1.2.1.4 Nhóm yếu tố văn hóa – xã hội Mơi trường văn hóa xã hội bao gồm chuẩn mực, giá trị chấp nhận tơn trọng văn hóa tập quán cụ thể Yếu tố văn hóa xã hội tác động chậm đến doanh nghiệp, ta không lưu tâm khó nhận ảnh hưởng sâu rộng Một số đặc điểm cần lưu ý phân tích yếu tố văn hóa xã hội là: quan điểm đạo đức, thẩm mỹ, lối sống, phong tục tập quán, truyền thống, thay đổi quan điểm sống mức sống, quan niệm tiêu dùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.1.5 Nhóm yếu tố cơng nghệ Đây yếu tố động chứa đựng nhiều hội đe dọa lớn doanh nghiệp Những áp lực đe dọa từ yếu tố là: đời cơng nghệ làm xuất tăng cường ưu cạnh tranh sản phẩm thay thế, tạo điều kiện thuận lợi cho người xâm nhập làm tăng thêm áp lực đe dọa doanh nghiệp hữu ngành, làm cho vịng đời cơng nghệ có xu hướng rút ngắn lại Bên cạnh đe dọa hội đến từ yếu tố cơng nghệ là: cơng nghệ tạo điều kiện để sản xuất sản phẩm rẻ với với chất lượng cao hơn, sản phẩm có nhiều tính qua tạo thị trường cho sản phẩm dịch vụ cơng ty 1.2.2 Phân tích mơi trƣờng vi mơ Yếu tố hàng đầu có tính tảng định đến khả sinh lợi doanh nghiệp độ hấp dẫn ngành Mơ hình áp lực xác định khả đem lại lợi nhuận cho ngành ảnh hưởng đến giá cả, chi phí yêu cầu đầu tư cho doanh nghiệp tham gia vào ngành Hình 1.1: Mơ hình áp lực cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam, 2008, Chiến lược & sách lược kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM - Trần Đăng Khoa, Luận án tiến sĩ, 2007, Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM - Trần Ngọc Oanh, Luận văn thạc sĩ, 2006, Xây dựng chiến lược kinh doanh viễn thơng Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam đến năm 2020, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM - Thông tin số liệu thống kê Công nghệ Thông tin Truyền thông, Sách trắng Việt Nam 2011, Nhà xuất Thông tin truyền thông - FREDR.DAVID, Khái luận Quản trị chiến lược – Concepts of Strategic Management, nhà xuất thống kê - Michael E.Porter, Chiến lược cạnh tranh – Competitive Strategy (Dịch từ nguyên tiếng Anh), nhà xuất trẻ - DTBooks - Michael E.Porter, Lợi cạnh tranh Quốc gia – The Competitive Advantage of Nations (Dịch từ nguyên tiếng Anh), nhà xuất trẻ - DTBooks - W.CHAN KIM – RENEE MAUBORGNE, Chiến lược Đại Dương xanh – Blue Ocean Strategy, nhà xuất tri thức Website: http://www.fpt.vn http://www.mobilefone.com.vn http://www.vnpt.com.vn http://www.vinaphone.com.vn http://www.vietteltelecom.vn http:// www.vienthongtayninh.vn https://www.tapchibcvt.gov.vn http://www.365ngay.com.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=2 154&Itemid=14 http://phiatruoc.info/viet-nam-ty-le-lam-phat-xuong-thap-ky-luc-trong-hai-nam/ http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/mo-hinh-5-ap-luc-michael-porter.260586.html LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 Văn pháp lý: - Số 41/2009/QH12 Quốc Hội ngày 23/11/2009, Luật Viễn thơng Quốc Hội khóa XII, kỳ họp thứ - Số 164/2007/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ, Về việc tổ chức kinh doanh mạng viễn thông nội hạt Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Số 32/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 07/02/2006, Qui hoạch phát triển viễn thông Internet Việt Nam đến năm 2010 - Số 04/TT-BBCVT Bộ Bưu Viễn thơng ngày 29/11/2004, Phê chuẩn vi phạm hành bưu chính, viễn thơng tần số phổ radio - Số 191/QĐ-BBCVT Bộ Bưu Viễn thông ngày 8/11/2004, Thành lập tổ chức khai thác quỹ dịch vụ viễn thông công cộng Việt Nam - Số 41/QĐ-BBCVT Bộ Bưu Viễn thơng ngày 5/10/2004, Ban hành quy định tiêu chuẩn thiết bị viễn thơng - Số 42/CT-BBCVT Bộ Bưu Viễn thông ngày 5/10/2004, Công bố danh sách thiết bị viễn thông, yêu cầu tem hợp tiêu chuẩn - Số 217/ QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 27/10/2003, Quản lý doanh nghiệp chủ đạo: nhà cung cấp viễn thơng giữ 30% thị phần thị trường tự định giá - Số 49/ QĐ-BBCVT Bộ Bưu Viễn thơng ngày 20/3/2003, Cung cấp bảng cước điện thoại di động trả sau GSM - Số 158/QĐ-TTg ngày 18/10/2001, Chiến lược phát triển Bưu VIễn thơng Việt Nam đến năm Thủ tướng Chính phủ 010 định hướng đến năm 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị… Nhằm mục đích xây dựng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Tây Ninh, tiến hành khảo sát khách hàng để tìm hiểu mong muốn khách hàng điểm mạnh, điểm yếu hoạt động cơng ty Xin anh/chị vui lịng dành thời gian trả lời giúp chúng tơi số câu hỏi cách khoanh tròn số điểm mà anh/chị đánh giá Không câu trả lời hay sai Tất câu trả lời anh/chị điều có giá trị nghiên cứu Hướng dẫn trả lời: Mức độ quan trọng yếu tố Hồn tồn khơng quan trọng Khơng quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH KHÔNG DÂY GPHONE ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG INTERNET ADSL, FTTH THUÊ KÊNH RIÊNG TRUYỀN SỐ LIỆU: MEGAWAN, METRONET TRUYỀN HÌNH MYTV IP CAMERA DỊCH VỤ 1080, 1088 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 - Anh/chị là: 1-Ngân Hàng: 2-Doanh nghiệp: 3-Đại lý Internet: 4-Hộ gia đình: Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị… Nhằm mục đích xây dựng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Tây Ninh, tiến hành khảo sát khách hàng để tìm hiểu mong muốn khách hàng điểm mạnh, điểm yếu hoạt động cơng ty.Xin anh/chị vui lịng dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi cách khoanh trịn số điểm mà anh/chị đánh giá Khơng câu trả lời hay sai Tất câu trả lời anh/chị điều có giá trị nghiên cứu Hướng dẫn trả lời: Mức độ quan trọng yếu tố Hoàn tồn khơng quan trọng Khơng quan trọng Tương đối quan trọng Quan trọng Rất quan trọng GIÁ TRỊ CỐT LÕI CỦA 3G Kết nối Internet di động tốc độ cao Lướt WEB Game online Thoại video tin nhắn media Truyền hình di động Thiết bị đầu cuối bật 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 - Anh/chị là: 1-Doanh nhân: 2-Sinh viên, học sinh: 3-Thanh niên chơi game: 4-Nghề tự do: Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 BẢNG CÂU HỎI THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA Kính thưa q ơng/bà… Nhằm mục đích xây dựng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Tây Ninh, tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia kính mong q ơng/bà vui lịng dành chút thời gian quý báo trả lời giúp số câu hỏi sau cách khoanh tròn số điểm mà ông/bà đánh giá Không câu trả lời hay sai Tất câu trả lời ông/bà điều có giá trị nghiên cứu tơi Hướng dẫn trả lời: Hồn tồn khơng quan Khơng quan trọng Tƣơng đối Quan trọng quan trọng Rất quan trọng trọng Stt Yếu tố đánh giá Thị phần Uy tín thương hiệu Chất lượng sản phẩm Giá cạnh tranh Mạng lưới phân phối Chăm sóc khách hàng Hoạt động Marketing Đội ngũ cán công nhân viên Khả tài 1 1 1 1 2 2 2 2 Lựa chọn 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 BẢNG CÂU HỎI THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA Kính thưa q ơng/bà… Nhằm mục đích xây dựng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Tây Ninh, tiến hành tham khảo ý kiến chun gia kính mong q ơng/bà vui lịng dành chút thời gian quý báo trả lời giúp số câu hỏi sau cách khoanh tròn số điểm mà ông/bà đánh giá Không câu trả lời hay sai Tất câu trả lời ông/bà điều có giá trị nghiên cứu tơi Hướng dẫn trả lời: Hồn tồn khơng quan Khơng quan trọng Tƣơng đối Quan trọng Rất quan quan trọng trọng trọng Stt Yếu tố đánh giá Xu hướng sử dụng dịch vụ viễn thơng hướng tới tiện ích hội tụ viễn thông CNTT Trúng tuyển cấp phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông 3G Thị trường cung cấp thiết bị đầu cuối 3G phong phú đa dạng Xuất doanh nghiệp chuyên hoạt động lĩnh vực môi giới đầu tư Xu hướng chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ có độ tin cậy mức độ chuyên nghiệp cao lĩnh vực hoạt động Cạnh tranh mạnh mẽ nhà cung cấp dịch vụ Thị trường có đời số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác Thiết bị mạng phụ thuộc vào nhà cung cấp Tình hình phát triển kinh tế chậm lại lạm phát cao ảnh hưởng đến mức doanh thu Đòi hỏi chất lượng đa dạng ngày 10 cao Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà Lựa chọn 5 5 5 5 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 BẢNG CÂU HỎI THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA Kính thưa q ơng/bà… Nhằm mục đích xây dựng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Tây Ninh, tiến hành tham khảo ý kiến chun gia kính mong q ơng/bà vui lịng dành chút thời gian quý báo trả lời giúp số câu hỏi sau cách khoanh tròn số điểm mà ông/bà đánh giá Không câu trả lời hay sai Tất câu trả lời ông/bà điều có giá trị nghiên cứu tơi Hướng dẫn trả lời: Hồn tồn khơng quan Khơng quan trọng Tƣơng đối Quan trọng Rất quan quan trọng trọng trọng Stt Yếu tố đánh giá Uy tín lâu đời ngành Bưu Điện (nay Viễn thông Bưu Điện) Hệ thống sở hạ tầng mạnh mẽ Chi phí hoạt động sở hạ tầng thấp Quản lý sở hạ tầng tốt kinh nghiệm công tác thu cước Ứng dụng viễn thông CNTT tăng dịch vụ giá trị gia tăng Sử dụng công nghệ tiên tiến Các đơn vị trực thuộc có kinh nghiệm công tác nghiên cứu ứng dụng khoa học Nhân lực cấu tổ chức có nhiều điểm yếu Các sách sản phẩm chưa mang lại nhiều giá trị cho khách hàng 10 Công tác hỗ trợ bán hàng, chương trình chiêu thị chưa phát huy nhiều tác dụng 11 Giá cước viễn thông chưa cạnh tranh mạnh mẽ Lựa chọn 1 2 3 4 5 5 5 5 5 Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 BẢNG CÂU HỎI THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA Kính thưa q ơng/bà… Nhằm mục đích xây dựng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Tây Ninh, tiến hành tham khảo ý kiến chun gia kính mong q ơng/bà vui lịng dành chút thời gian quý báo trả lời giúp số câu hỏi sau cách khoanh tròn số điểm mà ông/bà đánh giá Không câu trả lời hay sai Tất câu trả lời ơng/bà điều có giá trị nghiên cứu Hướng dẫn trả lời: Rất yếu Hơi yếu Hơi mạnh Rất mạnh Lựa chọn Stt Yếu tố đánh giá Yếu tố bên Uy tín lâu đời ngành Bưu Điện (nay Viễn thông Bưu Điện) Hệ thống sở hạ tầng mạnh mẽ Chi phí hoạt động sở hạ tầng thấp Quản lý sở hạ tầng tốt kinh nghiệm công tác thu cước Ứng dụng viễn thông CNTT tăng dịch vụ giá trị gia tăng Sử dụng công nghệ tiên tiến Các đơn vị trực thuộc có kinh nghiệm cơng tác nghiên cứu ứng dụng khoa học Nhân lực cấu tổ chức có nhiều điểm yếu Các sách sản phẩm chưa mang lại nhiều giá trị cho khách hàng 10 Công tác hỗ trợ bán hàng, chương trình chiêu thị chưa phát huy nhiều tác dụng 11 Giá cước viễn thông chưa cạnh tranh mạnh mẽ A (Chọn lựa thị trường mục tiêu mang tính riêng biệt) (Chọn lựa thị trườngbao quát) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 B Yếu bên Xu hướng sử dụng dịch vụ viễn thơng hướng tới tiện ích hội tụ viễn thông CNTT Trúng tuyển cấp phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông 3G Thị trường cung cấp thiết bị đầu cuối 3G phong phú đa dạng Xuất doanh nghiệp chuyên hoạt động lĩnh vực môi giới đầu tư Xu hướng chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ có độ tin cậy mức độ chuyên nghiệp cao lĩnh vực hoạt động Cạnh tranh mạnh mẽ nhà cung cấp dịch vụ Thị trường có đời số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác Thiết bị mạng phụ thuộc vào nhà cung cấp Tình hình phát triển kinh tế chậm lại lạm phát cao ảnh hưởng đến mức doanh thu 10 Đòi hỏi chất lượng đa dạng ngày cao 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 BẢNG CÂU HỎI THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA Kính thưa quý ông/bà… Nhằm mục đích xây dựng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Tây Ninh, tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia kính mong q ơng/bà vui lịng dành chút thời gian quý báo trả lời giúp số câu hỏi sau cách khoanh trịn số điểm mà ơng/bà đánh giá Không câu trả lời hay sai Tất câu trả lời ơng/bà điều có giá trị nghiên cứu Hướng dẫn trả lời: Rất yếu Hơi yếu Hơi mạnh Rất mạnh Lựa chọn Stt Yếu tố đánh giá Yếu tố bên Uy tín lâu đời ngành Bưu Điện (nay Viễn thông Bưu Điện) Hệ thống sở hạ tầng mạnh mẽ Chi phí hoạt động sở hạ tầng thấp Quản lý sở hạ tầng tốt kinh nghiệm công tác thu cước Ứng dụng viễn thông CNTT tăng dịch vụ giá trị gia tăng Sử dụng công nghệ tiên tiến Các đơn vị trực thuộc có kinh nghiệm cơng tác nghiên cứu ứng dụng khoa học Nhân lực cấu tổ chức có nhiều điểm yếu Các sách sản phẩm chưa mang lại nhiều giá trị cho khách hàng 10 Cơng tác hỗ trợ bán hàng, chương trình chiêu thị chưa phát huy nhiều tác dụng 11 Giá cước viễn thông chưa cạnh tranh mạnh mẽ A (Phát triển sp dịch vụ hướng đến hội tụ VT CNTT) (Phát triển sp dịch vụ viễn thông bản) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 B Yếu bên Xu hướng sử dụng dịch vụ viễn thông hướng tới tiện ích hội tụ viễn thơng CNTT Trúng tuyển cấp phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông 3G Thị trường cung cấp thiết bị đầu cuối 3G phong phú đa dạng Xuất doanh nghiệp chuyên hoạt động lĩnh vực môi giới đầu tư Xu hướng chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ có độ tin cậy mức độ chuyên nghiệp cao lĩnh vực hoạt động Cạnh tranh mạnh mẽ nhà cung cấp dịch vụ Thị trường có đời số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác Thiết bị mạng phụ thuộc vào nhà cung cấp Tình hình phát triển kinh tế chậm lại lạm phát cao ảnh hưởng đến mức doanh thu 10 Đòi hỏi chất lượng đa dạng ngày cao 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 BẢNG CÂU HỎI THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA Kính thưa q ơng/bà… Nhằm mục đích xây dựng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Tây Ninh, tiến hành tham khảo ý kiến chun gia kính mong q ơng/bà vui lịng dành chút thời gian quý báo trả lời giúp số câu hỏi sau cách khoanh tròn số điểm mà ông/bà đánh giá Không câu trả lời hay sai Tất câu trả lời ơng/bà điều có giá trị nghiên cứu Hướng dẫn trả lời: Stt Rất yếu Hơi yếu Hơi mạnh Rất mạnh Yếu tố đánh giá Yếu tố bên Uy tín lâu đời ngành Bưu Điện (nay Viễn thông Bưu Điện) Hệ thống sở hạ tầng mạnh mẽ Chi phí hoạt động sở hạ tầng thấp Quản lý sở hạ tầng tốt kinh nghiệm công tác thu cước Ứng dụng viễn thông CNTT tăng dịch vụ giá trị gia tăng Sử dụng công nghệ tiên tiến Các đơn vị trực thuộc có kinh nghiệm cơng tác nghiên cứu ứng dụng khoa học Nhân lực cấu tổ chức có nhiều điểm yếu Các sách sản phẩm chưa mang lại nhiều giá trị cho khách hàng 10 Công tác hỗ trợ bán hàng, chương trình chiêu thị chưa phát huy nhiều tác dụng A Lựa chọn (Tuyển dụng phần nhân (Giữ nguyên tinh gọn hoàn trạng nhân bước đào thiện đội ngũ bên tạo) trong) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 11 Giá cước viễn thông chưa cạnh tranh mạnh mẽ B Yếu bên Xu hướng sử dụng dịch vụ viễn thơng hướng tới tiện ích hội tụ viễn thông CNTT Trúng tuyển cấp phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông 3G Thị trường cung cấp thiết bị đầu cuối 3G phong phú đa dạng Xuất doanh nghiệp chuyên hoạt động lĩnh vực môi giới đầu tư Xu hướng chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ có độ tin cậy mức độ chuyên nghiệp cao lĩnh vực hoạt động Cạnh tranh mạnh mẽ nhà cung cấp dịch vụ Thị trường có đời số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác Thiết bị mạng phụ thuộc vào nhà cung cấp Tình hình phát triển kinh tế chậm lại lạm phát cao ảnh hưởng đến mức doanh thu 10 Đòi hỏi chất lượng đa dạng ngày cao 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 BẢNG CÂU HỎI THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA Kính thưa q ơng/bà… Nhằm mục đích xây dựng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Tây Ninh, tiến hành tham khảo ý kiến chun gia kính mong q ơng/bà vui lịng dành chút thời gian quý báo trả lời giúp số câu hỏi sau cách khoanh tròn số điểm mà ông/bà đánh giá Không câu trả lời hay sai Tất câu trả lời ông/bà điều có giá trị nghiên cứu tơi Hướng dẫn trả lời: Stt Rất yếu Hơi yếu Hơi mạnh Rất mạnh Yếu tố đánh giá Yếu tố bên Uy tín lâu đời ngành Bưu Điện (nay Viễn thông Bưu Điện) Hệ thống sở hạ tầng mạnh mẽ Chi phí hoạt động sở hạ tầng thấp Quản lý sở hạ tầng tốt kinh nghiệm công tác thu cước Ứng dụng viễn thông CNTT tăng dịch vụ giá trị gia tăng Sử dụng công nghệ tiên tiến Các đơn vị trực thuộc có kinh nghiệm cơng tác nghiên cứu ứng dụng khoa học Nhân lực cấu tổ chức có nhiều điểm yếu Các sách sản phẩm chưa mang lại nhiều giá trị cho khách hàng 10 Cơng tác hỗ trợ bán hàng, chương trình chiêu thị chưa phát huy nhiều tác dụng 11 Giá cước viễn thông chưa cạnh tranh mạnh mẽ B Yếu bên ngồi A Lựa chọn (Sửa đổi hình (Vẫn giữ hình thức quản lý) thức quản lý sách tại) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 Xu hướng sử dụng dịch vụ viễn thơng hướng tới tiện ích hội tụ viễn thông CNTT Trúng tuyển cấp phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông 3G Thị trường cung cấp thiết bị đầu cuối 3G phong phú đa dạng Xuất doanh nghiệp chuyên hoạt động lĩnh vực môi giới đầu tư Xu hướng chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ có độ tin cậy mức độ chuyên nghiệp cao lĩnh vực hoạt động Cạnh tranh mạnh mẽ nhà cung cấp dịch vụ Thị trường có đời số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác Thiết bị mạng phụ thuộc vào nhà cung cấp Tình hình phát triển kinh tế chậm lại lạm phát cao ảnh hưởng đến mức doanh thu 10 Đòi hỏi chất lượng đa dạng ngày cao 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... (Vinaphone, VDC) 7 2,9 4 2 8,7 1 72 Viettel 1 8,3 2 3 6,7 2 9,5 3 EVN Telecom 7,4 3 1,5 9 1,2 5 SPT 1,0 8 0,5 3 1,4 VTC 0,1 2 0 FPT 0,1 0 1 3,5 2 MobiFone 2 9,1 1 Viet Nam Mobile 3,1 8 Gtel 0,1 7 10 SCTV 0 1,7 5 11 Khác 0 0,5 5... 10 07 05 VNPT, Viettel, EVNTelecom, SPT, FPT, VTC, Đông Dương, CMC TI, HanoiTelecom, Gtel VNP, VMS, Viettel, Gtel Mobile, EVNTelecom, SPT, HanoiTelecom giấy phép: VNP, VMS, Viettel, EVNTelecom... Bưu điện - Các công ty di động - Công ty Cáp quang phụ kiện Focal - Công ty VASC - Công ty VDC - Công ty VTN, VTI - Cơng ty Tài Bưu điện - Khối công ty Liên doanh, Khối công ty cổ phần hóa - Học