Luận văn thạc sĩ UEB hoạt động marketing sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng á châu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ***** - NGUYỄN THU THỦY HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ***** - NGUYỄN THU THỦY HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 603405 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Hà Nội - 2014 MỤC LỤC Trang Danh mục bảng………………………………………………………… ……….i MỞ ĐẦU CHƯƠNG : LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING ………………… ……… 1.1 Khái niệm marketing………………………….…………………….……… 1.1.1 Quá trình đời phát triển Marketing ……………………….… ….…6 1.1.2 Khái niệm marketing …………… ………………………………….…… 1.1.3 Vai trò marketing hoạt động sản xuất kinh doanh … … 12 1.2 Marketing sách marketing ………………………………… .13 1.2.1 Chính sách sản phẩm……… …… ……………………………………… 13 1.2.2 Chính sách định giá………… …………………… ……………………… 19 1.2.3 Chính sách phân phối…… …………………………………………… … 22 1.2.4 Chính sách xúc tiến …………………………………… …………………… 27 1.2.5 Tổng quan Tín dụng ngân hàng sản phẩm tín dụng dành cho khách hang cá nhân.………………………… ………………………………………… 33 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU……… 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng Á Châu …………………………………………… 36 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Á Châu ………………… ………………… 36 2.1.2 Các giai đoạn phát triển………………….……………………………………37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2013 kế hoạch hoạt động năm 2014…………………………………………………………………… ……39 2.2 Hoạt động Marketing sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng ACB …………………………………………………………………… 42 2.2.1 Giới thiệu chung sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ACB……………………………………………… … ………………………… 42 2.2.2 Phân tích sách marketing sản phẩm tín dụng dành cho Khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu…………………………………….……45 2.3 Phân tích ưu điểm mặt hạn chế hoạt động marketing sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân Hàng Á Châu………….………… 57 2.3.1 Những ưu điểm bật……………………….……………………………… 57 2.3.2 Một số hạn chế ………………….…………………………………………… 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU… ……………………………………… …………………………………62 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Á Châu…………………………………………………… ……… … 62 3.2 Một số thách thức thị trường cung cấp sản phẩm tín dụng cá nhân Việt Nam…………………………… …………………………………………… 63 3.3 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng Á Châu………………… …………………………………….64 KẾT LUẬN ………………………………………………………………………… 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT i MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc Quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Tuy nhiên, mà số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thị trường tương đương có chênh lệch khơng đáng kể marketing hoạt động mẻ hồn tồn trở thành vũ khí chiến lược giúp ngân hàng vượt qua đối thủ để giành lấy ưu thị trường Từ cho thấy việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết Nếu khơng có Marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trường Vì sách marketing ngân hàng nhà ngân hàng quan tâm trọng đến hiệu hoạt động đem lại chưa tương xứng với tiềm có Marketing lĩnh vực ngân hàng hiểu hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu vốn sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu lựa chọn thơng qua sách nhằm hướng tới mục tiêu cuối cao tối đa hóa lợi nhuận Ngân hàng Á Châu (ACB) thành lập năm 1993, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Sau 21 năm xây dựng phát triển, đến Ngân hàng Á Châu trở thành ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, thương hiệu mạnh ngành Ngân hàng Á Châu với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, phân khúc thị trường tập trung chủ yếu vào khách hàng cá nhân Việt Nam nước dân số trẻ đông so với khu vực nên thị trường rộng lớn tiềm cho việc phát triển sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, đặc biệt sản phẩm tín dụng, nguồn thu từ tín dụng ln có tỷ trọng lớn tổng nguồn thu ngành ngân hàng Các sản phẩm tín dụng địn bẩy kinh tế góp phần hỗ trợ tài cho cá nhân, góp phần thúc đẩy kinh tế đất nước lên ngày phát triển Trong kinh tế phát triển, không đến tuổi trưởng thành, có thu nhập mà lại khơng có liên quan đến khoản tín dụng cá nhân Một lĩnh vực tiềm mang lại nhiều lợi nhuận nên ln ngân hàng trọng đầu tư phát triển Sự cạnh tranh thị trường trở nên ngày mạnh mẽ khốc liệt Marketing trở thành công cụ hữu hiệu giúp ngân hàng thực chiến lược cạnh tranh Trong bối cảnh ấy, Ngân hàng Á Châu thực hoạt động Marketing sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân để cạnh tranh với đối thủ ngày lớn mạnh, tiếp tục trì vị trí ngành Bởi vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu để thực thi Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tơi chọn đề tài: “Hoạt động Marketing sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Á Châu” cho luận văn thạc sỹ kinh tế Tình hình nghiên cứu Đề tài Marketing nghiên cứu diện rộng bao gồm nhiều lĩnh vực lĩnh vực Ngân hàng không ngoại lệ Tuy nhiên đề tài dừng lại mức nghiên cứu hoạt động tổng thể ngành Ngân hàng mà chưa nghiên cứu chi tiết mảng hoạt động lớn Ngân hàng sản phẩm tín dụng cá nhân Sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng vơ đa dạng Ở đất nước có dân số 90 triệu người Việt Nam, dân số độ tuổi lao động chiếm tỷ lệ lớn thực thị trường thực hấp dẫn, hứa hẹn khả tăng trưởng nhanh chóng sản phẩm tín dụng cá nhân Chính thế, phần lớn ngân hàng trọng đẩy mạnh phát triển quảng bá sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng Và với Ngân hàng lớn Ngân hàng Á Châu định hướng họ tập trung vào phát triển ngày gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm Và hoạt động Marketing cho mảng sản phẩm Ngân hàng Á Châu quan tâm triển khai liên tục Tuy nhiên việc nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Á Châu chưa thực Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Phân tích thực trạng hoạt động Marketing lĩnh vực tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Á Châu Ngân hàng Á Châu định hướng tập trung vào mảng thị trường bán lẻ, đối tượng khách hàng khách hàng cá nhân., sản phẩm sách đa dạng, đề tài nghiên cứu hoạt động để từ đúc rút kinh nghiệm đưa số giải pháp nhằm đẩy mạnh hiệu hoạt động lĩnh vực Ngân hàng Á Châu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Á Châu có nhiều sản phẩm dịch vụ Trong có hai mảng sản phẩm sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân Trong sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân lại phân thành nhiều dòng khác huy động, tín dụng, thẻ, tốn quốc tế , giới hạn đề tài nên luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân - Phạm vi nghiên cứu: + Tìm hiểu sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Á Châu + Phân tích hoạt động marketing sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Á Châu, từ tìm hiểu vài sách phát triển sản phẩm đưa số đề xuất, giải pháp Thời gian nghiên cứu: từ năm 2011 đến năm 2014 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu phương pháp thống kê, phân tích, so sánh tổng hợp Trên sở tiếp cận thực tế với hoạt động Ngân hàng Á Châu, thực thu thập thông tin, đối chiếu đánh giá, phân tích, so sánh nhằm nắm bắt thực trạng hoạt động đối tượng nghiên cứu Kết hợp với kiến thức từ môn học Marketing để đưa giải pháp với vấn đề đặt luận văn - Đóng góp đề tài Hệ thống hóa sở lý luận marketing sách marketing - Phân tích, làm rõ thực trạng hoạt động marketing sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Á Châu - Phân tích ưu điểm, nhược điểm hoạt động marketing sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng Á Châu - Dự kiến đóng góp số đề xuất, giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm tín dụng cá nhận Ngân hàng Á Châu phẩm hay chương trình Các băng rơn lớn treo tất đơn vị, tờ rơi, decal trưng bày mặt quầy giao dịch tạo nhận biết khách hàng sản phẩm hay chương trình Các chương trình khuyến ACB triển khai liên tục tặng quà (tặng thẻ, tặng tài khoản…) hay gia tăng dịch vụ miễn phí gây ý với khách hàng Một ưu điểm bật sách xúc tiến hỗn hợp mà ACB thực phát triển đội ngũ tư vấn tài cá nhân (tìm kiếm, tư vấn trực yêu cầu khách hàng) ACB ngân hàng trọng phát triển đội ngũ nhằm gia tăng doanh số bán hàng, nâng cao hiệu hoạt động marketing Với ưu điểm cho thấy ACB trọng vào hoạt động marketing sản phẩm tín dụng cá nhân đồng thời thể phối hợp sách cách linh hoạt, vừa nhằm quảng bá thương hiệu ACB, vừa mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Bên cạnh ưu điểm, hoạt động marketing lĩnh vực tín dụng cá nhân cịn số hạn chế 2.3.2 Một số hạn chế Việt Nam nước dân số trẻ với 90 triệu dân nên nhu cầu tiêu dùng lớn, thị trường tiềm mà tất ngành bán lẻ muốn khai thác, ngân hàng không ngoại lệ Các sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân sản phẩm tín dụng cá nhân sử dụng nhiều nhất, chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh số hoạt động mảng khách hàng cá nhân, nhiên sách giá ACB thị trường tương đối cao (cao so với sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh ACB) Bởi 59 phần hạn chế định số đối tượng dù có nhu cầu không đủ điều kiện để tham gia Các sản phẩm ngân hàng cịn mang tính đại trà cho tất khách hàng mà chưa ý đầy đủ đến khác biệt, xu hướng thay đổi đặc tính nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, tâm lý tiêu dùng tích lũy.…Các sản phẩm chưa mang tính định hướng trọng vào cung cấp sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng mục tiêu định thị trường nhằm gia tăng khả cung ứng nhiều sản phẩm cho nhóm đối tượng này, từ gia tăng gắn kết khách hàng lâu dài gia tăng lợi nhuận khách hàng mang lại cho ACB Tính liên kết sản phẩm chưa cao, dẫn tới khả bán chéo sản phẩm bán nhóm sản phẩm dịch vụ thấp Chính sách giá dành cho số sản phẩm chưa thực thu hút khách hàng: tỷ lệ lãi suất khơng cao, sách tín dụng cịn chặt chẽ Mạng lưới ACB rộng khắp tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch đồng thời yếu tố gây khó khăn cho hoạt động bán hàng ACB Bởi khoảng cách kênh phân phối không lớn nên trình chào bán hàng, nhân viên nơi dễ đụng Một khách hàng có tới đơn vị tiếp thị ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ACB mắt khách hàng Các hoạt động tuyên truyền quan hệ công chúng ACB chưa trọng Hiện ACB thực hoạt động số lĩnh vực định cho vay du học, cho vay dự án nhà liên kết, chưa khai thác tận dụng lợi thể phương thức xúc tiến Đây hoạt động xúc tiến tốn chi phí hiệu mang lại cao 60 Các panơ lớn đặt vị trí đẹp khơng có nhiều chi phí sử dụng lớn Bên cạnh việc quảng cáo theo phương thức thực thành phố lớn Hồ Chí Minh Hà Nội, chi nhánh tỉnh gần nên việc nhận biết thương hiệu tỉnh thấp Trên sở phân tích sách marketing sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng Á Châu, đồng thời nêu lên ưu điểm số hạn chế đó, tác giả đưa số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động marketing lĩnh vực ACB 61 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Á Châu Với dân số 90 triệu người, số người độ tuổi lao động 55tr người chiếm 66% dân số, Việt Nam thị trường cho sản phẩm tín dụng tiêu dùng vơ tiềm Để tận dụng hội này, khối khách hàng cá nhân ACB đặt định hướng phát triển: Tập trung, đẩy mạnh cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng có chất lượng tính cạnh tranh cao nhằm vào đối tượng khách hàng dân cư khu thị mới, đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập mức cao, trẻ tuổi thành đạt, có nhu cầu vay vốn để tích lũy tài sản đáp ứng yêu cầu tiêu dùng mức cao họ Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng cá nhân nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu đối tượng kinh tế, để ACB trở thành “Ngân hàng nhà” Phát triển kinh doanh tảng phương châm kết hợp phát triển vừa chiều rộng vừa chiều sâu, đảm bảo yếu tố mở rộng nhanh chóng sở khách hàng, mạng lưới, quy mô hoạt động đồng thời đảm bảo chất lượng kinh doanh kiểm sốt rủi ro cách thích hợp, phù hợp với định hướng hoạt động ACB “quản lý tốt, lợi nhuận hợp lý, tăng trưởng bền vững” Chiến lược tạo khác biệt thực thông qua việc gia tăng số tiện ích sản phẩm hữu nhằm phù hợp với nhu cầu thị trường 62 tăng tính cạnh tranh thị trường Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ khả giao tiếp, thuyết phục đội ngũ bán hàng khối tạo cho khách hàng cảm nhận phục vụ ngân hàng chuyên nghiệp, thân thiện 3.2 Một số thách thức thị trường cung cấp sản phẩm tín dụng cá nhân Việt Nam Cùng với trình hội nhập quốc tế Việt Nam, hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam ngày phải đối phó nhiều với áp lực cạnh tranh từ ngân hàng định chế tài khác từ Hoa Kỳ, liên minh châu Âu, Nhật Bản hàng loạt quốc gia hàng đầu khác giới Những ngân hàng đứng đầu giới lĩnh vực tài - ngân hàng có mặt Việt Nam từ thập niên qua Citigroup, HSBC, UBS, Mitsubishi Tokyo Financial Group, BNP Paribas, Crédit Agricole Groupe, Deutschebank v.v Các ngân hàng nước bắt đầu thực chiến lược thâm nhập vào thị trường bán lẻ Việt Nam, điển HSBC ANZ đưa chương trình tín dụng cá nhân chun nghiệp hấp dẫn Mối đe dọa ngân hàng Việt Nam cịn gia tăng khơng thua định chế hàng đầu giới công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm v.v mà cách thức thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hiện nay, nước có 17 Cơng ty tài (CTTC) tập đồn, TCty DN có vốn nước ngồi thành lập Ban đầu nhiệm vụ chủ yếu CTTC thu xếp vốn cho dự án Công ty mẹ, sau nhiều đơn vị mở rộng hoạt động dịch vụ tín dụng cá nhân với mục tiêu trở thành nhà bán lẻ 63 dịch vụ cho khách hàng cá nhân Tín dụng cá nhân từ lâu khơng cịn mảnh đất “màu mỡ” riêng ngân hàng (NH) khai thác mà có tham gia CTTC Điều tạo cạnh tranh ngày sơi động Một số Cơng ty tài cho biết nhiều khách hàng cá nhân tự tìm đến họ để vay vốn Mặc dù lãi suất cao, 18-20%/năm (cao gấp 1,5 – lần so với ngân hàng thương mại) nhờ thủ tục vay đơn giản, giải ngân nhanh thơng qua gói sản phẩm liên kết, hợp tác nhà cung ứng sản phẩm, dịch vụ siêu thị điện máy, đại lý ôtô, Cty bất động sản CTTC đông khách hàng Đặc biệt, thông qua chương trình bán hàng khuyến lớn nhà phân phối cuối năm, nhiều Cơng ty tài phát triển mạnh dư nợ việc tài trợ vốn mua hàng tiêu dùng Thị trường cung ứng sản phẩm tín dụng cá nhân ngày đa dạng mức độ cạnh tranh ngày khốc liệt Đó vừa hội vừa thách thức hoạt động phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng ACB 3.3 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng Á Châu Chính sách sản phẩm Một sách quan trọng marketing sách sản phẩm, đặc biệt sản phẩm tín dụng dành cho cá nhân Bởi ACB thực sách sản phẩm theo số hướng sau: Hồn thiện, cải tiến sản phẩm tín dụng cũ: thuộc tính sản phẩm cho vay xác định từ lúc hình thành sản phẩm để trì và phát triển nó, đơn vị cần phải bổ sung nhiều thuộc tính Việc hồn thiện sản phẩm giúp ACB trì khách hàng cũ thu hút nhóm khách hàng Ví dụ thời hạn cho vay tối đa với sản phẩm cho vay mua nhà ACB 10 64 năm, từ tháng 4/2014 tăng lên thành 20 năm, thời gian vay tăng lên, kéo dãn số tiền trả nợ hàng kỳ, làm tăng số tiền vay cho khách hàng giúp cho nhiều người mua nhà mong muốn Nâng cao chất lượng sản phẩm việc đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị phục vụ khách hàng Trước đây, khách hàng phát sinh nhu cầu vay vốn, phải trực tiếp lên Ngân hàng để hỏi thủ tục, nhiều thời gian việc thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm trang web Ngân hàng phần giúp khách hàng hiểu thêm thủ tục vay Ngân hàng mở rộng bán hàng qua điện thoại, qua số điện thoại tư vấn trực tuyến giúp khách hàng tìm hiểu thơng tin muốn ( trung tâm tư vấn phục vụ khách hàng 247, liên tục lúc có nhân viên trả lời) Quy trình, thủ tục hồ sơ vay vốn khách hàng phải thực qua nhiều phận độc lập khác phận thẩm định tài sản đảm bảo, phận thẩm định hồ sơ vay, phận pháp lý chứng từ… làm chậm trễ tiến độ hồ sơ khách hàng Bởi ACB cần hoàn thiện quy trình, đơn giản hố thủ tục nghiệp vụ, tạo nhanh chóng thuận tiện cho khách hàng giao dịch Nghiên cứu phát triển sản phẩm cần trọng Đội ngũ thiêt kế sản phẩm thuộc khối khách hàng cá nhân cần tuyển chọn từ người làm cho vay thực tế, trực tiếp thẩm định hồ sơ vay khách hàng hiểu mong muốn, nhu cầu khách hàng thiết kế sản phẩm phù hợp với thị trường sản phẩm đạt hiệu cao Chính sách giá 65 Lãi suất yếu tố nhạy cảm, quan trọng để khách hàng định có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không, nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến kết kinh doanh ngân hàng khách hàng, Do đó, xây dựng sách lãi suất để vừa đảm bảo hài hịa lợi ích khách hàng ngân hàng, vừa có tính cạnh tranh ln nhà quản trị ngân hàng quan tâm Để thu hút thêm khách hàng đến ngân hàng, ACB cần tăng cường triển khai chương trình ưu đãi lãi suất mức 8-9%/năm Hiện Ngân hàng Ngoại thương có chương trình cho vay mua nhà lãi suất 7,99%/năm 12 tháng, Ngân hàng Sài gịn Thương Tín áp dụng lãi suất 6,88%/năm cho vay sản xuất kinh doanh, mua nhà… Ngoài ngân hàng nên giảm lãi suất cho vay cho khoản vay đến kỳ thay đổi lãi suất để tạo nên mức giá cạnh tranh hơn, khuyến khích cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ trì mở rộng hoạt động kinh doanh Khi định giá cho sản phẩm tài chính, ACB vào yếu tố sau: Vị trí sản phẩm thị trường Mục tiêu marketing ngân hàng Độ co dãn nhu cầu Hiện trạng kinh tế Khả cung ứng ngân hàng Mức phí lãi suất đối thủ cạnh tranh Quy định Chính phủ mức lãi suất mức lãi trần, lãi sàn khoản vốn huy động hay khoản tín dụng… Chính sách phân phối 66 Sản phẩm ngân hàng bày bán sản phẩm hữu hình khác nên đưa sản phẩm tới người sử dụng vai trị chi nhánh, phòng giao dịch quan trọng ACB phân phối sản phẩm cách trực tiếp gián tiếp qua kênh giao dịch điện tử Bên cạnh việc tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ từ kênh phân phối truyền thống chi nhánh phòng giao dịch từ kênh phân phối đại ngân hàng điện tử (internet banking, phone banking, mobile banking, home banking) ngân hàng cần trọng việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối Trong thời đại mà người dân bước cửa gặp ngân hàng ACB không chớp lấy hội đặt kênh phân phối khách hàng đến với đối thủ cạnh tranh ACB vị trí gần thuận tiện Do việc mở rộng mạng lưới, tăng cường kênh phân phối cần thiết Để mở rộng mạng lưới phân phối chi nhánh có hiệu quả, tạo điều kiện phân phối sản phẩm cách nhanh nhất, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần ý số nội dung sau: Phải dựa sở chiến lược quy hoạch phát triển kinh tế quốc gia, xu hướng phát triển ngành nghề kinh doanh nhu cầu thị trường, đồng thời phải phù hợp với khả năng, điều kiện ngân hàng Nghiên cứu tính tồn kỹ thông số kinh tế, kỹ thuật, môi trường, điều kiện hoàn cảnh địa phương, để việc mở rộng mạng lưới có tính hiệu thiết thực Các điểm giao dịch phải có địa điểm thuận lợi dễ nhìn thấy, mặt đủ rộng; trọng phát triển mạng lưới khu đông dân cư, khu đô thị mới, trung tâm thương mại; đồng thời phải trang bị đầy đủ 67 phương tiện vật chất, kỹ thuật người để thực nghiệp vụ ngân hàng đại Nghiên cứu, khảo sát địa điểm lắp đặt mát rút tiền tự động Chính sách xúc tiến hỗn hợp Quảng cáo Tiến hành thiết kế mẫu tờ rơi cho số dịch vụ cần khuyếch trương Phát động nhân viên tham gia viết dịch vụ ACB Sử dụng tuyên truyền miệng, khách hàng giới thiệu khách hàng, cách làm hiệu Vì khách hàng họ giới thiệu cho niềm tin người giới thiệu Ngân hàng lớn nhiều khả thành công việc bán hàng cao Sử dụng phương tiện quảng cáo rộng khắp truyền thanh, truyền hình phương tiện quảng cáo ngồi trời như: quảng cáo xe buýt, pano, áp phích… Tổ chức quảng cáo thông qua đội ngũ cán ngân hàng Xúc tiến bán Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tạo liên kết gắn bó Ngân hàng khách hàng Thông qua kiện giúp hai bên hiểu hơn, Ngân hàng ghi nhận nhiều ý kiến đóng góp khách hàng từ có điều chỉnh phù hợp Phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam khúc thị trường: khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Tổ chức hội thảo, chương trình tư vấn trường đại học Để tăng cường nhận biết khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân ACB, Khối khách hàng cá nhân nên tham gia vào chương trình tư vấn tiêu dùng báo hay tivi giải đáp thắc 68 mắc người tiêu dùng phát sinh nhu cầu nên thực Khuyến hoạt động thị trường ưa chuộng, mà khối khách hàng cá nhân nên thực thường xuyên chương trình này, tạo ý với khách hàng Quan hệ cộng đồng Duy trì quỹ từ thiện tham gia hoạt động cộng đồng Khuyến khích tổ chức cơng đồn, đồn niên thực hoạt động xã hội khác Quan hệ đối tác Mở rộng mối qua hệ với ngân hàng tổ chức khác ngành ngân hàng Duy trì phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cần phải quan hệ với khách hàng từ hướng Tạo mối quan hệ mật thiết cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng * Một số đề xuất khác Sự cần thiết đầu tư vào người người làm thứ, trau dồi kiến thức, kỹ cho nhân viên Marketing để họ phát huy sáng tạo cá nhân Tư hướng đến khách hàng cần thể rõ ràng, xuyên suốt toàn hệ thống, từ Ban lãnh đạo đến nhân viên Cải thiện trải nghiệm khách hàng không giới hạn tác phong, thái độ, hành vi ứng xử nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng kênh phân phối mà đòi hỏi thay đổi đồng chất tất hoạt động, chất lượng dịch vụ khách hàng nội phải trọng đặc biệt 69 Để mang lại thỏa mãn cho khách hàng suốt trình giao dịch với ACB, cần cải tiến quy trình phối hợp chức danh kênh phân phối chuyển giao sản phẩm dịch đến khách hàng Để sách bán hàng trực tiếp đạt hiệu quả, ACB cần thường xuyên tổ chức đào tạo tái đào tạo đội ngũ bán hàng nhân viên PFC giúp họ củng cố lại kiến thức sản phẩm, nâng cao kỹ bán hàng nhằm tăng tính chuyên nghiệp bán hàng nhân viên ACB Giảm bớt hoạt động báo cáo hàng ngày nhân viên PFC kênh phân phối, giành thời gian cho họ bán hàng Phải có chế độ khen thưởng hợp lý nhân viên giỏi, có thái độ phục vụ tốt, quan hệ tốt đối vơi khách hàng 70 KẾT LUẬN Ngân hàng Á Châu ngân hàng theo sách bán lẻ từ ngày đầu thành lập đến trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Với chủ trương đó, ACB thực kết hợp sách Marketing cách linh hoạt nhằm mục tiêu đạt tăng trưởng tốt đảm bảo kiểm soát rủi ro vận hành Trong đề tài này, người viết phản ánh thực trạng hoạt động marketing sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng ACB, nêu lên sách mà ACB áp dụng triển khai, từ cho thấy hoạt động marketing cần thiết phát triển ngân hàng Nếu khơng có Marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trường Trong trình nghiên cứu, tác giả nhìn thấy số vấn đề mà ACB chưa đạt được, sở đưa số ý kiến đóng góp nhằm hồn thiện hoạt động marketing lĩnh vực tín dụng cá nhân ACB Đề tài nghiên cứu nội dung tham khảo cho số người làm sách marketing cho ngân hàng cho cơng ty tài hoạt động phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu năm 2012-2013; Quách Thị Bửu Châu, Đinh Tiên Minh, Nguyễn Công Dũng, Đào Hoài Nam (2009), “Marketing bản”, Nhà xuất Lao Động; Nguyễn Văn Dung (2010), “Nghiên cứu tiếp thị”,Nhà xuất Lao động; Trần Minh Đạo (2012), “Giáo trình marketing bản” Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân; Nguyễn Xuân Quang (2012), “Giáo trình marketing thương mại”, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân; Nguyễn Văn Trãi, Nguyễn Văn Dung, Nguyễn Văn Thi, Nguyễn Thiện Duy, Huỳnh Đinh Thái Linh (2012), “Quản trị Marketing”, Nhà xuất Lao động; Dupont (2010), “1001 ý tưởng đột phá quảng cáo”, Nhà xuất trẻ; Ken Langdon (2000), “100 ý tưởng bán hàng hay thời đại”, Nhà xuất lao động xã hội; Philip Kotler (2013), “Quản trị marketing”, Nhà xuất lao động xã hội; 10 William James (2006), “Marketing đơn giản - phương pháp Marketing đơn giản hiệu quả”, Nhà xuất lao động xã hội; 11 Website: www.acb.com.vn/khcn; 12 Website: www.acb.com.vn/mangluoi/2014 72 ... PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU… ……………………………………… …………………………………62 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. marketing sản phẩm tín dụng dành cho Khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu? ??………………………………….……45 2.3 Phân tích ưu điểm mặt hạn chế hoạt động marketing sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân Hàng Á Châu? ??……….…………... sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Á Châu chưa thực Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Phân tích thực trạng hoạt động Marketing lĩnh vực tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Á