Bài tập lớn tin đồn về ngân hàng á châu và cách giải quyết vấn đề

caTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN TRỊ HỌC Bài tập tình huống: NGÂN HÀNG Á CHÂU-TIN ĐỒN VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Giáo viên hướng dẫn : Trang Thành Lập Thực : Tp HCM,ngày 16 tháng năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lời mở đầu  Trong thị trường nóng bỏng cạnh tranh nay, thật khó có doanh nghiệp, tổ chức tự tin khơng dính đến khủng hoảng Bởi cố thuốc gây phản ứng phụ, nước gây ngộ độc, tai nạn lao động, công nhân biểu tình, chí có người tự tử thuốc nhãn hiệu tiếng “ngịi nổ” cho khủng hoảng đáng sợ, báo chí “nhảy vào cuộc” thơng tin bị lan rộng khơng kiểm sốt Nhìn vào thị trường Việt Nam, tình trạng khủng hoảng tin đồn nhảm xuất khơng vào năm đầu kỷ 21 Chúng gây hậu khôn lường ảnh hưởng nghiêm trọng đến kinh tế nước ta Điển Sự cố tin đồn ACB năm 2003 làm xôn xao dư luận, gây thiệt hại khơng tài ngân hàng nói riêng nhà nước nói chung Vậy phải giải khủng hoảng xảy ra? Nhóm chúng em xin trình bày ý kiến để giài vấn đề qua tiểu luận sau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I ACB VÀ SỰ CỐ THÁNG 10 NĂM 2003 : Vài ngày trước 14/10/2003, có tin "khơng thức" ông Phạm Văn Thiệt - Tổng giám đốc Ngân hàng Á Châu (ACB) - tham lạm công quỹ, "thụt két" hết số tiền ngân hàng bỏ trốn, sau bị bắt "bỏ tù" Thậm chí, số khách hàng cịn nhận điện thoại cho hay ngân hàng "phá sản" - Tâm lý lo ngại dấy lên số khách hàng Thông tin "truyền tai" lan nhanh thứ bệnh dịch - Các ngày tiếp theo, ngân hàng "im hơi, lặng tiếng" cách bất thường - Ngày 14/10, hàng loạt khách hàng ACB ùn ùn kéo đến rút tiền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hội sở số chi nhánh ACB TP Hồ Chí Minh Hàng trăm người kiên "bám trụ" lại với hy vọng phải "cầm tay" đồng tiền chịu - Ngân hàng ACB phải đối mặt với tình trạng "thụt két" nghiêm trọng II HƯỚNG GIẢI QUYẾT CỦA NHÓM: Tin đồn kinh doanh xuất từ sớm nước Châu Mỹ, Châu Âu gây hậu nghiêm trọng Tháng 7-2003, sách chào đón nồng nhiệt Pháp với tựa đề Les rumeurs économiques (Tin đồn kinh doanh) Tác giả Nicole Métat cho năm châu Âu thiệt hại tỉ USD tin đồn đủ kiểu 24 trôi qua, Internet lại xuất khoảng 20 tin đồn kinh tế, chủ yếu nhằm vào tên tuổi lớn Coca Cola, Pepsi, Microsoft hay e-Bay LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Còn Việt Nam, năm đầu kỷ 21,“Tin đồn kinh doanh” tượng tương đối mẻ song lại “nguy hiểm” thời điểm “ nhạy cảm” kinh tế đà phát triển phải đối mặt với khó khăn định, kinh tế chịu tác động từ nhiều phía bi chi phối từ nhiều mơi trường khác Câu chuyện tin đồn xử lý tin đồn vấn đề đáng lo ngại cho xã hội nói chung tổ chức kinh tế nói riêng.Thậm chí đơi tin đồn cịn gây nên mối đe dọa làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến tồn phát triển tổ chức kinh tế Năm 2003, cố Ngân hàng ACB, từ tin đồn “ vị tổng giám đốc ACB Phạm Văn Thiệt bỏ trốn” đến tin đồn “ngân hàng ACB bị phá sản” ví dụ điển hình cho thấy sức ảnh hưởng nghiêm trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com “tin đồn” Ngành Ngân hàng học xương máu cho tổ chức kinh tế khác nước ta ……  Với vai trò cố vấn cho giám đốc ngân hàng ACB, tình này, chúng em xin đề xuất hướng giải sau: Ngay tin đồn xảy  Cần xác định xác nội dung tin đồn gì? Nhanh chóng tiếp cận cơng chúng, tìm hiểu nắm bắt nội dung tin đồn,mức độ lây lan sức ảnh hưởng  Giữ thái độ bình tĩnh, hồ nhã hợp tác tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Kiểm tra tình tình hình kinh doanh, lợi nhuận, nguồn vốn,số lượng khách hàng… bị ảnh hưởng “Trong trường hợp mà dửng dưng cho “cây khơng sợ chết đứng” dễ dẫn đến hậu khó lường mà ngân hàng trở tay khơng kịp  Nhanh chóng tổ chức họp báo để đính lại tin đồn Tin đồn thổi phồng có sức lây lan với tốc độ chóng mặt qua hình thức truyền miệng, internet, tin nhắn, chat… Do vậy, cần phải có biện pháp tích cực kiên nhằm ngăn chặn mức độ lây lan Phải nhanh chóng tổ chức họp báo để có thơng tin chứng minh tin đồn sai thật LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vận dụng tối đa phương tiện thông tin quần chúng truyền thông để đảm bảo buổi họp báo đến với khách hàng Nội dung buổi họp báo gồm nội dung sau:  Chứng tỏ ơng tổng giám đốc làm việc bình thường công ty phục vụ khách hàng Thái độ im lặng hay giấu giếm làm việc thêm trầm trọng  Chứng minh tình hình hoạt động ngân hàng bình thường, khơng bị “thụt khét” có nguy phá sản Đưa giấy tờ báo cáo tình trạng ngân hàng, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com có xác nhận quan nhà nước cấp cao để khẳng định lần tính sai lệch tin đồn  Cần tìm phát ngơn viên uy tín nhà khoa học, chuyên gia đầu ngành…nhằm kiểm tra khẳng định tin đồn sai thật  Một nhân tố khác định sống cịn tin đồn đối tượng tiếp nhận tin đồn, cụ thể khách hàng Do đó, buổi họp báo, cần cho khách hàng thấy rằng, tin đồn khơng trực tiếp gián tiếp ảnh hưởng tới quyền lợi, sống họ, họ cần suy xét kiểm chứng trước nghe thơng tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Ngoài ra, buổi họp báo, bên cạnh việc đính lại tin đồn, ngân hàng phải thể trách nhiệm uy tín mình, thể thành tâm nhận lỗi khơng có biện pháp ngăn chặn tin đồn phát tán âm ĩ hình thành, gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Dự báo phương án rủi ro xảy với tổ chức tương lai tin đồn xảy chuẩn bị phương án đối phó  Thành lập phận xử lý khủng hoảng - đứng đầu người lãnh đạo ngân hàng, với bảng mô tả công việc rõ ràng cho vị trí khủng hoảng xảy ra: đối ngoại, nhân sự, tài chính, sản xuất, pháp chế…  Phải nhanh chóng ổn định tình hình bên cách thơng báo nội họp thông báo Đối với bên ngồi phải thơng tin cho đối tác, nhà phân phối, cổ đông, nhà đầu tư… Để nhiễu thơng tin có gây bất lợi mà thôi! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Có thể liên hệ với cơng ty PR chun nghiệp, nơi có chuyên gia đào tạo có kinh nghiệm đối phó với khủng hoảng  Thiết lập đường dây nóng hay lập hẳn website, diễn đàn online…thường trực công ty thành viên ban giải nhằm thông báo rõ ràng với khách hàng, giải đáp thắc mắc tin đồn  Nhanh chóng huy động nguồn vốn việc tận dụng tối đa tài sản chưa quy đổi thành tiền mặt, giải nhanh chóng thoả mãn yêu cầu khách hàng họ yêu cầu rút tiền Đảm bảo quyền lợi khách hàng đặt lên hàng đầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Tìm đồng minh từ cá nhân hay tổ chức có uy tín tạo sức ảnh hưởng - Một cá nhân hay tổ chức có khả tạo sức ảnh hưởng với cộng đồng giúp doanh nghiệp giữ uy tín cơng ty lúc khó khăn Hãy xếp khéo léo cho thông tin xuất thị trường cách có lợi  Tổ chức điều tra phối hợp với quan nhà nước, treo giải thưởng cho tìm thủ phạm  Có thể học hỏi kinh nghiệm giải tình tương tự trước cơng ty lớn IBM,, Ebay, Pepsi, Coca-cola đồng thời tránh sai lầm đáng tiếc từ trường hợp Phải biết chọn lọc áp dụng cách linh hoạt vào tình hình cụ thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Với công ty IBM,tháng 7-2002, vướng phải tin đồn “máy tính xách tay IBM phát nổ Los Angeles, gây thương tích trầm trọng cho ba doanh nhân”.Song nhờ nhanh chóng giải quyết, đồng thời tồ chức lưới mạng cộng tác viên mạnh để nắm tin đồn địa phương hay tầm cỡ quốc gia, nhằm hạn chế nhanh lây lan, nhờ mà tin đồn nhanh chóngđược dập tắt từ trứng Đây kinh nghiệm đáng để học hỏi: phải biết ngăn chặn tin đồn phát tán dù phạm vi nhỏ nhất! - Đối với công ty eBay,cũng năm 2002, bị vu oan “bán đấu giá xương Hitler xương sọ người Do Thái từ thời Thế chiến thứ hai”.Nhưng chần chừ ,trễ nãi nên e-Bay LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cải muộn nhiều khách hàng trung thành kết tội công ty “tân phát xít, muốn khơi phục chủ nghĩa phân biệt chủng tộc Đây sai lầm cần tránh giải tin đồn: không bị động, ỷ y, dẫn đến chậm chạp công tác xử lý tin đồn thất thiệt, dù danh tiếng công ty có lớn đến đâu! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sau tin đồn dịu xuống  Khủng hoảng qua lúc doanh nghiệp tập trung khắc phục hậu quả, tổ chức lại sản xuất Nhưng đừng nghĩ “thốt chết” nên khơng cần nói Phải rà sốt lại mối quan hệ với người tiêu dùng, nhà phân phối, quan quản lý nhà nước, nhà đầu tư…  Đánh giá hiệu kế hoạch giải tin đồn phản ứng công chúng Rút kinh nghiệm, khắc phục vấn đề để khủng hoảng không tái diễn  Nên tổ chức mở diễn đàn Internet hay truyền hình, với tham gia nhiều chuyên gia kinh tế tâm lý học, xã hội học LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng giúp đỡ ACB trình xử lý tin đồn  Nhanh chóng lấy lại lịng tin khách hàng Cơng việc rõ ràng làm hai thái độ im lặng sau khủng hoảng giúp doanh nghiệp tiến nhanh lên  Thực số chương trình ưu đãi, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ACB Có dịch vụ hậu , khuyến đến với ACB… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết luận: Qua kiện thấy mức độ nghiêm trọng tin đồn Nếu khơng nhanh chóng giải dẫn đến hậu khôn lường Cần phải rút kinh nghiệm từ trường hợp ACB nói riêng, giới nói chung, từ có biện pháp dự phịng, tính xác xuất rủi ro đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tránh tượng tương tự xảy làm nguy hại đến “thương hiệu” doanh nghiệp Một doanh nghiệp hoạt động hiệu khẳng định qua kết làm việc tốt ,mà thể chỗ cơng ty có kế hoạch hồn chỉnh hay khơng,có dự đốn nguy tiềm tàng, có nhạy bén trước tình xấu xảy với cơng ty hay khơng …từ chủ động trường hợp Qua làm trên, chúng em hy vọng đóng góp phần việc cảnh báo ảnh hưởng tin đồn kinh doanh, đề xuất số biện pháp nhằm giải tin đồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Bài tập tình huống: NGÂN HÀNG Á CHÂU -TIN ĐỒN VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Giáo viên hướng dẫn : Trang Thành Lập Thực : Tp HCM,ngày 16 tháng... chức kinh tế khác nước ta ……  Với vai trò cố vấn cho giám đốc ngân hàng ACB, tình này, chúng em xin đề xuất hướng giải sau: Ngay tin đồn xảy  Cần xác định xác nội dung tin đồn gì? Nhanh chóng... Thậm chí, số khách hàng nhận điện thoại cho hay ngân hàng "phá sản" - Tâm lý lo ngại dấy lên số khách hàng Thông tin "truyền tai" lan nhanh thứ bệnh dịch - Các ngày tiếp theo, ngân hàng "im hơi,