Các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH NGA CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH NGA CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS BẢO TRUNG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012 i TĨM TẮT Nghiên cứu thực nhằm: (1) Hệ thống hóa lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng; (2) Xác định nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Á Châu (ACB); (3) Đưa số hàm ý sách nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ACB Nghiên cứu việc tham khảo lý thuyết kết nghiên cứu trước giá trị cảm nhận khách hàng, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết đo lường giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ACB Mơ hình nghiên cứu bao gồm nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng (PV) là: giá trị chức sở vật chất (FVE), giá trị chức tính chuyên nghiệp nhân viên (FVP), giá trị chức chất lượng dịch vụ (FVS), giá trị chức giá dịch vụ (FVPr), giá trị cảm xúc (EM) giá trị xã hội (SM) với 24 biến quan sát Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng bao gồm bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực tháng năm 2012 thông qua phương pháp vấn trực tiếp với mẫu 86 khách hàng nhằm đánh giá sơ thang đo khái niệm nghiên cứu trước tiến hành nghiên cứu thức Thang đo đánh giá sơ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA cho khái niệm Nghiên cứu định lượng thức thực từ tháng đến tháng năm 2012, với mẫu 210 khách hàng thông qua phương pháp vấn trực tiếp gửi thư điện tử bảng câu hỏi khảo sát Mục đích nghiên cứu dùng để kiểm định lại mơ hình đo lường giả thuyết mơ hình Thang đo kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, sau kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính bội Phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0 sử dụng để phân tích liệu Kết phân tích nhân tố cho thấy có sáu nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng (PV) là: giá trị chức sở vật chất (FVE), giá trị chức tính chuyên nghiệp nhân viên (FVP), giá trị chức chất ii lượng dịch vụ (FVS), giá trị chức giá dịch vụ (FVPr), giá trị cảm xúc (EM) giá trị xã hội (SM) Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố ảnh hưởng mạnh đến giá trị cảm nhận khách hàng nhân tố giá trị chức giá dịch vụ (FVPr), tiếp đến nhân tố giá trị chức chất lượng dịch vụ (FVS), nhân tố giá trị xã hội (SM), nhân tố giá trị chức sở vật chất (FVE), giá trị chức tính chuyên nghiệp nhân viên (FVP) cuối nhân tố giá trị cảm xúc (EM) Và mơ hình hồi quy giải thích đến 83.1% biến thiên giá trị cảm nhận khách hàng Kết đo lường cho thấy giá trị cảm nhận khách hàng (PV) trung bình 3.2698 Với khoảng tin cậy 99%, ước lượng trung bình PV từ 3.1562 đến 3.3834 Như giá trị cảm nhận khách hàng chưa cao Khách hàng đánh giá nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận mức trung bình hài lịng mức độ thấp Nghiên cứu đưa số hàm ý sách giúp tăng cảm nhận khách hàng nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận, từ gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng hài lòng trung thành khách hàng Tóm lại, nghiên cứu xây dựng, điều chỉnh thang đo giá trị cảm nhận khách hàng ngành ngân hàng Xác định nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng mức độ tác động chúng Từ đưa hàm ý sách nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm ACB iii MỤC LỤC TÓM TẮT MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khách hàng khách hàng gửi tiền tiết kiệm 2.1.2 Giá trị dành cho khách hàng 2.1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 2.2 Cách thức đo lường giá trị cảm nhận khách hàng 2.3 Đặc điểm sản phẩm/ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ACB 12 2.3.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 12 2.3.2 Đặc điểm sản phẩm/ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ACB 12 2.4 Các nghiên cứu trước giá trị cảm nhận khách hàng 13 2.4.1 Một số nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng giới 13 2.4.2 Một số nghiên cứu có nước liên quan đến giá trị cảm nhận khách hàng 17 2.5 Mơ hình nghiên cứu 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 23 3.3 Phương pháp phân tích liệu 24 3.3.1 Phân tích hệ số Cronbach alpha 24 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 24 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 26 iv 3.4 Thang đo sử dụng cho nghiên cứu 28 3.4.1 Thang đo giá trị chức sở vật chất (functional value of the establishment) 28 3.4.2 Thang đo giá trị chức tính chuyên nghiệp nhân viên (functional value of the personnel) 29 3.4.3 Thang đo giá trị chức chất lượng dịch vụ (functional value of the service quality) 29 3.4.4 Thang đo giá trị chức giá dịch vụ (functional value price) 29 3.4.5 Thang đo giá trị cảm xúc (emotional value) 30 3.4.6 Thang đo giá trị xã hội (social value) 30 3.4.7 Thang đo giá trị cảm nhận (perceived value) 31 3.5 Đánh giá sơ thang đo 31 3.5.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 31 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho khái niệm 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu thức 36 4.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha 37 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.3.1 Kết phân tích nhân tố thang đo nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng 39 4.3.2 Kết phân tích nhân tố thang đo giá trị cảm nhận 41 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 42 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 43 4.5.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội, ký hiệu giả định 43 4.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 44 4.5.2.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 44 4.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 45 4.5.2.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 46 4.5.2.4 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mơ hình 46 4.5.3 Xác định tầm quan trọng biến mơ hình 47 4.5.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 48 4.5.5 Kiểm định giả thuyết 51 4.5.6 Giải thích kết biến 52 4.6 Kết đo lường giá trị cảm nhận khách hàng gửi tiết kiệm ACB 54 v TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO ACB NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM .58 5.1 Cơ sở hình thành hàm ý sách 58 5.2 Một số hàm ý sách nhằm gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng 60 5.2.1 Về giá dịch vụ 60 5.2.2 Về chất lượng dịch vụ 61 5.2.3 Về sở vật chất 62 5.2.4 Về nhân 63 5.2.5 Về giá trị cảm xúc 64 5.2.6 Về giá trị xã hội 65 KẾT LUẬN 66 Kết nghiên cứu 66 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70 Phụ lục 70 Phụ lục 72 Phụ lục 80 Phụ lục 86 Phụ lục 87 Phụ lục 88 Phụ lục 89 Phụ lục 90 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt ACB Et al NXB FVE FVP FVS FVPr EM SM PV TP.HCM VND USD EUR Vàng SJC ACB Online VIP vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết Cronbach alpha nghiên cứu sơ 32 Bảng 3.2: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho khái niệm 33 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu 36 Bảng 4.2: Kết Cronbach alpha 37 Bảng 4.3: Kết kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) 39 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 40 Bảng 4.5: Kết kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) 41 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố thang đo giá trị cảm nhận 42 Bảng 4.7: Ma trận tương quan biến 44 Bảng 4.8: Kết hệ số R2 hiệu chỉnh 45 Bảng 4.9: Bảng kết phân tích phương sai ANOVA 46 Bảng 4.10: Các thông số thống kê biến phương trình 46 Bảng 4.11: Hệ số tương quan riêng phần phần biến mơ hình 48 Bảng 4.12: Kết kiểm định giả thuyết 51 Bảng 4.13: Bảng thống kê mô tả nhân tố 54 Bảng 4.14: Kết kiểm định One-Sample Test 55 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình giá trị dành cho khách hàng Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức 42 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa 49 79 v Thang đo giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Componen t Extraction Component M PV_2 PV_1 PV_3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 80 Phụ lục Bảng 1: Kết phân tích Cronbach alpha nghiên cứu thức Scale: GIA TRI CHUC NANG CUA CO SO VAT CHAT Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics FVE_1 FVE_2 FVE_3 FVE_4 Scale: GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN NGHIEP CUA NHAN VIEN Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statis Cronbach's Alpha FVP_1 FVP_2 FVP_3 FVP_4 81 Scale: GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT LUONG DICH VU Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistic Cronbach's Alpha FVS_1 FVS_2 FVS_3 FVS_4 Scale: GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU Case Processing Summar Cases Valid Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha FVPr_1 FVPr_2 FVPr_3 FVPr_4 Scale: GIA TRI CAM XUC Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the procedure EM_1 EM_2 EM_3 EM_4 EM_5 Scale: GIA TRI XA HOI Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the procedure SM_1 SM_2 SM_3 Scale: GIA TRI CAM NHAN Case Processing Summary a Listwise deletion based on all variables in the procedure PV_1 PV_2 PV_3 Bảng 2: Kết phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Component 10 11 12 84 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa EM_5 EM_2 EM_3 EM_4 EM_1 FVP_2 FVP_1 FVP_3 FVP_4 FVS_2 FVS_4 FVS_1 FVS_3 FVPr_3 FVPr_2 FVPr_1 FVPr_4 FVE_3 FVE_4 FVE_2 FVE_1 SM_3 SM_2 SM_1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 85 Bảng 3: Kết phân tích EFA thang đo giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Componen t Extraction Component M PV_2 PV_1 PV_3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 86 Phụ lục Ma trận hệ số tương quan biến Correlations GIA TRI CHUC NANG CUA CO Pearson C Sig (2-tai SO VAT CHAT (FVE) N GIA TRI CHUC Pearson C NANG CUA TINH Sig (2-tai CHUYEN NGIEP CUA NHAN VIEN N (FVP) GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT Pearson C Sig (2-tai LUONG DICH VU (FVS) N GIA TRI CHUC NANG CUA GIA Pearson C Sig (2-tai DICH VU (FVPr) N GIA TRI CAM XUC (EM) Pearson C Sig (2-tai N GIA TRI XA HOI (SM) Pearson C Sig (2-tai N GIA TRI CAM NHAN (PV) Pearson C Sig (2-tai N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 87 Phụ lục Bảng 1: Bảng kết hệ số R hiệu chỉnh Model Summary Model R 915 b a a Predictors: (Constant), GIA TRI XA HOI (SM), GIA TRI CAM XUC (EM), GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU (FVPr), GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT LUONG DICH VU (FVS), GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN NGHIEP CUA NHAN VIEN (FVP), GIA TRI CHUC NANG CUA CO SO VAT CHAT (FVE) b Dependent Variable: GIA TRI CAM NHAN (PV) Bảng 2: Bảng kết kiểm định F ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), GIA TRI XA HOI (SM), GIA TRI CAM XUC (EM), GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU (FVPr), GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT LUONG DICH VU (FVS), GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN NGHIEP CUA NHAN VIEN (FVP), GIA TRI CHUC NANG CUA CO SO VAT CHAT (FVE) b Dependent Variable: GIA TRI CAM NHAN(PV) Bảng 3: Bảng thông số thống kê biến phương trình hồi quy Coefficientsa Model (Constant) GIA TRI CHUC NANG CUA CO SO VAT CHAT (FVE) GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN NGHIEP CUA NHAN VIEN (FVP) GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT LUONG DICH VU (FVS) GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU (FVPr) GIA TRI CAM XUC (EM) GIA TRI XA HOI (SM) a Dependent Variable: GIA TRI CAM NHAN(PV) 88 Phụ lục Kết kiểm định tương quan hạng Spearman Correlations Spearman's rho Spearman's rho Spearman's rho Spearman's rho 89 Correlations Spearman's rho Spearman's rho Phụ lục Kết kiểm định phần dư có phân phối chuẩn Biểu đồ tần số Histogram Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot 90 Phụ lục Bảng 1: Bảng thống kê mô tả biến quan sát Descriptive Statistics FVE_1 FVE_2 FVE_3 FVE_4 FVP_1 FVP_2 FVP_3 FVP_4 FVS_1 FVS_2 FVS_3 FVS_4 FVPr_1 FVPr_2 FVPr_3 FVPr_4 EM_1 EM_2 EM_3 EM_4 EM_5 SM_1 SM_2 SM_3 PV_1 PV_2 PV_3 Valid N (listwise) 91 Bảng 2: Bảng thống kê mô tả nhân tố Statistics GIA TRI CHUC NANG CUA CO SO VAT CHAT (FVE) GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN NGHIEP CUA NHAN VIEN (FVP) GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT LUONG DICH VU (FVS) GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU (FVPr) GIA TRI CAM XUC (EM) GIA TRI XA HOI (SM) GIA TRI CAM NHAN (PV) Bảng 3: Kết kiểm định One – Sample Test One-Sample Test GIA TRI CHUC NANG CUA CO SO VAT CHAT (FVE) GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN NGHIEP CUA NHAN VIEN (FVP) GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT LUONG DICH VU (FVS) GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU (FVPr) GIA TRI CAM XUC (EM) GIA TRI XA HOI (SM) GIA TRI CAM NHAN(PV) ... dịch vụ nhận giá trị cảm nhận khách hàng cao ngược lại H5: Giá trị cảm xúc có tác động chiều đến giá trị cảm nhận khách hàng, nghĩa giá trị cảm xúc đánh giá cao giá trị cảm nhận khách hàng cao... giá trị chức giá dịch vụ, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội với giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ACB - Đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân. .. trị cảm nhận khách hàng; (2) Xác định nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Á Châu (ACB); (3) Đưa số hàm ý sách nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách