Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài chính tại công ty TNHH MTV cho thuê tài chính ngân hàng á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRẦN THỊ NGỌC HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO TH TÀI CHÍNH TẠI CƠNG TY TNHH MTV CHO THUÊ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRẦN THỊ NGỌC HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO TH TÀI CHÍNH TẠI CƠNG TY TNHH MTV CHO THUÊ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Á CHÂU Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung số liệu phân tích luận văn kết nghiên cứu độc lập chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học Học viên Trần Thị Ngọc Huyền MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ - PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO THUÊ TÀI CHÍNH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH .4 1.1 Tổng quan cho thuê tài 1.1.1 Khái niệm cho thuê tài .4 1.1.2 Vai trò dịch vụ cho thuê tài .5 1.1.2.1 Đối với kinh tế 1.1.2.2 Đối với bên cho thuê: 1.1.2.3 Đối với bên thuê: .7 1.1.3 Phân loại cho thuê tài 1.1.3.1 Cho thuê tài thơng thƣờng .7 1.1.3.2 Mua cho thuê lại 1.1.3.3 Cho thuê tài hợp vốn 10 1.1.3.4 Cho thuê ủy thác 10 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 11 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 11 1.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.1.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 12 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 1.2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 1.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 1.2.3.2 1.3 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài thỏa mãn khách hàng 1.3.1 Thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 1.3.1.1 1.3.1.2 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 1.3.1.3 Nghiên cứu thức ( nghiên cứu định lƣợng) 1.3.1.4 Mơ hình nghiên cứu 1.3.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài thang đo thỏa mãn khách hàng 1.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 1.3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 1.4 Kinh nghiệm số nƣớc hoạt động cho thuê tài 1.4.1 Hoạt động cho thuê tài Nhật Bản 1.4.2 Hoạt động cho thuê tài Hàn Quốc Kết luận chƣơng CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI CƠNG TY TNHH MTV CHO TH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Á CHÂU 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV Cho thuê tài Ngân hàng Á Châu 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ cho thuê tài Việt Nam 24 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ACB Leasing 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động ACB Leasing 26 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài ACB Leasing 28 2.2.1 Quy trình cho th tài ACB Leasing 28 2.2.2 Kết hoạt động cho thuê tài ACB Leasing 32 2.2.2.1 Về nguồn vốn 33 2.2.2.2 Về dƣ nợ cho thuê tài 34 2.2.2.3 Về số lƣợng khách hàng 39 2.2.2.4 Chất lƣợng khoản thuê tài 40 2.2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh 40 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài ACB Leasing thông qua kết khảo sát thực tế 41 2.3.1 Khảo sát thực tế 41 2.3.1.1 Mục tiêu khảo sát 41 2.3.1.2 Đối tƣợng khảo sát 42 2.3.1.3 Phạm vi khảo sát 42 2.3.1.4 Mẫu khảo sát nội dung khảo sát 42 2.3.1.5 Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài .42 2.3.1.6 Đánh giá thang đo mức độ hài lòng khách hàng .44 2.3.1.7 Kiểm định mơ hình giả thuyết mơ hình 45 2.3.2 Kết nghiên cứu 48 2.3.2.1 Thành phần tin cậy 50 2.3.2.2 Thành phần đáp ứng 51 2.3.2.3 Thành phần lực phục vụ 52 2.3.2.4 Thành phần đồng cảm 53 2.3.2.5 Thành phần phƣơng tiện hữu hình 54 2.4 Đánh giá chung dịch vụ cho thuê tài ACB Leasing 54 2.4.1 Kết đạt đƣợc 2.4.1.1 Chất lƣợng khoản cho thuê tài 2.4.1.2 Mơ hình tổ chức mạng lƣới hoạt động 2.4.1.3 Yếu tố nhân 2.4.1.4 Quản lý vận hành 2.4.2 Những hạn chế chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài 2.4.3 Nguyên nhân Kết luận chƣơng CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO TH TÀI CHÍNH TẠI CƠNG TY TNHH MTV CHO THUÊ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Á CHÂU 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho thuê tài ACB Leasing đến 2020 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuê tài ACB Leasing 3.2.1 Giải pháp thành phần tin cậy đồng cảm 3.2.2 Giải pháp thành phần lực phục vụ 3.2.3 Giải pháp thành phần đáp ứng 3.2.3.1 Đa dạng hóa nguồn vốn kinh doanh 3.2.3.2 Đa dạng hóa hình thức cho th phát triển dịch vụ khác 3.2.3.3 Mở rộng thị trƣờng cho thuê tài 3.2.4 Giải pháp thành phần phƣơng tiện hữu hình 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Á Châu 3.3.1 Có sách hỗ trợ nguồn vốn 3.3.2 Tạo điều kiện có sách đào tạo chun mơn cho nhân viên ACB Leasing 3.3.3 Hỗ trợ ACB Leasing việc quảng bá, tiếp thị phát triển khách hàng thơng qua mạng lƣới chi nhánh phịng giao dịch ACB 3.3.4 Hỗ trợ ACB Leasing dự án hợp tác với công ty cho thuê tài tổ chức tín dụng khác 71 3.4 Kiến nghị với Chính Phủ Ngân hàng Nhà Nƣớc 71 3.4.1 Hình thành phát triển tổ chức giám định kỹ thuật 71 3.4.2 Đa dạng hóa tài sản cho thuê 72 3.4.3 Thống quản lý công ty cho thuê tài cho thuê vận hành 73 3.4.4 Cung ứng tín dụng ƣu đãi cho cơng ty cho th tài 73 Kết luận chƣơng 74 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ACB LEASING: Công ty TNHH MTV Cho thuê tài Ngân hàng Á Châu TCTD: Tổ chức tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ – PHỤ LỤC Trang Bảng biểu Bảng 2.1: Vốn tự có ACB Leasing 33 Bảng 2.2: Dƣ nợ cho thuê tài ACB Leasing 34 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh ACB Leasing 40 Bảng 2.4: Tiến độ thực nghiên cứu 42 Bảng 2.5: Kết kiểm định R 46 Bảng 2.6: Kết kiểm định ANOVA 46 Bảng 2.7: Kết phân tích hồi quy bội 47 Bảng 2.8 : Điểm số trung bình thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài mức độ thỏa mãn khách hàng .49 Bảng 2.9: Kết đánh giá thành phần tin cậy 50 Bảng 2.10: Kết đánh giá thành phần đáp ứng 51 Bảng 2.11: Kết đánh giá thành phần lực phục vụ 52 Bảng 2.12: Kết đánh giá thành phần đồng cảm 53 Bảng 2.13: Kết đánh giá thành phần phƣơng tiện hữu hình 54 Hình vẽ Hình 1.3: Quy trình thực nghiên cứu 18 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU7 Trong kết kiểm định có biến quan sát “DU3” có kết “Cronbach’s Alpha if Item Deleted” 839, lớn “Cronbach’s Alpha” bảng Reliability Statistics nên biến bị loại bỏ khỏi mơ hình để đảm bảo độ tin cậy cho thang đo Kết sau loại bỏ biến quan sát “DU3” nhƣ sau: Statistics Cronba ch's Alpha N of Items 839 C Thành phần lực phục vụ Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronba ch's N of Alpha Items 881 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 D Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronba ch's Alpha N of Items 841 Trong kết kiểm định có biến quan sát “DC1” có kết “Cronbach’s Alpha if Item Deleted” 871, lớn “Cronbach’s Alpha” bảng Reliability Statistics nên biến bị loại bỏ khỏi mơ hình để đảm bảo độ tin cậy cho thang đo Kết sau loại bỏ biến quan sát “DC1” nhƣ sau: Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronba ch's N of Alpha Items 871 DC2 DC3 DC4 DC5 E Thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronba ch's N of Alpha Items 834 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 F Mức độ thỏa mãn khách hàng Reliability Statistics Cronba ch's N of Alpha Items 729 Item-Total Statistics TM1 TM2 TM3 PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Nguồn: Kết khảo sát tác giả A.Thang đo chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity PV2 PV4 PV5 PV3 PV1 DU1 DU2 DU4 DU6 DU5 DU7 TC5 TC4 TC3 TC2 TC1 DC5 DC3 DC2 DC4 HH3 HH4 HH1 HH2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Compo nent Total 6.197 2.964 2.502 2.376 1.805 869 732 620 585 10 539 11 512 12 496 13 482 14 441 15 413 16 372 17 337 18 331 19 301 20 285 21 259 22 230 23 180 24 172 Extraction Method: Principal Component Analysis B Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component a Matrix TM3 TM1 TM2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Component a Matrix Component TM3 848 TM1 797 TM2 791 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis ... luận chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài Chƣơng 2: Chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài Cơng ty TNHH MTV cho th tài Ngân hàng Á Châu Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài Cơng ty TNHH. .. đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ cho th tài Cơng ty TNHH MTV cho thuê tài Ngân Hàng Á Châu? ?? Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu sở lý thuyết cho thuê tài chính, chất lƣợng dịch vụ cho th tài chính, ... dịch vụ cho thuê tài 1.2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài Chất lƣợng dịch vụ cho thuê tài khả đáp ứng dịch vụ cho thuê tài mong đợi khách hàng cho th tài chính, hay nói cách khác khoảng cách kỳ