Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - THÁI VŨ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - THÁI VŨ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung số liệu phân tích Bài luận văn kết nghiên cứu độc lập chưa cơng bố cơng trình khoa học Học viên THÁI VŨ THU TRANG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ - PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 16 1.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 16 1.2.1.1 Mạng lưới hoạt động 16 1.2.1.2 Hạ tầng công nghệ thông tin 17 1.2.1.3 Năng lực quản trị điều hành chiến lược nguồn nhân lực 17 1.2.1.4 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18 1.2.1.5 Năng lực tài chính: 18 1.2.1.6 Thương hiệu: 19 1.2.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi .19 1.2.2.1 Cơ sở pháp lý 19 1.2.2.2 Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế 19 1.2.2.3 Tăng trưởng phát triển kinh tế môi trường xã hội 20 1.2.2.4 Nhu cầu khách hàng 20 1.2.2.5 Chính sách phủ quan quản lý Nhà nước 20 1.2.2.6 Đối thủ cạnh tranh 21 1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 21 1.3.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 21 1.3.1.1 Nghiên cứu sơ 21 1.3.1.2 Nghiên cứu thức 22 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu 22 1.3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 22 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 23 1.4.1 Nhóm tiêu định lượng 23 1.4.2 Nhóm tiêu định tính 24 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 25 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giới 25 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 27 Tóm tắt Chương 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .30 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ACB 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động ACB kết kinh doanh .32 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động ACB: 32 2.1.2.2 Kết kinh doanh: 34 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ kết ACB thời gian qua 37 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 37 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 2.2.3.Dịch vụ toán 2.2.4.Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.4.1 Dịch 2.2.4.2 Dịch 2.3 Khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB 2.3.1 Mục tiêu khảo sát 2.3.2 Đối tượng khảo sát 2.3.3 Phạm vi khảo sát 2.3.4 M 2.3.5 Nội dung khảo sát 2.3.6 Kết khảo sát 2.3.6.1 Đánh giá thang đo 2.3.6.2 Kết phân tích hồi quy bội 2.3.6.3 Nhận xét 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB 2.4.1 Mạng lưới hoạt động sở vật chất 2.4.1.1 Mạng lưới hoạt động: 2.4.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS 2.4.1.3 Công nghệ ngân hàng 2.4.2 N 2.4.2.1 Số lượng trình độ nhân 2.4.2.2 Chế độ đào tạo 2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.4.3.1 Công tác quản trị điều hành 2.4.3.2 Công tác tổ chức quản lý nhân hoạt động bán lẻ 2.4.3.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 2.4.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 58 2.4.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 2.4.3.6 Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 2.4.4 Năng lực tài thương hiệu ACB 60 2.4.4.1 Năng lực tài 60 2.4.4.2 Thương hiệu ACB 60 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB 61 2.5.1 Những kết đạt 61 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 62 2.5.3 Nguyên nhân 63 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .65 3.1 Định hướng phát triển ACB thời gian tới 65 3.1.1 Định hướng phát triển chung ACB 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB 66 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB 68 3.2.1 Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB 68 3.2.1.1 Đối với dịch vụ huy động vốn 68 3.2.1.2 Đối với dịch vụ tín dụng 69 3.2.1.3 Đối với dịch vụ toán 70 3.2.1.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.2 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng sở vật chất 72 3.2.2.1 Phát triển mạng lưới hoạt động 72 3.2.2.2 Nâng cao sở vật chất 73 3.2.2.3 Đầu tư phát triển công nghệ 74 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 75 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 75 3.2.3.2 3.2.4 Xây dựng sách động lực tài .76 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 3.2.4.1 Tăng cường lực quản trị điều hành .76 3.2.4.2 Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ 77 3.2.4.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 77 3.2.4.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78 3.2.5 Nâng cao lực tài phát triển thương hiệu ACB .79 3.2.5.1 Giải pháp nâng cao lực tài 79 3.2.5.2 Giải pháp phát triển thương hiệu ACB 81 3.3 Các giải pháp Ngân hàng Nhà nước 82 3.4 Các giải pháp hỗ trợ 83 3.4.1 Đẩy mạnh liên kết hợp tác: 83 3.4.2 Xây dựng hệ thống phòng ngừa cảnh báo rủi ro: 84 Tóm tắt chương 84 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CTG : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DVNH : Dịch vụ ngân hàng EIB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Điểm bán hàng/Máy cà thẻ SCB : Ngân hàng Standard Chartered TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ – PHỤ LỤC Trang BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thu nhập ACB giai đoạn 2006-2012 34 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn ACB giai đoạn 2006-2012 .38 Bảng 2.3: Tín dụng bán lẻ ACB giai đoạn 2006 - 2012 40 Bảng 2.4: Tình hình tốn ACB giai đoạn 2006 - 2012 42 Bảng 2.5: Thống kê tài khoản Nostro ACB tháng 9/2012 .43 Bảng 2.6: Tình hình toán quốc tế giai đoạn 2006-2012 .43 Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ ACB từ năm 2007 đến năm 2012 .45 Bảng 2.8: Doanh số thẻ ACB từ năm 2007 đến năm 2012 46 Bảng 2.9: Tiến độ thực nghiên cứu 47 Bảng 2.10: Kết kiểm định Crobach’s Alpha 48 Bảng 2.11 : Kết kiểm định R2 50 Bảng 2.12: Kết kiểm định Anova 50 Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy bội 51 Bảng 2.14: Kết thống kê giá trị trung bình biến 52 Bảng 2.15: Trình độ nguồn nhân lực ACB giai đoạn 2006-2012 .55 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 22 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACB 32 Hình 2.2: Tỷ lệ chi phí/thu nhập ACB giai đoạn 2006-2012 35 Thành phần đồng cảm (DC) 13 PV2 14 PV3 15 PV4 16 PV5 17 DC1 18 DC2 19 DC3 20 DC4 Thành phần phương tiện hữu hình (HH) 21 HH1 22 HH2 23 HH3 24 HH4 25 HH5 26 HH6 27 TM1 28 TM2 Thành phần mức độ thỏa mãn khách hàng (TM) 29 TM3 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Nguồn: Kết khảo sát tác giả A Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 887 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Thành phần tin cậy có Cronbach alpha 0.887, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép, lớn 0,6 nhỏ Cronbach alpha Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA B Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Thành phần đáp ứng có Cronbach alpha 0.884, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép, lớn 0,6 nhỏ Cronbach alpha Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA C Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 864 Scale Mean if Item Deleted PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Do kết kiểm định có biến quan sát “NV xu ly nhanh tinh huong moi” có kết “Cronbach’s Alpha if Item Deleted” 0.893, lớn “Cronbach’s Alpha” bảng Reliability Statistics nên biến bị loại bỏ khỏi mơ hình để đảm bảo độ tin cậy cho thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 893 Scale Mean if Item Deleted PV1 PV2 PV3 PV4 Sau loại biến PV5 khỏi mơ hình chạy lại, biến lại đủ tiêu chuẩn để sử dụng phân tích EFA D Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 867 Items Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 Thành phần đồng cảm có Cronbach alpha 0.867, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA E Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 927 Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Các biến đo lường thành phần phương tiện hữu hình đạt tiêu chuẩn cho phép sử dụng phân tích EFA F Mức độ thỏa mãn khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 838 Scale Mean if Item Deleted TM1 TM2 TM3 Mức độ thỏa mãn khách hàng có Cronbach alpha 0.838, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép, lớn 0,6 nhỏ Cronbach alpha Vì biến đo lường sử dụng phân tích EFA PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Nguồn: Kết khảo sát tác giả A.Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity HH6 HH4 HH1 HH5 HH2 HH3 DU5 DU6 DU2 DU1 DU3 DU4 TC3 TC4 TC5 TC1 TC2 PV1 PV2 PV4 PV3 DC1 DC3 DC2 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total 10.393 2.536 1.937 1.564 1.289 629 610 562 493 10 455 11 12 13 14 445 408 402 391 15 359 16 17 18 19 20 342 296 287 282 261 21 240 22 234 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis .216 201 166 B Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Component Matrixa Y3 Y2 Y1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model R 957a a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, PV, DU Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, PV, DU b Dependent Variable: Y Model (Constant) TC DU PV DC HH a Dependent Variable: Y ... NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ. .. lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ. .. lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ