Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng á châu, chi nhánh huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu thơng tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố TÊ ́H U Ế Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H ĐẬU THỊ HẰNG NGA i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan vàcá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, giáo cán công chức Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt Ế trình học tập nghiên cứu U Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn ́H Thị Minh Hòa - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt thời gian TÊ nghiên cứu luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng H thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp đỡ q IN trình cơng tác, nghiên cứu đóng góp cho tơi ý kiến q báu để hồn thành luận văn K Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, ̣I H O ̣C bạn bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Đ A Tác giả luận văn ĐẬU THỊ HẰNG NGA ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên:ĐẬU THỊ HẰNG NGA Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tên đề tài:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG Á CHÂU, CHI NHÁNH HUẾ Ế Tính cấp thiết đề tài U Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế ngân hàng ́H triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đạt thành tựu đáng kể Tuy TÊ nhiên,trên thị trường nay, hầu hết khách hàng quen với giao dịch truyền thống giao dịch trực tiếp ngân hàng hay giao dịch trực tiếp H máy ATM Muốn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thành công, ACB Huế IN phải đánh giá hài lòng khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ Từ đó, ngân hàng cần biết nhân tố tác động đến sựhài lòng chất lượng dịch K vụ ngân hàng điện tử khách hàng để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng ̣C dịch vụ Vì vậy, đề tài:“Đánh giá hài lịng khách hàngcá nhân chất O lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế”được ̣I H chọn làm luận văn thạc sỹ Phương pháp nghiên cứu Đ A Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích xử lý số liệu SPSS EXCEL Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụngân hàng điện tử.Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TÊ ́H U Ế Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) Nhân viên phân tích tín dụng Tổ trưởng phân tích tín dụng Trưởng phịng khách hàng cá nhân Chứng minh nhân dân Customer satisfaction index (chỉ số hài lòng khách hàng) Nhân viên dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp tư nhân Giao dịch ngân quỹ Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Trưởng phịng khách hàng doanh nghiệp Hỗ trợ nghiệp vụ Kiểm soát viên giao dịch Kế toán trưởng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Nhân viên tư vấn tài cá nhân bậc 1,2 Tổ trưởng tư vấn tài cá nhân Pháp lý chứng từ Nhân viên quan hệ khách hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng Chuyên viên quan hệ khách hàng Mơ hình chất lượng dịch vụ Tài doanh nghiệp Giao dịch viên H ACB ATM CA1, CA-L CBL CMND CSI CSR DNTN GD&NQ GRONROOS HCB HT&NV KSV GD KTT KHCN KHDN NHĐT NHNN NHTM NHTMCP PFC-1, PFC-L PLCT RA RM RO SERVQUAL TCDN Teller IN 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Giải thích K Chữ viết tắt Đ A ̣I H O ̣C STT iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC iv Ế DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG viii U DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH .xi ́H PHẦN MỞ ĐẦU .1 TÊ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU H 2.1 Mục tiêu chung IN 2.2 Mục tiêu cụ thể 3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 K 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣C 3.2 Phạm vi nghiên cứu O Phương pháp nghiên cứu .3 ̣I H 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu 4.2 Phương pháp phân tích .4 Đ A KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG .6 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng 1.1.2 Chỉ số hài lòng mơ hình số hài lịng khách hàng .8 1.2 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Ngân hàng thương mại 12 v 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 14 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.3.1 Chất lượng .18 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 19 1.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 23 Ế 1.3.5 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 U 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ́H VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 26 1.4.1 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng lĩnh vực ngân hàng .26 TÊ 1.4.2 Một số cơng trình nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 29 H 1.4.3 Mơ hình SERVPERF GRONROOS 30 IN 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC THANG ĐO 36 K 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 36 1.5.2 Thang đo 39 O ̣C CHƯƠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN ĐỐI VỚI ̣I H DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ 43 Đ A 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ 43 2.1.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 43 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu, chi nhánh Huế 45 2.1.3 Tổ chức máy chức năng, nhiệm vụ phòng ban .45 2.1.4 Các nguồn lực Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế .47 2.2 ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH HUẾ 53 vi 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế 53 2.2.2 Điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế 54 2.2.3 Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế 55 2.2.4 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng thương mại cổ Ế phần Á Châu, chi nhánh Huế 57 U 2.2.5 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châuvới ́H ngân hàng thương mại địa bàn Thừa Thiên Huế .62 2.2.6 Kết kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân TÊ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế 64 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ H NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á IN CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ 66 K 2.3.1 Kết nghiên cứu 66 2.3.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 69 O ̣C 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 74 ̣I H 2.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy .83 2.3.5 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đ A ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế 92 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂUCHI NHÁNH HUẾ 99 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 99 3.1.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020 99 3.1.2 Triển vọng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Huế 100 vii 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ 103 3.2.1 Giải pháp thành phần độ tin cậy .103 3.2.2 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình 104 3.2.3 Giải pháp thành phần đáp ứng .105 3.2.4 Giải pháp thành phần lực phục vụ 106 Ế 3.2.5 Giải pháp thành phần đồng cảm 108 U KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 110 ́H KẾT LUẬN 111 KIẾN NGHỊ 112 TÊ 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 112 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 112 H TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 IN PHỤ LỤC .116 K BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN O BẢN GIẢI TRÌNH ̣C NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + Đ A ̣I H XÁC NHẬN HOÀN THIỆN viii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1: Khảo sát phí giao dịch ngân hàng Mỹ 15 Bảng 1.2: Tổng hợp số khó khăn sử dụng thang đo SERVQUAL 34 Bảng 2.1:Tình hình lao động Ngân hàng Thương mại cổ phầnÁ Châu, 48 chi nhánh Huếqua năm 2012 - 2014 48 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàngTMCPÁ Châu, chi nhánh Ế Huế qua năm 2012 - 2014 51 U Bảng 2.3: Các gói dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhântại Ngân ́H hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế năm 2015 54 TÊ Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châuvới ngân hàng thương mại địa bàn Thừa Thiên Huế 62 H Bảng 2.5: Kết kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 65 IN Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế qua năm từ 2011 đến 2014 65 K Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng khảo sát 67 ̣C Bảng 2.7: Trung bình mức độ sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 68 O Bảng 2.8: Mục đích sử dụng ACB online khách hàng 69 ̣I H Bảng 2.9: Hệ số Cronbach‘s Alpha thang đo SERVPERF 70 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach‘s Alpha thang đo GRONROOS 72 Đ A Bảng 2.11: Hệ số Cronbach‘s Alpha thang đo hài lòng 74 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 75 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFAlần 76 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 79 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 81 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố khám phá EFA 83 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy đa biến 84 Bảng 2.18: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 86 Bảng 2.19: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 87 ix Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy đa biến 88 Bảng 2.21: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 89 Bảng 2.22: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 90 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng thành phần độ tin cậy 93 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng thành phần phương tiện hữu hình 94 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng thành phần đáp ứng 96 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng thành phần lực phục vụ 97 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Bảng 2.27: Đánh giá khách hàng thành phần đồng cảm 98 x Rotated Component Matrix(a) Component ,888 DU_2 ,885 DU_4 ,863 TC_2 ,900 TC_4 ,879 TC_1 ,858 TC_5 ,831 TC_3 ,793 HH_5 ,918 HH_2 ,877 HH_4 ,812 HH_3 ,807 HH_1 ,795 Ế ,909 DU_1 U DU_5 ́H ,911 TÊ DU_3 NL_4 ,936 NL_2 ,922 NL_3 H ,917 NL_1 ,917 ,961 IN DC_1 DC_2 DC_3 ,960 O ̣C K ,910 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f Undefined error #11408 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f a Rotation converged in iterations ̣I H Component Transformation Matrix Component 2 ,688 ,413 ,445 ,342 ,203 ,544 ,548 -,467 -,131 -,205 ,509 -,325 ,544 -,546 -,421 -,401 ,576 ,575 ,014 -,373 ,337 -,254 ,197 ,802 Đ A -,411 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f 132 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,884 Approx Chi-Square 4339,424 df 153 Sig ,000 Communalities ,663 CN_5 1,000 ,705 CN_6 1,000 ,895 CN_7 1,000 ,840 CN_8 1,000 ,888 CN_9 1,000 ,716 CN_10 1,000 ,885 KT_1 1,000 ,851 KT_2 1,000 ,945 KT_3 1,000 ,950 KT_4 1,000 ,669 KT_5 1,000 ,694 KT_6 1,000 ,867 KT_7 1,000 KT_8 1,000 U ,751 1,000 ́H 1,000 CN_4 TÊ ,560 CN_3 H 1,000 ̣C K ,623 CN_2 Ế Extraction 1,000 IN Initial CN_1 O ,630 ,794 Đ A ̣I H Extraction Method: Principal Component Analysis 133 Total Variance Explained % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 41,796 41,796 7,523 41,796 41,796 7,464 41,465 41,465 3,782 21,013 62,809 3,782 21,013 62,809 3,668 20,377 61,842 2,621 14,563 77,372 2,621 14,563 77,372 2,795 15,530 77,372 ,718 3,986 81,359 ,569 3,162 84,521 ,469 2,607 87,127 ,431 2,395 89,523 ,384 2,135 91,658 ,354 1,966 93,623 10 ,284 1,579 95,202 11 ,230 1,279 96,481 12 ,189 1,052 97,534 13 ,175 ,971 98,505 14 ,127 ,707 99,213 15 ,075 ,414 99,627 16 ,035 ,192 17 ,019 ,103 18 ,014 ,078 100,000 ̣C K IN H TÊ ́H 7,523 U Total Rotation Sums of Squared Loadings O Component Extraction Sums of Squared Loadings Ế Initial Eigenvalues 99,818 ̣I H 99,922 Đ A Extraction Method: Principal Component Analysis 134 Component Matrix(a) Component ,940 CN_7 ,903 CN_3 ,865 CN_9 ,833 CN_5 ,824 CN_4 ,803 CN_1 ,787 CN_2 ,735 KT_6 ,877 KT_8 ,853 KT_5 ,771 KT_7 ,757 KT_4 ,754 Ế ,941 CN_10 U CN_8 ́H ,944 KT_2 ,882 KT_3 ,873 TÊ CN_6 KT_1 ,944 CN_8 ,939 CN_10 ,937 CN_7 ,915 CN_9 Đ A CN_5 ̣I H CN_3 O CN_6 ̣C K Component IN H ,827 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f a components extracted Rotated Component Matrix(a) ,864 ,845 ,818 CN_4 ,814 CN_1 ,785 CN_2 ,736 KT_6 ,929 KT_8 ,888 KT_5 ,830 KT_4 ,809 KT_7 ,792 KT_3 ,971 KT_2 ,970 KT_1 ,918 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f Undefined error #11408 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f a Rotation converged in iterations 135 Component Transformation Matrix Component 1 ,992 ,097 ,078 -,118 ,928 ,352 -,038 -,359 ,933 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Ế 648,927 df Sig U Bartlett's Test of Sphericity ,690 ́H ,000 Initial 1,000 Extraction ,887 HL_2 1,000 ,877 H HL_1 TÊ Communalities HL_3 IN 1,000 ,958 Extraction Method: Principal Component Analysis K Total Variance Explained ̣C Initial Eigenvalues Total 2,722 % of Variance 90,742 ,214 7,127 O Component Cumulative % 90,742 ̣I H ,064 2,131 Extraction Method: Principal Component Analysis Đ A Extraction Sums of Squared Loadings Total 2,722 % of Variance 90,742 Cumulative % 90,742 97,869 100,000 Component Matrix(a) Componen t HL_3 ,979 HL_1 ,942 HL_2 ,936 Undefined error #11401 - Cannot open text file "c:\PROGRA~1\SPSSEV~1\en\windows\spss.err": No such f a components extracted 136 Correlations F1 Pearson Correlation F2 Sig (2-tailed) F5 HL HL ,094 ,073 -,102 ,234(**) ,362(**) ,186 ,303 ,152 ,001 ,000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,094 ,235(**) ,222(**) ,129 ,465(**) Sig (2-tailed) ,186 ,001 ,002 ,069 ,000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,073 ,235(**) -,036 -,041 ,308(**) Sig (2-tailed) ,303 ,001 ,611 ,564 ,000 N 200 200 200 200 200 200 -,102 ,222(**) -,036 ,134 ,444(**) Sig (2-tailed) ,152 ,002 ,611 N 200 200 200 Pearson Correlation Pearson Correlation ,234(**) ,129 -,041 Sig (2-tailed) ,001 ,069 ,564 N 200 200 Pearson Correlation Ế F4 F5 ,059 ,000 200 200 200 ,134 ,420(**) U F3 F4 ́H F2 F3 ,059 ,000 200 200 200 200 ,362(**) ,465(**) ,308(**) ,444(**) ,420(**) Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 Đ A ̣I H O ̣C K IN H ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TÊ F1 137 200 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed F5, F3, F4, F1, F2(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summary(b) R Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate ,31257 Sum of Squares 27,588 Residual df ́H Mean Square 5,518 H Regression TÊ ANOVA(b) Model 18,953 194 Total O Std Error ,215 ,283 ,046 ,202 ,038 F3 ,186 F4 ,163 F5 ,236 ̣I H B -,207 (Constant) F1 F2 Đ A Sig ,000(a) ,098 199 K ̣C Unstandardized Coefficients Model F 56,477 IN 46,542 a Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F1, F2 b Dependent Variable: HL 2,337 U ,770(a) ,593 ,582 a Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F1, F2 b Dependent Variable: HL Durbin-Watson Ế Model Coefficients(a) Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -,961 ,338 ,294 6,142 ,000 ,915 1,093 ,257 5,239 ,000 ,874 1,144 ,035 ,252 5,293 ,000 ,930 1,076 ,020 ,389 8,114 ,000 ,912 1,097 ,041 ,277 5,762 ,000 ,910 1,099 a Dependent Variable: HL 138 Collinearity Diagnostics(a) Condition Index Eigenvalue Dimension (Constant) 5,812 F1 F2 F3 F4 F5 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,095 7,813 ,00 ,02 ,00 ,03 ,84 ,00 ,038 12,385 ,00 ,08 ,06 ,42 ,00 ,26 ,025 15,105 ,00 ,03 ,89 ,28 ,08 ,00 ,021 16,697 ,00 ,60 ,00 ,08 ,03 ,59 ,009 a Dependent Variable: HL 26,122 ,99 ,27 ,05 ,19 ,04 ,15 Ế Maximum Mean Std Deviation N -,93537 1,08560 ,00000 ́H Minimum U Residuals Statistics(a) ,30861 200 Std Predicted Value -2,915 2,497 ,000 1,000 200 Std Residual -2,993 3,473 ,000 ,987 200 Residual 2,1064 4,1214 3,1917 TÊ Predicted Value Variables Variables Entered Removed F8, F6, F7(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: HL 200 IN Variables Entered/Removed(b) Method K Model ,37234 H a Dependent Variable: HL ̣C Enter O ̣I H Model R Đ A Model Variance Proportions Model Summary(b) R Square ,577(a) ,333 a Predictors: (Constant), F8, F6, F7 b Dependent Variable: HL Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,322 Durbin-Watson ,39810 2,286 ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square Regression 15,479 5,160 Residual 31,063 196 ,158 Total 46,542 199 a Predictors: (Constant), F8, F6, F7 b Dependent Variable: HL 139 F Sig 32,556 ,000(a) Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 1,539 ,221 F6 ,042 ,050 F7 ,164 ,025 F8 ,311 ,050 t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 6,963 ,000 ,049 ,843 ,400 ,992 1,008 ,392 6,645 ,000 ,978 1,022 ,365 6,185 ,000 ,979 1,021 a Dependent Variable: HL 1,000 (Constant) ,00 ,01 ́H 3,877 Variance Proportions ,00 ,99 ,082 6,864 ,030 11,450 ,011 18,566 F6 TÊ Dimension U Condition Index Eigenvalue Model Ế Collinearity Diagnostics(a) F7 F8 ,00 ,01 ,00 ,04 ,97 ,03 ,52 ,01 ,53 ,43 ,02 ,44 H a Dependent Variable: HL IN Residuals Statistics(a) Maximum Mean K Minimum Predicted Value Residual N 3,7670 3,1917 ,27890 200 -1,01890 1,47186 ,00000 ,39509 200 -2,296 2,063 ,000 1,000 200 -2,559 3,697 ,000 ,992 200 O Std Residual Std Deviation 2,5512 ̣C Std Predicted Value ̣I H a Dependent Variable: HL Đ A Standardized Coefficients Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC_1 200 2,78 ,651 TC_2 200 3,32 ,538 TC_3 200 3,02 ,544 TC_4 200 3,32 ,572 TC_5 200 2,63 ,613 Valid N (listwise) 200 140 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU_1 200 3,71 ,693 DU_2 200 3,22 ,688 DU_3 200 2,52 ,730 DU_4 200 3,22 ,666 DU_5 200 3,45 ,624 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics 200 Minimum Maximum Mean 3,48 Std Deviation ,687 NL_2 200 3,20 ,695 NL_3 200 3,16 NL_4 200 Valid N (listwise) 200 U ́H 3,43 ,717 ,712 TÊ N Ế NL_1 200 Minimum Maximum Mean 3,21 Std Deviation 1,159 DC_2 200 DC_3 3,28 1,186 200 Valid N (listwise) 200 3,43 1,274 ̣I H O K ̣C N IN DC_1 H Descriptive Statistics N HH_1 HH_2 Descriptive Statistics 200 Minimum Maximum Mean 2,73 Std Deviation ,634 2,67 ,666 200 3,63 ,638 HH_4 200 3,13 ,743 HH_5 200 3,60 ,650 Valid N (listwise) 200 Đ A 200 HH_3 141 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation F1 200 1,60 4,00 3,0110 ,50294 F2 200 1,80 4,60 3,2230 ,61577 F3 200 1,00 4,50 3,3150 ,65559 F4 200 1,00 5,00 3,3033 1,15431 F5 200 1,40 4,60 3,1490 ,56746 Valid N (listwise) 200 Descriptive Statistics 200 Minimum Maximum Mean 3,74 Std Deviation ,612 CN_2 200 2,72 ,634 CN_3 200 2,67 CN_4 200 CN_5 200 CN_6 200 CN_7 200 CN_8 200 CN_9 200 CN_10 200 Valid N (listwise) 200 U ́H ,638 3,13 ,743 TÊ ,666 3,63 3,60 ,650 3,61 ,640 2,61 ,664 2,60 ,650 2,62 ,662 IN H K N Ế CN_1 ̣C Descriptive Statistics N ̣I H KT_2 KT_3 Minimum Mean Std Deviation 3,43 1,274 200 3,21 1,159 200 3,28 1,186 200 Đ A Valid N (listwise) Maximum 200 O KT_1 142 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KT_4 200 3,63 ,638 KT_5 200 3,13 ,743 KT_6 200 3,60 ,650 KT_7 200 2,73 ,634 KT_8 200 2,67 ,666 Valid N (listwise) 200 Std Deviation ,56474 Maximum 4,40 Mean 3,0920 200 1,00 5,00 3,3033 200 1,40 4,60 F7 F8 Valid N (listwise) 200 3,1490 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ F6 143 U 200 Minimum 1,40 ́H N Ế Descriptive Statistics 1,15431 ,56746 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC_1 200 2,78 ,651 ,046 TC_2 200 3,32 ,538 ,038 TC_3 200 3,02 ,544 ,038 TC_4 200 3,32 ,572 ,040 TC_5 200 2,63 ,613 ,043 One-Sample Test Ế 95% Confidence Interval of the Difference U df Lower -,31 Upper -,13 ,320 ,25 ,39 ,015 -,06 ,09 ,315 ,24 ,39 -,375 -,46 -,29 ́H t Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference -4,780 199 ,000 -,220 TC_2 8,417 199 ,000 TC_3 ,390 199 ,697 TC_4 7,785 199 ,000 TC_5 -8,646 199 ,000 IN H TÊ TC_1 K One-Sample Statistics Std Deviation ,693 Std Error Mean ,049 ,688 ,049 2,52 ,730 ,052 3,22 ,666 ,047 3,45 ,624 ,044 200 DU_2 200 3,22 DU_3 200 DU_4 200 O 200 Đ A DU_5 ̣C DU_1 Mean 3,71 ̣I H N t DU_1 One-Sample Test Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference df ,705 95% Confidence Interval of the Difference Lower ,61 Upper ,80 14,385 199 ,000 DU_2 4,519 199 ,000 ,220 ,12 ,32 DU_3 -9,305 199 ,000 -,480 -,58 -,38 DU_4 4,670 199 ,000 ,220 ,13 ,31 DU_5 10,198 199 ,000 ,450 ,36 ,54 144 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NL_1 200 3,48 ,687 ,049 NL_2 200 3,20 ,695 ,049 NL_3 200 3,16 ,717 ,051 NL_4 200 3,43 ,712 ,050 One-Sample Test 9,881 199 ,000 NL_2 4,072 199 ,000 NL_3 3,059 199 ,003 NL_4 8,442 199 ,000 N IN One-Sample Statistics Mean ,200 ,10 ,30 ,155 ,06 ,25 ,425 ,33 ,52 Std Deviation Std Error Mean 3,21 1,159 ,082 200 3,28 1,186 ,084 DC_3 200 3,43 1,274 ,090 ̣I H O ̣C K 200 DC_2 Đ A Ế Upper ,58 DC_1 t U ,480 Lower ,38 H NL_1 95% Confidence Interval of the Difference ́H df TÊ t Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference One-Sample Test Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference df DC_1 2,563 199 ,011 DC_2 3,279 199 ,001 DC_3 4,719 199 ,000 145 95% Confidence Interval of the Difference ,210 Lower ,05 Upper ,37 ,275 ,11 ,44 ,425 ,25 ,60 One-Sample Statistics N Mean Std Error Mean Std Deviation HH_1 200 2,73 ,634 ,045 HH_2 200 2,67 ,666 ,047 HH_3 200 3,63 ,638 ,045 HH_4 200 3,13 ,743 ,053 HH_5 200 3,60 ,650 ,046 df U Test Value = Mean Sig (2-tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference ́H t Ế One-Sample Test 199 ,000 HH_2 -7,009 199 ,000 HH_3 13,865 199 ,000 HH_4 2,379 199 ,018 HH_5 13,060 199 ,000 Đ A ̣I H O ̣C K IN H -6,139 TÊ Lower HH_1 146 Upper -,275 -,36 -,19 -,330 -,42 -,24 ,625 ,54 ,71 ,125 ,02 ,23 ,600 ,51 ,69 ... ngân hàng điện tửvà hài lòng khách hàng chất lượng dịch v? ?ngân hàng điện tử - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế. .. độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân... tài:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG Á CHÂU, CHI NHÁNH HUẾ Ế Tính cấp thiết đề tài U Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế ngân hàng ́H