Một số giải pháp Marketing dịch vụ tại khách sạn Continental Sài Gòn.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TÁT THÀNH Nguyễn Trần Hữu Ái MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH vụ TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH Thành phố Hồ Chí Minh - 2022 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Nguyễn Trần Hữu Ái MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH vụ TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN Chuyên ngành: Du lịch Mã số: 8810101 LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẦN KHOA HỌC: T.SĨ VŨ VĂN VIỆN Thành phố Hồ Chí Minh - 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN Tp HCM, ngày tháng năm 2022 Giáo viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN NHẬN XÉT CHUNG Tp.HCM, ngày tháng năm 2022 Giảng viên phản biện LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Nội dung trích dần rõ nguồn gốc Những số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học khác Tác giả đề tài X X A • Nguyên Trân Hữu Ai LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu đề tài tác giả giúp đỡ nhiều thầy cô, bạn bè, Ban lãnh đạo khách sạn Continental Sài Gịn đồng nghiệp Thơng qua luận văn này, trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu, Viện đào tạo sau Đại học, Khoa du lịch Việt Nam học Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu suốt trình học tập chương trình cao học vừa qua Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Tiến sĩ Vũ Văn Viện người hướng dẫn khoa học giúp thực đề tài với nhiệt tình đầy trách nhiệm nhà giáo Xin chân thành cảm ơn bạn lóp 19MDL1A, người sát cánh với tơi suốt khóa học có nhừng lời đóng góp thiết thực đe tơi hồn thành tốt khóa học Bên cạnh tơi khơng qn cảm ơn cộng tác viên, người bạn giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát, thu thập dừ liệu Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Hội đồng Bảo vệ luận văn tốt nghiệp có đóng góp ý kiến quý báu đe hoàn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! MỤC LỰC MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu cùa đề tài 11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 11 Phương pháp nghiên cứu đề tài 11 Ý nghĩa khoa học thực tiễn cùa đề tài 12 Bố cục luận văn 12 CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH vụ 13 TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN • 13 1.1.1 Một số khái niệm du lịch marketing dịch vụ khách sạn 13 1.1.2 Vai trò marketing dịch vụ khách sạn 22 1.1.3 Chức marketing dịch vụ kinh doanh khách sạn 23 1.1.4 Những nét đặc trưng marketing dịch vụ kinh doanh khách sạn 23 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN 41 2.1 Khái quát đôi nét Khách sạn Continental Sài Gòn 42 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ khách sạn Contiental Sài Gịn 45 2.2.1 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Contiental Sài Gịn 45 2.2.2 Đánh giá tình hình khách hàng khách sạn Contiental Sài Gòn 46 2.2.3 Đánh giá tình hình tài khách sạn Contiental Sài Gòn 47 2.2.4 Đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ (product) 48 2.2.5 Đánh giá thực trạng giá sản phẩm dịch vụ (price) 51 2.2.6 Đánh giá thực trạng thị trường tiêu thụ sản phẩm dịch vụ (place) 55 2.2.7 Đánh giá thực trạng xúc tiến quảng cáo khuyến mại sản phẩm dịch vụ (promotion) 56 2.2.8 Đánh giá thực trạng nguồn nhân lực khách sạn (people) 58 2.2.9 Đánh giá thực trạng điều kiện sở vật chất cùa khách sạn (physical evidence) 59 2.2.10 Đánh giá thực trạng sách quản lý khách sạn (policy) 60 2.2.11 Đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketing khách sạn (policy) 62 2.2.12 Đánh giá thực trạng khách hàng khách sạn (physical evidence) 64 2.3 Đánh giá điếm mạnh, điếm yếu, co hội thách thức (SWOT) hoạt động marketing dịch vụ khách sạn Continental Sài Gòn 64 2.3.1 Đánh giá hội hoạt động marketing dịch vụ khách sạn Continental Sài Gòn 64 2.3.2 Đánh giá thách thức hoạt động marketing dịch vụ khách sạn Continental Sài Gòn 65 2.3.3 Đánh giá điểm mạnh hoạt động marketing dịch vụ khách sạn Continental Sài Gòn 66 2.3.4 Đánh giá điểm yếu hoạt động marketing dịch vụ khách sạn Continental Sài Gòn 67 CHƯƠNG 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH vụ KHÁCH SẠN KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN 70 3.1 Định hướng chiến lược phát trien marketing dịch vụ khách sạn Continental Sài Gòn thời gian tới 70 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển marketing dịch vụ khách sạn Continental Sài Gòn thời gian tới 70 3.1.2 Lập kế hoạch phát triển hoạt động marketing dịch vụ khách sạn khách sạn Continental Sài Gòn thời gian tới 72 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing khách sạn Contiental Sài Gòn 75 3.2.1 Giải pháp sách, nội quy quy định 75 3.2.2 Giải pháp đội ngũ cán công nhân viên khách sạn 75 3.2.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ khách sạn 77 3.2.4 Giải pháp giá sản phẩm dịch vụ khách sạn 80 3.2.5 Giải pháp thị trường sản phấm dịch vụ khách sạn 82 3.2.6 Giải pháp công tác truyền thông marketing dịch vụ khách sạn 83 3.2.7 Giải pháp sở vật chất trang thiết bị khách sạn 87 3.2.8 Giải pháp chăm sóc khách hàng khách sạn 89 3.2.9 Giải pháp truyền thông marketing dịch vụ khách sạnhậu Covid -19 91 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC CÂU HỎI .101 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Du lịch xem ngành cơng nghiệp khơng khói, mang lại nguồn thu lớn cho kinh tế, góp phần tạo cơng ăn việc làm cho người dân quảng bá hình ảnh đất nước, vùng mien Do đó, Việt Nam trọng đầu tư phát triển ngành du lịch, hướng đến ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy đất nước phát triển Trong đó, trục chiều dài ven biển có tiềm vơ to lớn để khai thác phát triển ngành du lịch Tuy nhiên, du lịch Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức khó khăn trước mắt, đặc biệt dịch Covid-19 ảnh hưởng đến kinh tế Việt Nam giới đặt biệt ngành du lịch bị ảnh hưởng nặng Chiến dịch quảng bá du lịch Việt Nam nói chung khơng có điểm bật khai thác thị trường tiềm vần cịn bảo thủ thiếu tính đột phá kinh phí Ngồi ra, việc nâng cao sản phẩm du lịch chưa trọng có ảnh hưởng đến việc thúc đẩy quảng cáo du lịch Quản lý du lịch địa điểm lưu trú tăng lên số lượng, thiếu phát triển chất lượng kiếm sốt tình trạng hoạt động chung để có giải pháp phù họp Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chưa trọng vần thiếu phát triển chất lượng kiểm sốt tình trạng hoạt động chung đe có giải pháp phù hợp Một số hạn chế tồn nhiều năm vần chưa khắc phục Hiện lượng khách du lịch ngày giảm, dịch Covid-19 khó kiểm soát, cạnh tranh khách sạn, đặc biệt khách sạn hạng ngày tăng Marketing dịch vụ nghiên cứu tác động thay đối thị trường, gắn kết doanh nghiệp với khách hàng, tìm khoảng trống thị trường để xâm nhập phát triển hiệu hoạt dộng kinh doanh Marketing dịch vụ đưa dịch vụ phụ để bổ sung cho dịch vụ chính, tăng giá trị cho dịch vụ; định giá trị trường theo cạnh tranh, theo thị trường; tung hoạt động chiêu thị nhằm đẩy mạnh tiêu thụ cho thị trường; mở rộng thu hẹp hệ thống phân phối dịch vụ; nâng cao công tác chăm sóc khách hàng nghiên cứu q trình dịch vụ toi ưu Trong thời đại hội nhập, internet trực tuyến trở nên quan trọng hon hết mồi khách sạn Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào tất khâu nghiệp vụ quản lý hệ thống ... luận marketing dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ khách sạn Continental Sài Gòn Chương 3: Một so giải pháp marketing dịch vụ khách sạn Continental Sài. .. marketing dịch vụ khách sạn Continental Sài Gòn 67 CHƯƠNG 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH vụ KHÁCH SẠN KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN 70 3.1 Định hướng chiến lược phát trien marketing. .. động marketing dịch vụ khách sạn Continental Sài Gòn 64 2.3.1 Đánh giá hội hoạt động marketing dịch vụ khách sạn Continental Sài Gòn 64 2.3.2 Đánh giá thách thức hoạt động marketing dịch vụ