Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng tại nhà hàng winwin thuộc công ty cổ phần phát triển thương mại và dịch vụ tân hà an,

Khóa luận tốt nghiệp BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NAM GVHD: Th.S Lê Thu Hằng NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -***** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Nhà hàng WINWIN thuộc Công ty cổ phần phát triển thương mại dịch vụ Tân Hà An Giáo viên hướng dẫn: Ts Lê Thị Thu Hằng Họ tên sinh viên : Hoàng Thị Mùi Lớp : QTMA – K11 Chuyên ngành : Quản trị Marketing Hà Nội, tháng 5/2012 SV: Hồng Thị Mùi Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Ban giám hiệu Học viện Ngân hàng Tên em là: Hoàng Thị Mùi Sinh ngày: 18/06/1990 Lớp: QTMA K11 Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Mã sinh viên: 11A4030168 Em xin cam đoan, khóa luận tốt nghiệp em kết nghiên cứu riêng em, khơng có chép từ tài liệu chuyên môn Nếu có vấn đề em xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà nội, 24/05/2012 Sinh viên Hoàng Thị Mùi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng LỜI CẢM ƠN Em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô Học viện Ngân hàng, tổ chức cá nhân cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp em hồn thành khóa luận Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô giáo, Tiến sĩ Lê Thị Thu Hằng tận tình hướng dẫn em chỉnh sửa, hồn thành khóa luận theo hướng đắn Xin chân thành cảm ơn Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An ban quản lý nhà hàng WinWin tạo điều kiện giúp đỡ tận tình đóng góp ý kiến để em hoàn thiện đề tài cách tốt Và em xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ em thời gian qua Khóa luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Q thầy bạn Trân trọng! Hoàng Thị Mùi Sinh viên lớp QTMA K11 - Học viện Ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 1.2 Phân loại thỏa mãn khách hàng 1.3 Vai trị tính tất yếu thỏa mãn khách hàng 1.4 Các nhân tố định thỏa mãn khách hàng 1.4.1 Chất lượng dịch vụ 1.4.2 Giá dịch vụ 1.4.3 Việc trì khách hàng 10 1.5 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 11 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 1.5.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 14 1.5.3 Một số mơ hình số lý thuyết hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG WINWIN THUỘC CƠNG TY CỔ PHẦN PHÁT SV: Hồng Thị Mùi Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng TRIỂN TM&DV TÂN HÀ AN 22 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần phát triển TM&DV Tân Hà An 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Bộ máy tổ chức Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An 23 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An 26 2.1.4 Kết kinh doanh Công ty năm gần 29 2.2 Thực trạng mức độ thỏa mãn khách hàng nhà hàng WinWin thuộc Công ty Cổ phần phát triển TM&DV Tân Hà An 33 2.2.1 Một số nét nhà hàng WinWin 33 2.2.2 Thực trạng mức độ thỏa mãn khách hàng nhà hàng WinWin thuộc Công ty Cổ phần phát triển TM&DV Tân Hà An 35 2.2.3 Đánh giá chung thực trạng mức độ thỏa mãn khách hàng nhà hàng WinWin thuộc Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TM&DV TÂN HÀ AN 55 3.1 Định hướng phát triển Công ty giai đoạn 2012 – 2015 55 3.1.1 Định hướng phát triển chung Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An 55 3.1.2 Định hướng phát triển nhà hàng WinWin giai đoạn 2012 - 2015 55 SV: Hoàng Thị Mùi Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng 3.2 Giải pháp marketing nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng nhà hàng WinWin thuộc Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An 56 3.2.1 Chú trọng đến việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng kỳ vọng khách đến với nhà hàng 56 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 57 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 59 3.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 60 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý, giám sát trình phục vụ khách hàng 61 3.2.6 Bổ sung trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng cách nhanh chóng 62 3.2.7 Giải thỏa đáng vấn đề khơng hài lịng khách hàng 64 3.2.8 Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại, tri ân KH 64 3.2.9 Củng cố hình ảnh tốt đẹp nhà hàng lịng khách hàng, tăng cường cơng tác quảng bá thương hiệu, nâng cao vị cạnh tranh 66 3.3 Một số kiến nghị Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 73 SV: Hồng Thị Mùi Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt ACSI Nghĩa đầy đủ Mơ hình số lý thuyết hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index) CPPT TM&DV Cổ phần phát triển thương mại dịch vụ CSI Mơ hình số lý thuyết hài lịng khách hàng (Customer Satisfaction Index) CSVC Cơ sở vật chất ECSI Mơ hình số lý thuyết hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu ( European Customer Satisfaction Index) HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NH Nhà hàng NV Nhân viên 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 VCSI Mơ hình số lý thuyết hài lịng khách hàng Việt Nam (VietNam Customer Satisfaction Index) SV: Hoàng Thị Mùi Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ: TT Hình Tên hình Trang 1.1 Năm khoảng cách dịch vụ nhà hàng 12 1.2 Sự thay đổi khoảng cách chất lượng 13 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng theo chức quan hệ 14 1.4 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ 17 1.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia châu Âu 18 1.6 Mô hình số hài lịng khách hàng Việt Nam 19 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An 25 2.2 Sơ đồ cấu nhân nhà hàng WinWin 34 BIỂU ĐỒ: TT Biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Cơ cấu doanh thu Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An 31 2.2 Doang thu Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An từ 2008 – 2011 32 2.3 Tỷ lệ mức độ hài lòng chung KH chất lượng dịch vụ nhà hàng WinWin 47 2.4 Biểu đồ đánh giá lòng trung thành KH với nhà hàng WinWin 48 SV: Hoàng Thị Mùi Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng BẢNG: TT Bảng Tên bảng 1.1 Nội dung câu hỏi thang đo SERVQUAL 11 1.2 Các yếu tố đo lường số hài lòng KH Việt Nam 20 2.1 Báo cáo kết kinh doanh Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An từ 2008 – 2011 29 2.2 Số điểm thang đo 36 2.3 Đặc điểm mẫu khách thể nghiên cứu 38 2.4 Kênh thông tin mà KH biết đến nhà hàng WinWin 39 2.5 Mức độ sử dụng SPDV khách hàng nhà hàng WinWin 40 2.6 Mức độ quan trọng yếu tố định tới việc KH lựa chọn dịch vụ nhà hàng WinWin 41 2.7 Mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng SPDV nhà hàng WinWin 42 SV: Hoàng Thị Mùi Trang Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Từ khái niệm kinh tế học xuất từ điển nhân loại, nhiều phương pháp, hình thức kinh doanh, thương mại đời, phát triển, biến đổi hoàn thiện qua giai đoạn, thời kì khác Trước đây, doanh nghiệp hoạt động chủ yếu trọng vào sản xuất, sản phẩm bán hàng Bắt đầu từ năm 80 kỷ trước, nhiều doanh nghiệp giới chuyển từ phương pháp kinh doanh cũ sang trọng vào thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng Trong hệ thống hoạt động doanh nghiệp khách hàng coi yếu tố đặc biệt quan trọng định thành cơng doanh nghiệp Ở nước có kinh tế thị trường phát triển, xu hướng chung tìm cách để thoả mãn khách hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp, từ doanh nghiệp có thị phần ổn định để trì tồn phát triển Vì vậy, nỗ lực từ khâu sản xuất, phân phối đến bán hàng nhằm mục đích thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng chìa khóa cho thành cơng doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược quan trọng hàng đầu doanh nghiệp Vì vậy, nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng công việc quan trọng, phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ Đề tài “Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng nhà hàng WinWin thuộc Công ty Cổ phần phát triển thương mại dịch vụ Tân Hà An” thực khơng ngồi mục đích SV: Hồng Thị Mùi Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng quảng cáo uy tín, thương hiệu nhà hàng WinWin mạng internet Nó cịn kích thích khách hàng đến với WinWin nhiều hơn, tâm lý khách hàng mua Vourcher mạng (mua theo nhóm) thường thích mức giá thấp lại hưởng chất lượng dịch vụ thực tế tốt Với cách bán hàng này, nhà hàng WinWin có hội mở rộng đối tượng khách hàng 3.2.9 Củng cố hình ảnh tốt đẹp nhà hàng lịng khách hàng, tăng cường cơng tác quảng bá thương hiệu, nâng cao vị cạnh tranh WinWin biết đến nhà hàng Cafe lớn có uy tín địa bàn Hà Nội Ngồi điểm bật khơng gian rộng lớn vị trí thuận lợi, WinWin cịn đánh giá nhà hàng có thiết kế thẩm mỹ đẹp với chất lượng đồ uống tốt Đây hình ảnh đẹp mà nhà hàng tạo dựng tâm trí khách hàng Để tiếp tục củng cố lịng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng, WinWin cần trì phát huy lợi sau: - Xây dựng hình ảnh nhà hàng WinWin đẹp lịng khách hàng, thống từ không gian, thiết kế thẩm mỹ bên chất lượng SPDV phong cách phục vụ bên Đặc biệt có phàn nàn khách hàng, nhà hàng cần giải nhanh chóng, tránh gây xúc cho khách hàng - Tăng cường công tác quảng cáo phương tiện truyền thơng truyền hình, internet, báo… Cần trọng đặc biệt tới hình thức quảng cáo qua internet, phương thức quảng cáo mang lại hiệu thời buổi công nghệ - Nâng cao vị cạnh tranh việc tạo nhiều dịch vụ có tính ưu việt đối thủ cạnh tranh Cụ thể, nhà hàng WinWin cần bổ sung thêm số dịch vụ tiện ích cho khách hàng như:  Cung cấp SPDV (món ăn, đồ uống) đến tận nơi khách hàng có nhu cầu Điều phù hợp với nhu cầu khách hàng dân văn phòng, họ thường có thời gian nghỉ vào buổi trưa Họ gọi điện đến nhà hàng đặt cơm SV: Hồng Thị Mùi 66 Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng văn phòng đồ uống Nhà hàng WinWin nên triển khai dịch vụ chuyển đồ đến tận nơi cho khách hàng  Bổ sung thêm dịch vụ giải trí nhà hàng cho khách như: tạo thêm không gian thư giãn ngồi trời, bố trí sân khấu tầng để khách hàng lên hát có nhu cầu, thường xuyên mời ca sĩ đến biểu diễn vào buổi tối cuối tuần… 3.3 Một số kiến nghị Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An Để đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, ngồi nỗ lực nhà hàng WinWin hỗ trợ Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An thiếu Sau số kiến nghị Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An: - Công ty cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh nhà hàng, đảm bảo nhà hàng thực theo tiêu chuẩn - Cơng ty cần phải có đầu tư quan tâm đến hoạt động kinh doanh hai nhà hàng cafe WinWin Cốm - Phải xác định rõ mạnh nhà hàng WinWin công ty để có hướng đắn Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng phục vụ cách tốt - Công ty cần thường xuyên đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới, đại - Đối với nhà hàng WinWin cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh mơ hồ, không rõ ràng Xây dựng rõ chiến lược bước để đạt mục tiêu - Liên tục cập nhật phương pháp quản lý nước phát triển, đặc biệt nước thành công hoạt động kinh doanh nhà hàng - Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn người có kinh nghiệm, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc cơng việc Nhân SV: Hồng Thị Mùi 67 Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng viên sau tuyển chọn phải đào tạo cách chuyên nghiệp, phù hợp với công việc cụ thể phù hợp với văn hố Cơng ty Sắp xếp nhân viêc phải hợp lý, người việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc - Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cần rõ nhà hàng làm được, nhà hàng chưa làm nhà hàng cần làm tốt - Văn hố Cơng ty văn hố chung tồn hệ thống nhà hàng Cơng ty quy định Vì vậy, văn hóa Cơng ty cần phải xuyên suốt nhà hàng, thống từ quản lý tới nhân viên để tạo chuyên nghiệp đồng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao thỏa mãn khách hàng Với cạnh tranh ngày gay gắt, nhà hàng WinWin cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm Ngồi ra, WinWin cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng Vì vậy, nhà hàng WinWin cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lịng đến với nhà hàng SV: Hồng Thị Mùi 68 Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng KẾT LUẬN Sự thỏa mãn khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà doanh nghiệp đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng trở nên cần thiết Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nhà hàng, vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng nhà hàng tác động tích cực mà nhà hàng có Đề tài “Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng nhà hàng WinWin thuộc Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An” thực dựa sở lý luận thỏa mãn khách hàng thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An nhà hàng WinWin, đề tài đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Nội dung đề tài gồm điểm sau:  Nghiên cứu sở lý luận cho thấy: - Mức độ thỏa mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng họ trước Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng Nếu kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng - Những yếu tố định đến thỏa mãn KH bao gồm: chất lượng dich vụ, giá dịch vụ trì khách hàng nhà hàng SV: Hoàng Thị Mùi 69 Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng - Ngoài ra, sở lý luận nêu số mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Các mơ hình làm sở để nghiên cứu thực trạng thỏa mãn khách hàng nhà hàng WinWin  Nghiên cứu thực trạng cho thấy: - Có yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ nhà hàng khách hàng Trong đó, chất lượng SPDV yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn nhà hàng khách Các yếu tố quan trọng là: khơng gian nhà hàng phải rộng rãi, thống mát; thái độ nhân viên phục vụ phải tốt; quy trình phục vụ khách hàng chu đáo; giá hợp lý; CSVC nhà hàng tiện nghi nhà hàng phải có uy tín Cịn lại hai yếu tố khách hàng cho quan trọng mức “bình thường” tác động tới lựa chọn nhà hàng họ là: vị trí nhà hàng chương trình khuyễn nhà hàng - Bên cạnh đó, nghiên cứu thực trạng cho biết mức độ hài lòng khách hàng với SPDV nhà hàng WinWin dao động chủ yếu từ mức “bình thường” mức “hài lịng” Trong số yếu tố khảo sát, khách hàng cảm thấy hài lịng với sở vật chất, khơng gian, vị trí thuận tiện nhà hàng tin tưởng vào uy tín nhà hàng Đặc biệt, chất lượng đồ uống mà WinWin cung cấp tốt, làm khách hàng hài lòng Tuy nhiên, nhà hàng WinWin cịn nhiều điều khiến khách hàng khơng hài lịng, chậm trễ quy trình cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên, chất lượng ăn chưa ngon nhà hàng chưa quan tâm đến việc tri ân khách hàng Qua việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng cho thấy tỷ lệ khách hàng trung thành với nhà hàng WinWin 50% Từ thực trạng đó, luận văn đề xuất số giải pháp sau nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng SPDV nhà hàng WinWin thuộc Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An: SV: Hoàng Thị Mùi 70 Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng  Chú trọng đến tìm hiểu nhu cầu kỳ vọng khách đến với nhà hàng  Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ  Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên  Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp  Tăng cường công tác quản lý, giám sát trình phục vụ khách hàng  Bổ sung trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng cách nhanh chóng  Giải thỏa đáng vấn đề khơng hài lịng khách hàng.Thường xun tổ chức chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng Như kết nghiên cứu từ đề tài coi nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing, giúp Cơng ty CPPT TM&DV Tân Hà An nhà hàng WinWin có hội hiểu rõ nhu cầu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng, để nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để nhà hàng WinWin nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng cách hiệu SV: Hoàng Thị Mùi 71 Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Đỗ Thị Đức (2003), Hành vi người tiêu dùng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội TS Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing Dịch Vụ, NXB Bưu Điện, Hà Nội Tài liệu tiếng Anh: Fornell, C (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 No Website: http://www.google.com http://www.tailieu.vn http://www.tuoitre.com.vn SV: Hoàng Thị Mùi 72 Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG WINWIN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TM&DV TÂN HÀ AN Xin chào Ơng/Bà! Tơi sinh viên Lớp QTMA K11 - Học Viện Ngân Hàng, thực đề tài: “Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng nhà hàng WinWin thuộc Công ty Cổ phần phát triển TM&DV Tân Hà An” Nhằm đáp ứng tối đa thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng WinWin phục vụ cho mục đích nghiên cứu, tơi mong muốn nhận từ Ơng/Bà chia sẻ kiến qua phiếu điều tra sau Tôi xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà dành thời gian quý báu trả lời bảng khảo sát! Để trả lời câu hỏi, Ơng/Bà vui lịng đánh dấu x vào bên cạnh đáp án mà Ông/Bà lựa chọn I Thông tin cá nhân (thông tin bảo mật phục vụ cho khảo sát) 1.1 Ơng/Bà thuộc nhóm tuổi đây?  18 đến < 30  30 đến < 45  ≥ 45 1.2 Giới tính:  Nam  Nữ 1.3 Nghề nghiệp:  Sinh viên  Kinh doanh  Khác  Nhân viên văn phòng 1.4 Thu nhập hàng tháng Ông/Bà nằm khoảng đây?  < triệu  10 đến < 20 triệu SV: Hồng Thị Mùi 73 Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp  đến < 10 triệu GVHD: Th.S Lê Thu Hằng  ≥ 20 triệu II Khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng WinWin 2.1 Ông/Bà biết đến nhà hàng qua kênh thông tin nào?  Trực tiếp biết đến  Quảng cáo truyền hình  Qua giới thiệu người khác  Quảng cáo internet 2.2 Đây lần thứ Ông/Bà đến với nhà hàng?  Lần  Lần thứ hai trở lên 2.3 Xin vui lòng cho biết mức độ quan trọng yếu tố sau Ông/Bà sử dụng dịch vụ nhà hàng WinWin? Yếu tố TT Rất Quan Bình Khơng Rất khơng quan trọng thường quan quan trọng trọng trọng Nhà hàng có uy tín Chất lượng SPDV tốt Giá SPDV nhà hàng hợp lý Vị trí nhà hàng thuận tiện Nhà hàng có nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại cho KH Thái độ phục vụ nhân viên với KH chuyên nghiệp CSVC nhà hàng tiện nghi Quy trình phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng Khơng gian nhà hàng rộng rãi thống mát SV: Hoàng Thị Mùi 74 Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng 2.4 Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu chất lượng dịch vụ nhà hàng WinWin bảng sau: Yếu tố TT Hồn Đồng tồn ý Bình Khơng Hồn thường đồng ý tồn đồng khơng ý đồng ý Hình ảnh Nhà hàng WinWin có uy tín, khách hàng tín nhiệm Sản phẩm SPDV nhà hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách Chất lượng đồ uống nhà hàng tốt Chất lượng ăn nhà hàng ngon Giá Giá SPDV nhà hàng hợp lý Vị trí Vị trí nhà hàng WinWin thuận tiện với khách hàng Khuyến WinWin thường xun có chương trình khuyến tri ân KH Nhân viên Nhân viên nhà hàng có thái độ thân thiện, sẵn sàng phục vụ khách hàng SV: Hồng Thị Mùi 75 Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Quy trình Quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, chu đáo Thời gian phục vụ nhanh chóng Cơ sở vật chất CSVC nhà hàng tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, bàn ghế, cốc chén,…) Đồng phục nhân viên thiết kế đẹp Khơng gian nhà hàng WinWin rộng rãi, thống mát Thiết kế mỹ thuật đẹp mắt Nơi để xe rộng rãi, an tồn 2.5 Tóm lại, Ơng/Bà cảm thấy hài lịng chất lượng dịch vụ nhà hàng WinWin?  Rất hài lịng  Khơng hài lịng  Hài lịng  Rất khơng hài lịng  Bình thường 2.7 Ơng/Bà có tiếp tục đến với nhà hàng có nhu cầu khơng?  Có  Khơng  Chưa chắn 2.8 Ơng/Bà có sẵn lịng giới thiệu nhà hàng với người khác khơng?  Có  Khơng  Chưa chắn 2.9 Xin vui lịng cho biết điều Ơng/Bà chưa hài lịng đến với nhà hàng WinWin? SV: Hoàng Thị Mùi 76 Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng 2.10 Ngồi nội dung trên, Ơng/Bà cịn có ý kiến khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp Công ty nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng WinWin? Ngày: Ký tên: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến q báu Ơng/Bà! SV: Hồng Thị Mùi 77 Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ KẾT QUẢ TRẢ LỜI PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Bảng 1: Ý kiến khách hàng mức độ quan trọng yếu tố định tới việc lựa chọn dịch vụ nhà hàng Cafe WinWin Mức độ QT Rất QT Quan trọng Bình Yếu tố Không QT Rất không thường QT SP % SP % SP % SP % SP % 18 18% 60 60% 10 10% 8% 4% lượng 72 72% 18 18% 6% 4% 0% Giá hợp lý 38 38% 42 42% 12 12% 7% 1% Vị trí NH thuận tiên 15 15% 36 36% 28 28% 20 20% 1% 5% 10 10% 24 24% 53 53% 8% 55% 22 22% 11 11% 10 10% 2% 20 20% 63 63% 14 14% 3% 0% Quy trình phục vụ 24 24% 66 66% 7% 3% 0% 37% 53 53% 5% 3% 2% 100 100 100 100 100 100 100 100% Nhà hàng có uy tín Chất SPDVtốt Nhà hàng có nhiều chương trình ưu đãi cho KH Thái độ làm việc NV chuyên 55 nghiệp CSVS tiện nghi KH chu đáo Không gian NH 37 rộng rãi, thoáng mát Tổng 100 100 % SV: Hoàng Thị Mùi % 78 % % Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng Bảng 2: Mức độ “đồng ý” khách hàng phát biểu dịch vụ nhà hàng WinWin Mức độ Hoàn toàn Yếu tố Đồng ý Khơng Hồn tồn thường đồng ý khơng đồng đồng ý Bình ý SP % SP % SP % SP % SP % 22 22% 48 48% 23 23% 5% 2% 20 20% 34 34% 32 32% 9% 5% CL đồ uống tốt 48 48% 32 32% 16 16% 3% 1% CL ăn tốt 9% 28 28% 44 44% 15 15% 4% Giá SPDV hợp lý 28 28% 26 26% 21 21% 17 17% 8% Vị trí WinWin 71 71% 20 20% 8% 1% 0% 2% 8% 19 9% 62 62% 9% 10 10% 24 24% 40 40% 23 23% 3% 18 18% 26 26% 42 42% 10 10% 4% 18 18% 29 29% 31 31% 20 20% 2% 20 20% 25 25% 37 37% 16 16% 2% Nhà hàng WinWin có uy tín, KH tín nhiệm SPDV nhà hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH thuận tiện WinWin thường xun có chương trình khuyễn mãi, tri ân KH Nhân viên nhà hàng thân thiên, sẵn sàng phục vụ KH NV phục vụ chuyên nghiệp Quy trình phục vụ chuyên nghiệp chu đáo Thời gian phục vụ SV: Hoàng Thị Mùi 79 Lớp: QTMA – K11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thu Hằng nhanh chóng CSVC nhà hàng 49 49% 36 36% 10 10% 4% 1% 46 46% 34 34% 12 12% 6% 2% 76 76% 22 22% 1% 1% 0% 56 56% 34 34% 7% 3% 0% 39 39% 32 32% 22 22% 5% 2% 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 tiện nghi Đồng phục NV đẹp Khơng gian WinWin rộng rãi, thống mát Thiết kế mỹ thuật đẹp mắt Nơi để xe rộng rãi, an toàn Tổng % SV: Hoàng Thị Mùi % 80 % % % Lớp: QTMA – K11