CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của họ khi so sánh kết quả nhận được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng ban đầu Mức độ hài lòng này phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng; và nếu kết quả vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.
Khách hàng hình thành kỳ vọng dựa trên kinh nghiệm trước đây, ý kiến từ bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Doanh nghiệp cần thận trọng trong việc xác định mức kỳ vọng, vì nếu đặt quá thấp, có thể làm hài lòng khách hàng nhưng không thu hút được thêm khách mới Ngược lại, nếu kỳ vọng quá cao, khách hàng dễ bị thất vọng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong môi trường cạnh tranh hiện nay Đối với các doanh nghiệp tập trung vào khách hàng, sự hài lòng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố quyết định thành công.
Phân loại sự thỏa mãn khách hàng
Theo các nhà nghiên cứu, sự thỏa mãn của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều ảnh hưởng đến nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo những cách riêng biệt.
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ Khách hàng hài lòng tích cực thường xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tín nhiệm với nhà cung cấp, đồng thời kỳ vọng nhà cung cấp có khả năng đáp ứng nhu cầu cao hơn Nhóm khách hàng này dễ trở thành khách hàng trung thành, và chính những yêu cầu ngày càng cao của họ thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Hài lòng ổn định của khách hàng là yếu tố quan trọng, khi họ cảm thấy thoải mái và hài lòng với sản phẩm dịch vụ hiện tại, điều này khiến họ không muốn thay đổi Những khách hàng này thường thể hiện sự dễ chịu và tin tưởng cao vào doanh nghiệp, từ đó sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là trạng thái của những khách hàng cảm thấy hài lòng nhưng không hoàn toàn tin tưởng vào doanh nghiệp Họ cho rằng doanh nghiệp khó có thể cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của mình Sự hài lòng của họ không đến từ việc doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu mà từ suy nghĩ rằng không thể yêu cầu cải tiến hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Mức độ hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hành vi tiêu dùng của họ Ngay cả khi khách hàng cảm thấy "hài lòng", họ vẫn có thể chuyển sang doanh nghiệp khác Chỉ những khách hàng "rất hài lòng" mới có khả năng trở thành khách hàng trung thành và ủng hộ doanh nghiệp lâu dài Do đó, việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là cần thiết, trong khi việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào, trong khi những khách hàng cảm thấy "hoàn toàn hài lòng" sẽ trung thành hơn Hiểu rõ điều này giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
Vai trò và tính tất yếu của sự thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quyết định thành bại của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng về hoạt động của doanh nghiệp giúp xác định những điểm cần cải tiến, đảm bảo rằng doanh nghiệp luôn đáp ứng được mong mỏi của khách hàng.
Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố thiết yếu trong kinh doanh, giúp doanh nghiệp nhận diện thiếu sót và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Cuộc điều tra sự thỏa mãn không chỉ cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Giá trị mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng quyết định mức độ hài lòng và thỏa mãn Doanh nghiệp cần thường xuyên đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và so sánh với đối thủ cạnh tranh, vì sự giảm sút trong mức độ thỏa mãn có thể là dấu hiệu cảnh báo về nguy cơ mất khách hàng và giảm thị phần trong tương lai.
Các nhân tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và là cơ sở để cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp Việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ không chỉ giúp xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy thế mạnh Tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều đặc điểm quan trọng.
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng phải thể hiện được tính vượt trội
Tính ưu việt của dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp các nhà cung cấp dịch vụ tạo ra lợi thế cạnh tranh Chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu dựa trên cảm nhận của người sử dụng, điều này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc hiểu rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng là rất cần thiết trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những đặc trưng cốt lõi và tinh túy nhất trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của nó Dịch vụ có chất lượng cao sẽ chứa đựng nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ cấp thấp, giúp khách hàng nhận biết sự khác biệt giữa các doanh nghiệp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là rất khó khăn Do đó, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, giúp nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định liệu chất lượng dịch vụ có tốt hay không Yếu tố này nằm trong tay nhà cung cấp dịch vụ, do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, họ cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ, họ sẽ cảm thấy không được đáp ứng Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc chú trọng đến nhu cầu khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
- Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi giá trị mà nó mang lại cho khách hàng, và nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, thì sẽ không được coi là chất lượng Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng, không phải doanh nghiệp Điều này cho thấy rằng giá trị của chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố bên ngoài, tức là khách hàng, hơn là các yếu tố nội tại Dịch vụ không chỉ cần đáp ứng nhu cầu mà còn phải vượt qua mong đợi của khách hàng để giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh Vì vậy, khả năng tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi và nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều cần thiết.
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định bởi giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường chọn sản phẩm, dịch vụ mang lại sự thỏa mãn cao nhất, không nhất thiết phải là chất lượng tốt nhất Cảm nhận về giá và chi phí sử dụng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, dù không tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Khi mua hàng, khách hàng phải trả chi phí để đổi lấy giá trị mong muốn, và nếu cảm nhận về chất lượng vượt trội hơn chi phí, giá cả sẽ được xem là cạnh tranh, dẫn đến sự hài lòng Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy phải trả nhiều hơn giá trị nhận được, sự không hài lòng sẽ xảy ra Giá cả cảm nhận là yếu tố quyết định sự thỏa mãn, và dù chi phí có cao hơn giá trị nhận được, nếu khách hàng cảm thấy hợp lý, họ vẫn có thể hài lòng Mối quan hệ giữa cảm nhận giá và sự thỏa mãn phụ thuộc vào độ nhạy cảm của khách hàng và mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Để đánh giá tác động của giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng, cần xem xét ba khía cạnh chính.
- Giá so với chất lượng
- Giá so với các đối thủ cạnh tranh
- Giá so với mong đợi của khách hàng
Khi đánh giá tác động của giá đến sự thỏa mãn của khách hàng, cần xem xét không chỉ chi phí bỏ ra mà còn cả chi phí cơ hội liên quan đến sản phẩm dịch vụ Bài viết này tập trung vào tính cạnh tranh của giá cả mà khách hàng cảm nhận Nếu khách hàng nhận thấy giá cả cạnh tranh cao, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn, ngược lại, nếu giá cả không cạnh tranh, sự hài lòng sẽ giảm.
1.4.3 Việc duy trì khách hàng
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, các doanh nghiệp cần phát triển mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành từ khách hàng Việc mất 100 khách hàng mỗi tuần có thể được bù đắp bằng việc thu hút 100 khách hàng mới, nhưng việc thay đổi khách hàng quá thường xuyên có thể gây thiệt hại lớn hơn so với việc giữ lại 100 khách hàng hiện tại Do đó, doanh nghiệp cần đánh giá tổn thất lợi nhuận khi khách hàng rời bỏ.
Cạnh tranh ngày càng gia tăng đã dẫn đến việc chi phí thu hút khách hàng mới tăng cao, khiến cho việc tiếp thị phòng vệ trở nên tốn kém hơn Để thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp cần đầu tư nhiều nỗ lực và nguồn lực tài chính.
Các doanh nghiệp không chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà còn cần duy trì và chăm sóc khách hàng hiện tại Để giữ chân khách hàng, việc mang lại sự thỏa mãn và giá trị cao nhất là rất quan trọng, điều này sẽ tạo ra sự trung thành mạnh mẽ từ phía khách hàng.
Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng
1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình Servqual, được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1988, là một trong những công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến nhất trong lĩnh vực marketing Theo quan điểm của Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, điều này được đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau Mô hình Servqual nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được hình thành từ sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và những gì khách hàng thực sự trải nghiệm.
Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi gồm 22 thang đo, tập trung vào năm tiêu chí cụ thể.
Bảng 1.1: Nội dung câu hỏi trong thang đo SERVQUAL
TT Các mảng nội dung Các câu hỏi
1 Các yếu tố hữu hình (diện mạo các yếu tố vật chất) Câu 01 đến 04
2 Độ tin cậy (độ chính xác về thời gian, kết quả) Câu 05 đến 09
3 Sự sẵn sàng đáp ứng (sự mau lẹ, sốt sắng, sự hữu ích) Câu 10 đến 13
4 Sự chắc chắn (năng lực, sự nhã nhặn, sự đáng tin, sự an toàn) Câu 14 đến 17
5 Sự thấu cảm (dễ tiếp cận, giao tiếp và hiểu khách hàng tốt) Câu 18 đến 22
(Nguồn: TS Nguyễn thượng Thái, Giáo trình Marketing Dịch Vụ,
NXB Bưu Điện, năm 2006, trang 110)
Kỹ thuật SERVQUAL giúp xác định 5 khoảng cách có thể dẫn đến sự chênh lệch giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Qua đó, phương pháp này cho phép đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng một cách hiệu quả.
Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của các nhà quản lý là một vấn đề quan trọng Các nhà quản lý thường tự tin rằng họ hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nhưng thực tế có thể khác Việc thiếu sự giao tiếp hiệu quả có thể dẫn đến những hiểu lầm, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và kết quả kinh doanh Do đó, việc lấp đầy khoảng cách này là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất của doanh nghiệp.
Giới thiệu của bạn bè
Nhu cầu, mong muốn của khách
Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ được khách hàng mong đợi
Chuyển hoá từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ
Thông tin quảng cáo lời hứa của công ty với khách hàng
Chất lượng dịch vụ thực tế được khách hàng cảm nhận
Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp cho khách
Hình 1.1: Năm khoảng cách trong dịch vụ nhà hàng
(Nguồn: TS Nguyễn thượng Thái, Giáo trình Marketing Dịch Vụ,
Để thu hẹp khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và mục tiêu của công ty, NXB Bưu Điện (2006, trang 112) cần tiến hành nghiên cứu thị trường nhằm hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai trong quản lý chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các đặc trưng của chất lượng dịch vụ Nhà quản lý có thể không xác định hoặc công bố rõ ràng các đặc trưng này, hoặc mặc dù đã xác định rõ, nhưng những đặc trưng đó lại không được thực hiện một cách hiệu quả.
Khoảng cách thứ ba trong chất lượng dịch vụ đề cập đến sự khác biệt giữa các đặc trưng chất lượng dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Những vấn đề không lường trước hoặc quản lý kém có thể dẫn đến việc nhà cung cấp không đáp ứng được các tiêu chí chất lượng đã đề ra Nguyên nhân có thể xuất phát từ sai sót của nhân viên hoặc sự hoạt động không hiệu quả của các thiết bị hỗ trợ trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Khoảng cách 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước
Khoảng cách 5 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng thực sự nhận được và dịch vụ mà họ mong đợi Khoảng cách này là hệ quả của một hoặc nhiều khoảng cách trước đó trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Mong đợi của khách hàng
Kết quả khách hàng nhận được
Hình 1.2: Sự thay đổi khoảng cách chất lượng (Nguồn: TS Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình Marketing Dịch vụ,
NXB Bưu Điện (2006, trang 114) nhấn mạnh rằng doanh nghiệp dịch vụ cần chú ý đến mối quan hệ động giữa mong đợi của khách hàng và kết quả dịch vụ nhận được Để giảm thiểu khoảng cách chất lượng theo thời gian, quản trị chiến lược Marketing - mix cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc điều chỉnh lại mức mong đợi của khách hàng Qua đó, doanh nghiệp có thể nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
1.5.2 Mô hình sự thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ
Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm (dịch vụ) và các mối quan hệ
Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:
- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp
Sự thỏa mãn chức năng
Sự thỏa mãn toàn phần
Hình 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng theo chức năng về quan hệ
Mối quan hệ trong kinh doanh được hình thành qua quá trình giao dịch và tích lũy theo thời gian, bao gồm sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên và thái độ phục vụ khách hàng.
Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố:
Giá cả là giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ được thể hiện bằng tiền, và nó chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu và các dịch vụ đi kèm.
Người tiêu dùng hiện nay sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm và dịch vụ chất lượng Họ chú trọng vào mối tương quan giữa giá cả và chất lượng, điều này cho thấy giá cả có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm: dựa vào các đặc tính sau:
+ Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ bản của sản phẩm
+ Tính năng đặc biệt (Features): bổ sung cho chức năng cơ bản và là những tính năng tăng tính hấp dẫn của dịch vụ
Độ tin cậy (Reliability) là xác suất thành công của một chức năng trong một khoảng thời gian và điều kiện nhất định Độ tin cậy của sản phẩm thường được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hoặc thời gian trung bình giữa các lần hư hỏng Tuy nhiên, các phương pháp đo này yêu cầu sản phẩm phải được sử dụng trong một khoảng thời gian xác định, không phù hợp với những trường hợp sản phẩm và dịch vụ được tiêu dùng ngay lập tức.
+ Độ phù hợp (Conformance): mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành của sản phẩm tuân theo được những tiêu chuẩn đề ra
Độ bền của sản phẩm là yếu tố quan trọng, phản ánh tuổi thọ và thời gian sử dụng trước khi sản phẩm mất giá trị đến mức cần phải thay thế mà không cần sửa chữa.
Độ tiện lợi trong dịch vụ sửa chữa không chỉ phản ánh khả năng và thái độ lịch sự của đội ngũ kỹ thuật, mà còn liên quan đến tốc độ xử lý sự cố Chi phí sửa chữa không chỉ là số tiền phải trả, mà còn bao gồm các mất mát và phiền phức do thời gian thiết bị ngừng hoạt động, thái độ phục vụ của nhân viên, và tần suất các lần sửa chữa không thành công.
Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần phát triển TM&DV Tân Hà An
THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG WINWIN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN
PHÁT TRIỂN TM&DV TÂN HÀ AN
2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần phát triển TM&DV Tân Hà An, có trụ sở tại số 94 Đường Láng, phường Thịnh Quang, quận Đống Đa, Hà Nội, được thành lập vào ngày 12/5/1996, với tên gọi ban đầu là Công ty TMDV Hà Thành Trong giai đoạn đầu hoạt động từ 1996 đến 2000, công ty tập trung vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nhà hàng ăn uống, với số vốn khởi nghiệp là 20 tỷ đồng và đã xây dựng hai nhà hàng tại Hà Nội.
+ Nhà hàng Hà Thàn h 1 - Địa chỉ: số 108 Trung Kính - Hà Nội
+ Nhà hàng Hà Thành 2 - Địa chỉ: số 47 Kim Mã - Hà Nội
Hai nhà hàng đều được trang bị cơ sở vật chất và thiết bị hiện đại Nhà hàng Hà Thành 2 có ba tầng với sức chứa lên tới 300 khách, trong khi nhà hàng Hà Thành 1 được thiết kế 6 tầng, với 3 tầng dưới phục vụ kinh doanh và 3 tầng trên làm trụ sở văn phòng công ty.
Trong bốn năm đầu hoạt động, Công ty đã tập trung vào thị trường khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu về ăn uống, đặt tiệc và tổ chức hội nghị Sự phát triển kinh tế đã làm cho dịch vụ nhà hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống mà còn thỏa mãn nhu cầu tâm lý của khách hàng, như thư giãn, giải trí và bàn công việc Nhằm khai thác tiềm năng này, Công ty đã đầu tư xây dựng nhà hàng WinWin tại số 94 - đường Láng - Hà Nội.
Tại đó, Công ty kinh doanh dịch vụ nhà hàng cafe, ngoài phục vụ đồ uống còn cung cấp kèm đồ ăn nhanh và cơm văn phòng
Năm 2006 đánh dấu một cột mốc quan trọng khi Công ty TM&DV Hà Thành hợp nhất với Công ty TM&DV An Phát, tạo nên Công ty TM&DV Hà An Sự hợp nhất này không chỉ mở rộng quy mô mà còn tăng cường vốn cho công ty Nhờ đó, vào năm 2008, công ty đã khai trương thêm một nhà hàng chuyên cung cấp dịch vụ cafe fastfood mang tên cafe Cốm, tọa lạc tại số 3B7 Trần Đại Nghĩa.
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, cổ phần hoá là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp mở rộng hoạt động và thu hút nguồn vốn hiệu quả Công ty TMDV Hà An đã hoàn tất quá trình cổ phần hoá và chính thức đổi tên thành Công ty Cổ phần phát triển TM&DV Tân Hà An vào ngày 1/3/2008 Quá trình này đã tạo ra nhiều cơ hội mới, giúp Công ty dễ dàng hơn trong việc huy động vốn.
2.1.2 Bộ máy tổ chức của Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An
Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An có quy mô lớn và tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, trong đó các phòng chức năng được thiết lập để sắp xếp nhân viên cùng chuyên môn vào một bộ phận.
- Theo chức năng, chuyên môn nghiệp vụ có các phòng như: phòng hành chính nhân sự, phòng kế toán, phòng kế hoạch…
Các giám đốc và trưởng bộ phận có trách nhiệm giám sát, điều hành hoạt động của bộ phận, phân công công việc cho nhân viên cấp dưới và báo cáo với lãnh đạo cấp trên về mọi hoạt động diễn ra trong bộ phận.
Hội đồng quản trị là cơ quan lãnh đạo cao nhất của công ty, chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định quan trọng liên quan đến tầm nhìn, chiến lược và chính sách của doanh nghiệp Các thành viên trong hội đồng này được bầu chọn bởi đại hội đồng cổ đông trong các cuộc họp cổ đông.
Tổng giám đốc là người đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động của công ty, được chỉ định bởi hội đồng quản trị Vai trò của tổng giám đốc bao gồm việc xây dựng và triển khai các chiến lược kinh doanh, đồng thời chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả hoạt động và hiệu quả kinh doanh của công ty.
- Giúp việc cho tổng giám đốc là hai phó tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc 1 phụ trách quản lý hoạt động kinh doanh của các nhà hàng, đảm bảo hiệu quả và phát triển bền vững Trong khi đó, Phó tổng giám đốc 2 chịu trách nhiệm quản lý các phòng ban hành chính nhân sự, an ninh và kỹ thuật, nhằm duy trì hoạt động ổn định và an toàn cho toàn công ty.
- Dưới tổng giám đốc có ba bộ phận:
+ Bộ phận tổng hợp: Thực hiện hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh của công ty Bao gồm các phòng, ban:
Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện quản lý nhân sự của công ty
Phòng kế hoạch: Quản lý tài sản, theo dõi sự biến động của từng loại tài sản của công ty
Bộ phận mua hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện mua sắm hàng hóa và quản lý nguyên vật liệu Họ cũng chịu trách nhiệm quản lý kho hàng để đảm bảo cung cấp đủ lương thực thực phẩm và công cụ cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp.
… cho công ty và các nhà hàng
Bộ phận an ninh có nhiệm vụ đảm bảo an toàn và bảo vệ tài sản của công ty, khách hàng, cũng như nhân viên, đồng thời duy trì an ninh và an toàn thông tin mạng.
Bộ phận kỹ thuật: Đảm nhận vai trò sửa chữa tài sản, chăm sóc cây cảnh của công ty
Bộ phận hỗ trợ và phát triển đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch đầu tư và phát triển cho doanh nghiệp, đồng thời hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành hoạt động của công ty.
+ Bộ phận nghiệp vụ: Thực hiện cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng
SV: Hoàng Thị Mùi Lớp: QTMA – K11 25
Dưới đây là cơ cấu tổ chức Công ty: Đại hội đồng cổ đông
Hội đồng quản trị Ban kiểm soát
Ban kiểm tra nội bộ
Phụ trách các nhà hàng
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần phát triển
TM&DV Tân Hà An (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)
2.1.3 Đặc điểm kinh doanh của Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An 2.1.3.1 Đặc điểm lĩnh vực kinh doanh
Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An chuyên cung cấp dịch vụ nhà hàng ăn uống với quy mô lớn, bao gồm bốn nhà hàng Công ty cung cấp hai loại hình dịch vụ ăn uống, trong đó có tổ chức tiệc và hội nghị tại hai trong số các nhà hàng của mình.
Hà Thành 1, Hà Thành 2 Thứ hai là phục vụ cafe fastfood tại hai nhà hàng Cafe WinWin và Cafe Cốm
2.1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ của Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An
Công ty cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng.
GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TM&DV TÂN HÀ AN
Định hướng phát triển của Công ty giai đoạn 2012 – 2015
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An
Công ty cam kết nâng cao hiệu quả hoạt động và mở rộng quy mô, hướng tới tăng trưởng bền vững Mục tiêu là duy trì vị trí hàng đầu về uy tín và chất lượng, trở thành một trong những công ty thương mại và dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực nhà hàng tại Hà Nội Đến năm 2015, công ty sẽ sở hữu hệ thống nhà hàng lý tưởng, cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, cùng các dịch vụ cafe giải trí và ẩm thực đa dạng.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp với kỹ năng ứng xử và thái độ phục vụ tốt là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả thỏa mãn khách hàng.
Công ty đang tập trung hoàn thiện môi trường làm việc và xây dựng văn hóa doanh nghiệp hiện đại, chuyên nghiệp, với định hướng phát triển lấy khách hàng làm trung tâm Để duy trì và nâng cao vị thế, công ty cần khắc phục những điểm yếu và phát huy thế mạnh hiện có Đồng thời, công ty sẽ triển khai chiến lược marketing từng bước nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
3.1.2 Định hướng phát triển của nhà hàng WinWin giai đoạn 2012 - 2015
Nhà hàng WinWin phấn đấu thực hiện tốt các mục tiêu đề ra của toàn Công ty
Nhà hàng đang nỗ lực nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng doanh thu, với mục tiêu đạt trên 50 tỷ đồng vào năm 2012, tăng hơn 6% so với năm 2011 Để đạt được điều này, nhà hàng sẽ tập trung vào việc tiết kiệm chi phí và đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, marketing, cũng như xây dựng thương hiệu riêng Đến năm 2015, WinWin phấn đấu trở thành một trong những nhà hàng Cafe lớn nhất tại Hà Nội về quy mô và uy tín.
Tiếp tục đầu tư, tu sửa trang thiết bị trong nhà hàng và các thiết bị hỗ trợ cho nhân viên làm việc
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tạo lập môi trường làm việc năng động, sáng tạo và chuyên nghiệp
Nhà hàng cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, với mục tiêu phát triển dựa trên sự hài lòng của khách hàng Tất cả các hoạt động đều hướng tới việc gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.
3.2 Giải pháp marketing nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng tại nhà hàng WinWin thuộc Công ty CPPT TM&DV Tân Hà An
3.2.1 Chú trọng đến tìm hiểu nhu cầu cũng như kỳ vọng của khách khi đến với nhà hàng
Việc xác định đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là rất quan trọng để nhà hàng WinWin cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của họ Khi sản phẩm và dịch vụ được cung cấp tốt, khách hàng sẽ hài lòng hơn Do đó, nhà hàng cần xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, chú trọng nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu khách hàng Bên cạnh việc sử dụng các nghiên cứu từ phòng thị trường, cần khai thác thông tin từ đội ngũ nhân viên phục vụ để nắm bắt mong muốn và thái độ của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Việc nhân viên thường xuyên thăm hỏi ý kiến khách hàng sẽ tạo cảm giác được quan tâm, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của họ khi trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng.
Xác định chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nhà hàng thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách.
Để nhận được những đánh giá tích cực từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ tại nhà hàng, việc thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng qua phiếu điều tra là rất quan trọng Điều này giúp nhà hàng thu thập thông tin chính xác và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng mong muốn gì?
Khách hàng cần một chất lượng dịch vụ như thế nào?
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng hiện nay đã đáp ứng được khách hàng như thế nào?
Phòng nghiên cứu thị trường cần thường xuyên cập nhật thông tin về khách hàng và đối thủ cạnh tranh để nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng Việc này giúp xây dựng chiến lược phù hợp Bên cạnh việc tập trung vào thị trường khách hàng mục tiêu, nhà hàng cũng nên khảo sát nhu cầu của khách hàng ở thị trường mới để mở rộng thị trường và gia tăng thị phần.
Nhà hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, khắc phục những thiếu sót trong quá trình phục vụ nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm của thực khách.
3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
WinWin cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính bao gồm cafe, đồ uống và cơm văn phòng, với chất lượng được đảm bảo bởi đội ngũ nhân viên bếp và pha chế chuyên nghiệp Khách hàng sẽ cảm nhận được sự khác biệt từ tay nghề của nhân viên và thái độ phục vụ tận tâm Mặc dù chất lượng đồ uống tại WinWin được đánh giá cao, món ăn vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Nhân viên bếp là người đảm nhận trách nhiệm chính về chất lượng món ăn, và để được khách hàng đánh giá cao, món ăn cần phải đạt tiêu chuẩn nhất định.
Phù hợp với khẩu vị của khách hàng
Thường xuyên có sự thay đổi mới lạ tạo nên sự khác biệt tránh đơn điệu
Đầu bếp phải là người được đào tạo chuyên nghiệp và có kinh nghiệm cùng khả năng sáng tạo
Nhà hàng WinWin đang gặp khó khăn trong việc cải thiện chất lượng món ăn, khi chỉ một số ít khách hàng đánh giá là chấp nhận được, trong khi nhiều người còn phàn nàn Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà hàng cần khắc phục ngay tình trạng này bằng cách cải thiện chất lượng món ăn Điều này yêu cầu có chính sách lương thưởng hợp lý cho nhân viên bếp, nhằm giảm tình trạng nghỉ việc do mức lương không thỏa đáng Bên cạnh đó, việc tạo điều kiện cho nhân viên học tập và nâng cao tay nghề là cần thiết Công ty cũng nên tổ chức các cuộc thi nấu ăn giữa các đầu bếp trong hệ thống để họ có cơ hội giao lưu, học hỏi kinh nghiệm và kỹ năng chế biến món ăn từ đồng nghiệp.
Bộ phận bếp cần kiểm tra kỹ lưỡng nguyên liệu nhập vào và thực hiện quy trình bảo quản hợp lý, nhằm đảm bảo lựa chọn nguyên liệu đầu vào đạt tiêu chuẩn chất lượng cao nhất.
Chất lượng cà phê và đồ uống tại quán được khách hàng đánh giá cao, đây là thành tích đáng ghi nhận cần được phát huy Đội ngũ nhân viên pha chế nên thường xuyên học hỏi và cập nhật thêm những công thức đồ uống mới, đồng thời chú trọng đến yếu tố thẩm mỹ trong trình bày sản phẩm.
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong ngành nhà hàng, dịch vụ là sản phẩm chính, vì vậy yếu tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên, đóng vai trò quan trọng Trong quá trình phục vụ khách, các yếu tố như thời gian, thái độ nhân viên và kỹ năng phục vụ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng Khách hàng đến nhà hàng không chỉ để thưởng thức món ăn mà còn để trải nghiệm dịch vụ Cách phục vụ của nhân viên tác động trực tiếp đến cảm nhận và mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ.