PHẦN MỞ ĐẦU Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD Th S NguyÔn Thanh Thñy MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 2 1 1 Tổng quan về công tyTNHH[.]
Tổng quan về công tyTNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật
Công ty TNHH thương mại và dịch vụ tổng hợp Việt Nhật là một doanh nghiệp tư nhân hạch toán kinh tế độ lập, tự chủ về tài chính có tư cách pháp nhân, có tài khoản riêng, có con dấu riêng do Sở Kế hoạch và Đầu tư quản lý với số vốn điều lệ ban đầu là 6.000.000.000 (sáu tỷ Việt Nam đồng).
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật là công ty TNHH được cấp giấy phép thành lập ngày 30/03/2007 và giấy đăng kí kinh doanh số 0104001102 do phòng đăng kí kinh doanh – Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Hà Nội cấp Trụ sở chính của công ty đặt tại: Phòng 809 CT4.2 Khu Đô Thị Mễ Trì – Từ Liêm – Hà Nội.
Công ty được thành lập trong thời kỳ kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi công ty phải có định hướng kinh doanh để phát triển Cho đến nay, doanh nghiệp đã hoạt động và đang trên đà phát triển lớn mạnh rõ rệt.
Chức năng: Là một doanh nghiệp tư nhân công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật kinh doanh chủ yếu các ngành nghề sau:
- Đại lý bán vé máy bay
- Mua bán sửa chữa bảo hành, bảo trì ô tô, xe máy
- Vận chuyển hành khách, vận tải hàng hóa bằng ô tô
- Kinh doanh khách sạn nhà hàng, dịch vụ ăn uống, giải khát.
- Mua bán linh kiện điện tử máy tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm, và thiết bị viễn thông.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh theo luật hiện hành của nhà nước và hướng dẫn của Bộ để thực hiện các nội dung và mục đích kinh doanh.
- Nắm bắt nhu cầu và thị hiếu của thị trường trong nước để xây dựng và tổ chức thực hiện các phương án kinh doanh có hiệu quả.
- Quản lý và sử dụng vốn kinh doanh đúng chế độ chính sách đạt hiệu quả kinh tế cao Tự tạo nguồn vốn và bảo quản vốn, đảm bảo tự trang trải về tài chính
- Chấp hành đầy đủ các chính sách, chế độ luật pháp của nhà nước và các quyết định của Bộ Thương mại.
- Thực hiện đầy đủ các cam kết trong hợp đồng mua bán, hợp đồng liên doanh, hợp tác đầu tư với các tổ chức quốc doanh và các thành phần kinh tế khác.
Với chức năng và nhiệm vụ trên, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật không ngừng tìm tòi hướng đi và đề ra mục đích hoạt động của công ty là: Thông qua kinh doanh khai thác có hiệu quả để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
1.1.2Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty
- Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Tổng hợp Việt Nhật có bộ máy quản trị theo chức năng, là kiểu cơ cấu tổ chức quản trị doanh nghiệp, mà trong đó có một người lãnh đạo cao nhất, các phòng chức năng thuộc chuyên môn khác nhau và những người thừa hành cấp dưới.
- Công ty là đơn vị hạch toán độc lập, bộ máy quản trị của công ty được tổ chức thành các phòng ban phân xưởng, bộ phận để thực hiện các nhiệm vụ chức năng nhất định.
Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của công ty
(Nguồn : Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ tổng hợp Việt Nhật)
- Chủ tịch hội đồng quản trị: Có toàn quyền nhân danh công ty quyết định những vấn đề có liên quan tới mục đích quyền lợi của công ty phù hợp với pháp luật Chủ tịch hội đồng quản trị là người có cổ phần cao nhất của công ty.
- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm phụ trách chung, điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, có quyền tuyển dụng nhân viên hoặc cho nghỉ việc đối với các nhân viên dưới quyền
- Phòng tổ chức hành chính: Có nhiệm vụ giải quyết toàn bộ các vấn đề liên quan tới người lao động như: tuyển dụng lao động, đào tạo khen thưởng kỹ thuật công nhân viên và giải quyết các vấn đề về tiền lương trong toàn công ty.
- Phòng kế toán: Có nhiệm vụ ghi chép phản ánh mọi nghiệp vụ kinh tế phát sinh của hoạt động sản xuất kinh doanh trong công ty, tính toán, thanh toán và quyết toán theo dõi toàn bộ hoạt động tài chính của công ty, điều hành sản xuất, chi phí cũng như lĩnh vực tài chính kịp thời.
Phòng Kế toán Phòng Tổ chức hành chính
Phòng quản lý và điều hành SX
Chủ tịch Hội đồng quản trị
- Phòng quản lý và điều hành sản xuất: Phòng này có trách nhiệm về lập định mức cho các phân xưởng trong từng thời kỳ, từng chu kỳ và kiểm tra chất lượng sản phẩm, có trách nhiệm cung cấp thêm nguyên vật liệu và điều hành sản xuất.
- Giám sát kinh doanh: Là những người trong đội ngũ quản lý của công ty được giao nhiệm vụ giám sát kinh doanh ở một lĩnh vực kinh doanh cụ thể của công ty Họ là những người có chức vụ như một giám đốc chi nhánh của công ty và chịu hoàn toàn mọi trách nhiệm đối với việc phát triển lĩnh vực kinh doanh đó Đưa ra đề xuất chiến lược lên cấp trên để làm cho lĩnh vực kinh doanh phát triển mạnh hơn.
1.1.3 Nguồn lực của công ty
1.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong lĩnh vực phân phối xe máy
1.2.1 Tình hình kinh doanh xe máy trên địa bàn Hà Nội
1.2.1.1 Tình hình thị trường xe máy nói chung
Thị trường Việt Nam luôn được các hãng xe máy đặt nhiều kỳ vọng gia tăng lợi nhuận bởi dân số cao, nhu cầu đi lại bằng xe máy rất lớn Nhiều thương hiệu xe máy lớn trên thế giới thay vì xuất khẩu sang Việt Nam đã tính chuyện bám rễ lâu dài bằng việc xây nhà máy sản xuất để cung cấp xe cho thị trường Sau những tên tuổi lớn như Honda, Yamaha, Suzuki, SYM thì Piagio cũng đã chính thức đưa ra những sản phẩm xe tay ga sản xuất tại Việt Nam để phục vụ người tiêu dùng và sự cạnh tranh của những thương hiệu này trên thị trường ngày một gay gắt hơn Phân khúc xe tay ga mấy năm trở lại đây luôn có sự tăng trưởng mạnh và đem lại lợi nhuận không nhỏ cho các nhà sản xuất Chính bởi thế mà các hãng liên tục đưa ra sản phẩm mới, chế độ hậu mãi để thu hút khách hàng Nhiều người tiêu dùng cho biết: Nhu cầu sử dụng xe máy bây giờ không chỉ là phục vụ sự di chuyển mà còn phải đẹp và tiện dụng nên dùng xe tay ga là hợp lý nhất Ở các đô thị lớn hiện nay xe tay ga đang là sự lựa chọn số một của người tiêu dùng Ba đại gia xe máy Nhật là Honda, Yamaha, Suzzuki đều lấn sân thị trường xe ga bằng các mẫu xe khá tiện dụng như Click, Airblade, Lead, SH, Mio, Nouvo, Skydrive… với giá bán từ 22 triệu đồng đến trên 30 triệu đồng/chiếc Ưu điểm của các sản phẩm này là phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, giới tính và tiện dụng.
Các hãng này liên tục rượt đuổi nhau trong việc giới thiệu phiên bản xe mới với nhiều cải tiến để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng Thêm vào đó, sự góp mặt của những cái tên như SYM luôn làm thị trường sôi động bởi sự đa dạng mẫu mã và giá bán Đến như Piaggio, sau một thời gian có mặt tại Việt Nam với xe nhập khẩu nguyên chiếc cũng đã xây dựng nhà máy sản xuất xe tại Vĩnh Phúc Chỉ mới đi vào hoạt động được 1 năm nhưng Piagio Việt Nam cũng đã đưa ra thị trường 3 mẫu xe mới là Vespa LX 125, Vespa LX 150 và Vespa S Doanh số bán hàng của những mẫu xe này tăng khá nhanh và có tới 28.000 xe được bán ra sau 6 tháng nhà máy đi vào hoạt động tại Việt Nam.
Thông tin từ Công ty Honda Việt Nam (HVN) cho thấy, thị trường xe máy của Việt Nam đang tăng trưởng mạnh, năm 2009 đạt 2,26 triệu xe, tăng khoảng 20% so với năm 2008 và trở thành thị trường xe máy lớn thứ 4 thế giới sau Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia Đặc biệt, thị trường xe tay ga đã có bước tăng trưởng rõ rệt, đạt 750.000 xe (tăng 70% so với năm 2008) )- con số tính theo sản lượng thực tế của 4 DN FDI sản xuất tại Việt Nam, chưa kể các loại xe tay ga nhập khẩu cao cấp khác.
Nhận định về tiềm năng của thị trường xe máy tay ga tại Việt Nam, ông Mario DiMaria- Phó Chủ tịch kiêm Giám đốc bán hàng và tiếp thị của Piaggio cho rằng: Việt Nam là chìa khóa mở cửa thị trường châu Á Bởi thế mà bên cạnh việc đầu tư xây dựng nhà máy sản xuất xe tay ga, hãng này còn đang thực hiện việc chuyển trụ sở của Piaggio từ Singapore về Việt Nam để bám rễ sâu hơn tại một thị trường giàu tiềm năng.
Khác với ôtô, xe máy là loại phương tiện giao thông phổ dụng và phù hợp với khả năng tài chính của đại đa số người dân nên nhu cầu mua sắm thường được tập trung vào thời điểm cuối năm âm lịch Do đó đến cuối năm giá xe máy tăng lên là việc không thể tránh khỏi
Dạo qua thị trường xe máy dịp cuối năm, dễ dàng nhận thấy lượng khách đi mua xe đông hơn hẳn so với thời điểm giữa năm Các cửa hàng xe máy cho biết tình hình thị trường năm nay vẫn diến biến như các năm trước, thậm chí sức mua của khách hàng vẫn tăng đều bất chấp cuộc khủng hoảng kinh tế vừa mới diễn ra. Đông khách nhất vẫn là các cửa hàng ủy nhiệm của Honda Có đại lý chẳng hạn như tại Láng Hạ hay Giảng Võ, Hà Nội còn cho biết mỗi ngày có thể bán được từ 20 đến 30 xe Các đại lý của Yamaha bán ít hơn nhưng cũng không dưới 10 chiếc mỗi ngày.
Các mẫu xe tay ga có tốc độ tăng trưởng nhanh hơn so với xe số Bán chạy nhất vẫn là những mẫu Honda Lead, Honda Click, Honda Airblade,Yamaha Nouvo, SYM Victoria, SYM Elizabeth Hai mẫu xe mới của YamahaCuxi và Luvias dường như vẫn chưa đạt được kỳ vọng của nhà sản xuất khi không nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng bằng các mẫu xe tay ga củaHonda và SYM. Đối với xe số, “hàng hot” trên thị trường đang là các mẫu Honda Wave, Yamaha Serius và Yamaha Exiter Riêng mẫu Exiter mặc dù có giá rất cao, xấp xỉ
38 triệu đồng, nhưng bán chạy không kém các mẫu bình dân Serius hay Taurus, một số đại lý của Yamaha cho biết.
Về giá, thị trường xe máy dịp cuối năm đang chứng kiến một cuộc bão giá thực sự Tăng mạnh nhất tất nhiên vẫn là các mẫu xe của Honda Cả 13 mẫu xe của hãng này đều cao hơn hẳn so với thời điểm giữa năm Nếu như trong dịp hè, giá của mỗi chiếc Airblade là khoảng 37,5 triệu đồng thì hiện nay đã lên đến 42,5 triệu đ. Mỗi chiếc LEAD màu phổ thông cũng tăng từ 33,5 triệu đồng lên 37,3 triệu đồng (riêng đối với màu vàng ánh kim giá hiện nay là 38,2 triệu đồng) Mẫu RSX tăng 1 triệu lên thành 18,5 triệu đồng, còn mẫu Dream thì tăng 3 triệu đồng lên 20,5 triệu đồng Mẫu xe rẻ nhất Wave Alpha cũng tăng giá vùn vụt từ 13,7 triệu lên thành 16,5 triệu đồng Đặc biệt, mẫu xe tay ga mới PCX hiện đã được bán với giá thấp nhất cũng là 65 triệu đồng Thậm chí ở nhiều tỉnh lẻ ngoài Hà Nội giá có thể lên đến trên 70 triệu Điều đáng nói là hầu hết các đại lý của Honda đang có dấu hiệu “làm giá” đối với mẫu xe này Mặc dù chỗ nào cũng chào giá là 50 triệu đồng, nhưng để mua được một chiếc khách hàng phải bỏ ra ít nhất 65 triệu đồng Lý do được đưa ra là hàng rất hiếm và giá PCX nhập đang cao ngất ngưởng ở mức trên 80 triệu đồng. Các cửa hàng ủy nhiệm của Yamaha trước đây vốn được khen ngợi về việc bán đúng giá thì giờ đây cũng bắt đầu học theo chiêu bài “làm giá” của hệ thống đại lý Honda Một số mẫu xe Yamaha đang được bán đắt hơn giá niêm yết tương đối nhiều là Nouvo LX (35,5 đến 36 triệu đồng so với 32,2 triệu đồng), Exiter (37,5 đến 38,2 triệu (màu xanh) so với 33,7 triệu đồng), Serius (17,3 đến 20,7 triệu đồng so với 16,7 đến 19,4 triệu đồng ) Các mẫu Cuxi, Luvias, Lexam do có sức bán chậm nên giá vẫn như niêm yết của nhà sản xuất Các mẫu xe của SYM, Suzuki và Piaggio không có nhiều biến động về giá, nếu có tăng cũng không đáng kể như xe của Honda và Yamaha.
Nguyên nhân của việc tăng giá được các đại lý giải thích là cuối năm nhu cầu mua xe tăng nên giá tăng theo Nhiều đại lý còn viện cớ là một số mẫu xe rất khan hàng, điển hình là trường hợp của các mẫu Honda PCX, Honda Airblade và HondaLEAD Theo các đại lý này, từ giờ đến tết âm lịch nhu cầu mua xe sẽ tiếp tục tăng cao và giá xe cũng sẽ còn lên cao nữa Tuy nhiên bất chấp sự tăng giá chóng mặt nói trên, người tiêu dùng vẫn tiếp tục đổ xô đến các cửa hàng bán xe Có khách hàng cho biết cuối năm do có nhiều khoản thu nhập hơn nên chấp nhận bỏ ra số tiền lớn hơn để mua xe, cũng có người chia sẻ do đã dành dụm cả năm nên đến dịp này mới mở hầu bao đi mua Một số người còn nói rằng kỳ nghỉ tết sắp đến nên muốn mua xe mới để du xuân và khoe mẽ với bạn bè Muôn vàn lý do, nhưng tựu chung lại hầu hết đều chấp nhận mua dù biết rằng họ đang mua đắt.
Ngoài ra xe máy nhập khẩu ở Việt Nam cũng rất được ưa chuộng Các loại xe máy nhập khẩu nguyên chiếc chủ yếu là xe tay ga cao cấp, xe thể thao và xe phân khối lớn mang các thương hiệu nổi tiếng như Honda, Yamaha, BMW, Kawasaki, Suzuki hay Harley Davidson… Đây là những dòng sản phẩm mà các nhà sản xuất xe máy trong nước không (hoặc chưa) đưa vào sản xuất, ngoại trừ Honda Việt Nam với mẫu xe duy nhất là SH Do thời điểm trước Tết giá hầu hết các loại xe máy sản xuất trong nước luôn được hệ thống đại lý tăng lên vài triệu đồng/chiếc trong khi nguồn cung thiếu hụt nên đó cũng đồng thời là cơ hội chiếm lĩnh thị trường của các loại xe nhập khẩu.
Kim ngạch nhập khẩu xe máy nguyên chiếc 4 tháng gần đây:
Bảng 2: Kim ngạch nhập khẩu xe máy nguyên chiếc
Lượng (nghìn chiếc) Giá trị (triệu USD)
(Nguồn: Tổng cục Thống kê) 1.2.1.2 Tình hình thị trường kinh doanh xe máy Honda
Ngày 29/6/2010, Honda Việt Nam đã công bố việc mở rộng năng lực sản xuất của nhà máy xe máy ở Việt Nam thêm 500.000 xe, nâng tổng công suất lên 2 triệu xe máy/ năm với mục đích chú trọng phát triển dòng xe tay ga trong tương lai, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường Việc mở rộng năng lực sản xuất lần này nằm trong kế hoạch mở rộng nhà xưởng trên đất hiện có của công ty Tổng số vốn đầu tư dự kiến sẽ lên tới 70 triệu USD, theo kế hoạch phần nhà máy mở rộng sẽ đi vào hoạt động vào nửa cuối năm 2011 Honda Việt Nam đã đạt sản lượng sản xuất lũy kế 7 triệu xe trong vòng 14 năm qua, kể từ khi thành lập đến nay sản lượng bán hàng của công ty tăng mạnh vào năm 2009, đạt mức cao nhất từ trước đến nay,nâng thị phần lên 63% Honda Việt Nam sẽ tiếp tục tăng cường các dòng sản phẩm với mong muốn đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Việt
Nam Dự báo của giới kinh doanh cho thấy, từ nay đến cuối năm, sẽ còn nhiều mẫu xe tay ga mới xuất hiện trên thị trường như PCX 125 của Honda
Các dòng xe của Honda luôn được người dân Việt Nam ưa chuộng do giá thành phù hợp và tiết kiệm nhiên liệu Vì vậy có hàng loạt các đại lý của Honda mọc lên nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và đảm bảo cho khách hàng được chăm sóc tận tình nhất.
Dưới đây là bảng báo giá các sản phẩm của Honda do Honda đưa ra:
Bảng 3: Báo giá chi tiết các loại xe máy của Honda Việt Nam
Loại xe Giá (VNĐ) Chú thích
SH 150cc 121.990.000 Giá bán lẻ đề xuất (đã có thuế GTGT)
99.990.000 Giá bán lẻ đề xuất (đã có thuế GTGT)
PCX 49.990.000 Giá bán lẻ đề xuất (đã có thuế GTGT)
Air Blade FI sơn từ tính (Magnet) 34.990.000 Giá bán lẻ đề xuất (đã có thuế GTGT) Air Blade Repsol 32.990.000 Giá bán lẻ đề xuất (đã có thuế GTGT) Air Blade FI
32.990.000 Giá bán lẻ đề xuất (đã có thuế GTGT) LEAD (Màu đặc biệt: Ánh Vàng) 35.490.000 Giá bán lẻ đề xuất (đã có thuế GTGT) LEAD (5 màu: Đỏ,Nâu, Trắng, Bạc, Vàng) 34.990.000 Giá bán lẻ đề xuất (đã có thuế GTGT) Click Play 2010
26.490.000 Giá bán lẻ đề xuất (đã có thuế GTGT) Click Exceed 2010 25.990.000 Giá bán lẻ đề xuất (đã có thuế GTGT)
Future X FI - Phiên bản vành đúc, phanh đĩa
(bánh mâm) 27.990.000 Giá bán lẻ đề xuất (đã có thuế GTGT)
Future X FI - Phiên bản nan hoa, phanh đĩa
(bánh căm) 26.990.000 Giá bán lẻ đề xuất (đã có thuế GTGT)
Future X - Phiên bản vành nan hoa, phanh đĩa 22.500.000 Giá bán lẻ đề xuất (đã có thuế GTGT) Future X - Phiên bản vành nan hoa, phanh cơ
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRONG VIỆC NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Phân tích đặc điểm nhu cầu khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
2.1.1 Tổng quan về tình hình tiêu thụ xe máy của đại lý Đại lý Doanh Thu cung cấp tất cả các dòng xe của hãng Honda do Việt Nam sản xuất Vì vậy ta tiến hàng phân tích lượng tiêu thụ của Đại lý trong hai năm kinh doanh là năm 2009 và năm 2010 (
Bảng 5: Tình hình tiêu thụ các mặt hàng của Đại lý
Nhập Xuất Tồn kho cuối kỳ
Bảng 6: Chênh lệch giữa năm 2010 so với năm 2009
Sản phẩm Tồn kho đầu kì Nhập Xuất Tồn kho cuối kì
Ta thấy tình hình tiêu thụ của công ty tăng lên rõ rệt giữa hai năm 2009 và
2010 Từ bảng chênh lệch giữa hai năm ta thấy được lượng tiệu thụ của xe Airblade và Lead tăng mạnh lần lượt tăng là 138.34% và 132.6% các xe khác tuy có sự tăng lên về số lượng tiêu thụ thấp hơn nhưng nó lại chiếm phần lớn doanh thu mang lại cho đại lý.
Do mức sống của người dân tăng lên nên việc họ có nhu cầu sử dụng xe ga và ý thức được thời trang phương tiện cao Chính vì vậy mà xe Airblade và xe Lead đã đáp ứng được nhu cầu đó của khách hàng khiến cho số lượng tiêu thụ hai xe này tăng mạnh.
Lượng tồn kho đầu kỳ của năm 2010 giảm so với năm 2009 có thể thấy được việc kinh doanh của đại lý rất tốt Tuy nhiên lượng tồn kho cuối kì của năm 2010 ngoài Airblade và click ra thì đều tăng lên Do năm 2010 xe Airblade được ưa chuộng vì vậy trở nên khan hàng, cung không đáp ứng đủ cầu do đó không còn lượng hàng tồn kho Còn về xe Click là do số lượng tiêu thụ giảm đi nhiều nên đại lý đã giảm số lượng nhập xe này để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh luôn đi theo hướng tốt đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường.
Nhìn chung, năm 2010 nền kinh tế được hồi phục tốt hơn sau khủng hoảng kinh tế năm 2008 nên các mặt hàng xe máy được người dân ưa chuộng và sẵn sàng bỏ tiền ra để mua sắm Tuy nhiên, với sự gia tăng cầu về xe Airblade thì đại lý đã không đáp ứng được đã làm cho nhiều người không thể mua được xe này hoặc có mua được thì giá cũng bị đẩy lên rất cao khiến cho người dân mất lòng tin với đại lý, làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh lâu dài của đại lý Lượng tồn kho cho năm
2010 tuy có giảm hơn nhưng đó là do cầu không đủ cung chứ công ty vẫn chưa có một chiến lược về việc nhập hàng để đảm bảo cho việc bán hàng cho khách hàng vì vậy công ty cần có chiến lược nhập hàng làm sao để đủ bán và chỉ tồn kho ở mức thích hợp để tránh tình trạng giá cả biến động sẽ gây nhiều thiệt hại cho công ty Do đó, đại lý cần thường xuyên theo dõi nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng và tránh tình trạng tồn kho nhiều ảnh hưởng tới doanh thu của công ty
2.1.2 Phân tích đặc điểm nhu cầu của khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
2.1.2.1 Xu hướng tiêu dùng của khách hàng a Xu hướng tiêu dùng hàng xa xỉ
Ngày nay với mức sống và thu nhập của người dân ngày một tăng cao và số lượng người giàu có và tầng lớp trung lưu ngày càng nhiều như nước ta sẽ đẩy mạnh việc tiêu dùng các mặt hàng xa xỉ Do đó các sản phẩm có giá trị cao như xe máy gần như được coi là sản phẩm cần thiết và khó có thể thay thế được
Chính vì nhu cầu tiêu dùng hàng xa xỉ tăng cao mà hàng hoá xa xỉ nhập khẩu tăng mạnh trong năm 2010, chẳng hạn như thu nhập của người dân cao hơn, trình độ hưởng thụ những tiện nghi và giải trí tăng mạnh hay chính yếu tố nội tại của mỗi con người là được xã hội công nhận một cách tích cực qua việc sở hữu những mặt hàng đắt tiền, sang trọng Năm 2010, Việt Nam đã chi tới 10 tỉ USD để nhập khẩu hàng xa xỉ Đây là con số thực sự gây sốc khi mà năm nay Việt Nam nhập siêu tới trên 12 tỷ USD, và lạm phát đang ở mức hai con số Trên thực tế, ôtô và xe máy trong năm 2010 đã bị đưa vào diện "kiểm soát đặc biệt" Nhờ chính sách này mà năm 2010, Việt Nam chỉ nhập khoảng 50.000 xe ôtô - tương ứng gần 1 tỉ USD Đây là con số giảm khoảng 30.000 xe so với năm 2009 Tương tự, xe máy nhập về trong năm này là khoảng 90.000 xe - tương ứng khoảng 110 triệu USD và giảm 10% về lượng so với 2009.
Theo dự đoán trong vòng 10 năm tới, một tầng lớp mới có thu nhập cao (hiện chỉ khoảng gần 1% dân số) sẽ xuất hiện ở Việt Nam Vào năm 2016, tầng lớp này sẽ chiếm ít nhất 10% trong tổng số dân Tầng lớp mới được gọi là “Vinavalet” sẽ là lực lượng thúc đẩy sự tăng trưởng các mặt hàng xa xỉ phẩm, từ xe hơi BMW đến các ngôi nhà được thiết kế độc đáo và những chiếc đồng hồ sang trọng Dự báo một tầng lớp tiêu thụ “Vinavalet” mới sẽ đẩy mạnh việc tiêu dùng, đặc biệt là các mặt hàng xa xỉ phẩm ( nguồn: vietbao.vn)
Như vậy ta có thể thấy được các mặt hàng đắt tiền ngày càng được người dân ưa chuộng và coi nó như là cái để họ thể hiện bản thân cũng như cái tôi của bản thận Từ điều này đã kéo theo xu hướng tiêu dùng hàng xa xỉ. b Xu hướng tiêu dùng mau lẹ Đây là những người khá dễ tính và dễ mua hàng Họ mong muốn có thể mua được hàng nhanh chóng và không phải thông qua nhiều thủ tục và với những mức giá hợp lý có thể khiến họ chấp nhận được ngay Họ là những người không thích suy nghĩ quá nhiều về lợi ích hay là những gì đó mà sản phẩm mang lại cho họ Họ chỉ thích làm theo những gì mình thích và loại bỏ những thủ tục rườm rà gây ảnh hưởng tới khả năng ra quyết định của họ.
Ngày nay, do cuộc sống luôn rất bận rộn của những người làm ăn kinh doanh hay một số ngành nghề khác nữa khiến cho khách hàng không muốn mệt mỏi suy nghĩ về một số việc ngoài lề gây cho họ cảm giác mệt mỏi hơn đã làm hình thành nên một xu hướng mới về tiêu dùng các mặt hàng của doanh nghiệp Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh hiện nay phải giảm bớt một số thủ tục phức tạp và tạo điều kiện làm sao để cho khách hàng có thể mua được hàng một cách nhanh nhất và tiện ích nhất c Xu hướng tiêu dùng trên Internet. Ước đoán số người kết nối Internet vào điện thoại di động sẽ tăng từ 2,7 tỉ hiện nay lên khoảng 3,3 tỉ vào năm 2011 Riêng khu vực châu Á - Thái Bình Dương có thể sẽ chiếm 50% số người nối mạng di động Và ở Việt Nam hiện nay, số người sử dụng Internet vào khoảng hơn 2,5 triệu người Đây là con số rất lớn và là một thị trường rộng lớn cho các doanh nghiệp tham gia vào
Với thời đại công nghệ thông tin hiện đại như hiện nay thì một người ngồi ở nhà cũng có thể mua hàng ở một cửa hàng cách xa mình hàng nghìn km Chính vì tiện ích như thế mà số lượng người tham gia mua sắm trên môi trường ảo trực tuyến ngày càng nhiều và đã tạo thành một trào lưu mua hàng trực tuyến Những ai đang sống trong thời đại này mà chưa biết tới mua hàng trên mạng thì bị coi là lạc hậu. Chính vì thế việc chạy theo xu hướng đã làm cho việc tiêu dùng Internet trở nên phổ biến hơn bao giờ hết.
Hơn thế, mua hàng trên net làm cho người tiêu thụ hài lòng hơn là mua hàng ở các cửa tiệm Mức độ hài lòng mà người tiêu thụ dành cho các trang Web bán hàng tăng lên 6% trong năm 2002, lên đến 83% Trong khi đó, mức độ hài lòng người tiêu thụ dành cho các cửa hàng chỉ có 75%. d Xu hướng tiêu dùng thương hiệu nổi tiếng
Những doanh nghiệp có uy tín và thương hiệu sẽ thu hút được người tiêu dùng mạnh mẽ hơn Giá cả và sức mạnh lâu nay là vấn đề được nhiều dùng Việt Nam quan tâm Nhưng giờ đây, đang xuất hiện xu hướng tiêu dùng mới, họ lựa chọn những sản phẩm cao cấp, kiểu dáng sang trọng, thời trang và vấn đề tiền bạc không còn là mối quan tâm hàng đầu Tại Việt Nam, những người tiêu dùng khi đổi sang model mới họ thường chọn các sản phẩm cao cấp Do vậy việc lựa chọn nhãn hiệu của họ rất kĩ lưỡng Họ là những người quan tâm tới chất lượng, kiểu dáng và sự sang trọng đặc biệt là với chi phí họ bỏ ra thì công ty phải đáp ứng và phục vụ họ một cách tốt nhất là điều tất nhiên.
Những thương hiệu nổi tiếng được nhiều người biết tới hơn do đó khi khách hàng sử dụng sản phẩm của thương hiệu nổi tiếng sẽ được người khác nhìn vào với một con mắt khác Do đó với nhu cầu được thể hiện bản thân đã làm cho họ có xu hướng tiêu dùng hàng hiệu nhiều hơn và dần trở thành xu hướng trong thị trường tiêu dùng sản phẩm.
2.1.2.2 Đặc điểm nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp
Tình hình cạnh tranh trên thị trường xe máy
1.3.2Các thương hiệu xe máy trên thị trường Hà Nội
1.3.2.1 Một số nhãn hiệu xe máy nhập khẩu a Xe tay ga của Piagio
Piagio – Vespa là thương hiệu nổi tiếng toàn cầu của Ý Các xe tay ga của Piagio được nhập khẩu vào Việt Nam từ cuối những năm 50 và đầu những năm 60 của thế kỉ trước Hiện nay Piagio đã xây dựng được một vị trí vô cùng vững chắc tại thị trường Việt Nam và có sự định vị rõ ràng trong việc quảng bá Ở Việt Nam hiện nay có khá nhiều các dòng xe của Piagio: Vespa LX 125, Vespa LX 150, Liberty, Zip,
Chi phí mua và sử dụng xe tay ga của Piagio rất cao vào khoảng hơn 100 triệu một xe Chính vì vậy loại xe này chỉ phù hợp với những người có thu nhập cao Hơn nữa xe này có xuất xứ từ Phương Tây phù hợp với thân hình cao to của người nước ngoài vì vậy khi vào thị trường Việt Nam không phải ai cũng có thể sử dụng được loại xe này Đây là loại xe thiên về kiểu dáng thời trang nên những người sử dụng xe này là những người có nhu cầu thể hiện bản thân hay thích thiên về kiểu dáng thời trang.
Vì vậy loại xe này chỉ phù hợp với một số ít người dân Việt Nam. b Xe tay ga của Honda
Xe tay ga của Honda được nhập khẩu chủ yếu vào Việt Nam là HondaDylan, Honda SH, Honda PS Mức giá bán trên thị trường của xe này là 125 triệu trở lên Hiện nay Honda chưa chính thức xây dựng hệ thống phân phối và bảo hành cho loại xe nhập khẩu nên mức giá bán và chế độ bảo hảnh đều do các đại lý ủy quyền của Honda quyết định Do vậy giá bán xe phụ thuộc chủ yếu vào cung cầu trên thị trường Các dịch vụ bảo trì bảo hành gần như không có nên chủ các xe này phải phụ thuộc nhiều vào các đại lý bán xe Do đó chi phí cho một lần bảo trì bảo hành cũng rất tốn kém. Đây là những loại xe có kích cỡ to nên chỉ phù hợp với những người có chiều cao và vóc dáng to cao mới phù hợp Hơn nữa xe này chỉ dành cho những người có thu nhập cao vì vậy thị trường tiêu thụ loại xe này cũng hết sức bọ bó hẹp. c Xe máy nhập khẩu của một số hãng khác
Ngoài những xe tay ga nhập khẩu có mức giá cao như Piagio và Honda thì Việt Nam còn nhập khẩu một số xe tay ga của một số hãng khác như Yamaha và một số xe của Trung Quốc Những xe này có kiểu dáng đẹp mà có kích cỡ nhỏ phù hợp với người Việt Nam mà mức giá lại trung bình rất phù hợp với thu nhập của đại đa số người dân trong nước ta Do đó những loại xe nàu được tiêu thụ rất mạnh ở Việt Nam.
Ngoài ra hàng năm Việt Nam cũng nhập khẩu một số loại xe có phân khối lớn đó là những xe của nam giới mang phong cách thể thao và xe đua Những loại xe này chỉ được một số ít người đón nhận Có thể là do yêu thích kiểu dáng hoặc cũng có thể do tính chất công việc phải sử dụng những xe như vậy Những xe này thường có giá cao và chi phí bảo trì bảo dưỡng lớn và rất tốn nhiên liệu.
1.3.2.2 Một số nhãn hiệu xe máy liên doanh với Việt Nam
Thị trường Việt Nam hiện nay có rất nhiều hãng liên doanh sản xuất xe máy như: Honda, Yamaha, Suzuki, SYM, Piagio, Trong đó có ba hãng liên doanh của Nhật và SYM chiếm tới 90% thị phần của các nhãn hiệu xe máy liên doanh tại Việt Nam. a Các nhãn hiệu xe máy Honda Việt Nam
Honda Việt Nam là doanh nghiệp liên doanh sản xuất xe máy rất thành công trên thị trường Việt Nam Các sản phẩm của Honda luôn được người tiêu dùng đón nhận nhanh chóng và mau chóng trở nên nổi bật trong số hàng trăm nhãn hiệu có mặt tại Việt Nam Honda luôn được người tiêu dùng tin tưởng và là sự lựa chọn hàng đầu khi quyết định mua xe máy.
Trên thị trường Việt Nam Honda đưa ra nhiều dòng sản phẩm như: Dream, Future, Wave, Spacy, Click, Airblade, Lead, với những kiểu dáng nhỏ gọn, đẹp mắt phù hợp với dáng người dân Việt Nam Hơn nữa Honda Việt Nam nổi tiếng với sự tiết kiệm nhiên liệu phù hợp với túi tiền cũng như khả năng chi trả của đa số người dân Vì vậy Honda luôn là lựa chọn số một cho đa số khách hàng.
Giá của các loại xe này rất vừa phải lại có nhiều kiểu dáng và mẫu mã nên đã được những người có thu nhập trung bình đón nhận. b Các nhãn hiệu xe của Yamaha Việt Nam
Yamaha là hãng đi đầu trong việc thiết kế về kiểu dáng Những dòng xe của Yamaha luôn tạo cho người dùng những phong cách đầy mới lạ mà không bị che lấp mất bởi hàng loạt kiểu dáng xe trên thị trường Một chiếc xe của Yamaha luôn chiếm được đa số con mắt của người tiêu dùng nhắm tới với một phong cách cực kì cá tính Chính vì vậy nên nhãn hiệu này thu hút được nhiều khách hàng trẻ tuổi với ước muốn được thể hiện phong cách của bản thân.
Hai năm trở lại đây, xe của hãng Yamaha luôn được đánh giá cao và được nhiều người lựa chọn hơn.
Yamaha có một số dòng xe tay ga giá phải chăng lại mang phong cách nên số lượng tiêu thụ cao hơn hẳn như: Novou hay Mio Ngoài ra hãng còn có một số kiểu dáng xe số: Exciter, Jupiter, Sirius, c Các nhãn hiệu xe máy của Suzuki Việt Nam
Xe của hãng Suzuki có ít dòng sản phẩm hơn Nhìn chung là hãng này chưa có nhiều thế mạnh trong việc cạnh trang với hai hãng nổi tiếng như Honda và Yamaha nhưng số lượng tiêu thụ của loại xe này vẫn lớn mặc dù dạo gần đây có giảm mạnh Mức giá của Suzuki thường ngang bằng hay rẻ hơn một chút so với Honda nhưng về chất lượng thì lại được đánh giá là kém hơn so với Honda.
Xe Suzuki có một số nhãn hiệu được tiêu thụ nhiều như: Suzuki Viva, Suzuki Smash, Suzuki Shogun R Ngoài ra còn có xe tay ga của Suzuki là Amity. d Các nhãn hiệu xe máy của SYM
Xe máy của SYM có chất lượng ổn định và có giá rẻ hơn xe của các hãng khác Hơn nữa SYM tung ra rất nhiều các sản phẩm với nhiều kiểu dáng lại giá rẻ đánh trúng tâm lý thích mua hàng giá rẻ của nhiều người dân nên số lượng tiêu thụ xe của hãng cũng rất nhiều.
1.3.3Đối thủ cạnh tranh của công ty
1.3.3.1Các công ty phân phối sản phẩm khác thương hiệu Honda Việt Nam a Hệ thống phân phối Piagio – Vespa
Hệ thống bán lẻ của Piagio – Vespa bao gồm các cửa hàng chuyên kinh doanh loại xe máy của hãng này Các cửa hàng này có đặc điểm chung về bên trong và bên ngoài cửa hàng như: các cửa hàng đều được đặt ở vị trí đẹp mắt và là những con phố lớn chuyên kinh doanh buôn bán và rất sầm uất Những người đi từ bên ngoài có thể nhìn ngắm được những xe Piagio được trưng bày bên trong Bên ngoài cửa hàng được thiết kế rất đẹp với tên của công ty và tên của thương hiệu Piagio được thiết kế để dễ đọc và dễ nhận ra nhất.
Thực trạng hoạt động marketing của công ty trong việc hoàn thiện và nâng
1.4.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty
Kể từ khi thành lập công ty cho tới nay thì hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty chưa được chú trọng nhiều do đó vẫn chưa nắm bắt được nhiều nhu cầu và thị hiếu của thị trường Tuy nhiên mặt hàng xe máy là một sản phẩm được tiêu thụ rất phổ biến nên việc nắm bắt nhu cầu và thị hiếu của người dân cũng không khó khăn Hơn nữa công ty có thể thu thập các dữ liệu thứ cấp có sẵn ở trên các tạp chí và phương tiện thông tin đại chúng Công ty vẫn chưa chính thức mở một cuộc nghiên cứu điều tra sơ cấp phục vụ cho việc kinh doanh của công ty nhưng việc các thông tin có sẵn trên hệ thống thông tin được cập nhật như hiện nay thì việc công ty thu thập các dữ liệu đó để phục vụ cho hoạt động kinh doanh rất dễ dàng
Sắp tới công ty đang có kế hoạch tiến hành cuộc khảo sát hành vi và sở thích tiêu dùng xe máy của người dân trên địa bàn Hà Nội để nắm bắt tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng nhằm phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của họ đồng thời đưa ra các giải pháp để khắc phục những vấn đề còn non yếu của doanh nghiệp Đối tượng nghiên cứu được công ty bó hẹp trong khu vực nội thành Hà Nội bao gồm nhiều đối tượng khách hàng với những vùng địa lý khác nhau Công ty đưa ra yêu cầu điều tra một số lượng cụ thể ở từng Quận trong khu vực nội thành Hà Nội Mục đích nghiên cứu không chỉ là nắm bắt nhu cầu và thói quen tiêu dùng mà còn điều tra để biết được các chiến lược của đối thủ cạnh tranh đang áp dụng Mặt khác công ty cũng có thể tìm hiểu được những lý do mà công ty đang vấp phải
Do công ty vẫn chưa tiến hành cuộc điều tra chính thức nên những đánh giá và phân tích của công ty trong bất cứ một hoạt động marketing nào cũng chỉ mang tính chủ quan, chưa có sự đánh giá khách quan dựa vào nhu cầu thực sự của thị trường và thói quen hay sở thích của người tiêu dùng Vì vậy mà công ty chưa có cái nhìn đúng đắn đối với những thói quen hay nhu cầu của khách hàng Do đó công ty chưa tận dụng được hết những lợi thế có sẵn của mình để làm cho lĩnh vực kinh doanh của mình phát triển hơn Cũng như chưa phân tích hay đánh giá đúng đắn được đối thủ cạnh tranh một cách xác đáng làm giảm đi mất một số ưu thế của mình cũng như không thể đưa ra các chiến lược đúng đắn hơn đối thủ cạnh tranh Mặc dù các sản phẩm của công ty cũng rất đáp ứng được nhu cầu của thị trường nhưng đôi khi những chiến lược của công ty đối với dịch vụ và khách hàng không theo kịp xu thế cũng làm cho khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng của công ty cũng sẽ đến với đối thủ chứ không phải quay trở lại doanh nghiệp của mình.
Nói chung việc nghiên cứu thị trường của công ty mới chỉ được lên kế hoạch chứ vẫn chưa cho triển khai cụ thể nên việc đánh giá hiện tại của công ty vẫn chỉ mang tính chủ quan và cảm tính nên đôi khi vẫn chưa chính xác lắm Do đó những hiệu quả đạt được vẫn chưa xứng đáng với những gì bỏ ra.
1.4.3 Chính sách sản phẩm của công ty
Chính sách sản phẩm của công ty luôn được công ty coi trọng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho khách hàng Hiện nay công ty có đầy đủ các mặt hàng của hãng Honda việt Nam sản xuất và các sản phẩm Honda nhập khẩu như: Airblade của Thái Lan hay SCR và các sản phẩm Honda nhập khẩu khác như: SH, Dylan, PS. Lúc đầu khi mới tham gia vào lĩnh vực kinh doanh này, công ty chỉ chuyên phân phối các sản phẩm do hãng Honda Việt Nam sản xuất nhưng hiện nay công ty có mở rộng thêm các nhãn hàng của Honda được sản xuất và lắp ráp tại nước ngoài. Chính vì vậy mà các mặt hàng xe máy của công ty hiện nay rất đa dạng về chủng loại cũng như mẫu mã sản phẩm
Nhãn hiệu của các loại xe theo quy định của hãng Honda Việt Nam quy định do đó công ty chỉ chịu trách nhiệm phân phối và cung cấp các dịch vụ bảo hành bảo dưỡng Thương hiệu của công ty được làm nên do dịch vụ của công ty tạo được ưu thế hơn hẳn đối thủ cạnh tranh hay có những điểm khách biệt so với đối thủ Ngoài sản phẩm được gắn nhãn của Honda Việt Nam ra thì tất cả các dịch vụ ở công ty sẽ được gắn nhãn hiệu công ty Ví dụ như khi một khách hàng mua sản phẩm xe máy của đại lý thì nhân viên của đại lý sẽ dán tên nhãn hiệu và logo của đại lý lên một vị trí dễ nhìn thấy lên chiếc xe để người khách có thể dễ dàng biết được chiếc xe đó được mua ở đại lý nào và ở đâu Do trên thị trường xe máy có rất nhiều các đại lý phân phối xe máy nói chung và xe máy Honda nói riêng nên tên và logo của công ty cũng được thiết kế để khách hàng dễ nhận ra và dễ nhớ nhất. Để được phát triển hơn công ty đã không ngừng đưa ra những chiến lược mới về sản phẩm và dịch vụ của đại lý Do các sản phẩm xe máy Honda Việt Nam trên thị trường đều được nhập từ xưởng sản xuất Honda ở Vĩnh Phúc nên các sản phẩm của Honda trên thị trường không có gì là khác biệt Do đó để tạo được khác biệt và có thể đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng và làm cho họ trở thành khách hàng trung thành thì các dịch vụ của đại lý phải được chú trọng hơn cả Vì đây được coi là cái để tạo nên sự khác biệt giữa các đại lý trên thị trường với nhau Đại lý nào có khả năng cung cấp được dịch vụ khiến khách hàng thỏa mãn nhất thì đại lý đó sẽ thành công hơn các đại khác.
Các sản phẩm mới được nhập về chủ yếu theo nhu cầu vả thị hiếu của thị trường nên đôi khi không nhập được đầy đủ sản phẩm mà công ty yêu cầu do hiện tượng khan hàng nên đôi khi không đáp ứng đủ nhu cầu cảu khách hàng Do công ty chưa quan tâm đúng mức tới điều tra nhu cầu và thị hiếu của khách hàng nên việc không thể nhập được lượng hàng đáp ứng đủ lượng cầu là điều không thể tránh khỏi.
Các sản phẩm của công ty được các nhân viên kĩ thuật có tay nghề cao của công ty lắp ráp và sửa chữa nên những sản phẩm này sẽ đảm bảo được đầy đủ những tiêu chuẩn an toàn theo quy định để đảm bảo an toàn cho người sử dụng chiếc xe.
Ngoài ra, công ty cũng cung cấp đầy đủ các linh kiện, phụ tùng và những thứ cần thiết cho một chiếc xe để đảm bảo cung cấp cho khách hàng một chiếc xe hoàn chỉnh hay một dịch vụ hoàn hảo hơn.
Trước kia công ty chủ yếu cung cấp các sản phẩm do Honda Việt Nam sản xuất nên lượng khách hàng mục tiêu của công ty chủ yếu là những người có thu nhập trung bình khá trở lên Tuy nhiên dạo gần đây công ty có cung cấp thêm các loại xe ga đắt tiền nhập khẩu như: SH, Dylan, PS nên công ty cũng chú trọng nhiều hơn và các khách hàng có thu nhập cao Vì vậy, khách hàng hiện nay của công ty khá đa dạng Cũng chính vì có thêm đối tượng khách hàng có thu nhập cao như vậy mà các dịch vụ của công ty cũng phải có chút thay đổi để phù hợp hơn với đối tượng khách hàng này Ngoài việc đảm bảo chất lượng sản phẩm ra thì việc phải cung cấp dịch vụ đi kèm cho phù hợp và đúng đối tượng khách hàng là điều mà công ty rất chú trọng
1.4.4 Chính sách giá cả của công ty
Giá cả là biến số duy nhất tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp nên nó có ảnh hưởng rất lớn tới tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Mặt khác, giá cả còn được sử dụng như một công cụ marketing để thu hút các đối tượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
Việc định giá bán của các HEAD của Honda được xác định theo quy luật cung cầu tức là giá cả của một chiếc xe sẽ lên hay xuống còn tùy vào nhu cầu của thị trường lên hay xuống Ví dụ như: vào thời điểm giáp tết giá cả của một chiếc xe sẽ tăng cao do nhu cầu mua xe của người dân tăng lên và sau tết giá xe sẽ giảm dần. Công ty cũng xác định mức giá của một chiếc xe theo phương pháp này giống như các Head khác của Honda Giá bán của một chiếc xe còn được công ty căn cứ vào sự biến động của thị trường và chiến lược cạnh tranh của đối thủ Phương pháp này có ưu điểm là dễ dàng tính giá và quản lý mức giá bán nhưng nhược điểm của nó mang lại cũng ảnh hưởng rất lớn vì nếu theo kiểu tính giá như vậy thì ảnh hưởng rất lớn tới uy tín của công ty cũng như việc giảm lòng tin nơi khách hàng khi thị trường có nhiều biến động và nhu cầu về xe tăng cao Đặc biệt là việc dễ gây ra tình trạng loạn giá bán xe.
Hiện nay, trên thị trường đang có một luồng phản ứng rất gay gắt với cách tính giá bán xe như vậy của các Head Người dân cảm thấy họ đang bị mua xe với mức giá quá cao và các Head cố tình đẩy giá lên cao Làm cho khách hàng dần mất đi sự tín nhiệm đối với thương hiệu Honda cũng như các Head đại lí ủy nhiệm của Honda Vì các Head hoạt động độc lập với với Honda Việt Nam, họ chỉ là những đối tác làm ăn với nhau nên Honda Việt Nam hầu như không được can thiệp vào mức giá bán ra của các Head Do đó nên mới có tình trạng loạn giá như hiện nay khi nhu cầu về xe của người dân tăng cao.
Công ty cũng áp dụng chính sách hạ giá hay khuyến mãi lớn khi hàng không bán được Ví dụ như: hiện nay nhu cầu về xe ga tăng nên những xe số khác bán rất chậm vì vậy công ty đưa ra những chính sách về xe số để hấp dẫn người mua và thu hút họ làm tăng nhu cầu về các xe số của doanh nghiệp
Mặt khác, công ty cũng có những chính sách hấp dẫn dành cho những người có nhu cầu nhưng năng lực tài chính hiện tại không đủ Đó là việc mua xe trả góp.Hình thức này đã được doanh nghiệp áp dụng từ cuối năm 2010 để đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng
1.4.5 Chính sách phân phối của công ty
Đánh giá thành công và hạn chế của công ty trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Kể từ khi thành lập tới nay công ty đã có những bước đổi mới đáng kể phù hợp với tình hình phát triển chung của đất nước và phù hợp với nhu cầu thị hiếu của người tiêu dùng Nhờ có sự hỗ trợ từ tổng công ty mà Đại lý có thể đứng vững hơn trong tình hình kinh tế khó khăn và cạnh tranh gay gắt như hiện nay Đại lý cũng được hưởng những ưu đãi mà Honda Việt Nam mang lại vì đại lý được ủy quyền của hãng Honda Việt Nam phân phối các sản phẩm của Honda Đại lý đã tận dụng được sự nổi tiếng của thương hiệu Honda để thu hút những khách hàng tiềm năng cho Đại lý Chính vì vậy mà ngay từ khi mới thành lập Đại lý đã được nhiều người biết tới và trở thành khách hàng của doanh nghiệp Thêm vào đó là việc công ty sử dụng nhân viên là những người có trình độ tay nghề cao và là những người nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng nên Đại lý ngày càng được biết tới nhiều hơn không chỉ với sản phẩm có chất lượng tốt mà còn có cả dịch vụ và thái độ nhiệt tình của đội ngũ công nhân viên của công ty Đây chính là điểm nhấn để Đại lý tạo được niềm tin và sự hài lòng nơi khách hàng và tạo sự khác biệt với các Head khác của Honda việt Nam Đó là những thuận lợi và khả năng hiện tại của công ty Nếu công ty biết khai thác tốt hơn thì việc mở rộng đối tượng khách hàng của công ty sẽ rất khả thi.
Các hoạt động kinh doanh của công ty cũng như những hoạt động Marketing của công ty đã có được sự quan tâm và chú trọng của các cán bộ cấp cao hơn nhưng chưa được chú trọng đáng kể để Đại lý có thể phát huy hết khả năng hiện có của mình do đó vẫn chưa có được kết quả trên mong đợi Các hoạt động nghiên cứu thị trường vẫn chỉ còn là kế hoạch vẫn chưa được triển khai để nhận biết tốt hơn mức tiêu thụ và nhu cầu trong năm nay Thông thường kế hoạch nhập hàng về chỉ tính theo ý kiến chủ quan của đội ngũ lãnh đạo và thông qua các sự báo không chắc chắn của thị trường nên việc kiểm soát hàng tồn kho cũng như việc khan và thiếu hàng chưa cao và chưa có tính khoa học
Mặc dù sản phẩm của công ty được đánh giá cao do tận dụng được sự nổi tiếng do thương hiệu Honda mang lại nhưng không vì thế mà công ty không nỗ lực xây dựng thương hiệu cho riêng Đại lý Vì các sản phẩm xe máy trên thị trường hầu như được nhập tại một nguồn là Honda Việt Nam ở Vĩnh Phúc nên các sản phẩm hầu như không mấy khác biệt nên để tạo được sự khác biệt cho Thương Hiệu của chính doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải đưa ra những chính sách ưa đãi và dịch vụ khách hàng hơn hẳn đối thủ để được khách hàng chấp nhận và sẵn sàng đến với doanh nghiệp Trong các hoạt động marketing, công ty chủ yếu chú trọng tới sản phẩm, giá cả còn về việc phân phối và các hoạt động xúc tiến của công ty chưa được chú trọng nhiều Các hoạt động phân phối đang được công ty lên kế hoạch để mở rộng và phát triển nhưng vẫn chỉ trên giấy tờ chứ vẫn chưa được triển khai thực hiện thực tế Nên về vấn đề tiếp cận nhanh hơn và mạnh hơn tới khách hàng còn chưa cao Các hoạt động xúc tiến của công ty còn mang tính chất chủ quan, chưa có nhiều hoạt động để đánh thẳng vào tâm lý của khách hàng và lôi kéo khách hàng tới với doanh nghiệp Các hoạt động xúc tiến chỉ mang tính hời hợt và chưa có sự sáng tạo, chỉ là sự bắt chước đối thủ cạnh tranh Chính vì vậy công ty cần chú ý hơn tới hoạt động này để kích thích nhu cầu của khách hàng và đưa ra được chiến lược marketing để phục vụ tốt hơn khách hàng của doanh nghiệp Vấn đề về giá cả được công ty chú trọng nhiều vì nó mang lại nguồn thu chính cho doanh nghiệp tuy nhiên giá cả của công ty thay đổi quá nhanh làm cho khách hàng hoang mang và cảm thấy như bị móc túi khi nhu cầu thị trường tăng mạnh làm giảm uy tín của doanh nghiệp
Việc quan sát nhu cầu trên thị trường chỉ dựa vào những dữ liệu thứ cấp trên thị trường nên chưa thể tìm ra biện pháp hiệu quả để xâm nhập vào những đoạn thị trường mới cũng như mở rộng lĩnh vực kinh doanh để phát triển doanh nghiệp Phân tích những nhu cầu và biến động của thị trường chưa logic và khoa học nên việc nắm bắt nhu cầu còn kém làm hạn chế và lãng phí nhiều nguồn lực hiện có của công ty.
Thực tế công ty chưa tạo được nhiều điểm khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh ở cả thị trường thu nhập trung bình khá tới thị trường thu nhập cao Dưới đây là một số góp ý trong việc tạo sự khác biệt để tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty: Đảm bảo sự an toàn cho tất cả các sản phẩm vì đây là những sản phẩm được vận hành có sự nguy hiểm cao nếu không được thiết kế cà sửa chữa theo tiêu chuẩn. Để có được đảm bảo thì Đại lý nên tặng người mua xe một đĩa CD hướng dẫn trực tiếp người dùng vận hành xe vì nhiều người biết đi xe nhưng lại không vận hành đúng cách gây ảnh hưởng nhiều tới chất lượng lâu dài của xe và ảnh hưởng tới sự an toàn của người sử dụng.
Tạo độ tin cậy chính trong những thời gian và quá trình giao tiếp với khách hàng họ có thể mua xe, có thể quay lại để sửa chữa hay bảo dưỡng xe Do đó trong thời gian này nhân viên phải hết sức tận tình và làm việc có trách nhiệm để tạo niềm tin đối với khách hàng công ty cần cho họ thấy được lòng nhiệt tình của mình để họ cảm thấy hài lòng hơn Đặc biệt là công ty phải có danh sách khách hàng của mình để quản lý khách hàng tốt hơn.
Ngày nay người tiêu dùng quan tâm nhiều tới kiểu dáng, mẫu mã sản phẩm nên công ty cần nắm bắt chính xác nhu cầu của người tiêu dùng để tạo nên sự khác biệt đối với đối thủ của mình.
Bên cạnh những điểm khác biệt về sản phẩm thì tạo sự khác biệt về dịch vụ có tầm quan trọng rất lớn vì dịch vụ là yếu tố khác biệt dễ đánh giá nhất để khách hàng có thể quay lại đối với doanh nghiệp
Công ty đang thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm của Honda nên có thể thấy được khách hàng cũng khá hài lòng với những mẫu mã sản phẩm hiện có của công ty Tuy nhiên việc khan hàng vẫn xảy ra nên công ty chưa thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng Công ty có mở rộng thêm một số xe tay ga nhập khẩu có giá trị cao đã mang lại doanh thu lớn cho công ty khi nhu cầu về xe tay ga đang tăng lên.
Các chính sách về sản phẩm được lưu tâm nhất nhưng vẫn chỉ có ý nghĩa trong ngắn hạn chứa chưa có chiến lược dành cho sản phẩm trong dài hạn vì vậy nên công ty khó kiểm soát được lượng hàng sẽ bán được cũng như mặt hàng sẽ có nguy cơ tồn đọng Công ty cần có những giải pháp để khắc phục những vấn đề này để tránh việc làm giảm doanh thu của doanh nghiệp.
Công ty có vị trí đặt cửa hàng đẹp có thể tận dụng được nhiều lợi thế nhưng với tình hình ngày càng phát triển như hiện nay thì công ty cần có những kênh bán hàng mới để phân phối sản phẩm của mình tốt hơn đến khách hàng, đặc biệt là những khách hàng ở xa Hiện nay công ty chưa bán được nhiều hàng cho những khách hàng ở xa do những nơi xa khó tiếp cận với doanh nghiệp và kết quả là họ sẽ không đến được với doanh nghiệp của mình.
GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM HOÀN THIỆN VA NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP VIỆT NHẬT
Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường của công ty
Mặc dù công ty cung cấp các sản phẩm của hãng Honda có thể đáp ứng cho mọi đối tượng là khách hàng mục tiêu của Honda Việt Nam nhưng công ty cũng xác định cho mình thị trường mục tiêu của doanh nghiệp và định vị cho mỗi sản phẩm khác nhau Đối với các sản phẩm của công ty, công ty phân khúc thị trường theo yếu tố địa lý và yếu tố thu nhập Mỗi khúc thị trường có những chiến lược marketing riêng để thu hút tất cả những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Phân khúc theo địa lý công ty có thị trường mục tiêu chính là quận Cầu Giấy, ngoài ra còn có quận Từ Liêm và một số khu vực lân cận.
Công ty phục vụ những người có thu nhập trung bình khá trở lên Đây là thị trường chủ yếu của doanh nghiệp Thị trường thu nhập cao cũng được công ty đang chú ý đến do công ty hiện mới cung cấp các mặt hàng xa xỉ đắt tiền là các xe ga nhập khẩu có giá trị lớn.
Công ty có phân định rõ ràng những sản phẩm dành cho từng đối tượng khách hàng: các dòng xe số dành cho những người từ thu nhập trung bình trở lên; xe ga như click, airblade Lead, thì dành cho những người có thu nhập khá; những loại xe đắt tiền như SH, Dylan, PS thì dành cho những người có thu nhập cao Tất cả những đối tượng khách hàng này cũng được hưởng chế độ chính sách bảo dưỡng và bảo trì như nhau kể cả những xe đắt tiền.
Nhìn chung thị trường xe máy ở Hà Nội tiêu thụ rất lớn do nhu cầu về đi lại tăng cao Ở khu vực kinh doanh của Đại lý Doanh Thu chưa có nhiều Head mọc lên nên có thể thấy khu vực này Head Doanh Thu có thể tận dụng được nhiều lợi thế của người đi đầu Tuy nhiên thị trường Hà Nội cạnh tranh rất mạnh và có rất nhiều đối thủ mạnh được sự tín nhiệm của người tiêu dùng nên làm cho việc mở rộng khách hàng ra những nơi xa hơn bị hạn chế nhiều Mặt khác thu nhập của nước ta chiếm đa số là ở mức thấp mà giá cả của Honda biến động rất lớn nên ảnh hưởng nhiều tới quyết định mua hàng của khách hàng hoặc họ sẽ quyết định đổi sang một hãng xe khác có giá ổn định hơn như Yamaha.
Xác định mục tiêu chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing của công ty41 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm xe máy
Mục tiêu của công ty trong những năm tới là gia tăng lượng tiêu thụ cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp Công ty còn đặt ra mục tiêu đưa ngày càng nhiều hàng hóa của doanh nghiệp tới tay người tiêu dùng và mang đến cho họ những dịch vụ tốt nhất
Tiếp tục đa dạng hóa các mặt hàng của doanh nghiệp nhưng đặt ra những chương trình và chính sách riêng cho mỗi dòng sản phẩm vì mỗi dòng sản phẩm sẽ ứng với những đối tượng khách hàng khác nhau Số lượng sản phẩm nhập về sẽ phụ thuộc lớn vào nhu cầu của thị trường Công ty tập trung nhập và xuất những sản phẩm có giá trị cao hơn như những chiếc xe ga vì hiện nay nhu cầu về xe tay ga tăng rất mạnh Đây là thị trường có thể mang lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp.
Công ty đặt ra mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm Công ty sẽ cung cấp tất cả các dịch vụ mà có thể mang tới lợi ích tốt nhất cho khách hàng Công ty tiến hành kế hoạch điều tra, nghiên cứu hành vị và nhu cầu của khách hàng một cách khoa học và triệt để để có thể mang tới những dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng của doanh nghiệp
Công ty đã lên kế hoạch mở rộng và phát triển mạng lưới tiêu thụ bằng nhiều kênh: kênh bán hàng truyền thống và kênh bán hàng trực tuyến để đáp ứng những người thích mua sắm và tiêu dùng hàng trực tuyến.
Công ty quyết đinh đầu tư đúng mức vào các hoạt động marketing của công ty để mang lại hiệu quả cao nhất mà không gây lãng phí nguồn nhân lực
Mục tiêu marketing cụ thể của công ty là đầu tư nhiều hơn vào việc mở rộng kênh bán hàng và các hình thức xúc tiến bán để nâng cao số lượng tiêu thụ sản phẩm. Chiến lược về giá và về sản phẩm đã được công ty triển khai khá hiệu quả nên sắp tới chiến lược về phân phối và xúc tiến hỗn hợp có sự kết hợp với các biến số khác của Marketing – Mix Công ty đang lên kế hoạch triển khai Marketing phân biệt khi thực hiện mở rộng hệ thống phân phối của mình để phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng ở những nơi cách xa so với địa lý hiện tại của doanh nghiệp
Hiện nay tiềm lực của công ty chưa lớn nên việc cạnh tranh với một số đối thủ lớn vẫn còn nhiều hạn chế Tuy nhiên với sự phát triển như hiện nay công ty có thể tận dụng được nhiều phương tiện để quảng bá tốt hơn doanh nghiệp của mình tới khách hàng ở khắp mọi nơi Đặc biệt là công ty tận dụng lợi thế mà Internet mang lại để tấn công những đối tượng khách hàng ở nhiều nơi Vì vậy chiến lược sắp tới của công ty về mặt cạnh tranh là tấn công trên lĩnh vực kinh doanh mới đó là kênh bán hàng trực tuyến Vừa tiết kiệm được chi phí lại vừa dễ quản lý cũng như việc quảng bá nhanh chóng Vì vậy công ty có lên kế hoạch và đặt ra mục tiêu sau 2 năm nữa thì kênh bán hàng trực tuyến sẽ là nguồn thu chính cho công ty và kênh truyền thống sẽ hỗ trợ cho việc bán hàng và những dịch vụ hậu mãi cho sản phẩm và trưng bày sản phẩm của công ty.
3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm xe máy
Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu tác động mạnh mẽ tới niềm tin của người tiêu dùng khi mua hàng Theo kết quả điều tra cho thấy lượng khách hàng đặt chất lượng hàng hóa lên hàng đầu khi quyết định mua hàng tại siêu thị và trở thành khách hàng trung thành của siêu thị là rất cao Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mối doanh nghiệp Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong nhữngcăn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng Nhân tố này ảnh hưởng mạnh tới những người tiêu dùng theo xu hướng tiêu dùng dựa vào sự danh tiếng của thương hiệu, xu hướng tiêu dùng dựa trên kinh nghiệm của bản thân Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm Nhờ đó uy tín và danh itếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng Đặc biệt là trong thời đại ngày nay mỗi loại mặt hàng, mỗi loại hình kinh doanh luôn có rất nhiều đối thủ cạnh tranh Vì vậy khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, và chắc chắn là họ sẽ chọn những nơi đáp ứng cho họ những sản phẩm tốt nhất.
Xe máy được coi là sản phẩm lâu bền do đó chất lượng của sản phẩm luôn được đặt lên hàng đầu Ngày nay tâm lý của người dân chủ yếu là thà bỏ tiển để mua được chiếc xe tốt còn hơn là bỏ nhiều tiền vào việc sửa chữa liên tục cho chiếc xe mà có khi vẫn có thể không được như ý Chính vì vậy để tạo được sự thỏa mãn cho khách hàng thì chất lượng sản phẩm phải luôn được công ty chú trọng đặc biệt.
Nó không chỉ giúp cho việc đáp ứng nhu cầu, thỏa mãn khách hàng mà nó còn giúp cho việc thu hút và duy trì khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Honda là sản phẩm đã đi vào tâm trí khách hàng như một sản phẩm không thể thiếu trong các hoạt động hằng ngày của mỗi các nhân Vì vậy sản phẩm Honda đã có một vị trí vững chắc trong lòng khách hàng Đây là điều kiện tốt để đại lý tận dụng sự nổi tiếng của nó như một chiếc tem đảm bảo chất lượng Làm cho khách hàng tin tưởng hơn khi đến với đại lý Nhưng để khách hàng quay lại nhiều lần đối với đại lý thì đại lý phải có sự cam kết cũng như tạo ra những sản phẩm và dịch vụ đạt chất lượng tốt làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
3.3.2 Uy tín của doanh nghiệp
Trong cơ chế thị trường, sự cạnh tranh luôn diễn ra quyết liệt, mà yếu tố quan trọng nhất là chỗ đứng vững của doanh nghiệp trong lòng khách hàng Do vậy, uy tín đóng vai trò quyết định tới sự thành bại trong cuộc chiến để khẳng định sự tồn tại và sức mạnh của doanh nghiệp Giữ vững và nâng cao uy tín của doanh nghiệp không bao giờ thừa trước sóng gió của biển cả thương trường Uy tín chính là hình ảnh của doanh nghiệp Điều này không còn phải bàn cãi, bởi uy tín đã tôn vinh giá trị của doanh nghiệp lên những tầm cao mới, kéo theo các lợi ích kinh tế vượt trội Vì vậy đại lý muốn đứng vũng trên thị trường thì đại lý phải đáp ứng được đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, phải thực hiện chính xác những gì đã đề ra.
Hiện nay tại một số đại lý ở Hà Nội vẫn hoạt động dựa trên doanh số do đó họ chưa quan tâm nhiều tới khách hàng, họ chưa chú trọng nhiều tới việc xây dựng uy tín của mình trong lòng khách hàng cho nên vẫn xảy ra tình trạng đại lý bị mất đi những khách hàng trung thành Như việc tăng giá xe máy một cách tùy tiện của các đại lý khiến cho thị trường xe máy mất đi sự ổn định vốn có của nó cũng như làm cho khách hàng cảm thấy ức chế và bất bình Các đại lý luôn tự tăng giá bán một chiếc xe khi nhu cầu của người dân về xe máy tăng cao.Qua những sự việc như vậy đại lý đó không chỉ đánh mất chính những khách hàng đó mà họ còn có nguy cở mất thêm những khách hàng khác do tâm lý sợ gặp phải trường hợp tương tự hoặc thất vọng về đại lý.
Giá trị người tiêu dùng nhận được chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ Tổng chi phí là tất cả những chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ Khi nói đến giá trị nhận được thì người ta luôn hàm ý đó chính là giá trị cảm nhận Cùng một sản phẩm và dịch vụ thì giá trị nhận được hoàn toàn khác nhau đối với mỗi người Mỗi người có một hoàn cảnh sống khác nhau, nhận định khác nhau về mức độ quan trọng và chi phí họ phải trả cho sản phẩm và dịch vụ. Tóm lại, mỗi người tiêu dùng đều có sự đánh giá khác nhau cho cùng một sản phẩm hay dịch vụ đó chính là giá trị cảm nhận Giá trị cảm nhận là một khái niệm rất quan trọng đối với tổ chức Một số nhà sản xuất tin rằng khi họ tạo ra được sản phẩm tốt, giá cả phải chăng thì người tiêu dùng sẽ chọn mua Tuy vậy, một sản phẩm tốt chỉ khi người tiêu dùng cho rằng nó tốt – một giá cả phải chăng chỉ được quan tâm khi mà người tiêu dùng cảm nhận rằng nó phù hợp với những lợi ích mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm Khách hàng chấp nhận bỏ tiền bạc, thời gian, công sức để mua một sản phẩm thì điều chắc chắn họ mong muốn là mình sẽ mua được sản phẩm có giá trị đúng với những gì họ đã bỏ ra đó là quy luật trao đổi Do đó nếu đại lý có thể đáp ứng được diều này thì họ sẽ là khách hàng trung thành của đại lý còn nếu không thì ngược lại.
Do đó, đại lý muốn tạo được sự thỏa mãn cho khách hàng của mình thì nên xem xét tới các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận cho khách hàng để biết được những lợi ích gì mà khách hàng quan tâm và đặt lên hàng đầu cũng như những lợi ích gì mà họ sẽ nhận được để từ đó làm gia tăng giá trị cảm nhận trong lòng khách hàng
3.3.4 Thái độ phục vụ của nhận viên
Dự đoán những xu hướng của mô hình Marketing tới quyết định marketing của doanh nghiệp
3.4.1 Điểm mạnh của doanh nghiệp
Head Doanh Thu là đại lý phân phối của hãng xe máy Honda Việt Nam – một thương hiệu đã khẳng định được độ uy tín của sự nổi tiếng thương hiệu của mình Do đó, công ty có được lợi thế có sẵn của thị trường Mặc dù nhiều người không biết tới Head Doanh Thu của Honda nhưng mà xe Honda được bán tại Head Doanh Thu thì ai cũng có thể biết tới Vấn đề độ mạnh của thương hiệu Honda thì không cần phải bàn cãi
Vị trí của Head Doanh thu được đặt ở một vị trí rất bắt mắt và thông thoáng trên đường Phạm Văn Đồng Head đã tận dụng được hai làn đường đi qua Head,một là phía trên cầu Vượt nối giữa đường Phạm Hùng và đường Phạm Văn Đồng,hai là đường Phạm Văn Đồng Head đã tận dụng được vị trí thuận lợi của công ty để quảng bá thương hiệu Doanh Thu tới nhiều khách hàng hơn.
Head hoạt động dưới sự quản lý trực tiếp của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật nên vấn đề tài chính và nhân sự luôn được đáp ứng đầy đủ dưới sự diễn biến bất thường trên thị trường.
Nhân viên của công ty luôn được quan tâm và đào tạo tay nghề cho phù hợp với sự thay đổi nhanh chóng về mặt công nghệ cũng như quá trình tiếp xúc khách hàng tư vấn mua sản phẩm doanh nghiệp và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng
Công ty cung cấp tất cả những sản phẩm của hãng Honda Việt Nam sản xuất và các dòng Honda nhập khẩu kèm theo cả những dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Công ty có những chính sách chăm sóc khách hàng tốt giúp cho việc bán hàng và quảng bá thương hiệu được thuận lợi hơn.
Trước những biến đổi nhanh chóng trên thị trường công ty cũng đã có những biện pháp để bắp kịp nhanh chóng Ví dụ như việc tăng mạnh nhu cầu về xe tay ga trên thị trường cũng được công ty nắm bắt nhanh chóng và triển khai giảm những mặt hàng xe số và tăng lượng nhập hàng xe ga để tăng doanh thu cho công ty.
3.4.2 Điểm yếu của doanh nghiệp
Do doanh nghiệp được thành lập chưa lâu nên việc cạnh tranh trên thị trường còn nhiều khó khăn Hơn nữa về việc quảng bá doanh nghiệp trên các phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt là trên Internet còn chưa được doanh nghiệp chú ý nhiều nên doanh nghiệp bỏ qua một số đối tượng khách hàng là điều khó tránh khỏi.
Tuy doanh nghiệp ứng biến với những thay đổi nhanh của thị trường nhưng khả năng để đáp ứng được những nhu cầu của thay đổi đó lại không cao chính vì vậy mà công ty bỏ lỡ rất nhiều cơ hội phát triển và mở rộng thị trường của doanh nghiệp.
Hiện tại doanh nghiệp mới chỉ có một cơ sở nằm trên đường Phạm Văn Đồng nhưng lại không triển khai nhiều chương trình quảng bá doanh nghiệp nên đối tượng khách hàng của doanh nghiệp bị bó hẹp đi làm cho khả năng cạnh tranh so với những Head đã có uy tín lâu năm trên thị trường không cao.
3.4.3 Cơ hội của doanh nghiệp
Hiện nay công nghệ thông tin phát triển rất nhanh và mạnh do đó rất thuận lợi cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp quảng bá thương hiệu và bán sản phẩm của mình Hiện nay ở Việt Nam có gần ba triệu người tham gia sử dụng Internet làm cho thị trường của doanh nghiệp được mở rộng đáng kể khi tham gia vào thị trường này mà mức chi phí lại thấp, hiệu quả cao mà lại không tốn công sức
Doanh nghiệp có thể mở rộng sự quan hệ hợp tác với nhiều doanh nghiệp khác ngay cả với những đối thủ cạnh tranh của mình Chẳng hạn như việc phân phối cho khách hàng ở xa và việc thiếu hàng trong khi nhu cầu của khách hàng của mình tăng lên thì có thể có được sự giúp đỡ hợp tác của đối tác.
3.4.4 Những thách thức mà doanh nghiệp gặp phải
Nhu cầu của khách hàng thay đổi rất nhanh chóng do vậy việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng rất khó khăn mà việc đáp ứng những nhu cầu đó còn khó khăn hơn vì doanh nghiệp còn phụ thuộc nhiều vào nhà sản xuất khi muốn có những sản phẩm cụ thể nào đó Có thể thấy hiện tượng khan hàng rất thường xuyên gặp phải đối với hãng Honda Việt Nam
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều Đại lý của Honda chính vì vậy doanh nghiệp có ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh hơn và tất nhiên là doanh nghiệp sẽ phải chia sẻ khách hàng của mình cho đối thủ cạnh tranh của mình nếu chất lượng và dịch vụ của mình không tốt bằng họ Điều này làm cho doanh nghiệp luôn phải đổi mới và phục vụ một cách tốt nhất khách hàng của mình Mặt khác, doanh nghiệp cũng phải đối mặt với tình trạng bị giảm uy tín khi một Head khác củaHonda phạm phải lỗi lầm làm cho khách hàng tẩy chay dùng hàng Honda ViệtNam Hiện tượng này đã rất nhiều lần xảy ra Do đó, doanh nghiệp phải tích cực cập nhật thông tin và những phản hồi của khách hàng.
Giải pháp marketing trong việc hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ tổng hợp Việt Nhật
Theo kết quả nghiên cứu thị trường cho thấy lĩnh vực kinh doanh của công ty đang được mở rộng đáng kể và có lượng tiêu thụ tiềm năng lớn Tuy nhiên công ty cũng chịu nhiều sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và có thể thấy được nhiều sự yếu kém trong vấn đề giải quyết vấn đề xảy ra trong sự biến động lớn về nhu cầu của người tiêu dùng Do công ty chưa có sự vận dụng các chiến lược marketing một cách hiệu quả vào lĩnh vực kinh doanh của mình Vì vậy ở phần này tôi xin nêu ra một số giải pháp Marketing dựa vào các kết quả phân tích và điều tra khảo sát thị trường thông qua 100 mẫu bảng hỏi được phát ra và thu về để phân tích qua phần mềm SPSS.
3.5.2 Giải pháp về sản phẩm
Chất lượng sản phẩm của công ty cũng tương tự như các đối thủ cạnh tranh trên thị trường nên dịch vụ của công ty sẽ là điểm mà có thể tạo sự khác biệt tới khách hàng và làm cho khách hàng thỏa mãn nhất Chính vì vậy ngoài việc đảm bảo cung cấp đầy đủ và đảm bảo sự sẵn sàng của sản phẩm thì công ty phải chú trọng tới những dịch vụ có thể mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Đối với những sản phẩm như những chiếc xe số cần nhiều chương trình hơn để kích thích nhu cầu về những loại xe này vì bây giờ nhu cầu về sản phẩm xe số đã bị giảm đáng kể từ khi những chiếc xe tay ga kiểu dáng đẹp và với mức giá phải chăng ra đời đã làm những chiếc xe số mất đi sức cạnh tranh Do đó cần đưa ra nhiều dịch vụ và những phần quà hấp dẫn đi kèm những sản phẩm này để có thể tăng lượng tiêu thụ đối với loại xe này Mặt khác, công ty nên giảm lượng nhập các loại xe này vì khả năng tiêu thụ của nó bây giờ đang giảm nghiêm trọng Nếu nhập quá nhiều sẽ phải mất nhiều chi phí tồn kho và giảm doanh thu cho doanh nghiệp. Đối với những sản phẩm xe tay ga có giá trị cao công ty cần có thêm dịch vụ để thỏa mãn hơn tới khách hàng như việc: tặng quà vào dịp sinh nhật hay gửi mail hỏi chúc mừng trong các dịp lễ tết trong thời gian còn bảo hành xe Công ty cần có một bộ phận phụ trách riêng về mảng này để có thể đảm nhận công việc tốt hơn
3.5.3 Giải pháp về giá cả
Người dân Việt Nam rất nhạy cảm với giá nên những mặt hàng giá thấp mà có chất lượng tốt thường được khách hàng lựa chọn đầu tiên Vì vậy công ty cần cắt giảm những chi phí không cần thiết để có thể giảm được một mức giá nào đó cho khách hàng Hiện nay trên thị trường giá bán xe Honda được coi là không ổn định nhất trong các loại xe do nhu cầu về xe tăng cao làm loạn giá bán xe Các Head của Honda không biết đã vô tình hay cố ý gây nên làn sóng tăng giá các mặt hàng đang có nhu cầu lớn gây ảnh hưởng rất lớn tới uy tín tới doanh nghiệp Do đó công ty cần có những chính sách về giá hợp lý và ổn định hơn để bình ổn giá bán xe trên thị trường Công ty cần tránh chạy theo lợi nhuận trước mắt mà quên đi mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp.
3.5.4 Giải pháp về phân phối
Muốn cung cấp đầy đủ và một cách nhanh chóng nhất cho khách hàng thì cửa hàng phải đảm bảo về sự sẵn sàng và duy trì một số lượng cụ thể trong kho để luôn đáp ứng một cách tốt nhất đến khách hàng của doanh nghiệp.
Công ty cần mở thêm kênh bán hàng mới để tận dụng được khoảng không gian mà công ty có thể cung cấp nhưng khách hàng lại khó có thể tiếp cận với công ty Chính vì vậy cần nhanh chóng triển khai hệ thống bán hàng trực tuyến để đem lại doanh thu nhanh chóng về cho doanh nghiệp.
Công ty cần có sự quản lý chặt chẽ hơn đối với đại lý để tránh hiện tượng làm mất lòng khách hàng hay không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng Mặt khác công ty cần thúc đẩy động lực cho đại lý để việc bán hàng diễn ra hiệu quả hơn bằng cách đưa ra các giải thưởng tuyên dương các cá nhân hay nhóm xuất sắc trong doanh nghiệp để họ tích cực hơn trong việc làm thỏa mãn khách hàng.
3.5.5 Giải pháp về xúc tiến hỗn hợp Đầu tư mạnh cho các hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán Tiến hành quảng cáo trên các tạp chí và các phương tiện thông tin đại chúng một cách thường xuyên hơn và có một kế hoạch hiệu quả hơn
Công ty có những sản phẩm và dịch vụ rất tốt nhưng đôi khi không được khách hàng biết tới nên khách hàng thường không tìm tới công ty mà lại tìm tới đổi thủ của công ty Do đó công ty cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn để hút khách hàng đến với doanh nghiệp, để họ thấy được những mặt tốt của công ty mà đối thủ không có và dần dần biến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp Từ lượng khách hàng trung thành này công ty có thể có thêm một lượng khách hàng mới do chính những khách hàng này giới thiệu
Những đợt khuyến mại phải được tổ chức vào những dịp đặc biệt và các chương trình khuyến mại phải được truyền thông tới những khách hàng của mình để họ biết tới chương trình mà công ty đang triển khai Công ty có thể truyền thông tới cho người tiêu dùng bằng cách phát tờ rơi hay treo banner, áp phích và được phân phát tới các hộ gia đình
Công ty cần tăng ngân sách dành cho quảng cáo để việc triển khai quảng cáo được hiệu quả hơn Tuy nhiên công ty cũng cần quản lý tốt những ngân sách này để đảm bảo nó không bị chi tiêu một cách lãng phí mà không đạt được hiệu quả cao
Cần có những chương trình hỗ trợ mua xe cho nhưng người có nhu cầu nhưng lại chưa đủ khả năng thanh toán Như là việc giúp liên hệ tới các ngân hàng và các tổ chức tài chính giúp họ mua xe Công ty cũng có thể hợp tác với một số tổ chức tài chính để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho những đối tượng muốn mua xe.
Giải pháp hỗ trợ
Công ty cần có một ngân sách để có thể hỗ trợ tốt hơn cho lĩnh vực kinh doanh xe máy của công ty Để công ty có thể ứng biến nhanh hơn với những biến động của thị trường Khi thực hiện các chương trình thì việc tốn kém nhiều chi phí là không thể tránh khỏi vì vậy để có thể phát triển và mở rộng thì nguồn ngân sách dành cho các hoạt động của công ty rất quan trọng Nó là yếu tốt quyết định chính trong việc cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.
Công ty có thể huy động được nguồn vốn rất lớn do đó việc hỗ trợ về tài chính cho Head Doanh Thu có thể huy động được từ nhiều nguồn như nguồn vốn từ các cổ đông của công ty hoặc cũng có thể từ các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Với tình hình kinh doanh như của công ty hiện nay thì việc vay vốn ngân hàng sẽ rất thuận lợi.
Ngày nay để đáp ứng nhu cầu tốt hơn cho khách hàng thì không ai khác chính là nhân viên trong công ty Vì vậy công ty cần cung cấp đủ nhân lực để có thể làm thỏa mãn khách hàng tốt hơn Hơn nữa công ty cũng cần phải đào tạo và quan tâm tới nhân viên một cách xứng đáng vì không ai khác ngoài nhân viên sẽ làm thỏa mãn cho khách hàng của doanh nghiệp Nhân viên có trình độ và tay nghề cao sẽ đáp ứng tốt hơn Vì vậy việc đào tạo nhân viên không chỉ nâng cao tay nghề cho nhân viên mà còn thể hiện được sự quan tâm của công ty tới đội ngũ nhân viên.
Chính vì vậy công ty có thể tổ chức cho nhân viên nhiều cuộc đi chơi hay là có những buổi liên hoan toàn công ty để giúp các nhân viên gần nhau hơn và gần gũi với công ty hơn nữa Những hoạt động trong nội bộ công ty sẽ giúp cho những nhân viên hiểu về văn hóa của công ty hơn và họ sẽ thể hiện nét văn hóa đó khi giao tiếp với khách hàng làm cho khách hàng dễ dàng thấy được nét văn hóa của công ty thông qua đội ngũ nhân viên và khách hàng sẽ thấy lưu tâm nhiều hơn tới công ty. Đó cũng là một cách hữu hiệu để tạo cho khách hàng một sự ấn tượng cho tới khi họ có nhu cauaf hay là những người quanh họ có nhu cầu thì họ sẽ nghĩ tới công ty trước tiên.
Với nhịp độ phát triển kinh tế của nước ta hiện nay đời sống người dân đã được thay đổi Họ quan tâm nhiều hơn tới đi lại và các phương tiện giao thông trên thị trường đặc biệt là xe máy, một phương tiện rất được quan tâm tại Việt Nam
Vì vậy loại hình kinh doanh xe máy rất phù hợp với những nhu cầu hiện tại của khách hàng Nhưng với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay làm thế nào để đại lý xe máy có thể thu hút được nhiều khách hàng về phía mình? Điều này còn phụ thuộc vào những chiến lược mà các Đại lý đưa ra để nâng cao mức độ thỏa mãn đối với thương hiệu của mình Vì vậy giải pháp marketing nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm xe máy Honda xây giúp cho đại lý tăng hệ thống khách hàng trung thành của mình, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và đứng vững trên thị trường ngoài ra nó còn là giải pháp giúp các đại lý khắc phục những khuyết điểm của mình và lôi kéo được những khách hàng đã mất đi.
Bây giờ đại lý hãy tự khẳng định mình để giúp khách hàng tin tưởng hơn nữa, để hình ảnh của đại lý được khắc sâu trong tâm trí của khách hàng.
1 Kotler on Marketing của Philip Kotler.
2 Quản trị Marketing của Philip Kotler
3 Consumer behavior của Leon G Schiffman và Leslie Lazar Kanuk
4 Marketing Dịch vụ của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm
5 Tham khảo các tài liệu của phòng Kinh Doanh và phòng Kế toán của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật
6 Tạp chí Marketing Việt Nam
7 Tạp chí ô tô xe máy
8 http://vnexpress.net/gl/oto-xe-may/
10 http://honda.com.vn/Default.aspx
14 http://www.hanoimoi.com.vn/
Tôi là sinh viên khoa Marketing, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Tôi đang tiến hành cuộc nghiên cứu về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm xe máy Honda của Honda Viêt Nam phục vụ cho chuyên đề tốt nghiệp của tôi.
Tôi rất mong nhận được sự hợp tác của quý vị để hoàn thành tốt chuyên đề này.
Những thông tin mà quý vị cung cấp sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Phần thông tin cá nhân
Dưới đây là một số câu hỏi mang tính chất cá nhân, tôi chỉ được sử dụng cho mục đích của nghiên cứu này Mọi thông tin quý vị cung cấp sẽ được giữ bí mật Mong quý vị vui lòng trả lời
- Độ tuổi : o 18 – 25 tuổi o 26 – 35 tuổi o 36 – 45 tuổi o Trên 45 tuổi
1 Quý vị có đã hoặc đang đi xe máy không?
2 Quý vị đã hoặc đang đi loại xe của thương hiệu nào sau đây? ( nếu là Honda thì trả lời tiếp các câu hỏi phần cầu hỏi chính còn của hãng khác thì trả lời câu 4)
3 Quý vị có phải người quyết định và lựa chọn xe máy của hãng Honda không?
4 Khi lựa chọn loại xe quý vị quan tâm đến các tiêu chí sau ở mức độ nào?
Các chỉ tiêu xem xét
1 Các chương trình khuyến mại
5 Thái độ phục vụ của nhân viên
6 Quý vị cảm nhận như thế nào về cách phục vụ của nhân viên cũng như các chính sách chăm sóc khách hàng của đại lý đó?
7 Dịch vụ chăm sóc khách hàng nào mà quý vị nhận được từ đại lý của Honda ?
Gửi thiệp vào dịp lễ
Mời dự hội nghị khách hàng
Không có dịch vụ nào
Khác (xin vui lòng ghi rõ):
8 Quý vị có ý định thay đổi đại lý xe máy không? Vui lòng cho biết lý do.
9 Quý vị có ý định giới thiệu người khác mua xe của đại lý mà quý vị hay lui tới không?
10 Quý vị có biết tới đại lý xe máy Doanh Thu chuyên cung cấp sản phẩm xe máy của Honda nằm trên đường Phạm Văn Đồng không?
11 Quý vị đã từng là khách hàng của đại lý Doanh Thu chưa?
12 Quý vị hãy đánh giá một số yếu tố sau tại đại lý Việt Nhật
Các yếu tố Rất kém
2 Uy tín của doanh nghiệp
3 Thái độ phục vụ của nhân viên
4 Trình độ đội ngũ nhân viên
5 Sự sẵn sàng của sản phẩm
6 Sự thuận tiện để mua sản phẩm
7 Sự đa dạng của sản phẩm
9 Chương trình của đại lý
13 Quý vị biết tới đại lý Việt Nhật của công ty TNHH thương mại và dịch vụ tổng hợp Việt Nhật qua đâu?(có thể trả lời nhiều đáp án)
Qua bạn bè giới thiệu
Trên đường đi nhìn thấy
Nơi ở cạnh khu vực của đại lý