1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá

88 3,6K 44
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính Tại Bưu Điện Tỉnh Thanh Hoá
Trường học Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại Đề Tài Tốt Nghiệp
Thành phố Thanh Hoá
Định dạng
Số trang 88
Dung lượng 2,72 MB

Nội dung

Luận Văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá

Trang 1

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I 3

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 3

1.1.3.4 Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm 5

1.1.3.5 Tải trọng không đồng đều 6

1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH .71.2.1 Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng 7

1.2.1.1 Chất lượng sản phẩm 7

1.2.1.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh 8

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính 8

1.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 15

1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng 16

1.3.2 Các phương pháp quản lý chất lượng 16

1.3.2.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng 16

1.3.2.2 Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện 16

1.3.2.3 Đảm bảo chất lượng 17

1.3.3 Quản lý chất lượng bưu chính 17

1.3.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng bưu chính 17

1.3.3.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 18

1.3.3.3 Các phương pháp điều tra chất lượng bưu chính 19

1.3.3.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng bưu chính 20

1.3.3.5 Sự tác động của Nhà nước đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ 21

Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD i

Trang 2

CHƯƠNG II 24

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 24

2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TỈNH THANH HOÁ 24

2.1.1 Điều kiện tự nhiên 24

2.1.2 Phát triển kinh tế -xã hội 25

2.2 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THANH HOÁ 26

2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 26

2.2.1.1 Đặc điểm của Bưu điện Thanh Hoá 26

2.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 27

2.2.2 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 28

2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh 28

2.2.2.2 Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 35

2.2.2.3 Mạng lưới Bưu chính Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 36

2.2.3 Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh Hoá 40

2.3 QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ BƯU PHẨM, BƯU KIỆN, EMS TẠIBƯU ĐIỆN TỈNH THANH HÓA 45

2.3.1 Khai thác bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đi 45

2.3.2 Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến tại Bưu điện tỉnhThanh Hóa 46

2.3.3 Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS 47

2.3.4 Giải quyết khiếu nại 47

2.3.5 Giải quyết bồi thường 48

2.3.6 Thời hạn giải quyết khiếu nại 49

2.4 TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆNTỈNH THANH HÓA 49

2.4.1 Các dịch vụ chủ yếu tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 49

2.4.1.1 Nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống: 50

2.4.1.2 Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh: 50

2.4.1.3 Nhóm dịch vụ tài chính: 50

2.4.1.4 Dịch vụ mới: 50

2.4.2 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính 50

2.4.2.1 Quy chế đánh giá chất lượng tập thể và cá nhân hàng tháng của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 51

2.4.2.2 Bộ chỉ tiêu chất lượng từng khâu đối với các dịch vụ bưu chính, Phát hành báo chí 55

2.4.3 Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng 57

2.4.3.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ tính từ năm 2002 - 2007 57

2.4.3.2 Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian, an toàn, chính xác đối với các dịch vụ bưu chính 61

2.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ BƯU CHÍNH 63

Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD ii

Trang 3

2.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ 63

2.5.2 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 64

2.5.3 Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 65

CHƯƠNG III 68

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNHTẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ 68

3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 68

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính Việt Nam 68

3.1.2 Chiến lược Bưu chính Việt Nam đến năm 2010 69

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN BƯU CHÍNH THANH HOÁ 70

3.2.1 Quan điểm phát triển 70

3.3.5 Giải pháp về tăng cường chất lượng phục vụ 81

3.3.6 Giải pháp nâng cao hiệu quả về công tác quản lý chất lượng 82

3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBƯU CHÍNH 86

3.4.1 Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông và cơ quan quản lý Nhànước 86

3.4.2 Đối với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam 86

3.4.3 Đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa 87

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD iii

Trang 4

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, môi trường kinh doanh Bưu chính, Viễn thôngcó nhiều thay đổi; Xu hướng toàn cầu hoá, sự phát triển của khoa học công nghệvà sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tư, phạm vi hoạt độnglớn; có nhiều chiến lược cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày càng cao,đối với lĩnh vực bưu chính nhiều dịch vụ như chuyển phát nhanh EMS, bưu phẩm,bưu kiện, phát hành báo chí, chuyển tiền, điện hoa… Mức độ cạnh tranh ngàycàng gay gắt và quyết liệt

Toàn cầu hoá là một yếu tố có tác động mạnh mẽ đến tất cả các ngành,trong đó có doanh nghiệp Bưu chính viễn thông Hiện nay, doanh nghiệp Bưuchính viễn thông đang phải đối mặt với toàn cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng giatăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượng ngày càng cao và xu hướng tiến tớimở cửa thị trường Bưu chính.

Đặc biệt khi bưu chính tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, bưu chínhsẽ phải đối mặt với không ít khó khăn thách thức, bởi thực trạng doanh thu củaBưu chính trước khi tách mới chỉ chiếm từ 5% đến 8% trong tổng doanh thu củaVNPT, trong khi đó lao động chiếm 50%, chất lượng thì chậm được đổi mới.

Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ Bưu chínhtruyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng Bởichất lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cungcấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệuquả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưuchính Viễn thông nói riêng.

Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phương thức cạnhtranh về giá không phải là phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấpdịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lượng mới là vấn đề mà các nhà cung cấp cần phảiquan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâudài của các doanh nghiệp.

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá” để làm đề tài tốt

Trang 5

hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính để phân tích và đánh giá thực trạng chấtlượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, từ đó đưa ra các giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu chấtlượng dịch vụ bưu chính mà trọng tâm là dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS củaBưu điện tỉnh Thanh Hoá trong điều kiện hiện nay.

Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng các phương pháp duy vật biệnchứng, phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh.

Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu thamkhảo, phụ lục…khóa luận được kết cấu thành 3 chương;

Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụbưu chính;

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnhThanh Hoá;

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điệntỉnh Thanh hoá.

Sinh viên: Đỗ Thị Diệp - Lớp TCHCD06 - QTKD v

Trang 7

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ bao hàm nhiều lĩnh vực hoạt động phong phú và đa dạng Cónhững quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung có mấy cách hiểu chủyếu sau:

- Quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phảisản xuất là dịch vụ

- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nólà vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản dokhách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

- Quan điểm khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảyra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứngdịch vụ.

Cho dù có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, song dù nhìn nhận dịch

vụ ở góc độ nào, thì nó vẫn mang đầy đủ ý nghĩa: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do

các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt độngcủa người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Dịch vụ là thứ sản phẩm vô hình, vì vậy rất khó định nghĩa một cách đầyđủ Vì các dịch vụ thường không dễ có những đặc điểm đo lường được của mộtloại dịch vụ nào đó nên việc đánh giá thành tích chỉ mang tính chủ quan và tuỳthuộc vào cảm nhận của khách hàng Mặt khác các khách hàng của một loại dịchvụ thường không cùng một nhóm đồng dạng Mỗi khách hàng đều mong muốnđiều gì đó rất khác biệt Bên cạnh đó mỗi hoạt động dịch vụ đều có những yêucầu khác nhau về: tính năng, giá cả, địa điểm cung cấp, đối tượng khách hàng,thời gian phục vụ, thị hiếu của người sử dụng, độ tin cậy và các chi phí phụcvụ khác Do đó nó có những đặc thù riêng về chất lượng và các yêu cầu riêngđối với quản lý chất lượng.

1.1.2 Dịch vụ Bưu chính

Thông tin bưu chính là một hình thức thông tin mà công tác của nó là

Trang 8

hàng ngày phải tiếp xúc với mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội để chấp nhận, vận chuyển phát thư từ, báo chí, hàng hoá, tiền bạc của nhận dân Theo pháp

lệnh Bưu chính Viễn thông năm 2002 thì Dịch vụ bưu chính bao gồm:

* Dịch vụ cơ bản là dịch vụ được nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưukiện, được gửi qua mạng bưu chính công cộng trong đó có:

- Bưu phẩm bao gồm thư, bưu thiếp, gói nhỏ, ấn phẩm, học phẩm dùngcho người mù.

- Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoá được đóng gói có khối lượngkhông quá 50 kg được gửi qua mạng bưu chính công cộng.

* Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịchvụ bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sửdụng

* Dịch vụ bưu chính công ích bao gồm:

- Dịch vụ bưu chính phổ cập - Dịch vụ bưu chính bắt buộc

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ bưu chính

Dịch vụ bưu chính có các đặc điểm chính:

- Tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn - Tính vô hình của sản phẩm bưu chính

- Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền

- Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm- Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian

1.1.3.1 Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trongsuốt quá trình sản xuất

Trong thông tin bưu chính các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhậnnhư thế nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, không cósự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung Các tin tức chỉ được chuyểndời theo không gian và thời gian Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100%không được suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung,họ tên địa chỉ người gửi, người nhận Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dungđều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm Riêng đối với dịchvụ chuyển tiền thì tiền được bảo toàn về giá trị mà không đòi hỏi bảo toàn về

Trang 9

hình thức như các bưu gửi khác.

Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chấtlượng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng phải đặc biệt quan tâm

1.1.3.2 Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính

Sản phẩm Bưu chính không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, khôngphải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từngười gửi đến người nhận, sản phẩm bưu chính viễn thông thể hiện dưới dạng dịchvụ

Để tạo ra sản phẩm Bưu chính cần có sự tham gia của các yếu tố sản xuấtBưu chính: Lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động.

Sản phẩm Bưu chính không tồn tại ngoài quá trình sản xuất, nên khôngthể để vào kho, không thể thay thế được Do vậy có những yêu cầu rất cao đốivới chất lượng sản phẩm.

1.1.3.3 Tính dây chuyền

Quá trình truyền đưa tin tức bưu chính có nhiều cá nhân, nhiều tập thể, đơnvị, thậm chí nhiều nước ở cách xa nhau về không gian và thời gian và của nhiềuloại phương tiện, thiết bị khác nhau cùng tham gia Kết quả của quá trình sản xuấtnó thể hiện công sức của tất cả cá nhân, đơn vị, tập thể cùng tham gia quá trìnhcung cấp dịch vụ đó Tiền cước phí mà khách hàng trả ở khâu nhận gửi là tiềncông trả cho toàn bộ cá nhân, đơn vị tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức.

Đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng công tác tổ chức sảnxuất của ngành và tới chất lượng dịch vụ

Vậy muốn cho cá nhân, tập thể ở cách xa nhau về địa lý vẫn có thể hoạtđộng nhịp nhàng ăn khớp với nhau thì cần có quy định thống nhất về thể lệ thủtục khai thác, thời gian biểu hoạt động, ngoài ra còn đòi hỏi các cá nhân, tập thểtham gia vào quá trình sản xuất phải có tinh thần cộng đồng trách nhiệm cao trướccông việc, cũng trên cơ sở đó để phân chia cước và quy rõ trách nhiệm vật chấtkhi xảy ra sự cố.

1.1.3.4 Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm

Khi nhận gửi các bưu gửi của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trìnhtiêu thụ sản phẩm, kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc quá trình sửdụng dịch vụ Quá trình tiêu thụ đồng thời xảy ra với quá trình sản xuất.

Trang 10

Từ đặc điểm này cho chúng ta đi đến kết luận sau:

 Doanh nghiệp Bưu chính viễn thông không thể tự sản xuất nếu khôngcó nhu cầu sử dụng, người sử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông là người manglại việc làm, người trả lương trả thưởng cho cán bộ công nhân viên của doanhnghiệp Bưu chính viễn thông.

 Việc phân bố và phát triển mạng lưới phải phù hợp với sự phân bố vàphát triển nhu cầu thông tin

 Chất lượng thông tin bưu chính phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụBưu chính viễn thông Trình độ dân trí, mức độ hiểu biết của người sử dụng vềcác dịch vụ không những ảnh hưởng đến mức độ sử dụng mà còn ảnh hưởng đếnchất lượng sản phẩm dịch vụ, bởi vì người sử dụng là người trực tiếp tham giavào việc ghi chép các thông tin liên quan đến các bưu gửi, quy cách gói bọc cácbưu gửi…Việc kiểm tra chất lượng phải được tiến hành ngay trong quá trình sảnxuất, để ngăn ngừa sai sót có thể xảy ra, tránh sản phẩm thứ phẩm, phế phẩm màkhách hàng phải sử dụng Từ đặc điểm này cho thấy chất lượng dịch vụ bưuchính là vấn đề vô cùng quan trọng, khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng phảiđược kiểm soát thường xuyên, khâu sau kiểm tra khâu trước, kiểm tra cuối ca,cuối ngày, kiểm tra định kỳ Bởi trong nhiều trường hợp do chất lượng dịch vụkém đã gây ra những thiệt hại không thể bù đắp được cho người sử dụng cả vềvật chất lẫn tinh thần.

1.1.3.5 Tải trọng không đồng đều

Nhu cầu thông tin bưu chính đưa đến các khâu công tác, các tổ sản xuất,không đồng đều theo không gian và theo thời gian Xét tại một nơi thì tải trọngbiến đổi giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần trong tháng, giữa cáctháng trong năm và biến đổi giữa các năm Nếu xét tại một thời điểm thì tảitrọng ở các nơi khác nhau sẽ khác nhau Muốn tổ chức lưu thoát được công việcvới chất lượng tốt nhất các nhà quản lý phải giải quyết được các vấn đề: Dự báođúng đắn nhu cầu thông qua việc nghiên cứu tải trọng, tìm ra quy luật biến đổi,tìm phương pháp dự báo.Tìm phương pháp tổ chức sản xuất, tổ chức lao độngđể điều phối năng lực sản xuất cho phù hợp với tải trọng Tìm các biện pháp đểtác động vào tải trọng nhằm biến đổi tải trọng theo mong muốn Ví dụ: tuyêntruyền khuyến mãi giới thiệu về dịch vụ, đưa ra các chương trình khuyến mãi,giảm giá cước vào ban đêm

Trang 11

Tóm lại: Để đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cầnphải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động.Chính sự không đồng đều của tải trọng đã làm ảnh hưởng rất lớn đến quá trìnhsản xuất, tổ chức lao động và đảm bảo chất lượng.

1.2 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.2.1 Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng

1.2.1.1 Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổnghợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện naycó rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm đềucó những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhấtđịnh trong thực tế Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu,nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quanniệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩmhay từ đòi hỏi của thị trường.

Theo quan điểm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảonhất của sản phẩm Quan niệm này mang tính triết học, trìu tượng, chất lượngkhông thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trongnghiên cứu.

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phùhợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đãđược xác định trước

Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khácnhau về chất lượng sản phẩm Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắnbó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giácả…Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướngtheo thị trường.”

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International StandardOrganzation) trong dự thảo QIS 9000:2000, đưa ra định nghĩa sau:

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,

hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cóliên quan”.

Trang 12

1.2.1.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thànhmột yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triểncủa mỗi doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua,khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạora một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm.

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính

Theo quan điểm truyền thống thì chất lượng dịch vụ bưu chính được thểhiện trên hai mặt: chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ.

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Được hiểu là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức; Tin tức phảiđược truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn đến tay người nhận.

1 Nhanh chóng: Tin tức phải được truyền đưa từ người gửi đến người

nhận với thời gian ngắn nhất Yêu cầu này thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau,nó tuỳ thuộc vào yêu cầu của xã hội và khả năng đáp ứng của người cung cấpdịch vụ.

2 Chính xác: Các bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng đúng địa chỉ,đúng người nhận, không để xảy ra sai sót nhầm lẫn về thủ tục.

3 An toàn: Các túi gói, các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không đểxảy ra hư hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết lộ nộidung hoặc họ tên địa chỉ người gửi người nhận.

1.2.2.2 Chất lượng phục vụ

Được thể hiện ở mức độ tiện lợi của phương tiện thông tin đối với ngườisử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông Mạng lưới thông tin bưu chính đượcphân bố rộng khắp chỉ tiêu này thể hiện bán kính phục vụ bình quân của 1 điểmgiao dịch, thời gian mở cửa tại điểm giao dịch phải phù hợp với tập quán, nếpsống sinh hoạt của nhân dân địa phương, trang thiết bị phục vụ khách hàngkhang trang lịch sự tiện nghi Đa dạng hoá các loại hình phục vụ để thoả mãnmọi nhu cầu của các đối tượng khách hàng, tinh thần thái độ phục vụ của nhânviên giao dịch vui vẻ, hoà nhã tận tình chu đáo Các thủ tục đơn giản thuận tiện,không gây phiền hà cho khách hàng Hình thức thanh toán phong phú, thủ tụcthanh toán đơn giản, thanh toán đúng giá quy định Giải quyết khiếu tố khiếu nại

Trang 13

nhanh chóng kịp thời, đền bù thoả đáng đúng luật.

1.2.3 Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính

Chất lượng dịch vụ Bưu chính thể hiện mức độ hài lòng của khách hàngtrong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất lượngcủa dịch vụ Bưu chính là ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ hệthống cung cấp dịch vụ, từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại 2 mặt củachất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông đó là: Chất lượng sản phẩm và chấtlượng phục vụ.

1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm

1 Tốc độ truyền đưa tin tức: Để đánh giá tốc độ truyền đưa tin tức cần

dựa vào hệ thống định mức về thời hạn kiểm tra Đó là thời gian quy định cầnphải thực hiện toàn bộ chu trình truyền đưa tin tức hay một giai đoạn nhất địnhcủa chu trình.

- Thời hạn kiểm tra chung- Thời hạn kiểm tra giai đoạn- Thời hạn kiểm tra thao tác

Thời hạn kiểm tra quy định cho việc khắc phục, sửa chữa các hư hỏng, sựcố…Để đánh giá mức độ vi phạm về tốc độ truyền đưa tin tức ta dùng hệ sốchậm trễ:

Kch = x 100Q ∑

Trong đó: Q∑: là tổng khối lượng Bưu gửi đã xử lý

Qch: là khối lượng bưu gửi bị chậm so với thời gian quy định.Kch: là hệ số chậm chễ

2 Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức

Trong ngành Bưu chính Viễn thông, mọi tin tức truyền đi chỉ là sự thayđổi vị trí trong không gian, ngoài ra không còn sự thay đổi nào khác Vì vậy,ngành không quy định mức độ vi phạm chất lượng sản phẩm thông tin về độchính xác, trung thực của thông tin Bất kỳ sự vi phạm nào về độ chính xác củaviệc truyền đưa tin tức đều là vi phạm chất lượng dịch vụ Số lần vi phạm độchính xác sẽ được phản ánh vào chỉ tiêu tỷ trọng tin tức được truyền vi phạm chỉ

Trang 14

tiêu chất lượng trên tổng số tin tức được truyền Ta dùng hệ sai sót sau:Qs

Ks = x 1000Q ∑

Trong đó : Q∑: là tổng số tin tức đã truyền đưa Qs: là số lượng tin tức bị sai sót Ks hệ số sai sót

Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với các dịch vụkhác nhau là khác nhau Đối với các dịch vụ Bưu chính đó là sự nguyên vẹn,không mất mát, hao hụt của bưu gửi.

3 Độ an toàn, ổn định của các phương tiện thông tin

Mọi trường hợp mất an toàn và hoạt động không ổn định của các phươngtiện thông tin đều là vi phạm chất lượng dịch vụ và được đặc trưng bằng các chỉtiêu cụ thể đối với từng loại dịch vụ, ta dùng hệ số không an toàn sau:

Kkat = x 1000Q∑

Trong đó : Q∑: là tổng số lượng tin tức đã truyền đưa Qkat: là số lượng tin tức không an toàn

Kkat: là hệ số không an toàn

Độ hoạt động ổn định của phương tiện thông tin được đánh giá bằng cáckhái niệm như không có sự cố, khả năng làm việc, hệ số sẵn sàng của thiết bị…

4 Số lượng khiếu nại của khách hàng

Chất lượng giải quyết khiếu nại của khách hàng được đặc trưng bằng:- Thời gian giải quyết khiếu nại

- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại

1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ trong dịch vụ Bưu chính được thể hiện ở mức độ đápứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, mức độ tiếp cận các phương tiệnthông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên v.v…Chất lượngphục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu sau :

Trang 15

1 Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu cục

2 Số dân phục vụ bình quân của 1 điểm thông tin

Trong đó : Ni: là số điểm thông tin mở dịch vụ thứ iN: là tổng số điểm thông tin của mạng

Ki là hệ số mở đồng đều dịch vụ thứ i tính bằng %Ngoài các chỉ tiêu định lượng như đã trình bày ở trên, nhóm chỉ tiêu chấtlượng phục vụ còn bao gồm 1 số chỉ tiêu định tính như :

4 Tính tiếp cận của dịch vụ

Thể hiện khả năng tiếp cận dễ dàng của khách hàng đối với dịch vụ như:- Vị trí nơi giao dịch thuận lợi cho khách hàng

- Thời gian hoạt động thuận tiện

- Thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ không quá lâu

5 Tính tin cậy được của dịch vụ

Thể hiện dịch vụ đảm bảo đúng ngay từ lần đầu, doanh nghiệp tôn trọngnhững thông điệp truyền thông của mình đồng thời phải đảm bảo:

- Thực hiện đúng kế hoạch.

- Hoá đơn tính cước phải chính xác, cách tính cước đơn giản dễ hiểu.

6 Kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng

- Có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.

Trang 16

- Giao tiếp: Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn, dễ hiểu và luônchú ý lắng nghe khách hàng Cần chú ý tới phong cách, thái độ trong giao tiếpđối với những đối tượng khách hàng khác nhau.

7 Sự hiểu biết khách hàng

Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu khách hàng, chú ýtới những nhu cầu cá nhân của khách hàng, thừa nhận khách hàng quen.

8 Chất lượng giải quyết khiếu nại được đo bằng

- Thời gian giải quyết khiếu nại

- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính

1.2.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan

Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình sản xuấtđến tiêu dùng và cả sau khi tiêu dùng Do vậy chất lượng chịu ảnh hưởng rấtnhiều nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài của doanh nghiệp.

1 Nhân tố con người

Bất cứ thời đại nào, cho dù trình độ khoa học công nghệ có hiện đại tớiđâu chăng nữa thì cũng không thể phủ nhận vai trò của con người, con ngườivẫn là một trong ba nhân tố quan trọng nhất cấu thành nên quá trình sản xuất.Nhờ có trí lực và thể lực của con người tác động vào quá trình, đối tượng laođộng mới tạo ra sản phẩm Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệnhư hiện nay thì vai trò của con người càng trở nên quan trọng, nó đòi hỏi conngười phải tìm tòi, sáng tạo, nắm bắt, ứng dụng khoa học một cách linh hoạt cónhư vậy mới thích ứng được tình hình thực tế Đặc biệt trong lĩnh vực bưu chínhđã và đang từng bước tự động hoá mạng lưới, một yêu cầu đặt ra cho đội ngũgiao dịch viên ngoài việc phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ ra cần phảihiểu biết và vận hành một cách thành thạo các thiết bị hiện đại, để tạo ra các sảnphẩm dịch vụ với chất lượng mà xã hội mong muốn.

Căn cứ vào chức năng, vai trò, nhiệm vụ nội dung công việc của từng laođộng tham gia vào quá trình sản xuất có thể chia lao động bưu chính thành 3 loại;

 Lao động công nghệ: Là lao động trực tiếp tham gia vào quá trình sảnxuất như bưu tá, nhân viên khai thác, giao dịch viên, giao thông viên, họ lànhững người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ.

Trang 17

Như chúng ta biết hiện nay đại đa số công nhân phát thư báo, giao thông viên,hộ tống viên là những người chưa qua đào tạo nghiệp vụ một cách bài bản, dovậy công việc làm mới chỉ dừng lại ở việc truyền đạt bằng miệng của người đitrước, và làm việc theo cảm tính, kinh nghiệm là chủ yếu Để nâng cao hiệu quảsản xuất, các nhà quản lý cần phải ứng dụng khoa học công nghệ vào quá trìnhsản xuất, một bài toán đặt ra số lao động cần sử dụng và đào tạo như thế nàođảm bảo hợp lý.

 Lao động quản lý: Là lao động nằm trong bộ máy quản lý, điều hànhđiều hoà phối hợp, tạo lập và duy trì mối quan hệ trong và ngoài doanh nghiệp.Họ không trực tiếp tham gia sản xuất mà chỉ làm nhiệm vụ chỉ đạo, điều hành,phối hợp lao động công nghệ, họ là những người đề ra phương án hoạt động sảnxuất kinh doanh, tổ chức thực hiện các kế hoạch, phối hợp với các bộ phận đểcông việc diễn ra được ăn khớp nhịp nhàng Với vai trò đặc biệt quan trọng nàyđòi hỏi các nhà quản lý phải hội tụ đầy đủ tài năng và phẩm chất đạo đức cáchmạng để tổ chức quản lý tốt lĩnh vực được phân công Tuỳ theo tính chất côngviệc và chức năng, lao động quản lý được chia ra thành nhân viên quản lý hànhchính, quản lý kỹ thuật, quản lý kinh tế…

Căn cứ vào vai trò của lao động quản lý thì lao động quản lý có thể phânthành viên chức lãnh đạo, viên chức chuyên môn và viên chức phục vụ.

 Lao động bổ trợ: là lao động làm công việc tác động vào quá trìnhchuẩn bị sản xuất, quá trình đảm bảo điều kiện cho lao động công nghệ, kiểm trachất lượng như vận chuyển cung ứng vật tư trong dây chuyền công nghệ, vệ sinhcông nghiệp, bảo vệ nội bộ.

Qua phân tích trên cho thấy vai trò của người lao động không thể thiếuđược trong quá trình sản xuất, nó tác động đến tất cả quá trình sản xuất củadoanh nghiệp Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, doanhnghiệp cần phải quan tâm đầy đủ tới chất lượng đội ngũ.

2 Nhân tố quản lý

Do đặc điểm ngành bưu chính là mang tính dây chuyền, do vậy việc quảnlý chất lượng phải được thực hiện ở tất cả các khâu, các công đoạn, chỉ cần mộtkhâu làm việc không tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công việc củaquản lý chất lượng là tìm ra các nguyên nhân làm giảm chất lượng từ đó tìm

Trang 18

biện pháp khắc phục Tóm lại công việc quản lý là công việc chung của mọingười chứ không phải trách nhiệm của riêng ai.

3 Công nghệ và mạng lưới thông tin

Sự phát triển công nghệ sẽ làm đa dạng hoá dịch vụ bưu chính, chất lượngdịch vụ ngày càng được cải thiện hơn Tuy nhiên mỗi công nghệ mới ra đời lạicó nguy cơ cạnh tranh thay thế công nghệ cũ, vì vậy sự phát triển công nghệ cóảnh hưởng tới hai mặt tích cực và tiêu cực đối với một doanh nghiệp nghĩa nótạo ra cơ hội và thách thức mới Ví dụ dịch vụ FAX công cộng ra đời thì dịch vụđiện báo bị teo đi, hoặc điện thoại phát triển thì dịch vụ thư thường sẽ bị giảm…

Vậy ngành bưu chính muốn giữ được thị phần và cạnh tranh được với cácđối tác khác thì phải có chiến lược phát triển dịch vụ, cải tiến chất lượng dịchvụ ứng dụng công nghệ thông tin sẽ làm cho năng suất ngày càng cao, chấtlượng được cải thiện, giảm bớt công việc nặng nhọc cho công nhân mà trướcđây họ phải mất nhiều thao tác để hoàn thành công việc của mình Công nghệthông tin và tin học hoá sẽ là chìa khoá để nâng cao chất lượng bưu chính, vậychúng ta phải chớp lấy thời cơ để phát triển ngành bưu chính trong tương laigần.

Mạng lưới thông tin hiện tại các điểm phục vụ ở nước ta tổ chức theo kiểuhỗn hợp đan xem giữa điểm nối điểm và mạng bức xạ phù hợp với từng địa bàn.Điểm thông tin đặt ở các vị trí thuận tiện đường giao thông qua lại sẽ làm rútngắn chỉ tiêu thời gian phát tới khách hàng.

1.2.4.2 Nhóm các nhân tố khách quan

1 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về cơcấu ngành, vùng miền Trên cơ sở đó ảnh hưởng đến sức mua của thị trường,môi trường kinh tế bị ảnh hưởng nhiều nhân tố; thu nhập bình quân đầu ngườitại địa phương, chỉ số người tiêu dùng Những người có thu nhập cao nhu cầu sửdụng dịch vụ chất lượng cao Nước ta do kinh tế phát triển không đồng đều giữacác vùng miền do vậy các dịch vụ bưu chính phải có cơ cấu theo từng nhóm đốitượng khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng.

2 Môi trường tự nhiên

Trang 19

Trong lĩnh vực bưu chính môi trường tự nhiên không ảnh hưởng nghiêmtrọng như các ngành sản xuất vật chất khác, nhưng cũng không thể không quantâm tới nó; như điều kiện khí hậu ảnh hưởng đến thiết bị máy móc, nhà xưởnghoạt động ngoài trời, mưa bão, lụt lội ảnh hưởng đến tốc độ giao nhận, thời giantoàn trình của bưu gửi Do vậy khi xây dựng các tuyến đường thư phải căn cứvào vị trí địa lý, địa hình để giảm thiểu thiệt hại khi có thiên tai xảy ra.

3 Môi trường nhân khẩu

Như chúng ta đã biết thông tin bưu chính là do khách hàng đem đến, dovậy một môi trường nhân khẩu nhiều hay ít cũng sẽ ảnh hưởng tới số lượng vàchất lượng dịch vụ Muốn vậy doanh nghiệp trước khi sản xuất ra sản phẩm dịchvụ cần phải điều tra kỹ thị trường để quyết định bán ra thị trường những sảnphẩm mà thị trường cần.

4 Môi trường văn hoá truyền thống thói quen

Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu trong mỗi điều kiện hoàn cảnh cụ thểnhất định về tự nhiên và xã hội Với cùng một mức chất lượng nhưng ở mỗi địaphương, quốc gia lại có cảm nhận khác nhau Trình độ văn hoá, thói quen, tậpquán sẽ đòi hỏi chất lượng khác nhau Đó chính là lý do các nhà doanh nghiệpnước ngoài khi thâm nhập thị trường thường quan tâm tìm hiểu.

5 Hiệu lực của cơ chế quản lý

Bất kỳ hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn chịu sự tác động của cơ chế quảnlý Hiệu lực của cơ chế quản lý tác động đến chất lượng thông qua các cơ chế sau:

- Nhà nước ban hành một hệ thống pháp luật chặt chẽ quy định những hànhvi, thái độ trách nhiệm của người sản xuất, cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng.

- Nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của người sản xuấtnhằm bảo vệ người tiêu dùng, thông qua đăng ký tiêu chuẩn và kiểm tra chấtlượng thưởng phạt.

Tóm lại các chính sách kinh tế, chính sách đầu tư, chính sách giá cả, chínhsách thuế của Nhà nước có tác dụng khuyến khích hoặc kìm hãm các doanhnghiệp trong việc cải tiến chất lượng và cũng thông qua các chính sách nhà nướccó thể thúc đẩy cạnh tranh, thu hẹp cạnh tranh.

1.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng

Trang 20

ISO 9000 đã xác định "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt độngcủa chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích,trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điềukhiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổmột hệ thống chất lượng" Theo khái niệm trên, quản lý chất lượng dịch vụ baogồm các nội dung chủ yếu sau:

1 Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ Mục tiêu của quảnlý chất lượng dịch vụ:

- Thoả mãn khách hàng;- Liên tục cải tiến dịch vụ;

- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường;- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.

2 Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng:

- Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ đểthoả mãn khách hàng.

- Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, đượchiểu, được thực hiện và duy trì.

3 Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng như một biện pháp để thựchiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ.

4 Đảm bảo và sử dụng nguồn nhân lực, vật lực:

Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ,nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượngdịch vụ.

1.3.2 Các phương pháp quản lý chất lượng

Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng:

1.3.2.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng

Một phương pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định làkiểm tra các sản phẩm và các chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứmột bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật,phương pháp này chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra.

1.3.2.2 Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện

Trang 21

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp đượcsử dụng để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng

Để kiểm soát chất lượng doanh nghiệp phải kiểm soát toàn bộ các yếu tố:Kiểm soát con người, phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị và môi trường.

1.3.2.3 Đảm bảo chất lượng

Chất lượng phải hướng tới sự thoả mãn khách hàng, để đảm bảo chấtlượng người cung cấp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượngcó hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biếtđiều đó Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng.

1.3.3 Quản lý chất lượng bưu chính

1.3.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng bưu chính

- Chất lượng thông tin bưu chính là linh hồn của doanh nghiệp bưu chínhviễn thông Chất lượng thông tin là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp bưuchính viễn thông Nó đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp bưuchính viễn thông, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả doanhnghiệp thông qua việc chiếm lĩnh thị trường Chất lượng đồng thời đảm bảo chodoanh nghiệp bưu chính viễn thông thắng lợi trong cạnh tranh để tồn tại và pháttriển trong xu thế hội nhập.

- Chất lượng còn đòi hỏi của vấn đề tiết kiệm, chất lượng xấu khôngnhững gây lãng phí sản xuất mà còn gây những thiệt hại về nhiều mặt cho ngườisử dụng và xã hội.

- Chất lượng còn đòi hỏi các hoạt động kinh tế, chính trị của Đảng và Nhànước, các cơ quan, các tổ chức cũng như đời sống nhân dân trong công cuộc đổimới công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước Đảm bảo chất lượng là đạo đức vàtrách nhiệm của cả doanh nghiệp bưu chính viễn thông cũng như từng cán bộtrước Đảng và nhân dân

Do vậy, phải thường xuyên đánh giá tình hình chất lượng và có biện phápkịp thời bảo đảm chất lượng dịch vụ cho khách hàng đó chính là công việc củaquản lý chất lượng.

Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, cần phải cónhững quan điểm, nhận thức mới về quản lý chất lượng.

- Chất lượng phải hướng tới khách hàng Coi khách hàng và người cung

Trang 22

cấp là những bộ phận của doanh nghiệp Nhà sản xuất phải cung cấp cho xã hộinhững gì mà họ cần chứ không phải những thứ mà nhà sản xuất có thể sản xuấtđược Người cung cấp sẽ giúp cho nhà sản xuất nắm bắt nhu cầu của khách hàngđể có thể chủ động thoả mãn tốt nhất những nhu cầu thường xuyên thay đổi củahọ đồng thời duy trì vị thế của nhà sản xuất đối với thị trường.

Việc đảm bảo chất lượng cần phải được tiến hành trên tất cả các côngđoạn của quá trình sản xuất và tổ chức cung cấp dịch vụ từ khâu nghiên cứu,thiết kế đến sản xuất, mua bán và dịch vụ sau bán hàng Vì một khi sản phẩm đãsản xuất, dịch vụ đã được cung cấp mà chất lượng không đảm bảo thì không thểsửa chữa được hoặc nếu có thể khắc phục được sẽ rất tốn kém Chất lượng quyếtđịnh bởi quá trình công nghệ ổn định đáp ứng những yêu cầu chất lượng mộtcách có hiệu quả nhất, tiết kiệm nhất.

Công việc quản lý và bảo đảm chất lượng không còn là công việc của cácnhà quản lý mà là công việc của toàn doanh nghiệp Chất lượng phụ thuộc trướchết vào sự hiểu biết, tinh thần trách nhiệm, khả năng tổ chức và điều hành của cácnhà quản lý cấp cao Chất lượng còn phụ thuộc vào tinh thần hiệp tác của các thànhviên trong doanh nghiệp và tinh thần tự chịu trách nhiệm của mỗi thành viên.

- Chất lượng là một quá trình liên tục phải được coi là việc làm thườngxuyên liên tục trong mọi hoạt động của doanh nghiệp ở tất cả các bộ phận Nhucầu của khách hàng thường xuyên thay đổi, để duy trì vị thế của mình trênthương trường các doanh nghiệp phải thường xuyên cải tiến chất lượng để đápứng yêu cầu của khách hàng và thắng lợi trong cạnh tranh Điều đó buộc doanhnghiệp phải luôn tự đánh giá và so sánh kết quả hoạt động của mình với cácdoanh nghiệp khác Kinh doanh trên thương trường hiện nay đang đặt các doanhnghiệp vào trình trạng như người đứng trên băng tải; Phải chạy liên tục để giữđược vị trí, muốn vượt lên phải chạy với tốc độ nhanh hơn băng tải.

Những quan điểm và nhận thức mới về chất lượng là xu hướng chung trênthế giới đã thâm nhập vào Việt Nam trong những năm gần đây Một trong nhữngbiểu hiện đó là nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã đưa vào áp dụng hệ thống tiêuchuẩn chất lượng TCVN; ISO 9000.

1.3.3.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính

Trang 23

Hình 1.1: Quy trình quản lý chất lượng

Bước đầu tiên là xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng xác định mục tiêuquản lý Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng cho chất lượng sảnphẩm Các chỉ tiêu chất lượng có thể là những chỉ tiêu riêng hoặc là những chỉtiêu tổng hợp, có chỉ tiêu chung cho cả quá trình sản xuất, có chỉ tiêu cho từngkhâu, từng thao tác Tập hợp các chỉ tiêu thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng.

Bước tiếp theo là tìm phương pháp điều tra, tổ chức việc điều tra chấtlượng Khi có số liệu điều tra phải tổng hợp số liệu để phân tích thực trạng tìnhhình chất lượng như thế nào Dùng phương pháp so sánh giữa tình hình thực tếvới chỉ tiêu đề ra, so sánh giữa hiện tại và quá khứ để tìm ra xu hướng vận độngbiến đổi của chất lượng.

Công việc tiếp theo là phân tích nguyên nhân của tình hình chất lượng vàbiến đổi chất lượng Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng bên trong và bên ngoàidoanh nghiệp.

Khâu cuối cùng kiểm tra đánh giá tác động của các biện pháp đó với tìnhhình chất lượng để điều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp đó, rútkinh nghiệm cho một chu kỳ quản lý mới.

1.3.3.3 Các phương pháp điều tra chất lượng bưu chính

1 Phương pháp định kỳ báo cáo: Phương pháp này do chủ quan của

người báo cáo Ưu điểm của phương pháp này không tốn kém về mặt chi phí, số

Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng

Kiểm tra đánh giáRút kinh nghiệm

Điều tra thu thậpdữ liệu về tình hình

chất lượng

Tổ chức thực hiện

khắc phụcPhân tích nguyên nhân

Trang 24

liệu đều đặn Nhược điểm số liệu không phản ánh đầy đủ trung thực tình hìnhchất lượng do cơ chế lương thưởng.

2 Phương pháp điều tra toàn bộ: Được tiến hành trên toàn bộ bưu gửi.

Ưu điểm thông tin đầy đủ chính xác, toàn diện Nhược điểm chi phí tốn kém, đôikhi còn gây ảnh hưởng sản xuất.

3 Phương pháp điều tra chọn mẫu: Điều tra trên một số khâu nhất định.

Ưu điểm tiết kiệm thời gian công sức hơn phương pháp điều tra toàn bộ, độchính xác phụ thuộc vào cách lấy mẫu, kích thước mẫu.

4 Phương pháp gửi phiếu thăm dò: Phương pháp này cơ bản giống

phương pháp chọn mẫu, nếu việc điều tra khéo léo, bí mật thì kết quả giống nhưchọn mẫu Nhược điểm thiếu thông tin khi các thư kiểm không quay về, đôikhi thiếu sót nghiêm trọng lại nằm trong số thư không quay về đó.

5 Phương pháp trưng cầu ý kiến của khách hàng: Có thể tiến hành bằng

hai cách, một là thông qua trực tiếp, hai là thông qua hội nghị khách hàng.

1.3.3.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng bưu chính

1 Phân loại theo phạm vi tác động của các biện pháp có thể phân ra:

- Các biện pháp ở tầm vĩ mô- Các biện pháp ở tầm vi mô

2 Phân theo phương thức tác động thì có thể phân theo biện pháp sau:

- Các biện pháp hành chính- Các biện pháp tổ chức- Các biện pháp kinh tế- Các biện pháp kỹ thuật

- Các biện pháp về tâm lý, giáo dục

3 Phân theo nội dung thì các biện pháp bao gồm:

- Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ

- Tăng cường kiểm tra kiểm soát chất lượng

- Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến- Tổ chức lại mạng lưới

- Tổ chức lại sản xuất

- Dùng đòn bẩy kinh tế; tiền lương, tiền thưởng để khuyến khích chất lượng

Trang 25

- Đổi mới hoàn thiện quy trình khai thác, thể lệ, thủ tục, hệ thống ấn phẩm- Trang thiết bị mới cho sản xuất

- Tăng cường quảng cáo tiếp thị, tuyên truyền hướng dẫn khách hàng- Phát động phong trào thi đua

- Tăng cường kỷ luật lao động.

1.3.3.5 Sự tác động của Nhà nước đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ

Nhằm nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ,mạng lưới do mình cung cấp và đảm bảo quyền lợi của người sử dụng dịch vụ,đồng thời tăng cường giám sát của xã hội đối với chất lượng dịch vụ, mạng lướibưu chính viễn thông, yêu cầu hoàn thiện các quy định về quản lý chất lượngdịch vụ, mạng lưới hiện nay là hết sức cấp thiết Việc quản lý đối với chất lượngdịch vụ bưu chính, viễn thông cần phải ban hành hệ thống tiêu chuẩn ngành Hệthống tiêu chuẩn ngành là cơ sở pháp lý cho công tác quản lý chất lượng

Chất lượng dịch vụ bưu chính được quản lý trên cơ sở; Các văn bản quyphạm pháp luật của Bộ Thông tin và Truyền thông và của các cơ quan nhà nướccó thẩm quyền Các tiêu chuẩn do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành hoặccông bố bắt buộc áp dụng Các tiêu chuẩn do doanh nghiệp tự nguyện áp dụngđể công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông; về cơ bản đến nay BộThông tin và Truyền thông đã từng bước xây dựng hành lang Pháp lý phù hợp vớiPháp lệnh Chất lượng hàng hóa và các văn bản của Chính phủ hướng dẫn thi hànhPháp lệnh Chất lượng hàng hóa Một số nội dung chính về quản lý chất lượngdịch vụ bưu chính, chuyển phát:

- Công bố chất lượng dịch vụ;- Báo cáo chất lượng dịch vụ;

- Kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ ; thanh tra, xử lý vi phạm và giảiquyết khiếu nại, tố cáo về tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ.

Báo cáo chất lượng dịch vụ là báo cáo của doanh nghiệp về tình trạngthực tế chất lượng dịch vụ, mạng lưới do mình cung cấp theo quy định và yêucầu của Bộ Việc báo cáo này được thực hiện theo chế độ định kỳ hàng quý hoặcđột xuất đã được Bộ Bưu chính Viễn thông quy định tại điều 13 Quy định vềquản lý chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông ban hành kèm theo quyết địnhsố 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006.

Trang 26

Kiểm tra chất lượng dịch vụ, mạng lưới được thực hiện trên cơ sở các chỉtiêu chất lượng mà doanh nghiệp đã đăng ký và công bố theo quy định về việcquản lý chất lượng dịch vụ BCVT ban hành kèm theo quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 Theo quy định thì doanh nghiệp sẽ trựctiếp thực hiện việc đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ như mức đã công bố,thường xuyên tự kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ do mình cung cấp Khi cósự cố hoặc khi phát hiện mức chất lượng dịch vụ không phù hợp với mức đãcông bố phải thực hiện ngay các biện pháp khắc phục để đảm bảo chất lượngdịch vụ

Để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, cơ quan quản lý cần phải đặt ranhững chương trình hành động và nhiệm vụ cụ thể cho từng giai đoạn phát triển,căn cứ vào nhiệm vụ và mục đích quản lý từng giai đoạn, cơ quan quản lý cầnphải ban hành hệ thống các quy chuẩn, tiêu chuẩn ngành, sẽ là những công cụnền tảng cho quản lý chất lượng dịch vụ, mạng lưới nhất là ban hành kịp thờitiêu chuẩn ngành quy định chất lượng dịch vụ bưu chính phổ cập và dịch vụchuyển phát báo chí công ích.

* Các chủ thể tham gia quản lý nhà nước về chất lượng

Đối với Nhà nước về quản lý chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ Bưuchính nói riêng là một trong các nội dung quan trọng phục vụ cho công cuộcCông nghiệp hoá - Hiện đại hoá đất nước Chính phủ đã ban hành Nghị định số109/1997/NĐ-CP về Bưu chính Viễn thông, Nghị định 79/CP ngày 19/6/1997 vềviệc quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực quản lý Nhà nước vềBưu chính Viễn thông và tần số vô tuyến điện Các chủ thể tham gia quản lý nhànước về Bưu chính, Viễn thông bao gồm:

- Cơ quan quản lý chuyên ngành: Bộ Thông tin và Truyền thông ban hànhcác văn bản quản lý, chỉ đạo hoạt động của các cơ quan thực thi, thanh tra chấtlượng.

- Cơ quan thực thi quản lý chất lượng: Cục Quản lý chất lượng Côngnghệ thông tin và truyền thông, Bộ Thông tin và Truyền thông thực hiện chứngnhận hợp chuẩn thiết bị, quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông vàcông nghệ thông tin trong phạm vi cả nước.

- Cơ quan phối hợp thực thi quản lý chất lượng ở địa phương: Các SởThông tin và Truyền thông phối hợp với Cục Quản lý chất lượng Công nghệ

Trang 27

thông tin và truyền thông trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông về kiểmtra, giám sát chất lượng tại địa phương.

- Cơ quan thanh tra: Thanh tra Bộ Thông tin và Truyền thông, Thanh traCục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông và các Sở Thôngtin và Truyền thông tham gia các đoàn kiểm tra của Cục Quản lý chất lượngCông nghệ thông tin và truyền thông về chất lượng hàng hoá chứng nhận hợpchuẩn và về chất lượng dịch vụ; tổ chức thanh tra, xử lý vi phạm hành chính vềchất lượng; giải quyết các tranh chấp, khiếu nại giữa doanh nghiệp và người sửdụng dịch vụ

Trang 28

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quannhà nước có thẩm quyền và của Tổng công ty.

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát trongvà ngoài nước.

- Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịchvụ khác trong khuôn khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà ViệtNam ký kết, gia nhập khi được Nhà nước và Tổng công ty cho phép.

- Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp, kinh doanh dịch vụ viễn thông và cụng nghệ thông tin.

- Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo, dạy nghề và ứng dụng các tiến bộ khoahọc, công nghệ trong lĩnh vực bưu chính.

- Kinh doanh các dịch vụ trên môi trường mạng theo quy định của phápluật.

- Kinh doanh vận tải hành khách, vận tải hàng hóa theo quy định của phápluật.

- Kinh doanh các dịch vụ Logistics.

- Mua, bán, sữa chữa xe và vật tư thiết bị xe máy.

- Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán các loại hàng hóa và dịch vụ của các tổchức, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật.

- Xuất khẩu, nhập khẩu vật tư, thiết bị bưu chính viễn thông; công nghệthông tin, thiết bị văn phòng và các loại hàng hóa dịch vụ khác.

- Cho thuê máy móc thiết bị, phương tiện vận tải theo quy định của phápluật.

- In, sao các bản ghi các loại, xuất bản, kinh doanh xuất bản phẩm.- Sản xuất giấy và các sản phẩm về giấy theo quy định của pháp luật.- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.

- Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, dịch vụ du lịch, quảng cáo.

Trang 29

- Tư vấn, nghiên cứu thị trường; xây dựng, lưu trữ và khai thác cơ sở dữliệu theo quy định của pháp luật.

2.2.2 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thanh Hoá

2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh

Bưu điện tỉnh Thanh hoá được tổ chức lại theo mô hình mới từ ngày01/01/2008 bao gồm 26 Bưu điện huyện thị xã, 04 phòng chức năng và 13 tổ sảnxuất trực thuộc Do yêu cầu thực tế của sản xuất, từ ngày 01/04/2008 Giám đốcBưu điện tỉnh đã quyết định thành lập 02 đơn vị trực thuộc (trên cơ sở tổ chứclại 13 tổ sản xuất trực thuộc) là Bưu điện Trung tâm và Trung tâm Khai thác-Vận chuyển

TRUNG TÂMK.THÁC-V.CHUYỂN

BƯU ĐIỆN

BAN GIÁM ĐỐC BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ

Phòng

KTTK- TC

KINH DOANHBCVT- CNTT

Phòng

TCHỨC-H CHÍNH

Trang 30

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Thanh HoáA- Bộ máy quản lý:

1- Giám đốc Bưu điện tỉnh: Do Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu

chính Việt Nam quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật Giámđốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốcTổng công ty Bưu chính Việt nam và trước Pháp luật về các hoạt động của đơnvị trong phạm vi quyền hạn được quy định.

2- Phó Giám đốc Bưu điện tỉnh: Do Tổng Giám đốc Tổng công ty bổ

nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật; Phó Giám đốc là người giúp Giámđốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh vực công việc hoạt động của đơn vịtheo phân công của Giám đốc; Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụđược giao.

3- Kế toán trưởng : Là người giúp việc Giám đốc thực hiện công tác Kế

toán, Thống kê, Tài chính của Bưu điện tỉnh theo quy định của Nhà nước vàQuy chế tài chính của Tổng công ty

Điểm BĐVH Xã

Đại lý Bưu điệnTổ chuyển

phát nộihuyện

Các Bưu cục

thị xã

Tổ K.tế kỹ thuật nghiệp vụ

Tổ Giaodịch BĐhuyệnTổ

Giaodịch

Tổ Thu nợcước BCVT

Tổ K doanhBáo chíTổBưu điện

Hệ ITổ Chi nhánh

Tổ K.tế kỹ thuật nghiệp vụ

TrưởngBưuđiện Trung

Tổ K.tế kỹ thuật nghiệp vụ

Tổ Vậnchuyển nội

tỉnhTổ Khai thác

PHBC Tổ Khai thác

Bưu chính

Tổ phátnội thành

TrưởngPhóTrung

Tổ chuyểnphát nhanh

Trang 31

4- Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

Các phòng chức năng thuộc Bưu điện tỉnh là những bộ phận quản lýđược thành lập để tham mưu, giúp việc cho Giám đốc, Phó giám đốc thực hiệnhoặc tổ chức hướng dẫn các đơn vị trực thuộc theo sự chỉ đạo của Giám đốc.Thực hiện các quy định của TCT và pháp luật Trưởng các phòng ban chức năngchịu trách nhiệm trước Giám đốc BĐ tỉnh trong việc hoàn thành các nhiệm vụđược giao.Cán bộ, nhân viên các phòng chức năng chiu sự chỉ đạo của Trưởngphòng, chịu trách nhiệm trước Trưởng phòng về công việc của mình.

a Phòng Tổ chức – Hành chính:

Được thành lập theo Quyết định của Giám đốc Bưu điện tỉnh; doTrưởng phòng phụ trách, có Phó trưởng phòng giúp việc quản lí, điều hành vàcác chuyên viên, cán bộ giúp việc công tác chuyên môn, nghiệp vụ

- Phòng Tổ chức – Hành chính là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chứcnăng tham mưu giúp Giám đốc Bưu điện tỉnh về lĩnh vực lao động, tiền lương,thực hiện các chế độ chính sách của nhà nước trong doanh nghiệp; thực hiệncông tác quản lý hành chính, bảo vệ, Bảo hộ lao động, quân sự, thi đua khenthưởng, thanh tra giải quyết các khiếu nại, tố cáo liên quan đến chế độ chínhsách, quản lý kinh tế trong doanh nghiệp.Phòng có các bộ phận chuyên môn sau: Tổ chức nhân sự, lao động tiền lương, chế độ chính sách Tổng hợp.Thanh tra, quân sự, bảo vệ, Bảo hộ lao động, thi đua-tuyên truyền - truyềnthống Văn thư - Hành chính, Tổ xe

b Phòng Kế toán thống kê – Tài chính: Chức năng:

Phòng Kế toán-Thống kê-Tài chính Bưu điện tỉnh Thanh Hoá có chứcnăng tổ chức, triển khai, thực hiện công tác kế toán-thống kê –tài chính theođúng các quy định của Pháp luật, quy chế tài chính của Tổng công ty Bưu chínhViệt Nam và quy định về quản lý tài chính của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá phùhợp với đặc điểm, quy mô, yêu cầu nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Bưu điệntỉnh Thanh Hoá; tham mưu về lĩnh vực kế toán-thống kê-tài chính và một sốnhiệm vụ công tác khác được Giám đốc giao.

Nhiệm vụ:

Thực hiện công tác Kế toán-Thống kê-Tài chính tại Bưu điện tỉnhThanh Hoá

Trang 32

- Hướng dẫn thực hiện chấp hành chế độ kế toán-thống kê-tài chính, cácquy định Pháp luật có liên quan đến quản lý tài chính, thuế và chỉ đạo triển khaitoàn Bưu điện tỉnh Thanh Hoá;

- Thực hiện chế độ báo cáo kế toán-thống kê-tài chính và thanh quyếttoán; chế độ kiểm kê, thanh lý tài sản; chế độ lưu trữ hồ sơ, tài liệu kế toán theoquy định;

- Thực hiện quản trị, phân tích tài chính; tham mưu Giám đốc trong quảnlý tài chính, sử dụng các nguồn lực của Doanh nghiệp tiết kiệm, có hiệu quả;chủ trì nghiên cứu cải cách thủ tục hành chính và ứng dụng công nghệ thông tintrong quản lý tài chính;

- Tham mưu và thực hiện chế độ kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành chếđộ kế toán, các quy định Pháp luật, của Tập đoàn, của Doanh nghiệp; báo cáoGiám đốc về thực hiện và chấp hành chế độ, quy định trong quản lý tài chính;

- Tham gia xây dựng định mức, kế hoạch sản xuất kinh doanh thuộc lĩnhvực và nhiệm vụ được Giám đốc giao; trích lập và giám sát sử dụng các quỹhàng năm theo chế độ và quy định của Tập đoàn;

- Là đầu mối trong quan hệ thanh quyết toán tài chính với Tập đoàn; cơquan thuế và các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan đến lĩnh vực thuế vàquản lý tài chính;

- Tổ chức bộ máy kế toán-thống kê-tài chính; tham mưu trong công táctuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ bộ máy kế toán tại Doanhnghiệp;

- Phối hợp với các Phòng chức năng trong việc thực hiện các nhiệm vụ cóliên quan; tham gia các hội đồng, tổ công tác theo yêu cầu và nhiệm vụ Giámđốc giao;

- Các nhiệm vụ công tác khác được giao.

c Phòng Kế hoạch- Đầu tư:

Phòng Kế hoạch-Đầu tư được thành lập theo Quyết định của Giám đốcBưu điện tỉnh; có trưởng phòng phụ trách, quản lý điều hành và các chuyên viênlàm công tác kế hoạch, đầu tư.

- Phòng Kế hoạch-Đầu tư là phòng chuyên môn nghiệp vụ có chức năngtham mưu cho giám đốc BĐT quản lý, điều hành công tác xây dựng phát triển,cải tạo mạng lưới; xây dựng và triển khai việc thực hiện quy hoạch, kế hoạch về

Trang 33

đầu tư phát triển và SXKD, các định mức kinh tế kỹ thuật; thẩm định kết quảđấu thầu, mua sắm vật tư thiết bị, các hợp đồng kinh tế thuộc thẩm quyền BĐTphê duyệt; cân đối các nguồn vốn phục vụ cho mục tiêu phát triển; trực tiếpquản lý chỉ đạo các hoạt động trên lĩnh vực Kế hoạch- Đầu tư.

- Phòng có các bộ phận chuyên môn sau: + Bộ phận kế hoạch kinh doanh.

+ Bộ phận đầu tư-phát triển.

d Phòng Kinh doanh Bưu chính Viễn thông- Công nghệ thông tin:

Phòng Kinh doanh Bưu chính Viễn thông- Công nghệ thông tin đượcthành lập theo Quyết định của Giám đốc Bưu điện tỉnh; có trưởng phòng phụtrách, quản lý điều hành và các chuyên viên giúp việc trực tiếp cho Giám đốcBưu điện tỉnh.

Là phòng chuyên môn nghiệp vụ có chức năng tham mưu cho giám đốcBĐT về công tác Tiếp thị - Bán hàng; triển khai và quản lý giá cước; Xây dựngchiến lược kinh doanh và kế hoạch Marketting hàng năm của Bưu điện tỉnh;nghiên cứu đề xuất phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới; chỉ đạo và quản lýcông tác bán hàng, công tác chăm sóc khách hàng

Tham mưu cho Giám đốc Bưu điện tỉnh tổ chức, quản lý, điều hành hoạtđộng mạng lưới Bưu cục; mạng lưới đường thư; thiết bị bị đầu cuối Viễn thông -Tin học Chỉ đạo, quản lý hoạt động các Điểm Bưu điện – Văn hoá xã, phát xã.Thừa lệnh Giám đốc điều hành về các lĩnh vực hoạt động sản xuất, khai thác vàkinh doanh các dịch vụ Bưu chính - Phát hành báo chí; Chuyển tiền bưu chính;Công nghệ thông tin; Thực hiện một số công đoạn trong quy trình cung cấp dịchvụ viễn thông mà Bưu điện tỉnh Thanh Hoá được phép tổ chức sản xuất kinhdoanh trên địa bàn toàn tỉnh Nghiên cứu đề xuất quy hoạch, kế hoạch phát triển,củng cố, cải tạo nâng cấp, đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị và pháttriển các dịch vụ.Phòng có các bộ phận chuyên môn sau:

- Kinh doanh tiếp thị và chăm sóc khách hàng- Nghiệp vụ bưu chính – PHBC

- Tin học Bưu chính

- Quản lý kỹ thuật thiết bị đầu cuối

- Xây dựng, Quản lý Đường thư- ĐBĐ-VHX

B - Các đơn vị sản xuất:

Trang 34

1- Bưu điện Trung tâm:

Bưu điện Trung tâm được thành lập theo quyết định của Giám đốc Bưuđiện tỉnh Thanh Hoá, bao gồm: Tổ giao dịch trung tâm, các Bưu điện khu vực,các chi nhánh, Bưu điện hệ 1, tổ kinh doanh báo chí, tổ phát nội thành, tổ thucước ghi nợ của Bưu điện thành phố cũ chuyển sang Là đơn vị kinh tế trựcthuộc Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, hạch toán phụ thuộc Hoạt động kinh doanhtheo phân cấp của giám đốc Bưu điện tỉnh Phạm vi hoạt động trên địa bàn thànhphố Thanh Hoá, do Trưởng Bưu điện Trung tâm thành phố quản lý, điều hành,có các Phó trung tâm giúp việc; có các tổ sản xuất và các Bưu cục trực thuộc đểthực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, phát hành báochí và phục vụ công ích Bưu chính; đồng thời cung cấp các dịch vụ Viễn thôngcông cộng trên địa bàn thành phố Thanh Hóa theo phương án phối hợp kinhdoanh do Tập đoàn phê duyệt

2- Trung tâm khai thác, vận chuyển

Trung tâm khai thác - vận chuyển được thành lập theo quyết định củaGiám đốc Bưu điện tỉnh, bao gồm: Tổ khai thác Bưu chính-PHBC, tổ vậnchuyển nội tỉnh, trung tâm đầu mối chuyển tiền của BĐ thành phố Thanh Hóa vàtổ Điện báo từ Công ty ĐBĐT của Bưu điện tỉnh cũ chuyển giao; là đơn vị cơ sởtrực thuộc Bưu điện tỉnh; do Trưởng trung tâm phụ trách; có phó Trung tâmgiúp việc quản lý, điều hành; có kế toán phụ trách kế toán thống kê; có thể cócán bộ giúp việc công tác kỹ thuật, nghiệp vụ.

Trung tâm khai thác, vận chuyển có các tổ sản xuất để thực hiện nhiệm vụtrung tâm tâm đầu mối khai thác vận chuyển bưu chính-PHBC, trung tâm đầumối chuyển nhận điện báo cho toàn tỉnh, sản xuất kinh doanh, khai thác, vậnchuyển các dịch vụ Bưu chính - Phát hành báo chí, Tài chính bưu chính và phụcvụ các hoạt động công ích Bưu chính theo phân cấp của Giám đốc Bưu điệntỉnh

3- Bưu điện huyện, thị xã:a- Chức năng nhiệm vụ:

Bưu điện huyện, thị xã được thành lập theo quyết định của Giám đốc Bưuđiện tỉnh Thanh Hoá, là đơn vị kinh tể trực thuộc, hạch toán phụ thuộc bưu điệntỉnh; có con dấu theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tạiNgân hàng; có trụ sở đóng tại trung tâm huyện, thị xã; do Giám đốc Bưu điện

Trang 35

huyện, thị xã quản lý, điều hành, có thể có Phó Giám đốc giúp việc; có Kế toántrưởng phụ trách công tác kế toán thống kê tài chính; có thể có cán bộ giúp việcchuyên môn, nghiệp vụ;

Bưu điện huyện, thị xã có các tổ sản xuất và các Bưu cục để thực hiệnnhiệm vụ sản xuất kinh doanh các dịch vụ Bưu chính phát hành báo chí và phụcvụ công ích về Bưu chính; còn được giao nhiệm vụ phối hợp với Trung tâmViễn thông khu vực thực hiện một số công đoạn trong quy trình cung cấp cácdịch vụ Viễn thông – Tin học trên địa bàn huyện, thị theo phương án phối hợpkinh doanh giữa các doanh nghiệp do chủ tịch Tập đoàn phê duyệt

Các Bưu cục, Điểm BĐ- VH xã trên địa bàn huyện, thị xã được thành lậptheo quyết định của Giám đốc Bưu điện tỉnh, giao cho Bưu điện huyện thị xãtrực tiếp quản lý.

b- Mô hình tổ chức:

- Giám đốc, Phó Giám đốc

- Tổ Kinh tế – kỹ thuật - Nghiệp vụ - Tổ Giao dịch Bưu điện huyện (thị)- Tổ chuyển, phát nội huyện (thị)- Các Bưu cục cấp 3

- Các ĐBĐ-VHX- Các Đại lý

2.2.2.2 Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thanh Hoá

Tổng số lao động hiện nay của Bưu điện tỉnh là 664 CBCNV; trong đó có414 lao động là nữ; trình độ Đại học 45, Cao đẳng 25 người, Trung cấp 176người, Sơ cấp 370 người.

Bảng2.1: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thanh Hoá tính đến ngày 01/7/2008

Tổng sốCBCNV

(Nguồn phòng Tổ chức - Hành chính)

Trang 36

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thanh Hóa tính đến ngày 01/7/2008

Đại họcCao đẳngTrung cấpSơ cấpĐT Tại Chổ

Từ số liệu trong bảng và biểu đồ trên cho thấy trình độ chuyên môn laođộng của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa còn ở mức khiêm tốn, điển hình số lao độngcó trình độ sơ cấp chiếm tỷ lệ 55,7%; lực lượng Giao thông viên, Bưu tá đại đasố đào tạo tại chỗ chiếm 7,2% Số lao động là công nhân chiếm 78,7% tổng sốCBCNV Qua số liệu này cho thấy thực trạng lao động của Bưu điện tỉnh ThanhHóa còn nhiều bất cập, đặc biệt khi khoa học công nghệ phát triển, xu thế cạnhtranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở lên quyết liệt Trong khi đó chấtlượng lao động là một trong những nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến sự thành bạicủa doanh nghiệp Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trongthời gian tới và những năm tiếp theo, Bưu điện tỉnh Thanh Hóa cần phải cóchiến lược đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ từ cấp công nhânviên trực tiếp sản xuất đến cấp quản lý với nhiều hình thức; dài hạn, ngắn hạn,bồi dưỡng có như vậy thì chất lượng dịch vụ mới được đảm bảo và ngày càngđược nâng cao.

2.2.2.3 Mạng lưới Bưu chính Bưu điện tỉnh Thanh Hoá

Mạng lưới Bưu chính có một vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng dịch vụ bưu chính Trong những năm qua Bưu điện tỉnh Thanh Hoáđã có nhiều biện pháp để hiện đại hoá, hoàn thiện mạng lưới Bưu chính, nhằmgóp phần đáng kể vào chất lượng của Bưu điện tỉnh Mạng lưới Bưu chính củaBưu điện tỉnh Thanh Hoá được thể hiện trong hình 2.1.

1 Mạng Bưu cục

Trong mạng Bưu chính thể hiện số lượng điểm thông tin, chủng loại điểmthông tin, điểm đặt các điểm thông tin và mối quan hệ nghiệp vụ giữa các điểmthông tin trong quá trình khai thác Mạng bưu cục có thể được coi là giao diệngiữa người sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thông với nhà cung cấp dịch vụ

Trang 37

Bưu chính Viễn thông Tại Bưu điện tỉnh Thanh Hoá mạng Bưu cục thể hiệnchiến lược kinh doanh và đường lối tiếp thị của đơn vị cả về Bưu chính và Viễnthông Với chức năng như trên mạng Bưu cục có thể tạo điều kiện thuận lợi chongười sử dụng với điều kiện chi phí thấp nhất, chất lượng mạng lưới được đảmbảo mà Bưu điện tỉnh có thể đạt được doanh thu lớn nhất, mạng lưới Bưu cụccủa Bưu điện tỉnh Thanh Hoá được bố trí như sau:

Bưu cục cấp I:

Bưu cục cấp I đặt tại thành phố Thanh Hoá là trung tâm giao dịch lớn nhấtcủa tỉnh, với chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ trên các lĩnhvực như:

- Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính - PHBC, chuyển phát, trên địa bànThành phố Thanh Hoá, kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông liên quan đến dịchvụ do đơn vị cung cấp và kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định củapháp luật.

- Cung cấp các dịch vụ viễn thông tại địa điểm giao dịch và thực hiện cácdịch vụ hỗ trợ kinh doanh viễn thông trên địa bàn TP Thanh Hoá.

- Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa, khai thác các thiết bị,phương tiện Bưu chính và tổ chức phục vụ thông tin đột suất theo yêu cầu củacấp uỷ chính quyền địa phương và cấp trên.

Trang 38

Thạch

Thành Vân DuThành Vinh

Vĩnh LộcBồng

Quý Lộc

Định Thành

KiểuYên Định

Thiệu LongThiệu Vũ

Thiệu Khánh

Ba Chè

Đông Sơn

Đông VănXuân Thiên

Xuân Lai

Mục Sơn

Thọ XuânTứ Trụ

Thường Xuân Sao Vàng Thiệu Hóa

Triệu Sơn

Thọ Bình Cầu ThiềuDân LựcThọ Vực

Khe Hạ

Như Xuân

Chợ TrầuCông Bình

Nông Cống

Trường SơnCầu QuanHoàng Giang

Nghi SơnMai Lâm

Trúc LâmHải Bình

Hải Thanh

Tĩnh Gia

Chợ KhoGhép

Quảng LưuQuảng NhamChợ Hội

MôiQuảng

Xương Sầm SơnQuảng Tiến

Bỉm Sơn

Lam SơnNT Hà TrungGa Bỉm

SơnHà Long

Mai An TiêmHói ĐàoNga Nhân

Nga Sơn

Minh Lộc

Hậu LộcHà TrungGũ

LènĐại Lộc

Chợ Vực

Hoằng ChâuHoằng LộcHoằng Long

Hoằng QuỳNghĩa Trang

Hoằng Hóa

TP.Thanh Hóa

Hoằng PhụĐông Minh

Quảng ThịnhQuảng

BìnhQu Châu

Hải VânXuân Khang

Kh NôngTriệu

Định HảiThống Nhất

Xuân ThànhNT Sông Âm

Quang Trung

Ngọc Liên

Thượng Ninh

Xuân QuỳHoá QuỳCửa Đặt

Lương Sơn

Lương TrungLũng Niêm

Phù Nhi

Quang Trung

Hoa LộcTriệu LộcCầu Cừ

Phú Sơn

Ninh HảiHải LĩnhThọ

Đường thư cấp 1

Quảng HùngTế Thắng

Trường GiangMậu Lâm

Vĩnh Vĩnh

Vĩnh YênThành Tâm

Thành Long

Cẩm Yên

Xuân Phú

Nam GiangLuận Khê

Xuân Cao

Thanh Xuân

Xuân Hoà

Yên ThắngLâm Phú

Điền TrungĐiền ThượngPhú Lệ

Nam Xuân

Cẩm QuýThạch Lâm

Bãi Trành

Trường Lâm

Tuyến quang biển quốc tếĐường thư cấp 1

dọc theo Quốc lộ 1A

Đường thư cấp 2Đường thư cấp 3Bưu cục cấp 1Bưu cục cấp 2Bưu cục cấp 3

Hình 2.1: Sơ đồ mạng lưới Bưu chính Bưu điện tỉnh Thanh Hóa

Bưu cục cấp II:

Bưu cục cấp 2 đặt tại 26 trung tâm các huyện, thị với chức năng sản xuấtkinh doanh và phục vụ công tác Bưu chính, Phát hành báo chí, viễn thông nhằmphát triển mạng lưới đơn vị, cùng các bưu cục trên toàn mạng lưới thực hiện kếhoạch do Tổng công ty Bưu chính Việt Nam giao, nâng cao chất lượng mạnglưới đảm bảo thông tin liên lạc trong đơn vị mình quản lý như: Bưu cục NhưXuân, Như Thanh, Thường Xuân, Lang Chánh, Bá Thước, Quan Hoá, Quan Sơn,Mường Lát, Ngọc Lặc, Cẩm Thuỷ, Thạch Thành, Đông Sơn, Triệu Sơn, Thọ

Trang 39

Xuân, Quảng Xương, Tĩnh Gia, Nông Cống, Sầm Sơn, Bỉm Sơn, Hà Trung, HậuLộc, Hoằng Hoá, Vĩnh lộc, Nga Sơn, Yên Định, Thiệu Hoá.

Bưu cục cấp III:

Gồm có 64 bưu cục trực thuộc các Bưu điện huyện, thị xã, thành phốđược bố trí như sau: TP Thanh Hoá có 12 Bưu cục, Bỉm Sơn 02 Bưu cục, SầmSơn có 01 Bưu cục, Hoằng Hoá có 04 Bưu cục, Hậu Lộc 04 Bưu cục, Hà Trung03 Bưu cục, Thiệu Hoá 02 Bưu cục, Thạch Thành 02 Bưu cục, Quan Sơn 01Bưu cục, Quan Hóa 01 Bưu cục, Bá Thước 02 Bưu cục, Cẩm Thủy 02 Bưu cục,Nông Cống 03 Bưu cục, Vĩnh Lộc 01 Bưu cục, Thường Xuân 01 Bưu cục, NgọcLặc 03 Bưu cục, Thọ Xuân 06 Bưu cục, Quảng Xương 03 Bưu cục, Triệu Sơn03 Bưu cục, Nga Sơn 03 Bưu cục, Tĩnh Gia 03 Bưu cục, Yên Định 02 Bưu cục

Ngoài ra còn có 565/634 xã, phường, thị trấn có điểm Bưu điện Văn hoáxã, các điểm này đặt tại các trung tâm của các xã, phường: TP Thanh Hoá có 06điểm, Bỉm Sơn 03 điểm, Sầm Sơn có 01 điểm, Hoằng Hoá có 48 điểm, Hậu Lộc23 điểm, Hà Trung 23 điểm, Thiệu Hoá 29 điểm, Thạch Thành 26 điểm, QuanSơn 11 điểm, Quan Hóa 17 điểm, Bá Thước 21 điểm, Cẩm Thủy 18 điểm, NôngCống 32 điểm, Vĩnh Lộc 15 điểm, Thường Xuân 16 điểm, Ngọc Lặc 20 điểm,Thọ Xuân 35 điểm, Quảng Xương 37 điểm, Triệu Sơn 33 điểm, Nga Sơn 23điểm, Tĩnh Gia 30 điểm, Yên Định 27 điểm, Đông Sơn 20 điểm, Như Thanh 17điểm, Như Xuân 17 điểm, Mường Lát 7 điểm, Lang Chánh 10 điểm BĐVH xã.

Đến 31/12/2007 toàn Bưu điện tỉnh có 728 điểm phục vụ trong đó có 01Bưu cục cấp I, 26 Bưu cục cấp II, 64 Bưu cục cấp III, 565 Điểm Bưu điện Vănhoá xã, 72 đại lý đa dịch vụ Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và công tácquản lý chất lượng dịch vụ cung cấp tại các đại lý đa dịch vụ, trong 6 tháng đầunăm 2008 Bưu điện tỉnh đã tiến hành việc rà soát lại các đại lý đa dịch vụ và đãthực hiện chấm dứt hợp đồng cung cấp dịch vụ đối với 68 đại lý đa dịch vụ trênđịa bàn tỉnh (theo quyết định bãi bỏ đại lý số 39/QĐ-BC ngày 10/6/2008 củaBưu điện tỉnh).

Như vậy, đến tháng 07 năm 2008 toàn Bưu điện tỉnh có 660 điểm phụcvụ; trong đó có 01 Bưu cục cấp I, 26 Bưu cục cấp II, 64 Bưu cục cấp III, 565Điểm Bưu điện -Văn hoá xã, 04 đại lý đa dịch vụ

2 Mạng vận chuyển:

Bưu điện tỉnh Thanh Hoá dựa trên hệ thống các tuyến đường giao thông

Trang 40

và điều kiện kinh tế xã hội của tỉnh, bố trí các tuyến đường thư như sau:

Đường thư cấp II: Với tổng chiều dài 770 km, bao gồm các đường thư;1- Thanh Hóa – Quan Hóa: Chiều dài 1 lượt 132 km, giờ xe đi 08h35 - về17h00, giao nhận tại các Bưu cục: Chợ Đà, Sao vàng, Mục Sơn, Ba Si, LangChánh, Đồng Tâm, Quan Hóa.

2 Thanh Hóa – Thường Xuân: Chiều dài 1 lượt 68 km, giờ xe đi 08h50 về 12h40, giao nhận tại các Bưu cục: Đông Sơn, Triệu Sơn, Neo, Thọ Xuân, TứTrụ, Thường Xuân.

3 Thanh Hóa – Như Xuân: Chiều dài 1 lượt 60,1 km, giờ xe đi 08h40 về 12h10 Giao nhận tại các Bưu cục: Ba Voi, Đông Vệ, Cầu Quan, Nông Cống,Như Thanh, Xuân khang, Như Xuân.

-4- Thanh Hóa – Bá Thước: Chiều dài 1 lượt 120km, giờ xe đi 08h30, giờxe về 17h00, Giao nhận tại các Bưu cục: Bến xe nội tỉnh, Phú Sơn, Ba Chè,Thiệu Hoá, Yên Định, Kiểu, Vĩnh Lộc, Thạch Thành, Phúc Do, Cẩm Thuỷ, Vạc,Điền Lư, Cành Nàng, lúc về nhận của Đông Sơn.

5- Thanh Hóa - Sầm Sơn: Chiều dài 1 lượt 38 km, giờ xe đi 08h30 - về10h42, qua các Bưu cục như: Bến xe Nội tỉnh, Bưu điện hệ I, Lai Thành, LễMôn, Quảng Thành, Đông hương, Đông hải, Chợ Môi, Sầm sơn.

6- Thanh Hóa – Nga Sơn chuyến 1: chiều dài 1 lượt:48,5 km, giờ xe đi08h45, giờ xe về 13h20, giao nhận tại các bưu cục: Đội Cung, Hàm Rồng, CầuTào, Hoằng Hoá, Chợ Phủ, Hậu Lộc, Hoa Lộc, Nga sơn, Bỉm sơn, Hà Trung ĐạiLộc, Nghĩa Trang, cầu tào.

7- Thanh Hóa – Nga Sơn chuyến 2: Chiều dài 1 lượt 40,5km, giờ xuấtphát 14h00, giờ về 16h45, giao nhận tại các bưu cục: Cầu tào, Nghĩa trang,Hoằng Hóa, Hậu lộc, Nga sơn.

8- Thanh Hóa – Nông Cống chuyến 2: Chiều dài 116km giờ xuất phát13h30, giờ về 17h30, giao nhận tại các bưu cục: Đông Sơn, Neo, Thọ Xuân,Triệu Sơn, Nưa, Cầu Quan, Nông Cống, Đông Vệ.

9- Quan Sơn - Đồng Tâm: Chiều dài 1 lượt: 37 km, giờ xe đi 09h30 - về12h30.

10- Mường Lát - Quan Hoá: 110 km, giờ xe đi 09h00 - về 15h00, qua cácBưu cục như: Hiền kiệt, Quan Hoá, lượt về qua các điểm BĐVH xã Nam Xuân,Nam tiến, Nam Đông, Thiên Phủ, Hiền Chung, Trung Lý, Phù Nhi, Hiền Kiệt

Ngày đăng: 07/12/2012, 09:47

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 1.1: Quy trình quản lý chất lượng - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá
Hình 1.1 Quy trình quản lý chất lượng (Trang 22)
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá A- Bộ máy quản lý: - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá A- Bộ máy quản lý: (Trang 33)
Hình 2.1: Sơ đồ mạng lưới Bưu chính Bưu điện tỉnh Thanh Hóa - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá
Hình 2.1 Sơ đồ mạng lưới Bưu chính Bưu điện tỉnh Thanh Hóa (Trang 41)
Bảng 2.4: Sản lượng, doanh thu Bưu phẩm(ghi số) các năm từ 2003-2007 - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá
Bảng 2.4 Sản lượng, doanh thu Bưu phẩm(ghi số) các năm từ 2003-2007 (Trang 47)
Bảng 2.5: Sản lượng, doanh thu Buu kiện qua các năm - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá
Bảng 2.5 Sản lượng, doanh thu Buu kiện qua các năm (Trang 48)
Bảng 2.6: Sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS qua các năm từ 2003-2007 - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá
Bảng 2.6 Sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS qua các năm từ 2003-2007 (Trang 49)
Bảng 2.7: Hệ thống điểm phạt chất lượng nghiệp vụ: - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá
Bảng 2.7 Hệ thống điểm phạt chất lượng nghiệp vụ: (Trang 57)
Bảng và mỗi lần phát hiện - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá
Bảng v à mỗi lần phát hiện (Trang 59)
Bảng 2.10: Số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin qua các năm - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá
Bảng 2.10 Số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin qua các năm (Trang 63)
Bảng 2.11: Tình hình chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá
Bảng 2.11 Tình hình chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện (Trang 67)

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w