Việc áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng mới là rất cần thiết. Trong sản xuất dịch vụ bưu chính, một đơn vị riêng lẻ hay một bộ phận riêng biệt không thể kiểm tra được toàn bộ quá trình sản xuất từ khi nhận gửi đến khi phát cho người nhận, mà phải:
- Xây dựng được quy chế gắn với trách nhiệm cá nhân, nêu cao tinh thần tự chịu trách nhiệm cho mỗi cán bộ công nhân viên từ lãnh đạo, đến các thành viên trực tiếp sản xuất trong đơn vị, để mọi người tự giác thực hiện, đồng thời công khai để khách hàng có thể kiểm tra;
- Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ được tiến hành đều đặn để cấp quản lý phát hiện và tích cực tìm kiếm đề đạt nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. Muốn vậy, Bưu điện tỉnh Thanh Hóa buộc phải thay đổi cách thức quản lý chất lượng hiện nay;
Có nhiều phương pháp quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên Bưu điện tỉnh Thanh Hóa cần áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (TQM):
Áp dụng phương pháp TQM vì đây là một phương pháp quản lý chất lượng toàn diện được đánh giá là rất hiệu quả. Phương pháp này tập chung kiểm soát con người, kiểm soát phương pháp, kiểm soát các yếu tố đầu vào, thiết bị và kiểm soát môi trường. Phương pháp này giảm được chi phí kiểm tra, duy trì chất lượng sản phẩm, đạt lợi nhuận cao và giảm dung sai
Việc mạnh dạn áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa là một việc làm khá mới mẻ, do vậy cần phải
được thực hiện thông qua một quá trình. Cụ thể, tiến trình áp dụng TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ BP, BK, EMS tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa trong thời gian tới được thể hiện qua chỉ tiêu ISO 9001: 2000 được chia làm 5 nhóm lớn, qua đó chỉ ra những lĩnh vực - chức năng hoạt động nào trong tổ chức cần phải được kiểm soát như sau :
Yêu cầu về xây dựng, vận hành hệ thống quản lý chất lượng.
Yêu cầu về thực thi trách nhiệm lãnh đạo.
Yêu cầu về quản lý dịch vụ.
Yêu cầu về kiểm soát quá trình tạo sản phẩm.
Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến liên tục.
Để đảm bảo tính nhất quán, các nhóm yêu cầu phải tuân thủ theo 8 nguyên tắc về quản lý chất lượng sau :
+ Định hướng vào khách hàng. + Vai trò của lãnh đạo.
+ Sự tham gia của tất cả mọi người. + Tiếp cận theo quá trình.
+ Quản lý theo phương pháp hệ thống. + Cải tiến liên tục.
+ Quyết định dựa trên sự kiện. + Phát triển quan hệ hợp tác.
Việc áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính công việc cần phải làm là :
- Đào tạo, làm cho mọi người trong tổ chức am hiểu về chất lượng và bản chất của quản lý chất lượng.
Từng cấp khác nhau sẽ được đào tạo về các kỹ năng khác nhau và hình thức đào tạo khác nhau.
Đào tạo cán bộ lãnh đạo cấp cao nhất.
Đào tạo cán bộ lao động.
Đào tạo trưởng các nhóm chất lượng.
- Nhận thức đúng về tầm quan trọng của chất lượng và nâng cao chất lượng người quản lý cần:
+ Lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp.
+ Phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
+ Tổ chức thực hiện cam kết về chất lượng với mọi cán bộ công nhân viên trong đơn vị, việc cam kết phải được thực hiện đúng quy định chất lượng ngay từ đầu. Chất lượng là mục tiêu cuối cùng của sản xuất cho toàn thể CBCNV trong đơn vị.
+ Các cán bộ lãnh đạo phải thể hiện vai trò quản lý của mình, phải đề ra được các chính sách chất lượng và huấn luyện, khuyến khích mọi người thực hiện, đồng thời phải lắng nghe ý kiến cấp dưới để đổi mới tư duy và phong cách làm việc cho phù hợp, hiệu quả nhất.
+ Các chuyên viên, kỹ thuật viên, kiểm soát viên, trưởng bưu cục, trưởng các tổ, phải căn cứ vào chính sách cấp trên để đưa ra các giải pháp thực hiện quản lý chất lượng phù hợp, giúp lãnh đạo kiểm tra chất lượng, tìm nguyên nhân và điều chỉnh kịp thời những sai sót .
+ Công nhân trực tiếp sản xuất, cần thực hiện cam kết đảm bảo đúng các chỉ tiêu chất lượng đã đề ra, đồng thời phải hợp tác với nhau cũng như với cấp trên để tạo ra sản phẩm đạt chất lượng cao nhất, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và tạo uy tín cho đơn vị, cho ngành.
Để xây dựng, thực hiện được cam kết này, ngoài các biện pháp hành chính, còn cần thực hiện các biện pháp nhằm thuyết phục toàn thể các thành viên trong tổ chức. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đổi mới công tác giải quyết khiếu nại, nghiên cứu rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại đối với bưu gửi trong nước và quốc tế trong phạm vi trách nhiệm quản lý.
- Cụ thể hoá các nhóm chất lượng, ngoài chính sách và mục tiêu chất lượng chung của toàn Bưu điện tỉnh, từng đơn vị thành viên sẽ có mục tiêu chất lượng riêng biệt. Những mục tiêu phải đo lường được tại các cấp điều hành - có nghĩa là phải nêu được: Cần làm gì? Làm trong bao lâu, mức độ cần đạt, từ đó:
Mỗi bưu cục, mỗi tổ, cần thi đua nâng cao nhóm chất lượng. Nội dung hoạt động của nhóm là nghiên cứu cải tiến quá trình thực hiện chất lượng trong nhóm mình, kết hợp chặt chẽ với các nhóm khác để trao đổi kiến thức, kinh nghiệm trong quản lý và xử lý chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng hệ thống cải tiến chất lượng liên tục
Theo nguyên lý xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 phát biểu rằng “Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát. Một hệ thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả năng thoả mãn khách hàng và các bên có liên quan khác. Nó tạo ra sự tin tưởng cho các tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng các yêu cầu”.
Thường xuyên bám sát cơ sở để cải tiến hệ thống chỉ tiêu chất lượng phù hợp với tình hình thực tế, công khai và giám sát chặt chẽ quá trình thực hiện. Thường xuyên tiến hành kiểm tra mạng lưới, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính, tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp quản lý chặt chẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hàng năm có kế hoạch tập huấn nghiệp vụ cho các đối tượng ở cơ sở, qua đó nắm bắt được những khó khăn thuận lợi, bất cập trong quá trình thực hiện các văn bản quy định về dịch vụ, để sửa đổi những bất cập hoặc đề xuất với cấp trên điều chỉnh sát với thực tế.
Hàng năm tổ chức cuộc thi lao động giỏi cho các đối tượng, từ đó giúp cho cán bộ công nhân viên thường xuyên trau dồi kiến thức và cập nhật cái mới, đồng thời thông qua hội thi tạo điều kiện cho nhiều CBCNV khác được học tập kinh nghiệm và bổ sung kiến thức một cách hiệu quả nhất.
Phối hợp với bộ phận Tin học, xây dựng yêu cầu về công tác quản lý đối với từng dịch vụ nhằm giúp cho người quản lý có điều kiện nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao và không tốn kém chi phí về kinh tế .
Tóm lại: Mỗi biện pháp trên đều có những phạm vi áp dụng khác nhau, mạng lại hiệu quả khác nhau. Mặt khác chất lượng dịch vụ Bưu chính phụ thuộc vào nhiều yếu tố, vì vậy để nâng cao chất lượng một cách hiệu quả cần phải áp dụng tổng hợp các biện pháp trên .