Thực trạng và các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 3 Spoons thuộc khách sạn Intercontinental Landmark 72

PHẦN MỞ ĐẦULí do lựa chọn đề tài

Trong thực trạng nền kinh tế đang nghiêng nhiều về xu hướng thị trường, nhữngdoanh nghiệp kinh doanh để có thể tồn tại và phát triển đều cần sự hài lòng và thỏa mãntừ khách hàng Để đạt được sự ủng hộ từ người tiêu dùng, sản phẩm mà doanh nghiệp đóđưa ra phải được hoàn thiện và nâng cao chất lượng không ngừng Đối với ngành du lịch– khách sạn, sự hoàn thiện và nâng cao đó lại càng quan trọng hơn, bởi sản phẩm củangành du lịch – khách sạn là dịch vụ, là loại hình sản phẩm mà người tiêu dùng sẽ đượctrải nghiệm ngay tại thời điểm cung cấp sản phẩm, vậy nên nó đòi hỏi sự không sai sót,và được đánh giá chất lượng dựa trên rất nhiều nhũng yếu tố khách quan khác nhau.

Đối với kinh doanh ẩm thực, mức độ yêu cầu về chất lượng dịch vụ lại càng caohơn nữa khi khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực không chỉ để thỏa mãn vị giác củamình mà còn là sự tận hưởng bằng tất cả các giác quan khác Bởi vậy, hoàn thiện và nângcao chất lượng dịch vụ ẩm thực để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn, gây dựngdanh tiếng cho nhà hàng cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh là một trong những yếutố thiết yếu trong sự phát triển của cơ sở kinh doanh ẩm thực.

Qua quá trình thực tập tại nhà hàng 3 Spoons thuộc khách sạn IntercontinentalLandmark 72, với mục tiêu hướng tới là đưa chất lượng dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng lêntầm cao hơn, hoàn thiện hơn và nhận được những phản hồi, xếp hạng tích cực hơn, đặcbiệt trong hoàn cảnh dịch covid-19 hoành hành, nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúpnhà hàng duy trì được tệp khách hàng cũ, thu hút tệp khách hàng mới và có những thayđổi về dịch vụ để phù hợp hơn với hoàn cảnh xã hội Từ đó, em đưa ra lựa chọn đề tài““Thực trạng và các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 3 Spoons thuộckhách sạn Intercontinental Landmark 72”.

Mục tiêu nghiên cứu

Lấy những kiến thức đã được tích lũy trong quá trình học tập trên lớp làm cơ sở,áp dụng vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 3Spoons thuộckhách sạn Intercontinental Landmark 72, nhằm đưa ra được những ưu điểm, những điểmcần khắc phục để có thể đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộphận ẩm thực của khách sạn trong tương lai.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu thực trạng của chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 3 Spoons thuộckhách sạn Intercontinental Landmark 72.

Phạm vi nghiên cứu đề tài:

Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Intercontinental Landmark 72 – thành phố Hà Nội

Về thời gian: Đề tài sử dụng dữ liệu liên quan đến hoạt động quản lý tại nhà hàng3Spoons từ năm 2018 đến năm 2020

Đề tài được hoàn thiện từ 11/1/2021 đến 14/4/2021

Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau:

+Thu thập và phân tích dữ liệu: Là phương pháp tìm kiếm các thông tin, số liệu về mụctiêu nghiên cứu để có thể tổng hợp, phân tích, đánh giá và trả lời các câu hỏi xoay quanhvấn đề được nghiên cứu.

+Thực địa: Để có thể có những cái nhìn chi tiết và thực tiễn hơn, em đã tham gia thực tậpở nhà hàng 3Spoons của khách sạn Intercontinental Landmark 72 Qua đó, em đã có đượctrải nghiệm quá trình phục vụ một cách trực tiếp, thu được những số liệu cụ thể về thựctrạng dịch vụ tại nhà hàng để có thể phục vụ cho đề tài của mình.

Nội dung đề tài

Không bao gồm phần mở đầu, phần kết luận và các tài liệu sử dụng với mục đíchtham khảo, nội dung của đề tài gồm có những phần:

Chương 1: Giới thiệu về cơ sở thực tập và quá trình thực tập

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 3Spoons thuộc khách sạn Intercontinental Landmark 72

Chương 3: Các giải pháp và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 3Spoons tại khách sạn Intercontinental Landmark 72

máy bia Bass đã kết hợp với Charringtons ở Lodon và kết quả là Bass đã trở thành một

trong những nhà sản xuất bia và ông chủ những quán Bar lớn nhất trong vùng

Từ năm 1987, Công ty Bass đã sở hữu một lọat các khách sạn Nhưng sự thay đổimang tính ý nghĩa quốc tế trong ngành công nghiệp khách sạn của tập đoàn xảy ra vàonăm 1988, với việc mua lại hệ thống Holiday Inn International, tiếp theo là giành lại phầncòn lại của việc kinh doanh tập đoàn Holiday Inn tại Bắc Mỹ năm 1990 Suốt năm 1997,Bass tham gia vào hội các khách sạn giá cao ở Mỹ với sự giới thiệu và phát triển củaStaybridge bởi Holiday Inn Bass đã có thương hiệu nhanh nhất để đạt đến con số 50 đơnvị ở Mỹ Một sự đột phá của tập đoàn, đánh dấu sự phát triển vượt bậc của Bass vàotháng 3/1998, đó là việc lấy được Inter Continential từ Pan American World Airlines(Inter Continential được thành lập vào năm 1946 nhằm phục vụ du khách và 40.000 nhânviên cũng như phi hành đoàn của Pan American khi họ làm nhiệm vụ) Tiếp tục vàotháng 1/2000 với việc mua lại tập đoàn Southern Pacific Hotels Corporation (SPHC)(gồm 59 khách sạn dưới nhãn hiệu “Parkroyal” và “Centra” ở Úc, New Zealan và NamThái Bình Dương cũng như một số khách sạn ở các nước Đông Nam Á) và BristolHotels& Resorts Inc (gồm 112 khách sạn); đã đưa tập đoàn Bass Hotels & Resort’sthành một tập đoàn mạnh nhất thế giới về thị trường khách sạn.

Cùng với việc bán lại nhà máy bia Bass cho một hãng bia ở Bỉ và 988 quán rượunhỏ cho các đơn vị khác Đồng thời đổi tên tập đoàn thành “Six Continents”, đánh dấusự chuyển hướng từ một tập đoàn kinh doanh bia thành một tập đoàn chuyên kinh doanhlĩnh vực khách sạn hàng đầu thế giới Six Continents PLC đã tiếp tục bán và mua lại một

loạt các khách sạn nhằm tập trung vào các thị trường giá cao Vào ngày 1/10/2002 SixContinents PLC thông báo tách các khách sạn và các đơn vị kinh doanh đồ uống (đượcgọi là InterContinental Hotels Group PLC) và các phần còn lại (được gọi là Mitchells &Butlers PLC) Với việc tách và sát nhập của mình, ngày 15/4/2003 InterContinentalHotels Group PLC (IHG) đã trở thành một công ty riêng biệt tại Anh và Mỹ Kể từ thờiđiểm này InterContinental Hotels Group đã trở thành một tập đoàn kinh doanh khách sạnlớn trên thế giới Liên tục từ năm 2003 trở đi, Inter Continental liên tục sát nhập và pháttriển các thương hiệu mới như: Candlewood Suites (khách sạn giá vừa); Indigo và mởrộng hệ thống khách sạn Staybridge Suites ở Bắc Mỹ, Anh quốc v.v Điều này đã đưaInter Continental Hotels Group trở thành một hệ thống khách sạn có phạm vi ảnh hưởngtrên toàn cầu.

Tính đến năm 2018, IHG đã sở hữu hơn 5600 khách sạn, trải dài trên lãnh thổ củahơn 100 quốc gia trên toàn thế giới, đáp ứng nhu cầu dịch vụ lưu trú của hàng triệu kháchhàng mỗi năm Tương lai của IHG cũng vô cùng triển vọng khi mỗi năm lại có hàng trămkhách sạn mới thuộc các chuỗi thương hiệu khác nhau gia nhập Đặc biệt tại khu vựcEMEAA (Châu Âu, Trung Á, Đông Nam Á và Châu Phi)- khu vực trọng tâm phát triểncủa IHG, tập đoàn đã sở hữu hơn 1000 khách sạn đã khai trương và đi vào hoạt động vớicông suất hơn 200,000 phòng tại 72 quốc gia và vùng lãnh thổ Trong tương lai, tại khuvực này dự kiến sẽ mở thêm 283 khách sạn mới với quy mô 58,600 phòng trải dài trên 27múi giờ.

1.1.1.2 Tiêu chuẩn thương hiệu IHG

Là một trong những thương hiệu khách sạn hàng đầu thế giới, IHG luôn đề ra mụctiêu về việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ của tất cả các khách sạn trên toàn thế giới, mang đếnmột dịch vụ chuẩn mực, đồng nhất về chất lượng cao cấp cho khách hàng, khẳng định vịthế của một thương hiệu khách sạn toàn cầu Tại InterContinental Hotels and Resorts, họtin rằng những chuyến đi quốc tế nên tràn ngập cảm giác phiêu lưu Họ dành tặng cho

những ai trân trọng và tận hưởng Trải nghiệm InterConinental – nơi hoà quyện những

hiểu biết khắp nơi trên thế giới và những giá trị bản địa

Khách hàng của InterContinental Hotels and Resorts là những người:

- Tự tin và ham hiểu biết- Giàu có và trải nghiệm nhiều- Thường xuyên đi du lịch

- Thích dịch vụ tinh tế, ấm áp và mang tính cá nhân

Bốn tương tác quan trọng của thương hiệu InterContinental Hotels and Resorts:

- Chào đón

- Dịch vụ Ẩm thực

- Trải nghiệm tại Club InterContinental- Tạm biệt

Nguyên tắc ứng xử toàn cầu của thương hiệu InterContinental Hotels and Resorts

- Thể hiện sự am hiểu văn hoá toàn cầu- Chia sẻ trí thức bản địa

- Hành động tinh tế và lôi cuốn- Nỗ lực để hoàn hảo

Phương châm chiến thắng

Phương châm chiến thắng là những giá trị cốt lõi của tập đoàn IHG, là nền tảng cho

mọi hành động và quyết định của cả tập đoàn Bao gồm 05 phương châm:- Làm điều đúng

- Thể hiện sự quan tâm- Đặt mục tiêu cao hơn - Tôn trọng sự khác biệt- Cùng làm việc tốt hơn

Thước đo chiến thắng

Thước đo chiến thắng là hệ thống 10 chỉ tiêu (tài chính và phi tài chính) để đo lường

hiệu quả hoạ động của mọi khách sạn thuộc IHG Những giá trị này sẽ giúp khách sạnđịnh hướng và đưa ra chiến lược hoặc phương pháp nâng cao môi trường làm việc cũngnhư hiệu quả hoạt động một cách tốt hơn 10 chỉ tiêu của thước đo chiến thắng bao gồm:

- Guest love

- Colleague HeartBeat- Loyalty Recognition- Loyalty Enrollments- Quality

- Total Revenue

- Revpar- RGI

- Carbon Footprint- GOP %

Dịch vụ chuẩn mực

Dịch vụ chuẩn mực hướng tới việc khiến cho mọi người cảm thấy được chào đón và

quan tâm, được ghi nhận và tôn trọng, bất kể họ là ai và họ đến từ đâu trên thế giới Đểmang lại Dịch vụ chuẩn mực, mỗi nhân viên của tập đoàn cần:

- Thái độ chuẩn mực: thể hiện sự quan tâm, mong muốn tạo sự khác biệt tích cực vàxây dựng mối quan hệ chân thành với khách hàng.

- Tự tin chuẩn mực: sự tinh thông kiến thức và kỹ năng trong công việc để tạo dựngniềm tin trong khách hàng, khiến họ tin tưởng năng lực củanhân viên, qua đó nhânviên có thể giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn trong quá trình lưu trú.- Lắng nghe chuẩn mực: tập trung vào điều khách hàng nói, chú ý ngôn ngữ cơ thể

để thấu hiểu được mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

- Đáp ứng chuẩn mực: cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và cần một cáchkịp thời, chính xác và quan tâm nhất.

Thông qua việc “chuẩn mực hoá” dịch vụ, IHG đang ngày càng tiến gần hơn với mục tiêuthực hiện “Dịch vụ chuẩn mực” với tất cả mọi người, mang lại cho khách hàng một trảinghiệm về hình ảnh một tập đoàn với những khách sạn thân thiện, sản phẩm đa dạngnhưng vẫn giữ được “chuẩn mực” của một thương hiệu toàn cầu.

IHG Rewards Club

Là chương trình khách hàng trung thành toàn cầu của tập đoàn IHG Kể từ năm1983, IHG đã luôn tri ân những khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ tại thương hiệucủa chúng ta, đồng thời nỗ lực để đem lại cho họ những khoảnh khắc đáng nhớ Chương

trình Khách hàng trung thành IHG Rewards Club đã đạt đến dấu mốc kỉ lục với 100 triệu

thành viên đăng kí.Đây cũng là chương trình khách hàng trung thành đầu tiên trên thếgiứoi trong lĩnh vực khách sạn và cũng là đầu tiên đạt được con số kỉ lục 100 triệu thànhviên trên toàn cầu hiện nay.

Bảng 1.1 Các hạng thành viên và quyền lợi của IHG Rewards Club

Hạng thẻ IHG Rewards Club Quyền lợi

IHG Rewards Club Member - Tích điểm hoặc dặm bay- Giá ưu đãi

IHG Rewards Club Gold Elite

Member(10 đêm/10000 điểm) Tất cả các quyền lợi của hạng Club và thêm:- Quà lúc khách đến- Check- out muộn

- Quỹ điểm không hết hạn- Check- in tại quầy ưu tiênIHG Rewards Club Platinum

Elite Member(40 đêm/ 40000 điểm)

Tất cả các quyền lợi của hạng Gold Elite và thêm:

- Đêm nghỉ được cộng dồn- Nâng hạng phòng miễn phí- Đảm bảo luôn có phòngIHG Rewards Club Spire Elite

Member(75 đêm/ 75000 điểm) Tất cả các quyền lợi của hạng Platinum Elite và thêm:- Quyền lợi đặc biệt khi lên hạng

- Quyền lợi hạng vàng của Hertz Gold Plus Rewards

Nguồn: https://landmark72.intercontinental.com/vi

1.1.1.3 Giới thiệu về thương hiệu InterContinental

Thương hiệu Intercontinental là một trong những thương hiệu thuộc dòng thươnghiệu cao cấp của IHG cùng với: Six Senses Hotels, Resorts and Spas;Regent Hotels và

Kimpton Hotels & Restaurants Với sứ mệnh là làm cho du lịch quốc tế có phong cách

quyến rũ hơn, mỗi một khách sạn trên tổng số 280 khách sạn thuộc thương hiệu

Intercontinentalđều cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm quyến rũ của

“Intercontinental Life- Cuộc sống phong cách Intercontinental”, nét tinh tế toàn cầu với

một dịch vụ đẳng cấp, sang trọng dựa trên những kinh nghiệm và kiến thức hơn 7 thậpkỷ.

Với vị thế là thương hiệu khách sạn sang trọng lớn nhất thế giới và đứng ở vị trívượt trội hơn so với các đối thủ trong tất cả các thị trường khách sạn sang trọng đẳng cấp

và trọng điểm Tính đến cuối quý năm 2018, chỉ tính riêng thương hiệu Intercontinental,

tập đoàn IHG đã sở hữu tới 208 khách sạn toàn cầu (trong đó có111 khách sạn thuộc khuvực EMEAA, 46 khách sạn tại Trung Quốc Đại Lục và 51 khách sạn ở châu Âu cùng mộtsố lượng lớn các dự án khách sạn đang trong kế hoạch mở cửa.

Đặc biệt hơn nữa, bên cạnh chương trình Khách hàng trung thành-IHG Rewards

Club của chung tập đoàn, Intercontinental còn phát triển riêng một chương trình dành

cho các khách hàng trung thành của riêng thương hiệu Intercontinental với tên gọi“Intercontinental Ambassador- Đại sứ thương hiệu Intercontinental”

1.1.2 Giới thiệu về Khách sạn InterContinental Landmark 72 1.1.2.1 Khái quát về khách sạn

InterContinental Hanoi Landmark72 là khách sạn sang trọng cao nhất Hà Nội với độcao hơn 346m Khách sạn hoạt động từ tầng 62 đến tầng 71 của tòa nhà Landmark 72.Khách sạn gồm 359 phòng nghỉ cao cấp với diện tích ít nhất là 42m2; tầng 5 là nơi hoạtđộng của bộ phận banquet và trung tâm hội nghị rộng 960m2 – rộng nhất Hà Nội với sứcchứa hơn 1200 người; sảnh lễ tân tại tầng G và tầng 62, khách sẽ nhận được thẻ để sửdụng thang máy và chỉ có thể bấm tầng của mình, điều này tạo nên sự an toàn cho kháchsạn; 4 nhà hàng The Hive Lounge, 3 Spoons, Stellar Steakhouse và Q Bar sáng tạo vớiẩm thực tinh tế, giao thoa của nhiều nền văn hoá đặc sắc và tầm nhìn toàn cảnh thànhphố, và Club InterContinental Lounge lớn nhất Đông Nam Á Tại InterContinental HanoiLandmark72, không chỉ với những tiện nghi hiện đại và sang trọng, quý khách còn đượctận hưởng dịch vụ chuyên nghiệp, đẳng cấp và cá nhân hóa từ đội ngũ nhân viên dày dạnkinh nghiệm và tươi trẻ, chu đáo của khách sạn

1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý

1.2.1 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72

Nguồn: Sổ tay nhân viên khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 (2018).

1.2.2 Bộ phận chức năng của khách sạn Bộ phận Ẩm thực

Bộ phận Ẩm thực là một trong những bộ phận mang lại doanh thu cao cho kháchsạn bên cạnh Bộ phận Buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đếndịch vụ ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm hai bộ phận nhỏ là Dịch vụ Ẩm thực vàBếp.

Chức năng của bộ phận là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, trong đó chủyếu là các hoạt động như: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tạikhách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như:tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.

Bộ phận Lưu trú

Là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong cơ cấu của Khách sạn Tại

Intercontinental Hanoi Landmark 72, bộ phận Lưu trú bao gồm hai bộ phận Buồng phòng

và Tiền sảnh chịu trách nhiệm cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn,mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệmvề sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn;.

Nhiệm vụ chính của Bộ phận Buồng phòng chủ yếu là chuẩn bị buồng, đảm bảobuồng phòng ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vựctiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, phát hiện và lưu trữ các thiếtbị, vật dụng bị thất lạc trong quá trình làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụkhách, báo cho lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.Phối hợp chặt chẽ với bộ phận Buồng phòng là bộ phận Tiền sảnh – đây là những bộphận sẽ phục vụ trực tiếp khách hàng, nắm giữ vai trò quan trọng trong việc gây dựng ấntượng, sự hài lòng, an toàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Ngoàiphục vụ trực tiếp, cung cấp các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng, bộphận tiền sảnh còn có trách nhiệm điều phối vận hành và dự báo số lượng khách tới cácbộ phận khác, đặc biệt là bộ phận buồng phòng để đảm bảo phân công nhân sự và làmviệc hiệu quả, đảm bảo chất lượng và trạng thái của sản phẩm dịch vụ

Bộ phận Nhân sự

Nhiệm vụ chính của Bộ phận Nhân sự là quản lý, tuyển dụng và đào tạo nhân sự;tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi,đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhânviên.

Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị

Nhiệm vụ của Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị gồm việc lên kế hoạch tìm kiếmkhách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phântích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấptrên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả Qua đó, mở rộng thị trường, tiếp cậngần hơn với các thị trường tiềm năng.

Bộ phận An ninh

Nhiệm vụ của Bộ phận An ninh gồm việc tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thếsẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trongkhách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào vàra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Qua đó đảm bảo antoàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản trong khách sạn.

Bộ phận Tài chính và hỗ trợ kinh doanh

Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài chính,tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ,lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinhdoanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng, quý,năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi.

Bộ phận Kỹ thuật

Nhiệm vụ của Bộ phận Kỹ thuật gồm việc theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiếtbị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thựchiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hộinghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu, đảm bảo hệ thống máy tính, công nghệ trong kháchsạn hoạt động hiệu quả.

Bộ phận Giám sát và quản lý chung

Chịu trách nhiệm giám sát chung nhân viên các bộ phận, giám sát tiến độ và tìnhtrạng công việc, đảm bảo nhân viên thực hiện đúng quy định của khách sạn, giữ gìn vệsinh khu vực làm việc và phục vụ khách hàng.

1.2.3 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Intercontinental Landmark 72 nhìn chung có nhiềuđiểm tương đồng so với cơ cấu tổ chức điển hình của một khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩnquốc tế Các dịch vụ chính được chia thành các khối, ngoài ra còn có các bộ phận vănphòng, an ninh và tài chính, hầu hết đều được điều hành bởi các giám đốc bộ phận cókinh nghiệm và kiến thức chuyên môn Với sơ đồ tổ chức như vậy, khi những quyết định

hay thay đổi về chính sách được đưa ra, sự thống nhất sẽ được duy trì thông qua sự quảnlí và trách nhiệm của các vị trí quản lí cấp cao

Tuy nhiên, cơ cấu tổ chức của khách sạn vẫn còn khuyết một số vị trí như Phótổng giám đốc – vị trí tham gia trực tiếp trong việc hỗ trợ tổng giám đốc điều hành cũngnhư quản lý các hoạt động của khách sạn, dẫn đến khối lượng công việc đối với vị tríTổng Giám đốc nặng nề hơn Ngoài ra, các bộ phận như buồng phòng, an ninh, vị tríquản lí chỉ dừng đến cấp Trưởng bộ phận có thể sẽ dẫn đến tình trạng trách nhiệm củangười quản lý nghiêng nhiều hơn về điều hành mà thiếu đi tính kiểm soát trong côngviệc.

1.3 Điều kiện kinh doanh

1.3.1 Điều kiện cơ sở vật chất 1.3.1.1 Khu vực dịch vụ trực tiếp

Deluxe 46 – 56métvuông

King hoặc

Twin 2 ngườilớn & 1trẻ em

Quầy cà phê,cocktail và đồ ănnhẹ, hơn 50 kênhTV trong và ngoàinước, hệ thống âmthanh giải tríxuyên suốt cănphòng, cùng góclàm việc tiện nghivới Internet tốc độcao, và đồ dùngvăn phòng phẩm từInterContinental.Premier 46 – 56

King hoặc

Twin 2 ngườilớn & 1trẻ em

Phòng Premier tạiInterContinentalHanoi

Landmark72 còn

rộng hơn, và đượcthiết kế với đồdùng sang trọng,và những tiện íchdành riêng chohạng phòng này,như máy pha càphê illy Y3 và quàtặng khách trongphòng sau khicheck in.

46 – 56métvuông

King hoặc

Twin 2 ngườilớn & 1trẻ em

TV thông minhmàn hình lớn, máypha cà phê illy Y5,dịch vụ đánh giầy,và đặc biệt lànhững đặc quyềnClub

InterContinental sử dụng miễn phíClub

-InterContinentalLounge của kháchsạn, nơi phục vụbữa sáng a la carte,trà chiều, tiệccocktail tối, cùngnhiều dịch vụ cánhân khác.

Suites CornerSuite vuông92 mét King 2 ngườilớn & 1trẻ em

Được tận hưởngnhững đặc quyềnClub

InterContinental sử dụng miễn phíClub

-InterContinentalLounge của kháchsạn, nơi phục vụ

bữa sáng a la carte,trà chiều, tiệccocktail tối, cùngnhiều dịch vụ cánhân khác.

Suite vuông112 mét King 2 ngườilớn & 1trẻ em

Được tận hưởngnhững đặc quyềnClub

InterContinental sử dụng miễn phíClub

-InterContinentalLounge của kháchsạn, nơi phục vụbữa sáng a la carte,trà chiều, tiệccocktail tối, cùngnhiều dịch vụ cánhân khác.

Ambassador Suite

138 métvuông

lớn & 2trẻ em

Có thêm mộtphòng ngủ rộng rãivới tầm nhìn toàncảnh Hà Nội, vàthêm một phòngtắm với tiện nghicùng bộ chăm sóccá nhân như tạispa, tạo cám giácthư giãn và thoảimái nhất cho quýkhách.

148 métvuông

lớn & 2trẻ em

Có thêm mộtphòng ngủ rộng rãivới tầm nhìn toàncảnh Hà Nội, vàthêm một phòngtắm với tiện nghicùng bộ chăm sóc

cá nhân như tạispa, tạo cám giácthư giãn và thoảimái nhất cho quýkhách.

Landmark72 nằmtại tầng 70, rộngtới 348 mét vuông,bao gồm 2 phòngngủ và 2 phòngtắm sang trọng, 1phòng tắm còn baogồm phòng xônghơi và bồn tắmjacuzzi; phòngthay đồ rộng lớn,phòng khách cùngkhu vực phòng ănvà bếp riêng biệt.Khách hàng đặtphòng Presidential

không chỉ được sửdụng miễn phí cácđặc quyền củaClub

InterContinental,mà còn được tậnhưởng dịch vụquản gia, bất cứlúc nào theo yêu

Tại tầng 62 của tòa nhà Keangnam Hanoi Landmark Tower cao nhất Hà Nội là hệthống nhà hàng đẳng cấp phục vụ nhu cầu đa dạng của thực khách của khách sạnInterContinental Hệ thống này bao gồm: Nhà hàng 3 Spoons phục vụ các món ăn tinh tếý tưởng bếp mở nhằm kết nối thực khách với người đầu bếp, giúp họ có những cảm xúcgần gũi, thân thương như một căn bếp tại gia đình The Hive Lounge khoác trên mìnhthiết kế ấn tượng và cũng là điểm nhấn của sảnh khách sạn với tiệc trà chiều được yêuthích với trà DAMMANN Frères, cùng hai nhà hàng đặc trưng là Q Bar và Stellar – nơigặp gỡ đặc biệt giữa ẩm thực truyền thống và hiện đại chinh phục thực khách ở cả khẩuvị và thẩm mỹ.

Nhà hàng 3 Spoons

Được đặt tại tầng 62 của tòa nhà Landmark 72, nhà hàng 3 spoons là nơi hội tụ củacác nền ẩm thực tinh tế và độc đáo trên thế giới cùng mang lại những lựa chọn đa dạngcho thực khách.

Trong khoảng thời gian từ 6:30AM đến 10:30AM, nhà hàng phục vụ buffet sángvới nhiều lựa chọn các món ăn tuyệt hảo đến từ nền ẩm thực Âu – Á.

Khung giờ 11:30AM – 2:30PM và 6PM – 10:30PM là thời gian phục vụ bữa trưa vàbữa tối tại nhà hàng với thực đơn A la carte từ 3 nền ẩm thực độc đáo lừng danh thế giới:Việt-Trung, Nhật Bản và Ý Không gian dành cho mỗi nền ẩm thực lại được bài trí theophong cách riêng mang đậm bản chất văn hóa của quốc gia đó Tại mỗi gian bếp mở, thựckhách sẽ được tận mắt chứng kiến những đầu bếp tài hoa trực tiếp chế biến các món ănkết hợp với những màn trình diễn vô cùng cuốn hút

Tại gian bếp Việt - Trung, thực khách không chỉ được thưởng thức những món ăntinh hoa mà còn có cơ hội lắng nghe những chia sẻ thú vị đằng sau những nguyên liệu vàcách thức kết hợp gia vị độc đáo từ các đầu bếp tài ba.

Tại không gian ẩm thực Nhật Bản, đội ngũ đầu bếp tài năng sẽ phục vụ thực kháchvới những món ăn đặc sắc từ lâu đã trở thành biểu tượng cho nền ẩm thực của đất nướcmặt trời mọc như: hải sản, sushi, sashimi tươi ngon cùng các món ăn Nhật Bản truyềnthống.

Bếp Ý là nơi thỏa mãn thực khách với những loại pizza, pasta, pho mát và thịt nguộicao cấp với công thức chế biến đặc trưng đậm chất Ý.

Bên cạnh đó, nhà hàng 3 Spoons còn phục vụ tiệc buffet vào trưa chủ nhật đầu tiênhàng tháng với những món ăn đa dàng, đi kèm với đó là các hoạt động giải trí hấp dẫnnhư live music, trình diễn thời trang hay các tác phẩm nghệ thuật lừng danh thế giới.

Nhà hàng Stellar Steakhouse

Stellar Steakhouse là nhà hàng steak độc đáo nhất Hà Nội với món thịt bò lên tuổi(dry age beef) tinh tế, phòng thử rượu và cheese, bếp nướng Teppanyaki Nhật Bản, 1lounge dành riêng cho whiskey và sake cùng 2 phòng private dining room dành riêng chocác bữa tiệc thân mật Không gian bên trong nhà hàng lấy tông màu chủ đạo là vàng vànâu trầm, tạo cảm giác trang trọng nhưng cũng không bớt phần thoải mái cho thực khách.Thịt bò lên tuổi là biểu tượng của nhà hàng và cũng là món ăn nhất định phải thửkhi đến với Stellar Steakhouse Những tảng thịt bò Kobe hảo hạng bảo quản trong môitrường chân không cùng với muối hồng được lấy từ dãy Himalaya, giúp cho miếng thịtvẫn luôn giữ được độ tươi ngon tuyệt hảo trong một thời gian dài Khi thực khách muốnthưởng thức món ăn này, đầu bếp sẽ trực tiếp lấy những miếng thịt bò ra từ tủ kính, cắt vàcân theo lượng mà khách yêu cầu Một điểm đặc biệt là chiếc cân được sử dụng để cânloại thịt bò thượng hàng này là một chiếc cân cổ phiên bản giới hạn đã có tuổi đời hàngtrăm năm, và nhà hàng Stellar Steakhouse may mắn sở hữu cả 2 phiên bản của chiếc cânđộc nhất vô nhị này

Một điểm đặc trưng cũng không thể bỏ lỡ khi đến với nhà hàng là cơ hội thưởngthức các loại rượu trứ danh cùng với thịt nguội và pho mát cao cấp tại phòng Wine &Cheese tasting room Tại đây, hàng chục loại pho mát và hàng trăm loại rượu hảo hạngđược trưng bày gập khắp không gian để thực khách có thể thoải mái lựa chọn và thửnghiệm.

2 phòng Private Dining Rooms với không gian tinh tế, sang trọng mang lại chokhách hàng những trải nghiệm đẳng cấp, thích hợp cho tiệc rượu hoặc những buổi họpmặt trang trọng Thực khách còn có cơ hội được đích mục sở thị những màn trình diễnnấu ăn đặc sắc dưới đôi tay khéo léo của các đầu bếp tài ba trong nhà hàng.

Nhà hàng The Hive Lounge

The Hive Lounge nằm ngay tại tầng 62 của khách sạn InterContinental HanoiLandmark72, một địa điểm lý tưởng để gặp mặt đối tác, bạn bè, người thân hoặc đơn giảnchỉ là những phút giây thư giãn sau một ngày dài Thực đơn phong phú với những loạicafé, cocktail, trà và đồ ăn nhẹ được chế biến theo công thức đặc biệt dưới đôi tay khéoléo của vị Bếp trưởng bếp bánh Serhat Mizrakli, bếp trưởng bếp bánh trẻ nhất tại tất cảcác khách sạn InterContinental trên toàn thế giới Lấy cảm hướng từ những nguyên liệutươi ngon, độc đáo nhất của Hà Nội kết hợp với văn hóa ẩm thực Thổ Nhĩ Kỳ - quêhương của Chef Serhat, thực khách sẽ được tận hưởng một bữa trà chiều trọn vẹn vớihương vị ngọt ngào tan chảy từ những chiếc bánh tuyệt vời Set Trà Chiều tại khách sạn

sẽ được phục vụ từ 2.30PM đến 6.30PM với các chủ đề trà thường xuyên thay đổi theomùa, mang lại cho thực khách những thức uống thực sự tinh tế từ hình thức đến hương vị.

Q bar

Ngoài việc thưởng thức những loại rượu thượng hạng và cocktail độc đáo tạo StellarSteakhouse hay The Hive Lounge, thực khách cũng có thể lựa chọn hòa mình vào khônggian hiện đại, náo nhiệt nhưng cũng vô cùng huyền bí với lối thiết kế được lấy cảm hứngtừ vẻ đẹp hoang sơ của Ô Quy Hồ, một con đèo hiểm trở gắn liền với địa danh Cổng trờinổi tiếng tại Sapa Những ly cocktail thời thượng nhất, lấy ý tưởng từ nguyên liệu vàhương vị địa phương sẽ đưa khách hàng đi từ bất ngờ này tới bất ngờ khác.

 Hội nghị và sự kiện

8 phòng họp hiện đại tại InterContinental Hanoi Landmark72 với tầm nhìn trên cao,tràn ngập ánh sáng tự nhiên, không gian rộng lớn, đón tiếp được đến 800-1,000 khách,được phục vụ bởi đội ngũ chuyên nghiệp, năng động InterContinental HanoiLandmark72 được coi là địa điểm lí tưởng cho một trải nghiệm Meetings & Events thôngsuốt, trọn vẹn, và được công nhận bởi những giải thưởng quốc tế danh giá là Asia's BestLuxury Meeting and Conference Centre và Asia's Leading Business Hotel.

Phòng Khánh tiệc (Grand Ballroom)

InterContinental Hanoi Landmark72 sở hữu một trong những phòng khánh tiệc lớnnhất Hà Nội, cùng khu vực sảnh rộng tới 1,020 mét vuông Phòng khánh tiệc hoàn toànkhông cột, đồng nghĩa với diện tích này có thể được sử dụng vô cùng linh hoạt.

Với hệ thống âm thanh hiện đại, Phòng khánh tiệc này là địa điểm lí tưởng cho cáchội nghị, triển lãm, trình diễn nghệ thuật, tiệc cuối năm; đặc biệt là các buổi ra mắt xe hơi- nhờ lối vào thẳng từ bãi đỗ xe của tòa nhà, có thể đi vừa cả 1 xe tải nhỏ.

Tùy theo yêu cầu của khách hàng, Phòng khánh tiệc có thể được chia thành 3 phòngnhỏ hơn, có thể tiếp đón tối đa 350 khách mỗi phòng.

Phòng họp HANOI 1 – 4

Ngoài Phòng khánh tiệc, đối tác của chúng tôi tại InterContinental HanoiLandmark72 còn có thể lựa chọn phòng họp Hà Nội 1 đến 4 để sử dụng không gian sựkiện của mình một cách linh hoạt nhất Các phòng họp này có thể được sử dụng riêng lẻhoặc ghép lại tùy theo nhu cầu cụ thể.

Đặc biệt, phòng họp Hà Nội được đặt tại vị trí riêng biệt nhất Trung tâm hội nghị,tối đa hóa sự yên lặng, tập trung và năng suất cho mọi cuộc họp hay sự kiện diễn ra tạiđây.

Phòng họp SAIGON, DALAT, DANANG VÀ NHATRANG

Trung tâm Hội nghị tại InterContinental Hanoi Landmark72 còn sở hữu nhiềuphòng họp đẹp và giàu cảm hứng nhất tại Hà Nội - vô cùng rộng rãi, tràn ngập ánh sángtự nhiên, nhìn ra con đường sầm uất nhất khu vực phía Tây thành phố, mà vẫn đảm bảođộ cách âm tối ưu cho buổi họp đầy năng suất của bạn.

Khách hàng tại các phòng họp này còn tận hưởng khu vực sảnh rộng và thoáng, nơicó thể tổ chức tiệc trà hoặc các buổi giao lưu, chia sẻ giữa giờ.

 Dịch vụ Giải tríTầng 71

Tập luyện bất cứ lúc nào cho một ngày tràn đầy năng lượng tại Phòng tập tràn ngậpánh nắng tự nhiên, mở cửa 24/24 tại tầng 71 của InterContinental Hanoi Landmark72, mởcửa 24/7, với các trang thiết bị thể hình tối tân nhất, và 1 yoga studio rộng rãi với tầmnhìn toàn cảnh thành phố.

Tầng 7

Thả mình trong bể bơi ngoài trời rộng rãi nhìn ra toàn cảnh thành phố, hoặc tậnhưởng những liệu trình spa mang đến sức sống dồi dào, sử dụng các sản phẩm L'Occitaneen Provence sang trọng tại The Spa.

Khách còn có thể sử dụng Phòng tập, lớp học Yoga & Zumba, bóng bàn, sân quầnvợt, sân bóng quần, chơi golf trong nhà, hoặc phòng xông hơi và bể sục - tất cả tại HealthClub tầng 7.

Giờ mở cửa:

• Bể Bơi: 6 giờ sáng đến 9 giờ 30 tối hàng ngày

• Phòng Tập tầng 7: 6 giờ sáng đến 10 giờ tối hàng ngày• The Spa: 10 giờ sáng đến 10 giờ tối hàng ngày

Khách lưu trú tại khách sạn có thể sử dụng tất cả các dịch vụ tại tầng 7 miễn phí, trừdịch vụ tại The Spa.

1.3.1.2 Khu vực dịch vụ gián tiếp

Đây là các khu vực dành riêng cho nhân viên.

Khu vực kĩ thuật

Gồm: trung tâm xử lý và chứa nước, hệ thống làm lạnh trung tâm, trạm biến thế,nhóm máy phát điện, tổng đài điện thoại, bộ phận bảo dưỡng.

Khu vực lối vào dành cho công vụ:

Khách sạn có một khu riêng dành cho chỗ tập kết hàng hoá cung ứng, cạnh đó là lốira vào của nhân viên riêng biệt (tầng B1) so với lối đi của khách.

Khu vực kho và bếp

Trang bị đầy đủ các kho hàng hoá và vật tư, các buồng lạnh bảo quản thực phẩm,khu chuẩn bị chế biến và nấu ăn, khu vực rửa chén đĩa Máy móc ở những khu vực nàyluôn được đảm bảo duy trì trạng thái hoạt động, nhiệt độ bảo quản cũng như các dụng cụphòng chống hoả hoạn

Khu vực dành cho nhân viên:

Khách sạn gồm 01 nhà ăn nhân viên, 02 phòng thay đồ bao gồm phòng tắm chonam và nữ, 01 phòng nghỉ ngơi cho nhân viên và khu vực làm việc của khối văn phòng

với đầy đủ hệ thống điều hoà, thông gió, hệ thống máy tính, máy in màu, in thường đểphục vụ quá trình làm việc của nhân viên.

1.3.2 Điều kiện về nguồn vốn:

Bảng 1.4: Vốn kinh doanh của khách sạn Intercontinental Landmark 72

Đơn vị: Nghìn Việt Nam đồng

Nguồn: Khách sạn Intercontinental Landmark 72

So với năm 2019, vốn cố định của khách sạn Intercontinental Landmark 72 vào năm 2020 đã tăng 84.040.000VNĐ, tương đương với khoảng 14,32% Song song với đó, vốn lưu động của khách sạn tại thời điểm 2019 là 171.506.000VNĐ, sau đó đã tăng thêm 22,7%, lên đến 210.520.000VNĐ vào năm 2020 Khách sạn Intercontinental Landmark 72 là một khách sạn 5 sao theo quy chuẩn quốc tế, vậy nên số lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất, nhân sự cũng như các yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ khác đều góp phầnvào chi phí vốn đầu tư ban đầu của khách sạn Tổng nguồn vốn đầu tư gia tăng nhằm duy trì, bảo dưỡng cũng như nâng cấp các yếu tố nói trên nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn đạt chuẩn của tập đoàn Ngoài ra, vì dịch Covid-19 bùng phát mạnh mẽ vào năm 2020, số vốn đầu tư vào khách sạn cũng còn được dùng để đưa ra các biện pháp đảmbảo vệ sinh, an toàn sức khỏe cho cả khách hàng cũng như nhân viên tại khách sạn, đồng

thời cũng để ủng hộ các chính sách thúc đẩy, khuyến khích du lịch nội địa do nhà nước đề ra vào thời gian này.

1.3.3 Điều kiện về nguồn khách

Bảng 1.4 Số đêm nghỉ theo thị trường khách (2018 – 2020)

Đơn vị : Đêm

Thị Nămtrường khách

Nguồn: Khách sạn Intercontinental Landmark 72

Từ những số liệu trên, có thể thấy nguồn khách chính của khách sạn

Intercontinental Landmark 72 chủ yếu đến từ nội địa với số lượng đêm nghỉ tại khách sạnchiếm phần đa số Ngoài ra, lượng khách Hàn Quốc, cụ thể là khách từ tập đoàn Samsungcũng chiếm một phần không nhỏ trong cơ cấu thị trường khách của khách sạn Đặc điểm nguồn khách này có thể được bắt nguồn từ việc các chương trình thu hút khách hàng, các ưu đãi đặc biệt và các chương trình marketing khác của khách sạn được tiếp cận dễ dàng hơn đối với khách nội địa, đặc biệt khi thông qua các bên đại lí du lịch trung gian Đối với khách từ tập đoàn Samsung, tệp khách hàng này thường có thời gian lưu trú tại kháchsạn tương đối dài và thường xuyên, trở thành một trong những điểm thiết yếu để khách sạn Intercontinental Landmark 72 có thể duy trì một lượng doanh thu ổn định Đứng sau khách Hàn Quốc về số lượng đêm nghỉ tại khách sạn là tệp khách Châu Âu, thường là những khách hàng trung thành của tập đoàn IHG với đặc điểm là thu nhập cao và có nhu cầu sử dụng các dịch vụ sang trọng Đối với khách nước ngoài, khách hàng không và khách tour đều có xu hướng giảm mạnh vào năm 2020 do sự ảnh hưởng tiêu cực của dịchCovid-19 lên ngành du lịch và khách sạn, gây nên những hạn chế, cản trở đối với việc tiếp cận dịch vụ của những tệp khách này

1.3.4 Điều kiện về nhân sự

258

Biểu đồ 1.1 Số lượng nhân viên tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72

Nguồn: Báo cáo nhân sự InterContinental Hanoi Landmark 72 (2020).

Từ số liệu đã thu thập được, có thể thấy trong giai đoạn mới khai trương và saukhai trương một thời gian ngắn (2017-2018), số lượng nhân viên tại khách sạnIntercontinental Landmark 72 có xu hướng tăng mạnh tới 90 nhân viên Sau đó, vàokhoảng thời gian 2019, số lượng nhân viên tăng lên với xu hướng chậm hơn cho tới năm2020, do ảnh hưởng nặng nề từ dịch Covid-19 nên số lượng nhân viên tăng rất ít (7 nhânviên) Tuy nhiên, vì đã đi vào hoạt động một thời gian nên bộ máy nhân viên tại kháchsạn đã tương đối hoàn thiện hơn và không có quá nhiều những thay đổi lớn trong bộ máynhân sự.

Bảng 1.6 Số lượng nhân viên theo bộ phận

Tên bộ phậnSố lượng nhân viên2019Số lượng nhân viên2020

Tổng cộng319326

Nguồn: Báo cáo nhân sự InterContinental Hanoi Landmark 72 (2019 - 2020).

Tổng số lượng nhân viên tại khách sạn Intercontinental Landmark 72 từ năm 2019 tới năm 2020 không có sự thay đổi lớn, tuy nhiên qua số liệu từ bảng 1.6 vẫn có thể thấy

sự ảnh hưởng rõ rệt của dịch Covid-19 lên bộ máy nhân sự của khách sạn trong khoảng thời gian này Vị trí Tổng Giám Đốc của khách sạn vào năm 2020 đã được bổ nhiệm cho ông Patrick Revenov, chính thức hoàn thiện cơ cấu nhân sự của khách sạn Ngoài ra, các bộ phận buồng phòng và tiền sảnh đều có số lượng nhân viên giảm đi khá nhiều do số lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn vào thời điểm này tương đối ít Những bộ phận như Dịch vụ ẩm thực do có thể áp dụng các biện pháp phòng chống dịch an toàn cũng như số lượng khách tập đoàn SAMSUNG lưu trú dài hạn nên vẫn có những lượng khách nhất định và có sự tăng nhẹ về số lượng nhân viên Bộ phận Kinh doanh và tiếp thị, Tài chính và hỗ trợ kinh doanh có số lượng nhân viên tăng nhằm thúc đẩy hiệu quả của những chính sách và chiến lược tiếp thị để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn cũng như để giữ quan hệ với các khách hàng trung thành của khách sạn, một trong nhữngcông tác quan trọng trong giai đoạn Covid-19.

Biểu đồ 1.2: Cơ cấu trình độ học vấn của nhân viên khách sạn IC72

Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn IC72

Công tác tuyển dụng nhân sự tại khách sạn Intercontinental Landmark 72, dựa vàobiểu đồ 1.2, có thể nói đã qua quá trình chọn lọc kĩ lưỡng về khía cạnh học vấn của nhân

9.7; 10%

31.7; 32%

31.3; 31%24.1; 24%

3.2; 3%

Trung học phổ thôngTrung cấp nghềCao đẳngĐại họcCao học

viên Phần đông nhân sự tốt nghiệp trung cấp nghề tập trung ở các bộ phận thuộc khối Back of House với công việc không đòi hỏi trình độ kĩ thuật hay kĩ năng mềm cao – như Steward hay Housekeeping Các bộ phận đòi hỏi kĩ năng mềm nhiều hơn thuộc khối Front of House thường mang yêu cầu tuyển dụng cao hơn – đòi hỏi nhân viên phải tốt nghiệp Trung học Phổ thông trở lên, phần lớn là nhân sự từ các trường Cao đẳng, Đại họctrên địa bàn thành phố Các ứng viên với trình độ Cao học và trình độ ngoại ngữ cao thường được tuyển dụng vào các khối Văn phòng như Sale & Marketing hay Front Officevà các cấp lãnh đạo từ Giám sát viên trở lên.

1.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn Intercontinental Landmark 72:

Bảng 1.5 Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh của khách sạn Intercontinental Hanoi

31,874 32,156 101,671 100,324 102,146 101,558Công

Mức giáTB/ngày(USD)

Doanhthu trungbình/phò

Doanhthu lưu

4 70,678,888 228,251,395 244,389,264 242,392,458 226,880,572F&B 24,588,14 24,389,78 75,413,64 76,215,78 75,725,84 78,927,64