PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hệ thống NHTM đóng vai trò là huyết mạch của nền kinh tế. Chính vì vậy, sự phát triển của hệ thống NHTM gắn liền với các hoạt động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế. Trong cuộc các mạng công nghệ 4.0 toàn cầu đã và đang có những tác động mạnh mẽ đến mọi mọi mặt của kinh tế-xã hội và lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ. Cụ thể hơn về lịch sử phát triển công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, chúng ta không thể không nhắc đến một số dấu mốc đặc biệt mang tính chất thay da đổi thịt ngành ngân hàng. Đầu tiên phải kể đến sự ra đời của máy ATM vào năm 1967, và chiếc máy ATM đầu tiên được đặt tại ngân hàng Barclays tại Luân Đôn. Tiếp theo là sự ra đời của mạng lưới thanh toán Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài chính quốc tế (SWIF) vào năm 1973. SWIF được thành lập thông qua sự nhất trí hợp tác giữa các ngân hàng và chính phủ các nước, nhờ đó giai đoạn này hàng loạt các ngân hàng đã đầu tư mạnh vào hệ thống máy tính để ghi nhận và xử lý các giao dịch ngân hàng nhờ đó mà giảm thiểu sai sót cũng như cắt giảm chi phí. Cùng với sự phát triển ngày càng mạnh của khoa học công nghệ cũng như mạng Internet, thì lĩnh vực ngân hàng cũng được trang bị ngày càng nhiều công nghệ. Sự ra đời của ngân hàng trực tuyến như là một lời hồi đáp của lĩnh vực ngân hàng trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ của mạng Internet. Mô hình ngân hàng trực tuyến đầu tiên xuất hiện tại Mỹ, Anh và Pháp. Giai đoạn đầu thì dịch vụ này chưa thực sự thu hút khách hàng mà sau này mới thật sự trở nên phổ biến bởi sự bùng nổ của mạng Internet và các công ty thương mại điện tử như Amazon hay eBay…Đến những năm 2000, sự phát triển của công nghệ điện thoại thông minh và mạng không dây, một lần nữa đưa công nghệ ngân hàng lên một tầm cao mới. Không chỉ đáp ứng cho khách hàng các SPDV thông qua ngân hàng trực tuyến mà còn rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng với khách hàng thông qua dịch vụ ngân hàng di động. Không dừng lại ở đó, trước sự bùng nổ mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã tạo ra xu hướng ngân hàng mở, chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng. Đặc biệt là sự ra đời ngày càng nhiều các công ty Fintech như một cú hích trước sự phát triển của NHTM. Không chỉ phát triển bùng nổ trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, mà tại Việt Nam sự xuất hiện của Fintech bắt đầu từ những năm 2008, và thực sự phát triển với tốc độ cao từ năm 2015. Các công ty trong lĩnh vực Fintech cung ứng các dịch vụ tài chính đa dạng như tài chính cá nhân, ví điện tử…là những dịch vụ thông minh và tiện ích đối với người dùng. Vậy đây là cơ hội hay thách thức đối với NHTM tại Việt Nam, hợp tác cùng phát triển hay đối thủ cạnh tranh khốc liệt. Tác giả Hữu Chí (2021) đưa ra nhận định của mình trong bài viết “Ngân hàng và Fintech đối thủ hay đối tác?” rằng việc chuyển đổi số ngân hàng là cần thiết, sự hợp tác giữa NHTM và các công ty Fintech là tất yếu. Trong bài viết “Cơ hội và thách thức phát triển công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam” Nguyễn Vũ Thân (2021) đã chỉ ra xu thế của các NHTM là chọn hợp tác cùng phát triển giữa NHTM và các công ty Fintech. Đây là mối quan hệ win-win, các công ty Fintech có thể khai thác mạng lưới, dữ liệu khách hàng của ngân hàng. Về phía ngân hàng có thể ứng dụng, cập nhật ngay các công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu của khách hàng mà không cần đầu tư quá nhiều vào cơ sở hạ tầng, nhân lực và chi phí cho khoa học công nghệ ban đầu. Việc hợp tác giữa NHTM và các công ty Fintech là xu hướng tất yếu, ứng dụng Fintech vào phát triển SPDV của NHTM là cái bắt tay đôi bên cùng có lợi. Tuy nhiên trước những lợi ích và ảnh hưởng tích cực thì bên cạnh đó cũng có những ảnh hưởng tiêu cực và thách thức nhất định như giảm thị phần, đối diện với những rủi ro công nghệ, bài toán về nâng cao chất lượng CNTT của hệ thống ngân hàng… Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Agribank là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam và luôn đi đầu trong các hoạt động ngân hàng cũng như tích cực đổi mới công nghệ để thích ứng và theo kịp xu thế thị trường. Chính vì vậy, luận văn sẽ nghiên cứu “Ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam- Agribank” nhằm chỉ ra những thành tựu đã đạt được và những hạn chế còn tồn tại của Agribank khi ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những vấn đề còn tồn tại. 2. Tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước 2.1. Các nghiên cứu nước ngoài Trong một bài báo được gửi cho Hội nghị Tài chính & Tiền tệ Melbourne vào tháng 7 năm 2016, đã cung cấp các số liệu chỉ ra rằng Fintech đã phát triển trên toàn cầu từ những năm 2013 và tăng trưởng mạnh mẽ những năm tiếp theo. Đầu tư vào Fintech toàn cầu năm 2013 đạt hơn 4 tỷ đô la Mỹ, con số này là 12,2 tỷ đô vào năm 2014 và 20 tỷ đô vào năm 2015. Sau khi tiến hành một cuộc khảo sát dành cho người tiêu dùng hoạt động trong lĩnh vực kỹ thuật số ở Úc, Canada, Hồng Kông, Singapore, Vương Quốc Anh và Mỹ cho kết quả như sau: 15,5% đã sử dụng ít nhất hai dịch vụ Fintech; 53% người dùng điện thoại thông minh ở Mỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng di động cho việc kiểm tra biến động số dư và chuyển khoản; 28% thực hiện thanh toán di động cho các mặt hàng tại cửa hàng và chi trả các hóa đơn. Và sau 5 năm, theo báo cáo Fintech toàn cầu của trang findexable.com ngày 29/06/2021 đã chỉ ra sự phát triển và lan rộng của fintech không chỉ ở các quốc gia phát triển mà sẽ còn lan rộng và mạnh mẽ trên thị trường tài chính toàn cầu. Điều này có tác động rất xa và rộng. Đầu tiên là tiếp cận các dịch vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng theo hướng cá nhân hóa, từ đó giúp hàng triệu người trên thế giới phát huy hết tiềm năng của họ. Điều thứ hai đó là tác động của Fintech đến các hoạt động tài chính ngân hàng dễ lan tỏa bởi vì nó giúp cho người sử dụng dịch vụ thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và đơn giản với chi phí thấp. Điểm thứ ba phải nhắc tới đó chính là sự lan tỏa nhanh chóng tạo ra hệ thống mạng lưới các công ty Fintech ở khắp các thành phố và quốc gia, từ đó phát triển thành hệ sinh thái cho Fintech. Khi các công ty hoạt động tốt trên nền tảng khách hàng khồng ngừng tăng trưởng tạo ra sự đóng góp nhất định cho sự phát triển nền kinh tế. Tất cả những điều này minh chứng cho việc ứng dụng Fintech vào ngành tài chính ngân hàng là cần thiết, mang lại sự thúc đẩy và đổi mới cần thiết cho các dịch vụ tài chính để giúp cho hoạt động tài chính ngân hàng đa dạng và hiện đại hơn. Và các kết quả nghiên cứu chỉ ra bốn nhóm nội dung chính như sau: Fintech đang phát triển mạnh mẽ. Các báo cáo và các nghiên cứu cũng cho thấy rằng Fintech đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu. Cách đây khoảng mười năm, khi các công ty Fintech tư nhân nổi lên thì họ thường bị coi là không liên quan lắm đến ngành tài chính ngân hàng. Nhưng sau khi trải qua đại dịch thì cả thế giới phải công nhận rằng các công ty cung cấp dịch vụ tài chính kỹ thuật số này chính là nền tảng cho sự hoạt động trơn tru không phải chỉ của thị trường tài chính ngân hàng mà là của cả nền kinh tế. Hệ sinh thái Fintech đã giúp các giao dịch tài chính ngân hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, bất kể địa lý. Giúp các công ty tiêu thụ sản phẩm của mình thông qua các sàn thương mại điện tử, cả thế giới chao đảo vì các hoạt động giãn cách, các lệnh phong tỏa và nền kinh tế vận hành trong lúc đại dịch không phủ nhận vai trò to lớn của các công ty Fintech. Theo CB Insight, tháng 4 năm 2020 số lượng các tập đoàn Fintech lớn là 64 và con số này là 108 vào một năm sau đó. Hiện nay, Fintech đại diện cho 20% tổng giá trị của ngành công nghệ, thay vì 15% so với năm trước đó. Fintech tạo ra sự khác biệt. Nghiên cứu của Findexable chỉ ra rằng, sự sẵn có của các dịch vụ tài chính không nhất thiết tạo ra sự tăng lên về nhu cầu sử dụng các dịch vụ này. Tuy nhiên sự xuất hiện của Fintech như một chất xúc tác, thôi thúc tiến trình hòa nhập. Theo một khảo sát của Mambu vào năm 2021 cho thấy người tiêu dùng muốn các nhà cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng hướng dẫn họ sử dụng các sản phẩm tài chính một cách tốt nhất. Tuy nhiên điều này không đáp ứng được đối với dịch vụ tài chính ngân hàng truyền thống. Sự xuất hiện của Fintech với sự đơn giản, nhanh chóng, dễ sử dụng đóng vai trò như một người thúc đẩy phát triển dịch vụ tài chính đã hiện thực hóa được điều này. Theo một nghiên cứu xuất bản bởi Mambu trong năm 2021 dựa trên các cuộc phỏng vấn với 2.000 cá nhân, trong đó 56% khách hàng sử dịch vụ ngân hàng được hỏi cho biết rằng họ cảm thấy họ nên có quyền truy cập vào các dịch vụ bổ sung. Tài chính không dừng lại ở việc mở tài khoản ngân hàng, mà tài chính toàn diện là nhu cầu ở khắp mọi nơi. Do đó việc hợp tác đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ là cơ hội kinh doanh đây là nghĩa vụ của fintech cũng như các ngân hàng thương mại. Để làm được điều này thì cần thu hẹp khoảng cách: giữa người đương nhiệm và người đổi mới, giữa các công ty tư nhân và các nhà đầu tư, giữa những người sáng lập và khách hàng của họ. Hợp tác giữa Ngân hàng và Fintech là tất yếu. Trước sự phát triển mạnh mẽ của Fintech như vậy thì một sự thật đó là nguồn vốn đang chảy vào Fintech ngày càng nhiều hơn trên phạm vi toàn cầu. Ở các thành phố và các quốc gia nếu không phải số lượng tiền huy động được vào Fintech nhiều hơn thì sẽ là giao dịch tăng lên hoặc cả hai. Chính vì lẽ đó việc hợp tác giữa ngân hàng và Fintech là xu thế tất yếu, góp phần vào sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế toàn cầu. Hình 1: Biểu đồ xu hướng tài trợ vốn vào fintech trên toàn cầu giai đoạn 2018-Q1/2021 Nguồn: CB Insights Trên đây là biểu đồ tổng hợp nguồn vốn đầu tư vào các công ty Fintech trên toàn cầu giai đoạn 2018-Q1/2021 do CB Insights tổng hợp. Qua đây có thể thấy giá trị đầu tư vào Fintech trên toàn cầu có xu hướng tăng dần qua các năm về giá trị. Từ đó chứng tỏ sự phát triển của các công ty Fintech là ngày càng lớn mạnh và hoạt động hiệu quả nên ngày càng thu hút vốn đầu tư vào lĩnh vực này. Fintech tạo ra cơ hội và thách thức đối với các NHTM. Bên cạnh việc mang lại lợi ích to lớn đó là hiện đại hóa, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho NHTM thì các công ty, tập đoàn tài chính lớn trên thế giới xuất hiện ngày càng nhiều tạo ra những thách thức không nhỏ. Đó là sự đào thải về nhân sự nếu không bắt kịp cuộc đua về trình độ công nghệ, là sự chiếm lĩnh thị phần khách hàng cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Bởi các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của các công ty Fintech vừa nhanh chóng, thuận lợi và đa dạng hơn so với các khoản cho vay của NHTM. Một cuộc chạy đua công nghệ để thích ứng với Fintech cũng xảy ra giữa các NHTM, tạo ra sự đột phá đối với nền tảng công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tuy nhiên cũng có tác động tiêu cực nhất định các NHTM nếu không có kế hoạch tài chính rõ ràng, phù hợp và dài hạn.
Tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) là huyết mạch của nền kinh tế, với sự phát triển của nó gắn liền với hoạt động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 toàn cầu đã tác động mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực, bao gồm cả ngân hàng, làm thay đổi cách thức hoạt động và quản lý trong ngành này.
Lịch sử phát triển công nghệ ngân hàng ghi dấu ấn quan trọng với sự ra đời của máy ATM vào năm 1967, đánh dấu bước ngoặt lớn cho ngành Chiếc máy ATM đầu tiên được lắp đặt tại ngân hàng Barclays ở Luân Đôn, mở ra kỷ nguyên mới cho dịch vụ ngân hàng tự động và tiện lợi.
Năm 1973 đánh dấu sự ra đời của mạng lưới thanh toán SWIF, được hình thành từ sự hợp tác giữa các ngân hàng và chính phủ Sự kiện này đã thúc đẩy nhiều ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống máy tính, giúp ghi nhận và xử lý giao dịch ngân hàng hiệu quả hơn, từ đó giảm thiểu sai sót và cắt giảm chi phí.
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và Internet đã thúc đẩy lĩnh vực ngân hàng áp dụng nhiều công nghệ mới, đặc biệt là sự ra đời của ngân hàng trực tuyến Mô hình này lần đầu tiên xuất hiện tại Mỹ, Anh và Pháp, nhưng ban đầu chưa thu hút nhiều khách hàng Tuy nhiên, với sự bùng nổ của Internet và các công ty thương mại điện tử như Amazon và eBay, ngân hàng trực tuyến đã trở nên phổ biến Đến những năm 2000, sự phát triển của điện thoại thông minh và mạng không dây đã nâng cao công nghệ ngân hàng, giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tuyến và rút ngắn khoảng cách với khách hàng thông qua ngân hàng di động.
Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã thúc đẩy xu hướng ngân hàng mở và chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các công ty Fintech tại Việt Nam từ năm 2008, với tốc độ tăng trưởng cao từ năm 2015 Các công ty Fintech cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng như tài chính cá nhân và ví điện tử, mang lại sự tiện ích cho người dùng Theo tác giả Hữu Chí (2021), việc chuyển đổi số ngân hàng và hợp tác giữa ngân hàng thương mại (NHTM) và các công ty Fintech là điều cần thiết Nguyễn Vũ Thân (2021) cũng chỉ ra rằng mối quan hệ hợp tác này mang lại lợi ích cho cả hai bên, khi Fintech có thể khai thác mạng lưới và dữ liệu khách hàng của ngân hàng, trong khi ngân hàng có thể áp dụng công nghệ hiện đại mà không cần đầu tư quá nhiều vào cơ sở hạ tầng và nhân lực.
Hợp tác giữa ngân hàng thương mại và các công ty Fintech đang trở thành xu hướng tất yếu, mang lại lợi ích cho cả hai bên trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích này, cũng tồn tại những thách thức như giảm thị phần và rủi ro công nghệ, cũng như cần nâng cao chất lượng công nghệ thông tin trong hệ thống ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam, luôn tiên phong trong đổi mới công nghệ để thích ứng với thị trường Luận văn này sẽ nghiên cứu ứng dụng Fintech tại Agribank, chỉ ra những thành tựu và hạn chế trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ, đồng thời đề xuất giải pháp khắc phục các vấn đề còn tồn tại.
Tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước
2.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Theo báo cáo gửi đến Hội nghị Tài chính & Tiền tệ Melbourne vào tháng 7 năm 2016, Fintech đã trải qua sự phát triển mạnh mẽ toàn cầu từ năm 2013, với đầu tư tăng từ 4 tỷ đô la Mỹ năm 2013 lên 20 tỷ đô năm 2015 Một khảo sát cho thấy 15,5% người tiêu dùng đã sử dụng ít nhất hai dịch vụ Fintech, trong khi 53% người dùng smartphone tại Mỹ thực hiện giao dịch ngân hàng di động Đến năm 2021, báo cáo từ findexable.com nhấn mạnh sự mở rộng của Fintech không chỉ ở các quốc gia phát triển mà còn trên toàn cầu, tạo ra tác động tích cực đến việc tiếp cận dịch vụ tài chính cá nhân hóa, giúp hàng triệu người phát huy tiềm năng Fintech cũng đơn giản hóa giao dịch tài chính với chi phí thấp, đồng thời tạo ra mạng lưới công ty Fintech, góp phần phát triển hệ sinh thái và thúc đẩy nền kinh tế Các nghiên cứu chỉ ra rằng ứng dụng Fintech trong ngành ngân hàng là cần thiết để đổi mới và hiện đại hóa dịch vụ tài chính.
Fintech đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, với sự công nhận ngày càng tăng về vai trò quan trọng của nó trong ngành tài chính ngân hàng và nền kinh tế Trước đây, các công ty Fintech tư nhân thường bị coi là không liên quan, nhưng đại dịch đã chứng minh rằng dịch vụ tài chính kỹ thuật số là nền tảng cho hoạt động trơn tru của thị trường Hệ sinh thái Fintech cho phép thực hiện giao dịch nhanh chóng, không bị giới hạn bởi địa lý, và hỗ trợ các doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm qua sàn thương mại điện tử Theo CB Insight, vào tháng 4 năm 2020, số lượng các tập đoàn Fintech lớn đã đạt 64, cho thấy sự gia tăng đáng kể trong lĩnh vực này.
108 vào một năm sau đó Hiện nay, Fintech đại diện cho 20% tổng giá trị của ngành công nghệ, thay vì 15% so với năm trước đó.
Fintech đang tạo ra sự khác biệt trong ngành dịch vụ tài chính, với nghiên cứu của Findexable cho thấy rằng sự sẵn có của dịch vụ không nhất thiết dẫn đến nhu cầu gia tăng Fintech đóng vai trò như một chất xúc tác thúc đẩy tiến trình hòa nhập, khi khảo sát của Mambu năm 2021 cho thấy người tiêu dùng mong muốn được hướng dẫn sử dụng các sản phẩm tài chính một cách hiệu quả Dịch vụ tài chính truyền thống không đáp ứng được nhu cầu này, trong khi Fintech mang đến sự đơn giản, nhanh chóng và dễ sử dụng Theo nghiên cứu của Mambu, 56% khách hàng ngân hàng cảm thấy cần có quyền truy cập vào các dịch vụ bổ sung, cho thấy nhu cầu về tài chính toàn diện đang gia tăng Việc hợp tác để phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp không chỉ là cơ hội kinh doanh mà còn là nghĩa vụ của fintech và ngân hàng thương mại Để thực hiện điều này, cần thu hẹp khoảng cách giữa các bên như người đương nhiệm và người đổi mới, công ty tư nhân và nhà đầu tư, cũng như giữa người sáng lập và khách hàng.
Hợp tác giữa ngân hàng và Fintech trở thành xu thế tất yếu trong bối cảnh Fintech phát triển mạnh mẽ, với nguồn vốn đầu tư toàn cầu vào lĩnh vực này ngày càng gia tăng Tại các thành phố và quốc gia, sự gia tăng trong số tiền huy động và giao dịch trong Fintech cho thấy tầm quan trọng của mối quan hệ này Sự hợp tác này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng mà còn góp phần vào sự tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu.
Hình 1: Biểu đồ xu hướng tài trợ vốn vào fintech trên toàn cầu giai đoạn 2018-Q1/2021
Biểu đồ tổng hợp nguồn vốn đầu tư vào các công ty Fintech toàn cầu từ năm 2018 đến Q1/2021 do CB Insights cung cấp cho thấy giá trị đầu tư vào lĩnh vực này có xu hướng tăng dần qua các năm Điều này chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ và hiệu quả của các công ty Fintech, từ đó thu hút ngày càng nhiều vốn đầu tư vào ngành.
Fintech mang lại cả cơ hội và thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM), với lợi ích lớn nhất là hiện đại hóa và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, sự gia tăng các công ty tài chính lớn toàn cầu tạo ra áp lực cạnh tranh đáng kể, dẫn đến nguy cơ đào thải nhân sự nếu NHTM không theo kịp công nghệ Các sản phẩm cho vay tiêu dùng từ Fintech thường nhanh chóng, thuận lợi và đa dạng hơn, khiến NHTM gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng Cuộc đua công nghệ giữa các NHTM nhằm thích ứng với Fintech cũng tạo ra những đột phá trong nền tảng công nghệ tài chính, nhưng nếu không có kế hoạch tài chính rõ ràng và dài hạn, NHTM có thể gặp phải những tác động tiêu cực.
2.2 Các nghiên cứu trong nước
Thị trường Fintech Việt Nam, mặc dù phát triển muộn so với các nước khác, đã chứng kiến sự hợp tác mạnh mẽ giữa các công ty Fintech và ngân hàng Theo báo cáo Vietnam Fintech Report 2020, 72% công ty Fintech lựa chọn hợp tác với ngân hàng để cung cấp dịch vụ, thay vì cạnh tranh trực tiếp Đồng thời, 82% ngân hàng thương mại cũng thực hiện chiến lược hợp tác với Fintech nhằm đa dạng hóa kênh cung ứng dịch vụ tài chính Sự bùng nổ của các công ty Fintech trong những năm gần đây đã tạo ra một bức tranh mới về công nghệ trong ngành tài chính ngân hàng, thu hút sự quan tâm nghiên cứu từ nhiều tác giả.
Sự hợp tác giữa ngân hàng thương mại (NHTM) và các công ty Fintech đã trở thành xu hướng nổi bật trong những năm gần đây, tạo ra những thay đổi đáng kể trong ngành ngân hàng và mở ra nhiều góc nhìn mới về ứng dụng Fintech trong phát triển sản phẩm dịch vụ Các nghiên cứu trong nước chủ yếu được phân thành ba nhóm nội dung chính, trong đó nhóm đầu tiên khẳng định rằng việc hợp tác giữa NHTM và Fintech là một xu thế tất yếu Mặc dù NHTM có bề dày uy tín và kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, nhưng trước sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, họ gặp phải độ trễ về công nghệ Sự phát triển nhanh chóng của Fintech đã làm thay đổi cục diện kinh doanh trong ngành tài chính ngân hàng, với số liệu từ Ngân hàng Nhà nước cho thấy thị trường Việt Nam năm 2016 đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong lĩnh vực này.
Sự tăng trưởng nhanh chóng của các công ty Fintech, từ 40 lên hơn 150 công ty vào năm 2020, đã thúc đẩy xu hướng hợp tác giữa ngân hàng thương mại (NHTM) và các công ty Fintech, mang lại lợi ích cho cả hai bên NHTM sở hữu uy tín, kinh nghiệm và mạng lưới khách hàng, trong khi Fintech nổi bật với công nghệ và tính linh hoạt Việc chỉ dựa vào uy tín mà không đổi mới công nghệ sẽ khiến ngân hàng tụt hậu, và Fintech sẽ mất nhiều thời gian để xây dựng uy tín và mạng lưới khách hàng Tình hình phức tạp do Covid-19 càng làm rõ sự cần thiết của sự hợp tác này, khi dịch bệnh đã làm gián đoạn hoạt động ngân hàng và thương mại Nhờ vào sự kết hợp giữa NHTM và Fintech, các giải pháp thanh toán trực tuyến, ví điện tử và mở tài khoản trực tuyến đã được triển khai, chứng minh rằng hợp tác giữa hai bên là xu thế tất yếu trong bối cảnh hiện nay.
Ngân hàng và Fintech đang hình thành mối quan hệ đối tác chiến lược, trong đó ngân hàng trở thành khách hàng của các công ty Fintech Hợp tác với Fintech mang lại lợi ích cho ngân hàng, như tăng cường công nghệ và đa dạng hóa kênh phân phối, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, Fintech cũng sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng cá nhân và thanh toán, nhờ vào quy trình cho vay nhanh chóng và linh hoạt hơn so với ngân hàng Mối quan hệ giữa ngân hàng và Fintech không chỉ là hợp tác mà còn là cạnh tranh, phản ánh xu hướng phát triển của ngành tài chính hiện đại.
Hợp tác giữa ngân hàng thương mại (NHTM) và công ty Fintech mang lại lợi ích chung, giúp cả hai bên tối ưu hóa ưu thế của mình Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của Fintech trong những năm qua cũng tạo ra nhiều thách thức cho hoạt động của NHTM Bài viết này sẽ phân tích những tác động và đưa ra các khuyến nghị cần thiết để NHTM có thể thích ứng và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Bài viết "Tác động của Fintech đối với hệ thống ngân hàng - Kinh nghiệm của các nước trên thế giới và gợi ý cho Việt Nam" của tác giả Lê Thị Khương (2020) nêu bật những tác động tích cực và những hệ quả không mong muốn của Fintech đối với hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam Sự hợp tác giữa các NHTM và công ty Fintech đã giúp cải tiến mô hình kinh doanh truyền thống, thay thế bằng các sản phẩm và dịch vụ hiện đại, đa dạng hơn nhờ vào công nghệ tài chính Điều này không chỉ giảm chi phí hoạt động ngân hàng mà còn nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ, đồng thời tăng cường khả năng kiểm soát rủi ro Hơn nữa, mô hình kinh doanh mới này tập trung vào khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh toàn diện của các NHTM.
Các công ty Fintech đang trở thành đối thủ cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, nhờ vào khả năng giảm thiểu bất cân xứng thông tin thông qua công nghệ điện toán đám mây và quản lý dữ liệu hiệu quả Theo báo cáo của McKinsey, đến năm 2025, Fintech có thể làm giảm từ 10-40% lợi nhuận của ngành ngân hàng Khảo sát tại Việt Nam cho thấy 50% người tham gia sẵn sàng sử dụng công nghệ tài chính mới, đặc biệt là thanh toán số, và nhiều người tin rằng mô hình ngân hàng truyền thống sẽ chuyển sang hợp tác với Fintech trong 10-15 năm tới Nghiên cứu của Đinh Thị Thu Hồng và Nguyễn Hữu Tuấn (2021) chỉ ra rằng sự phát triển của Fintech có tác động tiêu cực đến các chỉ số tài chính như ROA, ROE và NIM của NHTM Đồng thời, Dương Tấn Khoa (2018) cảnh báo về nguy cơ chất lượng tín dụng và bảo mật thông tin cá nhân trong dịch vụ Fintech, cho thấy sự cần thiết phải nâng cao quy trình thẩm định tín dụng trong cho vay truyền thống của NHTM.
Fintech cung cấp nhiều sản phẩm cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng chủ yếu chỉ là cầu nối giữa người thừa vốn và người thiếu vốn Sự kết nối này dẫn đến độ an toàn không cao cho các sản phẩm cho vay và huy động vốn qua Fintech, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng tín dụng chung trên thị trường cho vay.
Việc sử dụng nền tảng công nghệ trong ngành tài chính ngân hàng tạo ra sự phụ thuộc không thể tránh khỏi, đồng thời gia tăng nguy cơ lỗi hệ thống và an ninh mạng Nếu không đảm bảo an toàn thông tin, việc lộ dữ liệu cá nhân của hàng ngàn khách hàng có thể dẫn đến thảm họa tài chính, như đã từng xảy ra với Facebook Do đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần nâng cao trình độ công nghệ thông tin và bảo mật để giảm thiểu rủi ro Nghiên cứu cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của Fintech sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của NHTM tại Việt Nam Để đối phó, NHTM cần nhanh chóng thực hiện chuyển đổi số và tập trung vào các sản phẩm như định danh khách hàng điện tử (e-KYC), cho vay ngang hàng (P2P Lending), thanh toán điện tử (e-payments), giao diện lập trình ứng dụng mở (Open APIs), và công nghệ Blockchain Sự phát triển của Fintech mang lại cả tác động tích cực và tiêu cực cho NHTM.
Mục tiêu nghiên cứu
Thị trường Fintech Việt Nam, mặc dù còn trẻ, nhưng sở hữu nhiều tiềm năng phát triển trong bối cảnh tài chính toàn cầu Việc ứng dụng Fintech vào hoạt động của các ngân hàng thương mại sẽ nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ tài chính Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng ứng dụng Fintech tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đồng thời chỉ ra những thành tựu đã đạt được và các hạn chế cần khắc phục.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng Fintech trong phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank, đồng thời đưa ra khuyến nghị để khắc phục các vấn đề còn tồn tại.
Thứ nhất, tổng hợp các lý luận, lý thuyết cơ bản về NHTM và Fintech cũng như xu hướng phát triển của ngành tài chính ngân hàng.
Thứ hai, bài viết đánh giá thực trạng ứng dụng Fintech trong phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Agribank, thông qua các thống kê minh họa kết quả đạt được Đồng thời, bài viết cũng chỉ ra những hạn chế hiện tại và những nguy cơ tiềm ẩn khi áp dụng Fintech vào hoạt động này tại Agribank.
Dựa trên nghiên cứu trước đây và kết quả thực tiễn tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank thông qua ứng dụng Fintech Ngoài ra, bài viết cũng đưa ra khuyến nghị và giải pháp cụ thể để khắc phục những hạn chế hiện tại, cũng như các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong quá trình triển khai Fintech vào phát triển sản phẩm dịch vụ.
3.3 Nhiệm vụ nghiên cứu Đầu tiên là hệ thống và làm rõ các lý luận chung về SPDV của NHTM và Fintech.
Tiếp theo là phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng Fintech trong phát triển SPDV tại Agribank.
Cuối cùng là đề xuất những giải pháp để nâng cao hiệu quả ứng dụng Fintech trong phát triển SPDV tại Agribank.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Luận văn sẽ sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và thống kê số liệu để đánh giá thực trạng ứng dụng Fintech trong phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank giai đoạn 2017-2021 Kết quả phân tích sẽ giúp đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và khắc phục những hạn chế trong việc ứng dụng Fintech tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, các danh mục bảng biểu, kết luận và phụ lục, luận văn được chỉa làm 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nhằm đẩy mạnh ứng dụng Fintech trong phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam
TỔNG QUAN VỀ FINTECH TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ là các hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm vô hình mà không chuyển giao quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời và hiệu quả nhu cầu sản xuất và đời sống của con người Dịch vụ ngân hàng cũng thuộc loại hình dịch vụ này, là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
Theo Hiệp định GATS của WTO, dịch vụ ngân hàng chưa có khái niệm đồng nhất và được xem là một loại hình dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến tài chính, như ngân hàng, bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại là khái niệm phức tạp, phản ánh tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Từ góc độ khách hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính.
Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh và sinh hoạt của khách hàng Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào cách phân loại và mức độ phát triển của từng ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là khái niệm phức tạp, bao gồm sự tổng hợp và đa dạng trong hoạt động kinh doanh Mỗi sản phẩm ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, như dịch vụ thanh toán, khả năng rút tiền linh hoạt, tính an toàn trong việc bảo quản tiền, và sự tiện lợi trong giao dịch nhờ công nghệ hiện đại Do đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể được định nghĩa là tất cả các giá trị, tính năng và công dụng mà ngân hàng cung cấp để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong lĩnh vực tài chính.
1.1.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Sản phẩm ngân hàng, giống như các dịch vụ khác, có những đặc điểm cơ bản như tính vô hình, không thể tách rời khỏi nguồn gốc, không ổn định về chất lượng và không thể lưu giữ.
Dịch vụ ngân hàng khác biệt với sản phẩm vật chất vì không có hình dáng cụ thể và không thể chạm vào Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm thực tế, điều này khiến niềm tin và uy tín trở thành yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ Để chiếm được lòng tin của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và tăng tính hữu hình thông qua việc quảng bá hình ảnh và thương hiệu Khi khách hàng có đánh giá tích cực, hình ảnh ngân hàng sẽ được nhiều người biết đến và tin dùng, tạo ra một phương thức quảng bá hiệu quả và tiết kiệm.
1.1.2.2 Tính không đồng nhất (Heterogeneous)
Trên thị trường ngân hàng hiện đại, sự đổi mới không ngừng là yếu tố then chốt để tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ (SPDV) Các dịch vụ ngân hàng hiện nay đa dạng về đối tượng, cách thức và thời gian cung cấp, dẫn đến tính không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ Chất lượng này chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố từ nhà cung cấp, như tỷ lệ sử dụng nhân lực và máy móc Trước đây, giao dịch chủ yếu diễn ra tại quầy, do đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người Tuy nhiên, nhờ vào công nghệ, các dịch vụ ngân hàng giờ đây được cung ứng qua nhiều kênh như CDM, E-banking và Internet banking, nâng cao tính tự động và chuẩn hóa so với phương thức truyền thống.
1.1.2.3 Tính không thể tách rời (Inseparable)
Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình ở chỗ quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời Trong khi hàng hóa hữu hình tuân theo quy trình sản xuất, lưu kho và phân phối, dịch vụ được cung cấp ngay trong quá trình khách hàng tương tác với nhà cung cấp, như ngân hàng và các tổ chức tín dụng Điều này tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong cách thức cung cấp và tiêu thụ dịch vụ.
Khách hàng bắt đầu trải nghiệm dịch vụ ngân hàng ngay khi bước vào quầy giao dịch để thực hiện chuyển tiền Quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ bắt đầu từ việc chào hỏi và tiếp đón khách hàng, cho đến thái độ của giao dịch viên trong suốt quá trình giao dịch Tất cả những yếu tố này góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng, phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
1.1.2.4 Tính không thể cất trữ (Unstored)
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) là không thể lưu trữ hay phân phối như hàng hóa thông thường Dịch vụ chỉ có thể được sử dụng theo thứ tự ưu tiên mà không thể cất giữ để sử dụng sau Khi dịch vụ được cung cấp, nó sẽ được sử dụng ngay lập tức và không thể tái sử dụng Do đó, sản phẩm dịch vụ của NHTM rất đặc biệt, được tiêu thụ ngay khi tạo ra và kết thúc ngay sau đó Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của NHTM.
1.1.3 Phân loại các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Nhóm dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn là một trong những sản phẩm dịch vụ cơ bản và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại (NHTM) Tiền gửi không chỉ cung cấp một nguồn vốn lớn cho NHTM mà còn giúp chuyển giao nguồn vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu, nâng cao hiệu quả hoạt động của nền kinh tế Hơn nữa, nguồn vốn huy động còn là nền tảng cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng, bao gồm việc cung cấp sản phẩm tín dụng và các gói cho vay tiêu dùng.
Các sản phẩm huy động vốn bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá.
Tiền gửi thanh toán là loại tài khoản không kỳ hạn mà khách hàng sử dụng để thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng, bao gồm ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và séc lĩnh tiền mặt Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng và mục đích sử dụng, có nhiều hình thức tài khoản khác nhau như tài khoản tiền gửi doanh nghiệp, tài khoản tiền gửi cá nhân và tài khoản đồng sở hữu.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân được gửi vào tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng để nhận lãi suất Khoản tiền này được xác nhận qua sổ tiết kiệm mà khách hàng đã mở, với lãi suất theo quy định của ngân hàng thương mại tại thời điểm giao dịch Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm còn được bảo hiểm theo quy định của pháp luật.
Tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai loại chính: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn cho phép người gửi rút tiền bất cứ lúc nào, trong khi tiền gửi có kỳ hạn yêu cầu người gửi giữ tiền trong một khoảng thời gian nhất định để nhận lãi suất theo thỏa thuận Nếu người gửi rút tiền trước thời hạn đã thỏa thuận, lãi suất sẽ được tính theo mức lãi suất không kỳ hạn.
1.1.3.4 Phát hành giấy tờ có giá trị
Giấy tờ có giá là công cụ huy động vốn do ngân hàng thương mại phát hành, bao gồm các thông tin quan trọng như nghĩa vụ trả nợ, thời gian và lãi suất Các loại giấy tờ có giá phổ biến bao gồm trái phiếu, tín phiếu, kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi, thể hiện các cam kết giữa ngân hàng và người mua.
1.1.3.5 Nhóm dịch vụ tín dụng
Tổng quan về Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Fintech là một thuật ngữ được ghép từ hai thuật ngữ riêng biệt khác:
“Fintech” là sự kết hợp giữa “Tài chính” và “Công nghệ”, mô tả quá trình áp dụng công nghệ mới để tự động hóa cung cấp và sử dụng dịch vụ tài chính Các tổ chức tài chính hiện đang ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển phần mềm chuyên dụng nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của các giao dịch tài chính.
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và cuộc cách mạng công nghệ 4.0, thuật ngữ Fintech đã được mở rộng để tập trung vào việc tiếp cận khách hàng Điều này bao gồm việc ứng dụng các công nghệ mới nhằm tăng cường khả năng tiếp cận các dịch vụ tài chính như gọi vốn trực tuyến, cho vay ngang hàng, thanh toán và chuyển tiền tự động, quản lý tài chính cá nhân, quản trị đầu tư, bảo hiểm và quản trị rủi ro, theo nghiên cứu của Gregor Dorfleitner và các cộng sự (2017).
Fintech là các công nghệ hiện đại được phát triển để cải thiện lĩnh vực tài chính ngân hàng, mang lại sự đa dạng và tiện ích cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Fintech chia làm 2 nhóm sản phẩm theo đối tượng sử dụng:
Nhóm sản phẩm đầu tiên bao gồm các giải pháp phục vụ người tiêu dùng, các công cụ kỹ thuật số và công nghệ tiên tiến nhằm cải thiện quy trình vay mượn, quản lý tài chính cá nhân và hỗ trợ tài trợ vốn cho các startup.
Nhóm thứ hai: Các sản phẩm công nghệ “back-office” nhằm hỗ trợ cho hoạt động của các Fintech và các định chế tài chính.
Fintech không chỉ cung cấp các dịch vụ truyền thống như thanh toán, cho vay và chuyển tiền, mà còn mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác như gọi vốn cộng đồng, cho vay ngang cấp, tư vấn tài chính cá nhân, công nghệ bảo hiểm, tiền tệ số và quản trị dữ liệu Hiện nay, hầu hết các sản phẩm này đã được tích hợp vào các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Biểu đồ năm 2021 cho thấy sự đóng góp của Fintech tại thị trường Việt Nam, với hầu hết các công ty còn trẻ nhưng phát triển nhanh chóng từ 2015 đến 2021 Mặc dù số lượng tăng cao, quy mô các công ty Fintech Việt Nam vẫn nhỏ khi so sánh với các thị trường khu vực và toàn cầu Dịch vụ thanh toán qua ví điện tử và cho vay ngang hàng dẫn đầu về tỷ lệ đóng góp, tạo ra sự cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng thương mại truyền thống trong lĩnh vực thanh toán và cho vay tiêu dùng.
Ví điện tử/Thanh toán Cho vay P2P
Blockchain POS Đầu tư/QL TS
So sánh Chấm điểm TD Gọi vốn cộng đồng Bảo hiểm
Hình 1.4: Tỷ lệ đóng góp của Fintech vào thị trường Việt Nam năm 2021
Với ưu thế nổi bật của Fintech, các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực này sẽ tạo ra sức cạnh tranh mạnh mẽ đối với các sản phẩm thanh toán và cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại.
1.2.2 Ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Theo khảo sát của NHNN vào tháng 9/2020, 95% ngân hàng tại Việt Nam đã và đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó 39% đã phê duyệt và 42% đang xây dựng chiến lược này Định hướng của Chính phủ và NHNN là phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) dài hạn, yêu cầu các ngân hàng phải nhạy bén trong việc dự đoán và phân tích thị trường Đến năm 2021, 72% công ty Fintech đã hợp tác với ngân hàng để cung cấp dịch vụ, trong khi chỉ 14% phát triển dịch vụ mới và 14% sẵn sàng cạnh tranh Thực tế cho thấy nhiều ngân hàng ký kết với Fintech để cung cấp dịch vụ thanh toán như MB với Viettel, Agribank với VNPay và ShopeePay, hay Vietcombank với MoMo Hiện nay, các ngân hàng đều liên kết với Fintech để phát triển ví điện tử như Momo, VnPay, Bankplus, ShopePay, góp phần thúc đẩy thanh toán và giao dịch trực tuyến, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của Fintech trong hệ sinh thái tài chính Việt Nam.
Hệ sinh thái công nghệ tài chính
Các nhà đầu tư/quỹ đầu tư mạo hiểm
Chương trình tăng tốc khởi nghiệp Các TT nghiên cứu, các trường ĐHCác Cty khởi nghiệp Fintech
Hình 1.5: Hệ sinh thái công nghệ tài chính
Nguồn: Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh (2021)
Việc các ngân hàng thương mại (NHTM) áp dụng công nghệ tài chính vào sản phẩm và dịch vụ (SPDV) cho thấy sự xâm nhập ngày càng sâu của các công ty Fintech vào thị trường tài chính ngân hàng Dưới đây là những công nghệ phổ biến được ứng dụng trong việc phát triển SPDV ngân hàng.
1.2.2.1 Trí tuệ nhân tạo- AI
Trí tuệ nhân tạo (AI) là một lĩnh vực trong khoa học máy tính, được phát triển để giúp máy tính thực hiện các hành vi thông minh tự động như con người Ngành tài chính đang dần áp dụng AI và tự động hóa, với trợ lý ảo và chatbot là những ví dụ rõ ràng nhất Chatbot hiện nay có khả năng xử lý nhiều nhiệm vụ thường ngày, cho phép nhân viên tập trung vào các tương tác cần sự đồng cảm, đồng thời mang lại trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa hơn Hơn nữa, AI tạo ra một lượng lớn dữ liệu khách hàng, giúp các công ty thực hiện phân tích dự đoán hiệu quả Máy học đang được sử dụng để phát triển công nghệ chống rửa tiền, giúp phát hiện gian lận qua việc phân tích dữ liệu lớn Cuối cùng, công nghệ giao dịch thuật toán dựa trên AI cho phép các nhà giao dịch thực hiện giao dịch trong thời gian cực ngắn, giảm thiểu sai sót do con người.
AI đang được áp dụng trong việc xác thực danh tính khách hàng và phát triển phần mềm phòng chống rửa tiền, điều này có thể được minh họa qua mô hình dưới đây.
Hình 1.6: Mô tả ứng dụng AI vào xác minh danh tính KH và phòng chống rửa tiền
Nguồn: Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh (2021)
1.2.2.2 Công nghệ dữ liệu lớn-Bigdata
Công nghệ dữ liệu lớn cho phép doanh nghiệp thu thập và lưu trữ khối lượng dữ liệu khổng lồ, đặc biệt là thông tin cá nhân của khách hàng Nhờ vào việc phân tích dữ liệu này, ngân hàng có thể nhận diện các xu hướng, nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả Từ đó, ngân hàng có khả năng xây dựng các chiến lược chính xác và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng theo từng giai đoạn.
Xác định và xác minh danh tính khách hàng
Phòng chống rửa tiền dưới đây.
Hình 1.7: Sơ đồ minh họa quá trình thu thập dữ liệu của Bigdata
Machine learning (ML) hay máy học là một nhánh của trí tuệ nhân tạo (AI), cho phép máy tính cải thiện khả năng của mình dựa trên dữ liệu mẫu hoặc kinh nghiệm ML có khả năng tự dự đoán và đưa ra quyết định mà không cần lập trình cụ thể Thông thường, machine learning được phân loại thành hai loại chính.
• Supervised learning: học có giám sát
• Unsupervised learning: học không giám sát
Ngoài ra, machine learning còn có thể phân làm các loại sau:
• Semi-supervised learning: học bán giám sát
• Deep learning: học sâu (về một vấn đề nào đó)
• Reinforce learning: học củng cố/tăng cường
Dữ liệu Phân tin tích Thu thập
Hình 1.8: Sơ đồ học máy
Nguồn: Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh (2021)
Hiện nay, học máy đang được ứng dụng hiệu quả trong việc dự báo vỡ nợ của khách hàng, vượt trội hơn so với các kỹ thuật dự báo truyền thống nhờ khả năng phát hiện mối liên kết trong dữ liệu Các thuật toán học máy không chỉ cung cấp thông tin có ý nghĩa mà còn hỗ trợ ra quyết định mà không cần can thiệp của con người Điểm mạnh của học máy là khả năng học hỏi và cải thiện, từ đó nâng cao độ chính xác trong dự báo Trong quản lý rủi ro tín dụng, học máy có thể khai thác thông tin từ tập dữ liệu lớn về khách hàng, giúp phát hiện các yếu tố rủi ro tiềm ẩn trong sản phẩm tài chính phức tạp, từ đó giúp ngân hàng đưa ra quyết định chính xác và tiết kiệm chi phí hơn.
Blockchain là một cơ sở dữ liệu phân cấp lưu trữ thông tin trong các khối liên kết với nhau bằng mã hóa, với mỗi khối chứa thông tin về thời gian khởi tạo, dữ liệu giao dịch và mã thời gian Công nghệ này được thiết kế để bảo vệ dữ liệu khỏi sự thay đổi; một khi thông tin được mạng lưới chấp nhận, nó sẽ không thể bị thay đổi Blockchain đã trở nên quen thuộc trong ngành tài chính ngân hàng, với các nền tảng lớn như Ethereum tích hợp hợp đồng thông minh Công nghệ này không chỉ được áp dụng trong thị trường tài chính phi tập trung mà còn được các tổ chức tài chính tập trung sử dụng rộng rãi.
Hình 1.9: Minh họa Block chain
Nguồn: Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh (2021)
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG FINTECH TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Khái quát về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 44 1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), được thành lập vào ngày 26/03/1988, là một trong bốn ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam Ban đầu, tổng tài sản của Agribank chỉ dưới 1.500 tỷ đồng, với tổng nguồn vốn đạt 1.056 tỷ đồng, trong đó 42% là vốn huy động và 58% là vay từ Ngân hàng Nhà nước Thời kỳ đầu, tổng dư nợ đạt 1.126 tỷ đồng, với tỷ lệ nợ xấu trên 10%, chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp quốc doanh và hợp tác xã, nhiều trong số đó gặp khó khăn và giải thể Sau 33 năm phát triển, Agribank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, và hiện là ngân hàng thương mại duy nhất có 100% vốn Nhà nước.
Agribank hiện có gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, phục vụ 9/13 huyện đảo với đội ngũ gần 40.000 cán bộ, nhân viên Tính đến 31/12/2021, tổng tài sản của Agribank vượt 1,69 triệu tỷ đồng, trong khi tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt trên 1,31 triệu tỷ đồng Agribank không chỉ phát triển ngân hàng hiện đại mà còn chú trọng vào các dự án tín dụng phát triển nông nghiệp nông thôn theo định hướng của Chính phủ Qua việc đầu tư cấp tín dụng và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nông thôn, Agribank đã mở ra cơ hội cho hàng triệu nông dân tiếp cận công nghệ nông nghiệp tiên tiến, từ đó thúc đẩy ứng dụng khoa học kỹ thuật mới vào sản xuất và kinh doanh, góp phần phát triển nền nông nghiệp Việt Nam.
Trong quá trình phát triển, Agribank không chỉ mở rộng quy mô mà còn nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, nhiều năm liền nằm trong Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam Ngày 26/03/2018, Agribank vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng Nhất nhân dịp kỷ niệm 30 năm thành lập Bên cạnh việc cải thiện hiệu quả kinh doanh, Agribank còn chú trọng các hoạt động cộng đồng, đạt giải thưởng Ngân hàng vì cộng đồng năm 2020 Vào ngày 10/02/2022, Agribank được Brand Finance xếp hạng 157 trong Bảng xếp hạng 500 Thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất toàn cầu, tăng 16 bậc so với năm 2021, và là ngân hàng có thứ hạng cao nhất trong 11 NHTM hàng đầu Việt Nam.
2.1.2 Giới thiệu chung về Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
2.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú cả về kênh phân phối và số lượng sản phẩm
Trong thời gian qua, Agribank đã tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối đa tiện ích, hiện đại Điều này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn hỗ trợ các ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng khác trong việc triển khai hiệu quả Đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ Qua đó, Agribank góp phần quan trọng vào việc xây dựng nền tài chính điện tử hiện đại, minh bạch và văn minh.
Agribank hiện cung cấp hơn 200 sản phẩm dịch vụ (SPDV) hiện đại, bao gồm 10 nhóm chính như Huy động vốn, Tín dụng, Thanh toán trong nước và quốc tế, Treasury, Đầu tư, Thẻ, E-Banking, Dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ, cùng các sản phẩm liên kết Với mạng lưới thanh toán thẻ rộng lớn gồm hơn 2.500 ATM, 14.000 điểm EDC/POS, và 2.300 chi nhánh trên toàn quốc, Agribank sở hữu nền tảng vững chắc để phát triển các SPDV và kênh thanh toán hiện đại, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức tài chính.
Hình 2.1: Mô tả kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Agribank
Hiện nay, Agribank đang cung cấp ra thị trường khoảng 46 sản phẩm cấp tín dụng, 40 sản phẩm về huy động vốn, 16 sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước,
Agribank cung cấp 31 sản phẩm và dịch vụ thanh toán quốc tế, bao gồm E-Banking, với nhiều sản phẩm nổi bật như huy động vốn, thẻ, nộp thuế điện tử, thanh toán biên mậu, thu ngân sách nhà nước, kiều hối và Mobile Banking, tạo nên thế mạnh và đặc trưng riêng của ngân hàng.
2.1.2.2 Không ngừng hiện đại hóa
Trên thị trường ngân hàng điện tử, Agribank ngày càng thu hút nhiều khách hàng với sản phẩm Agribank Emobile Banking, cho phép thực hiện nhiều dịch vụ tài chính như chuyển khoản, nạp tiền cho thuê bao, mua thẻ điện thoại và thanh toán hóa đơn Ngoài ra, Agribank còn cung cấp các dịch vụ phi tài chính như trao đổi thông tin, quản lý đầu tư và tra cứu thông tin Đặc biệt, sản phẩm thẻ của Agribank đa dạng với các loại thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ liên kết thương hiệu, phục vụ nhu cầu của cả cá nhân và doanh nghiệp.
Agribank hiện đang đứng trong Top 3 ngân hàng thương mại hàng đầu về thẻ tại Việt Nam Gần đây, ngân hàng này đã liên tục triển khai nhiều chương trình ưu đãi và khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng khi thanh toán bằng thẻ ngân hàng, cũng như thông qua các kênh như Agribank E-Mobile banking và EDC/POS Ngoài ra, Agribank còn cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho chủ thẻ khi sử dụng dịch vụ hàng không, du lịch và mua sắm tại các trung tâm thương mại hoặc siêu thị, nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
2.1.2.3 Luôn hướng tới khách hàng
Agribank luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, vì vậy ngân hàng đã nỗ lực cải thiện và mở rộng các tiện ích trong sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Agribank đã cải tiến sản phẩm Thẻ với nhiều tiện ích mới, bao gồm việc nâng cao tính bảo mật cho chủ Thẻ thông qua xác thực 3D-Secure Điều này giúp đảm bảo an toàn cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến.
Agribank cung cấp dịch vụ Internet Banking với giao diện thân thiện và tiện ích dễ sử dụng, đảm bảo tính chính xác và tin cậy Khách hàng có thể tra cứu thông tin về sản phẩm dịch vụ, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, và biểu phí, cũng như danh sách tài khoản và số dư tài khoản tiền gửi Dịch vụ tài chính cho phép thực hiện chuyển khoản trong hệ thống Agribank và yêu cầu dịch vụ trực tuyến Ngoài ra, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn như tiền điện, nước, học phí và nạp tiền vào ví điện tử, điện thoại, thẻ game thông qua các nhà cung cấp dịch vụ kết nối với Agribank.
Agribank, cùng với Ngân hàng Nông nghiệp Lào (APB) và Ngân hàng Phongsavanh (PSVB), đã triển khai dịch vụ thanh toán biên mậu thông qua hệ thống Cross Border Payment System (CBPS) Dịch vụ này, được phát triển và sở hữu bản quyền bởi Agribank, cho phép thanh toán độc lập qua Internet banking, thể hiện sự hiện đại hóa trong dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank mà còn mở rộng khả năng cung cấp dịch vụ đến khách hàng, hỗ trợ chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời thúc đẩy quan hệ thương mại giữa Việt Nam và Lào, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại biên giới hai nước.
Agribank đã thực hiện chủ trương cải cách hành chính và xây dựng Chính phủ điện tử bằng cách ký kết thỏa thuận với Tổng cục Thuế từ tháng 7/2014 để triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử Hệ thống này được áp dụng tại tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch của Agribank trên toàn quốc, cho phép người thu thuế nộp thuế trực tiếp qua cổng thông tin điện tử và nhận xác nhận giao dịch kịp thời Dịch vụ này không chỉ giảm áp lực nộp thuế tại quầy mà còn giúp các cơ quan nhà nước giám sát hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian giao dịch và đảm bảo tính chính xác Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có thể nộp thuế mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet Banking, đáp ứng nhu cầu nộp thuế 24/7.
Ảnh hưởng của Fintech đến hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Fintech đã góp phần quan trọng trong việc đa dạng hóa và hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ (SPDV) cũng như kênh phân phối, từ đó gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Sau một thời gian triển khai và chú trọng nâng cao chất lượng SPDV, sự kết hợp với cách mạng công nghệ 4.0 đã mang lại những thay đổi tích cực cho ngành tài chính.
Năm 2019, Agribank đã tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) thông qua việc khai thác mạng lưới mạnh mẽ, chú trọng vào nhiều kênh phân phối nhằm thúc đẩy thanh toán công theo định hướng của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Agribank đã nâng cấp hệ thống Agritax, cung cấp dịch vụ nộp thuế trước bạ ô tô, xe máy, và cung cấp chữ ký số gắn với email Agribank để xử lý thu thuế Hải quan Ngân hàng cũng đã cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử với các tính năng bảo mật nâng cao như FaceID và sinh trắc học vân tay, đồng thời mở rộng sản phẩm tiền gửi trực tuyến qua CDM và E-mobile banking Sang năm 2020, Agribank tiếp tục mở rộng tiện ích và nâng cao chất lượng SPDV với ứng dụng fintech và cách mạng công nghệ 4.0, triển khai thêm 16 tiện ích trên kênh E-mobile banking, bao gồm gọi taxi, quét mã QR, thanh toán vé máy bay trả sau và các dịch vụ du lịch như đặt chỗ ngồi và suất ăn trên máy bay.
Dịch vụ E-mobile banking của Agribank ngày càng thu hút khách hàng nhờ vào tính năng vượt trội, đặc biệt từ sau tháng 9 năm 2021 khi ngân hàng triển khai chương trình miễn phí chuyển khoản cả trong hệ thống và liên ngân hàng Chính sách này thể hiện quyết tâm của Agribank trong việc đặt khách hàng làm trung tâm, mặc dù việc miễn giảm lãi phí có thể làm giảm doanh thu từ dịch vụ do số lượng khách hàng lớn.
Chính sách này đã giúp Agribank mở rộng tệp khách hàng, thể hiện rõ qua sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trong năm qua.
2021 thể hiện qua biểu đồ dưới đây. Đơn vị: Khách hàng
Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9Tháng 10Tháng 11Tháng 12 0
Hình 2.2: Tăng trưởng dịch vụ Agribank E-mobile banking năm 2021
Agribank đã thực hiện đa dạng hóa và hiện đại hóa các kênh phân phối, bao gồm ngân hàng điện tử, ngân hàng lưu động và giao dịch tại quầy Ngân hàng không chỉ phát triển các kênh phân phối mới mà còn nâng cao chất lượng phục vụ qua các kênh truyền thống Các kênh phân phối qua thẻ, Mobile banking và Internet banking ngày càng ổn định, với nhiều tính năng và tiện ích tương tự như tại quầy Đối với kênh truyền thống, Agribank tập trung chuẩn hóa điểm giao dịch để đảm bảo sự văn minh và thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cải thiện tác phong và thái độ giao dịch theo hướng chuyên nghiệp nhằm gia tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng.
Hai là, đơn giản hóa quá trình thu thập thông tin, xác thực khách hàng và cải tiến chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí giao dịch
Trước sự phát triển nhanh chóng của Fintech, Agribank và các ngân hàng thương mại khác cần nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn thời gian giao dịch để đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc ứng dụng công nghệ như Blockchain, trí tuệ nhân tạo (A.I), và EKYC đã giúp Agribank đơn giản hóa quy trình thu thập thông tin khách hàng Khách hàng giờ đây có thể mở tài khoản trực tuyến chỉ với smartphone thông qua ứng dụng Agribank E-mobile banking, thay vì phải đến quầy giao dịch Ứng dụng này cũng cho phép khách hàng tự trích tiền để mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến Hơn nữa, EKYC cung cấp phương thức xác thực an toàn và nhanh chóng bằng sinh trắc học như vân tay và Face ID, thay thế cho mật khẩu truyền thống Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn tự động hóa nhiều giao dịch, giảm tải công việc tại quầy và tiết kiệm chi phí giao dịch so với phương thức truyền thống.
Ba là góp phần tăng thu dịch vụ
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank đã nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời gia tăng tiện ích và bảo mật cho khách hàng Những nỗ lực này không chỉ thu hút thêm nhiều khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng và khả năng cạnh tranh của Agribank so với các ngân hàng khác Bên cạnh đó, việc linh hoạt ứng dụng Fintech đã giúp Agribank tăng doanh thu từ phí dịch vụ, đặc biệt là từ E-banking và ví điện tử, đóng góp đáng kể vào tổng doanh thu hàng năm.
Bốn là, ứng dụng Fintech vào SPDV giúp Agribank tăng sức cạnh tranh với các NHTM khác, gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Agribank đã mở rộng ứng dụng Fintech trong phát triển sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng và hiện đại, tạo sự cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác Các tiện ích bao gồm thanh toán điện nước, hóa đơn điện thoại, đóng học phí, thanh toán bảo hiểm, và các dịch vụ giải trí như đặt hoa, vé máy bay, tàu xe, taxi, giúp đáp ứng nhu cầu tài chính của nhiều nhóm khách hàng khác nhau Agribank E-mobile banking được khách hàng đánh giá cao nhờ vào những ưu điểm này.
Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng đã tạo áp lực lên cơ sở hạ tầng công nghệ, dẫn đến việc hệ thống chưa kịp nâng cấp Điều này gây ra những vấn đề như lỗi hệ thống và khó khăn trong việc xử lý khiếu nại, ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Mặc dù việc ứng dụng Fintech tại Agribank đã mang lại nhiều lợi ích tích cực, nhưng cũng gây ra một số tác động tiêu cực Giai đoạn đầu, công nghệ hiện đại đã giúp Agribank đa dạng hóa sản phẩm và thu hút lượng lớn khách hàng Tuy nhiên, do máy chủ chưa được nâng cấp kịp thời, hệ thống xử lý giao dịch đôi khi bị quá tải, dẫn đến lỗi trong quá trình giao dịch Sự gia tăng giao dịch đã tạo áp lực lớn lên cơ sở hạ tầng công nghệ, ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý và sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, khi xảy ra lỗi giao dịch, khối lượng tra soát và khiếu nại từ khách hàng cũng tăng lên, gây áp lực cho các bộ phận chăm sóc khách hàng và xử lý phát sinh.
Fintech đang phát triển nhanh chóng, vượt xa các quy định của Agribank và hệ thống pháp luật hiện tại, điều này tạo ra nhiều rủi ro liên quan đến tấn công ngân hàng công nghệ và rửa tiền.
Trong quá trình triển khai các sản phẩm dịch vụ mới và nâng cao tiện ích cho các sản phẩm hiện có, Agribank đang gặp khó khăn do tốc độ phát triển của các sản phẩm Fintech nhanh hơn so với sự ra đời của các văn bản pháp lý hướng dẫn Sự thiếu hụt quy định chi tiết về sản phẩm mới dẫn đến việc sử dụng mẫu biểu không chuẩn hóa, gây ra sự cồng kềnh và phức tạp trong hồ sơ chứng từ, làm tốn thời gian xử lý và gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình đăng ký dịch vụ.
Sự chậm trễ trong quy trình pháp lý có thể dẫn đến những hệ lụy nghiêm trọng, bao gồm việc gia tăng rủi ro về tấn công công nghệ trong ngành ngân hàng Đồng thời, tình trạng này cũng tạo ra kẽ hở cho các hoạt động đánh bạc và rửa tiền, gây ảnh hưởng tiêu cực đến tính minh bạch và an toàn của hệ thống tài chính.
Sự phát triển nhanh chóng của Fintech mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, nhưng đồng thời cũng tạo ra những kẽ hở mà tội phạm tài chính có thể lợi dụng để thực hiện các hành vi lừa đảo Việc khách hàng chưa hiểu rõ về các dịch vụ này càng làm tăng nguy cơ bị lừa đảo.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro do sự phát triển nhanh chóng của Fintech, khiến người dùng khó theo kịp Hệ lụy từ việc chậm trễ trong ban hành văn bản pháp lý và thiếu thông tin từ phương tiện truyền thông đã tạo điều kiện cho lừa đảo, như việc chiếm đoạt tài sản qua tên miền giả và tin nhắn mạo danh.
Bốn là, Agribank đối mặt với bài toán thừa và thiếu nhân sự trong tương lai
Thực trạng ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển SPDV của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
2.3.1 Thực trạng ứng dụng Fintech vào phát triển ngân hàng điện tử
Để nâng cao khả năng cạnh tranh trong kỷ nguyên số hóa, Agribank đã ký kết hợp tác với nhiều công ty Fintech như VNPay, Momo, BankPlus, Payoo và SamsungPay, nhằm hiện đại hóa dịch vụ và tích hợp công nghệ vào sản phẩm Sự hợp tác này giúp Agribank áp dụng các phương thức kinh doanh tinh gọn, mang lại trải nghiệm đổi mới cho khách hàng Để đáp ứng xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng đã phát triển các dịch vụ như E-banking và thu hộ, bao gồm dịch vụ trả lương cho nhân viên Công ty VATO.EC và thanh toán hóa đơn MobiTV qua E-Mobile Banking Agribank cũng hợp tác với ACS Việt Nam và VNPT-Media để phát triển dịch vụ thu hộ, đồng thời thử nghiệm lắp đặt máy bán hàng tự động thanh toán bằng mã QR Code cùng ví điện tử TrueMoney.
Agribank đã chú trọng phát triển ngân hàng điện tử hiện đại, tạo nền tảng vững chắc cho ngân hàng số Năm 2021, Agribank triển khai 14 chức năng mới trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, bao gồm kích hoạt thẻ, cấp đổi mã PIN, và thanh toán nhiều dịch vụ khác Việc hợp tác với các công ty Fintech cũng đã nâng cao tiện ích và hạn mức dịch vụ E-Banking, dẫn đến sự gia tăng số lượng khách hàng đăng ký và doanh thu từ dịch vụ này Sự áp dụng công nghệ hiện đại không chỉ giúp Agribank đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác Điều này thể hiện bước đi đúng đắn trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank, được minh chứng qua sự gia tăng tỷ trọng và doanh thu từ dịch vụ E-Banking.
Tỷ trọng DV E-banking từ 2017-2021
Doanh thu từ DV E-banking từ
Hình 2.3: Tăng trưởng doanh thu và tỷ trọng của dịch vụ E-Banking
Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề SPDV của Agribank các năm 2017-2021
Sau khi triển khai tính năng xác thực EKYC trên ngân hàng điện tử, số lượng tài khoản thanh toán của Agribank đã tăng mạnh lên 18,56 triệu tài khoản vào năm 2021, so với 15,56 triệu tài khoản năm 2020, tương đương mức tăng 14,7% và hơn 2 triệu tài khoản so với năm 2019, vượt mức bình quân toàn ngành khoảng 10-11% Số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking đạt 12,17 triệu, tăng 23,4% với 2,3 triệu khách hàng mới so với năm 2019, tỷ lệ khách hàng có tài khoản thanh toán Agribank đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking đạt 78,2%, tăng từ 62,4% năm 2018 và 72,7% năm 2019 Đến tháng 9/2021, Agribank đã mở 243.827 tài khoản trực tuyến qua ứng dụng Agribank E-mobile banking, với số dư tài khoản đạt 236 tỷ đồng vào cuối năm 2021 Agribank cũng đã triển khai các dịch vụ mới như mã PIN điện tử và dự án Agribank Digital, góp phần gia tăng lượng khách hàng mở tài khoản trong năm.
Trong năm 2021, số lượng tài khoản thanh toán của khách hàng tại Agribank đã tăng đáng kể nhờ vào việc triển khai hình thức mở tài khoản trực tuyến thông qua công nghệ EKYC Điều này đặc biệt thuận lợi trong bối cảnh dịch Covid-19, khi khách hàng không thể di chuyển ra ngân hàng Ứng dụng Agribank E-mobile banking cho phép khách hàng mở tài khoản một cách dễ dàng, giúp họ vượt qua khó khăn trong thời gian giãn cách xã hội Sự đổi mới trong sản phẩm dịch vụ của Agribank đã tạo ra sự hài lòng và thu hút khách hàng, đồng thời mở rộng tệp khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và có trình độ cao, những người có khả năng thích ứng tốt với công nghệ mới.
Hình 2.4: Số lượng TKTT của KHCN mở mới tại Agribank năm 2021
Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề KHCN của Agribank năm 2021
2.3.2 Thực trạng ứng dụng Fintech vào phát triển sản phẩm Thẻ
Agribank đang tích cực đẩy mạnh quá trình số hóa dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ với việc chuyển đổi sang thẻ chip nội địa VCCS và tích hợp nhiều chức năng mới trên ATM/CDM như rút tiền bằng mã và gửi tiền trực tuyến Tính đến 31/12/2021, Agribank đã có hơn 14 triệu thẻ đang hoạt động, chiếm 13% thị phần và sở hữu hơn 3.300 ATM, tương đương 18% tổng số ATM trong hệ thống ngân hàng Ngoài ra, Agribank đã triển khai 156 điểm ngân hàng tự động Autobank, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như gửi rút tiền, thanh toán nợ và mở sổ tiết kiệm, giúp giảm giao dịch trực tiếp tại quầy và hạn chế lây lan dịch bệnh.
Agribank đã phát triển nhiều sản phẩm thẻ mới với tiện ích thanh toán QR CODE và thẻ không tiếp xúc, đảm bảo tính bảo mật cao Từ ngày 20/5/2020, Agribank đã phát hành thẻ chip nội địa theo chuẩn VCCS trên toàn hệ thống và cập nhật tất cả các điểm ATM/CDM/POS để hỗ trợ giao dịch bằng thẻ chip Ngoài ra, Agribank còn triển khai các chức năng tiện ích như rút tiền bằng mã, phát hành thẻ trả trước vô danh, và gửi tiền trực tuyến tại CDM Dịch vụ CMS cung cấp giải pháp ngân hàng từ xa, giúp khách hàng giao dịch an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời tăng thu dịch vụ và khả năng bán chéo sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn và các định chế tài chính.
Agribank không chỉ tập trung vào việc phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ tại thành phố, mà còn triển khai các chương trình và đề án nhằm thúc đẩy ứng dụng công nghệ trong phát triển thẻ ở khu vực nông nghiệp nông thôn Hiện tại, Agribank đã lắp đặt hơn một số lượng thiết bị phục vụ cho mục tiêu này.
Agribank đã triển khai 1000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ tại nông thôn cho nhiều ngành nghề như điện, nước, viện phí, học phí, viễn thông và nông sản Ngân hàng cũng xây dựng kế hoạch mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ tại hầu hết các huyện trên toàn quốc, nhằm hiện đại hóa dịch vụ thẻ và giảm thiểu việc thanh toán bằng tiền mặt ở khu vực nông nghiệp Agribank cung cấp các chính sách ưu đãi như miễn phí lắp đặt POS và miễn phí chiết khấu cho các đơn vị tham gia, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của các công ty Fintech Điều này cũng hướng tới việc xây dựng hệ sinh thái khép kín giữa ngân hàng và khách hàng.
Agribank đã triển khai đề án phát triển dịch vụ Thẻ tại thị trường nông nghiệp và nông thôn, mang lại nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng, giúp họ sử dụng dịch vụ dễ dàng và hiệu quả Ngân hàng cung cấp POS miễn phí và phát hành thẻ ATM với hạn mức thấu chi lên đến 30 triệu đồng, kèm theo lãi suất ưu đãi và thủ tục nhanh chóng Tính đến cuối năm 2020, Agribank đã cấp hạn mức thấu chi 1.600 tỷ đồng với 240.000 thẻ phát hành và hơn 1.800 ĐVCNT lắp mới Trong bối cảnh chuỗi cung ứng Logistic bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19, việc này đã hỗ trợ người nông dân và doanh nghiệp sản xuất chế biến nông sản vượt qua khó khăn Đối với khách hàng bị tác động bởi dịch bệnh, Agribank cũng đã tái cơ cấu nợ, gia hạn thời gian trả nợ, miễn giảm lãi vay và cho vay với lãi suất ưu đãi cho các khoản vay mới.
2.3.3 Thực trạng ứng dụng Fintech vào các sản phẩm liên kết và thanh toán
Thứ nhất đó là phát triển ví điện tử
Agribank hiện đang hợp tác với 12 tổ chức trung gian thanh toán và 1300 nhà cung cấp dịch vụ để phát triển các dịch vụ Mobile Banking và ứng dụng EKYC cho việc mở tài khoản online, ví điện tử, và thu/chi hộ Đến cuối năm 2021, Agribank đã phối hợp triển khai 12/46 ví điện tử được NHNN cấp phép, bao gồm Momo, Payoo, và ZaloPay Biểu đồ cho thấy giao dịch của các ví điện tử liên kết với Agribank tăng trưởng ổn định, trong đó Momo dẫn đầu về số lượng giao dịch và tỷ lệ tăng trưởng Điều này phản ánh sản phẩm ví điện tử của Agribank đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng, đồng thời đặt ra thách thức cho ngân hàng trong việc cải tiến sản phẩm và chính sách để giữ chân và thu hút khách hàng mới trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ.
Jul-05 Mar-21 Jun-21 Sep-21 Dec-21 0
Hình 2.5: Tăng trưởng giao dịch qua một số ví điện tử tại Agribank năm 2021
Nguồn: Báo cáo tổng kết chuyên đề KHCN Agribank năm 2021
Agribank đã tích cực tham gia vào quá trình thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt của NHNN bằng cách phát triển sản phẩm ví điện tử Trong những năm qua, giao dịch qua ví điện tử tại Agribank đã đạt được nhiều thành công, không chỉ tăng số lượng giao dịch mà còn cải thiện doanh số giao dịch, như thể hiện qua biểu đồ dưới đây.
GD qua ví điện tử
Số lượng GD qua ví điện tử
DS giao dịch qua ví điện tử
Doanh số giao dịch qua ví điện tử
Hình 2.6: Số lượng và doanh số GD qua ví điện tử tại Agribank từ 2019-2021
Nguồn: Báo cáo giao dịch ví điện tử của Agribank các năm 2019-2021
Năm 2019, mặc dù lượng giao dịch cao hơn năm 2021, nhưng doanh số lại thấp hơn, cho thấy khách hàng ngày càng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn qua ví điện tử, không chỉ cho các giao dịch nhỏ mà còn cho những giao dịch có giá trị lớn Điều này đặt ra thách thức cho Agribank trong việc nâng cao bảo mật và an toàn công nghệ, nhằm đảm bảo chất lượng giao dịch qua ví điện tử và hạn chế rủi ro từ tội phạm công nghệ, tránh việc mất mát dữ liệu và tiền trong tài khoản của khách hàng.
Đẩy mạnh hoạt động thanh toán biên mậu với các quốc gia có chung đường biên giới và thực hiện thanh toán song phương với ngân hàng thương mại cùng các tổ chức khác là những bước quan trọng nhằm tăng cường hợp tác kinh tế và thương mại trong khu vực.
Trung Quốc, quốc gia láng giềng lớn của Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong thương mại toàn cầu, đặc biệt là trong quan hệ thương mại với Việt Nam Agribank, ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam, đã khởi động dịch vụ thanh toán biên mậu với Trung Quốc từ năm 1997 Đến năm 2014, Agribank đã triển khai thanh toán biên mậu qua Internet banking, mang lại sự thuận tiện và giảm rủi ro cho khách hàng Năm 2018, dịch vụ này được mở rộng ra nhiều tỉnh thành biên giới với Trung Quốc Agribank đã thành công trong việc tự động hóa giao dịch chuyển tiền biên giới qua hệ thống Internet Banking (hệ thống CBPS), giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời thể hiện nỗ lực của ngân hàng trong việc hội nhập vào xu thế kinh tế số và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Agribank đã tích cực thúc đẩy thanh toán với các đơn vị như Kho bạc Nhà nước, Tổng cục Thuế, và Tổng cục Hải quan để thực hiện thu thuế, nộp phạt và thanh toán hóa đơn qua tài khoản ngân hàng hoặc dịch vụ Internet Banking, E-Mobile Banking Ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, ví điện tử, thanh toán bằng QR và thẻ, cũng như điều chuyển tiền tự động cho Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam Agribank hợp tác triển khai dịch vụ thu hộ, chi hộ với các tổ chức và công ty, góp phần vào việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Bên cạnh đó, ngân hàng cũng tăng cường các hoạt động thanh toán song phương với các HNTM khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng uy tín và mở rộng mạng lưới khách hàng.
2.3.4 Thực trạng ứng dụng Fintech vào nâng cấp cơ sở hạ tầng CNTT và quản trị hệ thống
So sánh ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển SPDV tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và một số NHTM khác 63 1 So sánh ngân hàng truyền thống và ngân ứng dụng công nghệ tài chính
2.4.1 So sánh ngân hàng truyền thống và ngân ứng dụng công nghệ tài chính
Mô hình mô phỏng quy trình phát hành thẻ tại ngân hàng truyền thống và Livebank cho thấy ứng dụng Fintech trong ngân hàng hiện đại không chỉ rút ngắn thời gian giao dịch mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng Việc áp dụng công nghệ giúp ngân hàng giảm chi phí, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu nhân công trong các khâu chuẩn bị hồ sơ và kiểm tra Ngoài quy trình phát hành thẻ, ngân hàng hiện đại còn cung cấp nhiều tính năng khác cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy Đặc biệt, tại các Autobank và Livebank, khách hàng có thể giảm thiểu thời gian chờ đợi và giao dịch, dẫn đến sự lựa chọn ngày càng tăng của khách hàng đối với các mô hình này.
Hình 2.7 : Quy trình phát hành thẻ tại mô hình ngân hàng truyền thống và mô hình Livebank
2.4.2 So sánh quá trình ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển SPDV tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và một số
Agribank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc hợp tác với các công ty Fintech nhằm đổi mới và phát triển sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, do một số hạn chế về bộ máy và hệ thống công nghệ, tốc độ triển khai của Agribank chưa nhanh và sâu rộng như một số ngân hàng thương mại khác Mặc dù vậy, Agribank vẫn có những lợi thế nhất định trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động mà họ đã triển khai.
Dưới đây là bảng so sánh các tính năng cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của Agribank và các ngân hàng thương mại khác.
Bảng 2.1: So sánh tính năng cơ bản dịch vụ NHĐT và NH tự động của
Agribank và một số NHTM khác
NHĐT ND Agribank Vietcombank TP Bank VP Bank
Tính năng Dịch vụ phi tài chính:
- Tra cứu, trao đổi thông tin; ngân hàng; vé máy bay; vé xem phim; vé xe; vé tàu; đặt phòng khách sạn và thông tin khác.
Khách hàng có thể thực hiện việc kiểm tra tài khoản đăng ký dịch vụ bằng cách xem số dư tài khoản, thông tin chi tiết về tài khoản và tra cứu lịch sử giao dịch trong vòng một tháng gần nhất Ngoài ra, khách hàng cũng có thể nhận báo cáo giao dịch để theo dõi hoạt động tài chính của mình.
-Truy vấn thông tin thẻ, Khóa thẻ, kích hoạt thẻ, cấp đổi mã PIN, phát hành thẻ phi vật lý, thanh toán thẻ tín dụng, CK qua số thẻ.
-Phát hành thẻ online -Phát hành thẻ online -Phát hành thẻ online
Chuyển khoản trong hệ thống.
Chuyển khoản trong hệ thống.
Chuyển khoản trong hệ thống.
Chuyển khoản trong hệ thống.
Dịch vụ tài chính hàng.
Lì xì và gửi lời chúc đến bạn bè hàng.
Lì xì và gửi lời chúc đến bạn bè hàng hàng.
-Dịch vụ chuyển tiền trong tương lai, chuyển tiền định kỳ theo ngày, tuần, tháng.
- Gửi lời nhắc chuyển tiền.
Mở TK tiết kiệm online
Nộp tiền vào TK chứng khoán
Nộp tiền vào TK chứng khoán.
Nộp tiền vào TK chứng khoán.
Mở Tk chứng khoán. Nộp tiền vào TK chứng khoán.
-Nạp tiền điện thoại, ví điện tử; mua thẻ điện thoại.
-Dịch vụ chi trả kiều hối vào tài khoản tiền gửi của khách hàng.
-Đặt vé máy bay, vé xe, vé tàu, phòng khách sạn, mua vé xem phim, các dịch vụ thương mại điện tử, thanh toán qua QR Code…
10.000 vnđ/1 tháng 10.000 vnđ/tháng 4.000-30.000vnđ/tháng
20.000vnđ/thuê bao đv đk 1 thuê bao 15.000vnđ/thuê bao đv đk 2 thuê bao trở lên Phí CK cùng hệ thống
(50.000.0000 vnđ)
8.000vnđ/GD (GD300.000.000)
Phí chỉnh sửa thông tin
Miễn phí Miễn phí 20.000vnđ Miễn phí
Miễn phí Miễn phí 50.000vnđ Miễn phí
Miễn phí 30.000vnđ/GD Miễn phí - Cùng hệ thống:
Số lượng 156 CDM 2 R-ATM 62 VTM 150 CMD
- Rút tiền, chuyển khoản, Vấn tin sao kê…
- Rút tiền, chuyển khoản, Vấn tin sao kê…
-Rút tiền, chuyển khoản, Vấn tin sao kê…
- Rút tiền, chuyển khoản,Vấn tin sao kê… chính - Gửi tiền vào TK
- Đăng ký thông tin khách hàng
Qua bảng so sánh, có thể thấy rằng các tính năng và tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của bốn ngân hàng tương đối đồng đều, chỉ có một số khác biệt nhỏ về một vài chức năng Đặc biệt, dịch vụ phát hành thẻ online của Agribank vẫn chưa được áp dụng, trong khi ba ngân hàng còn lại đã triển khai Về dịch vụ tài chính, Agribank đã thực hiện gửi lời nhắc thanh toán hóa đơn, nhưng chưa áp dụng chức năng gửi nhắc nhở cho thanh toán chuyển tiền.
Agribank nổi bật trong chính sách phí khi cung cấp dịch vụ tương tự nhưng với mức phí thấp hơn so với các ngân hàng khác trong nhóm so sánh.
Ngân hàng tự động và hệ thống CDM của Agribank đang dẫn đầu về số lượng CDM, chỉ đứng sau VTM của TP Bank về chức năng gọi video đến GDV trong quá trình giao dịch.
Mặc dù còn một số hạn chế, Agribank đã tập trung đầu tư vào công nghệ để hiện đại hóa sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Đánh giá về thực trạng ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 66 1 Những thành tự đã đạt được
2.5.1.1 Hiện đại hóa SPDV, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và từng bước số hóa
Thứ nhất, hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng điện tử
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về thanh toán của khách hàng, Agribank đã tăng cường triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Việc ứng dụng công nghệ mới đã mang lại phản hồi tích cực từ khách hàng, thể hiện qua doanh thu và số lượng người dùng dịch vụ tăng trưởng Dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính mà còn cung cấp các dịch vụ phi tài chính và đầu tư Ngoài các chức năng cơ bản như tra cứu số dư, khách hàng còn có thể truy vấn thông tin về tỷ giá, đặt phòng khách sạn, vé máy bay, gửi thiệp chúc mừng, cũng như tham gia đầu tư chứng khoán, mua bảo hiểm và thanh toán nợ.
Thứ hai, hiện đại hóa sản phẩm thanh toán
Agribank đã đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực thanh toán nội địa và ngân hàng điện tử, đặc biệt là vào tháng 12/2020 khi triển khai dịch vụ thanh toán biên mậu Việt Nam - Trung Quốc trên hệ thống Internet banking Sự đổi mới này giúp giao dịch viên thực hiện công việc nhanh chóng và chính xác hơn, đồng thời giảm thiểu rủi ro Tất cả thông tin giao dịch được lưu trữ tự động, mang lại sự minh bạch và dễ dàng trong công tác báo cáo Hệ thống cũng xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn của các bên tham gia giao dịch, nhờ vào việc quản lý người dùng tự động Việc hiện đại hóa giao dịch không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời nâng cao khả năng phòng chống rửa tiền.
Thứ ba, chuyển đổi ngân hàng lõi nâng cao chất lượng CNTT và chất lượng SPDV.
Agribank đã tiến hành chuyển đổi ngân hàng lõi trong nhiều năm, mặc dù chưa hoàn thành toàn bộ quá trình Ngân hàng đã xây dựng hệ thống E-banking riêng biệt nhằm giảm tải giao dịch qua hệ thống Core banking, từ đó hạn chế tình trạng tắc nghẽn giao dịch và lỗi mạng, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Sau khi chuyển đổi ngân hàng lõi và ứng dụng trí tuệ nhân tạo, Agribank đã hiện đại hóa và số hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích và giảm lỗi giao dịch Các sản phẩm như rút tiền bằng mã, thanh toán thẻ không tiếp xúc và thẻ trả trước vô danh đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Agribank cũng mở rộng kênh phân phối hiện đại như ngân hàng điện tử và ngân hàng lưu động, đồng thời chuẩn hóa các điểm giao dịch truyền thống để nâng cao chất lượng phục vụ Để hỗ trợ quá trình này, ngân hàng đầu tư vào nâng cấp công nghệ và xây dựng chương trình đào tạo nguồn nhân lực cho hệ thống công nghệ mới.
Thứ tư, tiên phong đưa ngân hàng số về thị trường nông thôn
Agribank luôn đặt mục tiêu đưa công nghệ số vào thị trường nông thôn, với nhiều đề án triển khai sản phẩm dịch vụ hiện đại Một trong những đề án quan trọng là phát triển thẻ, bắt đầu từ năm 2019, nhằm tập trung vào khách hàng Đề án không chỉ tăng cường cơ sở khách hàng và thu hút khách hàng mới mở tài khoản, mà còn giúp các hộ gia đình và cá nhân dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng cho các nhu cầu tiêu dùng đột xuất Qua đó, Agribank góp phần đưa dịch vụ thanh toán văn minh đến nông thôn, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và giảm thiểu tình trạng tín dụng đen tại Việt Nam.
Agribank đã khẳng định vị thế tiên phong trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại nông thôn, tận dụng lợi thế mạng lưới rộng lớn để cung cấp các sản phẩm tiện ích, đa dạng và hiện đại cho người nông dân Đây là một trong những mục tiêu quan trọng và xuyên suốt trong chiến lược phát triển của Agribank.
Agribank nổi bật với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp, đặc biệt là tại các vùng nông thôn và khu vực sâu, xa Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, hạ tầng và công nghệ thông tin, nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng Agribank cũng phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng nông thôn, như cá nhân, hộ nông dân và doanh nghiệp sản xuất nông nghiệp, đặc biệt chú trọng đến chính sách tín dụng xanh Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ đã được triển khai, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và giúp hộ gia đình dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng, đồng thời giảm thiểu tình trạng tín dụng đen Mặc dù quá trình số hóa đòi hỏi đầu tư lớn và chính sách hỗ trợ từ NHNN, Agribank xem đây là một chiến lược cấp bách để nâng cao khả năng cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng Với sức mạnh nội tại, Agribank cam kết mang đến các sản phẩm dịch vụ hiện đại cho nông dân, góp phần xây dựng và hiện đại hóa nền nông nghiệp nông thôn Việt Nam.
Thứ năm, góp phần xanh hóa tín dụng tại địa bàn nông thôn
Agribank đang nỗ lực số hóa dịch vụ ngân hàng tại nông thôn và phát triển tín dụng “Xanh hóa” nhằm giảm thiểu tín dụng đen Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận vốn, Agribank đã đơn giản hóa quy trình vay vốn nhỏ lẻ và áp dụng chính sách ưu đãi “3 không”: không phí phát hành, không phí thường niên, không phí quản lý tài khoản Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn đều có thể hưởng lợi từ những ưu đãi này tại các phòng giao dịch và chi nhánh Agribank.
Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 từ năm 2019 đến 2021, việc giao dịch trực tiếp và quảng bá sản phẩm dịch vụ trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Agribank đã nhanh chóng áp dụng các biện pháp quảng bá tiết kiệm chi phí nhưng vẫn đảm bảo an toàn, tận dụng sức mạnh của mạng xã hội để lan tỏa giá trị thương hiệu Ban Truyền thông Agribank đã triển khai các chương trình quảng bá đồng bộ, như thiết kế khung hình ảnh đại diện cho nhân viên trên Facebook với thông điệp cụ thể cho từng giai đoạn Một số chương trình nổi bật bao gồm "Agribank vì tương lai xanh", khuyến mại mở tài khoản trực tuyến với 100.000đ, và dịch vụ chuyển tiền miễn phí trên ứng dụng Agribank E-mobile banking Những nỗ lực này đã giúp Agribank quảng bá hình ảnh tích cực và truyền tải thông điệp hiệu quả đến khách hàng trong thời gian khó khăn của đại dịch.
2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân
Mặc dù Agribank đã đạt được nhiều thành tựu trong việc ứng dụng công nghệ vào phát triển sản phẩm dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế Các sản phẩm dịch vụ của Agribank tuy đa dạng nhưng thiếu sự khác biệt và chưa được xây dựng thành các gói sản phẩm hấp dẫn để thu hút khách hàng Tiện ích của các sản phẩm còn rời rạc và thiếu sự liên kết Agribank cũng chưa khai thác hiệu quả sức mạnh của Fintech trong việc phân tích dữ liệu hành vi tiêu dùng để phát triển các gói sản phẩm chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng Hơn nữa, ngân hàng chưa đưa ra các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng ở các địa bàn khác nhau, đặc biệt là giữa nông thôn và thành thị Điều này càng trở nên quan trọng khi phân khúc khách hàng thành thị có yêu cầu cao và cạnh tranh khốc liệt, khiến cho những hạn chế này giảm khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ Agribank.
Nguyên nhân chính là việc thiếu một bộ phận chuyên trách để ứng dụng công nghệ mới trong phân tích và nghiên cứu cơ sở dữ liệu khách hàng Điều này hạn chế khả năng khai thác sức mạnh của Fintech để dự đoán doanh thu, chi phí và lợi nhuận cho từng nhóm sản phẩm dịch vụ hoặc nhóm khách hàng Kết quả là chính sách thu phí dịch vụ thiếu tập trung và kém cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác Hơn nữa, sự liên kết giữa các bộ phận còn yếu, cùng với bộ máy xử lý cồng kềnh, gây ra tình trạng chồng chéo và chậm trễ trong quy trình làm việc.
Hạn chế thứ hai là vấn đề cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng được yêu cầu.
Các sản phẩm dịch vụ Fintech và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng yêu cầu Agribank phải có một hệ thống CNTT hiện đại và đồng bộ Tuy nhiên, hệ thống CNTT hiện tại của Agribank vẫn đang trong quá trình đổi mới, dẫn đến nhiều lỗi giao dịch gây khó chịu cho khách hàng Mặc dù đã nâng cấp ngân hàng lõi, Agribank vẫn chưa hoàn thiện, trong khi dữ liệu khách hàng và lượng giao dịch ngày càng tăng khiến hệ thống gặp quá tải vào các dịp lễ Tết và cuối tuần Bên cạnh đó, dịch vụ kinh doanh ngoại hối của Agribank chưa triển khai được sản phẩm chi trả kiều hối với các công ty chuyển tiền toàn cầu lớn như Money Gram, Ria, Xoom, cũng như các thị trường lớn như Mỹ, Đài Loan và châu Âu Việc chi trả giao dịch Western Union qua ứng dụng ABMT còn gặp nhiều hạn chế trong việc xác thực giao dịch của người nhận tiền.
Chuyển tiền ngoại tệ cá nhân qua Western Union bằng công nghệ Host-to-Host gặp nhiều lỗi kỹ thuật và đã trở nên lỗi thời Hệ thống chuyển tiền qua SWIFT có hạn chế về thời gian xử lý yêu cầu tra soát và thoái hối, đặc biệt với các giao dịch qua nhiều ngân hàng trung gian, khiến khách hàng phải trả phí tra soát Ngoài ra, hệ thống thanh toán chuyển tiền trên Core Banking đôi khi gặp tình trạng tắc nghẽn và quá tải.
Cơ sở vật chất và kỹ thuật của Agribank hiện đang trong quá trình đầu tư và chuyển đổi, với mạng lưới rộng lớn là ưu điểm trong phát triển sản phẩm nhưng cũng là nhược điểm trong việc nâng cấp Việc đổi mới hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng tốn kém về chi phí và thời gian, dẫn đến công nghệ chưa đồng bộ và thiếu sự liên kết giữa các sản phẩm cũ và mới Sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là giao dịch qua ngân hàng điện tử trong giai đoạn Covid-19, đã gây áp lực lên hệ thống công nghệ thông tin, dẫn đến các vấn đề về lỗi hệ thống và đường truyền khó khắc phục trong thời gian ngắn.
Hạn chế thứ ba, công tác quảng bá, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng chưa có chiều sâu.
Trung tâm chăm sóc khách hàng của Agribank, được thành lập năm 2017, đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng vẫn còn nhiều hạn chế Quy trình hỗ trợ khách hàng chưa tinh gọn, thường chỉ tiếp nhận thông tin để chuyển về chi nhánh, gây tốn thời gian Công nghệ mới chưa được ứng dụng trong công tác chăm sóc khách hàng, dẫn đến hiệu quả chưa cao Các chương trình chăm sóc khách hàng chưa phân khúc rõ ràng, và chương trình khuyến mại còn hạn chế, làm giảm sức hấp dẫn với khách hàng Agribank cũng chưa triển khai chính sách miễn, giảm phí dịch vụ theo khu vực hay phân loại khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP và trung thành Hơn nữa, phương thức thu phí và dịch vụ thanh toán hóa đơn còn hạn chế, với việc thu phí thủ công và thiếu tích hợp hệ thống thanh toán tự động.
Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2021-2025
3.1.1 Xây dựng ngân hàng hiện đại đáp ứng điều kiện cơ sở vật chất phát triển ngân hàng số Để có thể hoàn thiện việc xây dựng ngân hàng hiện đại đáp ứng điều kiện cơ sở vật chất để phát triển ngân hàng số thì Agribank cần thúc đẩy công tác nghiên cứu và ứng dụng công nghệ số vào mọi hoạt động Từ đó tăng cường khả năng quản lý, cải thiện chất lượng cũng như hiệu quả hoạt động của ngân hàng Nhiệm vụ đặt ra lúc này Agribank cần phải xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức, cơ chế chính sách cũng như quy trình nghiệp vụ để tạo không gian thuận lợi cho việc áp dụng công nghệ vào phát triển ngân hàng số Để thực hiện mục tiêu phát triển ngân hàng hiện đại, Agribank không chỉ cần nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng về CNTT mà còn cần đẩy nhanh quá trình nâng cấp, giảm tải cho hệ thống Core banking Việc phát triển công nghệ cần phải được gắn với công tác quản trị điều hành để đảm bảo cung ứng dịch vụ đa kênh nhưng vẫn đảm bảo an toàn hoạt động theo Basel II. Không dừng lại ở đó, để bắt kịp xu thế và có thể cạnh tranh với các NHTM khác thì Agribank định hướng phát triển mạnh các nghiên cứu về SPDV ngân hàng số, nâng cao chất lượng trải nghiệm cũng như sự hài lòng của khách hàng xác định phương châm “lấy khách hàng làm trung tâm”, giảm thiểu tối đa lỗi hệ thống, đặc biệt là các hệ thống thanh toán thẻ, thanh toán điện tử Chủ động hơn nữa trong việc xây dựng Đề án chuyển ngân hàng số với kế hoạch và lộ trình phù hợp.
3.1.2 Xây dựng cơ chế CSKH với phương châm khách là trung tâm
Hiện nay, sản phẩm và dịch vụ của Agribank rất đa dạng nhưng chưa được xây dựng thành các gói dịch vụ bổ sung hỗ trợ lẫn nhau, dẫn đến trải nghiệm khách hàng chưa đầy đủ Điều này khiến biểu phí dịch vụ của Agribank thiếu tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác Sản phẩm và chính sách phí chưa thu hút khách hàng, chưa đáp ứng được tiêu chí về sự thuận tiện và linh hoạt, đồng thời chưa thực sự đặt khách hàng làm trung tâm.
Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới vào năm 2025, Agribank cần đổi mới bằng cách xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ (SPDV) và chính sách phí linh hoạt, có sự liên kết chặt chẽ giữa các SPDV, đặc biệt cho khách hàng VIP và khách hàng thân thiết Đồng thời, cần cải tiến quy trình cung ứng SPDV theo hướng tối giản và thuận tiện, giảm bớt giấy tờ và rút ngắn thời gian giao dịch Agribank cũng nên xây dựng biểu lãi suất và chương trình khuyến mại dựa trên nghiên cứu thị trường, phân biệt giữa khu vực thành phố và nông thôn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3.1.3 Đổi mới công tác quản lý, điều hành phù hợp với tiêu chuẩn Basel II
Agribank, với hơn 2300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, đối mặt với nhiều thuận lợi và thách thức trong quản trị và điều hành Để phát triển bền vững, ngân hàng cần chỉ đạo điều hành hiệu quả, tuân thủ pháp luật và đảm bảo an toàn Các văn bản chỉ đạo tập trung vào việc tăng trưởng nguồn vốn, nâng cao tỷ lệ CASA, và phát triển tín dụng cho khu vực nông nghiệp nông thôn Ngoài ra, Agribank cũng chú trọng đến cho vay qua tổ nhóm, hoạt động giao dịch lưu động, và phát triển dịch vụ thanh toán điện tử Quản lý tài khoản thanh toán trên ứng dụng Agribank E-Mobile và hoạt động đại lý bảo hiểm cũng là những mục tiêu quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng.
Tăng cường chất lượng và sự ổn định của hệ thống ngân hàng toàn cầu là điều cần thiết, đồng thời cần tạo ra một sân chơi công bằng cho các ngân hàng đa quốc gia Bên cạnh đó, việc thúc đẩy áp dụng các thông lệ quản lý rủi ro chặt chẽ hơn cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành ngân hàng.
Bảng 3.1: Ba trụ cột của Basel II
Trụ cột 1: Yêu cầu vốn tối thiểu
Trụ cột 2: Quy trình kiểm tra giám sát
Trụ cột 3: Kỷ luật thị trường
- Rủi ro tín dụng: nhạy cảm hơn với rủi ro
- Yêu cầu vốn đối với các rủi ro hoạt động
- Rủi ro giao dịch thị trường: tăng cường một số tiêu chuẩn
- Các chính sách và hoạt động quản lý rủi ro tín dụng.
- Xử lý vốn kinh tế và kiểm tra sức kháng cự - Quy trình đánh giá mức an toàn vốn nội bộ (Internal Capital Adequacy Assessment Process – ICAAP).
- Có thể yêu cầu tăng mức an toàn vốn.
- Yêu cầu các ngân hàng công bố các thông tin về rủi ro cần thiết.
Basel II hướng đến việc cải thiện quy trình quản trị rủi ro của các ngân hàng thông qua việc khuyến khích các ngân hàng này phát triển các hệ thống đo lường rủi ro phức tạp hơn nếu điều kiện tài chính cho phép Thực tế khi các quy trình quản trị rủi ro được cải thiện, các ngân hàng có thể chỉ cần duy trì một mức vốn tối thiểu thấp hơn Chính vì vậy bên cạnh việc phát triển SPDV đa dạng phong phú và hiện đại, thì Agribank đồng thời phải có kế hoạch và lộ trình để đảm bảo an toàn hoạt động Để có thể thực hiện nội dung này thì Agribank cần bám sát các mục tiêu và trụ cột của Basel II: nâng cao chất lượng các khoản vay tín dụng, nâng cao hệ số CASA, nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn Áp dụng sâu và rộng hơn các tính năng vượt trội của công nghệ tài chính để nâng cao chất lượng chấm điểm cũng như thẩm định khách hàng: Bigdata sàng lọc thông tin dữ liệu khách hàng để có kết quả phân tích xếp loại khách hàng chính xác hơn, sử dụng công nghệ AI, Blockchain hợp đồng thông minh vào chấm điểm khách hàng tự động
3.1.4 Xây dựng và phát triển ngân hàng xanh
Agribank không ngừng phát triển ngân hàng bền vững bằng cách thúc đẩy “xanh hóa” tín dụng, khẳng định vai trò là ngân hàng thương mại hàng đầu trong cho vay nông nghiệp nông thôn Nhận thức được nguy cơ từ biến đổi khí hậu và an toàn thực phẩm trong bối cảnh hội nhập quốc tế, Agribank quyết tâm tiên phong trong việc tăng trưởng tín dụng xanh và nâng cao quản lý rủi ro, nhằm xây dựng nền nông nghiệp an toàn, phát triển bền vững.
Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Chiến lược quốc gia về tăng trưởng xanh thông qua Quyết định số 1393/QĐ-TTg ngày 25/09/2012 và chỉ thị 03/CT-NHNN ngày 24/03/2015 của Ngân hàng Nhà nước nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng xanh và quản lý rủi ro môi trường Agribank đã nhanh chóng triển khai chủ trương này bằng cách ban hành các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn và nâng cao nhận thức về tiết kiệm năng lượng Trong quá trình thẩm định dự án vay vốn, Agribank chú trọng đến việc bảo vệ môi trường, yêu cầu báo cáo đánh giá tác động môi trường và từ chối cấp tín dụng cho các dự án gây hại Agribank cũng tham gia tích cực vào các dự án bảo vệ môi trường do Ngân hàng Thế giới và các tổ chức tài chính quốc tế tài trợ, bao gồm các chương trình về nông nghiệp bền vững, quản lý rủi ro thiên tai và cấp nước sạch Gần đây, Agribank được chỉ định phục vụ dự án Hiện đại hóa ngành lâm nghiệp và tăng cường khả năng chống chịu ven biển, nhằm nâng cao quản lý rừng ven biển và tạo việc làm ổn định cho 27.000 hộ gia đình tại 257 xã của 8 tỉnh.
Giải pháp nhằm đẩy mạnh ứng dụng Fintech trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
3.2.1 Nâng cao chất lượng bộ máy nhân sự, thay đổi mô hình tổ chức quản lý điều hành Để giải quyết những hạn chế công tác xây dựng các bộ phận chuyên biệt nâng cao chất lượng phát triển SPDV thì đầu tiên cần nâng cao chất lượng bộ máy nhân sự và công tác điều hành Như đã phân tích trong phần thực trạng thì công tác điều hành của Agribank còn nhiều bất cập do các bộ phận bị chồng chéo chức năng nhiệm vụ, chưa có các phòng ban chuyên sâu về một số tính năng mới trong công nghệ tài chính chính vì vậy việc đầu tiên cần nâng cao chất lượng bộ máy nhân sự và thay đổi mô hình quản lý điều hành.
Nâng cao chất lượng bộ máy nhân sự
Đội ngũ cán bộ nhân viên của Agribank hiện có độ tuổi lao động trung bình cao hơn so với nhiều ngân hàng thương mại cổ phần khác, do đó cần thiết phải có chính sách thu hút và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư Agribank cần chú trọng vào đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng số và kinh tế số, đồng thời đổi mới cơ chế và khuyến khích nghiên cứu khoa học trong CNTT Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ngân hàng cũng cần mở rộng hợp tác với các tổ chức có kinh nghiệm trong quản lý công nghệ tài chính và cải cách thủ tục hành chính nhằm tối ưu hóa hoạt động Cuối cùng, việc xây dựng cơ chế đãi ngộ hấp dẫn và quy chế thưởng phạt rõ ràng sẽ thu hút nhân tài và khuyến khích sự sáng tạo trong hệ thống Agribank.
Agribank cần nhận thức rằng việc chuyển đổi sang ngân hàng số vừa mang lại cơ hội, vừa là thách thức lớn, với yếu tố quyết định thành công là xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực không chỉ đòi hỏi người lao động có trình độ phù hợp để thích nghi với sản phẩm dịch vụ ngân hàng công nghệ cao, mà còn phải đảm bảo quá trình chuyển đổi số diễn ra nhanh chóng, an toàn và bền vững Do đó, cần xây dựng đội ngũ nhân sự có kiến thức vững về tài chính và công nghệ, cùng với khả năng ngoại ngữ để luôn sẵn sàng cho quá trình chuyển đổi số.
Thay đổi mô hình tổ chức quản lý điều hành
Ban lãnh đạo Agribank cần xác định rõ sự cần thiết phải đổi mới và nâng cấp công nghệ, tổ chức và phương pháp quản trị để phù hợp với tiêu chuẩn ngân hàng hiện đại và quốc tế của Basel II Để thực hiện điều này, Agribank cần sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện hành lang pháp lý, đồng bộ hóa và chuẩn hóa thông tin khách hàng cùng cơ sở dữ liệu Việc thay đổi mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các đơn vị tại trụ sở chính cần được quy định rõ ràng, tránh chồng chéo và tập trung vào khách hàng Cần có một đầu mối quản lý để đảm bảo tính thống nhất, đồng thời sửa đổi quy trình làm việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ từ hội sở đến chi nhánh Chuẩn hóa các điểm giao dịch và phân định rõ trách nhiệm từng khâu trong giải quyết công việc sẽ giúp tránh tình trạng đùn đẩy, tắc nghẽn và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
3.2.2 Nâng cao chất lượng CNTT, đẩy mạnh quá trình số hóa ngân hàng, xây dựng hệ sinh thái cho hoạt động Fintech Đứng trước thực trạng hệ thống CNTT còn nhiều hạn chế do bộ máy cồng kềnh, quá trình chuyển đổi ngân hàng lõi chưa hoàn thiện (đã phân tích trong thực trạng) và chưa đồng bộ thì trước hết Agribank cần nâng cao nhận thức đối với cán bộ trong toàn hệ thống, để nắm rõ tầm quan trọng, sự cần thiết và nhiệm vụ của quá trình ứng dụng công nghệ vào số hóa ngân hàng Để xây dựng một chiến lược số, Agribank cần xác định rõ mục tiêu “chiến lược số là gì?” và nên bắt đầu với những câu hỏi như: Công nghệ số thay đổi lĩnh vực kinh doanh như thế nào? Làm thế nào công nghệ số có thể gia tăng giá trị hay thay đổi giá trị định vị tới lĩnh vực kinh doanh? Công nghệ số có giúp thay đổi đối tượng khách hàng mục tiêu? Làm thế nào để công nghệ số nâng cao năng lực để tạo ra sự khác biệt với đối thủ? Nắm rõ các công nghệ số nổi bật là điện toán đám mây, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, chuỗi khối và internet vạn vật Chính vì vậy công nghệ số phù hợp phải đáp ứng ba tiêu chí: Hỗ trợ đưa sản phẩm và dịch vụ ra thị trường, đổi mới sáng tạo nhanh với thời gian tính bằng tuần, dễ dàng sử dụng không đòi hỏi kỹ năng quá cao và chi phí thấp.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank yêu cầu một hệ thống CNTT hiện đại để đáp ứng nhu cầu quản trị và cung ứng sản phẩm dịch vụ theo hướng số hóa và đa kênh Sự gia tăng khách hàng và mạng lưới chi nhánh rộng lớn đã tạo áp lực lớn lên hệ thống công nghệ của ngân hàng Do đó, Agribank cần chú trọng nâng cấp, mở rộng và hiện đại hóa hệ thống CNTT Ngoài ra, việc nhanh chóng thực hiện dự án phân tách các phân hệ ra ngoài core là cần thiết nhằm giảm lượng giao dịch thanh toán trong core, từ đó giảm thiểu lỗi hệ thống và tình trạng nghẽn mạng, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Để đạt được mục tiêu số hóa ngân hàng một cách an toàn và bền vững, Agribank cần thiết lập cơ sở hạ tầng thanh toán thống nhất, đồng bộ, tích hợp đa ngành, tạo hệ sinh thái cho Fintech Việc liên kết với các ban ngành và cơ quan liên quan là cần thiết để khai thác và chia sẻ thông tin khách hàng một cách chính xác Agribank và các đối tác Fintech nên tập trung vào công nghệ để xây dựng hệ sinh thái số, nâng cao trải nghiệm người dùng qua các ứng dụng ngân hàng trên điện thoại thông minh Mô hình ngân hàng số cần ưu tiên phát triển dịch vụ thanh toán số như "cửa ngõ" kết nối với các dịch vụ khác như cho vay, đầu tư và bảo hiểm, đồng thời đảm bảo an toàn, tiện lợi và minh bạch trong giao dịch Hợp tác với các tổ chức trung gian thanh toán, Agribank cần đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin và bảo đảm an ninh mạng để bảo vệ dữ liệu khách hàng Cuối cùng, nguồn nhân lực chất lượng là yếu tố quyết định cho thành công trong chuyển đổi số, cùng với việc nâng cao nhận thức tài chính cho người tiêu dùng về các dịch vụ tài chính hiện đại.
3.2.3 Xây dựng các gói SPDV liên kết, tiện ích và mức phí phù hợp với từng nhóm khách hàng
Agribank cần cải thiện công tác phân tích thị trường và hành vi tiêu dùng để phát triển các gói sản phẩm tiện ích phù hợp với từng nhóm khách hàng Sau khi nâng cao nhận thức và cải thiện chất lượng công nghệ thông tin, ngân hàng nên nghiên cứu xây dựng các gói sản phẩm liên kết, đa kênh nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cần có giao diện thân thiện, dễ sử dụng và dễ nhận biết để phục vụ mọi đối tượng khách hàng Đồng thời, Agribank cần tăng cường liên kết với các tổ chức tài chính, công ty viễn thông và trung gian thanh toán để hoàn thiện hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ Việc phân công bộ phận chuyên trách để chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, cùng với các chính sách ưu đãi hợp lý cho khách hàng VIP và thân thiết, sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Nghiên cứu ứng dụng công nghệ nhằm giảm chi phí và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ (SPDV) để tạo mức phí hấp dẫn, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác Cần xây dựng các gói SPDV chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng và thiết lập cơ chế biểu phí linh hoạt cho khách hàng VIP và thân thiết, nhằm tri ân và tạo ấn tượng tốt với người dùng Việc ứng dụng công nghệ cần kết hợp với cải tiến quy trình và đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, chuyển hướng sang các kênh hiện đại như trực tuyến và số hóa, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch Đồng thời, cần nâng cao hiệu suất hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, ưu tiên các giải pháp tự động hóa trong công tác chăm sóc khách hàng.
3.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketing và nâng cao chất lượng công tác CSKH
Trong bối cảnh Agribank chưa có bộ phận và công cụ chuyên sâu cho việc phân loại và chấm điểm chăm sóc khách hàng, việc tăng cường công tác Marketing và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là giải pháp cần thiết Điều này sẽ giúp Agribank thay đổi hình ảnh trở nên chuyên nghiệp và hiện đại hơn trong mắt khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả ứng dụng Fintech trong phát triển sản phẩm và dịch vụ.
Trong bối cảnh cạnh tranh công nghệ hiện nay, Marketing và Chăm sóc Khách hàng (CSKH) giữ vai trò quan trọng tại Agribank Tuy nhiên, thực trạng công tác này vẫn chưa hiệu quả Phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) cần gắn liền với CSKH và quảng bá đến khách hàng một cách thường xuyên Để nâng cao chất lượng Marketing và CSKH, Agribank cần xác định rõ thị trường, khách hàng mục tiêu và tôn chỉ phục vụ Việc phân loại khách hàng cũng cần được làm rõ, đồng thời xây dựng và triển khai ứng dụng trí tuệ nhân tạo để cải thiện quy trình này.
AI và chatbot trong chăm sóc khách hàng (CSKH) có thể hiện đại hóa quản lý và dịch vụ khách hàng tại Agribank Hiện tại, các bộ phận truyền thông Marketing và CSKH tập trung tại hội sở chính, thiếu đội ngũ tại các chi nhánh, dẫn đến chiến dịch quảng bá và chăm sóc khách hàng chưa phù hợp với đặc thù từng địa bàn Để cạnh tranh hiệu quả, Agribank cần nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy mạnh truyền thông nhằm thu hút khách hàng mới, đồng thời xây dựng hình ảnh thương hiệu Ngoài các hình thức quảng bá truyền thống, Agribank có thể tận dụng đội ngũ nhân viên đông đảo và sức mạnh mạng xã hội để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả và tiết kiệm Tuy nhiên, truyền thông mạng xã hội cũng có những rủi ro, vì vậy Agribank cần xây dựng đội ngũ truyền thông chuyên nghiệp và chính sách truyền thông nội bộ nhất quán để đảm bảo tuân thủ quy định và xử lý kịp thời các sự cố truyền thông, bảo vệ hình ảnh và uy tín của sản phẩm dịch vụ.
3.2.5 Hoàn thiện hệ thống văn bản, xây dựng quy trình nghiệp vụ, kiểm tra giám sát để phù hợp với sự phát triển vũ bão của Fintech Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cũng như chất lượng phát triển SPDV thì công tác tinh gọn thủ tục và đảm bảo quy trình pháp lý cũng cần phải được chú trọng Như đã nêu trong phần hạn chế thì hồ sơ thủ tục và hệ thống văn bản của Agribank còn chưa thật sự nhanh gọn đảm bảo tính pháp lý và thuận tiện cho khách hàng chính vì vậy cần được chú trọng để cải thiện.
Trước sự phát triển mạnh mẽ của sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và ứng dụng Fintech, Agribank cần thiết lập hệ thống văn bản pháp lý và hướng dẫn quy trình nghiệp vụ để cán bộ phát triển sản phẩm dịch vụ tuân thủ quy định, đảm bảo tính tinh gọn và thuận tiện cho khách hàng Việc này không chỉ giúp ngăn chặn các giao dịch gian lận mà còn đảm bảo an toàn trong quá trình phát triển sản phẩm Cán bộ phải tuyệt đối không thu các khoản phí không được quy định Đồng thời, Agribank cần xây dựng đội ngũ kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ và xử lý khiếu nại của khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ và tránh tình trạng chậm trễ trong việc giải quyết khiếu nại, từ đó bảo vệ uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Với sự phát triển nhanh chóng của Fintech, các ngân hàng cần thiết lập hành lang pháp lý phù hợp và thường xuyên cập nhật kiến thức cho cán bộ Điều này giúp họ hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ hiện đại, từ đó tư vấn hiệu quả cho khách hàng và hạn chế tình trạng lừa đảo, chiếm đoạt tài sản do thiếu hiểu biết Cán bộ cần nắm vững đặc tính sản phẩm để tư vấn và khuyến cáo khách hàng về các phương thức giao dịch tài chính an toàn, bảo mật thông tin, đồng thời cảnh báo họ về những rủi ro liên quan đến việc ăn cắp thông tin và lừa đảo.