Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn đà nẵng riverside

GVHD:Ths Đinh Thị Thi Khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn Thầy cô bạn thân mến! Trong suốt q trình học tập rèn luyện trường, tơi trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà tơi khơng lường trước được.Nhưng hồn thành khóa luận tốt nghiệp xem thành công bước đầu đời Với tôi, trải nghiệm lúc chiêm nghiệm lại thân mình.Và q trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy giáo trường Đại học Đông Á Trước hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy suốt ba năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi, người hướng dẫn tơi tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chị khách sạn Đà Nẵng RiverSide, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho việc nghiên cứu hồn thành khóa luận này.Và cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngồi lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi q trình hồn thiện khóa luận Vì điều kiện thời gian hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận tơi khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp q thầy bạn bè Đà Nẵng, ngày 24 tháng năm 2010 SV Trần Thị Quảng Gia Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT: Đơn vị tính TLK: Tổng lượt khách TNK: Tổng ngày khách KQT: Khách quốc tế KNĐ: Khách nội địa TGLTBQ: Thời gian lưu trú bình quân DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Trang 5) Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức khối Lưu trú khách sạn lớn (Trang 9) Sơ đồ 1.3: Sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân (Trang 10) Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 18) Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 26) Hình 2.1 : Biểu đồ đánh giá mức độ đại trang thiết bị (Trang 29) Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá mức độ hài hòa trang thiết bị đại sảnh (Trang 30) Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá trang phục lễ tân (Trang 31) Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ lễ tân (Trang 33) Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ lễ tân (Trang 36) Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá trình độ ngoại ngữ lễ tân (Trang 37) GVHD:Ths Đinh Thị Thi Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 19) Bảng 2.2: Tình hình sở vật chất khách sạn năm 2010 (Trang 20) Bảng 2.3: Bảng cấu phòng giá loại hạng phịng (Trang 21) Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua năm 2008-2009(Trang 22) Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn năm 2008 -2009 (Trang 23) Bảng 2.6: Kết kinh doanh khách sạn qua năm 2008-2009 (Trang 24) Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 25) Bảng 2.8: Thông tin khách điều tra khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 28) Bảng 2.9: Đánh giá mức độ đại đại sảnh (Trang 29) Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài hòa trang thiết bị đại sảnh (Trang 30) Bảng 2.11: Đánh giá trang phục lễ tân (Trang 31) Bảng2.12: Đánh giá thái độ phục vụ lễ tân (Trang 32) Bảng 2.13: Đánh giá tốc độ giải thủ tục đăng kí phịng cho khách (Trang 35) Bảng 2.14: Đánh giá việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng thiết bị phòng(Trang 35) Bảng 2.15: Đánh giá việc lễ tân giải phàn nàn khách (Trang 36) Bảng 2.16: Đánh giá việc lễ tân tốn hóa đơn cho khách (Trang 36) Bảng 2.17: Đánh giá trình độ ngoại ngữ lễ tân (Trang 37) GVHD:Ths Đinh Thị Thi Khóa luận tốt nghiệp Mục lục PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch : 1.1.2 Khách du lịch: 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn 1.1.3.2 Nội dung hoạt động khách sạn 1.1.4 Chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.5 Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.5.1 Duy trì chất lượng 1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.2 Giới thiệu chung phận lễ tân 1.2.1Khái niệm phận lễ tân 1.2.2Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 1.2.3Vai trò phận lễ tân khách sạn 1.2.4Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú khách sạn 10 1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khách đến khách sạn) 10 1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn) 10 1.2.5.3 Phục vụ khách thời gian lưu lại khách sạn 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi 1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn) 11 1.3 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 11 1.3.1Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 11 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 11 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân: 12 1.3.2.2Trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên: 12 1.3.2.3Phong cách phục vụ nhân viên: 13 1.3.2.4Công tác quản lý chất lượng phận lễ tân: 13 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 13 1.3.3.1Phong cách phục vụ : 13 1.3.3.2Kỹ phục vụ nhân viên lễ tân : 14 1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ phận lễ tân: 14 1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân : 14 1.3.4Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 14 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 16 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Đà Nẵng RiverSide 16 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Đà Nẵng RiverSide 16 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Đà Nẵng RiverSide 16 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.4 Năng lực khách sạn Đà Nẵng RiverSide 19 2.1.4.1 Tình hình lao động 19 2.1.4.2 Tình hình sở vật chất kỹ thuật 19 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Đà Nẵng RiverSide 20 2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh: 20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đà Nẵng RiverSide 21 2.2.2.1 Tình hình chung khách sạn: 21 2.2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 23 2.3 Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 24 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh: 24 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 25 2.3.3 Quy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân 26 2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng khách 27 2.3.3.2 Đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách: 27 2.3.3.3 Phục vụ khách thời gian khách lưu trú : 27 2.3.3.4 Q trình tốn tiễn khách 27 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 28 2.4.1 Kết điều tra du khách 28 2.4.1.1 Đánh giá sở vật chất khách sạn 28 2.4.1.2 Đánh giá chất lượng đội ngũ lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 31 2.4.1.3 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng tuyên truyền quảng cáo: 38 2.4.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 38 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 41 3.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Đà Nẵng RiverSide 41 3.1.1 Cơ hội 41 3.1.2 Thách thức 41 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Đà Nẵng RiverSide 42 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 43 3.3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh 43 3.3.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân 43 3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 44 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 45 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ phận lễ tân 46 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch 47 3.3.7 Cần có bí chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: 47 3.4 Các giải pháp khác 49 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960-9/7/2010), mốc thời gian vô quan trọng ngành du lịch, đánh dấu bước ngoặc lớn công đổi xây dựng trưởng thành toàn ngành Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật công nghệ với kinh tế giới phát triển mạnh mẽ, giúp đời sống vật chất người ngày nâng cao Chính vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu người dân khắp giới Điều này, đòi hỏi tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Khách sạn – Du lịch ngành dịch vụ đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Việt Nam với kinh tế trị ổn định, có văn hóa giàu sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh giới xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn du khách khó tính Kèm theo sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất quốc gia giới”, nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển vượt trội Vì vậy, kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể cho “phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất mang tính tương đối hành động mang tính ứng biến Có thể coi nơi đón tiếp “nơi bán hàng” phận buồng “ nơi giao sản phẩm” khách sạn Quy trình phục vụ khách sạn công tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do việc đón tiếp coi nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt Thực tế địi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộc công ty TNHH thương mại TNL, Là khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba Tuy nhiên để đạt chất lượng cao phận lễ tân nói riêng ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hồn thiện khắc phục thiếu xót cịn tồn Và phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh SVTT: Trần Thị Quảng Gia Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi khách sạn Điều chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng phận đón tiếp khách sạn Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn, nên em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide” Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân kinh doanh khách sạn, để từ đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn Đà Nẵng RiverSide Ý nghĩa nghiên cứu: Giúp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu khách sạn, đặc biệt môi trường cạnh tranh khốc liệt Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide Phạm vi nghiên cứu: công việc, yếu tố liên quan đến phục vụ chất lượng phục vụ phận lễ tân thông qua tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, kết hoạt động kinh doanh khách sạn lấy hai năm 2008, 2009 Phương pháp nghiên cứu: Trong q trình thực đề tài, khóa luận sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide Bố cục đề tài: Gồm phần PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTT: Trần Thị Quảng Gia GVHD:Ths Đinh Thị Thi Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch Du lịch ngành mang tính tổng hợp ngành công nghiệp phát triển muộn so với ngành công nghiệp khác Tuy nhiên chưa có khái niệm thống du lịch Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, người có cách hiểu du lịch khác Theo tổ chức du lịch giới: “Du lịch toàn hoạt động người đến lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày họ thời gian định với mục đích giải trí, cơng vụ mục đích khác” Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” 1.1.2 Khách du lịch Khách du lịch định nghĩa sau: “Là người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc, hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”- Luật du lịch Việt Nam 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn: Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch Việt Nam hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.3.2 Nội dung hoạt động khách sạn: Trong hoạt động khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh: Kinh doanh hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán phục vụ cho khách ăn thức uống Trong hai dịch vụ dịch vụ lưu trú Bên cạnh hoạt động tùy theo quy mơ, cấp độ, vị trí… khách sạn khác có tổ chức dịch SVTT: Trần Thị Quảng Gia Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi lễ tân nói riêng cần quan tâm tới cơng tác nhân phận lễ tân, xem xét kỹ khả chun mơn, kinh nghiệm trình độ giao tiếp nhân viên * Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn Đạo đức tư cách nhân viên yếu tố quan trọng định tới việc tuyển dụng Vì sai sót nhỏ nhân viên lễ tân đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu khơng tin tưởng vào chất lượng phục vụ khách sạn khơng có chuyện khách quay lại * Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn * Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí sử dụng nhân viên cách có hiệu nhất, phải xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động chung phận nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động * Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, người tài sản quý giá doanh nghiệp, nhân tố định tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp Người lao động quan tâm đến đãi ngộ mặt vật chất tinh thần mà họ hưởng so với cống hiến họ cho khách sạn * Không có phận khách sạn hoạt động mà khơng có hợp tác đầy đủ phận khác; phận phần quan trọng tập thể Tập thể mạnh họ liên kết với thành tập thể Chính vậy, nâng cao rèn luyện tốt kĩ hỗ trợ họ công tác phối hợp, ăn ý công việc, tạo nên môi trường làm việc thân thiện đạt hiệu cao.Và đồng thời hạn chế mà nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần khắc phục thời gian tới Hiện nay, khách sạn Đà Nẵng RiverSide có mức lương thưởng tương đối thấp so với khách sạn đồng hạng Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức thi tay nghề, tổ chức chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo hưng phấn cho nhân viên Sự quan tâm lãnh đạo khách sạn nhân viên, gia đình họ Sẽ góp phần khơi dậy gắn bó, nhiệt tình động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu 3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide Bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide đóng vai trị quan trọng hoạt động phục vụ khách hàng suốt thời gian lưu trú khách sạn Tất qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả phịng tốn đèu thực theo quy trình phục vụ định SVTT: Trần Thị Quảng Gia 44 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi Tuy nhiên thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn, khơng hài lịng chất lượng phục vụ cơng tác đón tiếp Chúng ta khơng nên coi trọng cơng nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Không để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, toán cuối - Không để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân Để đạt điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lịng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc tồn nhân viên khách sạn Coi cơng việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ phục vụ kỹ năng, tay nghề để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu khách đến khách sạn 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo Vì phát triển lâu dài tồn diện, nâng cao chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có biện pháp sau: - Khách sạn cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ ý kiến họ việc nâng cao chất lượng phục vụ Từ thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với đối tượng khách, nhóm khách Khi xác định tiêu chuẩn phù hợp khách sạn cần tiến hành phổ biến đến nhân viên, hướng dẫn cho tất nhân viên thực - Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế SVTT: Trần Thị Quảng Gia 45 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi - Cần mời giáo viên lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp kĩ giao tiếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải - Yêu cầu phận khách sạn như: buồng phòng,nhà hàng…thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với phận lễ tân để cập nhật thường xuyên thông tin khách, để phục vụ khách tốt 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ phận lễ tân Để hồn thiện cơng tác này, ban lãnh đạo cần giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ với nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh Marketing: Những thông tin mà phận lễ tân cung cấp giúp phịng kinh doanh Marketing xây dựng sách sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, để phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách - Liên kết chặt chẽ với phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân thường xun cập nhật tình trạng buồng thơng qua phận buồng, ngược lại phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đồn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống - Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách phận lễ tân Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối quan hệ với phận nhân quan trọng cần tăng cường năm tới Nói tóm lại mối quan hệ phận khách sạn quan trọng khách sạn ý tạo lập thực có hiệu năm vừa qua, khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn SVTT: Trần Thị Quảng Gia 46 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch Trong kinh doanh du lịch, khách hàng đối tượng phục vụ mục tiêu kinh doanh mà đơn vị hướng vào Có khách khách sạn tồn được, khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách Mở rộng mối quan hệ hợp tác với đơn vị du lịch giải pháp để lôi kéo khách hàng Hiệu công việc phụ thuộc nhiều vào lễ tân - Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí phục vụ chu đáo hướng dẫn viên đơn vị đưa khách đến lưu trú khách sạn họ người đưa khách đến đồng thời người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn Hơn nữa, phía cơng ty mơi giới có đánh giá chất lượng khách sạn phụ thuộc nhiều vào nhận xét đánh giá hướng dẫn viên - Trong trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới… để có sách giá hợp lí phong cách phục vụ thích hợp Thơng qua sách tiền hoa hồng để thu hút thêm đại lí du lịch, cơng ty lữ hành… để tạo nguồn khách dồi cho khách sạn - Vào dịp lễ, tết cần có sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên - Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với khách sạn đồng hạng gần - Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách du lịch khách sạn thông qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến khách - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt qua trang báo du lịch loại hình quảng cáo qua mạng đem lại hiệu cao 3.3.7 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Điều lại trở nên quan trọng kinh doanh khách sạn,đặc biệt phận lễ tân Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực “đáng đồng tiền bát gạo” Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên SVTT: Trần Thị Quảng Gia 47 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp bạn có lịng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ với người xung quanh, là: - Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng thời điểm Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương để thu hút khách hàng kéo họ với khách sạn - Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết khách sạn có nhiều khách hàng khác họ thực u thích khiến họ cảm thấy thực quan trọng - Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Đặc biệt giai đoạn lưu trú khách sạn.Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói Nhân viên lễ tân phải giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thơi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy bạn chăm lắng nghe họ nói.Và giải chúng thật nhanh chóng - Đôi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ nhân viên khách sạn - Năng động, linh hoạt Khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Khơng phải lúc nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn Hãy nói với khách hàng bạn thực - khơng phải bạn khơng thể thực - Lời chào tạm biệt ý nghĩa Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, tạo cho họ cảm giác thực quyến luyến, chẵng hạn chụp hình lưu niệm, khu tiền sảnh, câu chúc, lời chào tạm biệt nhẹ nhàng xin hẹn gặp lại sớm Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau lưu trú khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Tất điều biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tương lai, mà phận lễ tân nịng cót SVTT: Trần Thị Quảng Gia 48 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi 3.4 Các giải pháp khác - Cần mở thêm loại hình dịch vụ vui chơi giải trí để khách thư giản thời gian lưu lại khách sạn - Có sách giá mềm dẻo, phù hợp Trong mùa vắng khách cần xác định giá hịa vốn để trì giữ chân khách - Tạo mối quan hệ tốt với quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ ban ngành đồng thời để giải việc đăng kí tạm trú cho khách nhanh chóng - Gởi quà lưu niệm đến khách hàng mang biểu tượng khách sạn Với hình thức mang lại hiệu cao mà chi phí khơng lớn - Phát hành tập thư mời khách sạn đến sân bay, nhà ga…để khách tiếp cận nhanh, mùa thấp điểm Trên giải pháp mà thời gian thực tập khách sạn đúc kết Hy vọng ý kiến chân thành bổ ích khách sạn Tôi hi vọng khách sạn Đà Nẵng RiverSide đứng vững thị trường du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, mãi giữ vững thương hiệu SVTT: Trần Thị Quảng Gia 49 GVHD:Ths Đinh Thị Thi Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ  Kết luận: Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Đà Nẵng, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Đà Nẵng RiverSide cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn ln theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ, khách sạn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ toàn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần cố gắng tự hồn thiện mặt, ln đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng khách sạn Đà Nẵng RiverSide ngày vững mạnh  Kiến nghị + Đối với khách sạn Đà Nẵng RiverSide - Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận cán tuân thủ, giảm thiểu sai sót q trình phục vụ SVTT: Trần Thị Quảng Gia 50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi - Có sách giá hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng túi tiền quý khách - Hoàn thiện kênh phân phối, thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với đại lí lữ hành, công ty du lịch…đặc biệt khách sạn đồng hạng - Hồn thiện cơng tác quảng bá thương hiệu khách sạn - Thường xuyên mời chuyên gia khách sạn trao đổi kinh nghiệm với nhân viên gửi nhân viên học khách sạn lớn - Tạo khơng khí làm việc nhiệt tình, đồn kết anh chị em nhân viên phận khách sạn + Đối với phận lễ tân - Bản thân nhân viên phải ln nâng cao trình độ nghiệp vụ mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu cao Cần nhận thức đắn vai trị trình tạo sản phẩm khách sạn - Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác u cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiểu biết định loại khách để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch giao tiếp - Phải ln tìm hiểu tâm trạng, mong muốn khách, hiểu khiếm khuyết khách sạn, tìm cách khắc phục, giải để làm hài lòng khách - Chúc khách hài lòng nghỉ lại khách sạn, có câu chào tạm biệt chúc khách khách rời khách sạn - Tiễn khách, đưa card, tập gấp cho khách, hẹn dịp khác đón khách SVTT: Trần Thị Quảng Gia 51 GVHD:Ths Đinh Thị Thi Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đà Nẵng RiverSide năm 2008-2009 PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình tâm lí nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch , NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, 2009 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao Động – Xã Hội, 2004 Đinh Thị Trà Nhi, Bài giảng môn: “Quản trị tiền sảnh” , Đại Học Đông ÁĐà Nẵng, 2009 Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác Phát triển Lux – Development, Nghiệp vụ lễ tân, NXB Thanh Niên, 2005 Website: Tổng cục du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn Tổng cục thống kê: http://www.gso.gov.vn Sở văn hóa, thể thao du lịch thành phố Đà Nẵng: http:// www.cst.danang.gov.vn SVTT: Trần Thị Quảng Gia 52 GVHD:Ths Đinh Thị Thi Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Kính chào quý khách! Chúng xin gởi lời chúc tốt đẹp quý khách đến thăm Đà Nẵng lần Chúng vô biết ơn quý khách điền vào câu hỏi Những ý kiến quý báu quý khách giúp thu thập thông tin cần thiết để hồn thành luận đồng thời làm sở đưa biện pháp giúp khách sạn Đà Nẵng RiverSide hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ quý khách ngày tốt Xin chân thành cảm ơn!!! Quý khách đến Đà Nẵng lần lần thứ Đây lần thứ .quý khách nghỉ lại khách sạn Đà Nẵng RiverSide Quý khách biết đến khách sạn Đà Nẵng RiverSide qua Báo chí Người thân, bạn bè Bạn bè Các hãng lữ hành Internet Khác Mục đích chuyến Nghỉ dưỡng Tham quan Khác Nghiên cứu, học tập Thăm thân Ấn tượng ban đầu quý khách đến khách sạn chúng tơi Khơng gian ấm cúng Sự nhiệt tình phận lễ tân Sự đại hài hòa trang thiết bị Ý kiến khác Xin quý khách cho biết mức độ Hài lịng q khách khía cạnh sau phận lễ tân Xin đánh dấu vào tương ứng với mức độ hài lịng quý khách theo thang điểm Rất hài lòng Hài lịng Bình thường SVTT: Trần Thị Quảng Gia 53 GVHD:Ths Đinh Thị Thi Khóa luận tốt nghiệp Chưa hài lịng Khơng hài lịng Mức độ Hài lòng Cơ sở vật chất đại sảnh đại      Trang thiết bị đại sảnh bày trí hài hịa đẹp mắt      Quý khách chào đón lịch quầy lễ tân      -Có trang phục đẹp, ấn tượng      -Phục vụ khách nhiệt tình chu đáo      -Trình độ ngoại ngữ cao      +Việc đặt phòng theo yêu cầu khách đến +Thủ tục đăng kí phịng nhanh chóng           +Việc tốn tiễn đưa nhanh chóng      * Loại phòng      * Giá      * Dịch vụ                     Nhân viên lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide: -Trình độ nghiệp vụ chun nghiệp: +Được cung cấp thơng tin đầy đủ về: +Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị khách sạn đầy đủ +Việc giải kiến nghị, phàn nàn quý khách cách nhanh chóng, thoả mãn +Việc tốn hố đơn khách sạn xác Quý khách muốn biết thông tin du lịch Đà Nẵng, quý khách hỏi phận  Lễ tân Nhân viên buồng phòng Khác Trong thời gian lưu lại khách sạn yếu tố khách sạn làm quý khách hàilòngnhất:……… SVTT: Trần Thị Quảng Gia 54 GVHD:Ths Đinh Thị Thi Khóa luận tốt nghiệp Xin quý khách vui lịng đóng góp ý kiến để chất lượng phục vụ phận lễ tân ngày tốt hơn: 10 Nếu trở lại Đà Nẵng, quý khách có chọn lại khách sạn Đà Nẵng RiverSide khơng? Chắc chắn Có thể Khơng Xin quý khách cho biết số thông tin cá nhân - Quốc tịch Giới tính Tuổi Nghề nghiệp : : : : SVTT: Trần Thị Quảng Gia 55 GVHD:Ths Đinh Thị Thi Khóa luận tốt nghiệp QUESTIONAIRE Dear madam, Sir! We wish you all best wishes on your holiday in Da Nang We would be deeply grateful when you stick in this page Your opinion will help us with useful information to our research and to draw measure in upgrading the Da Nang RiverSide hotel and providing you with better service Thank you very much for your help! How many time have you been in Da Nang? How many times have you stayed at Da Nang RiverSide hotel? You know Da Nang RiverSide hotel thanks to Newspaper and magazine Relatives, friend Guide book Travelling agencies Internet Other The purpose of travel  Convalescence To reseach, study  Travelling Other Your first impression when you come to the Da Nang RiverSide hotel Warm atmosphere Enthusiastic servicing of receptionist Modern and harmonious of receptionist Other ideas Please tick in the box that you satisfied according to satisfaction level = Very satisfied = Satisfied = Normal 4= Not Satisfied SVTT: Trần Thị Quảng Gia 56 GVHD:Ths Đinh Thị Thi Khóa luận tốt nghiệp = Dissatisfied Satisfaction level of the hall Modern      Harmonious and nice      Be warmly greet at the reception      a.Beautiful union      b.Enthusiastic and considerate servicing c.High level of foreign languages d.Professional level of specialization: i.To book a hotel room is according to your request ii.Check-in is quickly                               + Price      + Services in the hotel                     Da Nang receptionist is: RiverSide iii.Check-out is quickly iv.Tobeprovided information adequately about: + Kind of room v.Instructions for use equipment in hotel is adequate vi.To solve your petition and complaint is quickly and satisfied i To pay a bill is exact If you want to visit somewhere in Da Nang, you will ask: Receptionist Room agent  Others Which best things in hotel satisfy you in during you stayed at hotel? …………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………… SVTT: Trần Thị Quảng Gia 57 GVHD:Ths Đinh Thị Thi Khóa luận tốt nghiệp To enhance the quality of services, following your opinion, what should we do: 10 If you have a chance if you come back to Da Nang, will you stay again at Da Nang RiverSide hotel? Sure May be No Please give me your national information: - Nationality Sex Age Occupation : : : : SVTT: Trần Thị Quảng Gia 58 ... chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 38 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE. .. phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách. .. Chào khách, chúc khách may mắn nhớ hẹn gặp lại 1.3 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn tổng