Chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung ở Công ty TNHH thương mại dịch vụ và du lịch quốc tế Á Châu

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ A. MỞ ĐẦU 1 B. NỘI DUNG 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ Á CHÂU. 3 I. Khỏi quỏt chun

I Khái quát chung về công ty 3

1.1Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp 3

1.2Ngành, nghề kinh doanh của công ty Á châu 4

1.3Các chương trình du lịch lữ hành của doanh nghiệp 4

II Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong doanh nghiệp 6

2.1Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 6

2.2Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty Á châu 7

3.2 Đặc điểm về cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc 11

3.3 Đặc điểm về nguồn nhân lực của công ty Á châu 11

3.4 Đặc điểm về nguồn vốn kinh doanh 13

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH LỮ HÀNH Ở CÔNG TY TNHH TM DV& DL QUỐC TẾ Á CHÂU 14

I Lý luận chung về chất lượng và chất lượng chương trình du lịch lữ hành.141.1 Chương trình du lịch 14

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 14

1.1.2 Thiết kế và thực hiện chương trình du lịch 15

1.1.2.1 Nghiên cứu thị trường 15

1.1.2.2 Xác định khả năng đáp ứng nhu cầu khách của doanh nghiệp 15

1.1.2.3 Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch161.1.2.4 Quảng cáo chương trình và tổ chức bán 16

1.1.2.5 Tổ chức thực hiện 17

1.2 Chất lượng chương trình du lịch 19

1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 19

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 201.2.2.1 Ban giám đốc 20

1.2.2.2 Đội ngũ nhân viên quản lý 21

1.2.2.3 Đội ngũ nhân viên tác nghiệp 21

2.1 Tình hình kinh doanh của công ty trong những năm qua 24

2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 24

2.1.2 Thị trường và khách hàng 25

2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH TMDV&DL quốc tế Á Châu 26

2.2.1 Tiêu chuẩn tiện lợi 26

2.2.2 Tiêu chuẩn tiện nghi 28

2.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh 29

2.2.4 Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo 30

2.2.5 Tiêu chuẩn an toàn 31

2.3 Các biện pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty đã thực hiện 31

2.3.1 Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên thực hiện 32

2.3.2 Cơ cấu lại công ty 32

2.3.3 Làm việc với các nhà cung cấp 32

2.3.4 Liên kết với các ban ngành chức năng và các công ty du lịch khác332.3.5 Xây dựng môi trường làm việc tốt 33

III Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu 33

3.1 Những mặt đạt được 33

3.2 Những khó khăn và nguyên nhân 35

3.3 Đánh giá công tác thiết kế và tổ chức thực hiện chương trình du lịch lữ hành 36

3.8.1 Các chương trình du lịch dành cho thị trường Âu-Mỹ 37

3.8.2 Các chương trình du lịch cho thị trường khách Nhật Bản và Hàn Quốc 39

3.8.3 Các chương trình dành cho thị trường khách Trung Quốc 41

3.8.4 Đối với thị trường khách du lịch ra nước ngoài (Outbound) 413.8.5 Đối với thị trường khách nội địa 44

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNGTRÌNH DU LỊCH LỮ HÀNH Ở CÔNG TY TNHH TM DV&DL QUỐC TẾ Á CHÂU 46

I Những cơ hội, thách thức, phương hướng hoạt động và mục tiêu của công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu 46

1.1 Những cơ hội phát triển 46

1.2 Những thách thức trong sự phát triển của công ty 48

1.3 Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 49

1.4 Mục tiêu của công ty trong năm 2008 50

II Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch lữ hành tại công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu 51

2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tác nghiệp 51

2.2 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên quản lý 52

2.3 Nâng cao hệ thống cơ sở vật chất, máy móc thiết bị 53

2.4 Tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp, trung gian dịch vụ 53

2.5 Nâng cao hiệu quả hoạt động của phòng Marketing 54

2.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra và tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng 54

2.7 Xây dựng môi trường làm việc và văn hóa công ty 55

C KẾT LUẬN 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH : Trách nhiệm hữu hạnTM : Thương mại

DV : Dịch vụ& : VàDL : Du lịch

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ

1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu1.2 Số lượng khách du lịch của công ty du lịch Á Châu năm 2006, 2007 và Quy I/2008

1.3 Cơ cấu thị trường khách du lịch quốc tế đi vào1.4 Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc

1.5 Trình độ học vấn của nhân viên công ty Á Châu1.6 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên công ty Á châu1.7 Bảng vốn kinh doanh của công ty du lịch Á châu

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Á Châu

A MỞ ĐẦU

Ngày 17/1/2007 Việt Nam chính thức bước vào sân chơi WTO vớinhững thuận lợi và thách thức đang chờ các doanh nghiệp chúng ta.Trong đó,các doanh nghiệp du lịch phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ phía cácdoanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt trong việc thu hút khách quốc tế.

Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sẻ phải đối mặt trực tiếp với cácdoanh nghiệp lữ hành nước ngoài, khi họ có thể trực tiếp đưa khách du lịchquốc tế đến Việt Nam Khi mà các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam vẫn đangquen được bao bọc trong ‘tấm chăn bảo hộ’: Các văn bản về du lịch khôngcho phép doanh nghiệp lữ hành nước ngoài đặt chi nhánh hoặc lập doanhnghiệp 100% vốn nước ngoài; việc thành lập doanh nghiệp lữ hành có vốnđầu tư nước ngoài cũng bị hạn chế bằng các “rào cản” là chỉ được kinh doanhkhách du lịch quốc tế, tỉ lệ góp vốn phía Việt Nam phải từ 51% Nhưng khigia nhập WTO, chúng ta phải chấp nhận những doanh nghiệp 100% vốn nướcngoài Mặt khác, nhiều doanh nghiệp có đến 90- 95% số khách du lịch nướcngoài là do các đối tác nước ngoài gửi cho chứ không phải tự khai thác được.Do vậy, khi rào cản bảo hộ bị dỡ bỏ, khả năng doanh nghiệp nước ngoài gạtđối tác Việt Nam ra khỏi cuộc chơi là điều có thể thấy trước.

Đứng trước những thách thức như vậy, việc nghiên cứu về chất lượngdịch vụ du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung và ở công ty Trách nhiệm hữuhạn Thương mại Dịch vụ và Du lịch quốc tế Á Châu nói riêng để tìm ra biệnpháp nâng cao chất lượng, thương hiệu du lịch Việt đang là yêu cầu cấp thiếtđặt ra đối với mỗi bên có liên quan Khi chọn đề tài này để làm bài chuyên đềthực tập, tôi rất mong góp phần mình trong việc nâng cao sức cạnh tranh củangành du lịch Việt.

Nội dung chuyên đề gồm 3 phần :

- Chương 1 : Tổng quan về công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mạiDịch vụ và Du lịch quốc tế Á Châu

- Chương 2 : Thực trạng chất lượng chương trình du lịch lữ hành tạicông ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu

- Chương 3 : Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trìnhdu lịch lữ hành tại công ty TNHH TM DV&DL quốc tếÁ Châu.

B NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮUHẠN THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ Á CHÂU.

I.Khái quát chung về công ty.

1.1 Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp.

Công ty TNHH TM, DV và DL quốc tế Á châu được thành lập ngày 11 tháng 10 năm 2005 theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 0102022626 của phòng đăng kí kinh doanh Sở Kế hoạch đầu tư, Thành phố Hà nội.

Tên công ty : Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch quốc tế Á châu.

Tên giao dịch : Achau International trading service and tourism company limited.

Tên viết tắt : Achau Its Co.,LTD

Trụ sở của công ty ban đầu khi mới thành lập là ở tầng 4, khu văn phòng, sô nhà 18 phố Yên Ninh, Phường Trúc Bạch, Quận Ba Đình, TP Hà nội Sau do nhu cầu mở rộng hoạt động nên chuyển xuống Tầng 2 cùng địa chỉ trên, nơi có diện tích lớn hơn.

Số điện thoại của công ty : (844) 7151068 / 7151069 Fax : (844) 71510661

Email : Sales@achauits.com.vn Mã số thuế : 0101805988

Công ty TNHH TM, DV&DL Á châu là công ty hoạt động trên lĩnh vực du lịch và cung cấp các dịch vụ liên quan đến du lịch Đây là một công ty còn rất trẻ, mới chưa đầy 3 năm thành lập, nhưng cũng đã tạo được cho mình chỗ đứng trên thị trường du lịch trong nước

1.2 Ngành, nghề kinh doanh của công ty Á châu.

Công ty TNHH TM, DV & DL Á Châu kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch lữ hành Cụ thể công ty có các ngành nghề kinh doanh là :

- Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế;

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, và các dịch vụ khách du lịch; - Dịch vụ tư vấn các thông tin vui chơi, giải trí;

- Đại lý kinh doanh dịch vụ Internet;- Đại lý mua, bán, kí gửi hàng hóa;

1.3 Các chương trình du lịch lữ hành của doanh nghiệp

Công ty tổ chức các tua du lịch lữ hành trong và ngoài nước, cụ thể là :  Các tua nội địa gồm :

Hà nội - Hạ long - Tuần châu Hà nội - Hạ long – Cát bà

Hà nội - Hạ long - Tuần châu – Cát bàHà nội – Lào cai - Sapa

HN – Lào cai – Sapa – Hà khẩu HN- Phong nha - Nhật lệ

HN - Huế - Đà nẵng – Ngũ hành sơn

HN – Phong nha - Huế - Đà nẵng – Ngũ hành sơn

HN – Nha trang – Đà lạt

HN - Huế - Đà nẵng - Hội an – Nha trang Hà nội – Nha trang – Đà lạt – Sài gòn - Mỹ tho HN – Sài gòn lục tỉnh nam bộ

 Các tua du lịch nước ngoài (Outbound) gồm : HN – Nam ninh mua sắm

HN – Nam ninh - Bắc Hải HN – Nam ninh - Quế lâm

HN – Côn minh – Alư - Thạch lâm

HN – Nam ninh - Quảng châu – Thâm quyến HN – Nam ninh - Đảo Hải nam

HN – Nam ninh – Thanh châu- Hàng châu - Thượng HảiHN - Bắc kinh - Thượng hải

HN – Băngkok – MataxaHN – Singapo

HN – Seoul HN – Tôkyô

 Ngoài ra, công ty còn tổ chức các tua du lịch dài ngày đặc sắc như :- Du ngoạn Châu âu : HN/ Đức/Pháp/Bỉ/Hà lan/Italia/Anh/HN

- Hành trình nữa vòng trái đất : HN/Los

Angeles/Hollywood/Lasvegas/Washington/Niagara Falls/New York/HN- Thăm quan tứ đại danh sơn : HN/Nga mi sơn/Ngũ đài sơn/Cửu hoa sơn/Phổ đà sơn/HN

- Khám phá Đông dương : HN/Siêm riệp/Phrôm pênh/LuaPhrapang/Viêng chăn/HN

- Trung hoa huyền bí : HN/Quảng châu/Thâm quyến/Thượng hải/Tô châu/Tây an/Bắc kinh/HN

- Việt nam tươi đẹp : HN/Phong nha/Huế/Đà nẵng/Hội an/Thánh địa Mỹ sơn/Nha trang/Đà lạt/TP HCM

II Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong doanh nghiệp2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Công ty TNHH TM-DV&DL Á châu thực hiện chế độ quản lý doanh

nghiệp theo nguyên tắc trực tuyến chức năng, được biểu hiện theo sơ đồ :

Bảng 1.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH TM DV & DL Áchâu

(Nguồn công ty TM DV & DL Á châu)

Số lượng công nhân viên trong công ty Á châu gồm 12 người bao gồm : - 1 giám đốc quản lý và giám sát chung

- 1 phó giám đốc phụ trách điều hành chung và 1 phó giám đốc phụ trách marketing

- 1 kế toán trưởng

- Bộ phận Marketing có 2 người- Bộ phận điều hành có 4 người

Phó giám đốc

Kế toán

Kinh doanh thương mạiTổ chức hành

- Bộ phận kinh doanh thương mại có 2 người- Bộ phận hành chính có 1 người.

Trong đó, giám đốc chịu trách nhiệm toàn bộ mọi hoạt động trong công ty, phân quyền quản lý cho các phó giám đốc và giao nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận Ngoài ra tùy tình hình phát triển cụ thể của công ty mà đề ra các phòng ban khác nhau để kinh doanh, quản lý có hiệu quả.

Đội ngũ nhân viên trong công ty đều được đào tạo bài bản, có chuyên môn nghiệp vụ về kinh doanh du lịch Công ty tạo điều kiện để nhân viên có cơ hộiphát triển kỹ năng, sáng tạo cũng như được đào tạo nghiệp vụ thường xuyên.

2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty Á châu2.2.1 Bộ phận điều hành

Đây là bộ phận lớn nhất trong công ty Á châu, phụ trách nhiều việc như điều phối hoạt động lữ hành, văn thư, kí kết hợp đồng… Nhưng chức năng chính của bộ phận điều hành ở công ty TNHH TM DV & DL Á châu là lập kếhoạch, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch lữ hành Bộ phận điều hành như là cầu nối giữa công ty với thị trường du lịch, có nhiều nhiệm vụ khác nhau như :

- Lập kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các chương trình du lịch lữ hành như làm visa, đăng kí mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn…

- Thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ, xử lý các trường hợp bất thường nếu xẩy ra.

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan nhà nước như bộ ngoại giao, xuất nhập cảnh… và các nhà cung cấp dịch vụ có liên quan trong quá trình thực hiện chương trình du lịch lữ hành như thuê xe, khách sạn, ăn uống …

2.2.2 Bộ phận Marketing

Là bộ phận quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với công ty qua việc thực hiện các hoạt động Marketing như : nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tham gia các hội chợ du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách… Nhiệm vụ của bộ phận này là:

- Tiến hành các chiến dịch quảng cáo, nghiên cứu thị trường … để thu hút nguồn khách du lịch trong và ngoài nước cho công ty

- Phối hợp với các bộ phận khác để xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với từng loại khách hàng Nghiên cứu để đưa ra những ý tưởng về những sản phẩm mới theo yêu cầu của khách hàng - Duy trì, đảm bảo quan hệ giữa công ty với khách hàng

- Thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là cầu nối giữa thị trường với công ty

2.2.3 Bộ phận kế toán

- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty

- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo xử lý

- Thu thập thông tin, theo dõi thị trường thực hiện các báo cáo, đề xuất liên quan đến nhiệm vụ của bộ phận lên lãnh đạo

2.2.4 Bộ phận hành chính

- Thực hiện các công việc văn phòng

- Thực hiện các nội quy, khen thưởng kỷ luật , đào tạo cán bộ, xây dựng đội ngũ lao động của công ty

- Phối hợp với các bộ phận khác trong việc lập kế hoạch, thực hiện các chương trình du lịch lữ hành

III Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của công ty

3.1 Đặc điểm về thị trường và khách hàng

Công ty TNHH TM DV & DL quốc tế Á Châu cung cấp dịch vụ du lịch lữ hành cho thị trường trong nước và quốc tế, với cơ cấu khách hàng đến từ nhiều nước khác nhau như Mỹ , Nhật, Anh… trong đó khách du lịch từ TrungQuốc chiếm số lượng lớn nhất Thể hiện qua hai bảng sau :

Bảng 1.2 Số lượng khách du lịch công ty Á Châu trong 2 năm 2006, 2007và quý I/2008

NămKhách

Khách du lịchquốc tế đi vào

Khách du lịchnội đia

(Nguồn Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Á châu)

Ta thấy số lượng khách du lịch đến với công ty tăng nhanh qua từngnăm Năm 2006 tổng lượng khách là 3595 người, đến năm 2007 đã lên 3892người, tăng 297 người, tức tăng gần 8,3% Đặc biệt, trong 3 tháng đầu năm2008, lượng khách đến với công ty là 1049 người, hơn 1 /4 tổng số khách củanăm 2007, báo hiệu 1 năm thành công của công ty khi mà trong năm 2008Việt Nam sẻ tổ chức nhiều sự kiện thu hút du khách nước ngoài đến, ví dụnhư sự kiện Hoa hậu hoàn vũ 2008 diễn ra vào trung tuần tháng 6 sẻ thu hútnhiều du khách đến du lịch.

Bảng 1.3 Cơ cấu thị trường của khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound)năm 2006, 2007 và quý I/2008

(Nguồn Báo cáo kết quả kinh doanh công ty du lịch Á châu)

Lượng khách Inbound cũng tăng nhanh qua từng năm, cơ cấu khách dulịch quốc tế được chia ra tại nhiều nước và vùng lãnh thổ Nhìn vào bảng ta cóthể thấy lượng khách Trung quốc đến với công ty vẫn chiếm số lượng lớnnhất, trong khi đó lượng khách Mỹ lại giảm và khách du lịch Pháp đến vớicông ty lại tăng nhanh Cụ thể, tổng khách du lịch quốc tế đến với Á Châunăm 2007 là 1512, so với năm 2006 là 1369, tăng 143 khách, đạt gần 10,45%.Trong đó lượng khách Nhật vốn rất khó tính nhưng lại có lượng tăng lớn nhất,từ 256 khách năm 2006 lên 315 khách năm 2007, tăng 59 khách hay 23,05%

Quý I năm 2008 lượng khách quốc tế đến với công ty vẫn tăng nhanh,thể hiện niềm tin về chất lượng chương trình du lịch của khách vào Á Châungày càng tốt.

3.2 Đặc điểm về cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc

Công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á châu đã có sự đầu tư tương đối kỹ cho trang thiếu bị chuyên dụng, phục vụ cho quá trình làm việc, đảm bảo luônđạt hiệu quả cao nhất Thể hiện qua bảng thống kê sau :

Bảng 1.4 Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc

2 Điện thoại Chiếc 8

(Nguồn Phòng điều hành công ty du lịch Á châu)

3.3 Đặc điểm về nguồn nhân lực của công ty Á châu

Công ty Á châu có tổng cộng 12 nhân viên đều được đào tạo bài bản, cónăng lực công tác Trình độ của nhân viên ngày càng được nâng cao, đượcchuyên môn hóa các công việc.

Sau hơn 2 năm rưỡi thành lập, công ty TNHH TM DV&DL quốc tế ÁChâu đã tuyển được cho mình một đội ngũ nhân viên tác nghiệp có trình độcao, với tổng cộng chỉ với 10 người nhưng đã hoàn thành khối lượng côngviệc rất lớn, phục vụ cho gần 4000 khách du lịch trong năm 2007, và dự kiếnnăm 2008 số khách du lịch đến với công ty còn tăng nhanh hơn nữa, dự kiếnđạt 4500 khách Trong 10 nhân viên của công ty có 2 người có trình độ trênđại học, đạt 20% tổng số nhân viên, có 8 người đạt trình độ đại học.

Bảng 1.5 Trình độ học vấn của nhân viên công ty Á châu

(Nguồn Phòng hành chính công ty du lịch Á châu)

Bảng 1.6 Trình độ ngoại ngữ của công ty du lịch Á châu

Bộ phận Số người Hai ngoại ngữ Một ngoại ngữSố lượng Tỷ lệ(%) Số lượng Tỷ lệ

(Nguồn phòng hành chính công ty du lịch Á châu)

Nhìn qua bảng ta có thể nhận thấy trong 10 nhân viên thì có 3 người thông thạo 2 ngoại ngữ và 7 người thông thạo 1 ngoại ngữ Điều này thể hiện ưu thếtrong quá trình tác nghiệp của nhân viên công ty Á Châu, khi mà đặc trưng của kinh doanh du lịch là tiếp xúc nhiều với du khách nước ngoài.

3.4 Đặc điểm về nguồn vốn kinh doanh

Bảng 1.7 Bảng vốn kinh doanh của công ty du lịch Á châu

(Nguồn phòng kế toán công ty du lịch Á châu)

Với tổng vốn đạt 2,5 tỷ, trong đó vốn cố định là 1,7 tỷ bao gồm máymóc thiết bị, cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ các chương trình du lịch và 0,8 tỷlàm vốn lưu động để chi tiêu, phục vụ quá trình thực hiện chương trình dulịch Với số vốn đó, đảm bảo cho công ty có thể hoàn thiện các chương trìnhdu lịch được tổ chức, và thực hiện việc quảng bá hình ảnh công ty đến với dukhách trong điều kiện nhất định.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH LỮ HÀNH Ở CÔNG TY TNHH TM DV& DL QUỐC TẾ

Á CHÂU

I Lý luận chung về chất lượng và chất lượng chương trình du lịch lữ hành1.1 Chương trình du lịch

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Chương trình du lịch là sản phẩm của các công ty kinh doanh du lịch

lữ hành Có nhiều khái niệm khác nhau về chương trình du lịch do xuất pháttừ những cách tiếp cận khác nhau mà ra.

Tổng cục du lịch Việt Nam trong quy chế quản lý lữ hành đã định nghĩa :- Chuyến du lịch là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quanmột hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịchthường có các dịch vụ về vận chuyển, ăn uống, lưu trú, tham quan và các dịchvụ khác Tất cả các chuyến du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phảicó chương trình cụ thể

- Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trìnhtừng buổi, từng ngày, khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bánvà các dịch vụ miễn phí.

Qua đó, ta có thể rút ra 5 đặc trưng cơ bản của một chuyến du lịch : - Giá cả đưa ra của một chuyến du lịch là giá tổng hợp của các dịch vụ cótrong chương trình.

- Một chuyến du lịch phải bao gồm ít nhất hai dịch vụ chính và được sắpxếp theo một trình tự nhất định, hợp lý

- Chuyến du lịch phải được bán trước khi thực hiện- Chuyến du lịch phải có một chương trình du lịch cụ thể

- Là một văn bản hướng dẫn thực hiện để thỏa mãn nhu cầu của khách dulịch

1.1.2 Thiết kế và thực hiện chương trình du lịch

Thiết kế chương trình du lịch là sự kết hợp của toàn bộ các bộ phận trongcông ty Từ bộ phận điều hành, marketing, thương mại, hành chính…đều phảinghiên cứu để phát triển các chương trình du lịch phù hợp với từng loại kháchhàng khác nhau Quá trình này được xây dựng thành các bước để tạo sự logicvà dễ phân công làm việc trong công ty Cụ thể bao gồm các bước là :

1.1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Thường do bộ phận Marketing trong công ty thực hiện thông qua quytrình nghiên cứu và phát triển bằng nhiều hình thức khác nhau :

- Phát phiếu điều tra nhu cầu khách hoặc thu thập từ thư từ, phỏng vấntrực tiếp

- Liên kết với các kênh thông tin khác như tivi, báo chí, văn phòng dulịch, thậm chí là từ doanh nghiệp du lịch khác

Mục đích của việc nghiên cứu thị trường bao gồm :

- Xác định được khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp- Xác định được thị trường hiện tại và tiềm năng có thể phát triển được- Tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới- Xác định được mức độ hài lòng của khách về các chương trình du lịchmà công ty cung cấp về tất cả các dịch vụ cũng như mức giá

1.1.2.2 Xác định khả năng đáp ứng nhu cầu khách của doanh nghiệp

Đây là điều rất quan trọng trong việc doanh nghiệp xây dựng các chươngtrình du lịch Qua việc nghiên cứu thị trường, công ty sẻ biết được nhu cầucủa khách hàng, do đó biết được khả năng doanh nghiệp mình có thể đáp ứngđược các nhu cầu đó không để có thể đưa ra các chương trình du lịch phù hợpvới khả năng tài chính, cũng như năng lực bản thân Muốn vậy, công ty dulịch phải tìm hiều kỹ các điểm đến trong chương trình du lịch sẻ xây dựng,xem xét toàn bộ chi phí bỏ ra và khả năng tổ chức để đề ra giá chương trình

và số lượng khách tối thiểu cho một chương trình Điều này đòi hỏi doanhnghiệp phải tổ chức các chuyến khảo sát thực tế địa điểm đến của chươngtrình du lịch sẻ xây dựng để nắm vững vị trí cũng như liên hệ với các đối táctại địa phương đó.

Sau khi đã biết được khả năng đáp ứng của doanh nghiệp thì sẻ xây dựngvà hoàn thiện chương trình du lịch phù hợp với bản thân và thỏa mãn nhu cầukhách hàng Trong chương trình đó phải đề ra số lượng khách tối thiểu và giácả chấp nhận được để có thể bù vào chi phí nghiên cứu

1.1.2.3 Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch

Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự màdoanh nghiệp bỏ ra để thực hiện chương trình du lịch.

Có hai loại chi phí cơ bản :

- Chi phí cố định : Là những chi phí không thay đổi theo số lượng kháchtham gia vào chương trình du lịch như chi phí quảng cáo, hướng dẫn viên,quản lí, …

- Chi phí biến đổi là chi phí tính riêng cho từng khách

Trên cơ sở giá thành, doanh nghiệp sẻ xác định giá bán của chương trìnhdu lịch theo công thức chung là

Giá bán= Giá thành + Các khoản thuế phải nộp + Lợi nhuận.

Việc xác định giá thành và giá bán là rất quan trọng trong việc cạnh tranhvới các đối thủ trực tiếp cũng như thu hút khách du lịch Doanh nghiệp có thểtùy vào điều kiện cụ thể để định mức giá bán phù hợp.

1.1.2.4 Quảng cáo chương trình và tổ chức bán

Do chương trình du lịch mang đặc thù của dịch vụ như tính vô hình,không hiện hữu nên rất khó bán đến người tiêu dùng Vậy nên quảng cáo cóvai trò rất quan trọng để khách hàng biết đến, khơi dậy nhu cầu thúc đẩyquyết định mua Có nhiều hình thức quảng cáo được áp dụng :

- Quảng cáo trên các catalog, áp phích

- Trên các phương tiện truyền thông như tivi, báo chí, đài tiếng nói…- Tham gia các hội chợ du lịch hoặc gặp gỡ trực tiếp khách hàng Công ty lữ hành thường tổ chức bán theo nhiều cách thức khác nhau - Chào hàng và bán trực tiếp cho khách hàng Theo cách này, doanhnghiệp thông qua các văn phòng đại diện, qua mạng…hay qua tìm hiểu nhucầu đi du lịch của khách để tìm đến thỏa thuận

- Công ty có thể ủy nhiệm cho các đối tác thông qua việc kí kết các hợpđồng giao quyền hạn Lúc này hình thành nên các nhà trung gian chuyên bánchương trình du lịch cho khách hàng theo các kênh riêng của họ, doanhnghiệp lữ hành tạo các mối quan hệ với trung gian để bán chương trình dulịch.

+ Số lượng khách

+ Khai báo về khách như quốc tịch, thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh + Hình thức thanh toán

+ Danh sách thành viên đoàn tham gia chương trình

+ Các yêu cầu cụ thể về hướng dẫn viên, xe đưa đón đoàn, khách sạn,các điểm dừng để tham quan du lịch…

Tùy từng trường hợp, cũng như tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của kháchtham gia chương trình du lịch mà công ty lữ hành có thể sửa đổi hay thêm bớtgiá cả trong chương trình du lịch.

- Giai đoạn 2 : Chuẩn bị các nội dung sẻ thực hiện trong chương trình Do bộ phận điều hành trong công ty lữ hành thực hiện sau khi nhậnđược thông báo chính thức từ bộ phận Marketing về các thỏa thuận với kháchdu lịch Giai đoạn này được chia làm 2 bước :

+ Bước 1 : Xây dựng chương trình đầy đủ về các nội dung hoạt độngtrong chuyến đi, sau đó thông báo cho khách biết để chuẩn bị

+ Bước 2 : Sau khi đã có chương trình chi tiết, bộ phận điều hành sẻ liênhệ với các trung gian liên quan để tiến hành các việc như :

* Đặt phòng khách sạn, báo ăn cho khách tại các nhà hàng

* Tùy cụ thể vào từng chuyến đi mà đặt vé máy bay, tàu hỏa, thuê xe ôtô vận chuyển

* Đặt mua vé tham quan tại các điểm du lịch * Điều động các hướng dẫn viên

- Giai đoạn 3 Thực hiện chương trình du lịch

Chủ yếu do hướng dẫn viên du lịch trực tiếp làm khi đi với khách, nhiệmvụ của bộ phận điều hành chủ yếu mang tính chất theo dõi, kiểm tra, đảm bảochuyến du lịch được thực hiện một cách tốt nhất, nếu có sự cố gì xẩy ra thìgiải quyết ngay

- Giai đoạn 4 : Hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch

+ Doanh nghiệp lữ hành thường tổ chức các buổi liên hoan nhỏ để tạothiện cảm và cảm ơn du khách đã lựa chọn dịch vụ của công ty mình, qua đótrưng cầu ý kiến của khách về các dịch vụ cũng như chất lượng chương trìnhdu lịch.

+ Xử lý các báo cáo của hướng dẫn viên, các công việc còn tồn lại sauchuyến đi

+ Hạch toán chương trình, thanh toán với các công ty gửi khách cũngnhư các nhà cung cấp dịch vụ trung gian

1.2 Chất lượng chương trình du lịch

1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch

Chất lượng của các chương trình du lịch được coi là khả năng đáp ứngvà vượt mong đợi nhu cầu của khách du lịch- khả năng này càng cao thì chấtlượng chương trình càng cao và ngược lại.

Chất lượng dịch vụ lữ hành = mức độ hài lòng của du khách.

Theo đó chất lượng dịch vụ lữ hành là hiệu của mức độ hài lòng của dukhách sau chuyến đi và mức độ kì vọng của khách trước chuyến đi Nếu mứcđộ hài lòng của khách sau chuyến đi mà lớn hơn mức độ kì vọng thì đó làchương trình được thực hiện tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách Và ngược lạinếu mức độ hài lòng nhỏ hơn mức độ kì vọng thì chương trình du lịch đókhông đạt yêu cầu, công ty phải xem xét lại chất lượng chương trình du lịch đó.

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành đưa ra khái niệm :

- Chất lượng của các chương trình du lịch được hiểu là mức độ phù hợpcủa những đặc điểm thiết kế của sản phẩm so với chức năng và phương phápsử dụng sản phẩm và là mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với các đặcđiểm thiết kế của nó.

Như vậy, chất lượng được tách riêng ra thành hai cấp độ căn cứ vào quátrình hình thành và thực hiện chương trình du lịch.

- Chất lượng thiết kế của chương trình du lịch : thể hiện mức độ phù hợpcủa chương trình thiết kế so với đặc tính và mong muốn của khách du lịch.Chất lượng thiết kế của chương trình được thể hiện ở một số tiêu thức sau đây :

+ Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình + Tính hài hòa, hợp lý của lịch trình : Thời gian dừng chân tại các điểmdu lịch, số lượng các điểm đến phải phù hợp với tình trạng sức khỏe cũng nhưsở thích của khách

+ Uy tín, chất lượng các dịch vụ của các nhà cung cấp phải phù hợp vớisố tiền mà khách bỏ ra cũng như yêu cầu của khách về chất lượng của cácdịch vụ đó.

- Chất lượng thực hiện : Chương trình được thiết kế dù tốt đến đâu, điềuquan trọng là việc triển khai thực hiện các chương trình đó có đảm bảo đúngvới các yêu cầu như trong thiết kế hay không Chất lượng thực hiện của cácchương trình được cấu thành từ các yếu tố sau:

Trong đó sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, nó đượchình thành từ các yếu tố trên.

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch, baogồm cả những yếu tố khách quan và chủ quan, những yếu tố bên trong và bênngoài doanh nghiệp Trong điều kiện bài chuyên đề thực tập này, em chỉ xét cácyếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch trong công ty.

1.2.2.1 Ban giám đốc

Giám đốc là người đặt ra các định hướng, chính sách phát triển cũngnhư các mục tiêu ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho công ty Do đó, tầmnhìn, trình độ, khả năng tập hợp lực lượng, khả năng gây ảnh hưởng chongười khác (ở đây là các nhân viên dưới quyền) của giám đốc ảnh hưởng rấtlớn đến sự phát triển của doanh nghiệp nói chung và chất lượng sản phẩm sảnxuất ra nói riêng (ở đây là các chương trình du lịch).

1.2.2.2 Đội ngũ nhân viên quản lý

Những người quản lý trong doanh nghiệp lữ hành có ảnh hưởng lớn đếnchất lượng chương trình du lịch Họ chính là những người có trách nhiệm, cókhả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề trong quá trìnhthực hiện chương trình du lịch, có tác động đến chất lượng chương trình Độingũ quản lý trực tiếp tiếp xúc với nhân viên, nên một trong những nhiệm vụhàng đầu của họ là tạo không khí làm việc thoải mái cho nhân viên phát huytoàn bộ khả năng của bản thân trong việc xây dựng và thực hiện các chươngtrình chất lượng Họ tạo ra cho doanh nghiệp một nền tảng tốt nhất hay nhưchúng ta thường gọi đó chính là “ văn hóa công ty” Doanh nghiệp có xâydựng được một môi trường làm việc tốt thì mới có được những chương trìnhdu lịch đạt chất lượng cao, thỏa mãn được nhu cầu ngày càng tăng của kháchhàng

1.2.2.3 Đội ngũ nhân viên tác nghiệp

Đội ngũ này bao gồm: nhân viên Marketing, nhân viên điều hành, hướngdẫn viên du lịch,… Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất lượngchương trình du lịch Họ chính là những người trực tiếp tạo sản phẩm và chấtlượng chương trình du lịch vì như ta biết chất lượng chương trình du lịch chỉđược đánh giá trong quá trình thực hiện Điều đó đòi hỏi những nhân viên nàyphải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt đặc biệt phải có lòngyêu nghề, và một thái độ tích cực trong khi thực hiện, một khả năng giao tiếpđối nhân xử thế tốt Chẳng hạn chương trình du lịch được thực hiện bởi mộthướng dẫn viên có tính cách nóng nảy, nói năng cộc cằn thì sự thoả mãnmong đợi của khách đối với chương trình du lịch đó là không thể có được chodù chương trình du lịch đó được tổ chức hoàn hảo như thế nào đi chăng nữa.Lúc đó ta không thể nói chất lượng chương trình đó tốt được Như vậy để chất

lượng chương trình du lịch tốt thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũnhân viên thực hiện tốt.

1.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Bao gồm các loại máy móc thiết bị phục vụ cho quá trình xây dựng vàthực hiện chương trình du lịch Đây chính là nền tảng quan trọng trong việcnâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng Công tycó cơ sở vật chất tốt sẻ có điều kiện nâng cao chất lượng chương trình dulịch.Ví dụ như doanh nghiệp có hệ thống thiết bị thông tin hiện đại sẽ giúpcho bộ phận điều hành nhanh chóng nắm bắt được các thông tin, chủ độngtrong giải quyết mọi vấn đề xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình.Dẫn đến chương trình du lịch được thực hiện hoàn hảo như mong đợi của dukhách và vô hình chung tạo ra cho chương trình du lịch một chất lượng tốt.Trong thời đại hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật đã có sự ảnh hưởng lớn đếnchất lượng chương trình du lịch Mọi hoạt động kinh doanh du lịch đều phụthuộc vào nó Nhân tố này làm thay đổi căn bản những phương thức quản lývà chất lượng phục vụ trong lữ hành.

1.2.2.5 Quy trình công nghệ

Việc xây dựng và thực hiện chương trình du lịch đều phải tuân theo mộtquy trình công nghệ nhất định, tùy thuộc vào từng doanh nghiệp khác nhaumà có những quy trình khác nhau Quy trình công nghệ chính yếu tố tạo ra sựkhác biệt trong chương trình du lịch của công ty, qua đó tạo khả năng cạnhtranh về chất lượng đối với các công ty du lịch khác Quy trình công nghệchính là những tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ mà qua nó người thiết kếchương trình du lịch mới có thể tính toán sắp xếp để tạo một chương trình dulịch hoàn hảo Nếu không có nó thì tất cả chỉ là một mớ hỗn độn, chắp vá vànhư thế thì không thể có một chương trình du lịch tốt được.

1.2.2.6 Các nhà cung cấp dịch vụ

Ở đây là các khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vận chuyển…có ảnh hưởngtrực tiếp đến cảm nhận của khách về chương trình du lịch Chương trình dulịch có chất lượng cao khi ta có một lực lượng lớn các nhà cung cấp vừa đadạng, vừa phong phú Nếu số lượng nhà cung cấp ít và thiếu sự đa dạng thìchương trình du lịch sẽ trở nên nghèo nàn và nhàm chán dẫn đến chất lượngchương trình sẽ không thể thoả mãn được nhu cầu của khách và không thể tốtđược Một điều cần phải đề cập đến nữa là mỗi quan hệ giữa các công ty lữhành và nhà cung cấp dịch vụ Mối quan hệ này càng tốt thì khả năng cungứng càng cao và các nhà cung cấp sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi để chươngtrình du lịch được thực hiện một cách tốt đẹp Trong thực tế ta thấy rất nhiềuchương trình du lịch làm khách không hài lòng là do mối quan hệ giữa cáccông ty lữ hành và nhà các nhà cung cấp dịch vụ không được tốt Chẳng hạncó sự mâu thuẫn về lợi ích giữa nhà cung cấp dịch vụ là khách sạn và công tylữ hành thì các khách sạn sẽ gây khó dễ cho đoàn khách trong việc lưu trúbằng việc không tiếp nhận và đón tiếp không được chu đáo thiếu nhiệt tình.Dẫn đến khách không được hài lòng và ảnh hưởng đến chất lượng của chươngtrình Một chương trình du lịch có chất lượng cao khi toàn bộ các khâu dịchvụ trong đó: từ vận chuyển đến lưu trú, ăn uống và vui chơi giải trí phải tốt.Nếu một dịch vụ không tốt thì chất lượng chương trình sẽ không thể tốt được.Như vậy đòi hỏi các công ty lữ hành phải có những mối quan hệ đặc biệt thânthiện và tốt đẹp với những nhà cung cấp dịch vụ

II Thực trạng chất lượng chương trình du lịch lữ hành tại công tyTNHH TM, DV&DL quốc tế Á Châu

2.1 Tình hình kinh doanh của công ty trong những năm qua.2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Á Châu

Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2006 Năm 2007 Quý I/2008

- Tổng doanh thu năm 2007 so với năm 2006 tăng lên cả về số tiền và tỉlệ, trong đó hoàn thành vượt mức kế hoạch 20% tương ứng với số tiền là97.300.000 đ.

- Tổng lợi nhuận tăng 31.117.000 đ vượt kế hoạch 24%

- Tổng thuế nộp ngân sách nhà nước tăng 10.730.000 đ vượt kế hoạch14,6%

Trong quý I/2008 công ty đã đạt được những kết quả rất khả quan, báohiệu một năm được mùa du lịch Doanh thu đạt 165.200.000 đồng, trong đólợi nhuận là 63.800.000 đ

2.1.2 Thị trường và khách hàng

Sau hơn 2 năm đi vào hoạt động, công ty du lịch Á Châu đã xây dựngđược cho mình những thị trường khai thác du lịch hiệu quả, và một lượng lớnkhách hàng trong và ngoài nước sử dụng dịch vụ của công ty Mặc dù còn gặprất nhiều khó khăn nhưng toàn thể công nhân viên trong công ty đều cố gắnghết mình vì công việc, ngày càng nâng cao chất lượng các chương trình dulịch để mở rộng ra nhiều thị trường khác và thu hút được nhiều du khách đếnvới công ty Tạo ra giá trị niềm tin ở khách hàng Cụ thể

- Năm 2006 có 3595 khách, năm 2007 có 3982 khách, tăng 297 khách.Riêng quý I/2008 đã có 1049 khách du lịch đến với công ty.

- Trong số đó lượng khách du lịch quốc tế vào việt nam đến với công tycó mức tăng nhanh nhất là 143 khách, cụ thể năm 2006 là 1369 người thì đếnnăm 2007 là 1512 người, và riêng trong quý I/2008 đã có 427 người

- Khách du lịch quốc tế đi ra chiếm số lượng lớn nhất trong các loạikhách hàng của công ty Á Châu, năm 2006 đạt 1537 người, năm 2007 là 1645người, tăng 108 người Quý I/2008 đạt 484 người.

- Hiện nay, lượng khách du lịch nội địa chiếm rất ít trong công ty Do đó,để thu hút thị trường khách hàng đầy tiềm năng này, trong thời gian tới côngty du lịch Á Châu sẻ tổ chức nhiều chương trình du lịch trong nước với chấtlượng tốt và giá cả hợp lý để phục vụ nhu cầu khách hàng.

Đối với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đến với công ty vốn lànguồn thu ngoại tệ lớn thì cơ cấu thị trường tập trung vào các nước Đông á,đặc biệt là Trung quốc và Nhật Bản.

- Năm 2006 lượng khách Trung quốc đến với công ty là 653 người, năm2007 là 689 người, tăng 36 người Trong quý I/2008 có 148 khách Trungquốc sử dụng các chương trình du lịch của công ty.