Chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung ở Công ty TNHH thương mại dịch vụ và du lịch quốc tế Á Châu

Chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung ở Công ty TNHH thương mại dịch vụ và du lịch quốc tế Á Châu

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ

1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu1.2 Số lượng khách du lịch của công ty du lịch Á Châu năm 2006, 2007 và Quy I/2008

1.3 Cơ cấu thị trường khách du lịch quốc tế đi vào

1.4 Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc

1.5 Trình độ học vấn của nhân viên công ty Á Châu

1.6 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên công ty Á châu

1.7 Bảng vốn kinh doanh của công ty du lịch Á châu

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Á Châu

A MỞ ĐẦU

Ngày 17/1/2007 Việt Nam chính thức bước vào sân chơi WTO với những thuận lợi và thách thức đang chờ các doanh nghiệp chúng ta.Trong đó, các doanh nghiệp du lịch phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ phía các doanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt trong việc thu hút khách quốc tế

Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sẻ phải đối mặt trực tiếp với các doanh nghiệp lữ hành nước ngoài, khi họ có thể trực tiếp đưa khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Khi mà các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam vẫn đang quen được bao bọc trong ‘tấm chăn bảo hộ’: Các văn bản về du lịch không cho phép doanh nghiệp lữ hành nước ngoài đặt chi nhánh hoặc lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài; việc thành lập doanh nghiệp lữ hành có vốn đầu tư nước ngoài cũng bị hạn chế bằng các “rào cản” là chỉ được kinh doanh khách du lịch quốc tế, tỉ lệ góp vốn phía Việt Nam phải từ 51% Nhưng khi gia nhập WTO, chúng ta phải chấp nhận những doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài Mặt khác, nhiều doanh nghiệp có đến 90- 95% số khách du lịch nước ngoài là do các đối tác nước ngoài gửi cho chứ không phải tự khai thác được

Do vậy, khi rào cản bảo hộ bị dỡ bỏ, khả năng doanh nghiệp nước ngoài gạt đối tác Việt Nam ra khỏi cuộc chơi là điều có thể thấy trước

Đứng trước những thách thức như vậy, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung và ở công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Dịch vụ và Du lịch quốc tế Á Châu nói riêng để tìm ra biện pháp nâng cao chất lượng, thương hiệu du lịch Việt đang là yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với mỗi bên có liên quan Khi chọn đề tài này để làm bài chuyên đề thực tập, tôi rất mong góp phần mình trong việc nâng cao sức cạnh tranh của ngành du lịch Việt

Nội dung chuyên đề gồm 3 phần :

- Chương 1 : Tổng quan về công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại

Dịch vụ và Du lịch quốc tế Á Châu

- Chương 2 : Thực trạng chất lượng chương trình du lịch lữ hành tại

công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu

- Chương 3 : Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình

du lịch lữ hành tại công ty TNHH TM DV&DL quốc tế

Á Châu.

B NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ Á CHÂU.

I Khái quát chung về công ty.

1.1 Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp.

Công ty TNHH TM, DV và DL quốc tế Á châu được thành lập ngày 11 tháng 10 năm 2005 theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 0102022626 của phòng đăng kí kinh doanh Sở Kế hoạch đầu tư, Thành phố Hà nội

Tên công ty : Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch quốc tế

Á châu

Tên giao dịch : Achau International trading service and tourism

company limited

Tên viết tắt : Achau Its Co.,LTD

Trụ sở của công ty ban đầu khi mới thành lập là ở tầng 4, khu văn phòng, sô nhà 18 phố Yên Ninh, Phường Trúc Bạch, Quận Ba Đình, TP Hà nội Sau do nhu cầu mở rộng hoạt động nên chuyển xuống Tầng 2 cùng địa chỉ trên, nơi có diện tích lớn hơn

Số điện thoại của công ty : (844) 7151068 / 7151069

1.2 Ngành, nghề kinh doanh của công ty Á châu.

Công ty TNHH TM, DV & DL Á Châu kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch lữ hành Cụ thể công ty có các ngành nghề kinh doanh là :

- Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế;

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, và các dịch vụ khách du lịch;

- Dịch vụ tư vấn các thông tin vui chơi, giải trí;

- Tư vấn du học;

- Vận tải hàng hóa, vận chuyển hành khách;

- In và các dịch vụ liên quan đến in;

- Mua bán các thiết bị điện, điện lạnh, hóa mỹ phẩm, hàng thủ công

mỹ nghệ;

- Buôn bán phụ tùng ôtô, xe máy, dụng cụ cơ khí điện máy, trang thiết

bị y tế, thiết bị văn phòng, văn phong phẩm, sắt thép, xi măng, vật liệu xây dựng;

- Đại lý kinh doanh dịch vụ Internet;

- Đại lý mua, bán, kí gửi hàng hóa;

1.3 Các chương trình du lịch lữ hành của doanh nghiệp

Công ty tổ chức các tua du lịch lữ hành trong và ngoài nước, cụ thể là :

• Các tua nội địa gồm :

Hà nội - Hạ long - Tuần châu

Hà nội - Hạ long – Cát bà

Hà nội - Hạ long - Tuần châu – Cát bà

Hà nội – Lào cai - Sapa

HN – Lào cai – Sapa – Hà khẩu

HN- Phong nha - Nhật lệ

HN - Huế - Đà nẵng – Ngũ hành sơn

HN – Phong nha - Huế - Đà nẵng – Ngũ hành sơn

HN – Nha trang – Đà lạt

HN - Huế - Đà nẵng - Hội an – Nha trang

Hà nội – Nha trang – Đà lạt – Sài gòn - Mỹ tho

HN – Sài gòn lục tỉnh nam bộ

• Các tua du lịch nước ngoài (Outbound) gồm :

HN – Nam ninh mua sắm

HN – Nam ninh - Bắc Hải

HN – Nam ninh - Quế lâm

HN – Côn minh – Alư - Thạch lâm

HN – Nam ninh - Quảng châu – Thâm quyến

HN – Nam ninh - Đảo Hải nam

HN – Nam ninh – Thanh châu- Hàng châu - Thượng Hải

HN - Bắc kinh - Thượng hải

HN – Băngkok – Mataxa

HN – Singapo

HN – Seoul

HN – Tôkyô

• Ngoài ra, công ty còn tổ chức các tua du lịch dài ngày đặc sắc như :

- Du ngoạn Châu âu : HN/ Đức/Pháp/Bỉ/Hà lan/Italia/Anh/HN

- Hành trình nữa vòng trái đất : HN/Los

Angeles/Hollywood/Lasvegas/Washington/Niagara Falls/New York/HN

- Thăm quan tứ đại danh sơn : HN/Nga mi sơn/Ngũ đài sơn/Cửu hoa sơn/Phổ đà sơn/HN

- Khám phá Đông dương : HN/Siêm riệp/Phrôm

pênh/LuaPhrapang/Viêng chăn/HN

- Trung hoa huyền bí : HN/Quảng châu/Thâm quyến/Thượng hải/Tô châu/Tây an/Bắc kinh/HN

- Việt nam tươi đẹp : HN/Phong nha/Huế/Đà nẵng/Hội an/Thánh địa

Mỹ sơn/Nha trang/Đà lạt/TP HCM

II Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong doanh nghiệp

2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Công ty TNHH TM-DV&DL Á châu thực hiện chế độ quản lý doanh

nghiệp theo nguyên tắc trực tuyến chức năng, được biểu hiện theo sơ đồ :

Bảng 1.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH TM DV & DL Á

châu

(Nguồn công ty TM DV & DL Á châu)

Số lượng công nhân viên trong công ty Á châu gồm 12 người bao gồm :

- 1 giám đốc quản lý và giám sát chung

- 1 phó giám đốc phụ trách điều hành chung và 1 phó giám đốc phụ trách

Kế toán

Kinh doanh thương mại

- Bộ phận kinh doanh thương mại có 2 người

2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty Á châu

2.2.1 Bộ phận điều hành

Đây là bộ phận lớn nhất trong công ty Á châu, phụ trách nhiều việc như điều phối hoạt động lữ hành, văn thư, kí kết hợp đồng… Nhưng chức năng chính của bộ phận điều hành ở công ty TNHH TM DV & DL Á châu là lập kế hoạch, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch lữ hành Bộ phận điều hành như là cầu nối giữa công ty với thị trường du lịch, có nhiều nhiệm vụ khác nhau như :

- Lập kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các chương trình du lịch lữ hành như làm visa, đăng kí mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn…

- Thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ, xử lý các trường hợp bất thường nếu xẩy ra

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan nhà nước như bộ ngoại giao, xuất nhập cảnh… và các nhà cung cấp dịch vụ có liên quan trong quá trình thực hiện chương trình du lịch lữ hành như thuê xe, khách sạn, ăn uống

…

2.2.2 Bộ phận Marketing

Là bộ phận quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với công ty qua việc thực hiện các hoạt động Marketing như : nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tham gia các hội chợ du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi

khách… Nhiệm vụ của bộ phận này là:

- Tiến hành các chiến dịch quảng cáo, nghiên cứu thị trường … để thu hút nguồn khách du lịch trong và ngoài nước cho công ty

- Phối hợp với các bộ phận khác để xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với từng loại khách hàng Nghiên cứu để đưa ra những ý tưởng về những sản phẩm mới theo yêu cầu của khách hàng

- Duy trì, đảm bảo quan hệ giữa công ty với khách hàng

- Thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là cầu nối giữa thị trường với công ty

2.2.3 Bộ phận kế toán

- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty

- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo xử lý

- Thu thập thông tin, theo dõi thị trường thực hiện các báo cáo, đề xuất liên quan đến nhiệm vụ của bộ phận lên lãnh đạo

2.2.4 Bộ phận hành chính

- Thực hiện các công việc văn phòng

- Thực hiện các nội quy, khen thưởng kỷ luật , đào tạo cán bộ, xây dựng đội ngũ lao động của công ty

- Phối hợp với các bộ phận khác trong việc lập kế hoạch, thực hiện các

chương trình du lịch lữ hành

III Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của công ty

3.1 Đặc điểm về thị trường và khách hàng

Công ty TNHH TM DV & DL quốc tế Á Châu cung cấp dịch vụ du lịch

lữ hành cho thị trường trong nước và quốc tế, với cơ cấu khách hàng đến từ nhiều nước khác nhau như Mỹ , Nhật, Anh… trong đó khách du lịch từ Trung Quốc chiếm số lượng lớn nhất Thể hiện qua hai bảng sau :

Bảng 1.2 Số lượng khách du lịch công ty Á Châu trong 2 năm 2006, 2007

(Nguồn Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Á châu)

Ta thấy số lượng khách du lịch đến với công ty tăng nhanh qua từng năm Năm 2006 tổng lượng khách là 3595 người, đến năm 2007 đã lên 3892 người, tăng 297 người, tức tăng gần 8,3% Đặc biệt, trong 3 tháng đầu năm

2008, lượng khách đến với công ty là 1049 người, hơn 1 /4 tổng số khách của năm 2007, báo hiệu 1 năm thành công của công ty khi mà trong năm 2008 Việt Nam sẻ tổ chức nhiều sự kiện thu hút du khách nước ngoài đến, ví dụ như sự kiện Hoa hậu hoàn vũ 2008 diễn ra vào trung tuần tháng 6 sẻ thu hút nhiều du khách đến du lịch

Bảng 1.3 Cơ cấu thị trường của khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound)

năm 2006, 2007 và quý I/2008

(Nguồn Báo cáo kết quả kinh doanh công ty du lịch Á châu)

Lượng khách Inbound cũng tăng nhanh qua từng năm, cơ cấu khách du lịch quốc tế được chia ra tại nhiều nước và vùng lãnh thổ Nhìn vào bảng ta có thể thấy lượng khách Trung quốc đến với công ty vẫn chiếm số lượng lớn nhất, trong khi đó lượng khách Mỹ lại giảm và khách du lịch Pháp đến với công ty lại tăng nhanh Cụ thể, tổng khách du lịch quốc tế đến với Á Châu năm 2007 là 1512, so với năm 2006 là 1369, tăng 143 khách, đạt gần 10,45% Trong đó lượng khách Nhật vốn rất khó tính nhưng lại có lượng tăng lớn nhất,

từ 256 khách năm 2006 lên 315 khách năm 2007, tăng 59 khách hay 23,05% Quý I năm 2008 lượng khách quốc tế đến với công ty vẫn tăng nhanh, thể hiện niềm tin về chất lượng chương trình du lịch của khách vào Á Châu ngày càng tốt

3.2 Đặc điểm về cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc

Công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á châu đã có sự đầu tư tương đối kỹ cho trang thiếu bị chuyên dụng, phục vụ cho quá trình làm việc, đảm bảo luôn đạt hiệu quả cao nhất Thể hiện qua bảng thống kê sau :

Bảng 1.4 Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc

TT Tên thiết bị Đơn vị Số lượng

2 Điện thoại Chiếc 8

(Nguồn Phòng điều hành công ty du lịch Á châu)

3.3 Đặc điểm về nguồn nhân lực của công ty Á châu

Công ty Á châu có tổng cộng 12 nhân viên đều được đào tạo bài bản, có năng lực công tác Trình độ của nhân viên ngày càng được nâng cao, được chuyên môn hóa các công việc

Sau hơn 2 năm rưỡi thành lập, công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu đã tuyển được cho mình một đội ngũ nhân viên tác nghiệp có trình độ cao, với tổng cộng chỉ với 10 người nhưng đã hoàn thành khối lượng công việc rất lớn, phục vụ cho gần 4000 khách du lịch trong năm 2007, và dự kiến năm 2008 số khách du lịch đến với công ty còn tăng nhanh hơn nữa, dự kiến đạt 4500 khách Trong 10 nhân viên của công ty có 2 người có trình độ trên đại học, đạt 20% tổng số nhân viên, có 8 người đạt trình độ đại học

Bảng 1.5 Trình độ học vấn của nhân viên công ty Á châu

(Nguồn Phòng hành chính công ty du lịch Á châu)

Bảng 1.6 Trình độ ngoại ngữ của công ty du lịch Á châu

Bộ phận Số người Hai ngoại ngữ Một ngoại ngữ

(Nguồn phòng hành chính công ty du lịch Á châu)

Nhìn qua bảng ta có thể nhận thấy trong 10 nhân viên thì có 3 người thông thạo 2 ngoại ngữ và 7 người thông thạo 1 ngoại ngữ Điều này thể hiện ưu thế trong quá trình tác nghiệp của nhân viên công ty Á Châu, khi mà đặc trưng của kinh doanh du lịch là tiếp xúc nhiều với du khách nước ngoài

3.4 Đặc điểm về nguồn vốn kinh doanh

Bảng 1.7 Bảng vốn kinh doanh của công ty du lịch Á châu

(Nguồn phòng kế toán công ty du lịch Á châu)

Với tổng vốn đạt 2,5 tỷ, trong đó vốn cố định là 1,7 tỷ bao gồm máy móc thiết bị, cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ các chương trình du lịch và 0,8 tỷ làm vốn lưu động để chi tiêu, phục vụ quá trình thực hiện chương trình du lịch Với số vốn đó, đảm bảo cho công ty có thể hoàn thiện các chương trình

du lịch được tổ chức, và thực hiện việc quảng bá hình ảnh công ty đến với du khách trong điều kiện nhất định

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH

DU LỊCH LỮ HÀNH Ở CÔNG TY TNHH TM DV& DL QUỐC TẾ

Á CHÂU

I Lý luận chung về chất lượng và chất lượng chương trình du lịch lữ hành 1.1 Chương trình du lịch

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Chương trình du lịch là sản phẩm của các công ty kinh doanh du lịch

lữ hành Có nhiều khái niệm khác nhau về chương trình du lịch do xuất phát

từ những cách tiếp cận khác nhau mà ra

Tổng cục du lịch Việt Nam trong quy chế quản lý lữ hành đã định nghĩa :

- Chuyến du lịch là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịch thường có các dịch vụ về vận chuyển, ăn uống, lưu trú, tham quan và các dịch

vụ khác Tất cả các chuyến du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải

có chương trình cụ thể

- Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán

và các dịch vụ miễn phí

Qua đó, ta có thể rút ra 5 đặc trưng cơ bản của một chuyến du lịch :

- Giá cả đưa ra của một chuyến du lịch là giá tổng hợp của các dịch vụ có trong chương trình

- Một chuyến du lịch phải bao gồm ít nhất hai dịch vụ chính và được sắp xếp theo một trình tự nhất định, hợp lý

- Chuyến du lịch phải được bán trước khi thực hiện

- Chuyến du lịch phải có một chương trình du lịch cụ thể

- Là một văn bản hướng dẫn thực hiện để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch

1.1.2 Thiết kế và thực hiện chương trình du lịch

Thiết kế chương trình du lịch là sự kết hợp của toàn bộ các bộ phận trong công ty Từ bộ phận điều hành, marketing, thương mại, hành chính…đều phải nghiên cứu để phát triển các chương trình du lịch phù hợp với từng loại khách hàng khác nhau Quá trình này được xây dựng thành các bước để tạo sự logic

và dễ phân công làm việc trong công ty Cụ thể bao gồm các bước là :

1.1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Thường do bộ phận Marketing trong công ty thực hiện thông qua quy trình nghiên cứu và phát triển bằng nhiều hình thức khác nhau :

- Phát phiếu điều tra nhu cầu khách hoặc thu thập từ thư từ, phỏng vấn trực tiếp

- Liên kết với các kênh thông tin khác như tivi, báo chí, văn phòng du lịch, thậm chí là từ doanh nghiệp du lịch khác

Mục đích của việc nghiên cứu thị trường bao gồm :

- Xác định được khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp

- Xác định được thị trường hiện tại và tiềm năng có thể phát triển được

- Tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới

- Xác định được mức độ hài lòng của khách về các chương trình du lịch

mà công ty cung cấp về tất cả các dịch vụ cũng như mức giá

1.1.2.2 Xác định khả năng đáp ứng nhu cầu khách của doanh nghiệp

Đây là điều rất quan trọng trong việc doanh nghiệp xây dựng các chương trình du lịch Qua việc nghiên cứu thị trường, công ty sẻ biết được nhu cầu của khách hàng, do đó biết được khả năng doanh nghiệp mình có thể đáp ứng được các nhu cầu đó không để có thể đưa ra các chương trình du lịch phù hợp với khả năng tài chính, cũng như năng lực bản thân Muốn vậy, công ty du lịch phải tìm hiều kỹ các điểm đến trong chương trình du lịch sẻ xây dựng, xem xét toàn bộ chi phí bỏ ra và khả năng tổ chức để đề ra giá chương trình

và số lượng khách tối thiểu cho một chương trình Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tổ chức các chuyến khảo sát thực tế địa điểm đến của chương trình du lịch sẻ xây dựng để nắm vững vị trí cũng như liên hệ với các đối tác tại địa phương đó.

Sau khi đã biết được khả năng đáp ứng của doanh nghiệp thì sẻ xây dựng

và hoàn thiện chương trình du lịch phù hợp với bản thân và thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong chương trình đó phải đề ra số lượng khách tối thiểu và giá

cả chấp nhận được để có thể bù vào chi phí nghiên cứu

1.1.2.3 Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch

Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà doanh nghiệp bỏ ra để thực hiện chương trình du lịch

Có hai loại chi phí cơ bản :

- Chi phí cố định : Là những chi phí không thay đổi theo số lượng khách tham gia vào chương trình du lịch như chi phí quảng cáo, hướng dẫn viên, quản lí, …

- Chi phí biến đổi là chi phí tính riêng cho từng khách

Trên cơ sở giá thành, doanh nghiệp sẻ xác định giá bán của chương trình

du lịch theo công thức chung là

Giá bán= Giá thành + Các khoản thuế phải nộp + Lợi nhuận

Việc xác định giá thành và giá bán là rất quan trọng trong việc cạnh tranh với các đối thủ trực tiếp cũng như thu hút khách du lịch Doanh nghiệp có thể tùy vào điều kiện cụ thể để định mức giá bán phù hợp

1.1.2.4 Quảng cáo chương trình và tổ chức bán

Do chương trình du lịch mang đặc thù của dịch vụ như tính vô hình, không hiện hữu nên rất khó bán đến người tiêu dùng Vậy nên quảng cáo có vai trò rất quan trọng để khách hàng biết đến, khơi dậy nhu cầu thúc đẩy quyết định mua Có nhiều hình thức quảng cáo được áp dụng :

- Quảng cáo trên các catalog, áp phích

- Trên các phương tiện truyền thông như tivi, báo chí, đài tiếng nói…

- Tham gia các hội chợ du lịch hoặc gặp gỡ trực tiếp khách hàng

Công ty lữ hành thường tổ chức bán theo nhiều cách thức khác nhau

- Chào hàng và bán trực tiếp cho khách hàng Theo cách này, doanh nghiệp thông qua các văn phòng đại diện, qua mạng…hay qua tìm hiểu nhu cầu đi du lịch của khách để tìm đến thỏa thuận

- Công ty có thể ủy nhiệm cho các đối tác thông qua việc kí kết các hợp đồng giao quyền hạn Lúc này hình thành nên các nhà trung gian chuyên bán chương trình du lịch cho khách hàng theo các kênh riêng của họ, doanh nghiệp lữ hành tạo các mối quan hệ với trung gian để bán chương trình du lịch

1.1.2.5 Tổ chức thực hiện

Quy trình này được phân ra làm 4 giai đoạn liên tiếp nhau

- Giai đoạn 1 : Thỏa thuận với khách hàng

Giai đoạn này thường do bộ phận Marketing trực tiếp thỏa thuận với khách hoặc với công ty gửi khách và các đại lý bán về các điều kiện giữa bên mua và bán Ví dụ :

+ Số lượng khách

+ Khai báo về khách như quốc tịch, thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh + Hình thức thanh toán

+ Danh sách thành viên đoàn tham gia chương trình

+ Các yêu cầu cụ thể về hướng dẫn viên, xe đưa đón đoàn, khách sạn, các điểm dừng để tham quan du lịch…

Tùy từng trường hợp, cũng như tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của khách tham gia chương trình du lịch mà công ty lữ hành có thể sửa đổi hay thêm bớt giá cả trong chương trình du lịch

- Giai đoạn 2 : Chuẩn bị các nội dung sẻ thực hiện trong chương trình

Do bộ phận điều hành trong công ty lữ hành thực hiện sau khi nhận được thông báo chính thức từ bộ phận Marketing về các thỏa thuận với khách

du lịch Giai đoạn này được chia làm 2 bước :

+ Bước 1 : Xây dựng chương trình đầy đủ về các nội dung hoạt động trong chuyến đi, sau đó thông báo cho khách biết để chuẩn bị

+ Bước 2 : Sau khi đã có chương trình chi tiết, bộ phận điều hành sẻ liên

hệ với các trung gian liên quan để tiến hành các việc như :

* Đặt phòng khách sạn, báo ăn cho khách tại các nhà hàng

* Tùy cụ thể vào từng chuyến đi mà đặt vé máy bay, tàu hỏa, thuê xe ô

tô vận chuyển

* Đặt mua vé tham quan tại các điểm du lịch

* Điều động các hướng dẫn viên

- Giai đoạn 3 Thực hiện chương trình du lịch

Chủ yếu do hướng dẫn viên du lịch trực tiếp làm khi đi với khách, nhiệm

vụ của bộ phận điều hành chủ yếu mang tính chất theo dõi, kiểm tra, đảm bảo chuyến du lịch được thực hiện một cách tốt nhất, nếu có sự cố gì xẩy ra thì giải quyết ngay

- Giai đoạn 4 : Hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch

+ Doanh nghiệp lữ hành thường tổ chức các buổi liên hoan nhỏ để tạo thiện cảm và cảm ơn du khách đã lựa chọn dịch vụ của công ty mình, qua đó trưng cầu ý kiến của khách về các dịch vụ cũng như chất lượng chương trình

1.2 Chất lượng chương trình du lịch

1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch

Chất lượng của các chương trình du lịch được coi là khả năng đáp ứng

và vượt mong đợi nhu cầu của khách du lịch- khả năng này càng cao thì chất lượng chương trình càng cao và ngược lại

Chất lượng dịch vụ lữ hành = mức độ hài lòng của du khách

Theo đó chất lượng dịch vụ lữ hành là hiệu của mức độ hài lòng của du khách sau chuyến đi và mức độ kì vọng của khách trước chuyến đi Nếu mức

độ hài lòng của khách sau chuyến đi mà lớn hơn mức độ kì vọng thì đó là chương trình được thực hiện tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách Và ngược lại nếu mức độ hài lòng nhỏ hơn mức độ kì vọng thì chương trình du lịch đó không đạt yêu cầu, công ty phải xem xét lại chất lượng chương trình du lịch đó Theo giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành đưa ra khái niệm :

- Chất lượng của các chương trình du lịch được hiểu là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế của sản phẩm so với chức năng và phương pháp

sử dụng sản phẩm và là mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó

Như vậy, chất lượng được tách riêng ra thành hai cấp độ căn cứ vào quá trình hình thành và thực hiện chương trình du lịch

- Chất lượng thiết kế của chương trình du lịch : thể hiện mức độ phù hợp của chương trình thiết kế so với đặc tính và mong muốn của khách du lịch Chất lượng thiết kế của chương trình được thể hiện ở một số tiêu thức sau đây :+ Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình + Tính hài hòa, hợp lý của lịch trình : Thời gian dừng chân tại các điểm

du lịch, số lượng các điểm đến phải phù hợp với tình trạng sức khỏe cũng như

sở thích của khách

+ Uy tín, chất lượng các dịch vụ của các nhà cung cấp phải phù hợp với

số tiền mà khách bỏ ra cũng như yêu cầu của khách về chất lượng của các dịch vụ đó

- Chất lượng thực hiện : Chương trình được thiết kế dù tốt đến đâu, điều quan trọng là việc triển khai thực hiện các chương trình đó có đảm bảo đúng với các yêu cầu như trong thiết kế hay không Chất lượng thực hiện của các chương trình được cấu thành từ các yếu tố sau:

+ Dịch vụ bán và đăng kí tại chỗ

+ Chất lượng sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp

+ Chất lượng của hướng dẫn viên

+ Thái độ của người quản lí với chương trình

+ Điều kiện môi trường tự nhiên, xã hội

+ Sự hài lòng của khách hàng

Trong đó sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, nó được hình thành từ các yếu tố trên

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch, bao gồm cả những yếu tố khách quan và chủ quan, những yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Trong điều kiện bài chuyên đề thực tập này, em chỉ xét các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch trong công ty

1.2.2.1 Ban giám đốc

Giám đốc là người đặt ra các định hướng, chính sách phát triển cũng như các mục tiêu ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho công ty Do đó, tầm nhìn, trình độ, khả năng tập hợp lực lượng, khả năng gây ảnh hưởng cho người khác (ở đây là các nhân viên dưới quyền) của giám đốc ảnh hưởng rất lớn đến

sự phát triển của doanh nghiệp nói chung và chất lượng sản phẩm sản xuất ra nói riêng (ở đây là các chương trình du lịch)

1.2.2.2 Đội ngũ nhân viên quản lý

Những người quản lý trong doanh nghiệp lữ hành có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch Họ chính là những người có trách nhiệm, có khả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, có tác động đến chất lượng chương trình Đội ngũ quản lý trực tiếp tiếp xúc với nhân viên, nên một trong những nhiệm vụ hàng đầu của họ là tạo không khí làm việc thoải mái cho nhân viên phát huy toàn bộ khả năng của bản thân trong việc xây dựng và thực hiện các chương trình chất lượng Họ tạo ra cho doanh nghiệp một nền tảng tốt nhất hay như chúng ta thường gọi đó chính là “ văn hóa công ty” Doanh nghiệp có xây dựng được một môi trường làm việc tốt thì mới có được những chương trình

du lịch đạt chất lượng cao, thỏa mãn được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

1.2.2.3 Đội ngũ nhân viên tác nghiệp

Đội ngũ này bao gồm: nhân viên Marketing, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch,… Họ đóng một vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng chương trình du lịch Họ chính là những người trực tiếp tạo sản phẩm và chất lượng chương trình du lịch vì như ta biết chất lượng chương trình du lịch chỉ được đánh giá trong quá trình thực hiện Điều đó đòi hỏi những nhân viên này phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt đặc biệt phải có lòng yêu nghề, và một thái độ tích cực trong khi thực hiện, một khả năng giao tiếp đối nhân xử thế tốt Chẳng hạn chương trình du lịch được thực hiện bởi một hướng dẫn viên có tính cách nóng nảy, nói năng cộc cằn thì sự thoả mãn mong đợi của khách đối với chương trình du lịch đó là không thể có được cho

dù chương trình du lịch đó được tổ chức hoàn hảo như thế nào đi chăng nữa Lúc đó ta không thể nói chất lượng chương trình đó tốt được Như vậy để chất

lượng chương trình du lịch tốt thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có một đội ngũ nhân viên thực hiện tốt.

1.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Bao gồm các loại máy móc thiết bị phục vụ cho quá trình xây dựng và thực hiện chương trình du lịch Đây chính là nền tảng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng Công ty

có cơ sở vật chất tốt sẻ có điều kiện nâng cao chất lượng chương trình du lịch.Ví dụ như doanh nghiệp có hệ thống thiết bị thông tin hiện đại sẽ giúp cho bộ phận điều hành nhanh chóng nắm bắt được các thông tin, chủ động trong giải quyết mọi vấn đề xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình Dẫn đến chương trình du lịch được thực hiện hoàn hảo như mong đợi của du khách và vô hình chung tạo ra cho chương trình du lịch một chất lượng tốt Trong thời đại hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật đã có sự ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch Mọi hoạt động kinh doanh du lịch đều phụ thuộc vào nó Nhân tố này làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý

1.2.2.6 Các nhà cung cấp dịch vụ

Ở đây là các khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vận chuyển…có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách về chương trình du lịch Chương trình du lịch có chất lượng cao khi ta có một lực lượng lớn các nhà cung cấp vừa đa dạng, vừa phong phú Nếu số lượng nhà cung cấp ít và thiếu sự đa dạng thì chương trình du lịch sẽ trở nên nghèo nàn và nhàm chán dẫn đến chất lượng chương trình sẽ không thể thoả mãn được nhu cầu của khách và không thể tốt được Một điều cần phải đề cập đến nữa là mỗi quan hệ giữa các công ty lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ Mối quan hệ này càng tốt thì khả năng cung ứng càng cao và các nhà cung cấp sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi để chương trình du lịch được thực hiện một cách tốt đẹp Trong thực tế ta thấy rất nhiều chương trình du lịch làm khách không hài lòng là do mối quan hệ giữa các công ty lữ hành và nhà các nhà cung cấp dịch vụ không được tốt Chẳng hạn

có sự mâu thuẫn về lợi ích giữa nhà cung cấp dịch vụ là khách sạn và công ty

lữ hành thì các khách sạn sẽ gây khó dễ cho đoàn khách trong việc lưu trú bằng việc không tiếp nhận và đón tiếp không được chu đáo thiếu nhiệt tình Dẫn đến khách không được hài lòng và ảnh hưởng đến chất lượng của chương trình Một chương trình du lịch có chất lượng cao khi toàn bộ các khâu dịch

vụ trong đó: từ vận chuyển đến lưu trú, ăn uống và vui chơi giải trí phải tốt Nếu một dịch vụ không tốt thì chất lượng chương trình sẽ không thể tốt được Như vậy đòi hỏi các công ty lữ hành phải có những mối quan hệ đặc biệt thân thiện và tốt đẹp với những nhà cung cấp dịch vụ

II Thực trạng chất lượng chương trình du lịch lữ hành tại công ty TNHH TM, DV&DL quốc tế Á Châu

2.1 Tình hình kinh doanh của công ty trong những năm qua.

2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Á Châu

Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2006 Năm 2007 Quý I/2008

- Tổng doanh thu năm 2007 so với năm 2006 tăng lên cả về số tiền và tỉ

lệ, trong đó hoàn thành vượt mức kế hoạch 20% tương ứng với số tiền là 97.300.000 đ

- Tổng lợi nhuận tăng 31.117.000 đ vượt kế hoạch 24%

- Tổng thuế nộp ngân sách nhà nước tăng 10.730.000 đ vượt kế hoạch 14,6%

Trong quý I/2008 công ty đã đạt được những kết quả rất khả quan, báo hiệu một năm được mùa du lịch Doanh thu đạt 165.200.000 đồng, trong đó lợi nhuận là 63.800.000 đ

2.1.2 Thị trường và khách hàng

Sau hơn 2 năm đi vào hoạt động, công ty du lịch Á Châu đã xây dựng được cho mình những thị trường khai thác du lịch hiệu quả, và một lượng lớn khách hàng trong và ngoài nước sử dụng dịch vụ của công ty Mặc dù còn gặp rất nhiều khó khăn nhưng toàn thể công nhân viên trong công ty đều cố gắng hết mình vì công việc, ngày càng nâng cao chất lượng các chương trình du lịch để mở rộng ra nhiều thị trường khác và thu hút được nhiều du khách đến với công ty Tạo ra giá trị niềm tin ở khách hàng Cụ thể

- Năm 2006 có 3595 khách, năm 2007 có 3982 khách, tăng 297 khách Riêng quý I/2008 đã có 1049 khách du lịch đến với công ty

- Trong số đó lượng khách du lịch quốc tế vào việt nam đến với công ty

có mức tăng nhanh nhất là 143 khách, cụ thể năm 2006 là 1369 người thì đến năm 2007 là 1512 người, và riêng trong quý I/2008 đã có 427 người

- Khách du lịch quốc tế đi ra chiếm số lượng lớn nhất trong các loại khách hàng của công ty Á Châu, năm 2006 đạt 1537 người, năm 2007 là 1645 người, tăng 108 người Quý I/2008 đạt 484 người

- Hiện nay, lượng khách du lịch nội địa chiếm rất ít trong công ty Do đó,

để thu hút thị trường khách hàng đầy tiềm năng này, trong thời gian tới công

ty du lịch Á Châu sẻ tổ chức nhiều chương trình du lịch trong nước với chất lượng tốt và giá cả hợp lý để phục vụ nhu cầu khách hàng

Đối với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đến với công ty vốn là nguồn thu ngoại tệ lớn thì cơ cấu thị trường tập trung vào các nước Đông á, đặc biệt là Trung quốc và Nhật Bản

- Năm 2006 lượng khách Trung quốc đến với công ty là 653 người, năm

2007 là 689 người, tăng 36 người Trong quý I/2008 có 148 khách Trung quốc sử dụng các chương trình du lịch của công ty

- Năm 2006 có 256 du khách Nhật, năm 2007 số du khách là người Nhật

là 315 người, đạt mức tăng lớn nhất trong số các thị trường nước ngoài đến với công ty là 59 người

2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH

TM DV&DL quốc tế Á Châu

Phản ánh thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty Á Châu dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch và các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch Chất lượng chương trình du lịch phải được bảo đảm theo quá trình từ lúc lập kế hoạch, thiết kế chương trình

du lịch cho đến khi thực hiện và kết thúc chương trình Có năm tiêu chuẩn để đánh giá thực trạng chương trình du lịch của một công ty du lịch Muốn biết hiện tại công ty du lịch đó có chất lượng chương trình tốt hay không, ta dựa trên các tiêu chuẩn để đánh giá Năm tiêu chuẩn đó là

- Tiêu chuẩn tiện lợi

- Tiêu chuẩn tiện nghi

- Tiêu chuẩn vệ sinh

- Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo

- Tiêu chuẩn an toàn

2.2.1 Tiêu chuẩn tiện lợi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình du lịch và trở về nhà Gồm các nội dung :

- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời

- Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch

- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

- Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng

Tại công ty du lịch Á Châu, tiêu chuẩn này được thể hiện qua các hoạt động thường ngày của toàn bộ các phòng ban chức năng

Với hệ thống cơ sở vật chất văn phòng được đầu tư tương đối kỹ, 9 máy tính được nối mạng Internet và 8 điện thoại hoạt động giúp cho nhân viên công ty có thể thu thập các thông tin về chương trình du lịch sẻ thực hiện, dễ dàng liên lạc với khách hàng, tìm kiếm các đối tác trung gian, các đại lý lữ hành Công ty đã kiểm soát được thông tin và giải quyết các vấn đề bất thường xẩy ra một cách nhanh chóng Các thông tin về chương trình du lịch được cung cấp liên tục, đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng, giúp khách có thể dễ dàng hơn trong việc lựa chọn các tour du lịch

Tuy nhiên, do văn phòng của công ty ở góc khuất nên gây khó khăn cho khách du lịch vãng lai muốn tham gia vào các chương trình du lịch của công ty.Với số lượng nhân viên là 12 người thực sự chưa đủ để phục vụ nhu cầu của khách Nhiều chương trình tỏ ra quá tải dẫn đến chưa thõa mãn được nhu cầu khách hàng Việc quá ít nhân viên cũng gây trở ngại đáng kể trong việc

mở rộng thị trường Tuy vậy, đội ngũ nhân viên này còn rất trẻ, độ tuổi trung bình chưa đến 30 Hầu hết các nhân viên đều có trình độ đại học và trên đại học Họ nắm vững những kiến thức cơ bản về du lịch và kinh doanh lữ hành,

do đó họ sẽ nhanh chóng tìm ra các nguyên nhân và kịp thời đưa ra các giải pháp để giải quyết các vấn đề về chất lượng chương trình du lịch Ngoài ra, các nhân viên trong công ty có trình độ ngoại ngữ rất khá Đây là điều vô cùng quan trọng trong kinh doanh lữ hành Việc biết ngoại ngữ sẻ giúp cho công ty có thể mở rộng thị trường, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua hệ thông mail Web Qua đó giảm thiểu khâu trung gian, tiết kiệm chi phí

Có một vấn đề hiện nay của công ty đó là việc thiếu đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty du lịch Á Châu vẫn phải thuê ngoài hướng dẫn viên, nên nhiều lúc gây khó khăn trong việc thực hiện chương trình du lịch