Chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung ở Công ty TNHH thương mại dịch vụ và du lịch quốc tế Á Châu

Chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung ở Công ty TNHH thương mại dịch vụ và du lịch quốc tế Á Châu

Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TM : Thương mại DV : Dịch vụ & : Và DL : Du lịch Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu 1.2 Số lượng khách du lịch của công ty du lịch Á Châu năm 2006, 2007 và Quy I/2008 1.3 Cơ cấu thị trường khách du lịch quốc tế đi vào 1.4 Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc 1.5 Trình độ học vấn của nhân viên công ty Á Châu 1.6 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên công ty Á châu 1.7 Bảng vốn kinh doanh của công ty du lịch Á châu 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Á Châu Chuyên đề tốt nghiệp A. MỞ ĐẦU Ngày 17/1/2007 Việt Nam chính thức bước vào sân chơi WTO với những thuận lợi và thách thức đang chờ các doanh nghiệp chúng ta.Trong đó, các doanh nghiệp du lịch phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ phía các doanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt trong việc thu hút khách quốc tế. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sẻ phải đối mặt trực tiếp với các doanh nghiệp lữ hành nước ngoài, khi họ có thể trực tiếp đưa khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Khi mà các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam vẫn đang quen được bao bọc trong ‘tấm chăn bảo hộ’: Các văn bản về du lịch không cho phép doanh nghiệp lữ hành nước ngoài đặt chi nhánh hoặc lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài; việc thành lập doanh nghiệp lữ hành có vốn đầu tư nước ngoài cũng bị hạn chế bằng các “rào cản” là chỉ được kinh doanh khách du lịch quốc tế, tỉ lệ góp vốn phía Việt Nam phải từ 51% .Nhưng khi gia nhập WTO, chúng ta phải chấp nhận những doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài. Mặt khác, nhiều doanh nghiệp có đến 90- 95% số khách du lịch nước ngoài là do các đối tác nước ngoài gửi cho chứ không phải tự khai thác được. Do vậy, khi rào cản bảo hộ bị dỡ bỏ, khả năng doanh nghiệp nước ngoài gạt đối tác Việt Nam ra khỏi cuộc chơi là điều có thể thấy trước. Đứng trước những thách thức như vậy, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung và ở công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Dịch vụ và Du lịch quốc tế Á Châu nói riêng để tìm ra biện pháp nâng cao chất lượng, thương hiệu du lịch Việt đang là yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với mỗi bên có liên quan. Khi chọn đề tài này để làm bài chuyên đề thực tập, tôi rất mong góp phần mình trong việc nâng cao sức cạnh tranh của ngành du lịch Việt. 1 Chuyên đề tốt nghiệp Nội dung chuyên đề gồm 3 phần : - Chương 1 : Tổng quan về công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Dịch vụ và Du lịch quốc tế Á Châu - Chương 2 : Thực trạng chất lượng chương trình du lịch lữ hành tại công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu - Chương 3 : Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch lữ hành tại công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu. 2 Chuyên đề tốt nghiệp B. NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ Á CHÂU. I. Khái quát chung về công ty. 1.1 Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp. Công ty TNHH TM, DV và DL quốc tế Á châu được thành lập ngày 11 tháng 10 năm 2005 theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 0102022626 của phòng đăng kí kinh doanh Sở Kế hoạch đầu tư, Thành phố Hà nội. Tên công ty : Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch quốc tế Á châu. Tên giao dịch : Achau International trading service and tourism company limited. Tên viết tắt : Achau Its Co.,LTD Trụ sở của công ty ban đầu khi mới thành lập là ở tầng 4, khu văn phòng, sô nhà 18 phố Yên Ninh, Phường Trúc Bạch, Quận Ba Đình, TP Hà nội. Sau do nhu cầu mở rộng hoạt động nên chuyển xuống Tầng 2 cùng địa chỉ trên, nơi có diện tích lớn hơn. Số điện thoại của công ty : (844) 7151068 / 7151069 Fax : (844) 71510661 Email : Sales@achauits.com.vn Mã số thuế : 0101805988 Công ty TNHH TM, DV&DL Á châu là công ty hoạt động trên lĩnh vực du lịch và cung cấp các dịch vụ liên quan đến du lịch. Đây là một công ty còn rất trẻ, mới chưa đầy 3 năm thành lập, nhưng cũng đã tạo được cho mình chỗ đứng trên thị trường du lịch trong nước 3 Chuyên đề tốt nghiệp 1.2 Ngành, nghề kinh doanh của công ty Á châu. Công ty TNHH TM, DV & DL Á Châu kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch lữ hành. Cụ thể công ty có các ngành nghề kinh doanh là : - Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế; - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, và các dịch vụ khách du lịch; - Dịch vụ tư vấn các thông tin vui chơi, giải trí; - Tư vấn du học; - Vận tải hàng hóa, vận chuyển hành khách; - In và các dịch vụ liên quan đến in; - Mua bán các thiết bị điện, điện lạnh, hóa mỹ phẩm, hàng thủ công mỹ nghệ; - Buôn bán phụ tùng ôtô, xe máy, dụng cụ cơ khí điện máy, trang thiết bị y tế, thiết bị văn phòng, văn phong phẩm, sắt thép, xi măng, vật liệu xây dựng; - Đại lý kinh doanh dịch vụ Internet; - Đại lý mua, bán, kí gửi hàng hóa; 1.3 Các chương trình du lịch lữ hành của doanh nghiệp Công ty tổ chức các tua du lịch lữ hành trong và ngoài nước, cụ thể là : • Các tua nội địa gồm : Hà nội - Hạ long - Tuần châu Hà nội - Hạ long – Cát bà Hà nội - Hạ long - Tuần châu – Cát bà Hà nội – Lào cai - Sapa HN – Lào cai – Sapa – Hà khẩu HN- Phong nha - Nhật lệ HN - Huế - Đà nẵng – Ngũ hành sơn HN – Phong nha - Huế - Đà nẵng – Ngũ hành sơn 4 Chuyên đề tốt nghiệp HN – Nha trang – Đà lạt HN - Huế - Đà nẵng - Hội an – Nha trang Hà nội – Nha trang – Đà lạt – Sài gòn - Mỹ tho HN – Sài gòn lục tỉnh nam bộ • Các tua du lịch nước ngoài (Outbound) gồm : HN – Nam ninh mua sắm HN – Nam ninh - Bắc Hải HN – Nam ninh - Quế lâm HN – Côn minh – Alư - Thạch lâm HN – Nam ninh - Quảng châu – Thâm quyến HN – Nam ninh - Đảo Hải nam HN – Nam ninh – Thanh châu- Hàng châu - Thượng Hải HN - Bắc kinh - Thượng hải HN – Băngkok – Mataxa HN – Singapo HN – Seoul HN – Tôkyô • Ngoài ra, công ty còn tổ chức các tua du lịch dài ngày đặc sắc như : - Du ngoạn Châu âu : HN/ Đức/Pháp/Bỉ/Hà lan/Italia/Anh/HN - Hành trình nữa vòng trái đất : HN/Los Angeles/Hollywood/Lasvegas/Washington/Niagara Falls/New York/HN - Thăm quan tứ đại danh sơn : HN/Nga mi sơn/Ngũ đài sơn/Cửu hoa sơn/Phổ đà sơn/HN - Khám phá Đông dương : HN/Siêm riệp/Phrôm pênh/LuaPhrapang/Viêng chăn/HN - Trung hoa huyền bí : HN/Quảng châu/Thâm quyến/Thượng hải/Tô châu/Tây an/Bắc kinh/HN 5 Chuyên đề tốt nghiệp - Việt nam tươi đẹp : HN/Phong nha/Huế/Đà nẵng/Hội an/Thánh địa Mỹ sơn/Nha trang/Đà lạt/TP HCM II. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong doanh nghiệp 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Công ty TNHH TM-DV&DL Á châu thực hiện chế độ quản lý doanh nghiệp theo nguyên tắc trực tuyến chức năng, được biểu hiện theo sơ đồ : Bảng 1.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH TM DV & DL Á châu (Nguồn công ty TM DV & DL Á châu) Số lượng công nhân viên trong công ty Á châu gồm 12 người bao gồm : - 1 giám đốc quản lý và giám sát chung - 1 phó giám đốc phụ trách điều hành chung và 1 phó giám đốc phụ trách marketing - 1 kế toán trưởng - Bộ phận Marketing có 2 người - Bộ phận điều hành có 4 người Phó giám đốc Kế toán Kinh doanh thương mại Tổ chức hành chính Du lịch Hướng dẫn Điều hành Tư vấn pháp lý Dịch vụ thuê xe KD XNK Marketing Giám Đốc 6 Chuyên đề tốt nghiệp - Bộ phận kinh doanh thương mại có 2 người - Bộ phận hành chính có 1 người. Trong đó, giám đốc chịu trách nhiệm toàn bộ mọi hoạt động trong công ty, phân quyền quản lý cho các phó giám đốc và giao nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận. Ngoài ra tùy tình hình phát triển cụ thể của công ty mà đề ra các phòng ban khác nhau để kinh doanh, quản lý có hiệu quả. Đội ngũ nhân viên trong công ty đều được đào tạo bài bản, có chuyên môn nghiệp vụ về kinh doanh du lịch. Công ty tạo điều kiện để nhân viên có cơ hội phát triển kỹ năng, sáng tạo cũng như được đào tạo nghiệp vụ thường xuyên. 2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty Á châu 2.2.1 Bộ phận điều hành Đây là bộ phận lớn nhất trong công ty Á châu, phụ trách nhiều việc như điều phối hoạt động lữ hành, văn thư, kí kết hợp đồng… Nhưng chức năng chính của bộ phận điều hành ở công ty TNHH TM DV & DL Á châu là lập kế hoạch, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch lữ hành. Bộ phận điều hành như là cầu nối giữa công ty với thị trường du lịch, có nhiều nhiệm vụ khác nhau như : - Lập kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các chương trình du lịch lữ hành như làm visa, đăng kí mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn… - Thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ, xử lý các trường hợp bất thường nếu xẩy ra. - Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan nhà nước như bộ ngoại giao, xuất nhập cảnh… và các nhà cung cấp dịch vụ có liên quan trong quá trình thực hiện chương trình du lịch lữ hành như thuê xe, khách sạn, ăn uống … 2.2.2 Bộ phận Marketing 7 [...]... sau : Bảng 1.2 Số lượng khách du lịch công ty Á Châu trong 2 năm 2006, 2007 và quý I/2008 Năm 2006 2007 Quý I/2008 1369 1512 427 quốc tế đi ra 1537 1645 484 (Outbound) Khách du lịch 689 735 138 Khách Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound) Khách du lịch nội đia Tổng 3595 3892 1049 (Nguồn Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Á châu) Ta thấy số lượng khách du lịch đến với công ty tăng nhanh qua... đảm bảo cho công ty có thể hoàn thiện các chương trình du lịch được tổ chức, và thực hiện việc quảng bá hình ảnh công ty đến với du khách trong điều kiện nhất định Chuyên đề tốt nghiệp 14 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH LỮ HÀNH Ở CÔNG TY TNHH TM DV& DL QUỐC TẾ Á CHÂU I Lý luận chung về chất lượng và chất lượng chương trình du lịch lữ hành 1.1 Chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương... dịch vụ trung gian Chuyên đề tốt nghiệp 19 1.2 Chất lượng chương trình du lịch 1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch Chất lượng của các chương trình du lịch được coi là khả năng đáp ứng và vượt mong đợi nhu cầu của khách du lịch- khả năng này càng cao thì chất lượng chương trình càng cao và ngược lại Chất lượng dịch vụ lữ hành = mức độ hài lòng của du khách Theo đó chất lượng dịch vụ lữ hành. .. ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch và các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch Chất lượng chương trình du lịch phải được bảo đảm theo quá trình từ lúc lập kế hoạch, thiết kế chương trình du lịch cho đến khi thực hiện và kết thúc chương trình Có năm tiêu chuẩn để đánh giá thực trạng chương trình du lịch của một công ty du lịch Muốn biết hiện tại công ty du lịch đó có chất lượng. .. thực hiện chương trình du lịch Các biện pháp mà công ty đưa ra trong thời gian qua đã mang lại những thành công bước đầu, khách hàng đã tin tưởng hơn vào công ty, chất lượng chương trình du lịch được đảm bảo, ổn định III Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu 3.1 Những mặt đạt được Đầu năm 2007 khi Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã mang... trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm của các công ty kinh doanh du lịch lữ hành Có nhiều khái niệm khác nhau về chương trình du lịch do xuất phát từ những cách tiếp cận khác nhau mà ra Tổng cục du lịch Việt Nam trong quy chế quản lý lữ hành đã định nghĩa : - Chuyến du lịch là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịch. .. thực hiện các chương trình du lịch lữ hành III Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của công ty Chuyên đề tốt nghiệp 9 3.1 Đặc điểm về thị trường và khách hàng Công ty TNHH TM DV & DL quốc tế Á Châu cung cấp dịch vụ du lịch lữ hành cho thị trường trong nước và quốc tế, với cơ cấu khách hàng đến từ nhiều nước khác nhau như Mỹ , Nhật, Anh… trong đó khách du lịch từ Trung Quốc chiếm số lượng lớn nhất Thể hiện... các nhu Chuyên đề tốt nghiệp 31 cầu du lịch của khách hàng Tùy thuộc vào yêu cầu của khách về du lịch lữ hành như du lịch mạo hiểm, du lịch vui chơi … mà công ty xây dựng những chương trình du lịch phù hợp Nhân viên công ty được đào tạo bài bản về các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, các chương trình dịch vụ phục vụ du khách rất được quan tâm, làm sao để khách luôn hài lòng với dịch vụ của công ty. .. dụng các chương trình du lịch của công ty Chuyên đề tốt nghiệp 26 - Năm 2006 có 256 du khách Nhật, năm 2007 số du khách là người Nhật là 315 người, đạt mức tăng lớn nhất trong số các thị trường nước ngoài đến với công ty là 59 người 2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu Phản ánh thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty Á Châu dựa trên các... chương trình du lịch + Doanh nghiệp lữ hành thường tổ chức các buổi liên hoan nhỏ để tạo thiện cảm và cảm ơn du khách đã lựa chọn dịch vụ của công ty mình, qua đó trưng cầu ý kiến của khách về các dịch vụ cũng như chất lượng chương trình du lịch + Xử lý các báo cáo của hướng dẫn viên, các công việc còn tồn lại sau chuyến đi + Hạch toán chương trình, thanh toán với các công ty gửi khách cũng như các nhà cung . hành ở Việt Nam nói chung và ở công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Dịch vụ và Du lịch quốc tế Á Châu nói riêng để tìm ra biện pháp nâng cao chất lượng, . QUAN VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ Á CHÂU. I. Khái quát chung về công ty. 1.1 Quá trình ra đời và phát triển