Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty TNHH Thương mại tổng hợp và Du lịch Victoria, Hà Nội

1 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại học Thương Mại tập Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria, Hà Nội em Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch Ban Giám Đốc cán nhân viên cơng ty giúp đỡ tận tình Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới người giúp đỡ em hồn thành đợt thực tập khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria, Hà Nội” Em xin chân thành cám ơn Thầy, Cô khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, cám ơn Thầy, Cơ tận tình dạy kiến thức hữu ích cho em Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Cô Nguyễn Thùy Trang, người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận Đồng thời, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria, Hà Nội toàn thể cán nhân viên công ty giúp đỡ em nhiều trình học tập thực tế làm khóa luận Mặc dù cá nhân em cố gắng kiến thức hạn hẹp nên khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý lời nhận xét quý báu thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2019 Sinh viên Hoàng Thị Nga 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ STT Tên Bảng 2.1: Kết điều tra khách hàng chất lượng tour du lịch nội địa Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du Lịch Victoria,Hà Nội Trang 31 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt DL Trđ UBND TNHH SP Từ nguyên nghĩa Du lịch Triệu đồng Ủy ban nhân dân Trách nhiệm hữu hạn Số phiếu 5 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Từ xa xưa, lịch sử nhân loại Du lịch ghi nhận sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực người Ngày nay, với phát triển kinh tế, văn hóa - xã hội, đời sống vật chất tinh thần người nâng cao lẽ tất yếu du lịch trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến, không riêng nước phát triển mà nước phát triển có Việt Nam Trong năm qua, ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển rõ rệt đạt kết quan trọng, đáng khích lệ Theo số liệu Tổng cục thống kê, năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam có tăng trưởng ổn định, bình quân tăng 15% số lượng khách du lịch nội địa khách quốc tế đến Việt Nam Năm 2017, lần Việt Nam lọt vào danh sách quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa điểm du lịch yêu thích Năm 2018 vừa qua tiếp tục đánh giá năm thành công du lịch Việt Nam đón nhận khoảng 15,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 80 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ du lịch đạt 620.000 tỷ đồng điều cho thấy nhu cầu du lịch nội địa quan tâm lớn nước quốc tế Chính vậy, việc đẩy mạnh dầu tư cho du lịch nội địa quan chức đẩy mạnh nhằm mục tiêu phát triển du lịch với giải pháp liệt đồng bộ, đẩy mạnh quảng bá xúc tiến du lịch nước tạo chuyển biến rõ nét nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng môi trường du lịch thân thiện, văn hóa, an ninh an toàn cho du khách Để phát triển du lịch nội địa cách đồng bền vững đòi hỏi cần thiết phải có phối hợp ngành du lịch doanh nghiệp kinh dooanh lữ hành nước Tính đến cuối năm 2018, nước ta có 1.600 doanh nghiệp lữ hành hoạt động, để cạnh tranh thị trường doanh nghiệp buộc phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng tour du lịch nội địa nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Không cách đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp mà đường đắn đảm bảo phát triển doanh nghiệp Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria đơn vị hoạt động chuyên ngành du lịch lữ hành nước quốc tế Tổng cục du lịch Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh ngày 15/02/2012 Sau năm xây dựng phát triển, đến Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria trở thành thương hiệu có chỗ đứng thị trường, bước phát triển khẳng định uy tín khách hàng, đối tác nhà đầu tư 6 Qua q trình thực tập Cơng ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria, Hà Nội em có hội tìm hiểu hoạt động lữ hành Công ty Em nhận thấy thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa kém, chưa thực quan tâm đầu tư cải tiến dẫn đến hiệu kinh doanh chưa đạt mức mong muốn Do để thu hút khách du lịch giữ chân khách hàng trung thành việc nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa việc cấp thiết quan trọng Từ việc nghiên cứu tìm giải pháp nâng cao chất lượng tour nhằm thu hút khách du lịch để đẩy mạnh phát triển Công ty Như vậy, việc nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa Victoria Tour cấp thiết, nhiên năm qua lại chưa có nghiên cứu vấn đề Vì vậy, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria, Hà Nội” nhằm sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa với mong muốn tìm giải pháp để cải thiện nững vấn đề mà công ty gặp phải chất lượng tour du lịch nội địa góp phần thu hút khách du lịch nâng cao tính cạnh tranh cơng ty thị trường Tình hình nghiên cứu đề tài Hiện nay, ngồi nước có nhiều nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch nội dịa Dưới số nghiên cứu cụ thể: Trịnh Tuấn Vũ ( 2013), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty TNHH MTV lữ hành Vitours”, luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Duy Tân Trần Thị Nguyệt (2014), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty lữ hành Hanoitourist”, luận văn tốt nghiệp đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân,Hà Nội Lưu Thúy Hà (2014), ‘‘ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Hoàng Hà” luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Thiều Thị Hồng (2015), “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch HÀ Đạt” , luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học kỹ thuật cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Triệu Thị Trang (2017), ‘‘Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty CP Kỹ nghệ thương mại Đất Mỏ Quảng Ninh” luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Leonardo Inghilleri, Micah Solomon(04-2013), ‘‘Dịch Vụ Thượng Hạng, Lợi Nhuận Bền Vững”-Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội Ron Kaufman(06-2015), ‘‘Uplifeting Service”- Nhà Xuất Bản Trẻ 7 John Buswell,Christine Willians , Keith Done ang Carley sutton (2016), ‘‘Service Quality in Leisure , Events, Toursm and Sport’’, Published by CABI publishing, United Kingdom Ron Zemke, Kristin Anderson(12-2017), ‘‘Dịch Vụ Sửng Sốt Khách Hàng Sững Sờ”- Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội Michael J Maher (2018), “ Nghệ thuật lấy lòng khách hàng”- Nhà xuất Thế Giới Tóm lại nghiên cứu đề cập chủ yếu vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa giải pháp cho vấn đề Những giải pháp đưa xuất phát từ thực trạng nghiên cứu Từ tìm hiểu tìm hiểu qua tài liệu tham khảo, em nhận thấy Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria, Hà Nội chưa có đề tài nghiên cứu việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Từ thực tế thấy đề tài ‘Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria, Hà Nội’ không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm điều tra nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria, Hà Nội, từ đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria , Hà Nội 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục tiêu xác định, khóa luận cần làm rõ nhiệm vụ sau : Thứ nhất: Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa Thứ hai: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria, Hà Nội để từ tìm ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân dẫn đến thực trạng Thứ ba: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tour du lịch nội địa Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria, Hà Nội 8 Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria, Hà Nội Về không gian: Không gian nghiên cứu khóa luận phịng điều hành Cơng ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria, Hà Nội Về thời gian: Việc khảo sát, nghiên cứu thực tồn thời gian thực tập Cơng ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria, Hà Nội từ ngày 03/09/2019 đến ngày 02/12/2019 Các số liệu minh họa khóa luận thu thập Công ty năm 2017 – 2018 thời gian thực tập 5.Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập phân tích xử lý liệu thứ cấp Thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ hai nguồn chủ yếu bên bên doanh nghiệp: + Bên doanh nghiệp: Các thông tin, số liệu khai thác doanh nghiệp phận phịng ban có liên quan: phịng hành tổng hợp cung cấp số liệu liên quan đến nguồn nhân lực, phịng tài kế tốn cung cấp kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 2017 – 2018, loại giấy tờ xin ý kiến khách sau kết thúc tour du lịch, website Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria,… + Bên ngồi doanh nghiệp: thơng tin thu thập từ tài liệu nghiệp vụ, tài liệu nguồn nhân lực, giáo trình quản trị chất lượng, liệu từ báo, tạp chí, internet, … Phân tích liệu thứ cấp Sau thu thập liệu thứ cấp Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria, tiến hành thống kê liệu vừa thu thập Xử lý, chọn lọc liệu có giá trị hình thành phát triển Công ty, kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 2017 – 2018, đặc điểm nguồn lao động, nguồn vốn kinh doanh Công ty,…đồng thời loại bỏ liệu cũ khơng cần thiết Từ đó, so sánh, đối chiếu với tiêu chuẩn dịch vụ quan chức năng, doanh nghiệp thứ hạng quy mô kinh doanh, đối chiếu liệu với đối thủ cạnh tranh chất lượng tour du lịch với quy trình chuẩn theo VTOS, 5.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp khóa luận thu thập từ việc phát phiếu điều tra (100 phiếu) đến khách hàng sử dụng tour du lịch nội địa Công ty Phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng phương pháp đơn giản, dễ 9 thực mang lại kết thực tiễn cao Nội dung phương pháp gồm bước: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Mẫu điều tra lựa chọn khách du lịch sử dụng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Thương mại tổng hợp Du lịch Victoria Do thời gian nghiên cứu có hạn dựa sở lượng khách du lịch nội địa Công ty nên em lựa chọn kích cỡ mẫu điều tra 100 phiếu Các phiếu điều tra phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty chủ yếu tour nội địa như: tour du lịch Đà Lạt cao nguyên ngàn hoa ( ngày-3 đêm), tour du lịch Đà Nẵng - Bà Nà - Cầu Vàng - Sơn Trà - Hội An - La Vang - Động Thiên Đường - Huế (4 ngày đêm) số tour nội địa khác Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra thiết kế Tiếng Việt, có 11 tiêu chí đánh sau: Đặt tour, đón – tiễn khách, phương tiện vận chuyển, chất lượng dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ ăn uống, hướng dẫn viên, dịch vụ vui chơi giải trí, an toàn, sức hấp dẫn điểm du lịch, lịch trình tour cảm nhận chung Các tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa theo năm mức chất lượng từ tốt đến với thang điểm tương xứng với mức chất lượng: Rất tốt: điểm Tốt: điểm Trung bình: điểm Kém: điểm Rất kém: điểm Bước 3: Phát phiếu điều tra Để thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng tour nội địa Công ty người thực phát phiếu hướng dẫn viên phát sau khách lên xe từ địa điểm ăn trưa ngày cuối lịch trình Hướng dẫn viên thông báo khoảng thời gian định để khách đánh giá tránh thời gian khách thất lạc phiếu Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu sau khách đánh giá xong chất lượng tour du lịch Số lượng phiếu phát 100 phiếu, lượng phiếu thu 90 phiếu đạt 90% Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu Kết điều tra khách hàng phiếu thăm dò tổng hợp phần mềm Excel Các thang điểm lựa chọn phù hợp với mức chất lượng tương ứng đưa để tổng hợp phân tích xác liệu sơ cấp từ kết phiếu điều tra Gọi n số du khách điều tra, m số tiêu điều tra, i du khách thứ i (i=1,n) Ta có: - Nếu Xj giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa thơng qua tiêu thứ j thì: 10 10 n Xj= ∑X i =1 ij n - Nếu X giá trị trung bình đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa thông qua m tiêu: m X= ∑X j j =1 m Bước 6: Kết luận Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng theo mức sau: X = 5: Chất lượng tour du lịch nội địa vượt xa mức trông đợi khách hàng ≤X ≤X ≤X ≤X