Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam

Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH dịch vụ thương mại lữ hành quốc tế việt nam

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH NGUYỄN THÚY NGA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2020 2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI DỊA CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI- LỮ HÀNH QUỐC TẾ VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thùy Trang Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khác sạn du lịch Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thúy Nga Lớp: K52B4LH Mã SV: 16D250238 ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm Giáo viên chấm TRƯỞNG BỘ MÔN Chữ ký:……………… Chữ ký:………………… Họ tên:…………… Họ tên:……………… HÀ NỘI - 2020 TS Nguyễn Thị Tú LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn – Ths Nguyễn Thùy Trang tận tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu thực đề tài Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập trường nhiệt tình giúp đỡ em thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, phòng Kinh doanh tồn nhân viên cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ kỹ thân nhiều hạn chế nên trình làm khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp, bảo, bổ sung thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thúy Nga MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Sự cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ đề tài nhiều nhà nghiên cứu quan tâm tính chất vơ hình, phức tạp khó đo lường Đặc biệt, lĩnh vực du lịch chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng mang tính sống cịn ngành du lịch Việt Nam ta đà phát triển ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, nhu cầu du lịch nước ngày tăng Đạt hài lòng khách hàng với chất lượng tour du lịch tốt ln phương thức tồn mạnh cạnh tranh doanh nghiệp lữ hành Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch điều cần thiết quan trọng cho công ty nhằm nhận vấn đề hoạt động để có chiến lược quản lý,cải tiến chất lượng dịch vụ, lực phục vụ, đảm bảo lực cạnh tranh mơi trường cạnh tranh khốc liệt Trong thị trường du lịch nước ta nay, mức độ cạnh tranh ngày cao Những năm trở lại có nhiều cơng ty lữ hành thành lập vào hoạt động Việt Nam Tuy nhiên không dễ để doanh nghiệp lữ hành tạo dựng, trì khả cạnh tranh, tin cậy khách hàng thị phần thị trường Là công ty hoạt động lâu năm Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại- Lữ hành quốc tế Việt Nam tạo dựng chỗ đứng thị trường sau gần 10 năm vào hoạt động Với tiêu chí khơng ngừng phát triển, ln hướng phía trước nỗ lực hồn thiện mình, chặng đường phía trước cịn nhiều thách thức hội công ty Qua trình thực tập cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại- Lữ hành quốc tế Việt Nam, thân em học hỏi nhiều từ công việc tác nghiệp chế vận hành công ty Tình hình hoạt động cơng ty thời điểm tương đối khả quan tăng trưởng tốt Tuy nhiên, tour du lịch nội địa nhiều hạn chế chưa tận dụng hết nguồn tiềm khách hàng tồn số hạn chế chất lượng tour Nhận thấy việc nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty vấn đề cần thiết quan trọng giúp công ty khắc phục hạn chế thu hút khách hàng tốt hơn, em lựa chọn nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa công ty TNHH Dịch vụ Thương mại- Lữ hành quốc tế Việt Nam với đề tài “ Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty TNHH Dịch vụ Thương mạiLữ hành quốc tế Việt Nam” để làm để tài khóa luận Tình hình nghiên cứu đề tài Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng tour du lịch nói riêng ln vấn đề quan tâm yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh thu - - hút khách hàng doanh nghiệp Do có nhiều đề tài cơng trình nghiên cứu xoay quanh vấn đề Dưới số nghiên cứu cụ thể: Sách, giáo trình Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trường Đại học Thương Mại, tác giả Phạm Xuân Hậu, nhà xuất Thống Kê Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ trường Đại học Thương Mại, PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, NxbThống kê (2015) Tác giả Phan Chí Anh, Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, Nxb Đại học Quốc dân, Hà Nội (2015) Leonardo Inghilleri, Micah Solomon(04-2013), ‘‘Dịch Vụ Thượng Hạng, Lợi Nhuận Bền Vững”-Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội Jay Kandampully, Connie Mok and Beverky Spark (2001), Service Quatity Management in Hospitality, Tourism and Leisure, New York Routledge Các cơng trình nghiên cứu làm rõ lí thuyết quản trị chất lượng dịch vụ, hệ thống lí thuyết chuyên sâu giúp độc giả có góc nhìn khoa học vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ Làm phong phú cho kho tri thức ngành dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ nói riêng Luận văn tốt nghiệp Lê Nguyễn Quỳnh Anh (2019), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần du lịch giải trí Sài Gịn Today”, luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại Đỗ Ngọc Anh (2017), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty cổ phần Nam Thái Bình Dương”, luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại Triệu Thị Trang (2017), ‘‘Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty CP Kỹ nghệ thương mại Đất Mỏ Quảng Ninh” luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Lại Thu Phương (2006), “ Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty Du lịch – Khách sạn Thái Bình, Luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại Các đề tài tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh công ty lữ hành để làm rõ vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Các phân tích, so sánh liệu với lí luận làm sáng tỏ vấn đề tồn đọng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành Các đề tài đưa giải pháp để xử lí vấn đề hạn chế chất lượng tour du lịch phát huy lợi tiềm phát triển cơng ty lữ hành Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam Chính em khẳng định đê tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam” đề tài nghiên cứu độc lập so với cơng trình nghiên cứu trước Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty TNHH Dịch vụ Thương mại- Lữ hành quốc tế Việt Nam 3.2 Nhiệm vụ Để thực mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ sau: Thứ nhất: Hệ thống số vấn đề lí luận nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty lữ hành Thứ hai: Nghiên cứu thực trạng, phân tích đưa đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam Từ tìm ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân dẫn đến thực trạng Thứ ba: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty TNHH Dịch vụ Thương mại- Lữ hành quốc tế Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng tour du lịch nội địa công ty TNHH Dịch vụ Thương mại- Lữ hành quốc tế Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành nói chung Cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam nói riêng Về khơng gian: Khơng gian nghiên cứu khóa luận phịng kinh doanh cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam Về thời gian: Việc khảo sát, nghiên cứu thực thời gian thực tập Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam từ ngày 30/12/2019 đến ngày 24/04/2020 Mọi số liệu liệu đề tài cập nhật hai năm 2018 2019 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập phân tích xử lý liệu thứ cấp Thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ hai nguồn chủ yếu bên bên doanh nghiệp: - - Bên doanh nghiệp: Các thông tin, số liệu khai thác công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam Các phận phịng ban có liên quan cơng ty cung cấp số liệu gồm có: phịng hành tổng hợp cung cấp số liệu liên quan đến nguồn nhân lực, phịng tài kế toán cung cấp kết hoạt động kinh doanh Cơng ty năm 2018 – 2019, liệu có liên quan khách hàng sổ ghi ý kiến phản hồi đánh giá khách hàng sau sử dụng dịch vụ công ty cập nhật thời gian gần Bên ngồi doanh nghiệp: lí luận liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành thơng qua giáo trình chất lượng dịch vụ, du lịch, báo cáo, luận văn, internet Phân tích xử lí liệu thứ cấp Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp số sở lí thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa làm tảng lí luận luận văn Tổng hợp số liệu thống kê, liệu liên quan đến công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam chương trình du lịch nội địa cơng ty Phương pháp phân tích: Tiến hành phân tích, đánh giá làm rõ vấn đề dựa liệu tổng hợp Phương pháp so sánh: So sánh số số liệu thống kê tình hình kinh doanh cơng ty, từ rút đánh giá tăng, giảm, biến thiên số liệu So sánh nhân tố mối tương quan để tìm vấn đề cần giải khắc phục 5.1.2 Phương pháp thu thập phân tích xử lý liệu sơ cấp Thu thập liệu Tiến hành thu thập liệu sơ cấp từ việc phát phiếu điều tra (100 phiếu) đến khách hàng sử dụng tour du lịch nội địa Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam Phiếu điều tra thiết kế dạng bảng hỏi phân cấp mức độ đánh giá để khách hàng dễ đọc đánh giá khách quan Nội dung phương pháp gồm bước: Bước Xác định mẫu điều tra Mẫu điều tra lựa chọn khách du lịch sử dụng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam Để dễ dàng tổng hợp phân tích số liệu nên phiếu điều tra gửi tới 100 du khách sử dụng dịch vụ tour du lịch công ty Bước Thiết kế mẫu phiếu điều tra cho điểm Mẫu phiếu điều tra thiết kế tiếng việt, có 12 tiêu đánh sau: Đặt tour, đón – tiễn khách, nhân viên tư vấn, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển, tổ chức tham quan, giá tour, hấp dẫn điểm du lịch, cảm nhận chung, an tồn cụ thể hóa mức độ thực cơng việc tốt, tốt, trung bình, Các tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa theo năm mức chất lượng, với thang điểm cho mức là: Rất tốt: đ Tốt: điểm Trung bình: điểm Kém: điểm Rất kém: điểm Bước Phát thu phiếu điều tra Hình thức gửi phiếu: Gửi phiếu điều tra online, lấy nguồn liệu khách hàng cung cấp từ công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam Bước Tổng hợp kết điều tra Kết điều tra khách hàng phiếu thăm dò tổng hợp phần mềm Excel Các thang điểm lựa chọn phù hợp với mức chất lượng tương ứng đưa để tổng hợp phân tích xác liệu sơ cấp từ kết phiếu điều tra Gọi: n số du khách điều tra, m số tiêu điều tra, i du khách thứ i (i = 1,n) Ta có: - Nếu Xj giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng tour du lịch thông qua tiêu thứ j thì: n X j = ∑X i =1 ij n - Nếu X giá trị trung bình đánh giá chất lượng thơng qua m tiêu thì: m X = ∑X j j =1 m Bước Kết luận: Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng theo mức sau: Chất lượng tour du lịch nội địa vượt xa mức trông đợi khách hàng X =5 Chất lượng tour du lịch nội địa vượt mức trông đợi khách hàng X 4≤