Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty Exotissmo Travel, Chi nhánh Hà Nội

1 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại tập nhà hàng Cầu Trục, em Thầy, Cô khoa Khách sạn - Du lịch Ban giám Đốc cán nhân viên công ty Exotissmo travel – chi nhánh Hà Nội giúp đỡ tận tình Em xin giử lời cám ơn chân thành tới người giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập khóa luận Em xin chân thành cám ơn Thầy, Cô khoa Khách sạn-Du lịch, Trường Đại học Thương mại, cám ơn Thầy, Cơ tận tình dạy kiến thức hữu ích cho em Em xin giử lời cám ơn đặc biệt tới Thầy Lã Minh Quý, người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty Exotissmo travel – chi nhánh Hà Nội toàn thể cán nhân viên nhà hàng giúp đỡ em nhiều trình học tập thực tế làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25/04/2017 Sinh viên Nguyễn Phương Thảo MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BQ BP KH LN Bình quân Bộ phận Khách hàng Lợi nhuận DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảng 2.2 Thống kê ý kiến khách hàng theo mức chất lượng Phụ lục Tình hình lao động Cơng ty Phụ lục Phiếu điều tra khách hàng (tiếng việt) Phụ lục Phiếu điều tra khách hàng (tiếng anh) Trang 24 28 45 46 47 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế , phát triển ngành dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới , đầu ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ Đây đồng thời thời cờ thách thức lớn ngành du lịch tất quốc gia nói chung Việt Nam nói riêng Du lịch phát triển kéo theo quan tâm khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch ngày cao Hơn nữa, q trình hội nhập nhanh chóng nước ta đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải sẵn sàng đối mặt với sức ép cạnh tranh ngày gắt gao Để có chỗ đứng vững thị trường lòng du khách doanh nghiệp phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu du khách Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch không mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp mà nữa, đường đắn đảm bảo phát triển bền vững doanh nghiệp lữ hành Exotissimo Travel (còn gọi Exo Travel) thành lập TP Hồ Chí Minh vào tháng năm 1993 công ty liên doanh Châu Âu hoạt động ngành du lịch Việt Nam EXO Travel Công ty quản lý điểm đến dẫn đầu Châu Á với nhiều văn phòng nước : Thái Lan, Campuchia, Lào, Myanmar, Nhật Bản, Trung Quốc, Indonesia, Malaysia Việt Nam Exo travel công ty đại, trẻ động , chuyên tổ chức tour du lịch cao cấp , mạo hiểm kích thích châu Á Cơng ty biết đến đại lý du lịch chuyên nghiệp hiệu phục vụ du khách quốc tế Hiện EXO có 23 văn phòng 800 nhân viên tồn thời gian làm việc từ văn phòng dựa đích chúng tơi Việt Nam, Thái Lan, Campuchia, Lào, Myanmar, Indonesia, Thái Lan, Nhật Bản, Trung Quốc Malaysia Exotissmo Travel công ty quản lý điểm đến điều hành tour nội địa tiên phong , cung cấp 100 gói tour cao cấp với nhiều loại hình du lịch phong phú Trong thời gian thực tập công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội , em nhận thấy lượng khách sử dụng tour du lịch Cơng ty có tăng chất lượng tour du lịch Công ty hạn chế chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hơn Cơng ty chưa có nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Do để thu hút khách du lịch giữ chân khách hàng trung thành việc nâng cao chất lượng dịch vụ việc cấp thiết quan trọng không với công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội mà với công ty , đại lý kinh doanh du lịch khác Xuất phát từ thực tiễn , với kiến thức học , em xin chọn đề tài sau : “ Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Exotissmo Travel, Chi nhánh Hà Nội ” nhằm sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa , nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa , đưa giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh Công ty thời gian tới Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Exotissmo Travel, Chi nhánh Hà Nội Để đạt mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu cần phải hoàn thành nhiệm vụ cụ thể sau: - Thứ nhất: Hệ thống hóa sở lý luận nâng cao chất lượng tour du lịch Công ty Đề tài tập trung làm rõ khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ tour du lịch , đồng thời làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ tiêu đánh giá phương pháp đo lường chất lượng tour du lịch - Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa mà công ty Exotissmo – chi nhánh Hà Nội cung ứng đồng thời xác định ưu, nhược điểm, nguyên nhân cách khách quan từ phía khách hàng nhà quản lý - Thứ ba: Dựa kết đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tour du lịch nội địa kết hợp với đánh giá phân tích kết điều tra vấn đưa quan điểm hoạt động cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa công ty Exotissmo – chi nhánh Hà Nội Đồng thời, đưa giải pháp kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế phát huy tối đa mạnh Công ty Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Với đề tài nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa công ty Exotissmo – chi nhánh Hà Nội, phạm vi nghiên cứu nội dung bao gồm vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến cung ứng tour du lịch nội địa chất lượng tour du lịch nội địa - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình cung ứng đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa công ty Exotissmo – chi nhánh Hà Nội - Phạm vi thời gian: Việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa công ty Exotissmo – chi nhánh Hà Nội tiến hành từ năm 20152016, định hướng giải pháp cho năm 2017 Số liệu minh họa đề tài lấy phòng hành chính- kế tốn Cơng ty số liệu năm 2015 năm 2016 kết hợp kết phân tích thu từ phiếu điều tra khách hàng, nhân viên thời gian em thực tập Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu luận văn khóa trước khoa Khách sạn Du lịch trường Đại học Thương mại, có luận văn nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượNg tour du lịch nội địa như: - Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Hà Nội – Hạ Long cho đối tượng khách Mỹ trung tâm du lịch lữ hành Hapro - TOURS Luận văn tốt nghiệp / Võ Thị Thu Hiền/ năm 2008 - Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty du lịch Dịch vụ Hà Nội Luận văn tốt nghiệp / Nguyễn Thúy Hợi / năm 2009 - Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Vinasun Luận văn tốt nghiệp / Nguyễn Thị Phương / năm 2009 Nội dung luận văn đưa số vấn đề lý luận chất lượng tour du lịch nội địa Phần thực trạng đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa qua số liệu sơ cấp, thứ cấp Những giải pháp đưa xuất phát từ thực trạng nghiên cứu Tuy nhiên chưa có luận nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội Vì việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội” hồn tồn độc lập khơng trùng lặp với đề tài Kết cấu khóa luận Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục viết tắt, phần mở đầu, nội dung khóa luận chia làm chương, chương có nội dung sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng tour du lịch doanh nghiệp lữ hành Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng tour du lịch 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm tour du lịch Có nhiều cách nhìn nhận Tour du lịch , điểm chung định nghĩa nội dung Tour du lịch , điểm khác biệt xuất phát từ giới hạn , đặc điểm phương thức tổ chức Tour du lịch Với người du lịch : Tour du lịch hành trình khép kín bao gồm hay nhiều nơi đến, điểm đến thăm quan du lịch có quay nơi xuất phát Với người kinh doanh du lịch (công ty lữ hành, đại lý du lịch) : Tour du lịch hành trình du lịch khép kín có quy trình nơi xuất phát nơi kết thúc hành trình , hay nhiều nơi đến , điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách du lịch Theo Tổng cục Du lịch : Chuyến du lịch chuyến chuẩn bị trước bao gồm tham quan hay nhiều điểm đến du lịch quay trở lại nơi khởi hành Trong chuyến du lịch có sử dụng dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí dich vụ bổ sung khác Và yếu tố thiếu Tour du lịch Tour du lịch lịch trình chuyến du lịch bao gồm lịch trình buổi , hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán Tour, dịch vụ miễn phí… Căn vào luật Du lịch năm 2006 : Tour du lịch lịch trình, dịch vụ avf giá bán tour định trước định cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc Tour du lịch nội địa : hành trình khép kín bao gồm hay nhiều nơi đến, điểm đến thăm quan du lịch thuộc phạm vi quốc gia có quay nơi xuất phát 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa Chất lượng phạm trù trừu tượng, mang tính chất định tính khó định lượng, cân, đo, đong, đếm Dưới cách tiếp cận khác chất lượng có quan niệm khác Theo quan niệm cổ điển: Chất lượng mức phù hợp với quy định sẵn số đặc tính sản phẩm Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Theo đó, hiểu: Chất lượng Tour du lịch mức phù hợp Tour du lịch thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách du lịch 1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Từ đó, nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa hiểu hoạt động tiến hành toàn tổ chức kinh doanh du lịch nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động, trình kinh doanh tour du lịch nội địa từ tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng sử dụng tổ chức 1.1.2 Đặc điểm quy trình cấu thành tour du lịch nội địa 1.1.2.1 Đặc điểm tour du lịch nội địa Cũng dịch vụ khác, tou du lịch nội đia mang đặc điểm dịch vụ nói chung, đồng thời mang đặc điểm riêng Cụ thể sau: a) Đặc điểm chung dịch vụ ăn uống - Tính vơ hình cách tương đối: Tính vơ hình phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ Tour du lịch nội địa tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố vơ hình mà khách hàng khơng thể nhìn thấy cảm nhận trước tiêu dùng dịch vụ như: khơng thể nhìn thấy hay dùng thử sản phẩm, thái độ phục vụ nhân viên… họ tiêu dùng xong cảm nhận yếu tố - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: Khách hàng thực tế định việc sản xuất sản phẩm du lịch Khách hàng khơng người tiêu dùng mà người tham gia trực tiếp vào trình sản xuất tour du lịch Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên tour du lịch nội địa không cất giữ Cũng đặc điểm sản xuất tiêu dùng đồng thời nên khách hàng biết trước hay kiểm tra trước xem dịch vụ có tốt khơng mà cảm nhận trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ - Tính khơng đồng dịch vụ: Do khách hàng ln muốn chăm sóc người riêng biệt nên tour du lịch thường bị cá nhân hóa khơng đồng Các doanh nghiệp lữ hành khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ làm thỏa mãn 10 tất khách hàng hồn cảnh phụ thuộc vào cảm nhận trơng đợi khách hàng - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu di chuyển : Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu hàng hóa làm điều sau Tuy nhiên tour du lịch khơng có quyền chuyển giao người mua người bán mà người mua mua quyền sử dụng tiến trình tour du lịch khơng có quyền sở hữu tạo nên tiến trình Cơ sở kinh doanh lữ hành vừa nơi sản xuất, vừa nơi cung ứng sản phẩm nên tour du lịch nội địa thuộc loại di chuyển được, khách muốn tiêu dùng sản phẩm phải đến địa điểm cung ứng b) Đặc điểm riêng - Tính tổng hợp : Tour du lịch sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhiều nhà cung cấp khác cung ứng Các yếu tố cấu thành phổ biến tour du lịch nội địa bao gồm : Lộ trình hành trình (với điểm khởi hành kết thúc, điểm đến), thời gian, điều kiện lại, ăn hoạt động du khách tham gia - Tính thời vụ: Tour du lịch mang tính thời vụ cách tương đối.Ví dụ, cơng ty lữ hành thường vắng khách vào mùa thấp điểm lại đông khách vào mùa cao điểm Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh du lịch thường đưa chương trình khuyến mại giảm giá tour cầu giảm tổ chức quản lý hàng chờ cầu cao điểm - Tính dễ chép: Tour du lịch thuộc loại sản phẩm phổ thông đăng ký quyền nên dễ bị chép Ngoài ra, tour du lịch công bố rộng cho khách tiêu dùng nên đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp dễ dàng biết chép tour du lịch doanh nghiệp Để khắc phục nhược điểm sở kinh doanh du lịch cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, không ngừng thỏa mãn trông đợi khách hàng tương lai - Tính đa dạng : Căn vào cách thức thiết kế (xây dựng ) tổ chức tour, phối hợp yếu tố cấu thành, phạm vi không gian thời gian,…sẽ có nhiều loại tour du lịch khác 1.1.2.2 Quy trình tổ chức thực tour du lịch nội địa Quy trình tổ chức thực tour du lịch nội địa gồm 10 bước Bước - Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách : Cần nắm rõ nhân tố định đến nội dung tiêu dùng khách động cơ, mục đích chuyến du lịch, khả tốn, thời gian nhàn rỗi, thói quen tiêu dùng, thị hiếu, yêu cầu chất lượng 33 dành cho đào dạo không nhiều nên việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên chưa thực quan tâm, ý - Các hướng dẫn viên trẻ, thiếu kinh nghiệm tour ,có trình độ chun mơn tốt dễ bị chủ quan, chưa nhiệt tình quan tâm đến nhu cầu, cảm nhận du khách - Bộ phận nghiên cứu thị trường làm việc chưa thật hiệu nên lịch trình tour chưa hợp lý, ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch Công ty - Quy trình phục vụ chưa thực phù hợp vơi thực tế, dẫn đến phối hợp phận linh hoạt, nhịp nhàng Ngồi ra, cơng tác quản trị chất lượng, kiểm tra, giám sát chất lượng chưa thực hiệu điều dễ hiểu 34 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY EXOTISSMO TRAVEL- CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội đia công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch có bước phát triển vượt bậc Du lịch Việt Nam thu hút lượng lớn khách quốc tế Số lượng khách quốc tế sử dụng tour du lịch nội địa giữ vững mức tăng trưởng năm qua Đời sống xã hội ngày cao nên nhu cầu du lịch tăng theo Những năm gần đây, xu hướng du lịch vùng n tĩnh, xa xơi thịnh hành Mục đích du lịch đa dạng phong phú như: du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch khám phá… Các tỉnh miền Bắc khu vực có tiềm phát triển du lịch với phong cảnh biển đẹp, đặc biệt Vịnh Hạ Long Trong năm gần Hạ Long điểm đến hấp dẫn, lượng khách quốc tế ngày tăng Ngồi có khu vực thiên nhiên vĩ, hoang sơ vùng miền núi Tây Bắc Đây ưu tỉnh để phát triển du lịch năm gần Nắm bắt điều này, doanh nghiệp du lịch khơng ngừng tìm tòi sáng tạo xây dựng gói tour du lịch nội địa hút, độc đáo với loại hình du lịch phong phú Hiện nay, Việt Nam phát triển nhiều dịch vụ vui chơi giải trí nên Cơng ty đẩy nhanh việc phát triển tour du lịch gần khu vui chơi Ngồi ra, Cơng ty hướng đến thị trường khách Mỹ thị trường khách hàng có mức chi tiêu dùng dịch vụ cao nhung đòi hỏi mức chất lượng phục vụ hồn hảo Để phục vụ tốt cho đối tượng khách hàng đòi hỏi Cơng ty phải hoạt thiện quy trình xây dựng tour du lịch, cải tiến đồng trang thiết bị dụng cụ, nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên tăng cường kiểm tra, giám sát để mức chất lượng tour du lịch đáp ứng nhu cầu tập khách hàng khó tính 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội đia Công ty Kinh doanh tour du lịch nội địa dịch vụ mang lại doanh thu chủ yếu cho Công tynên nhận nhiều quan tâm ban lãnh đạo Nhận thấy tầm quan trọng kinh doanh tour du lịch nội địa nhận thức vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh, dựa đà tăng trưởng tour du lịch nội địa hai 35 năm 2015 2016, ban lãnh đạo dự báo doanh thu từ Kinh doanh tour du lịch nội địa Công ty năm tăng từ 10-15% so với năm 2016 Bên cạnh đó, việc đảm bảo thị phần kinh doanh tour du lịch nội địa Công ty thị trường, nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận mục tiêu mà công ty Exo Travel hướng đến thời gian tới Vì vậy, phát triển tour du lịch nội địa cần thiết phải đươc thực với tính chất tồn diện Trong năm tới, Cơng ty đầu tư lớn vào tour du lịch nội địa nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Nhu cầu khách hàng ngày cao đa dạng nên họ mong muốn nhận chất lượng dịch vụ tốt Nhân thức Cơng ty yếu tiêu như: kỹ phục vụ hướng dẫn viên, dịch vụ từ nhà cung ứng… nên Công ty đưa quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sau: - Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng đặt lên hàng đầu, sau đến lợi nhuận Đồng thời, tiết kiệm chi phí bất hợp lý nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Cơng ty - Nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp nhằm đáp yêu cầu khách hàng - Xây dựng quy trình phục vụ chuẩn với hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dựa nhu cầu khách hàng để cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất, tăng sức cạnh tranh vị công ty thị trường - Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa đồng nghĩa với đa dạng hóa sản phẩm bổ sung thêm dịch vụ Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa phải đặt hệ thống nâng cao chất lượng dịch vụ tồn Cơng ty phải tiến hành thường xuyên, liên tục, giám sát chặt chẽ quy trình cung ứng đồng thời có phối hợp chặt chẽ với phận khác Công ty - Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa phải phù hợp với tập khách hàng mục tiêu hướng đến, khả tài chính, nguồn nhân lực định hướng phát triển Công ty tương lai - Tuyển dụng thêm lao động để hỗ trợ hướng dẫn viên Cơng ty Qua trình tuyển dụng phải thực theo quy trình xác để tuyển nhân viên tốt để làm việc - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên,chú trọng đào tạo kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ nhân viên - Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống đơng thời nâng cao chất lượng ăn, đồ uống 36 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội đia Công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội 3.2.1 Hoàn thiện chất lượng tour du lịch nội địa Công ty a Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nguồn lao động sống nguồn lực quan trọng ngành nghề, doanh nghiệp Trong dịch vụ du lịch, chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa quan trọng Nhân viên có trình độ chun mơn khả giao tiếp tạo điều kiện cho Công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Hầu hết nhân viên Công ty có độ tuổi trẻ, vừa ưu điểm nhược điểm Nhân viên trẻ có nhiệt huyết cơng việc, có nhiều sáng tạo song lại chưa có kỹ giao tiếp, kinh nghiệm hạn chế, khả xử lý tình chậm Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, công ty cần làm công việc sau: - Thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua ý kiến đánh giá quản lý điều hành, nhân viên cá nhân tự đánh giá Cùng với số ý kiến phàn nàn khách để đưa nhận xét, đánh giá đắn kỹ giao tiếp, thái độ làm việc kỹ phục vụ - Tăng cường bồi dưỡng, đào tạo trình độ nguồn nhân lực Trước hết Cơng ty nên có buổi đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên hiểu rõ cơng việc có thái độ kỹ phục vụ chuẩn Các buổi đào tạo tiếng Việt tiếng Anh nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, giúp nhân viên tự tin giao tiếp với khách hàng Qua buổi đào tạo nghiệp vụ làm cho nhân viên u thích cơng việc hơn, giúp họ hăng say làm việc gắn bó với Cơng ty Từ ý thức trách nhiệm với cơng việc có thái độ làm việc tích cực Ngồi chương trình đào tạo, Cơng ty cần khuyến khích nhân viên tự trau dồi kiến thức cho thân Việc tự tìm hiểu thực hành khiến nhân viên nhớ kiến thức mà biết Cơng ty nên tổ chức thi, chương trình thi đua nhằm thúc đẩy nhân viên nỗ lực công việc Hoạt động thi đua vừa hội để nhân viên thể mình, vừa có tác dụng học tập cho tất nhân viên Qua thi tìm nhân viên xuất sắc cơng việc Ngồi ra, khách sạn cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý vật chất tinh thần Hiện nay, mức lương trung bình nhân viên Cơng ty tương đối phù hợp với sức lao động nhân viên Tuy nhiên Cơng ty cần có sách đãi ngộ nhân viên để hấp dẫn thu hút lao động tạo hứng thú làm việc cho nhân viên 37 Do đó, Cơng ty cần tăng lương cho nhân viên cách hợp lý, chẳng hạn, lộ trình tăng lương là: sau tháng kể từ ký hợp đồng thức, tăng 15% lương; sau năm làm việc tăng 10% so với lương trước Đồng thời, Cơng ty cần có sách thưởng phạt thích hợp để tạo động lực làm việc tăng gắn bó nhân viên Bên cạnh đó, Cơng ty cần quan tâm tới chệ độ đãi ngộ phi tài Ban quản trị cần quan tâm tới nhu cầu, tâm lý, gia đình nhân viên, động viên nhân viên làm việc, tổ chức chuyến du lịch, nghỉ dưỡng cho nhân viên vào dịp lễ tết, chia với nhân viên gia đình họ gặp chuyện buồn,… - Thái độ phục vụ nhân viên vấn đề cần đổi Khách hàng chăm sóc tốt, thỏa mãn nhu cầu u thích tour du lịch Công ty Để đổi thái độ phục vụ nhân viên, Công ty không cần có buổi góp ý chân thành mà cần khuyến khích để nhân viên tự nhận thấy tầm quan trọng thái độ làm việc thân Nhân viên phải biết giao tiếp chuẩn mực, xử lý tình khéo léo, nhanh trí Ngồi ra, nhân viên phải nắm bắt tâm lý khách hàng, biết khách hàng cần gì, muốn gì, tạo cho khách cảm giác quan tâm tour du lịch b Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Khi khoa học – cơng nghệ phát triển việc cải tiến sở vật chất kỹ thuật việc quan trọng Khơng giúp cho q trình xây dựng tiêu dùng tour du lịch nội đia thuận tiện mà yếu tố thu hút khách hàng Do cải tiến sở vật chất điều cần thiết nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty - Nguồn vốn đầu tư cho sở vật chất kỹ thuật lớn nên việc thay tồn khơng thể.Vì vậy, Cơng ty cần không ngừng nâng cấp, sửa chữa nhằm làm tăng tuổi thọ trang thiết bị Việc nâng cấp, sửa chữa nên tiến hành thường xuyên liên tục để kịp thời phát khắc phục sai hỏng - Công ty cần đầu tư thêm số oto đời vận chuyển khách, trang bị máy tốn tiền thẻ, phương tiện dụng cụ phục vụ tốt cho yêu cầu chất lượng dịch vụ du lịch du khách nước Xây dựng website Cơng ty có nội dung bản, chất lượng , mang tính chuyên nghiệp cao - Bên cạnh viêc phải trọng bảo dưỡng theo định kì thiết bị sử dụng để khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ du khách sử dụng tour du lịch nội địa Công ty - Cơng ty cần có kế hoạch kiểm tra, thay thiết bị sơ vật chất kỹ thuật hỏng hóc điều hòa, tivi, tủ lạnh, hệ thống đèn điện, hệ thống nước, bàn ghế, bát đũa…để phát hư hỏng kịp thời sửa chữa, bảo dưỡng, thay 38 c Đa dạng hóa loại hình du lịch - Kinh tế phát triển nên nhu cầu người thay đổi Họ khơng thấy thỏa mãn với du lịch tham quan bình thường , họ quan tâm đến nhiều loại hình du lịch lạ Nắm bắt nhu cầu người, doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa trước tiên phải đa dạng hóa loại hình du lịch Cơng ty cung cấp số tour với loại hình du lịch khác nha song chất lượng chưa thật tốt, chưa có khác biệt để cạnh tranh với cơng ty khu vực - Công ty cần tiến hành đa dạng hóa tour du lịch nội địa cách bổ sung thêm loại hình du lịch lạ khác.Công ty nên xây dựng tour du lịch mạo hiểm dành cho giới trẻ, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch tâm linh, văn hóa, Hiện tại, Cơng ty tiến hành đa dạng hóa theo chiều rộng, nghĩa tăng thêm tour du lịch với nhiều loại hình du lịch khác Tuy nhiên, số lượng tour chưa nhiều Vì vậy, Cơng ty tiếp tục tiến hành đa dạng hóa theo chiều dài Đối với loại hình du lịch cần tăng thêm nhiều sản phẩm để thay đổi - Để thực đa dạng hóa tour du lịch, Cơng tycần phải phân tích nhu cầu khách hàng, dự đoán nhu cầu tương lai khách hàng Tùy theo nhóm khách hàng mục tiêu, Cơng ty lựa chọn loại hình du lịch phù hợp Sau xây dựng tour du lịch điểm đến du lịch phù hợp, phận thiết kế tour Công ty đảm nhân xây dung tour vào thử nghiệm Cuối sau thời gian thử nghiệm Cơng ty hồn thiện điểm yếu giai đoạn thử nghiệm đưa vào tour du lịch vào kinh doanh - Đa dạng hóa tour du lịch phải trọng đến nâng cao chất lượng Nhiều tour du lịch giúp khách hàng có nhiều lựa chọn làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nâng cao chất lượng tour du lịch phải phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng Biết rõ khách hàng từ thay đơi tour du lịch mức chung nhất, hài hòa d Tăng cường phối hợp với nhà cung ứng Nhà cung ứng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng tour du lịch nội địa Việc lựa chọn nhà cung ứng phải thật xác, lựa chọn nhà cung ứng đáp ứng yêu cầu Công ty đáng tin cậy Nhà cung ứng liên quan đến chất lượng dịch vụ nằm tour du lịch Nếu khơng có nhà cung ứng, Cơng ty khơng thể xay dựng tour du lịch Tuy nhiên, lựa chọn nhiều nhà cung ứng mà lại khơng tạo dựng mối quan hệ khăng khít, lâu dài Vì ảnh hưởng đến tiến độ cung ứng chất lượng dịch vụ số lượng khách tăng đột biến Trong thời gian tới, công ty muốn phát triển tour du lịch việc lựa chọn nhà cung ứng phải thật chuẩn xác Chỉ chấp nhận 39 nhà cung ứng đáp ứng kịp thời, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung Công ty nên tạo dựng mối quan hệ lâu dài với nhà cung ứng Quan tâm đến chất lượng nguyên liệu cung ứng phải xem xét giá thật hợp lý Khơng giá rẻ mà chấp nhận nhà cung ứng đó, khơng chọn giá q cao mà khơng phù hợp với Cơng ty Q trình hợp tác với nhà cung ứng, Cơng ty nên có buổi thăm sở cung ứng dịch vụ để kiểm soát chất lượng đầu vào thể quan tâm Công ty với nhà cung ứng e Mở rộng kênh phân phối Công ty Trong kinh doanh du lịch áp dụng kênh phân phối trực tiếp gián tiep qua đại lí bán buôn, bán lẻ Mở rộng kênh phân phối nhằm giúp du khách tiếp cận với sản phẩm du lịch Công ty cách nhanh đem lại hiêu cao việc lựa chọn tour du lịch giúp khách nắm bắt thông tin cần thiết du lịch Khi khách lựa chọn xác tour phù hợp với khả tài chính, thời gian rảnh rỗi, sức khỏe…thì họ có cảm giác thoải mái dễ chịu sau chuyến Cơng ty áp dụng số hình thức phân phối bán sản phẩm : Bán hàng qua cataloge, qua điện thoại, thư điện tử, qua hang hàng không, vận tải, Việc lựa chọn kênh phân phối hình thức bán sản phẩm chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố thị trường, quy mô Công ty, khả tài chính… f Hồn thiện quy trình xây dựng tour du lịch nội địa Tuân thủ quy trình phục vụ để đạt chất lượng tour du lịch nội địa Tuy nhiên, nhân viên công ty Exo Travel- chi nhánh Hà Nội nhiều hạn chế quy trình xây dựng Có nhiều lý dẫn đến tình trạng như: có số khâu quy trình khơng thực hiện, nhân viên thiếu nên không đủ nhân lực làm đầy đủ khâu quy trình, nhân viên thường làm việc theo cảm tình Do đó, chất lượng tour du lịch nội địa công ty Exo Travel- chi nhánh Hà Nội chưa cao nên việc hồn thiện quy trình xây dựng tour du lịch nội địa - Nhà quản lý, giám sát cần tăng cường giám sát quy trình phục vụ nhân viên Phát điểm làm chưa làm nhân viên để đưa cách đào tạo, bồi dưỡng nhân viên hiệu - Kỹ phục vụ thái độ phục vụ nguyên nhân làm cho quy trình xây dựng tour du lịch nội địa chưa hiệu Nhân viên phục vụ chưa nhanh nên bỏ qua nhiều khâu trình phục vụ 40 - Nhân viên phải nắm rõ kiến thức lịc trình tour, điểm đến du lịch, dịch vụ ăn uống, lưu trú kèm nhằm hỗ trợ cho trình giới thiệu tour du lịch nội địa cho khách hiệu trình phục vụ - Có ý thức q trình tour với du khách Tránh phiền hà gây tiếng ồn ảnh hưởng đến khách Thu dọn phải nguyên tắc, nhanh gọn, biết lắng nghe, trọng đến cảm nhận, nhu cầu khách tour du lịch 3.3 Một số kiến nghị với quan chức Ngành du lịch ngành chịu nhiều tác đơng từ yếu tố bên ngồi Muốn du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn cần phải có hợp tác nhuần nhuyễn Sở, Ban, Ngành nước 3.3.1 Kiến nghị với quan Nhà Nước Bộ Văn hóa - Thể thao du lịch tích cực xây dựng chế hỗ trợ đầu tư phát triển sản phẩm ăn uống Nhà nước cần hỗ trợ cho đầu tư việc xây dựng dự án, sách để phát triển đa dạng hóa loại hình ăn uống Hồn thiện tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, nhà hàng Việc đánh giá thứ hạng khách sạn thể uy tín, vị khách sạn Các khách sạn cao mức chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá cao hơn, ý nhiều Do đó, Bộ Văn hóa – Thể thao du lịch kết hợp với ban ngành có liên quan cần đưa tiêu chuẩn xếp hạng thống nước Trong trình đánh giá để xếp hạng cần công tư, phân minh khách quan Bộ Giáo dục đào tạo khuyến khích trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề giảng dạy nhiều chuyên ngành Khách sạn – Du lịch để sinh viên có kiến thức khách sạn, du lịch Các trường đại học, cao đẳng sớam hồn thiện chương trình để phát triển sâu chun ngành cho sinh viên Tăng cường tiết học thực hành nghiệp vụ để sinh viên hiểu thực tế Đồng thời cần có biện pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ cho sinh viên Các trường đào tạo du lịch cần coi trọng đào tạo kỹ tác nghiệp cho sinh viên để sinh viên có tảng cần thiết cho việc thực hành sau Bộ Thông tin truyền thông kết hợp với Bộ Y tế trọng đến cơng tác phòng ngừa dịch bệnh, vệ sinh an toàn thực phẩm Tăng cường kiểm tra giám sát sở kinh doanh dịch vụ ăn uống để đảm bảo chất lượng sản phẩm ăn uống, đảm bảo sức khỏe cho khách hàng chất lượng tour du lịch cung ứng Đối với thời gian có dịch bệnh cần thông báo cho sở kinh doanh ăn uống biết để có biện pháp phòng ngừa ứng phó với dịch bệnh Hiện có nhiều vụ ngộ độc thực phẩm nên việc thông báo cho khách sạn kịp thời để phòng chống cần thiết 41 3.3.2 Kiến nghị với sở Văn hóa – Thể thao du lịch thành phố Hà Nội Tổng cục Du lịch cần tăng cường công tác Marketing, mở hội nghị, hội chợ để quảng bá hình ảnh du lịch du lịch Việt Nam tới quốc gia giới để mở rộng thị trường khách Ngoài ra, Tổng cục Du lịch cần phối hợp với Bộ Công An địa bàn Hà Nội tăng cường củng cố an ninh trật tự cho du khách khơng để xảy tình trạng chặt chém, tạo cho du khách yên tâm tới du lịch Hà Nội Sở Văn hóa- Thể thao- Du lịch Hà Nội nên thường xuyên tổ chức thi tay nghề dịch vụ phòng, có chế độ khen thưởng, thi đua doanh nghiệp du lịch, thường xuyên tổ chức hội thảo chất lượng tour du lịch, giao lưu học hỏi nhân viên phục vụ doanh nghiệp du lịch Tăng cường hợp tác Sở với doanh nghiệp du lịch địa bàn Hà Nội nhằm đạt mục tiêu phát triển du lịch Sở cung cấp cho khách sạn biết lượng khách dự tính đến du lịch Hà Nội để Cơng ty có chuẩn bị kịp thời đón khách đồng thời giám sát q trình kinh doanh Cơng ty Tìm hiểu xu hướng phát triển tour du lịch, sau phổ biến cho doanh nghiệp du lịch biết Khuyến khích doanh nghiệp du lịch áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 để hệ thống hóa chất lượng tour du lịch, mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt 42 KẾT LUẬN Cơng ty Exotissimo Travel (còn gọi Exo Travel) công ty liên doanh Châu Âu hàng đầu Châu Á hoạt động ngành du lịch Việt Nam Hòa vào xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam, công ty Exo Travel – chi nhánh Hà Nội không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cố gắng nâng cao vị thị trường để ngày thu hút khách biết đến sử dụng tour du lịch nội địa Công ty Đồng thời Công ty không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao việc thu hút khách tăng hiệu kinh doanh Trong năm qua, Công ty trải qua nhiều biến đổi, xây dựng phát triển Do đó, Công ty đầu tư mua sắm trang thiết bị, đội ngũ nhân viên thay đổi nhiều hơn, trẻ hóa Cơng ty có bước đắn, phù hợp với yêu cầu thị trường Tuy nhiên, chất lượng tour du lịch nội địa Công ty thời gian đổi hoàn thiện Để đạt mục tiêu chất lượng Cơng ty phải khơng ngừng đổi hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng đội ngũ nhân viên Cơng ty Thơng qua bài khóa luận, em mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu kỹ thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa công ty Exo Travel – chi nhánh Hà Nội Đồng thời, góp phần nhỏ vào việc hoàn thiện giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa nhằm thu hút khách cho công ty Exo Travel – chi nhánh Hà Nội Từ thu hút khách đến cơng ty nhiều hơn, sử dụng tour du lịch nội địa công ty nhiều để đạt mục tiêu đề Do hạn chế kiến thức trình độ hiểu biết nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót, sai lầm Em mong nhận giúp đỡ góp ý thầy giáo để khóa luận hồn chỉnh 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – Du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê Quốc hội Nước Cộng hòa XHCN Việt Nam (2005), Luật Du lịch Một số tài liệu khác: - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty Exo Travel – chi nhánh Hà Nội, bảng cấu lao động năm 2015;2016 trang web thức cơng ty Exo Travel - Các luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn- Du lịch, trường Đại học Thương mại - Báo, tạp chí du lịch - Các website : http://www.hanoitourism.gov.vn/ http://www.bvhttdl.gov.vn/ http://www.exotravel.com/ 44 Phụ lục 1: Tình hình lao động cơng ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội năm 2015; 2016 2015 STT Chỉ tiêu 25 Tỷ trọng (%) 100 20 20 80 24 22,58 77,42 40 20 23 92 28 90,32 21,74 9,68 0 14 24 56 20 19 22,58 61,29 16,13 16,67 35,71 0,6 1,89 Người Tổng số lao động Giới tính Nam Nữ Trình độ chun mơn Đại học đại học Cao đẳng Trung cấp Trình độ ngoại ngữ A B C Độ tuổi trung bình Chênh lệch 2016 31,7 Người Tỷ trọng (%) ± 31 - 24 32,3 % 45 PHỤ LỤC : MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (TIẾNG VIỆT) EXO TRAVEL – HÀ NỘI PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Website : http://www.exotravel.com/ Tel: +84 (0) 3828 2150 Hà Nội, ngày tháng… năm 2017 Địa chỉ: 26 Tran Nhat Duat, Hoan Kiem Kính chào q khách! Chúng tơi cảm ơn quý khách tin tưởng lựa chọn Khách sạn Thắng Lợi Chúng hy vọng với dịch vụ tiêu chuẩn khách sạn đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng quý khách, xin q khách vui lòng dành cho chúng tơi phút để đánh dấu (  ) vào lựa chọn quý khách bảng hỏi sau Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ BẢNG CÂU HỎI Mức chất lượng TT Rất tốt (%) Tốt (%) Các tiêu Đặt tour Đón, tiễn khách Phương tiện vận chuyển Dịch vụ phòng Dịch vụ ăn uống Hướng dẫn viên Dịch vụ VCGT Sự an toàn Sức hấp dẫn điểm DL 10 Lịch trình 11 Cảm nhận chung Theo quý khách, khách sạn cần cải tiến gì? Trung bình (%) Kém (%) Rất (%) Xj Xin quý khách vui lòng cho biết: Họ tên: Địa 46 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH! PHỤ LỤC : MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (TIẾNG ANH) EXO TRAVEL – HÀ NỘI GUEST QUESTIONNAIRE Website : http://www.exotravel.com/ Tel: +84 (0) 3828 2150 Hanoi, month… day….… year 2010 Địa chỉ: 26 Tran Nhat Duat, Hoan Kiem DEAR GUEST! Thank for your confident and choose Thang Loi Hotel We hope you fell really pleased with our equipment and quality of service To improve the quality of our services in supplementary services department and to satisfy over and above your increasing demands, would you please put a cross () in the spaces provided To make suggestions of guest sure helping us very much to raise quality to serve QUESTIONAIRE Quality Target Very good Good Average Poor Very poor Book Great and meet to great Service attitude Service speed Service skills Degree of diversification type services Equipments Check out General feeling In your idea, what should we improve? Could you please give us some information about yourself: Name: .Address 47 THANKS FOR YOUR HELP! ... Exotissmo Travel, Chi nhánh Hà Nội ” nhằm sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa , nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa , đưa giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh Công ty. .. lượng tour du lịch nội địa công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội Vì việc nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội hoàn tồn độc... du lịch nội địa công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG