luận văn khách sạn du lịch nâng cao chất lƣợng tour du lịch nội địa của công ty exotissmo travel, chi nhánh hà nội

ExotissmoTravel là công ty quản lý điểm đến và điều hành tour nội địa tiên phong , cung cấp hơn 100 gói tour cao cấp với nhiều loại hình du lịch phong phú Trong thời gian thực tập tại cô

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại cũng như kỳ thực tập tạinhà hàng Cầu Trục, em đã được các Thầy, Cô trong khoa Khách sạn - Du lịch và Bangiám Đốc cùng các cán bộ nhân viên trong công ty Exotissmo travel – chi nhánh Hà Nội

đã giúp đỡ tận tình Em xin giử lời cám ơn chân thành nhất tới những người đã giúp đỡ

em hoàn thành đợt thực tập và khóa luận này

Em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô khoa Khách sạn-Du lịch, Trường Đại họcThương mại, cám ơn các Thầy, các Cô đã tận tình chỉ dạy kiến thức hữu ích cho em Emxin giử lời cám ơn đặc biệt tới Thầy Lã Minh Quý, người đã trực tiếp hướng dẫn em hoànthành khóa luận này

Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty Exotissmo travel – chinhánh Hà Nội cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong nhà hàng đã giúp đỡ em rất nhiềutrong quá trình học tập thực tế và làm khóa luận

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 25/04/2017

Sinh viênNguyễn Phương Thảo

1.1.2 Đặc điểm và quy trình cấu thành tour du lịch nội địa 101.2 Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 12

1.2.2 Đảm bảo và cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa 15

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG

2.1 Tổng quan về công ty Exotissmo Travel và ảnh hưởng của môi trường đến chất

2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa của

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty

2.2.1 Điều tra chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty 272.2.2 Phân tích kết quả điều tra chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty 28

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 32CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY EXOTISSMO TRAVEL- CHI

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội đia của công

3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội đia của Công ty 353.2 Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội đia của Công ty

3.2.1 Hoàn thiện chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty 37

3.3.2 Kiến nghị với sở Văn hóa – Thể thao và du lịch thành phố Hà Nội 42

Phụ lục 1: Tình hình lao động trong công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội năm

PHỤ LỤC 2 : MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (TIẾNG VIỆT) 46

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 24

2 Bảng 2.2 Thống kê ý kiến của khách hàng theo mức các chất

lượng

28

4 Phụ lục 2 Phiếu điều tra khách hàng (tiếng việt) 46

5 Phụ lục 3 Phiếu điều tra khách hàng (tiếng anh) 47

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay , sự phát triển của ngành dịch vụ

là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới , đi đầu trong các ngành dịch vụ phát triểnmạnh mẽ nhất Đây cũng đồng thời là thời cờ và thách thức lớn đối với ngành du lịch tạitất cả quốc gia nói chung và Việt Nam nói riêng Du lịch phát triển kéo theo đó là sự quantâm của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch ngày càng cao Hơn nữa, quá trình hộinhập nhanh chóng của nước ta đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành luôn phải sẵnsàng đối mặt với sức ép cạnh tranh ngày càng gắt gao Để có được chỗ đứng vững trên thịtrường cũng như trong lòng du khách thì doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ tour du lịch nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của du khách Nângcao chất lượng dịch vụ tour du lịch không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho chính doanhnghiệp mà hơn thế nữa, nó còn là con đường đúng đắn nhất đảm bảo sự phát triển bềnvững của doanh nghiệp lữ hành

Exotissimo Travel (còn được gọi là Exo Travel) được thành lập tại TP Hồ ChíMinh vào tháng 1 năm 1993 và công ty liên doanh Châu Âu hoạt động trong ngành dulịch tại Việt Nam EXO Travel là Công ty quản lý điểm đến dẫn đầu ở Châu Á với nhiềuvăn phòng ở các nước như : Thái Lan, Campuchia, Lào, Myanmar, Nhật Bản, TrungQuốc, Indonesia, Malaysia và Việt Nam Exo travel là một công ty hiện đại, trẻ năng động, chuyên tổ chức các tour du lịch cao cấp , mạo hiểm và kích thích ở châu Á Công tyđược biết đến là một trong những đại lý du lịch chuyên nghiệp và hiệu quả nhất phục vụ

du khách quốc tế Hiện nay EXO đã có hơn 23 văn phòng và hơn 800 nhân viên toàn thờigian làm việc từ văn phòng dựa đích của chúng tôi tại Việt Nam, Thái Lan, Campuchia,Lào, Myanmar, Indonesia, Thái Lan, Nhật Bản, Trung Quốc và Malaysia ExotissmoTravel là công ty quản lý điểm đến và điều hành tour nội địa tiên phong , cung cấp hơn

100 gói tour cao cấp với nhiều loại hình du lịch phong phú

Trong thời gian thực tập tại công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội , emnhận thấy lượng khách sử dụng tour du lịch của Công ty có tăng nhưng chất lượng tour

du lịch của Công ty còn hạn chế chưa thỏa mãn được nhu cầu khách hàng Hơn nữa Công

ty chưa có được những nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa củaCông ty Do vậy để thu hút khách du lịch và giữ chân được khách hàng trung thành thìviệc nâng cao chất lượng dịch vụ là việc cấp thiết và quan trọng không chỉ với công ty

Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội mà còn với công ty , đại lý kinh doanh du lịchkhác

Xuất phát từ thực tiễn trên , cùng với những kiến thức đã học , em xin chọn đề tài

sau : “ Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty Exotissmo Travel, Chi nhánh Hà Nội ” nhằm đi sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng các tour du lịch nội

địa , nâng cao chất lượng các tour du lịch nội địa , đưa ra các giải pháp nhằm nâng caosức cạnh tranh của Công ty trong thời gian tới

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nângcao chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty Exotissmo Travel, Chi nhánh Hà Nội

Để đạt được các mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu cần phải hoàn thành các nhiệm vụ

cụ thể sau:

- Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng tour du lịch củaCông ty Đề tài tập trung làm rõ khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ tour du lịch ,đồng thời làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ các chỉ tiêu đánh giá và phương pháp đolường chất lượng tour du lịch

- Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa màcông ty Exotissmo – chi nhánh Hà Nội cung ứng đồng thời xác định ưu, nhược điểm,nguyên nhân một cách khách quan từ phía khách hàng và nhà quản lý

- Thứ ba: Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tour dulịch nội địa kết hợp với đánh giá phân tích kết quả điều tra và phỏng vấn đưa ra quanđiểm về hoạt động cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa của công

ty Exotissmo – chi nhánh Hà Nội Đồng thời, đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm khắcphục hạn chế và phát huy tối đa thế mạnh của Công ty

3 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Với đề tài nghiên cứu về chất lượng tour du lịch nội địa củacông ty Exotissmo – chi nhánh Hà Nội, phạm vi nghiên cứu về nội dung bao gồm nhữngvấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến cung ứng tour du lịch nội địa và chất lượng tour

phòng hành chính- kế toán của Công ty và các số liệu trong các năm 2015 và năm 2016kết hợp cùng kết quả phân tích thu được từ phiếu điều tra khách hàng, nhân viên trongthời gian em thực tập tại đây.

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Qua tìm hiểu luận văn khóa trước của khoa Khách sạn Du lịch trường Đại họcThương mại, có các luận văn nghiên cứu về vấn đề liên quan đến chất lượNg tour du lịchnội địa như:

- Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Hà Nội – Hạ Long cho đốitượng khách Mỹ tại trung tâm du lịch lữ hành Hapro - TOURS Luận văn tốt nghiệp / VõThị Thu Hiền/ năm 2008

- Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty du lịch Dịch vụ HàNội Luận văn tốt nghiệp / Nguyễn Thúy Hợi / năm 2009

- Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Vinasun Luậnvăn tốt nghiệp / Nguyễn Thị Phương / năm 2009

Nội dung các bài luận văn đã đưa ra được một số vấn đề lý luận về chất lượng tour

du lịch nội địa Phần thực trạng cũng đã đánh giá được chất lượng tour du lịch nội địaqua các số liệu sơ cấp, thứ cấp Những giải pháp đưa ra đều xuất phát từ thực trạngnghiên cứu

Tuy nhiên chưa có bài luận nào nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng tour

du lịch nội địa của công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội Vì vậy việc nghiên cứu

đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội” là hoàn toàn độc lập và không trùng lặp với bất cứ đề tài nào.

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mụcviết tắt, phần mở đầu, nội dung chính bài khóa luận được chia làm 3 chương, mỗi chương

có nội dung như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch trongdoanh nghiệp lữ hành

Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa của công ty Exotissmo Travel –chi nhánh Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour

du lịch nội địa của công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm tour du lịch

Có rất nhiều cách nhìn nhận về Tour du lịch , điểm chung của các định nghĩa lànội dung của các Tour du lịch , còn điểm khác biệt xuất phát từ giới hạn , những đặc điểm

và phương thức tổ chức Tour du lịch

Với người đi du lịch : Tour du lịch là 1 hành trình khép kín bao gồm một hay nhiềunơi đến, điểm đến thăm quan du lịch và có quay về nơi xuất phát

Với người kinh doanh du lịch (công ty lữ hành, đại lý du lịch) : Tour du lịch cũng

là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy trình nơi xuất phát cũng là nơi kết thúccủa hành trình , một hay nhiều nơi đến , điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi vàcác dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch

Theo Tổng cục Du lịch : Chuyến du lịch là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồmtham quan một hay nhiều điểm đến du lịch và quay trở lại nơi khởi hành Trong chuyến

du lịch có sử dụng các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí và cácdich vụ bổ sung khác Và một yếu tố không thể thiếu là Tour du lịch Tour du lịch là lịchtrình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi , từng hạng khách sạn lưu trú, loạiphương tiện vận chuyển, giá bán Tour, các dịch vụ miễn phí…

Căn cứ vào luật Du lịch năm 2006 : Tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ avf giábán tour được định trước quyết định cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đếnđiểm kết thúc

Tour du lịch nội địa : là một hành trình khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm

đến thăm quan du lịch thuộc phạm vi của một quốc gia và có quay về nơi xuất phát

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa

Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó địnhlượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chấtlượng sẽ có quan niệm khác nhau

Theo quan niệm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với quy định sẵn về một sốđặc tính của sản phẩm

Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sảnphẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn

Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Theo đó, có thể hiểu: Chất lượng Tour du lịch là mức phù hợp của Tour du lịchthỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch

1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa

Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chứcnhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi íchcho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Từ đó, nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa được hiểu là những hoạt độngđược tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh du lịch nhằm nâng cao hiệu quả và hiệusuất các hoạt động, quá trình kinh doanh tour du lịch nội địa từ đó tạo thêm lợi ích cho cả

tổ chức và khách hàng sử dụng của tổ chức đó

1.1.2 Đặc điểm và quy trình cấu thành tour du lịch nội địa

1.1.2.1 Đặc điểm của tour du lịch nội địa

Cũng như các dịch vụ khác, tou du lịch nội đia mang những đặc điểm của dịch vụnói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng Cụ thể như sau:

a) Đặc điểm chung của dịch vụ ăn uống

- Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khikhách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Tour du lịch nộiđịa được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà kháchhàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: không thểnhìn thấy hay dùng thử sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào họ tiêudùng xong thì mới cảm nhận được các yếu tố đó

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Khách hàng trên thực tế sẽ quyết địnhviệc sản xuất sản phẩm du lịch Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là ngườitham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các tour du lịch Do tính đồng thời của sản xuất

và tiêu dùng nên các tour du lịch nội địa không cất giữ được Cũng do đặc điểm là sảnxuất và tiêu dùng đồng thời nên khách hàng không thể biết trước hay kiểm tra trước xemdịch vụ có tốt không mà chỉ có thể cảm nhận trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịchvụ

- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do khách hàng luôn muốn được chăm sócnhư là những con người riêng biệt nên các tour du lịch thường bị cá nhân hóa và khôngđồng nhất Các doanh nghiệp lữ hành rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ làm thỏa mãn

tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi củatừng khách hàng.

- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu và không thể di chuyển : Khi mua hànghóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm bất cứ điều gì sau

đó Tuy nhiên đối với tour du lịch thì không có quyền chuyển giao giữa người mua vàngười bán mà người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình tour du lịch chứ không

có quyền sở hữu tạo nên tiến trình đó Cơ sở kinh doanh lữ hành vừa là nơi sản xuất, vừa

là nơi cung ứng sản phẩm nên tour du lịch nội địa thuộc loại không thể di chuyển được,khách muốn tiêu dùng sản phẩm thì phải đến các địa điểm cung ứng

b) Đặc điểm riêng

- Tính tổng hợp : Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiềuloại dịch vụ khác do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng Các yếu tố cấu thành phổbiến và cơ bản của một tour du lịch nội địa bao gồm : Lộ trình hoặc hành trình (với điểmkhởi hành và kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động

du khách có thể tham gia

- Tính thời vụ: Tour du lịch mang tính thời vụ một cách tương đối.Ví dụ, các công

ty lữ hành thường vắng khách vào mùa thấp điểm nhưng lại đông khách vào mùa caođiểm Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh du lịch thường đưa ra các chương trình khuyếnmại giảm giá tour khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý hàng chờ khi cầu cao điểm

- Tính dễ sao chép: Tour du lịch thuộc loại sản phẩm phổ thông đăng ký bản quyềnnên rất dễ bị sao chép Ngoài ra, các tour du lịch luôn được công bố rộng ra cho kháchtiêu dùng nên các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp cũng dễ dàng biết được và saochép tour du lịch của doanh nghiệp Để khắc phục nhược điểm đó các cơ sở kinh doanh

du lịch cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, không ngừng thỏa mãntrông đợi của khách hàng hiện tại cũng như tương lai

- Tính đa dạng : Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng ) và tổ chức tour, sự phốihợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian,…sẽ có nhiều loại tour du lịchkhác nhau

1.1.2.2 Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch nội địa

Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch nội địa gồm 10 bước

Bước 1 - Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách : Cần nắm rõ các nhân tố quyếtđịnh đến nội dung tiêu dùng của khách đó là động cơ, mục đích của chuyến du lịch, khảnăng thanh toán, thời gian nhàn rỗi, thói quen tiêu dùng, thị hiếu, yêu cầu về chất lượng

Bước 2 - cần nghiên cứu khả năng đáp ứng của nhà cung cấp: các điểm du lịch,dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm giải trí.

Bước 3 - xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình: cần chú ý đến nhu cầu du lịch,tài nguyên du lịch kết hợp thành ý tưởng của mình

Bước 4 - tiến hành xây dựng tuyến hành trình cơ bản căn cứ vào các yếu tố: động

cơ, mục đích đi du lịch, giá trị điểm đến, các điểm, trung tâm du lịch, đầu mối giao thông,

độ dài thời gian, chặng đường, địa hình,điều kiện dịch vụ du lịch

Bước 5 - xây dựng phương án vận chuyển: cần xem xét để lựa chọn loại hình giaothông phù hợp như đường bộ, đường thủy, đường hàng không,… cũng có thể kết hợpnhiều phương tiện vận chuyển trong một chương trình để tăng tính hấp dẫn và sự tiện lợi

Bước 6 - xây dựng phương án lưu trú, ăn uống: lựa chọn nhà cung cấp đạt tiêuchuẩn thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách

Bước 7 - điều chỉnh, bổ sung, chi tiết hóa chương trình du lịch: Chi tiết hóa lộtrình: đưa ra tuyến hành trình & các điểm bắt buộc phải có trong chương trình; Chi tiếthóa lịch trình: đưa ra hoạt động + thời gian & địa điểm cụ thể diễn ra hoạt động

Bước 8 - xác định giá thành, giá bán của chương trình du lịch

Bước 9 - xây dựng các quy định của chương trình du lịch : Nội dung, mức giá củaCTDL (Giá CT bao gồm, không bao gồm, lưu ý về giá);Chế độ phạt áp dụng khi hủybỏ;Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành và khách hàng

Bước 10 - hoàn chỉnh chương trình du lịch: Cấu trúc của 1 chương trình DLthường bao gồm: Tên chương trình - Hành trình – Thời gian, Nội dung, Lịch trình từngngày, Ảnh các điểm đến tiêu biểu theo ngày, Phần báo giá, (giá) bao gồm, không baogồm, giá đối với trẻ em, Các lưu ý, Thông tin liên hệ (trụ sở chính, chi nhánh của cty,người liên hệ trong trường hợp khẩn cấp)

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa

1.2.1 Đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa

Trong ISO 9000 mô tả 3 loại hình đánh giá chính: đánh giá chất lượng nội bộ, đánhgiá của bên thứ hai và đánh giá của bên thứ ba Mục đích là đối tượng thực hiện của các loạihình đánh giá cụ thể như sau:

- Đánh giá chất lượng nội bộ: Đây là đánh giá trong với mục đích cung cấp thông tin

để Ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặckhắc phục Đánh giá này được thực hiện bởi chính doanh nghiệp Đánh giá chất lượng nội bộđược tổ chức theo các bước sau:

- Đánh giá của bên thứ hai: Đấy là đánh giá ngoài do khách hàng của doanh nghiệpthực hiện nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà cung cấp đáng tin cậy không Đánh giánày bao gồm ba phương pháp: phương pháp SERVQUAL, phương pháp của CARVEL vàHERIN, phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.Trong ba phương pháp trên, phương pháp thứ ba được sử dụng phổ biến nhất Phương phápđánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng gồm các bước sau:

- Đánh giá của bên thứ ba: Cũng là đánh giá trong nhưng do cơ quan đánh giá độc lậpthực hiện với mục đích để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để được cấp giấy đăng ký, hoặcđược đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định Muốn hoạt động các cơ quan chứng nhận độclập cần được bởi ít nhất một tổ chức dịch vụ Tổ chức này, đến lượt nó cũng phải được sự chophép của một cơ quan chuyên trách nhà nước

1.2.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêuđánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọnggiảm dần tương đối đối với khách hàng:

1 Sự tin cậy: Là khả năng khách hàng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tincậy và chính xác Chất lượng dịch vụ ăn uống được cung ứng cho khách hàng phải đảm bảođúng như những gì đã hứa ban đầu thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng, khiến khách hànghài lòng và khả năng quay lại tiêu dùng dịch vụ là rất cao

2 Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực, nhiệttình của nhân viên phục vụ khi khách có yêu cầu Trong những trường hợp có sự sai hỏngtrong cung ứng dịch vụ ăn uống như: nhầm món ăn, sai thời gian đặt chỗ thì nhân viênphải nhanh chóng xử lý các tình huống tránh để khách hàng phải chờ đợi, bực bội tạo nêncảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ

3 Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọngcủa khách hàng, giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt phải giữ bí mật cho

Phát phiếu điều traThiết kế mẫu phiếu điều tra

Chọn mẫu điều tra

Kết luận Xử lí, phân tích số liệu Thu phiếu điều tra

khách Nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức trang phụcphải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo để qua đó tạolòng tin với khách hàng.

4 Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc chăn sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.Đồng cảm tức là hiểu đựơc mong muốn của khách và thực hiện những yêu cầu đó theođúng yêu cầu của khách, hiểu nhu cầu của họ về khẩu vị, mùi vị, món ăn kiêng, trạng thái,tâm lý của khách để phục vụ các món ăn đồ uống một cách hợp lý, thỏa mãn tối đa nhucầu của khách hàng

5 Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu hình

để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hìnhnên khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá Đó là sự hiện diện của cơ

sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, trình độ phục vụ của nhân viên,thực đơn món ăn……

Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực tếchất lượng tour du lịch nội địa thường được đánh giá bởi các tiêu chí cụ thể như sau:

-Đặt tour : Khách có thể đặt tour trước tại đại ý hoặc online qua website của công ty.Nhân viên sale phải tư vấn và cung cấp cho khách tất cả thông tin liên quan về tour du lịchtheo yêu cầu Ngoài ra , nhân viên phải hỏi ý kiến khách xem có yêu cầu gì đặc biệt không đểsắp xếp cung cấp cho khách

- Đón-tiễn khách : Khi ra đón khách, nhân viên phải tạo được sự quý mến của khách,làm cho khách cảm thấy mình đang được chào đón nồng nhiệt nhất Luôn đi trước và dẫnkhách đến các địa điểm có trong tour Tận tình đưa đón khách trong quá trình du khách đitour

- Phương tiện vận chuyển : là những thứ hữu hình để đánh giá chất lượng tour du lịchcủa doanh nghiệp lữ hành

- Dịch vụ phòng: bao gồm cơ sở vật chất và các dịch vụ bổ sung của nơi lưu trú Sựtiện nghi dịch vụ phòng trong các khách sạn, nhà nghỉ ,…hỗ trợ cho quá trình sản xuất cũngnhư sử dụng tour du lịch của doanh nghiệp

- Dịch vụ ăn uống: Chất lượng món ăn, đồ uống cũng ảnh hưởng tới chất lượngdịch vụ ăn uống và sự thỏa mãn của khách hàng Các món ăn đồ uống không chỉ đạt giátrị thẩm mỹ, cảm quan, đầy đủ giá trị dinh dưỡng mà còn phải đảm bảo an toàn vệ sinhtheo tiêu chuẩn của khách sạn và viện dịch tễ

- Hướng dẫn viên : Thái độ của hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong việccảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng Hướng dẫn viên cần có thái độ hòa nhã,lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái.

- Sức hấp dẫn của điểm DL : Tính hấp dẫn của điểm đến du lịch được thể hiện ởkhả năng đáp ứng được nhiều loại hình du lịch có sức thu hút khách du lịch cao và có khảnăng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch đi tới điểm du lịch với nguyên tắc: “Dễ dàng,thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và tiện nghi” Ngoài ra còn phụ thuộc vào các nhân tốchính trị, kinh tế và xã hội tại điểm du lịch như : vấn đề an ninh, an toàn cho khách, nhậnthức cộng đồng dân cư về phục vụ khách, các cơ chế, chính sách đối với khách du lịch vàcác doanh nghiệp du lịch v.v

- Sự an toàn : là sự thực hiện dịch vụ một cách lịch sự , kín đáo cho du khách.Khách du lịch nội địa khi tham gia vào Tour du lịch luôn muốn có sự đảm bảo từ phía nhàcung ứng về tài sản, tính mạng và các thông tin cá nhân của họ

- Lịch trình: đóng vai trò quan trọng , quyết định đến trong việc cảm nhận chấtlượng dịch vụ của khách hàng, tạo nên dấu ấn trong lòng du khách

- Cảm nhận chung : Là sự tổng kết về tour du lịch của du khách sau khi đã đánhgiá hết các chỉ tiêu của tour du lịch

1.2.2 Đảm bảo và cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa

1.2.2.1 Đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa

Đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa là một phần của chất lượng tập trung vàocung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện (ISO 9001: 2000)

Nội dung của quá trình đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa là đảm bảo chodoanh nghiệp duy trì những dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng, lấy được lòng tin từ kháchhàng Là sự đảm bảo chất lượng các dịch vụ có trong gói tour, an toàn vệ sinh, đảm bảo đúngthao tác, nghiệp vụ trong qua trình phục vụ khách hàng du lịch…

Đảm bảo gồm kiểm soát, phòng ngừa và khắc phục :

+ Quá trình kiểm soát là kiểm tra chất lượng tour du lịch nội địa thường xuyên đểphát hiện sai sót trong quy trình thực hiện cũng như chất lượng dịch vụ , món ăn, đồ uốngcung cấp

+ Phòng ngừa là làm đúng quy trình tạo ra tour du lịch nội địa một cách đúng nhấtngay từ khi bắt đầu hay “làm đúng từ đầu” Điều này giúp cơ sở kinh doanh du lịch tránhđược những sai sót không mong muốn về sau

+ Khắc phục là khi phát hiện sai sót cần phải có biện pháp khắc phục kịp thời Cácbiện pháp khắc phục bao gồm: xin lỗi khách, lắng nghe ý kiến phàn nàn của khách và cố

gắng giải quyết trong thẩm quyền có thể hoặc hỏi cấp trên, xin phép ghi lại phàn nàn củakhách để khách yên tâm rằng vấn đề sẽ được giải quyết và không bị lặp lại …

1.2.2.2 Cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nângcao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức vàkhách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001: 1996)

Chương trình cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa được thực hiện theo các bước:

1 Cam kết với ban quản lý: Thành viên của doanh nghiệp, các bộ phận trong doanhnghiệp cần bàn bạc và cam kết thực hiện cải tiến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa

2 Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện mỗi bộphận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động tổ chức , thực hiện tour du lịch của doanh nghiệp.Nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng tour dulịch của doanh nghiệp

3 Đo lường chất lượng: Kiểm tra thường xuyên tất cả dịch vụ sản phẩm du lịch củadoanh nghiệp đang ở mức chất lượng nào? Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách quan vàchính xác cao

4 Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của tour du lịch Đolường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận sao cho tiết kiệm chi phí mà không ảnhhưởng tới chất lượng tour du lịch

5 Sự nhận thức chất lượng: Bắt buộc nhân viên thực hiện đúng yêu cầu đảm bảo chấtlượng, đồng thời cũng thường xuyên kiểm tra giám sát nâng cao ý thức tự giác của nhân viêntrong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm

6 Hành động chính xác: Từng bộ phận trong nhà hàng cần sự chính xác Do vậy, bộphận quản lý phải tiến hành kiểm tra liên tục, phát hiện kịp thời các sai sót để sửa chữa và rútkinh nghiệm

7 Thiết lập chương trình không sai sót: Xây dựng chương trình chuẩn từ đầu để toànnhân viên thực hiện theo đúng chương trình đó

8 Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Tiến hành đào tạo và huấn luyện nhân viênnhằm nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên và trình độ của quản lý

9 Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, được chuẩn bị kỹ càng cả vềhình thức lẫn nội dung Trong ngày nay,từ quản lý đến nhân viên phải thực hiện đúng theoquy định trước với hiệu quả cao nhất

10 Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản thân

và nhóm của họ Các giám sát viên phải giúp đỡ nhân viên của mình lập ra mục tiêu có thể

đo lường được

11 Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng: Toàn bộ nhân viên cần nghiêm túc trình bày saihỏng tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự sai hỏng đó và nhanh chóng khắc phục

12 Sự công nhận: Đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn

và công bằng làm cho họ thấy họ đã vượt qua khó khăn và giành được thắng lợi

13 Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên giachất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận, trao đổi kinh nghiệm, đưa ra nhận xét, cáctrở ngại để tìm cách giải quyết

14 Sự lặp lại: Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống cần quay lại quy trình phục vụnhằm tái tạo chu kỳ đồng thời nhà quản trị phải nghiên cứu một chương trình mới

1.2.3 Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ

1.2.3.1 Tạo lập sự gần gũi với khách hàng

Thiết lập và duy trì mối quan hệ gần gũi, tin cậy với khách hàng, qua đó thấu hiểu chonhu cầu và xu hướng phát triển để tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ vàgiúp họ lựa chọn được những dịch vụ tốt nhất Trong kinh doanh tour du lịch nội địa, để thuhút được khách hàng đòi hỏi nhà cung ứng cần tạo được tạo lập sự gần gũi, không khí thânthiện giữa khách hàng và nhân viên tư vấn, hướng dẫn viên, khiến khách hàng cảm thấy thoảimái và muốn sử dụng tour du lịch nội địa

1.2.3.2 Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp

Doanh nghiệp cần đạt được những tiêu chuẩn về tour du lịch như sau:

- Cơ sở vật chất hạ tầng: Đây là tiêu chuẩn đầu tiên khi đánh giá về chất lượng tour dulịch Khi khách hàng đến với doanh nghiệp lữ hành, khi chưa sử dụng dịch vụ, họ có thể cảmnhận thông qua các yếu tố vật chất để đánh giá phần nào về chất lượng tour du lịch

+ Tính chuyên nghiệp: Thể hiện qua phong cách phục vụ của nhân viên

- Mức độ an toàn: Thể hiện qua chất lượng dịch vụ trong gói tour du lịch và an ninhcủa khách sạn lưu trú

- Hiểu biết về khách hàng: Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của kháchhàng đề từ đó đáp ứng các nhu cầu và lắng nghe ý kiến hay sự phàn nàn của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

- Văn minh trong doanh nghiệp: Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng của tour

du lịch phụ thuộc nhiều vào văn minh trong doanh nghiệp Điều này đuợc thể hiện qua cáchdoanh nghiệp trang trí cơ sở hạ tầng, và sự lễ nghi, phép lịch sự, tôn trọng khách hàng, thái

độ phục vụ của nhân viên

1.2.3.3 Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng

Ngoài những tiêu chuẩn thích hợp, doanh nghiệp cần có thêm các tiêu chuẩn mở rộng

để nâng cao chất lượng tour du lịch, cụ thể là:

- Có bảng tổng hợp các tour du lịch, đơn giá và bán đúng giá đã cam kết.\

- Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm tại nơi cung cấp dịch vụ ăn uốngnằm trong gói tour du lịch

- Nhân viên phục vụ mặc đồng phục phù hợp với từng vị trí và tính chất công việc; cótrình độ chuyên môn và thái độ phục vụ đáp ứng yêu cầu

- Bố trí nơi gửi phương tiện giao thông cho khách

1.2.3.4 Đào tạo và đánh giá lại

Doanh nghiệp dựa vào các tiêu chuẩn đánh giá để triển khai thực hiện, nâng cao chấtlượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hnàg, nâng cao hiệu quả kinh doanh Sau đó cần tổchức lại công tác đánh giá lại để đạt được kết quả tốt nhất

1.2.3.5 Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý

Doanh nghiệp cần có hệ thống thưởng hợp lí để giúp nhân viên cảm thấy hứng khởi

và có động lực làm việc, như vậy sẽ nâng cao năng suất lao động, từ đó nâng cao hiệu quảkinh doanh cho doanh nghiệp

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

- Kinh tế: Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các cơ sở kinh doanh

dịch vụ du lịch Tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng cao kéo theo thu nhập của dân cư tănglên và làm cho nhu cầu đi du lịch cũng như mức độ thỏa mãn của du khách cũng tăng lên,

du khách ngày càng có kinh nghiệm trong vấn đề sử dụng các dịch vụ nên yêu cầu của họ

về các dịch vụ du lịch ngày càng cao Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừngtìm tòi, đổi mới và nâng cao chất lượng tour du lịch

- Văn hóa – xã hội: Yếu tố văn hóa – xã hội giúp doanh nghiệp có thể xây dựng cho

mình các gói tour du lịch dựa vào sở thích của khách cũng như thói quen hay đặc điểm củatừng khách hàng theo tôn giáo, vùng miền, phong tục tập quán

- Khoa học – công nghệ: Mặc dù tour du lịch là do con người tạo ra nhưng lại có sự

hỗ trợ từ trang thiết bị Khoa học công nghệ phát triển giúp các doanh nghiệp có thể ứngdụng vào trong công việc nhằm làm cho quá trình tạo ra dịch vụ nhanh hơn Ngoài ra, còn tạođiều kiện cho việc cải thiện năng suất lao động và có thể thu hút và chăm sóc khách hàngthông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị tại doanh nghiệp

- Môi trường tự nhiên: Môi trường tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng tour ,

đến cảm nhận vẻ đẹp của du khách , thậm chí đến sức khỏe , sự an toàn của khách du lịch.Việt Nam là đất nước khí hậu nhiệt đới gió mùa, một năm được phân ra làm 4 mùa rõ rệt lànhững điều kiện vì mọi người đi du lịch theo mùa

- Chính trị - pháp luật: Khi tình hình chính trị tại nơi kinh doanh dịch vụ tour du

lịch ổn định sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho công việc kinh doanh hơn vì du khách sẽkhông bao giờ đi các địa điểm mà tại đó tình hình chính trị đang bất ổn Tình hình chínhtrị ổn định sẽ thu hút được nhiều du khách đến thăm quan, du lịch hơn Khi du lịch pháttriển sẽ tạo ra sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành, để thu hút cũng như tạo uy tínđối với du khách, điều này khiến cho nhà quản trị doanh nghiệp phải chú trọng hơn tớichính sách pháp luật

1.3.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành

- Nhà cung ứng: Đây là yếu tố cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp Một sản phẩm du

lịch mang tính tổng hợp cao, để tạo ra một sản phẩm du lịch gồm các đối tác khác như : cơ sởlưu trú, nhà hàng, khu vui chơi … Chỉ cần một nhà cung cấp nào đó chất lượng không tốt sẽảnh hưởng tới chất lượng của toàn bộ tour du lịch

- Đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp cần xác định rõ đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối

thủ cạnh tranh tiềm ẩn Đối thủ cạnh tranh tác động mãnh mẽ tới lượng khách hàng củadoanh nghiệp Cùng với sự phát triển của ngành du lịch mà các doanh nghiệp lữ hành xuấthiện nhiều hơn làm mức cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn Do đó, doanh nghiệpphải nắm rõ được đối thủ cạnh tranh để có chiến lược kinh doanh hợp lý

- Khách hàng: Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến doanh nghiệp Khách hàng và

nhu cầu của họ là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng tour du lịch cũng như xác định được chiếnlược kinh doanh cho mình Nắm bắt được nhu cầu và xác định tập khách hàng, doanh nghiệp

sẽ thu hút được lượng khách hàng lớn từ đó tăng doanh thu

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

1.3.2.1 Nguồn lực tài chính

Đây là yếu tố quyết định sự mạnh yếu của doanh nghiệp, một doanh nghiệp để tồntại cần có nguồn lực tài chính Đây cũng là yếu tố làm tăng hiệu quả kinh doanh từ đónâng cao chất lượng tour du lịch, tạo ra nhiều sản phẩm làm tăng tính đa dạng của sảnphẩm từ đó thu hút thêm du khách

1.3.2.2 Nguồn nhân lực

Chất lượng tour du lịch được tạo nên phần lớn từ yếu tố con người Với một độingũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắttâm lý khách hàng, biết cách giao tiếp, và có thái độ chân tình khi phục vụ du khách thì sẽmang lại cho du khách những dịch vụ tour hoàn hảo

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điềuhành trong doanh nghiệp lữ hành cũng rất quan trọng Họ phải là những người có trình độ

về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doanh du lịch - khách sạn.Người quản lý cần có sự quyết định sáng suốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ củamình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý để khách có được sự hài lòng cao nhất

1.3.2.3 Đất đai, hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lượng tour du lịch của cơ sở kinh doanh du lịch

Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện hữu ngay trước mắt khách hàng nên nó là yếu tố quan trọng đểđánh giá chất lượng dịch vụ tour Dịch vụ tour bao gồm nhiều dịch vụ tại các cơ sở kinhdoanh ăn uống, lưu trú, giải trí… Vì vậ cơ sở vật chất sẽ bao gồm trang thiết bị, không gianphòng ăn, nội thất, kiến trúc…đó là căn cứ để nhà hàng, khách sạn thể hiện chất lượng dịch

vụ của mình Vì vậy, nếu các cơ sở kinh doanh dịch vụ nằm trong gói tour du lịch có cơ sởvật chất tốt và ấn tượng sẽ góp phần nâng cao chất lượng của tour

1.3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ giá trị văn hóa được xây dựng trong quá trình tồntại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, quan niệm và tập quán,truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy, tạo nên sự khác biệt giữa cácdoanh nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp Trong kinh doanhdịch vụ ăn uống, khi khách hàng đến với doanh nghiệp và sử dụng dịch vụ thì văn hóadoanh nghiệp chính là dấu ấn, điểm thu hút khách hàng như cách trang trí, cách đón tiếpkhách, phong cách phục vụ Nó ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về doanhnghiệp cũng như sự đánh giá về chất lượng phục vụ dịch vụ

1.3.2.5 Thương hiệu

Thương hiệu là những dấu hiệu được các cá nhân, công ty, tổ chức hoặc các thực

thể sử dụng để đặc biệt hóa, tạo nên nét riêng biệt cho sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà họcung cấp tới khách hàng, phân biệt với các loại sản phẩm của thực thể khác Các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần tạo ra thương hiệu riêng nhằm khẳng định vị trícủa mình, giúp khách hàng nhận ra sản phẩm, tạo dấu ấn, cũng như sự khác biệt với cácdoanh nghiệp, khách sạn khác Thương hiệu giúp khách hàng biết đến doanh nghiệp, từ

đó họ có thể tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA

CỦA CÔNG TY EXOTISSMO – CHI NHÁNH HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về công ty Exotissmo Travel và ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty

2.1.1 Tổng quan về công ty Exotissmo Travel

2.1.1.1 Giới thiệu về công ty Exotissmo Travel

EXOTISSIMO TRAVEL VIETNAM

du khách quốc tế

Hiện nay EXO đã có hơn 23 văn phòng và hơn 800 nhân viên toàn thời gian làmviệc từ văn phòng dựa đích của chúng tôi tại Việt Nam, Thái Lan, Campuchia, Lào,Myanmar, Indonesia, Thái Lan, Nhật Bản, Trung Quốc và Malaysia

Exotissmo Travel là công ty quản lý điểm đến và điều hành tour nội địa tiên phong, cung cấp hơn 100 gói tour cao cấp với nhiều loại hình du lịch phong phú mở các tour dulịch thăm quan, du lịch MICE (Hội họp- Khen thưởng- Hội thảo- triển lãm) tại các nước ởĐông Nam Á nói riêng và Châu Á nói chung

Tình hình lao động của Công ty được thể hiện qua bảng 2.1 sau

Từ phụ lục 1 ta có nguồn nhân lực của Công ty năm 2016 là 31 người Trong đó:+ Lao động nam là 7, lao động nữ là 24.

+ Số lao động có trình độ chuyên môn đại học và trên đại học là 23 chiếm 90.32%tổng số lao động 9.68% còn lại là trình độ cao đẳng

+ 100% lao động có trình độ ngoại ngữ

+Độ tuổi trung bình 32

+Đội ngũ lao động trẻ, năng động, có trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ

Cơ cấu tổ chức của công ty Exotissmo Travel chi nhánh Hà Nội

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Exo Travel chi nhánh Hà Nội

(Nguồn: Công ty Exo Travel – Hà Nội)

- Từ hình trên em có những nhận xét như sau :

+ Ưu điểm:

Đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Giám đốc doanh nghiệp nắm toàn quyền điềuhành, quết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp; Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định

Giám đốc công ty thường xuyên nhận được sự trợ giúp của các trưởng bộ phậnchức năng và các trưởng bộ phận trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thựchiện các quyết định

Trưởng các bộ phận chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộphận ở các tuyến

+ Nhược điểm:

Giám Đốc Điều Hành

VP Đại Diện

Sale Coop Hành chính –

Nhân sự

KT - TC Marketing- Kế Điều hành- Mice

Hoạch

Ngoài VP Tại VP

Travel Shop Tour inbound

MICE