LỜI CẢM ƠN
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
6. Kết cấu khóa luận
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1. Khái quát về tour du lịch nội địa
1.1.1. Khái niệm về tour du lịch nội đia
1.1.2. Đặc điểm của tour du lịch nội địa
1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ tour du lịch nội địa
1.2. Khái quát về chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.1. Khái niệm về chất lượng tour du lịch
1.2.2. Đặc điểm chất lượng tour du lịch
1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng tour
1.3. Nội dung nâng cao chất lượng Tour
1.3.1. Đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Tour
1.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp
1.4.2. Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NAM THÁI BÌNH DƯƠNG
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng Tour du lịch nội địa tại công ty Nam Thái Bình Dương
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới chất lượng Tour du lịch nội địa tại công ty Nam Thái Bình Dương
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng Tour nội địa tại công ty Nam Thái Bình Dương
2.2.1. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
2.2.1.1. Thực trạng công tác đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa
- Tạo lập sự gần gũi với khách hàng: Đầu tiên trước khi hình thành tour du lịch phòng Marketing của công ty sẽ thực hiện nghiên cứu nhu cầu thị trường khách để nắm rõ các nhân tố quyết định đến nội dung tiêu dùng của khách bao gồm động cơ, mục đích của chuyến đi, khả năng thanh toán, thời gian nhàn rỗi, thói quen tiêu dùng, thị hiếu, yêu cầu về chất lượng. Sau quá trình thực hiện tour, hướng dẫn viên sẽ hỏi khách hàng tham gia các hoạt động, điểm tham quan, trò chơi nào, từ đó bổ sung những thiếu sót cho tour tiếp theo. Hướng dẫn viên lắng nghe những đánh giá khách quan từ khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng tour du lịch. Sau đó, công ty thực hiện công việc chăm sóc khách hàng sau tour, như lưu lại thông tin khách để gửi những thông tin khuyến mại về các tour mới, gửi lời chúc mừng tới khách hàng vào các dịp lễ tết, sinh nhật. Do đó, khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, với công ty, khách cảm thấy tin tưởng, thân thiết và đã quay trờ lại để chọn công ty trong các chuyến đi khác của mình hay giới thiệu công ty với những khách hàng mới.
- Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp: Công ty lựa chọn những nhà cung cấp uy tín, luôn tuân thủ hợp động hai bên, tôn trọng khách hàng. Các cơ sở lưu trú hay nhà hàng đều đảm bảo vệ sinh an toàn, Hướng dẫn viên đều có thẻ, có kinh nghiệm, luôn lịch sự, thân thiên với khách hàng. Phương tiện vận chuyển đều là các xe rất sang trọng và hiện đại từ 4-45 chỗ luôn sẵn sàng phục vụ khách.
- Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng: Công ty đã phân khúc khách hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng quen thuộc và một số khách hàng VIP để dễ quản lý và có những chính sách chăm sóc khác nhau.
- Đào tạo và đánh giá lại: Công ty sẽ đánh giá lại các hoạt động của công ty 1 tháng 1 lần để nhận xét những điểm mạnh và hạn chế trong quá trình làm việc, từ khi nghiên cứu thị trường, xây dựng tour đến chăm sóc khách hàng sau tour, và cùng đưa ra những giải pháp khắc phục để đảm bảo các tour tiếp theo luôn có chất lượng dịch vụ tốt và ổn định.
- Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý: Qua cuộc họp mỗi tháng, công ty sẽ đánh giá và khen thưởng những nhân viên có thành tích tốt, hoạt động tích cực, đồng thời sẽ nhắc nhở và rút kinh nghiệm cho những sai sót xảy ra trong quá trình làm việc.
2.2.1.2. Thực trạng triển khai các phương pháp nhằm nâng cao chất lượng tour nội địa
- Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ: Ban quản trị của công ty đã xác định được mục tiêu và cách thức làm việc, nên luôn theo sát chất lượng của mỗi tour du lịch. Đồng thời, nhận biết được những khó khăn trong quá trình thực hiện tour để nhanh chóng khắc phục, dựa theo báo cáo mỗi chuyến đi, nhận xét của khách hàng, ý kiến đóng góp của hướng dẫn viên và của nhà cung cấp để đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng tour hơn nữa. Quản lý chặt chẽ chất lượng của các nhà cung cấp, có phương án kiểm tra đánh giá liên tục và theo sát hợp đồng giữ hai bên.
- Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên: Không chỉ bán các tour du lịch mà khách hàng đã lựa chọn trước, nhân viên luôn được hướng dẫn để nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, và khả năng tiêu dùng của khách để tư vấn những tour có chất lượng cao hơn mà vẫn phù hợp với khách hàng, giúp khách hàng được trải nghiệm những dịch vụ có chất lượng tốt nhất.
- Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: Công ty đã nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng của công ty như hệ thống đường truyền internet, cơ sở hạ tầng của công ty, các phương tiện vận chuyển,...
2.2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu sơ cấp
2.3. Đánh giá chung thực trạng chất lượng Tour du lịch nội địa tại công ty Nam Thái Bình Dương
2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NAM THÁI BÌNH DƯƠNG
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa tại công ty Nam Thái Bình Dương
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh Tour du lịch nội địa
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh Tour du lịch nội địa tại công ty Nam Thái Bình Dương
3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty Nam Thái Bình Dương
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Tour du lịch tại công ty Nam Thái Bình Dương
3.2.1. Áp dụng khoa học công nghệ du lịch
3.2.2. Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà cung ứng khác
3.2.3. Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Tour du lịch
3.2.4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
3.3. Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng Tour du lịch tại công ty Nam Thái Bình Dương
3.3.1. Một số kiến nghị với Sở du lịch Hà Nội
3.3.2. Một số kiến nghị với các trường đại học, cao đẳng đào tạo về du lịch
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC