Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội

Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH PHẠM THỊ HỒNG HẰNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ANH QUÂN Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Nguyễn Thùy Trang Phạm Thị Hồng Hằng Bộ môn: Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch Lớp: K22BLH Mã SV: B16D100016 Giáo viên chấm ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm TRƯỞNG BỘ MÔN Chữ ký:…………… Chữ ký:……………… Họ tên:………… Họ tên:…………… HÀ NỘI - 202 TS Nguyễn Thị Tú i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn – Ths Nguyễn Thùy Trang tận tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu thực đề tài Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập trường nhiệt tình giúp đỡ em thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, phòng Kinh doanh tồn nhân viên cơng ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ kỹ thân cịn nhiều hạn chế nên q trình làm khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp, bảo, bổ sung thầy để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2020 Sinh viên Phạm Thị Hồng Hằng ii MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ii LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Nhiệm vụ .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty lữ hành .7 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành chương trình du lịch DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Tình hình vốn kinh doanh Cơng TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân năm 2018 – 2019 Error: Reference source not found SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch 24 Anh Quân 24 Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng tour du lịch nội địa công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân 28 Bảng 2.1: Tình hình vốn kinh doanh Cơng TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân năm 2018 – 2019 .33 Hình 2.1: Tỷ lệ khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty .43 LỜI MỞ ĐẦU Sự cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ đề tài nhiều nhà nghiên cứu quan tâm tính chất vơ hình, phức tạp khó đo lường Đặc biệt, lĩnh vực du lịch chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng định tới phát triển doanh nghiệp dịch vụ dễ chép, bắt chước Doanh nghiệp nâng cao chất lượng đạt hài lòng khách hàng với chất lượng tour du lịch tốt phương thức tồn mạnh doanh nghiệp lữ hành, chất lượng dù có khó khăn thử thách đứng vững thị trường ngành du lịch Việt Nam ta đà phát triển ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, nhu cầu du lịch nước ngày tăng Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch điều cần thiết quan trọng cho công ty nhằm nhận vấn đề hoạt động để có chiến lược quản lý, cải tiến chất lượng dịch vụ, lực phục vụ, đảm bảo lực cạnh tranh mơi trường cạnh tranh khốc liệt nay… Thị trường du lịch mức độ cạnh tranh ngày cao nước ta Những năm trở lại có nhiều cơng ty lữ hành thành lập vào hoạt động Việt Nam Tuy nhiên không dễ để doanh nghiệp lữ hành tạo dựng, trì khả cạnh tranh, tin cậy khách hàng thị phần thị trường Là công ty hoạt động lâu năm công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân xây dựng chỗ đứng thị trường sau năm vào hoạt động Với tiêu chí khơng ngừng phát triển, nỗ lực hồn thiện ln hướng phía trước, chặng đường phía trước có thách thức đầy khó khăn song hội công ty Qua q trình thực tập cơng ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân thân tác giả học hỏi nhiều từ công việc tác nghiệp chế vận hành công ty Tình hình hoạt động kinh tế tồn ngành nói chung nghành dịch vụ nói riêng thời điểm dịch bệnh khó khăn Cơng ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân tiến hành nghiên cứu phát triển sản phẩm du lịch với chất lượng tốt để nâng cao hiệu kinh doanh biến thử thách thành hội cho cơng ty Tuy nhiên, sản phẩm cơng ty muốn tập trung vào phân khúc sản phẩm tour du lịch nội địa nhiều hạn chế chưa tận dụng hết nguồn tiềm khách hàng Nhận thấy việc nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty vấn đề cần thiết quan trọng giúp công ty khắc phục hạn chế thu hút khách hàng tốt hơn, tác giả lựa chọn nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân với đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Hà Nội ” để làm để tài khóa luận Tình hình nghiên cứu đề tài Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng tour du lịch nói riêng ln vấn đề quan tâm yếu tố quan trọng tạo nên lợi cạnh tranh thu hút khách hàng doanh nghiệp Do có nhiều đề tài cơng trình nghiên cứu xoay quanh vấn đề Dưới số nghiên cứu cụ thể: - Sách, giáo trình PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê Leonardo Inghilleri, Micah Solomon (2013), Dịch Vụ Thượng Hạng, Lợi Nhuận Bền Vững, NXB Lao Động Xã Hội Jay Kandampully, Connie Mok and Beverky Spark (2001), Service Quatity Management in Hospitality, Tourism and Leisure, New York Routledge Các cơng trình nghiên cứu làm rõ lí thuyết quản trị chất lượng dịch vụ, hệ thống lí thuyết chuyên sâu giúp độc giả có góc nhìn khoa học vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ Làm phong phú cho kho tri thức ngành dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ nói riêng - Luận văn tốt nghiệp Đỗ Ngọc Anh (2017), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa cơng ty cổ phần Nam Thái Bình Dương, luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại Triệu Thị Trang (2017), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty cổ phần Kỹ nghệ thương mại Đất Mỏ Quảng Ninh, luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại Lê Nguyễn Quỳnh Anh (2019), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa chi nhánh Hà Nội công ty cổ phần du lịch giải trí Sài Gịn Today, luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại Các đề tài tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh công ty lữ hành để làm rõ vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Các phân tích, so sánh liệu với lí luận làm sáng tỏ vấn đề cịn tồn đọng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành Các đề tài đưa giải pháp để xử lí vấn đề hạn chế chất lượng tour du lịch phát huy lợi tiềm phát triển công ty lữ hành Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Qn Chính tác giả khẳng định đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa cơng ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Hà Nội ” đề tài nghiên cứu độc lập so với cơng trình nghiên cứu trước Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân 3.2 Nhiệm vụ Để thực mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ sau: Thứ nhất: Hệ thống số vấn đề lí luận nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa công ty lữ hành Thứ hai: Nghiên cứu thực trạng, phân tích đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa Công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Qn Từ tìm ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân dẫn đến thực trạng Thứ ba: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tour du lịch nội địa công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Những vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành nói chung Cơng ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Qn nói riêng Về khơng gian: Phịng sale nội địa cơng ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Về thời gian: Việc khảo sát, nghiên cứu thực thời gian thực tập Công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân từ ngày 29/8/2020 đến ngày 3/12/2020 Năm 2020 tình hình hoạt động kinh doanh công ty nên số liệu liệu đề tài cập nhật hai năm 2018 2019 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập phân tích xử lý liệu thứ cấp Thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ hai nguồn chủ yếu bên bên doanh nghiệp: Bên doanh nghiệp: Các thông tin, số liệu khai thác công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Các phận phòng ban có liên quan cơng ty cung cấp số liệu gồm có phịng hành - nhân tổng hợp cung cấp số liệu liên quan đến nguồn nhân lực, phịng kế tốn cung cấp kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2018 - 2019, liệu có liên quan khách hàng sổ ghi ý kiến phản hồi đánh giá khách hàng sau sử dụng dịch vụ công ty cập nhật thời gian gần Bên doanh nghiệp: lí luận liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành thơng qua giáo trình chất lượng dịch vụ, du lịch, báo cáo, luận văn, internet Phân tích xử lí liệu thứ cấp Sau thu thập liệu thứ cấp Công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân, tiến hành thống kê liệu vừa thu thập Xử lý, chọn lọc liệu có giá trị hình thành phát triển công ty, kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2018 - 2019, đặc điểm nguồn lao động, nguồn vốn kinh doanh công ty…đồng thời loại bỏ liệu cũ khơng cần thiết Từ đó, tổng hợp, phân tích, so sánh với tiêu chuẩn dịch vụ quan chức năng, doanh nghiệp thứ hạng quy mô kinh doanh, đối chiếu liệu với đối thủ cạnh tranh chất lượng tour du lịch: - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp số sở lí thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa làm tảng lí luận luận văn Tổng hợp số liệu thống kê, liệu liên quan đến công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân chương trình du lịch nội địa cơng ty - Phương pháp phân tích: Tiến hành phân tích, đánh giá làm rõ vấn đề dựa liệu tổng hợp - Phương pháp so sánh: So sánh số số liệu thống kê tình hình kinh doanh cơng ty, từ rút đánh giá tăng, giảm, biến thiên số liệu So sánh nhân tố mối tương quan để tìm vấn đề cần giải khắc phục 5.1.2 Phương pháp thu thập phân tích xử lý liệu sơ cấp Thu thập liệu Tiến hành thu thập liệu sơ cấp từ việc phát phiếu điều tra (100 phiếu) đến khách hàng sử dụng tour du lịch nội địa công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Phiếu điều tra thiết kế dạng bảng hỏi phân cấp mức độ đánh giá để khách hàng dễ đọc đánh giá khách quan Nội dung phương pháp gồm bước: Bước Xác định mẫu điều tra Mẫu điều tra lựa chọn khách du lịch sử dụng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Để dễ dàng tổng hợp phân tích số liệu nên phiếu điều tra gửi tới 100 du khách sử dụng dịch vụ tour du lịch công ty Bước Thiết kế mẫu phiếu điều tra cho điểm Mẫu phiếu điều tra thiết kế tiếng việt, có 12 tiêu đánh sau: Đặt tour, đón – tiễn khách, nhân viên tư vấn, dịch vụ đón tiễn, hướng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển, sở lưu trú, dịch vụ ăn uống, tính hấp dẫn điểm đến, giá tour, an toàn, hợp lý hành trình, cảm nhận chung cụ thể hóa mức độ thực cơng việc tốt, tốt, trung bình, Các tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa theo năm mức chất lượng, với thang điểm cho mức là: Rất tốt: điểm Tốt: điểm Trung bình: điểm Kém: điểm Rất kém: điểm Bước Phát phiếu điều tra Hình thức gửi phiếu: Gửi phiếu điều tra online lấy nguồn liệu khách hàng từ công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Bước Thu phiếu điều tra Sau phát 100 phiếu điều tra thu lại 96 phiếu hợp lệ Bước Tổng hợp kết điều tra Kết điều tra khách hàng phiếu thăm dò tổng hợp phần mềm Excel Các thang điểm lựa chọn phù hợp với mức chất lượng tương ứng đưa để tổng hợp phân tích xác liệu sơ cấp từ kết phiếu điều tra Gọi: n số du khách điều tra, m số tiêu điều tra, i du khách thứ i (i = 1, n) Ta có: - Nếu Xj giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng tour du lịch thông qua tiêu thứ j thì: n X = j ∑X i =1 ij n - Nếu X giá trị trung bình đánh giá chất lượng thơng qua m tiêu thì: m X = Bước Kết luận ∑X j =1 m j Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng theo mức sau: Chất lượng tour du lịch nội địa vượt xa mức trông đợi khách hàng X =5 ≤ X < Chất lượng tour du lịch nội địa vượt mức trông đợi khách hàng ≤ X < Chất lượng tour du lịch đáp ứng mức trông đợi khách hàng ≤ X < Chất lượng tour du lịch mức trông đợi khách hàng ≤ X < Chất lượng tour du lịch nội địa xa mức trông đợi khách hàng Từ đó, góp phần kết luận nguyên nhân dẫn đến ưu điểm hạn chế chất lượng tour du lịch nội địa, làm sở cho giải pháp phù hợp Kết cấu đề tài Ngoài phần lời cảm ơn; lời mở đầu; mục lục; danh mục bảng biểu sơ đồ, hình vẽ; kết luận; danh mục tài liệu tham khảo; phụ lục nội dung luận bao gồm ba chương: Chương I: Một số vấn đề lí luận nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Chương II: Thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa Công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Chương III: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân 51 thấp cần góp ý hạn chế đặt dịch vụ từ nhà xe Các nhà xe có chất lượng tốt nên tạo dựng mối quan hệ tốt, thắt chặt mối quan hệ - Các cán cấp cao công ty nên có tiếp xúc trao đổi thường xuyên với lãnh đạo cao cấp công ty cung cấp dịch vụ du lịch Việc tạo mối quan hệ cấp cao lợi cho công ty q trình hồn thiện, nâng cao chất lượng cạnh tranh sản phẩm chương trình du lịch với công ty khác 3.2.3 Đầu tư nâng cao sở vật chất kĩ thuật Cơ sở vật chất cồn ty nhìn chung tốt tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc Tuy nhiên thành tựu công nghệ thông tin nên áp dụng nhiều trình chăm sóc khách hàng hay quảng bá sản phẩm - Có thể sử dụng hệ thống email tự động để thông tin cho khách hàng cách nhanh chóng cơng ty nhận mail họ trả lời thời gian ngắn (1- ngày) Như vậy, khách hàng đánh giá cao chuyên nghiệp cách làm việc công ty, nhân viên nhiều thời gian cho công đoạn - Cân nhắc sử dụng phần mềm quản lí điều hành tour với phần mềm quản lí tour này, thơng tin, liệu quản lí cách hiệu việc khai thác phục vụ công tác kinh doanh dễ dàng 3.2.4 Nâng cao việc xây dựng, tổ chức thực tour du lịch nội địa cơng ty * Về xây dựng chương trình du lịch Để tạo hấp dẫn du khách, cơng ty cần phải đa dạng hóa chương trình du lịch sở xây dựng chương trình du lịch mới, cải tiến chương trình du lịch dựa chương trình du lịch có nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch Tăng cường dịch vụ bổ sung *Chính sách giá Hiện giá tiêu chí mà hãng lữ hành cạnh tranh gay gắt với thị trường du lịch Giá yếu tố khách hàng quan tâm q trình đặt tour Do việc quan tâm đến sách giá cần thiết Cơng ty cần thực biện pháp sách giá: - Duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ thị trường du lịch, lựa chọn nhà cung cấp có chất lượng mức giá phù hợp Thiết lập tốt mối quan hệ với nhà cung cấp để chủ động lựa chọn dịch vụ, giá loại dịch vụ - Thực chế giá mềm dẻo, linh hoạt áp dụng cho đối tượng khách hàng khác (khách lẻ, khách theo đồn, khách hàng thân thiết ) - Cơng ty cần thường xuyên tham khảo giá công ty lữ hành để nghiên cứu điều chỉnh phù hợp với thị trường 52 * Về hướng dẫn viên Hướng dẫn viên hình ảnh đại diện công ty, lại người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Do ảnh hưởng hướng dẫn viên đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lớn Việc nâng cao trình độ kĩ chuyên môn hướng dẫn viên cần trọng Đối với hướng dẫn viên cố định cơng ty tổ chức cho hướng dẫn viên tham gia khóa huấn luyện để nâng cao trình độ chun mơn ngoại ngữ Khuyến khích tăng lương, thưởng hồn thành tốt cơng việc Đối với hướng dẫn viên cộng tác viên cần kĩ lưỡng khâu tuyển chọn, trọng vào kĩ giao tiếp khả ngoại ngữ * Về phân phối sản phẩm tour du lịch - Tiếp tục phát huy kênh phân phối trực tiếp qua website, email nhằm giảm bớt chi phí qua khâu trung gian - Tăng cường thắt chặt mối quan hệ chi nhánh khách du lịch, khách hàng thân thiết cần thường xuyên liên lạc, thông tin chương trình cho khách hàng, thúc đẩy mối quan hệ công ty doanh nghiệp khác địa bàn 3.2.5 Hồn thiện chương trình truyền thơng * Chương trình truyền thơng Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, hỗ trợ xúc tiến bán quan hệ công chúng - Công ty cần thiết lập nguồn ngân quĩ dành cho hoạt động quảng cáo nhằm quảng bá sản phẩm cung cấp thông tin, tạo dấu ấn mắt khách hàng Nâng cao nhận biết thương hiệu - Phương thức quảng cáo qua tờ rơi, tập trung phân phát khu đông người khu vui chơi giải trí, siêu thị, nhà ga Khi cơng ty có chương trình khuyến mại hay giới thiệu sản phẩm chương trình du lịch mới, phương thức phát huy hiệu gây quan tâm, ý khách hàng - Quảng cáo qua mạng internet, phương thức quảng cáo facebook, google tiếp cận nhiều khách hàng thời buổi công nghệ số 53 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Công tác quy hoạch phát triển du lịch cần đưa kịp thời dựa nghiên cứu tìm hiểu kĩ trạng du lịch địa phương Hướng đến phát triển du lịch bền vững, gắn liền với bảo vệ mơi trường giá trị văn hóa, cảnh quan Đưa quy định cụ thể sách quản lý liên quan đến chất lượng tour du lịch nội địa Nắm bắt tình hình tour du lịch nước để có sách hỗ trợ phát triển Liên kết chặt chẽ với quan hữu quan Sở du lịch để xử lí kịp thời vấn đề phát sinh Cần mở thêm trung tâm dạy nghiệp vụ du lịch liên kết với doanh nghiệp để đảm bảo đầu Đặc biệt ý đến đào tạo bồi dưỡng lực đội ngủ cán quản lý ngành du lịch 3.3.2 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội Tiến hành xây dựng tiêu chuẩn riêng biệt cho chất lượng dịch vụ du lịch, khuyến khích doanh nghiệp khơng ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa đạt chuẩn Ban hành sách, văn tạo điều kiện hỗ trợ cho doanh nghiệp du lịch vốn, đơn giản hóa thủ tục hành chính, khuyến khích doanh nghiệp phát triển, cạnh tranh lành mạnh Nghiên cứu, đưa giải pháp nhằm thu hút mạnh khách quốc tế tới tham quan Hà Nội, tiêu dùng dịch vụ du lịch Hà Nội cung cấp, từ đó, thúc đẩy phát triển du lịch Hà Nội có tiềm du lịch lớn, sách phát triển du lịch Hà Nội cần quan tâm nữa, khai thác đôi với bảo vệ bảo tồn giá trị tự nhiên lịch sử văn hóa ngàn năm Hà Nội 54 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Hà Nội” em nhận thấy chất lượng chương trình du lịch ln vấn đề quan tâm hàng đầu công ty du lịch nói riêng ngành du lịch nói chung Nâng cao chất lượng tour du lịch mục tiêu hàng đầu máy quản lí hoạt động kinh doanh du lịch Quá trình nâng cao chất lượng chương trình du lịch trình liên tục thường xuyên cần phối hợp thực toàn thể cán nhân viên tổ chức doanh nghiệp, định đến tồn doanh nghiệp, khơng cịn cơng cụ để cạnh tranh, quảng bá thương hiệu doanh nghiệp hiệu Khóa luận giải mục tiêu đặt nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân hoàn thành nhiệm vụ hệ thống hóa sở lí luận tour du lịch nội địa, nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa để đánh giá ưu điểm hạn chế xác định nguyên nhân, dựa mục tiêu ban lãnh đạo công ty đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Những giải pháp đưa nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa đề xuất khơng có mối quan hệ hữu quan với Việc thực giải pháp cần tiến hành đồng thời, theo kế hoạch cụ thể chi tiết Do trình độ thời gian nghiên cứu có hạn, thơng tin tài liệu chưa thật đầy đủ nhận xét luận nhiều mang tính chủ quan, lí luận chưa chặt chẽ nên luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu xót Kính mong nhận phê bình, góp ý từ phía thầy giáo để luận văn hồn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ tận tình giáo Th.S Nguyễn Thùy Trang anh chị nhân viên công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân giúp đỡ em nhiều trình thực tập cung cấp thơng tin, số liệu để em hoàn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2020 Sinh viên Phạm Thị Hồng Hằng 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trường Đại học Thương Mại,tác giả Phạm Xuân Hậu, NXB Thống Kê; Giáo trình Marketing du lịch, trường đại học Thương Mại, tác giả Th.S Bùi Xuân Nhàn Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trường Đại học Thương Mại, tác giả Phạm Xuân Hậu, NXB Thống Kê Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ trường Đại học Thương Mại, PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, NXB Thống kê (2015) Leonardo Inghilleri, Micah Solomon(04-2013), ‘‘Dịch Vụ Thượng Hạng, Lợi Nhuận Bền Vững”- NXB Lao Động Xã Hội Jay Kandampully, Connie Mok and Beverky Spark (2001), Service Quatity Management in Hospitality, Tourism and Leisure, New York Routledge Lê Nguyễn Quỳnh Anh (2019), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa chi nhánh Hà Nội cơng ty cổ phần du lịch giải trí Sài Gòn Today”, luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại Đỗ Ngọc Anh (2017), “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty cổ phần Nam Thái Bình Dương”, luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại Triệu Thị Trang (2017), ‘‘Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty CP Kỹ nghệ thương mại Đất Mỏ Quảng Ninh” luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục Độ tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Hài lòng Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman cộng (1988) ( Nguồn: Parasurama cộng (1988)) Phụ lục Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngồi Hình ảnh cơng ty Các hoạt động marketing truyền thông Kỳ vọng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Cảm nhận dịch vụ sử dụng Dịch vụ cung cấp Các thông số dịch vụ cung cấp Lập kế hoạch, thực kiểm soát chiến lược marketing Xác định sứ mệnh mục tiêu cơng ty Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowwicz cộng (1990) (Nguồn: Brogowwicz cộng ( 1990) Phụ lục Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân năm 2018-2019 So sánh Năm Năm STT Chỉ tiêu Đơn vị 2018 2019 ± % I Doanh thu Triệu đồng 35736.50 39134.97 +3398.47 109.51 Nội địa Triệu đồng 23228.73 26284.33 +3055.6 113.15 Tỷ trọng % 65 67.2 (+2.2) Outbound Triệu đồng 6253.89 5013.90 -1239.99 80.17 Tỷ trọng % 17 12.81 (-4.19) Inbound Triệu đồng 4253.88 5247.34 +993.46 123.35 Tỷ trọng % 11.9 13.4 (+1.5) Khác Triệu đồng 2000 2589.4 +589.4 129.47 Tỷ trọng % 6.1 6.62 0.62 II Chi phí Triệu đồng 32006.31 35153.52 +3147.21 109.83 Nội địa Triệu đồng 20804.10 23904.39 +3100.29 114.9 Tỷ trọng % 65 68 (+3) outbound Triệu đồng 4800.94 5976.09 1175.15 124.48 Tỷ trọng % 15 17 (+2) inbound Triệu đồng 4016.82 3866.89 -149.93 96.26 Tỷ trọng % 13 11 (-2) Khác Triệu đồng 2384.45 5230.04 2845.59 219.34 Tỷ trọng % (-3) III Thuế VAT Triệu đồng 1416.62 1577.14 +160.52 +111.33 LNTT Triệu đồng 2313.88 2404.31 +90.43 103.91 IV Tỷ suất % 16.98 11.00 (-5.98) V Thuế TNDN Triệu đồng 618.24 833.57 +215.33 134.83 LNST Triệu đồng 1695.64 1570.74 -124.9 92.63 VI Tỷ suất % 4.74 4.01 (-0.73) (Nguồn: Phịng kế tốn) Phụ lục Mơ tả quy trình cung ứng tour du lịch nội địa công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Bước 1: Tìm kiếm khách hàng Trước hết công ty xác định đối tượng khách hàng tiềm người đã, sử dụng sản phẩm công ty Họ cá nhân, tổ chức nước hay chí người nước ngồi có nhu cầu du lịch nước Nhân viên kinh doanh cơng ty tìm kiếm khách hàng dựa kênh như: Tìm kiếm qua kênh Offline: Gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng dựa danh sách có sẵn Danh sách đội ngũ marketing cung cấp nhờ vào việc thống kê liệu lượt truy cập khách hàng khách hàng click vào quảng cáo cơng ty Ngồi ra, khách hàng tiếp cận với sản phẩm qua kênh online để lại số điện thoại tư vấn họ cần thêm thông tin Tìm kiếm qua kênh Online Thu hút khách hàng tiềm qua Fan Page Facebook Facebook phương tiện kết nối hiệu quả, dễ dàng tính tương tác cao Trên Fan Page công ty thường xuyên đăng viết du lịch gắn với tour du lịch công ty, viết thu hút lượng tương tác tốt Ở thời điểm viết hướng đến điểm đến du lịch bật thời gian tháng tết đăng tải nhiều viết tour lễ hội (Hà Nội - Tràng An - Bái Đính, Hà Nội - Hạ Long - Yên tử…), tour khám phá Mộc Châu mùa hoa cải, mùa hoa mận…các thông tin du lịch hấp dẫn đăng tải thời điểm kích thích thu hút quan tâm khách hàng hàng ngàn thông tin thương mại mà khách hàng tiếp xúc hàng ngày Điều chứng tỏ Facebook kênh hiệu để thu hút khách hàng tiềm Ngồi Facebook cơng ty cịn có website Anh Quân Travel.com kênh online truyền tải cách đầy đủ sinh động thông tin tour du lịch công ty, thiết kế website đẹp mắt khoa học, thơng tin minh họa hình ảnh sinh động gây ý khách hàng ghé thăm website Công cụ tin nhắn tự động website giúp đội ngũ tư vấn dễ dàng tiếp cận đến khách hàng Hiện website công ty hoạt động tốt với nhiều lượt truy cập không ngừng cải tiến, cập nhật nâng cấp để giao diện đẹp Email Marketing: Nhiều doanh nghiệp nghĩ Email marketing hiệu khách hàng có sẵn Điều hồn tồn khơng đúng! Chính công ty đẩy mạnh marketing qua email Email kênh tuyệt vời để thu hút khách hàng Công ty tập trung vào chiến dịch mời khách hàng đăng kí nhận email từ cơng ty, gửi cho khách hàng đề nghị có giá trị cung cấp cho họ công cụ để chia sẻ cho bạn bè đồng nghiệp Để trì lượng khách hàng đọc mail thường xuyên, đội ngũ marketing công ty khéo léo truyền tải nội dung email mang lại giá trị có lợi cho khách hàng, cung cấp cho người nhận với giá trị tăng thêm khuyến khích, chẳng hạn mẹo du lịch miễn phí, cơng thức nấu ăn, chương trình giảm giá khuyến mại tour du lịch nội địa…Nhờ mà không giữ chân khách hàng cũ mà cịn mở rộng thêm nguồn khách hàng tiềm nhờ chia sẻ thông tin Khách hàng giới thiệu khách hàng: Một phần khách hàng không nhỏ công ty đến từ giới thiệu khách hàng cũ Điều có nhờ uy tín, chất lượng dịch vụ công ty đem lại hài lòng thỏa mãn đến với khách hàng Khi khách hàng giới thiệu đến khách hàng khác thông tin giao tiếp khách hàng tin cậy liên quan đến lợi ích kinh tế Từ họ tin tưởng cảm nhận dịch vụ tốt mua dịch vụ công ty Nguồn khách công ty phụ thuộc nhiều vào thông tin giao tiếp xã hội khách hàng giới thiệu khách hàng Bước 2: Tư vấn thông tin tour cho khách Khi khách hàng bị kích thích kênh tiếp cận mà doanh nghiệp tạo dựng, khách hàng nảy sinh nhu cầu chương trình du lịch nội địa công ty Lúc khách hàng “khát” thông tin lúc đội ngũ tư vấn đóng vai trị quan trọng việc nắm bắt nhu cầu cụ thể khách hàng tiến hành tư vấn, chăm sóc khách hàng Đội ngũ tư vấn nhân viên kinh doanh có kinh nghiệm chun mơn cao Nhân viên tư vấn bắt buộc phải nắm rõ cách chi tiết tour du lịch nội địa chạy công ty Nắm rõ tuyến điểm thông tin liên quan để tư vấn cho khách hàng cách tốt Với liệu khách hàng mong muốn đặt tour có, nhân viên kinh doanh trực tiếp tư vấn cho khách hàng, thuyết phục khách hàng chốt Sale Trường hợp khách hàng khơng chọn chương trình tour thiết kế sẵn, nhân viên tư vấn phải nắm bắt nhanh yêu cầu khách hàng để bên thiết kế điều hành tour thiết kế tour đặc biệt theo yêu cầu khách hàng Giao tiếp thành thạo qua nhiều phương tiện, hình thức như: gặp mặt trực tiếp, sale qua điện thoại, kênh bán online để làm điều này, nhân viên sale tour cần vận dụng kiến thức, khéo léo ăn nói để thuyết phục, đàm phán với khách hàng cho bán tour Hỗ trợ phối hợp nhuần nhuyễn với công việc Ở mảng thị trường miền Bắc, miền Trung miền Nam Nhân viên công ty phân bổ theo mảng thị trường Tour miền Bắc có nhân lực người miền bắc phụ trách miền Nam có nhân lực người miền nam phụ trách Nhân viên dễ dàng thấu hiểu tâm lí khách hàng ba miền, nhờ kết nối tốt hiệu Trong trình tư vấn, nhân viên tư vấn cung cấp cho khách hàng đầy đủ thơng tin, lịch trình chuyến đi, giá vấn đề cần ý chương trình du lịch Bước 3: Thỏa thuận kí hợp đồng với khách Sau tư vấn, khách hàng đến định mua chương trình du lịch Đối với khách đoàn, cần thỏa thuận với trưởng đoàn cách rõ ràng mức giá, quyền lợi điều khoản chương trình du lịch để khách hàng nắm rõ thơng tin Nhân viên sales tiến hành kí kết hợp đồng trực tiếp với khách hàng Hợp đồng ghi rõ điều khoản, quyền lợi trách nhiệm bên liên quan thời gian tiến hành Sau hợp đồng kí kết khách hàng phải tốn lệ phí cho cơng ty hình thức chuyển khoản toán trực tiếp tiền mặt Khách hàng phải đặt cọc sau đăng ký tour 50% giá trị tour Số cịn lại tốn trước 07 ngày khởi hành Bước 4: Đặt dịch vụ cho khách Bộ phận sale chuyển giao cho phận điều hành số khách hàng nhu cầu nhóm khác, tour du lịch khách mua để phận điều hành tiến hành đặt dịch vụ (lưu trú, ăn uống, vận tải) lên kế hoạch cụ thể, chi tiết cho chuyến Với lịch trình lên sẵn, phận điều hành liên lạc với nhà cung ứng đặt lịch, đặt phòng khách sạn, phương tiện vận chuyển, dịch vụ liên quan Quá trình thỏa thuận với nhà cung cấp đóng vai trị quan trọng việc hạ giá dịch vụ trơn tru chuyến khách hàng tới Sau dịch vụ đặt xong sẵn sàng, nhân viên kinh doanh thông báo với khách hàng lần lịch trình chuyến cách cụ thể Bước 5: Tổ chức chương trình du lịch Sau kí hồn thành thỏa thuận, chương trình du lịch định ngày cụ thể, cơng ty tiến hành tổ chức chương trình du lịch cho khách hàng Tiến hành giao đoàn cho hướng dẫn viên Tại văn phịng miền Bắc, cơng ty có hai hướng dẫn viên chuyên phụ trách tour nội địa Với kinh nghiệm nhiều năm nghề, hướng dẫn viên ln hồn thành tốt nhiệm vụ giao Ngoài hướng dẫn viên chuyên công ty cộng tác với nhiều hướng dẫn viên chun nghiệp bên ngồi cơng ty Khi có tour phù hợp nhân viên điều hành liên lạc với đội ngũ hướng dẫn viên để tìm hướng dẫn viên phù hợp với chương trình du lịch Tại tuyến điểm cần hướng dẫn viên địa, công ty liên lạc với điểm đến để tìm hướng dẫn viên tốt dẫn đoàn điểm du lịch Trong trình tổ chức chuyến cho khách hướng dẫn viên có kết nối chặt chẽ với phận điều hành tour để phối hợp dễ dàng việc giải vấn đề suốt chuyến Bước 6: Chăm sóc khách hàng sau chuyến Giai đoạn chiếm vai trị quan trọng q trình cung cấp dịch vụ tour du lịch nội địa công ty, yếu tố định lượng khách hàng, mức độ tin cậy sản phẩm - dịch vụ công ty Nhân viên tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ mà khách hàng sử dụng từ hồn thiện hơn, đem lại hài lòng cao cho khách hàng Nếu khách hàng hài lịng xin lời giới thiệu để phục vụ tới khách hàng tiềm khác Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách Trước hết thay mặt Công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn dịch vụ Để ngày phục vụ quý khách tốt hơn, xin quý khách vui lịng góp ý cho chương trình: Của đơn vị Từ ngày .tháng đến ngày .tháng năm Nội dung góp ý: STT NỘI DUNG Rất Tốt Q trình tư vấn đăng kí tour Nhân viên có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng đầy đủ hay khơng? Nhân viên có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng đầy đủ hay không? Nhân viên có cung cấp lịch trình điểm đến có phù hợp với nhu cầu khách hàng không? Nhân viên có cung cấp lịch trình điểm đến có phù hợp với nhu cầu khách hàng không? Nhân viên tư vấn Sự chuyên nghiệp nhân viên tư vấn Kỹ nghiệp vụ tư vấn khách hàng Thái độ giao tiếp với khách hàng Ngoại ngữ Dịch vụ đón tiễn Hẹn trước với khách hàng địa điểm Đảm bảo đủ khách kiểm soát số lượng Sắp xếp chỗ cho khách Làm quen với khách Đảm bảo kiểm soát số lượng khách TIÊU CHUẨN Tốt TB Kém Rất GHI CHÚ 10 11 Hướng dẫn viên Kỹ nghiệp vụ Xử lý tình Có khiếu ăn nói Tổ chức đồn Tạo khơng khí vui vẻ Dịch vụ vận chuyển Đảm bảo chất lượng xe Đón trả khách Thái độ lái xe Đảm bảo an toàn Cơ sở lưu trú Cơng tác đặt phịng cho khách hàng Sắp xếp cho khách phịng hợp lý Thơng báo thơng tin khách sạn cho khách Kiểm tra phòng cho khách Dịch vụ ăn uống Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Chất lượng nhà hàng Xác định thời gian đặt ăn khách Các đặc sản Phục vụ khách cách nhanh chóng Tính hấp dẫn điểm đến Điểm hấp dẫn địa điểm Sắp xếp hợp lý hành trình Các đặc điểm bật điểm đến tạo hào hứng Giá tour Giá phù hợp với tour du lịch Giá phù hợp với trơng đợi khách hàng Chính sách ưu đãi giá Sự an toàn Bảo hiểm du lịch Phương tiện đảm bảo Có giải pháp phịng tránh cố Sự hợp lý hành trình Tính hợp lý điểm đến 12 phải đến Có lịch trình rõ ràng Thơng báo quãng đường thời gian xác Cảm nhận chung Cảm nhận toàn chuyến khách hàng Q khách có sử dụng dịch vụ cơng ty lần sau : * Có * Cân nhắc *Khơng Các ý kiến đóng góp khác: Một lần nữa, xin cảm ơn quý khách hàng mong phục vụ quý khách chương trình du lịch lần sau Xác nhận khách hàng Giám đốc công ty ... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ANH QUÂN 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty TNHH Phát. .. tour du lịch nội địa công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân với đề tài ? ?Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Hà Nội ” để làm để... doanh tour du lịch nội địa công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân 2.1.2.1 Các yếu tố tham gia vào tour du lịch nội địa công ty TNHH Phát triển Thương mại Du lịch Anh Quân Các yếu