Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch và thương mại đất mỏ, quảng ninh

i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập tại trường ĐH Thương Mại cũng như trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh, em đã được các Thầy, Cô trong khoa Khách sạn – Du lịch hướng dẫn, chỉ bảo và cùng với sự tận tình chu đáo của các anh chị trong công ty để em có thể hoàn thành khóa luận này Do vậy em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất tới quý thầy cô và anh chị đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề khóa luận này Quý Thầy, Cô và các anh chị đã tận tình chỉ dạy những kiến thức cơ bản và hữu ích trong công việc thực tế về lĩnh vực mà em đang nghiên cứu tại nơi em thực tập cũng như trong quá trình phân tích và tổng hợp tài liệu viết khóa luận Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Thầy giáo – Lã Minh Quý người đã trực tiếp hướng dẫn để bọn em hoàn thành khóa luận Qua đây, em cũng chân thành cảm ơn toàn thể cán bộ nhân viên của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ Đặc biệt là các anh, chị nhân viên trong phòng Marketing đã nhiệt tình giúp đỡ em, tạo điều kiện cho em học hỏi và làm việc thực tế trong suốt thời gian thực tập và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Quảng Ninh, ngày tháng năm Sinh Viên Mạc Thị Nhàn ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các loại hình đánh giá .Error: Reference source not found Bảng 2.1 Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour du lịch nội địa Error: Reference source not found iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VHTTDL Văn hóa, Thể thao, Du lịch TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VCGT Vui chơi giải trí 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội trong cả nước và quốc tế Năm 2014, bên cạnh những thuận lợi với việc kinh tế bắt đầu có tín hiệu phục hồi, ngành du lịch nhận được sự quan tâm hơn của lãnh đạo Đảng và Nhà nước cũng như của toàn xã hội, ngành Du lịch Việt Nam tiếp tục phải đương đầu với nhiều khó khăn, thách thức tác động tiêu cực tới du lịch như: dịch bệnh Ebola bùng phát ở Châu Phi, tai nạn hàng không liên tiếp xảy ra tạo ra tâm lý e ngại đi du lịch, bạo lực, xung đột đẫm máu xảy ra tại một số quốc gia Tuy nhiên, trong bối cảnh khó khăn đó, ngành du lịch đã biến thách thức thành cơ hội Nhờ sự quan tâm chỉ đạo quyết liệt của Chính phủ, trực tiếp là Ban Chỉ đạo Nhà nước về Du lịch và Bộ VHTTDL, sự hỗ trợ của các Bộ, ngành liên quan, ngành du lịch vượt qua khó khăn, duy trì được sự tăng trưởng trong bối cảnh đầy khó khăn thách thức Năm 2014, ngành du lịch Việt Nam đã đón được 7,87 triệu lượt khách du lịch quốc tế, phục vụ 38,5 triệu nội địa (tăng tương ứng 4,0% và 10% so với năm 2013), tổng thu từ khách du lịch đạt 230 ngàn tỷ đồng (tăng 15% so với năm 2013) Tốc độ tăng trưởng về tổng thu từ khách du lịch cao hơn tốc độ tăng trưởng về lượng khách, cho thấy vấn đề chất lượng đã được chú trọng và cải thiện từng bước một Thành tích đạt được trong khó khăn đã phản ánh cố gắng, nỗ lực của toàn ngành Du lịch Dự đoán về tình hình du lịch trong năm 2015, Tổng cục trưởng Nguyễn Văn Tuấn nhận định: “Năm 2015 tiếp tục còn nhiều khó khăn đối với kinh tế của nhiều quốc gia, khu vực, nguy cơ xung đột, căng thẳng chính trị ảnh hưởng tới du lịch của thế giới, khu vực và Việt Nam Sự cạnh tranh về chất lượng giữa các điểm đến trong khu vực sẽ càng gay gắt hơn Những khó khăn, thách thức du lịch Việt Nam gặp phải trong năm 2014 không thể nhanh chóng khắc phục” Quan điểm và mục tiêu của ngành du lịch trong năm 2015 là tận dụng tốt cơ hội, vượt qua khó khăn thách thức để duy trì đà tăng trưởng, đa dạng hóa, mở rộng thị trường, tăng cường quản lý điểm đến Đặc biệt, chú trọng phát triển có trọng tâm, trọng điểm và theo chiều sâu, hoàn thiện cơ chế chính sách, luật pháp liên quan đến du lịch Việc triển khai các chương trình hành động đều phải hướng tới mục tiêu xây dựng thương hiệu Du lịch Việt Nam “An toàn, thân thiện, chất lượng” 2 Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch, mục tiêu năm 2015 của ngành du lịch là phấn đấu đạt khoảng 8,5 triệu lượt khách quốc tế, 41 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 270 ngàn tỷ đồng Hy vọng năm 2015 là năm môi trường du lịch và khả năng cạnh tranh của chúng ta sẽ được cải thiện Và nếu tình hình quốc tế nếu không có những xáo trộn tiêu cực (bất ổn chính trị, bệnh dịch…) thì tình hình phát triển của du lịch Việt Nam chắc chắn sẽ được cải thiện Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 228703 do Sở kế hoạch và đầu tư Quảng Ninh cấp ngày 23 tháng 4 năm 2007 Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực lữ hành là bán các chương trình du lịch trong nước và quốc tế Ngoài ra công ty còn là đại lý của các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ của các khách sạn, bán vé máy bay của hãng hàng không như Vietnam Airline, Vietjet,…,vận chuyển du lịch như cho thuê ôtô du lịch Hơn bảy năm đối với quá trình hoạt động của một công ty là một chặng đường không dài nhưng đối với Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh là một chặng đường khó khăn đầy gian khổ và là tập hợp kết quả những công sức, sự cố gắng mà toàn thể cán bộ công nhân viên công ty đã trải qua Qua quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh tình hình hoạt động của công ty cũng có nhiều biến động Chất lượng tour du lịch nội địa còn nhiều hạn chế nên chưa thu hút được khách đến với Công ty thể hiện ở vấn đề là doanh thu lữ hành nội địa giảm từ năm 2013 so với năm 2014, thị trường khách còn có sự chênh lệch cao giữa thị trường nội địa và quốc tế Do chất lượng tour du lịch nội địa chưa được tốt nên doanh thu lữ hành quốc tế cao hơn nhiều so với doanh thu lữ hành nội địa Như vậy việc nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lich và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh là rất cấp thiết Từ việc nghiên cứu này có thể tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng tour nhằm thu hút khách du lịch để đẩy mạnh sự phát triển của công ty Em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh ” với mong muốn góp phần giải quyết những bức thiết đang đặt ra tại công ty 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài * Mục tiêu NC: Mục tiêu của đề tài nhằm điều tra nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty và từ đó xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh 3 * Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa - Chỉ rõ vấn đề đang gặp phải về chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh trong công tác nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh 3 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Tập trung nghiên cứu về thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa cụ thể tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh - Về không gian: Không gian nghiên cứu của khóa luận tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh - Về thời gian: Để đạt được mục tiêu đề ra, khóa luận đi vào nghiên cứu về thực trạng hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh tập trung chủ yếu vào các năm 2013, 2014 4 Tình hình nghiên cứu đề tài Tại Đại học thương mại có một công trình nghiên cứu về vấn đề này, cụ thể như sau: - Mạc Thị Nhàn (Khoa Khách sạn du lịch 2015) – Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh 5 Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của khóa luận bao gồm 3 chương: Chương 1 Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Chương 2 Thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh Chương 3 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh 4 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA 1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1 Khái niệm tour du lịch nội địa Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004 – 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ hoạt động của người cung cấp dịch vụ du lịch để đáp nhu cầu của khách hàng Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, kiến thức, hướng dẫn viên và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Chương trình du lịch nội địa là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi trong phạm vi một quốc gia 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa Theo TCVN và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng tour du lịch nội địa là mức độ phù hợp của dịch vụ tour du lịch nội địa nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch 1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Theo TCVN ISO 9001:1996E: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó Theo Massaaki Imai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm 5 1.1.2 Đặc điểm và quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch nội địa 1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ tour du lịch nội địa Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Do đó, dịch vụ tour du lịch nội địa cũng mang những đặc điểm của dịch vụ sau” + Tính đồng thời (Simultaneity) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về mặt thời gian và không gian Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm là hàng hoá và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hỏng trước khi tiêu dùng Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm Không thể sản xuất rồi mới tiêu dùng mà sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời + Tính không thể tách rời (Inseparability) Do có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ và dịch vụ chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Nếu không có khách hàng thì không có hệ thống tạo ra dịch vụ Không có thời gian để kiểm tra khâu sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Dịch vụ tour du lịch nội địa thường là hệ thống các tuyến, điểm đến, mang tính di chuyển cao và cách xa nhau về mặt địa lý Sản phẩm dịch vụ tour du lịch nội địa không thể di chuyển hay mang tới tận tay người dùng, do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình không thể cầm nắm được Vì thế, sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể cảm nhận thấy khi đến tận nơi sản xuất nó Ví dụ như, khách du lịch muốn thăm quan Vịnh Hạ Long hoặc tắm biển thì bắt buộc khách du lịch phải đến di chuyển nơi sản xuất để tiêu dùng dịch vụ đó Từ đó cho thấy mối quan hệ không thể tách rời giữa sản phẩm dịch vụ và nơi sản xuất dịch vụ tour du lịch, người tiêu dùng sản phẩm + Tính chất không đồng nhất (Variability) Do dịch vụ tour du lịch nội điạ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa được chi phối bởi nhiều yếu tố gồm yếu tố khách khách quan như thời tiết, hoàn cảnh, môi trường Yếu tố chủ quan do tâm lý, khách hàng, chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp Những yếu tố này làm cho chất lượng của dịch vụ cũng khác nhau trong mỗi lần khách hàng tiêu dùng sản phẩm Có thể có lúc tốt, có lúc không tốt vì vậy nó cũng ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của toàn sản phẩm Chất lượng tour du lịch nội địa thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ 6 Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm + Tính vô hình (Intangibility) Đối với sản phẩm hàng hóa thông thường mang tính chất hữu hình ta đều có thể cầm, nắm, sờ thấy còn đối với dịch vụ tour du lịch nội địa là loại hàng hóa đặc biệt, không có hình dạng cụ thể, không cầm nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được, không có hình hài rõ rệt Vì thế việc kiểm tra, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, khi tiêu dung dịch vụ khách hàng sẽ dễ gặp khó khăn và dễ thay đổi, do dự về việc tiêu dung dịch vụ này Không thể thấy trước khi tiêu dùng do ở xa nơi cư trú của khách du lịch Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá + Không lưu trữ được (Perishability) Dịch vụ tour du lịch nội địa chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ tour du lịch nội địa không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tách rời của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất hiện tại và lại càng không thể bán ở tương lai Ngoài ra, dịch vụ tour du lịch nội địa còn mang những đặc điểm khác: - Khách hàng là người tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ tour du lịch với tư cách sau: + Khách hàng là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ + Khách hàng là nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ + Khách hàng là người đồng sản xuất + Khách hàng là nhà quản lý - Tính thời vụ Dịch vụ tour du lịch mang tính chất di chuyển cao và được tổ chức trong thời gian nhất định, vì thế nó chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi yếu tố khách quan như thời tiết và quỹ thời gian rảnh rỗi của khách du lịch nên dịch vụ tour mang tính thời vụ cao, mỗi một mùa lại có loại dịch vụ khác nhau Mùa đông, khách du lịch ưu tiên đi du lịch khám quá, leo núi, Mùa hè, khách du lịch thường đi tắm biển, đầu năm mới dịch vụ thường thấy nhất là đi lễ hội, đền, chùa để cầu tài lộc, cầu may - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống) Do dịch vụ tour du lịch nội địa mang tính đồng thời giữa sản xuất, tiêu dùng và tính không tách rời Chính vì thế, để cung cấp được dịch vụ tour du lịch nội địa thì không 33 cho phù hợp với từng đối tượng khách nhau Thiết lập hệ thống kiểm tra, kiểm soát xử lý xuyên suốt quá trình phục vụ khách hàng, vừa tiết kiệm thời gian và chi phí xử lý để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, công ty cần lựa chọn cho mình hệ thống tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ Sau đó đo lường chất lượng dịch vụ tại công ty từ đó có những chính sách, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Để nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa cần có hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Hiện nay có một số bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng dịch vụ như: bộ tiêu chuẩn ISO 9000, hệ thống quản trị chất lượng toàn diện Ban lãnh đạo công ty nên lựa chọn cho công ty một hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 cụ thể là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 cho dịch vụ của mình Bộ tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực của hệ thống bao gồm quá trình cải tiến liên tục hệ thống đảm bảo sự phù hợp với cac yêu cầu của khách hàng Công ty phải tiến hành đánh giấ chất lượng nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác đinh hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp của hệ thống quản lý chất lượng này hay không, có được thực và duy trì một cách không liên tục Để có thể áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trên vào việc nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa đòi hỏi ban lãnh đọa công ty cần quan tâm và chuẩn bị nguồn nhân lực một cách toàn diện., xây dựng hệ thống quản lý công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tour một cách hợp lý Trước mắt phải có tiêu chuẩn nhất quán về chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa, từ đó bố trí công việc cho từng phòng ban, so sánh, chỉ ra những vấn đề còn thiếu sót tỏng quá trình cung ứng dịch vụ Việc thiết lập tiêu chuẩn này phải xuyên suốt đồng nhất tất cả các khâu, các bộ phận cung ứng dịch vụ mà công ty đặc biệt quan tâm Cụ thể là dịch vụ vận chuyển Nhìn chung, để áp hụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ 9001:2008 vào công tác nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa là công viecj vô cùng khó khăn và đòi hỏi tốn nhiều chi phí và nguồn nhân lực, nhưng nó lại là yếu tố quan trọng và cần thiết trong việc phát triển dịch vụ của công ty 34 3.2 Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa 3.2.1 Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân sự Quản trị nhân sự có 6 nội dung gồm hoạch định Nhân sự, tuyển dụng, bổ trí-sử dụng, Đào tạo-phát triển , đánh giá, đãi ngộ Xuất phát từ vấn đề thực tế mà Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh nghiên cứu chất lượng một tour du lịch cụ thể, từ kết quả cho thấy công ty còn gặp vấn đề về đào tạo nhân viên còn kém do khâu tổ chức đón – tiễn khách chưa tốt lắm và dịch vụ vận chuyển kém nên hoàn thiện công tác quản trị nhân sự là vấn đề cần thiết, do quản lý không chặt chẽ về chất lượng các yếu tố đầu vào mà người chịu trách nhiệm cao nhất là ban lãnh đạo và nhân viên Thiếu sự kiểm tra đánh giá chất lượng định kỳ nên để xảy ra sai sót trong quá trình cug ứng dịch vụ, đòi hỏi cần có những cách làm cụ thể khách phục những thiếu sót trong việc quản trị nhân sự này Tăng cường giám sát nhân viên, đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên để công việc hiệu quả hơn 3.2.2 Tăng cường đào tạo về chất lượng tiến tới áp dụng hệ thống quản trị chất lượng tiên tiến Ta thấy được từ việc nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa của công ty không có sự đồng bộ về chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng còn đơn giản, chưa kiểm soát được mọi vấn đề nhỏ gây ảnh hưởng đến chất lượng của tổng thể, có chỗ làm rất tốt, có chỗ chưa được đánh giá cao Vì thế cần có hệ thống quản trị hiệu quả nhằm mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Từ quan điểm về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa cùng với tình hình hoạt động của công ty thì việc áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9001:2008 Căn cứ vào hệ thống quản lý này thì các bộ phận sẽ nắm rõ được ưu, khuyết của mình để tăng cường hoàn thiện chất lượng dịch vụ 3.2.3 Củng cố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thật bao gồm phần cứng và phần mềm củng cố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phải được giải quyết một cách đồng bộ, toàn diện phần cứng là hệ thống trang thiết bị, máy tính, điện thoại, máy fax, điều hòa, …hỗ trợ thao tác làm việc cho nhân viên một cách nhanh hơn, cập nhật thông tin đồng thời, xử lý hiệu quả Trên bẳng thông kê ta thấy, dịch vụ vui chơi giải trí, sự hấp dẫn của điểm du lịch, phương tiện vận chuyển, sự an toàn, có số điểm đánh giá thấp cho thấy công tác quản lý thông tin chưa được tốt, có thể nhầm lần vì có quá nhiều thông tin nên thông tin về sự hấp dẫn của điểm đến là không cao Vì vậy, củng cố hệ thống vật chất kỹ thuật là quan trong, nó ảnh hưởng trực tiếp lên chất lượng dịch vụ 35 3.2.4 Củng cố mối quan hệ với các nhà cung ứng và bên đối tác Dịch vụ tour du lịch có rất nhiều mối quan hệ, mối quan hệ với đối tác là quan trọng nhất Ví dụ như mối quan hệ với đối tác cung cấp dịch vụ lưu trú, đối tác cung cấp dịch vụ ăn uống, đối tác cung cấp dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí ta thấy mối quan hệ mà công ty cần củng cố nhất là nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển Đây là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sâu sắc nhất đến chất lượng dịch vụ tour du lịch Công ty nên tổ chức những buổi trao đổi về sản phẩm, nhận xét, đánh giá, góp ý hoàn thiện một cách tốt hơn, tránh gây ảnh hưởng đến sản phẩm của công ty, định giá mức giá phù hợp để buộc nhà cung ứng phải điều chỉnh chất lượng của công ty 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng Những vấn đề công ty còn tồn tại chính là khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng trước khi tiêu dung dịch vụ, vấn đề này công ty chưa đề cập nhiều và không được chú trọng nên có đội ngũ nhân viên kiểm tra, giám sát định vụ các nguồn đầu vào cung cấp cho các chuyến đi như dịch vụ ăn uống phải ngon, giá cả vừa phải, dịch vụ phòng sạch sẽ, tạo cảm giác vô cùng thoải mái khi tiêu dung dịch vụ 3.2.6 Cải tiến hệ thống dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và hướng tới thị trường mục tiêu Theo dự báo triển vọng của công ty, công ty tiến tới đang kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình để xâm nhập vào thị trường tiềm năng với nguồn khách cao cấp hơn Vì thế giải pháp quan trong mà công ty cần thực hiện là cải tiến hệ thống dịch vụ đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng Xâm nhập vào thị trường mục tiêu một cách bền vững hơn 3.3 Một số kiến nghị với cơ quan chức năng 3.3.1 Kiến nghị với Nhà Nước Cải tiến công tác quản lý cấp Nhà Nước về chất lượng dịch vụ Nhà nước đề ra những chính sách quốc gia về chất lượng tour du lịch, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển như vấn đề cầu đường, giao thông và định hướng chiến lược chung về chất lượng Ngoài ra, Nhà nước và Tổng cục du lịch có sự phân công trách nhiệm và quan hệ hợp tác rõ ràng hơn Nhà nước có những chính sách khuyến khích doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt và tạo môi trường pháp lý thuận lợi trong quá trình sản xuất, kinh doanh dịch vụ du lịch Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo thông tin về ngành du lịch và chất lượng của hệ thống cung cấp dịch vụ tour du lịch cho khách du lịch trong nước và quốc tế 36 Quan tâm tới coogn tá giáo dục và đào tạo nhan lực trong ngành, nhà nước phải tiến hành các cuộc khảo sát để có dự đoán nhu cầu lao động trên thị tường từ đó có kế hoạch đào tạo hợp lý tránh thất thoát và lãng phí nguồn đầu tư của nhà nươc Cần mở thêm các trung tâm dạy nghiệp vụ và liên kết với các doanh nghiệp để đảm bảo đầu ra Đội ngủ cán bộ quản lý cũng phải đào tạo một cách bài bản 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch nói riêng và dịch vụ tour du lịch nói riêng Quy định cụ thể cấc chính sách quản lý liên quan đến chất lượng tour du lịch nội địa Liên kết chặt chẽ với các cơ quan hữu quan khác đẻ có các biện pháp hỗ trợ và xử lý những vấn đề chuyên môn 3.3.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Quảng Ninh Cần tiến hành và xây dựng những bộ tiêu chuẩn riêng biệt cho từng dịch vụ, khuyến khích các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa để đạt thứ hạng theo tiêu chuẩn Cần ban hành những chính sách, văn bản tạo điều kiện hỗ trợ cho doanh nghiệp du lịch về vốn, những quy đinh về đi lại sao cho thuận lợi, thủ tục hành chính đơn giản hóa hơn, tạo điều kiện cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp thực tế tại các địa phương để nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Cần nghiên cứu, đưa ra các giải pháp nhằm thu hút mạnh khách quốc tế tới tham quan tại Việt Nam, tiêu dùng dịch vụ trong nước, từ đó, thúc đẩy sự phát triển của du lịch Nhất là quảng Ninh là vùng có tiềm năng du lịch rất lớn, cần triển khai khia thác một cách mạnh mẽ hơn 37 KẾT LUẬN Chất lượng tour du lịch nội địa là yếu tố vô cùng quan trọng, nó góp phần làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp và là yếu tố tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp, hạn chế được những chi phí khách khi có chất lượng tốt.do công ty doạy động chủ yếu ở thị trường trong nước có thể nói công ty đang đặt vấn đề chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa là hàng đầu Qua đề tài của mình, em đã thu thập được những thông tin bổ ích về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh đã giúp em tìm hiểu thêm được những kiến thưc bổ ích nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Thời gian làm khóa luận đã giúp em tổng kết và hệ thống lại những kiến thức em đã học tại nhà trường Thời gian thực tập không lâu những cũng đã cho em những kiến thưc thực tế vô cùng hữu ích và giúp em trang bị sau này khi ra trường Em hi vọng rằng những giải pháp của mình sẽ giúp được công ty tha khảo và quyết định một cách hợp lý nhất cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tour tại công ty Qua đây, em cũng xin cảm ơn thầy Lã Minh Quý, nhờ có sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của thầy em mới có thể hoàn thành đề cương này Em cũng chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh đã tiếp nhận em vào thực tập và các anh chị trong công ty cũng đã giúp đỡ em nhiệt tình để em có thể thực hiện thành công đề tài này 38 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Tham khảo website: http://www.vietnamtourism.gov.vn/ http://quangninhtourism.com.vn/ 2 Tham khảo luận văn: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng sinh thái An Phát, Vĩnh Phúc” 3 Báo cáo kết quả hoat động kinh doanh của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh 39 vi PHỤ LỤC 1 Chủ tịch Hội đồng quản trị Ban Kiểm soát Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Marketing Phòng Tài chính- kế toán Tổ Thông tin khách hàng Tổ Kế hoạch và quản lý khách hàng Phòng Tổ chức - hành chính Phòng Điều hành - hướng dẫn Phòng Bảo vệ Tổ điều hành Tổ hướng dẫn Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ (Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ) vii PHỤ LỤC 2 Kết quả hoạt động kinh doanh công ty trong 2 năm 2013 - 2014 STT 1 2 3 4 5 Chỉ tiêu ĐVT Doanh thu 1.Doanh thu lữ hành nội địa Tỷ trọng 2.Doanh thu LH quốc tế Tỷ trọng 3.Doanh thu từ DV khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Chi phí tiền lương Tỷ trọng tiền lương Chi phí lữ hành nội địa Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ Năm 2013 90.743 35.031 38,60 47.972 52,87 7.740 8,53 75.813 83,55 13.398 17,67 27.067 Tỷ trọng lữ hành nội địa Chi phí lữ hành quốc tế % Trđ 35,70 20.895 Tỷ trọng lữ hành quốc tế Chi phí dịch vụ khác Tỷ trọng dịch vụ khác Thuế thu nhập doanh nghiệp Tỷ suất thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % 27,56 14.353 18,93 3.732,5 4,11 14.930 16,45 11.197,5 12,34 Năm 2014 89.164 28.016 31,42 48.816 54,75 12.332 13,83 77.912 87,38 17.014 21,84 30.04 6 38,56 21.54 3 27,65 9.309 11,95 2.813 3,15 11.252 12,62 8.439 9,46 So sánh 2014/2013 +/% -1579 98,26 -7015 79,97 (7,18) 844 101,76 1,88 4.592 159,33 5,3 2.099 102,77 3,83 3.625 126,98 4,17 2.979 111,01 2,86 648 103,1 0,09 -5044 (6,98) - 919,5 (0,96) -3678 (3,83) -2.758,5 (2,88) 64.86 75,37 75,37 75,37 - (Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ) PHỤ LỤC 3 Cơ cấu vốn của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ viii STT Chỉ tiêu ĐVT 2013 201 4 So sánh 2014/2013 ± % 13.760 115,46 1 Tổng số vốn Trđ 89.000 102.760 2 Vốn cố định Trđ 52.000 61.970 9.970 119,17 Tỷ trọng vốn cố định % 58,43 60,31 1,88) - Vốn lưu động Trđ 37.000 40.790 3.790 110,24 Tỷ trọng vốn lưu động % 41,57 39,69 (1,88) - 3 (Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ) ix PHỤ LỤC 4 Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh STT 1 3 4 5 6 Chỉ tiêu Tổng số lao động Phân theo giới tính - Nam Tỷ trọng - Nữ Tỷ trọng Phân theo độ tuổi 18 -> 30 tuổi Tỷ trọng 30 –> 43 tuổi Tỷ trọng > 43 tuổi Tỷ trọng Phân theo trình độ chuyên môn 1 Trên Đại học Tỷ trọng -Đại học và cao đẳng Tỷ trọng - Trung cấp Tỷ trọng -Lao động PT và sơ cấp Tỷ trọng Phân theo trình độ ngoại ngữ - Đại học Tỷ trọng -C Tỷ trọng -B Tỷ trọng -A Tỷ trọng ĐVT Người Người Người % Người % Người Người % Người % Người % Người Người % Người % Người % Người % Người Người % Người % Người % Người % 2013 90 90 34 37,78 56 62,22 90 48 53,33 37 41,11 5 5.55 90 4 4,44 35 38,89 20 22,22 31 34,44 90 55 61,11 8 8.89 12 13,33 15 16,67 2014 120 120 38 31,67 82 68,33 120 67 55,83 44 36,67 9 7.5 120 6 5 42 35 24 20 48 40 120 84 70 12 10 15 12,5 9 7,5 So sánh 2014/2013 ± % 30 133,33 4 (6,11) 26 6,11 111,76 _ 146,43 _ 19 2.5 12 (4,44) 4 1,95 139,58 _ 127,27 _ 180 _ 2 0,56 7 (3,89) 4 (2,22) 17 5,56 150 _ 120 _ 120 _ 154,84 _ 29 8,89 4 1,11 3 (0,83) -6 (9,17) 152,73 _ 150 _ 125 _ - 60 _ x 7 Tổng quỹ lương Tổng số lao động Tiền lương bình quân người/năm Trđ Người Trđ 13.398 17.014 90 120 148,87 141,78 3.616 126,99 (7.09) 95,24 (Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ) xi PHỤ LỤC 5 Phiếu xin ý kiến khách hàng Kính thưa quý khách Trước hết thay mặt Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại Đất Mỏ tại Quảng Ninh, chúng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý khách hàng đã tín nhiệm và lựa chọn dịch vụ của chúng tôi Để chúng tôi ngày càng phục vụ quý khách tốt hơn, xin quý khách vui lòng góp ý cho chương trình: Của đơn vị Từ ngày tháng đến ngày tháng năm 2015 Nội dung góp ý: STT NỘI DUNG Rất Tốt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Tốt TIÊU CHUẨN TB kém Rất kém GHI CHÚ Đặt tour Phương tiện vận chuyển Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Hướng dẫn viên Tổ chức tham quan Dịch vụ VCGT Sự an toàn Lịch trình Đón – tiễn khách Sự hấp dẫn của điểm DL Cảm nhận chung Các ý kiến đóng góp khác: Xin Quý khách vui lòng ghi rõ họ và tên cùng chữ ký xác nhận Một lần nữa, xin cảm ơn Quý khách hàng và mong được phục vụ quý khách ở những chương trình du lịch lần sau: Xác nhận của khách hàng Giám đốc công ty ... TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI ĐẤT MỎ, QUẢNG NINH 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh. .. ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh công tác nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch. .. nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa sau: Theo điều tra đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh việc đầu tư nâng cao chất