BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH nội địa tại CÔNG TY cửu LONG TRAVEL

BỘ CÔNG THƯƠNG TỔNG CÔNG TY CP ĐIỆN TỬ VÀ TIN HỌC VIỆT NAM TRƯỜNG CAO ÐẲNG CÔNG NGHỆ VIETTRONICS KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỬU LONG TRAVEL Người hướng dẫn Đơn vị Sinh viên Lớp Ngành : Lê Thanh Tùng : Khoa Quản trị kinh doanh : Lại Hồng Nhung : 2VH9 : Văn hoá du lịch Hải Phòng, tháng 05 năm 2014 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình đào tạo Trường Cao đẳng Công nghệ Vieettronics em có thời gian học tập bổ ích, quan tâm, dạy dỗ tận tình từ phía nhà trường thầy cô giáo Để hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ bảo nhiệt tình thầy cô, gia đình bạn bè Trước tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giảng viên Lê Thanh Tùng định hướng, bảo giúp đỡ em tận tình suốt trình thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh Trường Cao đẳng Công nghệ Vieettronics trang bị cho em kiến thức suốt trình học tập để vận dụng làm hoàn thành khóa luận cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………… LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………… CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH DU LỊCH, XU HƯỚNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH DU LỊCH……………………………………… ………7 1.1 Khái niệm chung…………………………………………………………7 1.1.1 Khái niệm khách du lịch……………………………………………7 1.1.2 Phân loại khách du lịch………………………………………………… 1.2 Xu hướng khách du lịch nội địa nay………………………….…9 1.2.1 Nhu cầu khách du lịch nội địa nay………………………….9 1.2.2 Sở thích khách du lịch hãng lữ hành………………………… 10 1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch………………………11 1.3.1 Chính sách chất lượng sản phẩm…………………………………11 1.3.2 Chính sách giá bán…………………………………… ……………12 1.3.3 Chính sách phân phối……………………………………………… 13 1.3.4 Chính sách quảng cáo bán hàng……………………………… 13 CHƯƠNG 2: TIỀM NĂNG VÀ HIỆN TRẠN CHẤT LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỬU LONG TRAVEL…………………15 2.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty………………….……… 15 2.1.1 Vị trí đặc điểm……………………………… …………………… 15 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty…………………… 15 2.2 Cơ cấu tổ chức công Cửu Long travel………………….….……… 16 2.3 Điều kiện làm việc………………………………………………… …… 18 2.4 Những thuận lợi khó khăn chiến lược kinh doanh công ty Cửu Long……………………………………………………………………………19 2.4.1 Thuận lợi………………………… ……………………………………19 2.4.2 Khó khăn………………………………………………………………19 2.4.3 Chiến lược, kế hoạch kinh doanh công ty… …………………….19 2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty Cửu Long travel……… 20 2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty…………………… ……21 2.6.1 Một số sản phẩm chủ yếu………………………………………… … 21 2.6.2 Thị trường mục tiêu doanh nghiệp…………………………… …23 2.6.3 Tiền lương cho cán nhân viên………………………………… ….24 2.7 Tiềm chất lượng chương trình du lịch giành cho khách Nội địa 24 2.7.1 Các chương trình du lịch công ty………………………………….24 2.7.2 Các sách công ty áp dụng để thu hút khách nội địa 27 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA…….…….33 3.1 Nâng cao chất lượng thiết kế……………………………………….…….33 3.1.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường………………… …33 3.1.2 Đa dạng loại hình dịch vụ …………………………… ….………34 3.1.3 Quảng cáo trung thực, thông tin đầy đủ cho khách……………… 35 3.2 Giải pháp tăng cường thu hút khách nội địa cho công ty…… ……35 3.2.1 Chính sách sản phẩm…………………………………………….… 36 3.2.2 Chính sách giá………………………………………………… ……38 3.2.3 Chính sách phân phối…………………………………….………….39 3.2.4 Chính sách tiếp thị bán hàng………………………………….…39 3.3 Các sách khác………………………………………………………40 KẾT LUẬN…………………………………………………………… 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………….44 LỜI MỞ ĐẦU Có thể nói, năm gần xu hướng kinh tế thị trường kinh tế Việt Nam phát triễn mạnh mẽ, vị Việt Nam thị trường Quốc tế nâng cao Du lịch trở thành ngành kinh tế dịch vụ thức dóng góp vào tăng trưởng kinh tế đất nước Trong xuất nhiều công ty du lịch lữ hành nước quốc tế đem lại tín hiệu tốt lành cho ngành kinh tế non trẻ Trong năm 2013, Việt Nam tổ chức thành công nhiều kiện như: Tuần lễ Đại đoàn kết dân tộc – di sản văn hóa Việt Nam, năm Du lịch quốc gia Đồng sông Hồng – Hải Phòng, UNESSCO vinh danh nghệ thuật Đờn ca tài tử Nam Bộ lần Việt Nam bầu thành viên Ủy ban Di sản Thế giới… Những kiện mang đến cho Việt Nam nhiều hội, quảng bá hình ảnh số điểm đến an toàn, than thiện với chi phí thấp mà hiệu cao Bên cạnh hội tiềm ẩn thách thức mà ngành phải đố mặt cạnh tranh hang lữ hành tiếng cạnh tranh ngành trở nên gay gắt Các công ty lữ hành lớn có vị thị trường có số lượng khách ổn định, công ty thành lập đứng trước thách thức lớn để thu hút khách hàng đến với Khách du lịch ngày tỏ chuyên nghiệp khó tính Chính việc nhận định hội, Chính vậy, việc nhận định hội, de dọa hiểu khả tiềm ẩn điểm yếu để đưa giải pháp cạnh tranh vô quan trọng Trong thời cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò định Nhưng với trình phát triển hoạt động kinh doanh việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch mở rộng thị phần vấn đề sống doanh nghiệp Xuất phát từ vai trò việc nâng cao chất lượng Chính em chọn đề tài nghiên cứu “Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khách du lịch nội địa công ty Cửu Long Travel” Nội dung mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Nghiên cứu đặc điểm, nhu cầu khách du lịch nội địa, chủ yếu thị trường khách Hải Phòng - Giới thiệu số chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa công ty Cửu Long Travel, từ đưa thực trạng chiến lược công ty áp dụng để thu hút khách nay, - Đưa tồn tại, hạn chế để có hướng giải pháp khắc phục Mục tiêu nghiên cứu đề tài mục đích vận dụng kiến thức học để nghiên cứu hoạt động thu hút khách du lịch nội địa, từ đề xuất giai pháp nhằm nâng cao hoạt động thu hút khách Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phạm vi đề tài nghiên cứu giới hạn công ty Cửu Long Travel khách du lịch nội địa Kết cấu đề tài: Chương 1: Lý luận chung chương trình du lịch, xu hướng khách du lịch yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch Chương 2: Tiềm trạng chất lượng khách du lịch nội địa công ty Cửu Long Travel Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch nội địa công ty Cửu Long Travel CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH DU LỊCH, XU HƯỚNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 1.1 Khái niệm chung 1.1.1 Khái niệm khách du lịch Định ghĩa khách du lịch xuất Pháp vào cuối kỷ 18 Lúc khách du lịch chia làm hai loại lúc khách du lịch có đặc điểm chung có hành trình Càng sau xuất nhiều định nghĩa khách du lịch Sau tìm hiểu số định nghĩa du lịch Định nghĩa Bulgarie: Khách du lịch người hành trình tự nguyện với mục đích hòa bình Trong hành trình họ qua chặng đường khác thay đổi nhiều lần nơi cư trú Định nghĩa tổ chức Quốc tế khách du lịch: Định nghĩa liên hiệp quốc gia – League of Nations, vào năm 1937 Bất đến thăm đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên khảng thời gian 24 Theo định nghĩa tất người coi khách du lịch là: - Những người khởi hành để giải trí nguyên nhân gia đình, sở thích, sức khỏe… - Những người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi mối quan hệ khoa học, ngoại giao, tôn giáo, thể thao… - Những người khởi hành mục đích kinh doanh - Những người cập bến chuyến hành trình du ngoại biển chí họ dừng lại thời gian 24 Đến năm 1950 UIOTO đưa định nghĩa khách du lịch quốc tế có hai điểm khác biệt so với định nghĩa League of Nations là: - Sinh viên người đến học trường coi khách du lịch - Những người cảnh không coi khách du lịch hai trường hợp: họ hành trình qua nược không dừng lại thời gian 24 giờ, hành trình họ có dừng lại thời gian 24 không với mục đích du lịch Trong chuẩn mực thống kê Quốc tế tổ chức du lịch giới WTO khái niệm viếng thăm Quốc tế (visitor) có vai trò quan trọng Theo định nghĩa hội nghị Roma Liên Hiệp Quốc tổ chức vấn đề du lịch Quốc tế lại Quốc tế (1963), khách viếng thăm Quốc tế hiểu người nước, khác nước cư trú thường xuyên họ nguyên nhân, trừ nguyên nhân đến lao động để kiếm sống Ngày 4/3/1993 theo đề nghị Tổ chức du lịch giới, hội đồng thống kê liên hiệp quốc công nhận thuật ngữ sau để thống việc soạn thảo thống kê du lịch - Khách du lịch quốc tế gồm có: người đến từ nước đến, người sống quốc gia du lịch nước công dân quốc gia người nước sống lãnh thổ quốc gia du lịch nước - Khách du lịch nội địa bao gồm khách du lịch nước khách du lịch quốc tế đến - Khách du lịch quốc gia bao gồm: Khách du lịch nước khách du lịch quốc tế nước Các định nghĩa nêu nhiều có điểm khác chúng có điểm giống là: -Đề cập đến động khởi hành - Đề cập đến thời gian - Đề cập đến đối tượng liệt kê khách du lịch Định nghĩa khách du lịch Việt Nam: Trong pháp lệnh Việt Nam ban hành năm 1999, có quy định sau khách du lịch: Tại điểm 2, điều 10, chương 1: “ khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch trừ trường hợp học, làm hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” Tại điều 20, chương 4: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế “ Khách du lịch nội địa công dân người Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch lãnh thổ Việt Nam” “ Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam người nước cư trú Việt Nam nước du lịch” 1.1.2 Phân loại khách du lịch - Khách inbound Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch - Khách outbound Công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam nước du lịch -Khách domestic Là công dân Việt Nam hay người nước thường trú Việt Nam, du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam 1.2 Xu hướng khách du lịch nội địa 1.2.1 Nhu cầu khách du lịch nội địa Nhu cầu khách du lịch bao gồm có nhu cầu thiết yếu nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưu trú nhu cầu đặc trưng nhu cầu phát sinh thời gian hành trình lưu lại, nhu cầu phát sinh tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng mục đích chuyến khách du lịch Trên quan điểm người làm kinh doanh du lịch, nhà kinh doanh tìm cách để thoả mãn tối đa nhu cầu khách du lịch lợi ích cách đưa sản phẩm- dịch vụ tương ứng để cung cấp cho khách du lịch Nhu cầu khách du lịch ngày cấp độ cao Họ muốn tự tìm hiểu, khám phá sống, người, phong cảnh thiên nhiên, bí hiểm nhân loại… họ muốn thâm nhập vào sống người dân xứ để tìm hiểu phong tục tập quán, lối sống…đó niềm vui, niềm thích thú họ.Như xuất phát từ nhu cầu trên, nhà kinh doanh du lịch phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách để đưa sản phẩm tốt đem lại niềm vui cho khách Xét riêng thị trường khách du lịch lẻ Việt Nam, mức thu nhập họ tăng lên rõ rệt năm gần đây, đặc biệt thành phố lớn Nhu cầu du lịch tăng lên khách du lịch thiếu thông tin du lịch, trí họ đến vai trò công ty lữ hành, họ tự tổ chức chuyến cho riêng họ mà không cần thông qua tư vấn hãng Đây đoạn thị trường bỏ ngỏ, biết khai thác cách triệt để đem lại nguồn thu không nhỏ cho công ty Trên thực tế công ty chưa có quan tâm, ý đến đối tượng khách này, phần chưa có kinh phí, phần họ thụ động vai trò công ty nhận khách Khách du lịch có nhu cầu đến nơi mà người thân thiện, nơi an toàn phong cảnh hoang sơ, đẹp hùng vĩ Chuyến với khoảng thời gian ngắn gia tăng mạnh cấu chi tiêu chuyến thay đổi, trước chi tiêu giành phần lớn cho dịch vụ tương lai ngược lại - tiêu dùng phần lớn dịch vụ đặc trưng Như thông qua nghiên cứu xu hướng nhu cầu khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch phải tạo tour thỏa mãn tối đa tự cá nhân du khách, tiết kiệm chi phí, mở rộng giao lưu với cư dân nơi đến du lịch 1.2.2 Sở thích khách du lịch hãng lữ hành Sở thích khả lựa chọn phổ biến người trước đối tượng lĩnh vực sống mà đối tượng có sức lôi tập trung ý, điều khiển suy nghĩ thúc đẩy người hành động Do phải nghiên cứu sở thích khách du lịch để nắm bắt tìm cách củng cố thay đổi sản phẩm dịch vụ công ty cho phù hợp, đồng thời làm tiền đề cho định hướng phát triển công ty làm cho việc quảng bá, chào hàng du lịch địa Ngày nay, khách du lịch có sở thích chọn công ty lữ hành có mức giá tour hợp lý, lịch trình tham quan định kỳ, thường xuyên, đảm bảo lợi ích tối đa, hạn chế tối thiểu rủi ro bất lợi cho du khách Đồng thời nơi du khách 10 Khách hàng đặt mua Tour qua điện thoại hầu hết đặt mua khách qua phượng tiện bị hủy bỏ trước đến đặt cọc tiền Ngoài ra, nhân viên công ty có công việc tự giới thiệu tìm khách hàng đến với công ty mua tour 2.2.2.4 Hoạt động marketing bán hàng Chính đặc điểm sản phẩm lữ hành dễ bị chép, khó đánh giá chất lượng chất lượng sản phẩm lữ hành khách cảm nhận sau tham gia chuyến du lịch đó, công ty sử dụng hình thức phương tiện quảng cáo khác để giới thiệu, đưa chương trình du lịch tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu tiềm công ty Thị trường nội địa: Công ty thường xuyên gởi tờ rơi, tập gấp, bảng giới thiệu chương trình du lịch, tờ quảng cáo tổng hợp hay theo chuyên đề đến doanh nghiệp; tổ chức kinh tế, trị, xã hội gởi thông tin chương trình du lịch cho chi nhánh, đối tác lữ hành nước, quảng cáo mạng Internet Những nỗ lực quảng bá, tuyên truyền sản phẩm lữ hành công ty đến thị trường nội địa thời gian qua mang đến cho công ty số lượng khách; hình ảnh công ty nhiều người biết đến Thị trường khách quốc tế: Việc quảng bá sản phẩm lữ hành công ty thị trường quốc tế thông qua mạng Internet, gởi catalog chương trình du lịch, tập gấp đến đối tác lữ hành gửi khách, văn phòng đại diện chi nhánh công ty Nhờ công ty thu hút, khai thác hay nhận lại khách quốc tế từ đơn vị gửi khách thực chương trình du lịch theo hợp đồng ký kết Song thông tin khách, thay đổi chương trình du lịch hai bên nhiều chưa xác, chưa thật đầy đủ Mặt khác thông tin liên quan đến chương trình du lịch công ty đến với khách đối tác chậm nên khó đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch quốc tế Bên cạnh đó, công ty tiến hành quảng cáo báo du lịch, tạp chí du lịch thành phố Hải Phòng ,tham gia hội chợ du lịch, hội nghị, hội thảo du lịch nước nhằm giới thiệu, quảng bá công ty 30 thị trường nước thị trường quốc tế Qua buổi hội nghị, hội thảo hội chợ này; công ty tìm hiểu, thu thập thông tin thị trường du lịch; tìm kiếm ký hợp đồng với với đối tác mới; học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với công ty lữ hành khác, đặc biệt hãng lữ hành lớn giới Cửu Long Travel áp dụng chương trình khuyến quà tặng, tặng ảnh lưu niệm, giảm giá số ưu đãi khác hấp dẫn để thu hút khách Ngoài công ty phải ý đến quảng cáo truyền miệng, yếu tố ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động kinh doanh lữ hành công ty phụ thuộc nhiều vào chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ công tác tiếp xúc khách, tổ chức đón tiếp thực chương trình du lịch Quảng cáo truyền miệng tô vẽ cho hình ảnh Cửu Long Travel đẹp lên Đến nay, quảng cáo truyền miệng giúp ích nhiều cho hoạt động khai thác khách Vì tạo quảng cáo truyền miệng tốt đẹp không thừa 2.7.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng Sau thỏa thuận ký kết hợp đồng với khách hàng, nhân viên điều hành tiến hành công tác chuẩn bị trước tổ chức chuyến đặt xe (vé máy bay, tàu, thuyền ), đặt phòng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị bảng đón tiếp, thông báo cung cấp cho hướng dẫn viên (ký hợp đồng với hướng dẫn viên tự – có) thông tin chương trình du lịch, lịch trình cụ thể thông tin đoàn khách Tất liên lạc qua điện thoại, việc đặt phòng phương tiện vận chuyển thông thường máy fax, có hướng dẫn viên người trực tiếp gặp nhân viên điều hành Công tác đón tiếp khách sân bay hay điểm hẹn quy định trước đa số hướng dẫn viên trực tiếp đón tiếp, số trường hợp đoàn khách quan trọng nhân viên điều hành người quản lý cấp cao đón tiếp Từ công việc tổ chức phục vụ khách du lịch chủ yếu nhiệm vụ hướng dẫn viên suốt chuyến hành trình Tuy nhiên nhân viên điều 31 hành thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên điện thoại Những thông tin, báo cáo hướng dẫn viên trình thực chượng trình du lịch thông tin phản hồi từ phận lữ hành thông qua điện thoại nên xử lý kịp thời tình xấu xảy kiểm soát hoạt động hướng dẫn viên để chất lượng phục vụ đảm bảo Qua trình thăm dò đánh giá du khách quy trình phục vụ công ty, ta thấy rõ số điểm yếu quy trình phục vụ khách chưa định chuẩn khung quy trình phục vụ, quy trình nhân viên thực phận sales- marketing, phòng điều hành hướng dẫn viên kết hợp để thực chương trình dẫn đến việc khó kiểm soát chất lượng quy trình thiếu có chuyên môn hóa Bên cạnh công tác phục vụ hướng dẫn viên nhiều hạn chế ảnh hưởng đến quy trình tổ chức phục vu du khách • Chưa hiểu rõ du khách • Hạn chế mặt kiến thức lịch sử, di sản văn hóa hướng dẫn viên • Thiếu thân thiện với khách • Kỹ giao tiếp với du khách yếu 32 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA 3.1 Nâng cao chất lượng thiết kế Thiết kế chương trình du lịch Nội địa có khác biệt chương trình du lịch Outbound, Công ty lữ hành thiết kế chương trình Outbound thường phải theo chương trình thiết kế doanh nghiệp bán chương trình dịch vụ kèm theo vé máy bay, visa, hộ chiếu, vé tàu… Sở dĩ doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Outbound thiết kế chương trình doanh nghiệp dịch vụ cung cấp doanh nghiệp cung cấp qua công ty lữ hành khác quốc gia sở tại, vị trí tương quan hai công ty nhận khách gửi khách bên có quyền mặc cả, thường công ty lữ hành lớn Saigontourist tự thiết kế chương trình hãng Đối với việc thiết kế chương trình dành cho khách Nội địa, doanh nghiệp chủ động thiết kế chương trình theo tiêu chí định sẵn thuận lợi cho việc thiết kế chương trình phù hợp với mong muốn khách Theo em công ty Cửu long travel cần ý điểm sau: 3.1.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường Để đưa chương trình thiết kế phù hợp trước hết Công ty cần xác định chiến lược ( tập trung giá rẻ, mở rộng thị phần, đối tượng có thu nhập cao) Từ đó, bước thu thập thông tin khách hàng mục tiêu, đối thủ canh tranh trực tiếp, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch Mục đích hoạt động nghiên cứu thị trường tìm muốn khách thỏa mãn Để thuận tiện hoạt động trước tiên Công ty tìm hiểu xu hướng tiêu dùng khách du lịch Nội địa tập trung chủ yếu vào hai dịp năm lễ tết, nghỉ hè điểm đến yêu thích, tìm hiểu thời gian thị trường khách mục tiêu dành cho hoạt động du lịch (thời gian tiến hành hoạt động du lịch cần khoảng thời gian cho hoạt động du lịch lâu), số tiền chi tiêu cho chương trình du lịch Để có thông tin Công ty thông qua kênh thông tin gọi điện trực tiếp thị trường khách mục tiêu, đối tác, hướng dẫn viên, nhân viên thị trường, 33 nghiên cứu Sau lập sở liệu đặc điểm tâm lý tiêu dùng khách theo tiêu thức Từ liệu Công ty thiết kế chương trình phù hợp với yêu cầu khách Ngoài ra, Công ty tìm hiểu nhu cầu khách thông qua công ty nghiên cứu thị trường, chuyên gia ngành, hội thảo Các thông tin Công ty thu chi tiết việc thiết kế chương trình hoàn thiện Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch sở việc xây dựng chương trình du lịch 3.1.2 Đa dạng loại hình dịch vụ Việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính hấp dẫn điểm đến gia tăng mong muốn khách tham gia chương trình, tránh nhàm chán ro đưa thông tin chiều từ hướng dẫn viên, nghèo nàn dịch vụ, cung cách phục vụ thiếu sáng tạo Rút ngắn khoảng cách thành viên đoàn với với hướng dẫn viên, đưa khách thực tham gia vào chương trình Tuy nhiên việc đa dạng dịch vụ phải dựa sở sau tìm hiểu, nghiên cứu đặc điểm tâm lý khách, cụ thể: + Đối với khách du lịch người cao tuổi, hay làm việc trí óc dịch vụ bổ sung nhấn mạnh đạp xe khu nhiều xanh, câu cá, xông hơi, tắm suối khoáng nóng, ngắm cảnh sông Các hoạt động tạo cho khác cảm giác thư thái an toàn sau ngày làm việc vất vả Các hoạt động cung cấp số điểm tiếng khu nghỉ dưỡng Vresort – Hòa Bình ( tắm khoáng nóng, câu cá, đạp xe, bộ) thích hợp tour du lịch cuối tuần hay ngày Hay Kênh Gà – Vân Trình – Nình Bình khách ngồi thuyền quan sát sống người dân nguyên sơ với nhiều hoạt động dòng sông đánh bắt, hòa với thiên nhiên + Đối với khách du lịch thể thao làm chương trình cách đưa khách với hoạt động mang tính mạo hiểm cao đạp xe vùng có địa hình hiểm trở thỏa mãn nhu cầu thích khám phá, trinh phục, nơi người hoang sơ không khí lành Sapa – Lào Cai, hay trèo thuyền Vịnh Hạ Long khách tự xử lý tình nguy hiểm độ an toàn cho phép, khám phá đại dương Nha Trang – Khánh Hòa + Đối với khách có nhu cầu tìm hiểu văn hóa hướng khách vào sống trải niệm người dân địa phương, tham gia hoạt động lễ hội 34 văn hóa, hoạt động phục vụ sống hàng ngày đánh bắt, học làm ăn người dân địa phương… Khách du lịch Nội địa có đặc trưng riêng, họ thường tự tổ chức du lich chủ yếu Do vậy, Công ty nên đẩy mạnh khai thác cung cấp dịch vụ đơn lẻ thuê xe, đặt phòng, đặt dịch vụ 3.1.3 Quảng cáo trung thực, thông tin đầy đủ cho khách Rất nhiều doanh nghiệp lữ hành có khuynh hướng quảng cáo sai lệch thông tin điểm đến để thu hút khách mục đích gia tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng chương trình du lịch, khách kỳ vọng cao vào điểm đến thực tế khách cảm nhận thực tế lại thấp nhiều, khách có cảm giác bị lừa, không tôn trọng việc công nhận chương trình có chất lượng xảy việc mời khách quay lại tiêu dùng lại chương trình điều khó Việc ảnh hưởng nghiêm trọng đến độ tin cậy uy tín doanh nghiệp khách kênh thông tin bất lợi cho doanh nghiệp họ trao đổi với bạn bè đồng nghiệp, khách hàng tiềm khác Vì vậy, Công ty thông tin cho khách hàng phải cho khách thấy tồn điểm đến, tồn kiểm soát Chi nhánh tình trạng chèo kéo khách, ăn trộm vào mùa lễ hội, hay tình hình giao thông chưa hoàn thiện, khắc phục điểm đến nhiều đoạn cua, bụi Ngoài ra, nhấn mạnh điểm đặc biệt, hấp dẫn điểm đến không gian thoáng mát, lành, dịch vụ kèm theo khách tới hoạt động thể thao, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, … phải chạy xô 3.2 Giải pháp tăng cường thu hút khách nội địa cho công ty Công tác khai thác khách công ty có thành công hay không phụ thuộc nhiều vào cách xác định marketing – mix , nghĩa công ty phải thực hỗn hợp biện pháp marketing cụ thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu với sách giá, sản phẩm, phân phối cổ động Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều hãng lữ hành nước nước công ty cần có sách linh hoạt với biến động thị trường du lịch công tác khai thác khách công ty thật đạt hiệu 35 Sơ đồ hoàn thiện công tác khai thác khách hàng Chính sách phân phối Chính sách Giá Sản phẩm MarketingMix Du lịch Thị trường mục tiêu Chính sách Xúc tiến bán hàng Chính sách Cổ động Sản phẩm 3.2.1 Chính sách sản phẩm Nâng cao chất lượng chương trình du lịch: Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm văn kỹ thuật quy định đặc tính, yêu cầu kỹ thuật sản phẩm, phương pháp thử đặc tính, yêu cầu kỹ thuật sản phẩm, yêu cầu nơi ở, vận chuyển, chăm sóc khách hàng, yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng vấn đề khác có liên quan đến chất lượng sản phẩm Vậy nên công ty phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ cách hợp lý cụ thể sau: • Bán giá cả: công ty cần bảo đảm giá theo chất lượng tour • Đúng chất lượng: công ty cần đảm bảo chất lượng tour hợp đồng có ghi rõ chi tiết dịch vụ chất lượng khách sạn, mức ăn, chủng loại xe chào hàng 36 • Giá cạnh tranh: Đối với tour ghép theo đoàn khách hàng mua tour lẻ với giá dành cho tour đoàn Giá thấp bạn tự tổ chức tour • Thái độ phục vụ: khách hàng phục vụ theo phương châm Khách hàng thượng đế • Dịch vụ đa dạng linh hoạt: công ty không bán tour mà cung cấp dịch vụ có liên quan đến du lịch, khách hàng sử dụng dịch vụ cho thuê xe ôtô, dịch vụ đặt phòng khách sạn trong/ nước dịch vụ mua vé máy bay với mức phí dịch vụ hợp lý kiểm soát chặt chẽ • Độ bền công ty: Những cam kết tour có giá trị pháp lý giá trị thực tế công ty thỏa thuận với khách hàng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ du lịch hướng tới làm phong phú đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp kích thích nhu cầu tiêu dùng khách du lịch Ngoài ra, cần tập trung xây dựng sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mô lớn để có khả khai thác số lượng khách lớn, có khả chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú mức chi du khách Để đa dạng hóa loại hình du lịch cách hiệu theo hướng phát triển bền vững, cần phải có kế hoạch khai thác hợp lý đầu tư thích đáng nhằm tăng cường khả khai thác nhiều lần tài nguyên du lịch Đặc biệt cần phải khai thác có loại hình du lịch phổ biến giới chưa phát triển nước ta như: • Du lịch thời trang thường tổ chức Pari (Pháp) hay Bắc Kinh (Trung Quốc) • Điện ảnh trước du lịch theo sau: thăm trường quay, rạp chiếu phim công nghệ cao, gặp gỡ thần tượng điện ảnh… Bên cạnh đó, đa dạng khác biệt sản phẩm du lịch tạo nên giá trị quan trọng việc lôi thu hút khách du lịch Điểm đến mang lại khác biệt, điểm đến thành công thị trường du lịch Có thể kể đến 37 loại Du lịch lịch sử - lễ hội - tâm linh - văn hoá - thể thao; Du lịch kỳ quan, thắng cảnh thiên nhiên, hang động, rừng; Du lịch biển tắm khoáng, điều dưỡng, chữa bệnh ẩm thực; Du lịch làng quê, vườn, leo núi sông nước; Du lịch hội thảo khoa học, hội nghị kết hợp học tập; Du lịch hội chợ - làng nghề - kinh doanh; Du lịch khám phá mạo hiểm; Du lịch quốc tế… Du lịch biển, du lịch lễ hội, văn hoá-sinh thái điều dưỡng ngày có triển vọng, hướng đến thị trường người có thu nhập cao, hưu Đồng thời, nên quan tâm phát triển loại hình du lịch đồng quê, bình dân, du khách ăn ngủ giao lưu chan hoà gia đình cộng đồng người dân địa để cảm nhận hiểu biết sâu đời sống văn hoá - xã hội địa phương, sinh viên tầng lớp dân cư miền, vùng nước quốc tế…Bên cạnh đó, cần dành phát triển loại hình sản phẩm du lịch đặc thù vùng biển đảo, biên giới, khu vực Đồng sông Cửu Long du lịch sinh thái-văn hoá-nghỉ dưỡng, hội chợ lễ hội du lịch nhiều cấp độ quy mô khác nhau, kết hợp với Hội chợ hàng Việt Nam chất lượng cao, Hội làng nghề Tiểu thủ công nghiệp, Làng văn hoá ẩm thực, Lễ hội hoa triển lãm sinh vật cảnh … 3.2.2 Chính sách giá Công ty cần xây dựng sách giá mềm dẻo linh động hơn, tùy theo đoạn thị trường nhỏ thị trường mục tiêu công ty mà đưa mức giá phù hợp giá cho doanh nghiệp, tổ chức nước khác với giá cho doanh nghiệp liên doanh nước hay doanh nghiệp nước ngoài; giá cho khách hàng trung thành, thường xuyên khác với giá doanh nghiệp mua chương trình du lịch công ty hay khách hàng không thường xuyên; vấn đề giá tùy thuộc khoản phần trăm hoa hồng cho khâu trung gian có Ngoài ra, mức giá chương trình tăng hay giảm phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh thị trường, đặc điểm yêu cầu khách du lịch, Những khuyến mãi, ưu đãi giá, giảm giá áp dụng cho khách hàng tiềm năng, đoàn khách tham gia chuyến tham quan với số 38 lượng lớn hay khác hàng trung thành không cứng nhắc mà tùy vào thời điểm, số lượng khách đoàn, dịch vụ có chương trình số yếu tố khác Những nội dung sách giá xảy trình kinh doanh lữ hành công ty không thiết phải theo quy tắc mà linh hoạt xử lý cho hài lòng khách hàng không chịu ảnh hưởng thiên vị 3.2.3 Chính sách phân phối Các khách hàng thường bận rộn họ mong mua hàng cách nhanh chóng tiết kiệm Bán hàng qua mạng, qua điện thoại qua đại lý phân phối làm giảm chi phí thời gian tiền bạc Phân phối rộng giúp khách hàng tiếp cận nhiều với sản phẩm doanh nghiệp Mở rộng kênh phân phối chương trình du lịch thông qua công ty lữ hành khác liên hệ với đối thủ cạnh tranh, có uy tín tên thị trường, khả tổ chức chương trình tương đương với chương trình công ty để đảm bảo chương trình công ty phân phối hiệu , thông qua trung gian công ty quảng bá chương trình du lịch mình, tận dụng nguồn khách hàng công ty trung gian Tuy nhiên công ty hợp tác dựa cam kết chắn từ trung gian 3.2.4 Chính sách tiếp thị bán hàng Quảng bá hình ảnh công ty nhằm cung cấp thông tin du lịch tới du khách cách thường xuyên, lúc, nơi Muốn vậy,công ty phải tìm hiểu nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường bên ngoài, thị hiếu sản phẩm dịch vụ du lịch thị trường nước khu vực giới Từ đó, có cách quản lý phục vụ riêng cho phù hợp với loại khách Những nghiên cứu thiết thực nhằm hạn chế tình trạng khách du lịch đến công ty lần không quay trở lại Tăng cường diện công ty Hội chợ, Hội nghị Hội thảo quốc tế Tổ chức nhiều Hội thảo chuyên đề để quảng bá chương trình 39 du lịch công ty Thậm chí thuê công ty quảng bá chuyên nghiệp nước thực 3.3 Các sách khác Áp dụng chương trình khuyến mãi: Chương trình khuyến cách để công ty thu hút khách hàng tăng lòng trung thành khách hàng cũ Nhưng loại khách có phản ứng khác với chương trình khuyến công ty Các chương trình khuyến hấp dẫn động lực thúc đẩy họ mua chương trình Họ mong muốn chi nhánh có thêm chương trình khuyến hấp dẫn để họ nhận thêm giá trị từ chuyến Chương trình giảm giá, tặng quà lưu niệm họ mong muốn nhận giá trị vật chất lớn chương trình du lịch, số tiền Áp dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác khách bán hàng trực tuyến, số diện thoại tổng đài du lịch, website giới thiệu hoạt động công ty Theo báo cáo Scarborough Research dự án nghiên cứu ảnh hưởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) nhấn mạnh công nghiệp du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet! Năm 2005, khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu người) sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin điểm đến, tour du lịch, v.v Trong số đó, 82% số người tìm kiếm thông tin du lịch qua mạng định đặt tour qua mạng Điều có nghĩa 64 triệu người Mỹ dùng Internet để mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thuê ô tô đặt tour trọn gói Nếu việc mua bán thực qua Internet tiết kiệm 10-50% chi phí mua sắm 50-96% thời gian Đây lý hấp dẫn để hãng lữ hành cố gắng khai thác triệt để Internet Với thông tin lợi ích Internet du lịch bùng nổ du lịch qua mạng ta thấy rõ vấn đề công ty cần có hệ thống khai thác khách Internet chuyên nghiệp có sách xúc tiến quảng bá hoạt động kinh doanh trực tuyến cách hiệu chẳng hạn như: 40 Đưa địa trang web công ty vào tất thông cáo báo chí mà công ty gửi cho giới truyền thông, bên cạnh việc in số điện thoại tổng đài miễn phí viết địa trang web công ty vào cuối trang catalogue để khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm công ty Hàng tuần công ty gửi tin qua e-mail cho khách hàng mua tour thư ngỏ giới thiệu chương trình du lịch mới… Nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực • Xây dựng Quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao lực nhân viên công ty, đặc biệt đội ngũ nhân viên tiếp xúc - Hướng dẫn viên - Đội ngũ lái xe - Đội ngũ bán hàng • Nâng cao trách nhiệm công tác quản lý chất lượng đào tạo, bồi dưỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch , gắn đào tạo với sử dụng phát triển • Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn nhân lực • Công ty cần có sách phát triển nguồn nhân lực du lịch chỗ, có sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động có chất lượng cao địa phương, nước tham gia xây dựng chương trình du lịch; thí điểm tiêu chuẩn cho đào tạo nước ngoài, thuê chuyên gia quốc tế… • Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh sách hàng mua tour công ty vào “ sổ theo dõi khách hàng mua tour” ( theo mẫu…) Thường xuyên thông báo cho hãng lư hành, đại lý du lịch, khách du lịch thông tin chi tiết tất điểm đến mới, sản phẩm mới, đặc điểm sản phẩm, ưu đãi đặc biệt, sách khuyến Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào dịp lễ, tết, kỷ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên sở ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc công 41 ty chấn chỉnh tồn việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp để không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cung cấp.Quy trình qui định thống trình tự phục vụ khách từ đặt chổ đến kết thúc chương trình giúp nhân viên phục vụ tour dể dàng thực kiểm soat dược chương trình Bên cạnh đó, công ty tích cực thực giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ hoàn thiện 42 KẾT LUẬN Du lịch ngày thừa nhận ngành kinh tế dịch vụ có hiệu kinh tế cao Vì du lịch mang lại lợi ích cho kinh tế xã hội đặc biệt quan trọng khu vực nông thôn, vùng sâu, miền núi có tiềm du lịch góp phần rút ngắn khoảng cách trình độ phát triển thành thị khu vực Qua trình thực tập công ty Cửu Long travel mang lại kiến thức thực tế vô quan trọng em, sinh viên năm cuối chuyên ngành văn hóa du lịch 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị kinh doanh lữ hành Tác giả: TS Nguyễn Văn Mạnh Nhà suất bản: Đại học Kinh tế Quốc dân Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch Tác giả: PTS Nguyễn Văn Đính Nguyễn Văn Mạnh Nhà xuất Thống kê Kinh tế du lịch Tác giả: GS.TS Nguyễn Văn Đính TS Trần Thị Minh Hoà Nhà xuất Lao động – Xã hội Quản trị Marketing (Philip Kotler) Website: http://CuulongTravel.com.vn www.vnexpress.vn 44 [...]... trường khách nội địa Mặc dù lượng khách du lịch nộ địa chiếm phần lớn nhưng doanh thu khách du lịch nội địa vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ , do chi phí cho một chương trình du lịch Nội địa thấp hơn nhiều ( phương tiện vận chuyển chủ yếu bằng máy bay đối với du lịch Outbound, khách sạn thường đặt ở những khách sạn tiêu chuẩn 2 – 3 sao là chủ yếu còn Inbound chủ yếu là 4 – 5 sao, thời gian đi du lịch Nội địa trung... Phòng (031)3533599 – Fax: (031)3733735 info@cuulongtravel.com.vn http://CuulongTravel.com.vn 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Công ty Cửu Long travel được thành lập năm 2005 Chức năng của công ty chuyên kinh doanh du lịch, khách sạn, thương mại và dịch vụ vận tải… Hiện nay công ty có khoảng 40 nhân viên và cộng tác viên Công ty Cửu Long travel luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế... thì phần lớn là gửi khách cho các công ty khác Do công ty có tạo mối quan hệ, hợp tác với các công ty lữ hành trong nước và một số hãng lữ hành gửi khách ở nước ngoài trong việc khai thác khách, đặc biệt là 24 khách quốc tế đi du lịch Việt Nam và tổ chức cho khách du lịch là người Việt Nam đi du lịch nước ngoài Công ty cũng thường xuyên tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành khác trong... thức: du lịch trong nước và du lịch nước ngoài Trong thời gian qua công ty đã phần nào đáp ứng tốt nhu cầu của các du khách với các chương trình trên, hệ thống các chương trình du lịch của công ty được đánh giá là có sức hấp dẫn lớn với du khách , công ty cũng đã khai thác một cách triệt để các tài nguyên du lịch tại TP Hải Phòng và các tỉnh lân cận thông qua việc xây dựng các chương trình du lịch, ... hoá tuy nhiên công ty vẫn chưa có được các chương trình du lịch riêng biệt đã thiết kế sẵn từ trước để hấp dẫn du khách 27 Các tuyến điểm du lịch được đưa vào hệ thống chương trình du lịch trong nước của công ty trải dài cả ba miền Bắc, Trung Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọi đối tượng khách du lịch Nhiều chương trình du lịch mới được ra đời mang đậm ý nghĩa văn hóa và lịch sử, giúp du khách ngoài mục... mới nhất liên quan đến các chương trình du lịch của công ty đến với khách và các đối tác chậm nên khó đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch quốc tế Bên cạnh đó, công ty còn tiến hành quảng cáo trên các báo du lịch, tạp chí du lịch thành phố Hải Phòng ,tham gia các hội chợ du lịch, các hội nghị, hội thảo về du lịch trong và ngoài nước nhằm giới thiệu, quảng bá công ty mình trên 30 thị trường trong nước... còn thể tìm hiểu lịch sử và những nét văn hóa đặc sắc riêng có của mỗi vùng miền Việt Nam trong từng chương trình du lịch cụ thể Công ty luôn tìm cách khảo sát các tuyến điểm du lịch mới, thiết kế một số chương trình du lịch mới phục vụ cho khách du lịch nhưng chưa được khai thác triệt để Ở mảng du lịch nước ngoài, công ty cũng không ngừng chỉnh sửa, đổi mới nội dung các chương trình du lịch, đưa vào... mạng Internet tại Website của công ty để bán những chương trình du lịch của công ty cho khách hàng mà công ty khai thác được Sự đa dạng về các cách thức bán hàng tạo điều kiện thuận tiện và dễ dàng cho khách đăng ký đặt, mua chương trình du lịch của công ty, đẩy mạnh hiệu quả khai thác khá Đối với thị trường khách công ty nhận lại 28 Sau khi lựa chọn và tạo mối quan hệ với các đối tác, công ty chào hàng,... 1,3 tỷ dân, ngày nay khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm 2013 và đây chính là thị trường chính của công ty khi họ tập trung vào khai thác thị trường khách Inbound, lượng khách Trung luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách tham gia tiêu dùng dịch vụ của Công ty Để phục vụ khách này Công ty Cửu Long Travel đã nhấn mạnh... thân với công ty khi quyết định lựa chọn mua Tour hấp dẫn đa dạng, giá phải chăng, chương trình khuyến mãi hấp dẫn với sự phục vụ chuyên nghiệp và phân phối tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm sẽ là điều kiện tốt để thu hút và đáp ứng nhu cầu khách hàng 14 CHƯƠNG 2: TIỀM NĂNG VÀ HIỆN TRẠN CHẤT LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỬU LONG TRAVEL 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 2.1.1