Các yếu tố vĩ mô
Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: Yếu tố về môi trường kinh tế và chính trị, yếu tố về môi trường văn hoá và xã hội, yếu tố môi trường tự nhiên và công nghệ.
Môi trường kinh tế và chính trị
Sự ổn định về kinh tế, chính trị là nhân tố quan trọng góp phần tạo ra môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch và vì thế nó là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch. Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng cao kéo theo sự tăng giá của dịch vụ du lịch. Hiển nhiên, khi khách mua dịch vụ du lịch với giá cao thì trông đợi về dịch vụ cũng sẽ cao lên. Nhưng cảm nhận về dịch vụ du lịch trên thực tế lại không đáp ứng được như trông đợi, điều đó dẫn đến chất lượng dịch vụ du lịch
không được khách đánh giá cao. Chính trị bất ổn cũng làm cho chất lượng dịch vụ du lịch giảm sút. Có thể thấy rằng khi một địa phương hay một đất nước rơi vào khủng hoảng chính trị, bất cứ nguy cơ nào cũng có thể xảy ra. Một tour du lịch khó có thể thực hiện hoàn hảo tại những nơi bất ổn về mặt chính trị.
Môi trường văn hoá và xã hội
Các yếu tố văn hoá xã hội như: phong tục tập quán, thói quen, nếp sống…cũng có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch. Mỗi vùng miền có những phong tục tập quán riêng mà khi khách tham gia tour du lịch sẽ được trực tiếp trải nghiệm những phong tục tập quán của vùng miền đó.
Môi trường tự nhiên và công nghệ
Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ du lịch.
Môi trường tự nhiên tốt, không khí trong lành, không có gió bão thiên tai là một trong các điểu kiện để dịch vụ du lịch được tiến hành thuận lợi. Ngược lại nếu điều kiện về tự nhiên bất ổn thì nguy cơ về việc tạm dừng hoặc huỷ bỏ việc chuyển giao dịch vụ du lịch là hoàn toàn có thể xảy ra. Chất lượng dịch vụ vì thế sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Môi trường công nghệ là yếu tố thường góp phần thúc đẩy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Với việc phát triển của công nghệ thông tin, khách du lịch sẽ có cơ hội để tìm hiểu và có cái nhìn đa chiều về dịch vụ du lịch mà mình sẽ mua, vì thế trông đợi về dịch vụ của du khách cũng gần với dịch vụ được cảm nhận trên thực tế hơn. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng là động lực để nâng cao chất lượng các điều kiện thực hiện dịch vụ du lịch.
Các yếu tố vi mô
Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch thường là: yếu tố nhà cung ứng dịch vụ du lịch, yếu tố khách du lịch và yếu tố cạnh tranh
Nhà cung ứng, đối tác
Đối tác của doanh nghiệp là những tổ chức, cung cấp đầu vào là các dịch vụ du lịch cần thiết cho doanh nghiệp (dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống…) hoặc các đại lí cung cấp dịch vụ (vé máy bay, dịch vụ vận chuyển…). Nhà cung ứng có ý nghĩa quan trọng trong việc đảm bảo kế hoạch và chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành. Họ có thể làm tăng giảm chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ họ cung ứng. Doanh nghiệp rất khó điều chỉnh, kiểm soát chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng, vì vậy giữa doanh nghiệp và nhà cung ứng phải có sự thỏa thuận và thống nhất về mức chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp cho khách hàng và đảm bảo mức chất lượng đó trong quá trình phục vụ khách.
Khách du lịch
Khách du lịch là chủ thể của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Các đặc điểm về tâm lý, giới tính, độ tuổi, tình hình sức khoẻ …của khách du lịch tác động
trực tiếp vào chất lượng dịch vụ du lịch. Mỗi du khách khác nhau có nhu cầu, sở thích cũng như những trải nghiệm khác nhau trong du lịch nên có những trông đợi khác nhau về chất lượng dịch vụ. Và như vậy đánh giá về chất lượng dịch vụ của du khách cũng khác nhau.
Đối thủ cạnh tranh
Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ hành làm cho chất lượng dịch vụ tăng lên nhưng cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các doanh nghiệp cạnh tranh chạy theo lợi nhuận mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Trong khi đó, cạnh tranh một cách lành mạnh là động lực để chất lượng dịch vụ du lịch tăng lên. Để thu hút khách du lịch, nhà cung ứng tiến hành công tác đào tạo nâng cao trình độ nhân viên, cải tiến trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, áp dụng các mô hình quản lý mới…Những việc làm này góp phần nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ dịch vụ.
1.3.2 Các yếu tố bên trong Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực ở đây bao gồm các nhân viên và nhà quản lý. Nhân viên trong các cơ sở cung ứng du lịch là những người trực tiếp phục vụ du khách. Nếu nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, thái độ nhiệt tình chu đáo thì chất lượng dịch vụ thực hiện sẽ cao. Còn ngược lại sẽ khó có thế làm du khách hài lòng. Những người quản lý, lãnh đạo của các cơ sở cung ứng du lịch nếu có những quyết định đúng đắn trong việc hoạch định chính sách, mở rộng dịch vụ hay đào tạo nhân viên cũng góp phần nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ của nhà cung ứng. Như vậy, nguồn nhân lực có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Khả năng tài chính
Khả năng tài chính của nhà cung ứng du lịch là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Với nguồn vốn lớn, nhà cung ứng có thể dễ dàng thuê các nhân viên hay nhà quản lý giỏi, làm phong phú thêm các loại hình dịch vụ du lịch, hiện đại hoá trang thiết bị hoặc nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật…làm cho chất lượng dịch vụ được tăng cao. Điều này sẽ khó có thể xảy ra đối với những nhà cung ứng du lịch không có khả năng tài chính dồi dào.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà cung ứng là một trong những điều kiện để hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch diễn ra. Một khách sạn được xây dựng kiên cố, với nhiều hạng mục và có tính thẩm mỹ cao sẽ là điều kiện tốt để dịch vụ lưu trú được sản xuất và tiêu dùng. Một nhà hàng rộng rãi, các hạng mục được xây dựng hợp lý cũng làm cho dịch vụ ở đây được diễn ra thuận lợi.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI