CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI – LỮ HÀNH QUỐC TẾ
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Dịch vụ Thường mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam
Kết quả thu thập từ phiếu điều tra khách hàng
Tiến hành phát phiếu và tổng hợp, số lượng phiếu phát ra là 100 phiếu, xác nhận 96 phiếu hợp lệ, ta thu được kết quả về mức chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – lữ hành quốc tế Việt Nam theo đánh giá của khách hàng như sau.
Chỉ tiêu đánh giá
Mức đánh giá Trung
bình
Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
SP % SP % SP % SP % SP %
1. Đặt tour 20 20.8
3 16 16.6
7 40 41.6
7 18 18.7
5 2 2.08 3.31
2. Nhân viên tư vấn 30 31.2
5 20 20.8
3 39 40.6
2 4 4.12 3 3.12 3.73
3. Dịch vụ đón tiễn
15 15.6
2 12 12.5 35 36.4
6 24 25 10 10.4
2 2.97
4. Hướng dẫn viên 20 20.8
3 15 15.6
2 30 31.2
1 20 20.8
3 11 11.46 3.13
5. Dịch vụ vận chuyển 14 14.5
8 17 17.7
0 20 20.8
3 38 39.5 2 2.08 2.86
6. Cơ sở lưu trú 35 36.4
5 30 31.2
1 25 26.0
4 5 5.2 1 0.10 3.9
7. Dịch vụ ăn uống 35 36.4
5 30 31.2
1 25 26.0
4 2 2.08 4 4.1 3.93
8. Tính hấp dẫn của
điểm đến 30 31.2
1 20 20.8
3 41 42.7
1 2 2.08 3 3.12 3.75
9. Tổ chức tham quan 35 36.4
5 21 21.8
7 35 36.4
5 4 4.17 1 0.10 3.88
10. Giá tour 30 31.2
1 25 26.0
4 32 33.3
3 7 7.29 2 2.08 2.9
11.Sự an toàn 20 20.8
3 30 31.2
1 35 36.4
5 10 31.2
1 1 0.10 3.6
12.Cảm nhận chung 31 32.2
9 33 34.3
7 24 25 8 8.3 0 0 3.12
3.51 Bảng 2.3. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour du
lịch nội địa
tại Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra) Qua quá trình khảo sát điều tra khách hàng có về chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa có thể thấy công ty đã đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng. Các chỉ tiêu hầu như đều ở mức đáp ứng trông đợi của khách hàng cụ thể là:
Về chỉ tiêu đăng kí tour: được khách hàng đánh giá với mức điểm là 3,31 điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách. Khách hàng khi có nhu cầu về tour du lịch nội địa đều được đội ngũ tư vấn của công ty tư vấn tận tình. Nhân viên tư vấn giàu kinh nghiệm với kĩ năng chuyờn mụn tốt và nắm rừ qui trỡnh đem đến cho khỏch hàng sự thoải mái, yên tâm khi đặt tour du lịch nội địa tại công ty. Khách hàng cũng dễ dàng đăng kí tour qua các kênh online của công ty như website hay kết nối qua Page Facebook. Các nền tảng công nghệ này cũng góp phần giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở chỉ tiêu đăng kí tour.
Về nhân viên tư vấn: Bộ phận Sale nội được chia ra các mảng như tour miền mắc, tour miền tây, tour miền nam nhân viên thuộc mảng nào đều có kiến thức chuyên sâu ở mảng đó. Việc phân chia công việc này giúp cho nhân viên có thể tư vấn khách tốt hơn và dễ dàng hiểu tâm lí khách hàng ở mỗi vùng miền. Chỉ tiêu nhân viên tư vấn cũng thu được kết quả mức điểm tốt 3.73 đáp ứng trông đợi của khách hàng.
Về chỉ tiêu đón, tiễn khách: khách hàng đánh giá với mức điểm 2.97 điểm, mức điểm không cao chưa đáp ứng trông đợi của khách hàng cho thấy ở chỉ tiêu này công ty còn nhiều hạn chế. Các tour du lịch nội địa của công ty thường đặt điểm đón tiếp khách ở những vị trí thuận tiện đi lại (tour miền Bắc thường đón khách ở Nhà hát lớn Hà Nội). Tuy nhiên với khách ở xa khách hàng phải tựu chủ động phương tiện đi lại đến điểm đón khách, trong hoàn cảnh lịch trình nhiều tour bắt đầu xuất phát sớm (6h sáng) khiến khách hàng ở xa bất tiện trong việc di chuyển đến điểm đón khách.
Về chỉ tiêu phương tiện vận chuyển: khách hàng đánh giá với mức điểm là 2,86 điểm, chất lượng không đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Khách hàng không hài lòng bởi một số xe chất lượng không tốt, vấn đề vệ sinh chưa cao dẫn đến cảm nhận không tốt của khách hàng khi trải nghiệm phương tiện vận chuyển. Công ty cần chú ý cải thiện vấn đề này, nâng cao chất lượng xe, làm việc với các nhà cung cấp phương tiện vận chuyển để cải thiện vấn đề này.
Về chỉ tiêu dịch vụ phòng: khách hành đánh giá với mức 3,9 điểm, đáp ứng tốt trông đợi của khách hàng. Ở mỗi tour du lịch nội địa công ty đều có nhiều lựa chọn cho khách hàng về cơ sở lưu trú (Ví dụ: tour đi hà giang, sapa khách hàng có thể lựa chọn ở nhà sàn, hoặc khách sạn từ 3 đến 4 sao, với mỗi hình thức cơ sở lưu trú sẽ có mức giá tương ứng) do đó khách hàng có thể có sự lựa chọn tốt phù hợp với bản thân.
Các cơ sở lưu trú đều có những tiêu chuẩn riêng đáp ứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng như giá thành của tour du lịch.
Về chỉ tiêu dịch vụ ăn uống: khách hàng đánh giá với mức 3.93 điểm,đáp ứng tốt trông đợi của khách hàng. Việc tìm hiểu văn hóa ẩm thực vùng miền gắn khám phá ẩm thực với tour du lịch nội địa công ty thực hiện rất tốt. Các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống đều là các nhà hàng có uy tín do đó khách hàng được trải nghiệm ẩm thực rất trọn vẹn trong chuyến đi đạt được mức hài lòng cao.
Về chỉ tiêu hướng dẫn viên: khách hàng đánh giá với mức điểm là 3,13 điểm, đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên mức điểm này chưa cao và cần được cải thiện. Hướng dẫn viên là yếu tố quan trọng nhất của một chương trình tour, hướng dẫn viên là người trực tiếp hướng dẫn và phục vụ khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh.... do đó cảm nhận của khách hàng về hướng dẫn viên có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chung của toàn bộ chương trình du lịch. Công ty cần chú trọng bồi dưỡng năng lực của hướng dẫn viên hơn nữa để có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng tốt hơn.
Về chỉ tiêu tính hấp dẫn của điểm đến: khách hàng đánh giá với mức 3,75 điểm, đáp ứng tốt trông đợi của khách hàng. Các tour du lịch nội địa của công ty tạo được sức hấp dẫn từ chính điểm đến du lịch. Việt Nam là đất nước giàu tài nguyên du lịch, suốt dọc miền đất nước đều có những khu du lịch, điểm du lịch nổi tiếng, hấp dẫn.
Công ty có sự thiết kế tour khéo léo nhấn mạnh vào những điểm hấp dẫn của điểm đến (Ví dụ mùa hoa mận ở Mộc Châu hay mùa hoa tam giác mạch ở Hà Giang đều được nhất mạnh trong lịch trình tour để thu hút sự chú ý của khách hàng)
Về chỉ tiêu tổ chức tham quan: được khách hàng đánh giá với mức điểm 3,88.
Đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Năng lực tổ chức của hướng dẫn viên tốt nên khâu tổ chức tham quan cho du khách đạt hiệu quả cao. Sự kết hợp tốt giữa hướng dẫn viên suốt tuyến và hướng dẫn viên tại điểm (đối với những điểm du lịch cần sử dụng hướng dẫn viên tại điểm) mang lại hiệu quả tổ chức tốt. Tour du lịch được thiết kế khoa học với thời gian và lịch trình phù hợp cũng là yếu tố giúp chỉ tiêu tổ chức tham quan ghi điểm cao trong lòng khách hàng.
Về chỉ tiêu giá cả: được khách hàng đánh giá với mức điểm 2,9. Mức điểm chưa cao thể hiện vấn đề định giá tour của công ty còn hạn chế.
Về chỉ tiêu an toàn: thu được đánh giá ở mức 3.6 điểm, đáp ứng trông đợi của khách hàng. Cho thấy công ty rất chú trọng trọng quan tầm đến sự an toàn của khách hàng trong chuyến đi. Khách hàng tham gia tour du lịch đều được đăng kí bảo hiểm du lịch đầy đủ, lái xe có kinh nghiệm đảm bảo vận chuyển khách an toàn cũng tạo nên tâm thế an tâm cho khách hàng trong chuyến đi.
Về chỉ tiêu cảm nhận chung: mức điểm 3.51 điểm cho thấy chất lượng dịch vụ du lịch nội địa của công ty khá tốt, đáp ứng trông đợi của khách hàng.
Sự trung thành của khách hàng đối với tour du lịch nội địa của công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam
Ý định quay lại
Tỷ lệ khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty được mô tả theo sơ đồ sau:
Có 48% khách hàng trả lời là sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty, 20% khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ trong lần tiếp theo và 32% khách hàng sẽ cân nhắc.Như vậy, tuy số lượng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty cao nhưng vẫn tồn tại 20% khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng và 32% sẽ cân nhắc. Vì thế công ty cần xem xét lại số lượng khách hàng ở lại và ra đi, tìm hiểu nguyên nhân tại sao có những khách hàng trả lời sẽ cân nhắc để đưa ra những chiến lược và giải pháp phù hợp và tăng lượng khách hàng trung thành trong tương lai
Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra) 2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân.
2.3.1.1. Những thành công
Chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam được khách hàng đánh giá đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng với mức điểm là 3,51 điểm. Dịch vụ tour du lịch nội địa là mảng tổng hợp của nhiều dịch vụ khách nhau và có rất nhiều rủi ro tiềm ẩn. Tuy nhiên mức điểm khá tốt này cho thấy nỗ lực từ cấp quản lý cho đến nhân viên, từ khâu điều hành cho đến hướng dẫn, với sự phối hợp hài hòa đã tổ chức được những chuyến đi thành công cho khách hàng.
Khách hàng tỏ ra hài lòng với dịch vụ đặt tour của công ty: từ khâu tư vấn để xây dựng lịch trình sao cho hợp lý với yêu cầu của khách đến việc tổ chức tour đều được công ty thực hiện theo đúng qui trình và đảm bảo chất lượng.
Dịch vụ ăn uống hợp khẩu vị với khách hàng: đáp ứng theo nhu cầu của khách ăn món ăn gì để lựa chọn nhà hàng, đặt chỗ trước để đảm bảo thời gian cho khách, món ăn hợp khẩu vị, không gian rộng rãi, thoáng mát. Đặc biệt các tour du lịch nội địa của công ty luôn có sự lồng ghép khám phá văn hóa và đặc sản vùng miền. Các món ăn đặc sản vùng miền được lựa chọn khéo léo cho vào thực đơn của khách hàng mang đến sự thích thú và trải nghiệm tốt.
Dịch vụ lưu trú đảm bảo tiện nghi, trang bị cần thiết, không gian đẹp cho khách một giấc ngủ thoải mái: đa dạng lạo hình lưu trú (khách sạn, homestay, nhà sàn..) mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn. Các cơ sở lưu trú đáp ứng tiêu chuẩn với không gian đẹp luôn ghi nhận những phản hồi tích cực từ khách hàng.
Hướng đẫn viên nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn trong suốt tuyến, có kinh nghiệm và kiến thức tốt, đáp ứng được những kiến thức cần thiết cho du khách khi tham quan. Hướng dẫn viên của công ty được tuyển chọn kĩ lưỡng với chuyên môn và nghiệp vụ cao tương tác tốt với khách hàng.
Cách thức tổ chức tham quan của hướng dẫn viên hấp dẫn, thu hút khách: làm khách cảm thây thú vị khi tham quan vui chơi giải trí tại điểm đến du lịch. Các điểm tham quan kết hợp với dịch vụ vui chơi giải trí mang đến trải nghiệm du lịch tốt. Cách tổ chức tham quan khoa học, khiến chuyến đi tận dụng được thời gian và giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Tỉ lệ khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty cao (Chiếm 48%) thể hiện sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tour du lịch nội địa của công ty tương đối cao. Công ty đã đạt được những thành công nhất định trong việc giữ chân khách hàng.
Nhìn chung, chất lượng tour du lịch nội địa ở công ty là khá tốt. Tuy nhiên vẫn còn nhiều tiêu chí phải cải thiện. Công ty cần không ngừng nâng cao và phát huy các tiêu chí hơn nữa và khắc phục những tiêu chí còn chưa đáp ứng tốt.
2.3.1.2. Nguyên nhân thành công Nguyên nhân khách quan
Công ty có hệ thống đối tác cung ứng dịch vụ liên quan rộng, trung thành với công ty, đáp ứng những dịch vụ tối thiểu và tốt nhất cho từng điểm tham quan ở từng vùng, miền. Mối quan hệ với các đối tác luôn được củng cố và cải thiện. Bên cạnh đó công ty cũng tìm kiếm và liên kết với các nhà cung cấp ở những địa điểm du lịch còn mới để ủng cố mạng lưới nhà cung cấp của mình.
Đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, có kinh nghiệm. Đội ngũ nhân lực của công ty đều là những nhân viên có kinh nghiệm nhiều năm gắn bó với chuyên môn nghiệp vụ cao. Bên cạnh đó còn có những nhân viên trẻ, năng động, sôi nổi và có chí tiến thủ.
Các khâu trong tổ chức chương trình du lịch có sự phối hợp nhịp nhàng của các bộ phận mang đến những tour du lịch chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng. Sự đoàn kết và gắn kết giữa các bộ phận cũng tạo nên hiệu quả làm việc tốt cho toàn công ty.
Các tuyến điểm du lịch của nước ta vô cùng phong phú và đa dạng, có thể phát triển nhiều loại hình du lịch như du lịch lễ hội, du lịch biển, du lịch thắng cảnh...
Chính sự giàu có về tài nghuyên du lịch này đã tạo điều kiện cho công ty thiết kế phát triển nhiều tour du lịch hấp dẫn và da dạng.
Nguyên nhân chủ quan
Hướng dẫn viên khéo léo, xử lý được các tình huống phát sinh vì vậy mà vẫn đảm bảo lịch trình, không bị nhỡ tuyễn, nhỡ đường, khách hàng nhiệt tình ủng hộ, có ý thức, không mất quá nhiều thời gian khi tham quan điểm du lịch nào đó. Trong chuyến đi vai trò của hướng dẫn viên là vô cùng quan trọng, họ là người giải quyết các tình huống bất ngờ phát sinh cũng như chăm sóc khách du lịch suốt tuyến. Việc thành công của chuyến đi cũng phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của hướng dẫn viên. Hầu như chất lượng của hướng dẫn viên của công ty là khá tốt tạo nên thành công cho chuyến đi.
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân 2.3.2.1. Một số tồn tại
Dịch vụ tour du lịch nội địa là cấu thành của nhiều dịch vụ khác nhau, tuy có thể đáp ứng được nhu cầu cơ bản cho khách hàng nhưng cũng không thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình phục vụ khách, những mặt hạn chế sau:
Trong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa, chỉ tiêu phương tiện vận chuyển và sự an toàn đánh giá ở mức thấp, dưới mức tổng đợi của khách hàng mà đây là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ tour, sự an toàn luôn đặt trên hàng đầu, chính vì thế nó ảnh hướng rất lớn đến toàn bộ chất lượng tour du lịch nội địa mà trong đó phải có đến 12 chỉ tiêu để đánh giá.
Các chỉ tiêu khác như dịch vụ đặt tour, dịch vụ phòng, hướng dẫn viên, lịch trình, sự hấp dẫn của điểm đến du lịch chỉ đạt ở mức điểm tương đối cao trong khoảng của sự đáp ứng mong đợi của khách hàng. Vì vậy cần phải tăng cường xúc tiến, hợp tác, nâng cao chất lượng có hiệu quả hơn nữa.
2.3.2.2. Nguyên nhân tồn tại
Phương tiện vận chuyển là phải đặt dịch vụ trước do đó không thể kiểm tra trước được chất lượng dịch vụ như thế nào. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố
khách quan và chủ quan. Do thời điểm đặt dịch vụ là thời điểm quá đông khách nên việc huy động những loại xe chất lượng không tốt để vận chuyển khách.
Thường công ty ít kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi đưa vào phục vụ khách nên nhất là mùa cao điểm, các công ty vận chuyển du lịch phải thuê ngoài để có xe để đáp ứng dịch vụ nên không tránh khỏi sai sót.
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT