1075GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC SVTH: VŨ THỊ QUỲNH TRANG MSSV: 1054032779 Ngành: Tài Chính – Ngân Hàng GVHD: TS THÂN THỊ THU THỦY Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Sau khoảng thời gian học tập, rèn luyện trường Đại học Mở Tp Hồ Chí Minh thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức, hơm em hồn tất cơng việc Có thành hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Tập thể Thầy Cô trường Đại học Mở Tp Hồ Chí Minh, tập thể Thầy Cơ Chương trình Đào tạo Đặc biệt truyền đạt nhiều kiến thức kinh nghiệm cho em, đặc biệt TS Thân Thị Thu Thủy – giảng viên hướng dẫn hướng dẫn tận tình, giúp em hồn thành đề tài Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP, Anh Trần Xuân Hồng – người hướng dẫn chính, Chị Bùi Thị Trang – người hướng dẫn trực tiếp anh chị phận quầy giao dịch dạy cho em nhiều điều công việc, tạo điều kiện cho em thực tập hướng dẫn nhiệt tình để em hồn thành tốt đề tài Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Vũ Thị Quỳnh Trang NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày tháng năm 2014 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC SƠ ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG 2.1.1 Sự đời phát triển thẻ 2.1.2 Khái niệm thẻ 2.1.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ 2.1.4 Phân loại thẻ 2.1.5 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ 2.1.6 Các hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 2.2 RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Các loại rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 10 2.2.3 Nội dung quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 12 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 i CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 17 3.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHANH THỦ ĐỨC 17 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 17 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức 24 3.2 3.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 27 3.2.1 Các loại thẻ phát hành 27 3.2.2 Quy trình phát hành toán thẻ 31 3.2.3 Phân tích hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức 36 3.3 THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ 39 3.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 40 3.4.1 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Thủ Đức 40 3.4.2 Đánh giá thực trạng rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ thông qua kết khảo sát 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ VÀ HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 49 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 49 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 50 4.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm mạng lưới dịch vụ 50 4.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing 51 4.2.3 Phát triển trình độ nguồn nhân lực 51 4.3 PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 52 4.3.1 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 52 ii 4.3.2 Chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực 52 4.3.3 Đầu tư ứng dụng kỹ thuật công nghệ lĩnh vự nghiệp vụ thẻ 53 4.3.4 Tuân thủ quy trình nghiệp vụ 53 4.3.5 Nâng cao hiệu công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh thẻ: 53 4.3.6 Lựa chọn ĐVCNT có uy tín 54 4.3.7 Tăng cường hợp tác Ngân hàng 54 4.3.8 Hợp tác an ninh 54 4.3.9 Nâng cao kiến thức thẻ đến Khách hàng 55 4.4 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 55 4.4.1 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 55 4.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii PHỤ LỤC viii Phụ lục Bảng khảo sát câu hỏi nghiên cứu trình sử dụng thẻ Ngân hàng Sacombank viii Phụ lục Kết thống kê x iii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Một số tiêu tài bảng cân đối kế tốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín giai đoạn 2010 –2013 23 Bảng 3.2 Tình hình kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín giai đoạn 2010 –2013 23 Bảng 3.3 Một số số tài Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín giai đoạn 2010 –2013 24 Bảng 3.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức giai đoạn 2010 –2013 27 Bảng 3.5 Quy trình phát hành thẻ Sacombank 33 Bảng 3.6 Tình hình phát hành thẻ Sacombank Thủ Đức giai đoạn 2010 – 2013 37 Bảng 3.7 Doanh số toán thẻ Sacombank Thủ Đức giai đoạn 2010 – 2013 38 Bảng 3.8 Lợi nhuận từ hoạt động toán thẻ Sacombank Thủ Đức giai đoạn 2010 – 2013 38 Bảng 3.9 Bảng thống kê mô tả khảo sát thông tin chung khách hàng 43 iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Lợi nhuận hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức giai đoạn 2010 –2013 27 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu độ tuổi có sử dụng thẻ ngân hàng 43 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng 44 Biểu đồ 3.4 Tỷ trọng loại thẻ mà khách hàng sử dụng 44 Biểu đồ 3.5 Tỷ trọng mục đích sử dụng thẻ ghi nợ 45 Biểu đồ 3.6 Xác xuất gặp cố sử dụng thẻ ghi nợ 46 Biểu đồ 3.7 Xác xuất mục đích sử dụng thẻ tín dụng khách hàng 47 Biểu đồ 3.8 Xác xuất cố khách hàng sử dụng thẻ tín dụng gặp phải 48 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Phân loại thẻ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 21 Sơ đồ 3.2 Quy trình sử dụng tốn thẻ 36 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ gốc ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động CMND Chứng minh nhân dân ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ MOTO Mail Order Telephone Order – Mua hàng qua Internet, điện thoại, thư tín NHNN Ngân hàng Nhà nước POS Point of Sale –Máy chấp nhận toán thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Kinh tế ngày phát triển, giao thương ngày mở rộng khiến cho việc giao dịch tiền mặt trở nên linh hoạt, an tồn tiện lợi Bên cạnh đó, công nghệ thông tin phát triển vượt bậc, tạo tiền đề để mở rộng, phát triển ngành nghề, lĩnh vực khác Nắm bắt hai yếu tố trên, ngân hàng tạo sản phẩm phù hợp với bước tiến công nghệ đáp ứng nhu cầu cộng đồng: thẻ ngân hàng Càng ngày thẻ sử dụng phổ biến dần trở thành phần thiếu sống hàng ngày người dân Trong vài năm gần đây, hoạt động toán thẻ thị trường Việt Nam phát triển ngày mạnh Các số liệu thống kê cho thấy toán thẻ ngày gia tăng: Đến cuối q III năm 2013, tồn hệ thống có 6,57 triệu giao dịch với tổng giá trị 27.890 tỉ đồng; tổng số thẻ phát hành nước 62,93 triệu thẻ; nước có 14.584 máy ATM 119.158 thiết bị chấp nhận thẻ Bên cạnh phát triển rủi ro xảy hoạt động kinh doanh thẻ khiến ngân hàng gặp nhiều khó khăn, thách thức Bên cạnh đó,sự phát triển công nghệ kỹ thuật lại tạo thêm nhiều thuận lợi cho nhóm tội phạm thực hành vi gian lận, giả mạo thẻ Đặc biệt năm 2013 vừa qua, vụ án hành vi lừa đảo chiếm đoạt tài sản qua thẻ tín dụng liên tục, tinh vi cho thấy rủi ro thẻ đáng báo động 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong vài năm gần đây, hoạt động toán thẻ thị trường Việt Nam phát triển ngày mạnh, nhờ phát triển công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ hoạt động Ngân hàng, sách phát triển hợp lý Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP, đặc biệt chuyển hướng tập trung Ngân hàng vào lĩnh vực bán lẻ Việc toán thẻ ngày trở nên phổ biến với nhiều ưu bật kèm với nhiều rủi ro tiềm ẩn cho ngân hàng lẫn người sử dụng Thời gian qua, Việt Nam phát sinh khơng vụ việc gian lận, giả mạo thẻ phương thức phạm tội thường xuyên thay đổi để vượt qua biện pháp bảo mật ngân hàng Do đó, sinh viên lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức” để làm báo cáo khóa luận với mong muốn hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín hiệu quả, an tồn Về công nghệ, kỹ thuật: đầu tư thêm máy móc đại kết hợp với nâng cấp hồn thiện hệ thống máy móc có; đồng hóa hệ thống máy móc kỹ thuật 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Thực tế cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ Sacombank Thủ Đức cần phải làm nhiều việc để đạt mục tiêu mà ngân hàng đề định hướng phát triển 4.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm mạng lưới dịch vụ Hiện Chi nhánh Thủ Đức có 05 phịng giao dịch quận: Quận Thủ Đức, Quận Quận Cả ba quận có diện tích lớn, tập trung nhiều khu dân cư, khu thị mới, trường học, khu công nghiệp, công ty, nhà máy… Do Chi nhánh nên xem xét, tìm hiểu thị trường kiến nghị mở thêm phòng giao dịch địa bàn phù hợp để kịp thời tiếp cận người dân đáp ứng nhu cầu họ Duy trì nhịp điệu tăng trưởng hoạt động phát hành toán thẻ Thu hút thêm khách hàng pháthành thẻ khuyến khích việc chi tiêu chủ thẻ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng Phát triển hệ thống ATM dịch vụ gia tăng qua hệ thống ATM Tiếp tục triển khai lắp đặt máy ATM địa điểm phù hợp khu dân cư, trường học, khu công nghiệp, nhà máy; đặc biệt doanh nghiệp, cơng ty có liên kết với ngân hàng để thực dịch vụ trả lương qua thẻ Nghiên cứu, tìm đối tác để lắp đặt ATM địa bàn chưa có chi nhánh hay phịng giao dịch Mở rộng đối tác toán cung cấp dịch vụ toán qua ATM, triển khai dịch vụ hệ thống ATM: nộp tiền vào tài khoản cọc ATM, chuyển khoản hệ thống Phát triển sản phẩm thẻ mới: Đa dạng hoá sản phẩm, nghiên cứu, phát triển sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ, nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín thị trường Tiếp tục phát hành sản phẩm thẻ liên kết ngân hàng doanh nghiệp, đối tác lớn xăng dầu, bưu điện, hàng không, trung tâm thương mại… Thiết kế hình thức thẻ đa dạng, phong phú kết hợp thêm phát triển khoa học công nghệ, tạo nhiều tiện ích thẻ đảm bảo bảo mật thông tin thẻ, chống hành vi giả mạo thẻ tránh việc bị lấy cắp thông tin thẻ khách hàng giao dịch 50 4.2.2 Tăng cường hoạt động marketing Ngoài việc tiếp tục sử dụng phương tiện quảng cáo truyền thống quảng cáo tivi hay proposal bàn giao dịch viên Sacombank nên tiếp cận phương thức quảng cáo mạng, liên kết với trang báo mạng website lớn để đăng quảng cáo sản phẩm thẻ, đồng thời quản lý tốt trang mạng xã hội kênh thông tin dễ tiếp cận với người dân không tốn nhiều chi phí Bên cạnh quảng cáo kèm với ứng dụng smartphone lựa chọn không tồi Tiếp cận phương thức quảng cáo banner tuyến xe bus nội thành, cách quảng cáo tốt vừa tạo ấn tượng sản phẩm ngân hàng, vừa quảng bá thương hiệu nâng cao hình ảnh ngân hàng mắt người dân Thêm vào đó, ngân hàng nên tiếp tục tài trợ cho số chương trình, kiện có ý nghĩa thành phố, địa phương, trường học tổ chức để gây dựng hình ảnh tốt ngân hàng Các hoạt động tư vấn nên cải thiện chất lượng: không tư vấn sản phẩm phải tư vấn cách thức hoạt động, toán thẻ cho khách hàng cách rõ ràng, đối tượng người lớn tuổi công nhân có hội tiếp xúc với lĩnh vực thẻ Các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, tri ân khách hàng lâu năm khuyến cho khách hàng sử dụng lần đầu nên tiếp tục thực Tuy nhiên ngân hàng cần xem xét để chương trình phù hợp với nhu cầu khách hàng Tiếp tục phát triển mạng lưới liên kết với danh nghiệp, tổ chức… đẩy mạnh việc giới thiệu sản phẩm thẻ cho cơng nhân viên đơn vị liên kết 4.2.3 Phát triển trình độ nguồn nhân lực Trong trình tuyển chọn nhân viên mới, tránh việc đề cao cấp mà nên vào đánh giá thực lực tiềm ứng cử viên, lựa chọn người có kiến thức tốt, hiểu biết nghiệp vụ, có tố chất hợp với ngành có niềm u nghề Tích cực đào tạo hệ nhân viên, tạo hội cho nhân viên nâng cao kinh nghiệm, hiểu biết nhiều nghiệp vụ nâng cao chất lượng thái độ phục vụ khách hàng Bên cạnh đào tạo nghiệp vụ, cần xem trọng đạo đức nghề nhân viên Bên cạnh cần thường xuyên tổ chức thi nhỏ nội ngân hàng thi nghiệp vụ, thi viết nghề, thi ý tưởng để nhân viên có gắn kết tốt với vị trí làm việc mình, mơi trường làm việc thân thiện động 51 4.3 PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 4.3.1 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ đa dạng phức tạp, xảy khâu thành phần tham gia Rủi ro hoạt động làm giảm hiệu kinh doanh ngân hàng, đồng thời làm giảm uy tín thương hiệu ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần phải có giải pháp cụ thể để quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng nên thành lập phận quản lý rủi ro thẻ: phận chuyên trách theo dõi hoạt động kinh doanh thẻ Làm tốt công tác lưu trữ thông tin để dễ dàng tìm kiếm thơng tin khách hàng trường hợp cần thiết Cập nhật lưu hành rộng rãi danh sách Bulletin: nhanh chóng cập nhật thơng tin liên quan đến loại thẻ cấm lưu hành, thẻ hạn chế sử dụng… gửi cho ĐVCNT để làm sở kiểm tra chấp nhận toán Dự báo phịng ngừa rủi ro: phân tích cụ thể tồn quy trình ln chuyển thơng tin tất giao dịch để từ xây dựng phương án dự phòng xảy cố rủi ro Có nguồn dự phịng để xử lý rủi ro hoạt động thẻ: thực trích lập quỹ dự phịng rủi ro mua bảo hiểm liên quan đến hoạt động thẻ để có nguồn bù đắp thiệt hại cho khách hàng có cố xảy Lưu trữ kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ thẻ dáng văn 4.3.2 Chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con người nhân tố định thành bại doanh nghiệp Mọi rủi ro tác nghiệp người gây ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh ngân hàng Ngoài hiểu biết, kiến thức chuyên môn, nhân viên hoạt động nghiệp vụ thẻ cần phải có đạo đức, lực tốt, tinh thần trách nhiệm cao Các giải pháp nhân lực mà ngân hàng sử dụng: Chú trọng đến công tác đào tạo đào tạo lại cán bộ: việc tập huấn nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên, ngân hàng nên xem xét phối hợp với đối tác nước để đào tạo nâng cao cho cán mình, đồng thời phối hợp với hội thẻ ngân hàng khác tổ chức buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm Chính sách khuyến khích, trọng dụng nhân tài: khuyến khích, động viên tinh thần nhân viên để họ cố gắng, nỗ lực với cơng việc Đồng thời tạo môi trường làm việc tốt để nhân viên phát huy tối đa lực thân 52 4.3.3 Đầu tư ứng dụng kỹ thuật công nghệ lĩnh vự nghiệp vụ thẻ Thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm đến việc đổi ứng dụng kỹ thuật công nghệ đại vào hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Các cơng nghệ mà ngân hàng nên đưa vào sử dụng để nâng cao hiệu kinh doanh giảm thiểu rủi ro trình hoạt động kinh doanh thẻ: Sử dụng thẻ thông minh thay cho thẻ từ Tuy việc chuyển đổi tốn nâng cao hiệu bảo mật thơng tin, an tồn khách hàng tin tưởng vào ngân hàng Nâng cao tiện ích tính an toàn, bảo mật cho thẻ Sử dụng hệ thống nhận dạng thay cho nhận dạng chữ ký thông thường: áp dụng công nghệ sinh trắc học vào việc nhận diện khách hàng dấu vân tay… đảm bảo an toàn cho việc sử dụng thẻ khách hàng hoạt động thẻ ngân hàng Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm thiết bị đầu cuối Đầu tư, củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ: cần trọng đầu tư hệ thống kỹ thuật hỗ trợ phần mềm quản lý thông tin khách hàng, hệ thống giám sát ATM… Đồng thời đầu tư vào kỹ thuật công nghệ bảo mật, an ninh thơng tin chương trình phịng chống virus, chương trình an ninh mạng ngăn chặn xâm nhập từ bên ngồi… 4.3.4 Tn thủ quy trình nghiệp vụ Trong hoạt động phát hành thẻ, cần đánh giá thơng tin, lực tài chủ thẻ Trong hoạt động giao nhận thẻ, thẻ sau phê duyệt in gửi tới chủ thẻ phải đảm bảo nguyên tắc an toàn THẺ PIN phải giao tận tay chủ thẻ Trong hoạt động chấp nhận toán thẻ: nhân viên giao dịch chấp nhận toán thẻ ĐVCNT nhân viên giao dịch ngân hàng cần quan sát thái độ chủ thẻ cảnh giác cao với trường hợp chủ thẻ có dấu hiệu bất thường Trong cơng tác nghiệp vụ: ngân hàng yêu cầu nhân viên thẻ thực nghiêm túc quy trình nghiệp vụ, đảm bảo thực nhanh chóng, an tồn, xác giao dịch 4.3.5 Nâng cao hiệu công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh thẻ: 53 Để đảm bảo an toàn hiệu quà cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, ngân hàng cần phải tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm soát Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thiết bị, đảm bảo tính hoạt động liên tục ổn định; tổ chức giám sát, theo dõi hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý có cố Tăng cường kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán làm trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy định quy trình nghiệp vụ Thường xuyên theo dõi diễn biến hoạt động toán chủ thẻ: ngân hàng phát hành hàng ngày phải theo dõi báo cáo thẻ chậm toán, chi tiêu vượt hạn mức, tình trạng thẻ, … để kịp thời phát hoạt động rủi ro việc sử dụng thẻ chủ thẻ Triển khai lắp đặt camera theo dõi tất trụ ATM, đồng thời có biện pháp báo hiệu trường hợp khẩn tổ hợp phím bấm máy ATM trường hợp khách hàng gặp cố Bộ phận kiểm soát nội cần quan tâm đến hoạt động kinh doanh thẻ để có biện pháp kế hoạch kiểm tra cụ thể 4.3.6 Lựa chọn ĐVCNT có uy tín Lựa chọn ĐVCNT có uy tín giảm trường hợp gian lận địa điểm toán, hạn chế bớt rủi ro cho ngân hàng Ngân hàng nên kiểm tra kỹ hoạt động kinh doanh khả tài đơn vị trước ký hợp đồng Ngân hàng nên tổ chức tập huấn cung cấp đầy đủ tài liệu quy trình chấp nhận thẻ cho ĐCVNT, hướng dẫn cách thức nhận biết thẻ cách sử dụng bảo quản thiết bị chấp nhận thẻ Bên cạnh đó, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức kiểm tra hoạt động toán ĐVCNT nhằm phát đơn vị gian lận hay tiềm ẩn 4.3.7 Tăng cường hợp tác Ngân hàng Mỗi ngân hàng mạnh riêng việc quản trị rủi ro, ngân hàng ngồi lại với hỗ trợ lẫn nhau, xây dựng mạng lưới kết nối chặt chẽ Khi hệ thống ngân hàng thể thống nhất, có trường hợp gian lận xảy ra, ngân hàng thơng báo cho cách nhanh chóng kịp thời từ tránh thất cho ngân hàng khách hàng 4.3.8 Hợp tác an ninh Quy mô mức độ phạm tội ngày tinh vi xảo quyệt Các số thống kê giới cho thấy việc giả mạo hay gian lận toán hệ 54 thống ngân hàng ngày gia tăng Để tránh điều xảy đến với khách hàng ngân hàng chúng ta, ngân hàng cần thường xuyên phối hợp với an ninh quốc phòng quốc tế để phát kịp thời trường hợp vi phạm liệt điều tra Một bên thông tin bên lực lượng tinh nhuệ phối hợp tạo mạng lưới bao trùm lên đối tượng tội phạm nguy hiểm 4.3.9 Nâng cao kiến thức thẻ đến Khách hàng Tác động bên ngồi hỗ trợ phụ, yếu xuất phát từ người dân, khách hàng sử dụng thẻ Hiện dịch vụ Smart card, hay nói dễ hiểu sử dụng thẻ, khơng người tầng lớp người, chí người sử dụng, không hiểu biết thật Từ lỗ hổng kiến thức dễ gây tình trạng thất thơng tin cá nhân cách vô ý mà thân chủ thẻ không biết, chẳng hạn mã PIN, nhiều người cho cho dễ nhớ nên lựa chọn số thân thuộc với mình, điều tạo điều kiện cho kẻ xấu họ có mối quan hệ đủ gần với chủ thẻ để có hành vi trái pháp luật Tất điều đến từ thiếu cảnh giác khách hàng Đối với trường hợp vậy, nhiều ngân hàng phát hành sổ tay, cẩm nang lưu ý, cách sử dụng, quyền lợi…đến khách hàng để nâng cao tối đa nhận thức khách hàng thẻ, ngân hàng nên mở gặp gỡ với khách hàng, trao đổi trực tiếp liên tục thông báo đến Khách hàng mối nguy hiểm tiềm ẩn xảy ra, mưu mô gian lận xảy khuyến nghị chủ thẻ rút kinh nghiệm Rút lại, để phòng ngừa, khơng đến từ đối tác ngân hàng, mà cịn người sử dụng thẻ, để giảm thiếu rủi ro xảy đến, ngân hàng cần hỗ trợ khách hàng tối đa việc tìm hiểu cách tự bảo vệ mình, quy định thao tác thẻ để giao dịch cách an toàn 4.4 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 4.4.1 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Cần có sách đầu tư mạnh lĩnh vực thẻ Đào tạo nghiệp vụ, kiến thức cho nhân viên hoạt động kinh doanh thẻ loại thẻ Cung cấp kinh phí để tổ chức hoạt động Marketing quảng bá sản phẩm, chương tình khuyến thu hút khách hàng tốt Tạo thêm nhiều mối quan hệ với doanh nghiệp, tổ chức, trường học… để khuyến khích họ sử dụng sản phẩm ngân hàng mở rộng quy mô đơn vị chấp nhận thẻ Nghiên cứu thị trường để tìm nhu cầu khách hàng, từ tạo loại sản phẩm khách hàng ủng hộ tốt 55 4.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Xây dựng, ban hành hoàn thiện văn hướng dẫn dịch vụ, phương tiện toán; đồng thời ban hành văn hướng dẫn toán thẻ nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển tốn thẻ Xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự để khuyến khích người dân sử dụng thẻ Tập trung phát triển, bố trí hợp lý, xếp lại mạng lưới ATM POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất Tập trung thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng phát triển hệ thống toán bù trừ tự động Ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao Hồn thành việc chuyển đổi mã tổ chức phát hành thẻ nhằm mở rộng tích hợp ứng dụng giá trị gia tăng cho thẻ toán ngân hàng phát hành thẻ Chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thơng tin, kiến thức tốn thẻ cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ vào sống Đẩy mạnh hợp tác quốc tế nghiệp vụ phát hành, toán thẻ kết nối hệ thống chuyển mạch, tốn thẻ để có thẻ học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt xu hướng giới ứng dụng vào Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề giải pháp gắn liền với định hướng phát triển ngân hàng giai đoạn để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Các giải pháp tập trung vào dịch vụ thẻ người Bên cạnh đó, ngồi việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, cơng tác phịng ngừa rủi ro quan trọng Do khóa luận đưa số giải pháp ngân hàng áp dựng để hạn chế giảm thiểu tổn thất cùa rủi ro xảy 56 KẾT LUẬN Kinh doanh thẻ vấn đề khơng cịn chưa cũ mảng dịch vụ ngân hàng thương mại Tuy doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ không chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu ngân hàng mảng dịch vụ lớn cịn nhiều tiềm phát triển Chính vậy, tìm hiểu, đánh giá hoạt độngkinh doanh thẻ có vai trò quan trọng việc hiểu thực trạng kinh doanh, tìm định hướng, phương thức kinh doanh để phù hợp với nhu cầu khách hàng thay đổi thị trường, đồng thời phát huy điểm mạnh cải thiện mặt tồn hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh thẻ cuả Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức nói riêng Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, báo cáo thực tập làm cơng việc sau: Hệ thống hóa khái niệm thẻ khái quát hoạt động kinh doanh thẻ NH Đưa loại rủi ro mà ngân hàng kinh doanh thẻ có thẻ gặp phải trình hoạt động nhân tố ảnh hưởng Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức, đồng thời tiến hành khảo sát khách hàng để tìm vấn đề, để từ ngân hàng định hướng hướng giải giai đoạn tới Đưa giải pháp, kiến nghị để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ hạn chế, phịng ngửa rủi ro q trình kinh doanh thẻ ngân hàng Qua khóa luận này, sinh viên hy vọng đưa số giải pháp có tính ứng dụng, thực tiễn cao, góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức Do nhiều hạn chế hiểu biết kinh nghiệm nên khóa luận cịn nhiều thiếu sót Sinh viên hy vọng giảng viên đưa lời góp ý để sinh viên hồn thiện 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại” – Nguyễn Minh Kiều Các ấn phẩm Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín: Báo cáo thường niên, Báo cáo tài năm 2010, 2011, 2012, 2013 Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức năm 2010, 2011, 2012, 2013 Các nghị quyết, định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Các văn hướng dẫn thực hoạt động phát hành tốn thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Bản tin nội bộSacombank Các website tham khảo:  www.sacombank.com.vn  www.sbv.gov.vn  www.cafef.vn  http://www.creditcards.com/credit-card-news/credit-card-stories.php vii PHỤ LỤC Phụ lục Bảng khảo sát câu hỏi nghiên cứu trình sử dụng thẻ Ngân hàng Sacombank I Thơng tin chung Khách hàng có sử dụng thẻ Sacombank khơng?  Có  Khơng Sản phẩm thẻ khách hàng sử dụng là:  Thẻ trả trước  Thẻ ghi nợ  Thẻ tín dụng Khách hàng độ tuổi:  < 18  18 – 35  35 – 60  > 60 Công việc khách hàng:  Học sinh, sinh viên  Cán công nhân viên  Lao động tự  Kinh doanh tự II Đối với khách hàng giao dịch thẻ trả trước Mục đích sử dụng thẻ:  Mua hàng hóa, dịch vụ  Làm quà tặng cho người khác  Khác:……………… Khách hàng có gặp cố q trình sử dụng thẻ khơng?  Có  Khơng Hướng giải khách hàng gặp cố: III Đối với khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Tần suất sử dụng thẻ khách hàng:  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Hiếm viii Mục đích khách hàng sử dụng thẻ:  Nhận lương  Thanh tốn dịch vụ, hàng hóa  Gửi tiền vơ tài khoản phịng  Khác:……………………… cần Những vấn đề khách hàng gặp phải sử dụng thẻ:  Mất thẻ  Trụ ATM nuốt thẻ  Các địa điểm mua bán hàng  Xuất giao dịch lạ hóa, dịch vụ khơng chấp nhận thẻ  Khơng gặp vấn đề  Khác:……………………… Hướng giải khách hàng gặp cố: IV Đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Tần suất sử dụng thẻ khách hàng:  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Hiếm Mục đích khách hàng sử dụng thẻ:  Thanh toán tiền dịch vụ, hàng hóa mà khơng sử dụng tiền mặt  Sử dụng mức tín dụng mà ngân hàng phát hành đồng ý  Khác:……………………………………… Những vấn đề khách hàng gặp phải sử dụng thẻ:  Mất thẻ  Xuất giao dịch lạ  Bị từ chối giao dịch thẻ  Khơng gặp vấn đề  Khác:……………………… Hướng giải khách hàng gặp cố: ix Phụ lục Kết thống kê I Thông tin chung Sử dụng thẻ Frequency Cumulative Percent 23 10.6 10.6 10.6 Có 194 89.4 89.4 100.0 Total 217 100.0 100.0 Valid Valid Percent Percent Sản phẩm thẻ Frequency Ghi nợ Missing 2.1 2.1 126 58.1 64.9 67.0 64 29.5 33.0 100.0 194 89.4 100.0 23 10.6 217 100.0 System Total Cumulative Percent 1.8 Tín dụng Total Valid Percent Trả trước Valid Percent Độ tuổi Frequency Total Cumulative Percent 1.8 2.1 2.1 18 - 35 137 63.1 70.6 72.7 35 - 60 36 16.6 18.6 91.2 >60 17 7.8 8.8 100.0 194 89.4 100.0 23 10.6 217 100.0 Total Missing Valid Percent