(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức

(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức(Khóa luận tốt nghiệp) Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngần hàng TMCP Sài Gòn thương tín Chi nhánh Thủ Đức

GIỚI THIỆU

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Kinh tế ngày càng phát triển, giao thương ngày càng mở rộng khiến cho việc giao dịch bằng tiền mặt trở nên kém linh hoạt, an toàn và tiện lợi Bên cạnh đó, công nghệ thông tin phát triển vượt bậc, tạo tiền đề để mở rộng, phát triển các ngành nghề, lĩnh vực khác Nắm bắt được hai yếu tố trên, các ngân hàng đã tạo ra một sản phẩm mới phù hợp với bước tiến công nghệ và đáp ứng được nhu cầu của cộng đồng: thẻ ngân hàng

Càng ngày thẻ càng được sử dụng phổ biến và dần trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân Trong vài năm gần đây, hoạt động thanh toán thẻ tại thị trường Việt Nam phát triển ngày càng mạnh Các số liệu thống kê cho thấy thanh toán thẻ đang ngày càng gia tăng: Đến cuối quý III năm 2013, toàn hệ thống có 6,57 triệu giao dịch với tổng giá trị 27.890 tỉ đồng; tổng số thẻ phát hành trên cả nước là 62,93 triệu thẻ; cả nước có 14.584 máy ATM và 119.158 thiết bị chấp nhận thẻ

Bên cạnh sự phát triển là những rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh thẻ và khiến các ngân hàng gặp nhiều khó khăn, thách thức Bên cạnh đó,sự phát triển của công nghệ kỹ thuật lại tạo thêm nhiều thuận lợi cho nhóm tội phạm thực hiện những hành vi gian lận, giả mạo thẻ Đặc biệt trong năm 2013 vừa qua, các vụ án về hành vi lừa đảo chiếm đoạt tài sản qua thẻ tín dụng liên tục, tinh vi đã cho thấy rủi ro về thẻ hiện nay rất đáng báo động.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong vài năm gần đây, hoạt động thanh toán thẻ tại thị trường Việt Nam phát triển ngày càng mạnh, nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động Ngân hàng, các chính sách phát triển hợp lý của Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng TMCP, đặc biệt là sự chuyển hướng tập trung của các Ngân hàng vào lĩnh vực bán lẻ

Việc thanh toán thẻ đang ngày càng trở nên phổ biến với nhiều ưu thế nổi bật nhưng đi kèm với nó là nhiều rủi ro tiềm ẩn cho cả ngân hàng lẫn người sử dụng Thời gian qua, tại Việt Nam đã phát sinh không ít các vụ việc gian lận, giả mạo về thẻ và các phương thức phạm tội thường xuyên được thay đổi để vượt qua những biện pháp bảo mật ở các ngân hàng

Do đó, sinh viên đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức” để làm báo cáo khóa luận với mong muốn hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín hiệu quả, an toàn hơn

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Để giải quyết được vấn đề nghiên cứu đặt ra, khóa luần nhằm đạt được những mục tiêu sau:

Hệ thống hóa lý luận về thẻ và rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng

Nêu rõ được thực trạng kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức, đánh giá những kết quả đạt được và những mặt hạn chế còn tồn tại; đồng thời tìm hiểu được những rủi ro chính mà ngân hàng và khách hàng gặp phải trong quá trình hoạt động và sử dụng thẻ Đưa ra những biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và hạn chế những rủi ro trong quá trình hoạt động thẻ tại ngân hàng.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Khóa luận sử dụng nguồn thông tin sơ cấp từ những khảo sát thực hiện với khách hàng và nguồn thông tin thứ cấp từ các học thuyết, lý luận, báo cáo tài chính và chính sách của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, những thống kê của Ngân hàng Nhà nước, các bài báo của các tờ báo tài chính và từ những luận văn trước khóa luận này

Trong quá trình thực hiện, sinh viên sẽ làm khảo sát ý kiến của khách hàng, sau đó sử dụng phương thức thống kê mô tả để tổng hợp số liệu và đưa ra những nhận xét về số liệu đó Bên cạnh đó, sinh viên sẽ sử dụng những nguồn thông tin thứ cấp có độ tin cậy cao để xử lý số liệu sơ cấp thu thập được.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Tập trung nghiên cứu thực trạng và rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức trong giai đoạn 2010 -

KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức”

Bố cục khóa luận: Khóa luận gồm các chương chính sau:

Chương 2:Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại Chương 3:Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức

Chương 4: Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức

Chương 1 giới thiệu những lí do, cơ sở giúp hình thành nên ý tưởng thực hiện đề tài: “Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức” Bên cạnh đó, chương 1 còn trình bày mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của khóa luận nhằm làm nền tảng cho các chương sau

TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ

Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ trên cơ sở tín nhiệm khách hàng Các tổ chức tài chính đã hình thành những ý tưởng về thẻ nhờ yếu tố này

Hình thức sơ khai của thẻ xuất hiện lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920 dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate) Người sở hữu loại đĩa này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định hàng tháng

Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank Mc Namara Ông kể lại rằng ý tưởng của ông xuất phát từ sự việc ông phải cam kết thanh toán cho một nhà hàng khi ông đi ăn mà quên mang theo ví Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻ DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD Những tiện ích của chiếc thẻ này ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục được một lượng đông đảo khách hàng Đến năm 1952, hơn 1 triệu USD được ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ DINNERS CLUB bắt đầu có lãi Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó và nhanh chóng đưa thẻ trở thành một phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu Tiếp nối thành công của DINNERS CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key, Esquire Club… ra đời Phần lớn các thẻ này được phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng tầng lớp bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ chính trong tương lai

Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là BANKAMERICARD Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên từ Bank Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời sản phẩm thẻ MASTER CHARGE Loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARD Đến năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc

5 tế VISA Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất thế giới

Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các châu lục khác Năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật Bản báo hiệu sự phát triển của thẻ ở Châu Á Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcalay Bank phát hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kỳ sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu

Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi Vietcombank ký hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam

Ngày nay, thẻ ngân hàng xuất hiện khắp nơi trên thế giới với nhiều hình thức và chủng loại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loại các tổ chức thẻ khác nối tiếp ra đời như: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard,… Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ Các ngân hàng và tổ chức tài chính luôn tìm cách cải thiện sản phẩm thẻ của mình để cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Thẻ là phương tiện thanh toán không sử dụng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng, ra đời từ phương thức mua chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Thẻ được sử dụng thanh toán toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp và thực hiện các dịch vụ qua hệ thống giao dịch tự động (ATM)

Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN thì thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

2.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ

Hầu hết các loại thẻ ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm 2 mặt

Mặt sau của thẻ bao

 Dãy băng t hiệu lực, tên ch

Dựa vào các tiêu chí khác nhau ngư

 Tên, biểu tư tổ chức phát hành th

 Số thẻ: là số chủ thẻ

 Ngày hiệu l hạn mà thẻ đư

 Họ và tên c số loại thẻ tên của chủ bao gồm: ăng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: s c, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số ữ ký mẫu của chủ thẻ ại thẻ a vào các tiêu chí khác nhau người ta phân loại thẻ thành:

Sơ đồ 2.1 Phân loại thẻ

6 a thẻ bao gồm: u tượng và huy hiệu của c phát hành thẻ ố dành riêng cho mỗi u lực của thẻ: là thời được lưu hành và tên của chủ thẻ (có một trả trước không in thẻ) ng thông tin như: số thẻ, ngày

Có thể thấy có nhiều cách để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng 2 phương thức chính: phân loại theo đặc tính kỹ thuật và phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

Phân loại theo đặc tính kỹ thuật

Căn cứtheo đặc tính kỹ thuật thì thẻ có 3 loại: thẻ in nổi (Embossed Card), thẻ băng từ (Magnetic Stripe) và thẻ thông minh (Smart card) Tuy nhiên do loại thẻ in nổi sử dụng công nghệ quá thô sơ, dễ bị làm giả nên hiện nay không còn được sử dụng

Thẻ băng từ: được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ, những thông tin được mã hóa này phải chính xác và trùng khớp với thông tin của chủ thẻ được dập nổi ở mặt trước của thẻ Thẻ băng từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trong thị trường Nhược điểm của thẻ từ là số lượng các thông tin được mã hóa không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy tính

RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Trong lĩnh vực tài chính, rủi ro là khả năng mất mát tài chính của ngân hàng Rủi ro gắn liền với bất cứ hoạt động tài chính nào và cũng như bản thân các giao dịch tài chính đó cần được quản lý một cách đúng mực

Rủi ro trong hoạt động thẻ của ngân hàng thương mại là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng bao gồm cả hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ Các ngân hàng có thẻ nhận thức được các rủi ro có thể gánh chịu nhưng không thể triệt tiêu được rủi ro Do đó các ngân hàng cần phải đưa ra các giải pháp để phòng ngừa, hạn chế rủi ro và khắc phục các tổn thất khi rủi ro xảy ra

2.2.2 Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ

Kinh doanh thẻ được coi là khá an toàn so với các loại hình dịch vụ khác của ngân hàng Tuy vậy, đối với các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ, việc phòng ngừa và quản lý rủi ro vẫn là một vấn đề rất quan trọng Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng nằm trong hai khâu: phát hành thẻ và thanh toán thẻ a) Rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ Đơn phát hành thẻ giả mạo: Do không thẩm định kỹ thông tin của khách hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng ký với những thông tin giả mạo Ngân hàng có thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh toán Tuy vậy, trên thực tế, điều này rất hiếm khi xảy ra vì hợp đồng thẻ rất dễ kiểm tra và có đảm bảo cao do có thế chấp hoặc tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng

Thẻ giả: Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ theo thông tin có được từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc Thẻ giả được sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các ngân hàng phát hành

Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Trong lưu hành thẻ, trường hợp này rất dễ xảy ra đối với khách hàng và ngân hàng Trong trường hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp thời cho ngân hàng dẫn đến thẻ bị người khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất cho khách hàng Ngoài ra với những thẻ này, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ, thực hiện giao dịch, trường hợp này đem lại rủi ro cho bản thân ngân hàng phát hành

Chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành: ngân hàng gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng trên đường vận chuyển thẻ bị đánh cắp và bị sử dụng mà chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành thẻ phải chịu hoàn toàn phí tổn về những giao dịch được thực hiện

Tài khoản thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành lại thẻ Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ khách hàng và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực của

11 thông tin nên ngân hàng đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của khách hàng nhưng đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật Tài khoản của chủ thẻ đã bị người khác lợi dụng Điều này chỉ bị phát hiện khi ngân hàng nhận được sự liên hệ của chủ thẻ thật do không nhận được thẻ hoặc ngân hàng gửi yêu cầu thanh toán cho chủ thẻ b) Rủi ro trong thanh toán Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo: Đơn vị chấp nhận thẻ cố tình đăng ký các thông tin không chính xác với ngân hàng thanh toán Ngân hàng thanh toán sẽ chịu tổn thất khi không thu được những khoản đã tạm ứng cho những ĐVCNT này trong trường hợp ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ hoặc cố tình tạo ra các hoá đơn hoặc giao dịch giả mạo để chiếm dụng vốn của ngân hàng Đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với tội phạm thẻ: Có hai hình thức thông đồng của đơn vị chấp nhận thẻ:

CPP – Common Purchase Point: Là hiện tượng một đơn vị chấp nhận thẻ hoặc một địa điểm được xác định là lưu trữ dữ liệu thẻ và sử dụng vào mục đích tạo các thẻ giả hoặc thực hiện các giao dịch giả mạo Đơn vị chấp nhận thẻ có thể nhận thức hoặc không nhận thức được hành vi này

POC – Point of Compromise: Đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán những thẻ giả (thẻ bị sửa đổi, thẻ trắng, thẻ skimming…)

Thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ qua thư, điện thoại (Mail order, telephone order): Đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ qua thư hoặc điện thoại và thanh toán trên cơ sở các thông tin như: loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ…… Đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng thanh toán có thể chịu tổn thất nếu như chủ thẻ thực không phải là khách đặt mua hàng của ĐVCNT và giao dịch đó bị từ chối thanh toán

Nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ sửa đổi thông tin trên các hóa đơn thẻ hoặc in nhiều hóa đơn thanh toán của một thẻ Trong trường hợp này nhân viên khi thực hiện giao dịch đã cố tình in nhiều hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch Sau đó nhân viên sẽ mạo nhận chủ thẻ hoàn tất giao dịch và nộp các hóa đơn thanh toán còn lại để đòi tiền, chiếm đoạt tiền của ngân hàng Ngoài ra nhân viên tại ĐVCNT cũng có thẻ sửa đổi hoá đơn giao dịch, ghi tăng giá trị giao dịch mà không được sự đồng ý của chủ thẻ để lấy tiền tạm ứng của ngân hàng

Sao chép và tạo băng từ giả (Skimming): Trên các thiết bị đọc thẻ tại ĐVCNT có thể bị cài thêm thiết bị để thu thập các thông tin trên băng từ của thẻ thật thanh toán tại các ĐVCNT hoặc nhân viên ĐVCNT có thể câu kết với các tổ chức tội phạm đọc dữ liệu thẻ thật bằng các thiết bị chuyên dùng riêng c) Rủi ro tín dụng

Rủi ro tín dụng là rủi ro xuất hiện đối với thẻ tín dụng khi chủ thẻ không thực hiện thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán Khi phát hành thẻ, ngân hàng đã cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu như chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán khoản tiền này thì ngân hàng sẽ bị mất vốn Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ, ngân hàng sẽ bị thiệt hại lớn d) Rủi ro kỹ thuật

Rủi ro kỹ thuật là các rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý các dữ liệu hoặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh Khi hệ thống có sự cố, nó không chỉ ảnh hưởng đến một khách hàng, một ngân hàng hay một tổ chức tài chính cá biệt mà còn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ Do đó nếu tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát được e) Rủi ro đạo đức

Rủi ro đạo đức là các rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻ của cán bộ thẻ ngân hàng Trong hoạt động tác nghiệp hàng ngày, cán bộ thẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, những lỗ hổng trong quy trình nghiệp vụ để tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng

2.2.3 Nội dung quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ

GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI

3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín a) Quá trình hình thành và phát triển

Năm 1991: Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) từ việc hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng với 03 hợp tác xã tín dụng là Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia

Năm 1993: Là ngân hàng TMCP đầu tiên của TP.HCM khai trương chi nhánh tại Hà Nội, phát hành kỳ phiếu có mục đích và thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh từ

Hà Nội đi TP.HCM và ngược lại, góp phần giảm dần tình trạng sử dụng tiền mặt giữa hai trung tâm kinh tế lớn nhất nước

Năm 1996: Là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000.000 đồng/cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng với gần 9.000.000 cổ đông tham gia góp vốn

Năm 1997: Tiên phong thành lập tổ tín dụng ngoài địa bàn (nơi chưa có Sacombank trú đóng) để đưa vốn về nông thôn, góp phần cải thiện đời sống của các hộ nông dân và hạn chế tình trạng cho vay nặng lãi trong nền kinh tế

Năm 2001: Tập đoàn Tài chính Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) tham gia góp 10% vốn điều lệ của Sacombank, mở đường cho việc tham gia góp vốn cổ phần của Công ty Tài chính Quốc tế (International Finance Corporation – IFC, trực thuộc World Bank) vào năm 2002 và Ngân hàng ANZ vào năm 2005 Nhờ vào sự hợp tác này mà Sacombank đã sớm nhận được sự hỗ trợ về kinh nghiệm quản lý, công nghệ ngân hàng, quản lý rủi ro, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực từ các cổ đông chiến lược nước ngoài

Năm 2002: Thành lập Công ty trực thuộc đầu tiên - Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Sacombank-SBA, bước đầu thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói

Năm 2003: Là doanh nghiệp đầu tiên được phép thành lập Công ty Liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management - VFM), là liên doanh giữa Sacombank (nắm giữ 51% vốn điều lệ) và Dragon Capital (nắm giữ 49% vốn điều lệ)

Năm 2004: Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T-24 với công ty Temenos (Thụy Sĩ) nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 2005: Thành lập Chi nhánh 8 Tháng 3, là mô hình ngân hàng dành riêng cho phụ nữ đầu tiên tại Việt Nam hoạt động với sứ mệnh vì sự tiến bộ của phụ nữ Việt Nam hiện đại

Là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam tiên phong niêm yết cổ phiếu tại HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng

Thành lập các công ty trực thuộc bao gồm: Công ty Kiều hối Sacombank-SBR, Công ty Cho thuê tài chính Sacombank-SBL, Công ty Chứng khoán Sacombank-SBS

Thành lập Chi nhánh Hoa Việt, là mô hình ngân hàng đặc thù phục vụ cho cộng đồng Hoa ngữ

Phủ kín mạng lưới hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền Tây Nam Bộ, Đông Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây nguyên

Tháng 03, xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm dữ liệu (Data Center) hiện đại nhất khu vực nhằm đảm bảo tính an toàn tuyệt đối hệ thống trung tâm dữ liệu dự phòng

Tháng 11, thành lập Công ty vàng bạc đá quý Sacombank-SBJ

Tháng 12, là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam khai trương chi nhánh tại Lào

Tháng 05, cổ phiếu STB của Sacombank được vinh danh là một trong 19 cổ phiếu vàng của Việt Nam Suốt từ thời điểm chính thức niêm yết trên Sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM, STB luôn nằm trong nhóm cổ phiếu nhận được sự quan tâm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước

Tháng 06, khai trương chi nhánh tại Phnôm Pênh, hoàn thành việc mở rộng mạng lưới tại khu vực Đông Dương, góp phần tích cực trong quá trình giao thương kinh tế của các doanh nghiệp giữa ba nước Việt Nam, Lào và Campuchia

Tháng 09, chính thức hoàn tất quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) từ Smartbank lên T24, phiên bản R8 tại tất cả các điểm giao dịch trong và ngoài nước

Năm 2010:Kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 - 2010 với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 64%/năm; đồng thời thực hiện thành công chương trình tái cấu trúc song song với việc xây dựng nền tảng vận hành vững chắc, chuẩn bị đủ các nguồn lực để thực hiện tốt đẹp các mục tiêu phát triển giai đoạn 2011 – 2020

Ngày 03/03/2011, khai trương hoạt động Trung tâm Dịch vụ Quản lý tài sản Sacombank Imperial nhằm cung cấp những giải pháp tài chính trọn gói phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi và tài sản lớn nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý và phát triển tài sản một cách có hiệu quả nhất

THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ

Hoạt động thanh toán thẻ đang phát triển ngày càng mạnh ở thị trường Viểt Nam nhờ vào phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ứng dụng các công nghệ mới Tuy nhiên, đi kèm với sự phát triển đó là những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ, gây ra nhiều khó khăn, thách thức cho ngân hàng

Trong quá trình kinh doanh thẻ của mình, ngân hàng với vai trò ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán thường phải đối mặt với những rủi ro được đề cập sau đây

Rủi ro thẻ giả mạo: Thẻ giả luôn là vấn đề nhức nhối với các ngân hàng kinh doanh thẻ Theo một thống kê của tổ chức thẻ Visa, rủi ro thẻ giả chiếm khoảng 75% tổng các loại rủi ro trong phát hành thẻ Với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, các tổ chức tội phạm đã có nhiều phương thức hiện đại để làm thẻ giả, tiến hành chiếm đoạt tín dụng của ngân hàng

Rủi ro mất cắp thông tin thẻ: Đây cũng là một trong các rủi ro phổ biến trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Việc lấy cắp dữ liệu trên thẻ rất đa dạng và nhiều hình thức Các tội phạm trộm thông tin thẻ thường sử dụng công nghệ tin học để tấn công vào một số trang web, hệ thống bán hàng trên mạng hoặc mua lại thông tin thẻ từ những đối tượng khác Thậm chí thông tin thẻ còn có thể bị đánh cắp trên hệ thống của ĐVCNT và ngân hàng Một cách phổ biến khác đơn giản hơn xảy ra ở Việt Nam trong một gian dài là gắn trộm camera trong các cọc ATM để theo dõi và ăn cắp thông tin về thẻ, số PIN của khách hàng

Rủi ro thẻ mất cắp, thất lạc: Việc chủ thẻ làm mất thẻ hoặc thất lạc thẻ thường xuyên xảy ra và có thẻ bị thiệt hại đén số tiền trong tài khoản thẻ, nguyên nhân là do chủ thẻ thường chậm trễ việc thông báo tức thời cho ngân hàng để ngân hàng thực hiện khóa thẻ Khi những sự cố đáng tiếc xảy ra, việc giải quyết khiếu nại luôn có tranh chấp do cả bên chủ thẻ và ngân hàng luôn có lập luận có lợi cho mình Tuy nhiên, dù thế nào thì cả hai bên đều bị thiệt hại

Rủi ro tác nghiệp: Rủi ro phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực hiện quy trình nghiệp vụ hằng ngày của nhân viên ngân hàng Với sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ, khối lượng công việc tăng lên khiến cho trường hợp rủi ro do lỗi tác

40 nghiệpn của nhân viên xảy ra khá phổ biến Dù khắc phục được hay không, những rủi ro này đều đem đến thiệt hại cho ngân hàng

Rủi ro đạo đức: Đây là rủi ro ngân hàng khó lường trước và khó giải quyết hơn cả Khi nhân viên vi phạm đạo đức nghề, thực hiện các hành vi gian lận, ngân hàng thường bị thiệt hại lớn Gần đây, tại Việt Nam, một số ngân hàng lớn đều có những vụ án mà chính cán bộ của ngân hàng là người vi phạm

Rủi ro kỹ thuật, công nghệ: Tình trạng nghẽn mạng hoặc quá tải tại hệ thống ATM là sự cố thường xuyên xảy ra

Rủi ro tín dụng: Do việc rủi ro thẻ giả mạo và rủi ro mất cắp thông tin thẻ tăng cao, rủi ro tín dụng tăng lên rõ rệt trong thời gian gần đây Bên cạnh đó, trong quá trình chạy đua phát hành thẻ, nhiều thẻ tín dụng đã được cấp cho cả những khách hàng không đạt điều kiện mở thẻ của ngân hàng, dễ gây ra rủi ro tín dụng cho ngân hàng khi sự cố xảy ra

Rủi ro về ĐVCNT: Bên cạnh những rủi ro do nhân viên tại ĐVCNT cố tình lừa đảo hay thông đồng để chiếm đoạt tài sản, còn có những rủi ro do nhân viên yếu kém về nghiệp vụ Một động tác cơ bản nhất như đối chiếu chữ ký của chủ thẻ thường bị các nhân viên tại ĐVCNT bỏ qua và đã vô tình gây ra rủi ro cũng như thiệt hại cho cả ngân hàng và chủ thẻ.

ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG

3.4.1 Đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thủ Đức a) Những kết quả đạt được:

Dù gia nhập thị trường trễ hơn so với các ngân hàng khác và các chi nhánh khác nhưng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức đã nhanh chóng có được những thành công nhất định và cho thấy nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai

Tất cả các chỉ tiêu như doanh số phát hành thẻ, doanh số thanh toán thẻ và lợi nhuận từ hoạt động thẻ đều tăng trưởng tốt trong giai đoạn 2010 – 2013 cho thấy Sacombank Thủ Đức đã và đang hoạt động khá hiệu quả Các chuyên viên tư vấn đã tiếp cận đúng đối tượng chính, giới thiệu và tư vấn tốt các sản phẩm thẻ của ngân hàng Thêm vào đó, Chi nhánh Thủ Đức cũng có liên kết với nhiều doanh nghiệp không chỉ trong mảng huy động vốn – tín dụng mà còn mở rộng ra sang mảng kinh doanh thẻ: thực hiện dịch vụ trả lương qua thẻ

Bên cạnh đó, tính đến nay Sacombank đã lắp đặt hơn 200 cọc ATM và hơn

1300 POS tại Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng thẻ để

41 thanh toán Đồng thời, Sacombank cũng đã chủ động liên kết với nhiều ngân hàng TMCP khác để tiện lợi hơn cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng thẻ ở những nơi không có thiết bị của Sacombank

Ngoài ra, để tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, Sacombank đã nỗ lực không ngừng trong việc phát triển các sản phẩm – dịch vụ mới, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng

Hơn thế nữa, người dân đã có nhiều hiểu biết hơn về hoạt động thanh toán thẻ, biết về cách thức sử dụng cũng như nhận thức được những lợi ích của thanh toán thẻ nên đã dần quen thuộc với hình thức thanh toán này b) Những tồn tại:

Tuy có đạt nhiều thành quả đáng kể nhưng hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank Thủ Đức cũng có nhiều tồn tại làm giảm hiệu quả của hoạt động

Sacombank Thủ Đức thành lập khá muộn, khi các ngân hàng và chi nhánh khác đã đưa hoạt động kinh doanh thẻ vào guồng quay và có thị phần đáng kể trên thị trường thì Sacombank Thủ Đức mới bắt đầu triển khai hoạt động này Do đó những sản phẩm thẻ của Sacombank có thể sẽ còn nhiều hạn chế và ít tiện ích hơn sản phẩm của những đối thủ khác

Hạ tầng công nghệ và thiết bị của Sacombank Thủ Đức còn nhiều mặt hạn chế

Số lượng ATM và POS được lắp đặt tại Thủ Đức còn khá ít, trong khi đây là địa điểm có nhiều khu công nghiệp, trường học, cơ quan và dân cư đông đúc nên nhu cầu sử dụng sẽ rất lớn Đồng thời tốc độ giao dịch còn hơi chậm, nhất là trong giờ cao điểm

Hoạt động marketing còn chưa được đầu tư đúng mức Hiện nay khách hàng chỉ biết về các sản phẩm thẻ của ngân hàng thông qua những thông tin trên website cả từ những tờ giới thiệu sản phẩm thẻ được đặt tại bàn tư vấn Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng có thời gian để lên website hay lại bàn tư vấn để được nghe giới thiệu về các sản phẩm Đồng thời, những thông tin được cung cấp còn khá sơ sài, nhiều khi còn khiến cho khách hàng hiểu sai về sản phẩm thẻ

3.4.2 Đánh giá thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ thông qua kết quả khảo sát a) Phương pháp nghiên cứu

Do bài nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát đơn giản cho nên quy trình thực hiện sẽ bao gồm: thiết kế bảng câu hỏi, thu thập số liệu, chạy mô hình thống kê và đọc kết quả

Bảng hỏi được thiết kế thành 4 phần chi tiết phù hợp với từng đối tượng sử dụng các loại thẻ khác nhau Do đó, phần thống kê sẽ có tất cả là 12 biến trong đó:

42 phần I sẽ lấy thông tin chung về khách hàng khảo sát với 4 biến thể hiện độ tuổi, việc sử dụng thẻ, sản phẩm đang sử dụng và nghề nghiệp của người đó Phần II đến phần

IV đo lường xác xuất xảy ra sự cô đối với mỗi loại thẻ bao gồm trả trước, ghi nợ và tín dụng Riêng ở những phần này sẽ gồm từ 2 – 3 biến để biết thêm được nhu cầu sử dụng của chủ các loại thẻ này ngoài tần suất gặp vấn đề trong quá trình sử dụng

Quá trình thu thập số liệu được thực hiện trong 2 tháng thực tập tại Sacombank chi nhánh Thủ Đức (tháng 11 và tháng 12 năm 2013) thông qua việc phát những phiếu khảo sát đến những người giao dịch tại chi nhánh, hoặc những khách hàng có tài khoản giao dịch tại đó Tiếp theo sẽ thu hồi về với đầy đủ các thông tin đã được khách hàng cung cấp

Sử dụng phần mềm thống kế chuyên dụng SPSS để tổng hợp các số liệu, từ đó cung cấp các bảng tổng hợp cần thiết b) Thống kê mô tả khảo sát

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC

DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC

Khi so sánh lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ với lợi nhuận của toàn ngân hàng có thể thấy rõ kinh doanh thẻ chưa phải là một nghiệp vụ lớn của Sacombank Thủ Đức Tuy nhiên, đây là mảng hoạt động còn rất nhiều tiềm năng để mở rộng và tăng trưởng nên ban lãnh đạo vẫn chú trọng đến nghiệp vụ này Chính vì thế trong những năn tới, hoạt động kinh doanh thẻ sẽ tiếp tục được đẩy mạnh

Trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín dự định sẽ triển khai quản lý thẻ về các chi nhánh, để chi nhánh chủ động hơn trong việc kinh doanh thẻ Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng là tiếp tục đẩy mạnh việc phát hành thẻ mới, đa dạng hóa dịch vụ về thẻ, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử Phát triển thị trường thẻ đặt trong mối quan hệ và bối cảnh của nền kinh tế hiện tại, cụ thể: phát triển thanh toán thẻ, trọng tâm là thanh toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ để giảm thanh toán bằng tiền mặt, tạo thói quen thanh toán thẻ cho khách hàng Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: phối hợp các phòng ban để cải tiến chất lượng và số lượng của hoạt động này; tiếp tục tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại lớn để giới thiệu các sản phẩm thẻ đến người dân; đưa ra những sản phẩm thẻ mới đáp ứng nhu cầu đang ngày càng đa dạng của người dân Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ: đảm bảo hạ tầng công nghệ hiện đại đáp ứng được mức độ sử dụng ngày càng lớn; đầu tư vào chiến lược Marketing để mở rộng thị trường sử dụng và thanh toán thẻ; duy trì và phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ song song với tự động hóa và nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ; nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng để đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh cao

Về tổ chức, con người: tổ chức tập huấn cho đội ngũ cán bộ nhân viên; gây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau

Về công nghệ, kỹ thuật: đầu tư thêm máy móc hiện đại kết hợp với nâng cấp và hoàn thiện hệ thống máy móc hiện có; dần dần đồng bộ hóa hệ thống máy móc kỹ thuật.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC

Thực tế cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank Thủ Đức cần phải làm rất nhiều việc để đạt được những mục tiêu mà ngân hàng đề ra trong định hướng phát triển của mình

4.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm và mạng lưới dịch vụ

Hiện tại Chi nhánh Thủ Đức chỉ có 05 phòng giao dịch tại 3 quận: Quận Thủ Đức, Quận 9 và Quận 2 Cả ba quận này đều có diện tích lớn, tập trung nhiều khu dân cư, khu đô thị mới, trường học, khu công nghiệp, công ty, nhà máy… Do đó Chi nhánh nên xem xét, tìm hiểu thị trường và kiến nghị mở thêm các phòng giao dịch tại những địa bàn phù hợp để kịp thời tiếp cận người dân và đáp ứng được nhu cầu của họ

Duy trì nhịp điệu tăng trưởng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Thu hút thêm khách hàng pháthành thẻ khuyến khích việc chi tiêu của chủ thẻ, mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ trong hệ thống đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng

Phát triển hệ thống ATM và các dịch vụ gia tăng qua hệ thống ATM Tiếp tục triển khai lắp đặt máy ATM tại các địa điểm phù hợp như khu dân cư, trường học, khu công nghiệp, nhà máy; đặc biệt là tại các doanh nghiệp, công ty có liên kết với ngân hàng để thực hiện dịch vụ trả lương qua thẻ Nghiên cứu, tìm đối tác để lắp đặt ATM tại các địa bàn chưa có chi nhánh hay phòng giao dịch Mở rộng đối tác thanh toán cung cấp dịch vụ thanh toán qua ATM, triển khai các dịch vụ mới trên hệ thống ATM: nộp tiền vào tài khoản tại cọc ATM, chuyển khoản ngoài hệ thống

Phát triển sản phẩm thẻ mới: Đa dạng hoá sản phẩm, nghiên cứu, phát triển các sản phẩm thẻ mới đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín trên thị trường Tiếp tục phát hành các sản phẩm thẻ liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp, đối tác lớn như xăng dầu, bưu điện, hàng không, các trung tâm thương mại…

Thiết kế hình thức thẻ đa dạng, phong phú hơn và kết hợp thêm những phát triển mới của khoa học công nghệ, tạo ra nhiều tiện ích hơn trên thẻ và đảm bảo bảo mật về thông tin thẻ, chống những hành vi giả mạo thẻ và tránh việc bị lấy cắp thông tin thẻ khi khách hàng giao dịch

4.2.2 Tăng cường hoạt động marketing

Ngoài việc tiếp tục sử dụng những phương tiện quảng cáo truyền thống như quảng cáo trên tivi hay các bản proposal tại bàn giao dịch viên thì Sacombank nên tiếp cận những phương thức quảng cáo trên mạng, liên kết với những trang báo mạng hoặc những website lớn để đăng những quảng cáo về sản phẩm thẻ, đồng thời quản lý tốt những trang mạng xã hội vì đây là một kênh thông tin dễ tiếp cận với người dân và không tốn kém nhiều chi phí Bên cạnh đó những quảng cáo đi kèm với những ứng dụng trên smartphone hiện nay là một sự lựa chọn không tồi

Tiếp cận phương thức quảng cáo banner trên các tuyến xe bus nội thành, đây là một cách quảng cáo khá tốt khi vừa tạo được ấn tượng về sản phẩm của ngân hàng, vừa quảng bá được thương hiệu cũng như nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt người dân

Thêm vào đó, ngân hàng nên tiếp tục tài trợ cho một số chương trình, sự kiện có ý nghĩa của thành phố, địa phương, các trường học và tổ chức để gây dựng hình ảnh tốt về ngân hàng

Các hoạt động tư vấn nên được cải thiện về chất lượng: không chỉ tư vấn về các sản phẩm và còn phải tư vấn cách thức hoạt động, thanh toán thẻ cho khách hàng một cách rõ ràng, nhất là đối tượng người lớn tuổi và các công nhân ít có cơ hội tiếp xúc với lĩnh vực thẻ

Các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, tri ân khách hàng lâu năm và khuyến mãi cho khách hàng sử dụng lần đầu nên tiếp tục được thực hiện Tuy nhiên ngân hàng cũng cần xem xét để chương trình phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn

Tiếp tục phát triển mạng lưới liên kết với các danh nghiệp, tổ chức… và đẩy mạnh việc giới thiệu các sản phẩm thẻ của mình cho công nhân viên tại các đơn vị liên kết đó

4.2.3 Phát triển trình độ nguồn nhân lực

Trong quá trình tuyển chọn nhân viên mới, tránh việc đề cao bằng cấp mà nên đi vào đánh giá thực lực và tiềm năng của ứng cử viên, lựa chọn những người có kiến thức tốt, hiểu biết về nghiệp vụ, có tố chất hợp với ngành và có niềm yêu nghề

Tích cực đào tạo các thế hệ nhân viên, tạo cơ hội cho những nhân viên nâng cao kinh nghiệm, hiểu biết nhiều hơn về nghiệp vụ cũng như nâng cao chất lượng thái độ phục vụ khách hàng Bên cạnh đào tạo về nghiệp vụ, cần xem trọng đạo đức nghề của nhân viên

Bên cạnh đó cần thường xuyên tổ chức những cuộc thi nhỏ trong nội bộ ngân hàng như những cuộc thi về nghiệp vụ, những cuộc thi viết về nghề, những cuộc thi ý tưởng để nhân viên có sự gắn kết tốt hơn với vị trí làm việc của mình, môi trường làm việc thân thiện và năng động hơn

PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

4.3.1 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ rất đa dạng và phức tạp, có thể xảy ra ở các khâu và các thành phần tham gia Rủi ro trong hoạt động làm giảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, đồng thời cũng làm giảm uy tín và thương hiệu của ngân hàng đó Vì vậy, ngân hàng cần phải có giải pháp cụ thể để quản trị rủi ro trong hoạt động

Ngân hàng nên thành lập bộ phận quản lý rủi ro thẻ: bộ phận này sẽ chuyên trách theo dõi các hoạt động kinh doanh thẻ

Làm tốt công tác lưu trữ thông tin để dễ dàng tìm kiếm thông tin về khách hàng trong trường hợp cần thiết

Cập nhật và lưu hành rộng rãi danh sách Bulletin: nhanh chóng cập nhật thông tin liên quan đến các loại thẻ cấm lưu hành, thẻ hạn chế sử dụng… và gửi cho các ĐVCNT để làm cơ sở kiểm tra khi chấp nhận thanh toán

Dự báo phòng ngừa rủi ro: phân tích cụ thể toàn bộ quy trình luân chuyển thông tin của tất cả các giao dịch để từ đó xây dựng phương án dự phòng nếu xảy ra các sự cố rủi ro

Có nguồn dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động thẻ: thực hiện trích lập quỹ dự phòng rủi ro hoặc mua bảo hiểm liên quan đến hoạt động thẻ để có nguồn bù đắp thiệt hại cho khách hàng khi có sự cố xảy ra

Lưu trữ các kinh nghiệm trong xử lý nghiệp vụ thẻ dưới dáng văn bản

4.3.2 Chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Con người là nhân tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp Mọi rủi ro tác nghiệp do con người gây ra đều ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Ngoài sự hiểu biết, kiến thức chuyên môn, các nhân viên hoạt động nghiệp vụ thẻ cần phải có đạo đức, năng lực tốt, tinh thần trách nhiệm cao

Các giải pháp về nhân lực mà ngân hàng có thể sử dụng:

Chú trọng đến công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ: ngoài việc tập huấn nghiệp vụ định kỳ cho các nhân viên, ngân hàng nên xem xét phối hợp với các đối tác nước ngoài để đào tạo nâng cao cho các cán bộ của mình, đồng thời phối hợp với hội thẻ và các ngân hàng khác tổ chức những buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm

Chính sách khuyến khích, trọng dụng nhân tài: khuyến khích, động viên tinh thần nhân viên để họ cố gắng, nỗ lực hơn với công việc của mình Đồng thời tạo môi trường làm việc tốt để nhân viên phát huy tối đa năng lực bản thân

4.3.3 Đầu tư mới và ứng dụng kỹ thuật công nghệ trong lĩnh vự nghiệp vụ thẻ

Thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, đòi hỏi các ngân hàng phải quan tâm đến việc đổi mới và ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng

Các công nghệ mới mà ngân hàng nên đưa vào sử dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ:

Sử dụng thẻ thông minh thay thế cho thẻ từ Tuy việc chuyển đổi này sẽ rất tốn kém nhưng sẽ nâng cao được hiệu quả bảo mật thông tin, an toàn hơn và khách hàng sẽ tin tưởng hơn vào ngân hàng

Nâng cao tiện ích và tính năng an toàn, bảo mật cho thẻ

Sử dụng hệ thống nhận dạng mới thay cho nhận dạng bằng chữ ký thông thường: áp dụng công nghệ sinh trắc học vào việc nhận diện khách hàng như dấu vân tay… sẽ đảm bảo an toàn hơn cho việc sử dụng thẻ của khách hàng cũng như hoạt động thẻ của ngân hàng

Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm và thiết bị đầu cuối Đầu tư, củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ: cần chú trọng đầu tư hệ thống kỹ thuật hỗ trợ như phần mềm quản lý thông tin khách hàng, hệ thống giám sát ATM… Đồng thời đầu tư vào kỹ thuật công nghệ bảo mật, an ninh thông tin bằng những chương trình phòng chống virus, chương trình an ninh mạng ngăn chặn sự xâm nhập từ bên ngoài…

4.3.4 Tuân thủ quy trình nghiệp vụ

Trong hoạt động phát hành thẻ, cần đánh giá đúng thông tin, năng lực tài chính của chủ thẻ

Trong hoạt động giao nhận thẻ, thẻ sau khi phê duyệt và in gửi tới chủ thẻ phải đảm bảo nguyên tắc an toàn như THẺ và PIN phải giao tận tay chủ thẻ

Trong hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ: nhân viên giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ ở các ĐVCNT và nhân viên giao dịch của ngân hàng cần quan sát thái độ của chủ thẻ và cảnh giác cao với những trường hợp chủ thẻ có dấu hiệu bất thường

Trong công tác nghiệp vụ: ngân hàng yêu cầu nhân viên thẻ thực hiện nghiêm túc quy trình nghiệp vụ, đảm bảo thực hiện nhanh chóng, an toàn, chính xác trong các giao dịch

4.3.5 Nâng cao hiệu quả của công tác kiểm tra, kiểm soát trong hoạt động kinh doanh thẻ: