ng thống kê mô tả khảo sát thông tin chung v
Phân loại Số lượng
Có 194 Khơng 23 ổng cộng 217 Trả trước 4 Ghi nợ 126 Tín dụng 64 ổng cộng 194 < 18 4 18 – 35 137 35 – 60 36 > 60 17 ổng cộng 194 Học sinh – sinh viên 117 Cán bộ - công nhân viên 65 Lao động tự do 5 Kinh doanh tự do 7 ổng cộng 194 ng kê mô tả
ộ tuổi, cơng việc sẽ ảnh hưởng đến thói quen tư duy, tác đ ử dụng thẻ nên sinh viên phân loại khách hàng theo 2 y
ểu đồ 3.2 Cơ cấu độ tuổi có sử dụng thẻ ngân hàng
2% 71% 18% 9% dưới 18 18 - 35 35 - 60 trên 60 43
o sát thông tin chung về khách hàng Tỷ lệ (%) 89,4 10,6 100 2,1 64,9 33 100 2,1 70,6 18,6 8,8 100 60,3 33,5 2,6 3,6 100 Nguồn: Phụ Lục 2
n thói quen tư duy, tác động i khách hàng theo 2 yếu tố gân hàng Nguồn: Phụ Lục 2 dưới 18 35 60 trên 60
Biểu đồ 3.3 Cơ c
Nhìn chung khách hàng s tượng học sinh, sinh viên và cán b
thể kết quả này đạt được là do Sacombank Th văn phòng làm việc. Điề
nhiều hơn do họ dễ dàng ti
Biểu đồ 3.4
Thẻ ghi nợ vẫn chi
trở nên quen thuộc với khách hàng, đ Thẻ tín dụng đạt 33%, là con s thói quen sử dụng thẻ c trường hợp khách hàng v chính mình là chủ thẻ. Câu h được yêu cầu về khoản thu nh
33%
Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng sử dụ
Nhìn chung khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu của Sacombank Th c sinh, sinh viên và cán bộ, cơng nhân viên có độ tuổi từ
c là do Sacombank Thủ Đức nằm gần nhi ều này thể hiện được thực tế là giới trẻ có xu hư dàng tiếp cận cơng nghệ, am hiểu hơn về việc s
ểu đồ 3.4 Tỷ trọng loại thẻ mà khách hàng đang s
n chiếm tỷ trọng lớn do nó là loại thẻ đã đượ i khách hàng, đặc biệt là dưới hình thức th t 33%, là con số khơng nhỏ, cho thấy được sự m
của người dân. Tuy nhiên theo kết quả p khách hàng vẫn đang còn là sinh viên nhưng lại sử d
. Câu hỏi đặt ra ở đây là những sinh viên này li n thu nhập định kỳ mà ngân hàng đề ra?
60% 33% 3% 4% học sinh, sinh viên CBCNV lao động tự do 2% 65% 33% thẻ trả trước thẻ ghi nợ thẻ tín dụng 44 ụng thẻ ngân hàng Nguồn: Phụ Lục 2 a Sacombank Thủ Đức là đối ừ 18 đến 35 tuổi. Có nhiều trường đại học, có xu hướng dùng thẻ c sử dụng thẻ. mà khách hàng đang sử dụng Nguồn: Phụ Lục 2 ợc sử dụng từ rất lâu, c thẻ rút tiền mặt ATM. một sự thay đổi trong khảo sát, có một số dụng thẻ tín dụng do ng sinh viên này liệu có đáp ứng
sinh, sinh CBCNV lao động thẻ trả trước thẻ ghi nợ thẻ tín dụng
Tại giai đoạn hiện t
bán lẻ, do đó việc chạy đua tăng s liệt. Phải chăng vì việc c
cố tình thẩm định sai để đ số rủi ro cho ngân hàng.
Đối với nhóm khách hàng s
các khách hàng hiện đang s 60 tuổi. Họ được người thân t
hàng hóa, dịch vụ. Tuy nhiên theo kh thẻ này gặp rủi ro khi bị
khi bị mất thẻ thì khách hàng s chưa có văn bản nào làm cơ s định được chủ thẻ cuối cùng.
Đối với nhóm khách hàng s
đang sử dụng là thẻ ATM thơng thư Mục đích sử dụng chính c
như rút tiền mặt, nhận lương và thanh toán ti ĐVCNT.
Biểu đồ 3.5
Bên cạnh đó, trong quá tr
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% nhận lương
n tại, các ngân hàng TMCP đều chuyển sang hư y đua tăng số lượng mở thẻ trở nên gay cấn và c c cạnh tranh này mà một số nhân viên cố tình
đạt doanh số. Vơ tình những hành động này có th
i nhóm khách hàng sử dụng thẻ trả trước: thông qua k
n đang sử dụng thẻ này là học sinh dưới 18 tu
i thân tặng thẻ và mục đích sử dụng chính là thanh tốn khi mua . Tuy nhiên theo khảo sát chung cho thấy khách hàng s
mất thẻ. Do thẻ trả trước của Sacombank là th
thì khách hàng sẽ bị mất luôn số tiền trong thẻ. Ngân hàng hi n nào làm cơ sở để xử lý vấn đề này thích đáng nh
i cùng.
i nhóm khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ: hai loại thẻ chính mà khách hàng
ATM thơng thường và thẻ debit.
ng chính của nhóm khách hàng này vẫn là nh n lương và thanh toán tiền mua hàng hóa, d
ểu đồ 3.5 Tỷ trọng về mục đích sử dụng th
nh đó, trong q trình sử dụng, khách hàng cũng gặp khơng ít s
nhận lương thanh tốn dịch
vụ, hàng hóa
rút tiền mặt khác
Mục đích sử dụng thẻ
45 n sang hướng đẩy mạnh n và cạnh tranh khốc tình làm sai quy định, ng này có thể gây ra một : thơng qua kết quả khảo sát, i 18 tuổi và người lớn trên ng chính là thanh tốn khi mua y khách hàng sử dụng loại Sacombank là thẻ vô danh nên . Ngân hàng hiện vẫn này thích đáng nhất do khơng thể xác chính mà khách hàng n là những tiện ích cơ bản n mua hàng hóa, dịch vụ khơng các
thẻ ghi nợ
Nguồn: Phụ Lục 2
p khơng ít sự cố:
Biểu đồ 3.6
Nhìn chung, do ngân hàng vụ thẻ cũng như phòng ng
sử dụng thẻ đã giảm đi nhi Tuy nhiên việc nhi địa hoặc thẻ ATM có chứ sự cố này xảy ra là do m có những trường hợp cũng l những mục đích riêng.
Các sự cố khác mà khách hàng g sánh, đối chiếu chữ ký tạ
kiểm tra chữ ký của khách hàng, làm thi khơng phải chủ thẻ. Bên c
rất nhiều khó khăn cho ch sinh viên đã khơng ít lần ch được giao dịch của mình do ch ký đã đăng ký, mặc dù các gi cả 2 bên: Có những trường h
hàng lên, cũng có những lúc khách hàng chưa đăng k hàng.
Khi được hỏi về hư vấn đề, phần lớn khách hàng đ những trường hợp mất th những trường hợp như nh 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% mất thẻ ATM nuổt
ểu đồ 3.6 Xác xuất gặp sự cố khi sử dụng th
Nhìn chung, do ngân hàng đã chú trọng hơn về việc nâng cao ch ịng ngừa rủi ro nên tình trạng khách hàng gặp s m đi nhiều.
c nhiều ĐVCNT từ chối thanh toán bằng các th ức năng thanh toán là sự cố khách hàng hay g y ra là do mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng còn bị h
ũng là do ĐNCNT cố tình khơng chấp nh
khác mà khách hàng gặp phải là sự thiếu chính xác trong vi ại quầy giao dịch và ĐVCNT chấp nhận giao d
a khách hàng, làm thiệt hại cho khách hàng khi ngư . Bên cạnh đó việc sử dụng chữ ký làm cơ sở
u khó khăn cho chủ thẻ. Trong suốt q trình thực tập tại Sacombank Th n chứng kiến khách hàng mất rất nhiều th
a mình do chữ ký thay đổi hoặc có một vài điểm khác b c dù các giấy tờ tùy thân khác đều hợp lệ. Sự cố
ng hợp do nhân viên thẻ quên cập nhật ch ng lúc khách hàng chưa đăng ký thay đổi ch
hướng giải quyết của khách hàng trong trư n khách hàng đã liên hệ trực tiếp với ngân hàng đ
t thẻ, ATM nuốt thẻ và những giao dịch lạ có giá tr p như những giao dịch lạ có giá trị giao dịch nh
ATM nuổt thẻ xuất hiện giao dịch lạ không được chấp nhận sd thẻ không gặp sự cố 46 ng thẻ ghi nợ Nguồn: Phụ Lục 2
c nâng cao chất lượng dịch p sự cố trong quá trình ng các thẻ thanh toán nội h hàng hay gặp nhất. Có thể hạn chế, nhưng cũng p nhận thanh tốn thẻ vì u chính xác trong việc so n giao dịch mà không i cho khách hàng khi người sử dụng thẻ nhận dạng đã gây ra i Sacombank Thủ Đức, u thời gian để thực hiện m khác biệt so với chữ ố này có thể xảy ra do t chữ ký mới của khách i chữ ký với bên ngân a khách hàng trong trường hợp gặp phải i ngân hàng để giải quyết với có giá trị lớn. Cịn với ch nhỏ và trường hợp các
địa điểm mua bán hàng hóa, d bỏ qua do sợ phiền hà và m
Đối với nhóm khách hàng s
hàng sử dụng loại thẻ này v đây, thể hiện việc người dân d cho sử dụng thẻ tín dụng trong đ Mục đích sử dụng Biểu đồ 3.7 Xác xu Tuy thẻ tín dụng có r khách hàng sử dụng thẻ không dùng tiền mặt và t hàng (đây được coi như vi thẻ tín dụng) Cũng như các loại th số vấn đề: 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% thanh tốn
m mua bán hàng hóa, dịch vụ từ chối chấp nhận thẻ thì khách hàng ch và mất thời gian.
i nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng: Nhìn chung s
này vẫn chưa hẳn là lớn nhưng cũng đã tăng trong th i dân dần nhận thức được những lợi ích th
ng trong đời sống hàng ngày.
thẻ tín dụng của nhóm khách hàng này:
Xác xuất mục đích sử dụng thẻ tín dụng c
ng có rất nhiều tiện ích nhưng do ở thị trường Vi chỉ sử dụng 2 tiện ích cơ bản của thẻ tín t và tận dụng mức thấu chi mà ngân hàng đ
c coi như việc ngân hàng cấp tín dụng ngắn hạn cho khách hàng s i thẻ khác, khách hàng khi sử dụng thẻ tín d thanh tốn sử dụng mức tín dụng khác Mục đích sử dụng 47 thì khách hàng chấp nhận chung số lượng khách ăng trong thời gian gần i ích thẻ tín dụng đem lại
ng của khách hàng
Nguồn: Phụ Lục 2
ng Việt Nam, phần lớn tín dung là thanh tốn u chi mà ngân hàng đã đồng ý với khách n cho khách hàng sử dụng tín dụng cũng gặp một
Biểu đồ 3.8 Xác
Có lẽ do thận trọng trong vi đề gì, có một số ít khách hàng b khách hàng đều liên hệ lậ
Do mẫu khảo sát nh
số liệu khảo sát trên chỉ mang tính ch KẾT LUẬN CH Chương 3 đã giớ nhánh Thủ Đức và kết qu tích, đánh giá những kết qu động kinh doanh thẻ. Bên cạnh đó, việc th thể hiện thực tế những sự Từ đó ngân hàng có thể nhìn nh của mình, đồng thời hiểu đư và nâng cao chất lượng d
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00%
mất thẻ xuất hiện giao
Xác xuất các sự cố khách hàng sử dụng thẻ
ng trong việc sử dụng thẻ nên đa số khách hàng khơng g ít khách hàng bị mất thẻ và xảy ra hiện tượng có giao d
ập tức với ngân hàng để được giải trình và nhanh chóng x o sát nhỏ, đặc điểm đối tượng khảo sát chưa thậ
mang tính chất tương đối và tham khảo. N CHƯƠNG 3
ới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th t quả kinh doanh hoạt động thẻ của ngân hàng, đ
t quả ngân hàng đạt được và những hạn ch c thực hiện khảo sát với một nhóm khách hàng c
ự cố, vấn đề khách hàng gặp phải trong q trình s nhìn nhận ra những thiếu sót cịn tồn tại trong các d u được những khó khăn mà khách hàng gặ
ng dịch vụ hơn.
xuất hiện giao dịch lạ bị từ chối khơng 48 ẻ tín dụng gặp phải Nguồn: Phụ Lục 2 khách hàng khơng gặp vấn ng có giao dịch lạ. Hầu hết i trình và nhanh chóng xử lý. ật sự đa dạng nên các
àng TMCP Sài Gịn Thương Tín và Chi a ngân hàng, đồng thời phân n chế, tồn tại của hoạt t nhóm khách hàng của ngân hàng i trong quá trình sử dụng thẻ. i trong các dịch vụ thẻ ặp phải để giái quyết
49 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ VÀ HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
Khi so sánh lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ với lợi nhuận của toàn ngân hàng có thể thấy rõ kinh doanh thẻ chưa phải là một nghiệp vụ lớn của Sacombank Thủ Đức. Tuy nhiên, đây là mảng hoạt động còn rất nhiều tiềm năng để mở rộng và tăng trưởng nên ban lãnh đạo vẫn chú trọng đến nghiệp vụ này. Chính vì thế trong những năn tới, hoạt động kinh doanh thẻ sẽ tiếp tục được đẩy mạnh.
Trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín dự định sẽ triển khai quản lý thẻ về các chi nhánh, để chi nhánh chủ động hơn trong việc kinh doanh thẻ.
Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng là tiếp tục đẩy mạnh việc phát hành thẻ mới, đa dạng hóa dịch vụ về thẻ, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thanh tốn điện tử. Phát triển thị trường thẻ đặt trong mối quan hệ và bối cảnh của nền kinh tế hiện tại, cụ thể: phát triển thanh toán thẻ, trọng tâm là thanh toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ để giảm thanh tốn bằng tiền mặt, tạo thói quen thanh toán thẻ cho khách hàng.
Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: phối hợp các phòng ban để cải tiến chất lượng và số lượng của hoạt động này; tiếp tục tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại lớn để giới thiệu các sản phẩm thẻ đến người dân; đưa ra những sản phẩm thẻ mới đáp ứng nhu cầu đang ngày càng đa dạng của người dân.
Đối với nghiệp vụ thanh tốn thẻ: đảm bảo hạ tầng cơng nghệ hiện đại đáp ứng được mức độ sử dụng ngày càng lớn; đầu tư vào chiến lược Marketing để mở rộng thị trường sử dụng và thanh tốn thẻ; duy trì và phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ song song với tự động hóa và nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ; nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng để đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh cao.
Về tổ chức, con người: tổ chức tập huấn cho đội ngũ cán bộ nhân viên; gây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau.
50 Về cơng nghệ, kỹ thuật: đầu tư thêm máy móc hiện đại kết hợp với nâng cấp và hoàn thiện hệ thống máy móc hiện có; dần dần đồng bộ hóa hệ thống máy móc kỹ thuật.
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
Thực tế cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank Thủ Đức cần phải làm rất nhiều việc để đạt được những mục tiêu mà ngân hàng đề ra trong định hướng phát triển của mình.
4.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm và mạng lưới dịch vụ Hiện tại Chi nhánh Thủ Đức chỉ có 05 phịng giao dịch tại 3 quận: Quận Thủ Hiện tại Chi nhánh Thủ Đức chỉ có 05 phịng giao dịch tại 3 quận: Quận Thủ Đức, Quận 9 và Quận 2. Cả ba quận này đều có diện tích lớn, tập trung nhiều khu dân cư, khu đô thị mới, trường học, khu công nghiệp, công ty, nhà máy… Do đó Chi nhánh nên xem xét, tìm hiểu thị trường và kiến nghị mở thêm các phòng giao dịch tại những địa bàn phù hợp để kịp thời tiếp cận người dân và đáp ứng được nhu cầu của họ.
Duy trì nhịp điệu tăng trưởng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Thu hút thêm khách hàng pháthành thẻ khuyến khích việc chi tiêu của chủ thẻ, mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ trong hệ thống đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
Phát triển hệ thống ATM và các dịch vụ gia tăng qua hệ thống ATM. Tiếp tục triển khai lắp đặt máy ATM tại các địa điểm phù hợp như khu dân cư, trường học, khu