CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNGKINH DOANH THẺ TẠI NGÂN
THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
Thực tế cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank Thủ Đức cần phải làm rất nhiều việc để đạt được những mục tiêu mà ngân hàng đề ra trong định hướng phát triển của mình.
4.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm và mạng lưới dịch vụ Hiện tại Chi nhánh Thủ Đức chỉ có 05 phịng giao dịch tại 3 quận: Quận Thủ Hiện tại Chi nhánh Thủ Đức chỉ có 05 phịng giao dịch tại 3 quận: Quận Thủ Đức, Quận 9 và Quận 2. Cả ba quận này đều có diện tích lớn, tập trung nhiều khu dân cư, khu đô thị mới, trường học, khu công nghiệp, công ty, nhà máy… Do đó Chi nhánh nên xem xét, tìm hiểu thị trường và kiến nghị mở thêm các phòng giao dịch tại những địa bàn phù hợp để kịp thời tiếp cận người dân và đáp ứng được nhu cầu của họ.
Duy trì nhịp điệu tăng trưởng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Thu hút thêm khách hàng pháthành thẻ khuyến khích việc chi tiêu của chủ thẻ, mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ trong hệ thống đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
Phát triển hệ thống ATM và các dịch vụ gia tăng qua hệ thống ATM. Tiếp tục triển khai lắp đặt máy ATM tại các địa điểm phù hợp như khu dân cư, trường học, khu công nghiệp, nhà máy; đặc biệt là tại các doanh nghiệp, cơng ty có liên kết với ngân hàng để thực hiện dịch vụ trả lương qua thẻ. Nghiên cứu, tìm đối tác để lắp đặt ATM tại các địa bàn chưa có chi nhánh hay phòng giao dịch. Mở rộng đối tác thanh toán cung cấp dịch vụ thanh toán qua ATM, triển khai các dịch vụ mới trên hệ thống ATM: nộp tiền vào tài khoản tại cọc ATM, chuyển khoản ngoài hệ thống.
Phát triển sản phẩm thẻ mới: Đa dạng hoá sản phẩm, nghiên cứu, phát triển các sản phẩm thẻ mới đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín trên thị trường. Tiếp tục phát hành các sản phẩm thẻ liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp, đối tác lớn như xăng dầu, bưu điện, hàng không, các trung tâm thương mại…
Thiết kế hình thức thẻ đa dạng, phong phú hơn và kết hợp thêm những phát triển mới của khoa học công nghệ, tạo ra nhiều tiện ích hơn trên thẻ và đảm bảo bảo mật về thông tin thẻ, chống những hành vi giả mạo thẻ và tránh việc bị lấy cắp thông tin thẻ khi khách hàng giao dịch.
51 4.2.2 Tăng cường hoạt động marketing
Ngoài việc tiếp tục sử dụng những phương tiện quảng cáo truyền thống như quảng cáo trên tivi hay các bản proposal tại bàn giao dịch viên thì Sacombank nên tiếp cận những phương thức quảng cáo trên mạng, liên kết với những trang báo mạng hoặc những website lớn để đăng những quảng cáo về sản phẩm thẻ, đồng thời quản lý tốt những trang mạng xã hội vì đây là một kênh thơng tin dễ tiếp cận với người dân và không tốn kém nhiều chi phí. Bên cạnh đó những quảng cáo đi kèm với những ứng dụng trên smartphone hiện nay là một sự lựa chọn không tồi.
Tiếp cận phương thức quảng cáo banner trên các tuyến xe bus nội thành, đây là một cách quảng cáo khá tốt khi vừa tạo được ấn tượng về sản phẩm của ngân hàng, vừa quảng bá được thương hiệu cũng như nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt người dân.
Thêm vào đó, ngân hàng nên tiếp tục tài trợ cho một số chương trình, sự kiện có ý nghĩa của thành phố, địa phương, các trường học và tổ chức để gây dựng hình ảnh tốt về ngân hàng.
Các hoạt động tư vấn nên được cải thiện về chất lượng: không chỉ tư vấn về các sản phẩm và còn phải tư vấn cách thức hoạt động, thanh toán thẻ cho khách hàng một cách rõ ràng, nhất là đối tượng người lớn tuổi và các cơng nhân ít có cơ hội tiếp xúc với lĩnh vực thẻ.
Các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, tri ân khách hàng lâu năm và khuyến mãi cho khách hàng sử dụng lần đầu nên tiếp tục được thực hiện. Tuy nhiên ngân hàng cũng cần xem xét để chương trình phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.
Tiếp tục phát triển mạng lưới liên kết với các danh nghiệp, tổ chức… và đẩy mạnh việc giới thiệu các sản phẩm thẻ của mình cho cơng nhân viên tại các đơn vị liên kết đó.
4.2.3 Phát triển trình độ nguồn nhân lực
Trong quá trình tuyển chọn nhân viên mới, tránh việc đề cao bằng cấp mà nên đi vào đánh giá thực lực và tiềm năng của ứng cử viên, lựa chọn những người có kiến thức tốt, hiểu biết về nghiệp vụ, có tố chất hợp với ngành và có niềm u nghề.
Tích cực đào tạo các thế hệ nhân viên, tạo cơ hội cho những nhân viên nâng cao kinh nghiệm, hiểu biết nhiều hơn về nghiệp vụ cũng như nâng cao chất lượng thái độ phục vụ khách hàng. Bên cạnh đào tạo về nghiệp vụ, cần xem trọng đạo đức nghề của nhân viên.
Bên cạnh đó cần thường xuyên tổ chức những cuộc thi nhỏ trong nội bộ ngân hàng như những cuộc thi về nghiệp vụ, những cuộc thi viết về nghề, những cuộc thi ý tưởng để nhân viên có sự gắn kết tốt hơn với vị trí làm việc của mình, mơi trường làm việc thân thiện và năng động hơn.
52 4.3 PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
4.3.1 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ kinh doanh thẻ
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ rất đa dạng và phức tạp, có thể xảy ra ở các khâu và các thành phần tham gia. Rủi ro trong hoạt động làm giảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, đồng thời cũng làm giảm uy tín và thương hiệu của ngân hàng đó. Vì vậy, ngân hàng cần phải có giải pháp cụ thể để quản trị rủi ro trong hoạt động.
Ngân hàng nên thành lập bộ phận quản lý rủi ro thẻ: bộ phận này sẽ chuyên trách theo dõi các hoạt động kinh doanh thẻ.
Làm tốt cơng tác lưu trữ thơng tin để dễ dàng tìm kiếm thơng tin về khách hàng trong trường hợp cần thiết.
Cập nhật và lưu hành rộng rãi danh sách Bulletin: nhanh chóng cập nhật thơng tin liên quan đến các loại thẻ cấm lưu hành, thẻ hạn chế sử dụng… và gửi cho các ĐVCNT để làm cơ sở kiểm tra khi chấp nhận thanh tốn.
Dự báo phịng ngừa rủi ro: phân tích cụ thể tồn bộ quy trình ln chuyển thông tin của tất cả các giao dịch để từ đó xây dựng phương án dự phịng nếu xảy ra các sự cố rủi ro.
Có nguồn dự phịng để xử lý rủi ro trong hoạt động thẻ: thực hiện trích lập quỹ dự phịng rủi ro hoặc mua bảo hiểm liên quan đến hoạt động thẻ để có nguồn bù đắp thiệt hại cho khách hàng khi có sự cố xảy ra.
Lưu trữ các kinh nghiệm trong xử lý nghiệp vụ thẻ dưới dáng văn bản. 4.3.2 Chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Con người là nhân tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Mọi rủi ro tác nghiệp do con người gây ra đều ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Ngồi sự hiểu biết, kiến thức chun mơn, các nhân viên hoạt động nghiệp vụ thẻ cần phải có đạo đức, năng lực tốt, tinh thần trách nhiệm cao.
Các giải pháp về nhân lực mà ngân hàng có thể sử dụng:
Chú trọng đến công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ: ngoài việc tập huấn nghiệp vụ định kỳ cho các nhân viên, ngân hàng nên xem xét phối hợp với các đối tác nước ngoài để đào tạo nâng cao cho các cán bộ của mình, đồng thời phối hợp với hội thẻ và các ngân hàng khác tổ chức những buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm.
Chính sách khuyến khích, trọng dụng nhân tài: khuyến khích, động viên tinh thần nhân viên để họ cố gắng, nỗ lực hơn với cơng việc của mình. Đồng thời tạo mơi trường làm việc tốt để nhân viên phát huy tối đa năng lực bản thân
53 4.3.3 Đầu tư mới và ứng dụng kỹ thuật công nghệ trong lĩnh
vự nghiệp vụ thẻ
Thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, đòi hỏi các ngân hàng phải quan tâm đến việc đổi mới và ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng.
Các công nghệ mới mà ngân hàng nên đưa vào sử dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ:
Sử dụng thẻ thông minh thay thế cho thẻ từ. Tuy việc chuyển đổi này sẽ rất tốn kém nhưng sẽ nâng cao được hiệu quả bảo mật thơng tin, an tồn hơn và khách hàng sẽ tin tưởng hơn vào ngân hàng.
Nâng cao tiện ích và tính năng an tồn, bảo mật cho thẻ.
Sử dụng hệ thống nhận dạng mới thay cho nhận dạng bằng chữ ký thông thường: áp dụng công nghệ sinh trắc học vào việc nhận diện khách hàng như dấu vân tay… sẽ đảm bảo an toàn hơn cho việc sử dụng thẻ của khách hàng cũng như hoạt động thẻ của ngân hàng.
Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm và thiết bị đầu cuối.
Đầu tư, củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ: cần chú trọng đầu tư hệ thống kỹ thuật hỗ trợ như phần mềm quản lý thông tin khách hàng, hệ thống giám sát ATM… Đồng thời đầu tư vào kỹ thuật công nghệ bảo mật, an ninh thông tin bằng những chương trình phịng chống virus, chương trình an ninh mạng ngăn chặn sự xâm nhập từ bên ngoài….
4.3.4 Tuân thủ quy trình nghiệp vụ
Trong hoạt động phát hành thẻ, cần đánh giá đúng thông tin, năng lực tài chính của chủ thẻ.
Trong hoạt động giao nhận thẻ, thẻ sau khi phê duyệt và in gửi tới chủ thẻ phải đảm bảo nguyên tắc an toàn như THẺ và PIN phải giao tận tay chủ thẻ.
Trong hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ: nhân viên giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ ở các ĐVCNT và nhân viên giao dịch của ngân hàng cần quan sát thái độ của chủ thẻ và cảnh giác cao với những trường hợp chủ thẻ có dấu hiệu bất thường.
Trong công tác nghiệp vụ: ngân hàng yêu cầu nhân viên thẻ thực hiện nghiêm túc quy trình nghiệp vụ, đảm bảo thực hiện nhanh chóng, an tồn, chính xác trong các giao dịch.
4.3.5 Nâng cao hiệu quả của cơng tác kiểm tra, kiểm sốt trong hoạt động kinh doanh thẻ:
54 Để đảm bảo an toàn và hiệu quà cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, ngân hàng cần phải tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt.
Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thiết bị, đảm bảo tính hoạt động liên tục và ổn định; tổ chức giám sát, theo dõi hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý khi có sự cố.
Tăng cường kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của các cán bộ làm trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của quy trình nghiệp vụ.
Thường xuyên theo dõi diễn biến hoạt động thanh toán của chủ thẻ: ngân hàng phát hành hàng ngày phải theo dõi các báo cáo thẻ chậm thanh tốn, chi tiêu vượt hạn mức, tình trạng thẻ, … để kịp thời phát hiện những hoạt động rủi ro trong việc sử dụng thẻ của chủ thẻ.
Triển khai lắp đặt camera theo dõi tại tất cả trụ ATM, đồng thời có biện pháp báo hiệu trường hợp khẩn như các tổ hợp phím bấm trên máy ATM trong những trường hợp khách hàng gặp sự cố.
Bộ phận kiểm soát nội bộ cần quan tâm đến hoạt động kinh doanh thẻ để có biện pháp và kế hoạch kiểm tra cụ thể.
4.3.6 Lựa chọn ĐVCNT có uy tín
Lựa chọn được những ĐVCNT có uy tín sẽ giảm các trường hợp gian lận tại các địa điểm thanh toán, hạn chế bớt rủi ro cho ngân hàng. Ngân hàng nên kiểm tra kỹ hoạt động kinh doanh cũng như khả năng tài chính của đơn vị đó trước khi ký hợp đồng.
Ngân hàng nên tổ chức tập huấn và cung cấp đầy đủ tài liệu về quy trình chấp nhận thẻ cho các ĐCVNT, hướng dẫn cách thức nhận biết thẻ cũng như cách sử dụng và bảo quản thiết bị chấp nhận thẻ.
Bên cạnh đó, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức kiểm tra hoạt động thanh toán của các ĐVCNT nhằm phát hiện ra những đơn vị gian lận hay tiềm ẩn.
4.3.7 Tăng cường hợp tác giữa các Ngân hàng
Mỗi ngân hàng đều có thế mạnh riêng trong việc quản trị rủi ro, khi các ngân hàng cùng ngồi lại với nhau thì có thể hỗ trợ lẫn nhau, xây dựng một mạng lưới kết nối chặt chẽ. Khi hệ thống ngân hàng là một thể thống nhất, nếu có trường hợp gian lận xảy ra, các ngân hàng có thể thơng báo cho nhau một cách nhanh chóng và kịp thời từ đó tránh được các thất thốt cho ngân hàng cũng như khách hàng.
4.3.8 Hợp tác an ninh
Quy mô và mức độ phạm tội hiện nay ngày một tinh vi và xảo quyệt hơn. Các con số thống kê ở thế giới cho thấy việc giả mạo hay gian lận thanh toán trong hệ
55 thống của ngân hàng ngày một gia tăng. Để tránh điều đó xảy đến với khách hàng và ngân hàng của chúng ta, các ngân hàng cần thường xuyên phối hợp với bộ an ninh quốc phòng quốc tế để phát hiện kịp thời các trường hợp vi phạm và quyết liệt điều tra. Một bên là thông tin một bên là lực lượng tinh nhuệ phối hợp sẽ tạo ra một mạng lưới bao trùm lên các đối tượng tội phạm nguy hiểm.
4.3.9 Nâng cao kiến thức về thẻ đến Khách hàng
Tác động bên ngoài hỗ trợ chỉ là phụ, chính yếu vẫn xuất phát từ người dân, khách hàng sử dụng thẻ. Hiện nay dịch vụ Smart card, hay nói dễ hiểu là sử dụng thẻ, đối với khơng ít người cũng như tầng lớp người, thậm chí là người đang sử dụng, đều khơng hiểu biết thật sự về nó. Từ những lỗ hổng về kiến thức dễ gây ra tình trạng thất thốt thơng tin cá nhân một cách vô ý mà bản thân chủ thẻ không biết, chẳng hạn như mã PIN, nhiều người cho rằng cho dễ nhớ nên sẽ lựa chọn những con số thân thuộc với mình, nhưng chính điều này cũng tạo điều kiện cho kẻ xấu khi họ có mối quan hệ đủ gần với chủ thẻ để có những hành vi trái pháp luật. Tất cả những điều này đến từ sự thiếu cảnh giác của khách hàng. Đối với những trường hợp như vậy, hiện nay nhiều ngân hàng cũng phát hành những sổ tay, cẩm nang về các lưu ý, cách sử dụng, quyền lợi…đến khách hàng nhưng để nâng cao tối đa sự nhận thức của khách hàng về thẻ, ngân hàng cũng nên mở ra các cuộc gặp gỡ với khách hàng, trao đổi trực tiếp và liên tục thông báo đến Khách hàng những mối nguy hiểm tiềm ẩn có thể xảy ra, hoặc các mưu mô gian lận hiện đang xảy ra và khuyến nghị chủ thẻ rút kinh nghiệm.
Rút lại, để phịng ngừa, khơng chỉ đến từ đối tác ngân hàng, mà cịn ở chính người sử dụng thẻ, để giảm thiếu rủi ro có thể xảy đến, ngân hàng cần hỗ trợ khách hàng tối đa trong việc tìm hiểu cách tự bảo vệ mình, các quy định cũng như các thao tác về thẻ để giao dịch một cách an toàn nhất.
4.4 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ
4.4.1 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Cần có chính sách đầu tư mạnh hơn trong lĩnh vực thẻ.
Đào tạo nghiệp vụ, kiến thức cho nhân viên về hoạt động kinh doanh thẻ và các loại thẻ.
Cung cấp kinh phí để tổ chức các hoạt động Marketing và quảng bá sản phẩm, các chương tình khuyến mãi thu hút khách hàng tốt hơn.
Tạo thêm nhiều mối quan hệ với các doanh nghiệp, tổ chức, trường học… để