Tại chi nhánh:
Với việc quản lý dữ liệu tập trung, bộ phận thanh toán thẻ tại các chi nhánh đối với chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ sẽ khơng cịn. Thay vào đó mọi giao dịch thanh toán với chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được thực hiện tự động trực tuyến tại Trung tâm thẻ. Bộ phận thẻ của Chi nhánh sẽ tiếp tục các công việc sau:
Tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng, hoàn thiện hồ sơ và chuyển lên Trung tâm theo đúng quy trình hướng dẫn
Quản lý hồ sơ gốc về chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ, cập nhật các thông tin về chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo yêu cầu của Trung tâm
Phát triển thị trường khu vực về chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ
Cung cấp các dịch vụ bảo trì, hỗ trợ đối với các đơn vị chấp nhận thẻ tại địa bàn Phối hợp thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến trương quảng cáo theo chỉ đạo của Trung tâm Thẻ
Phối hợp với Trung tâm Thẻ liên hệ với các chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ trong cơng tác tra sốt, khiếu nại, bồi hồn
3.2.3 Phân tích hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức
Do Sacombank Thủ Đức thành lập khá muộn (năm 2006) nên gặp nhiều bất lợi hơn các ngân hàng khác trong việc kinh doanh thẻ. Nhưng nhờ vào những nỗ lực hết
Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thanh toán Trung tâm thẻ 1-mua hàng hóa dịch vụ 3- tạm ứng 2-hóa đơn giao dịch Ngân hàng phát hành 8-Sao kê 4-gửi dữ liệu 6 - gửi dữ liệu 7 – báo nợ 5-báo có 9- Thanh tốn
37 mình của ban lãnh đạo cũng như tồn thể nhân viên, Sacombank cũng đã nhanh chóng bắt kịp và tăng trưởng, phát triển tốt mảng kinh doanh thẻ.
Bảng 3.6Tình hình phát hành thẻ tại Sacombank Thủ Đức giai đoạn 2010 – 2013 ĐVT: thẻ 2010 2011 2012 2013 Tổng 3.300 4.550 9.050 12.000 Thẻ tín dụng 100 200 450 600 Thẻ thanh toán 3.000 4.000 8.000 11.000 Thẻ trả trước 200 350 600 400
(Nguồn: Phịng Kế tốn – Quỹ - Chi nhánh Thủ Đức)
Qua bảng số liệu trên ta thấy tốc độ tăng doanh số thẻ của Sacombank Thủ Đức rất tốt. Trong giai đoạn 2010 – 2013, doanh số thẻ mỗi năm đều tăng, đặc biệt là năm 2012, tốc độ tăng doanh số thẻ rất cao: tổng số thẻ phát hành tăng 99% trong đó thẻ tín dụng tăng 125%, thẻ thanh tốn tăng 100%.
Trong ba loại thẻ đang được phát hành bởi Sacombank, thẻ thanh toán là loại thẻ chiếm tỉ trọng cao nhất. Đây cũng là điều tất yếu vì thẻ thanh tốn là loại thẻ lâu đời nhất, đồng thời ngay từ thời điểm ban đầu, nó là sản phẩm của khách hàng cá nhân nên người dân đã dần quen thuộc với loại thẻ này. Bên cạnh đó thời gian gần đây, Sacombank đã tiến hành phát hành thẻ thanh toán cho khách hàng doanh nghiệp. Đây là một cơ hội mở rộng quy mơ của Sacombank vì đối tượng khách hàng doanh nghiệp rất phong phú và có nhiều tiềm năng.
Thẻ tín dụng vẫn là mảng cịn nhiều cơ hội phát triển cho Sacombank. Tuy thẻ tín dụng chiếm tỉ trọng nhỏ nhưng những năm gần đây số lượng thẻ phát hành luôn tăng với tốc độ tăng trưởng cao. Điều này cho thấy người dân đang dần nhận thức được những tiện ích mà thẻ tín dụng đem lại và bắt đầu sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn.
38
Bảng 3.7 Doanh số thanh toán thẻ tại Sacombank Thủ Đức giai đoạn 2010 – 2013 ĐVT: đồng 2010 2011 2012 2013 Tổng 29.961.000.000 36.763.000.000 52.351.000.000 72.714.000.000 Thẻ tín dụng 4.258.000.000 7.852.000.000 8.251.000.000 10.259.000.000 Thẻ thanh toán 25.458.000.000 28.564.000.000 43.698.000.000 62.154.000.000 Thẻ trả trước 245.000.000 365.000.000 402.000.000 310.000.000
(Nguồn: Phịng Kế tốn – Quỹ - Chi nhánh Thủ Đức)
Nếu doanh số phát hành thẻ chỉ có thể phản ánh mức phổ biến của các loại thẻ đối với khách hàng thì doanh số thanh tốn có thể phản ánh được mức độ hoạt động của các loại thẻ đó.
Nhìn chung doanh số thanh toán thẻ đều tăng qua các năm, từ năm 2012 trở đi tốc độ tăng trưởng luôn xấp xỉ 40%. Trong đó thẻ tín dụng và thẻ thanh tốn có tốc độ tăng khá tốt. Điều này cho thấy người dân đã bắt đầu quen thuộc với hình thức thanh tốn qua thẻ an tồn, hiện đại hơn so với tiền mặt.
Qua phân tích doanh số phát hành thẻ và doanh số thanh toán thẻ, ta thấy kinh doanh thẻ tại Sacombank Thủ Đức đang diễn ra sơi nổi và cịn rất nhiều tiềm năng mở rộng và phát triển. Bên cạnh hai chỉ tiêu trên, chỉ tiêu về lợi nhuận từ hoạt động thanh toán thẻ sẽ cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh Thủ Đức trong giai đoạn 2010 – 2013 diễn biến ra sao.
Bảng 3.8 Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán thẻ tại Sacombank Thủ Đức giai đoạn 2010 – 2013 ĐVT: đồng 2010 2011 2012 2013 Tổng 29.961.000.000 36.763.000.000 52.351.000.000 72.714.000.000 Thẻ tín dụng 4.258.000.000 7.852.000.000 8.251.000.000 10.259.000.000 Thẻ thanh toán 25.458.000.000 28.564.000.000 43.698.000.000 62.154.000.000 Thẻ trả trước 245.000.000 365.000.000 402.000.000 310.000.000
39 Hoạt động kinh doanh thẻ ngày càng có hiệu quả, được thể hiện qua xu hướng tăng của lợi nhuận. Tốc độ tăng lợi nhuận trong giai đoạn 2010 – 2013 luôn đạt trên 40%. Điểm đáng chú ý là mặc dù thẻ tín dụng chiếm tỉ trọng nhỏ nhưng tốc độ tăng lợi nhuận đem lại từ hoạt động thanh toán thẻ lại rất cao, như năm 2011 tăng 96%, năm 2012 tăng 37% và năm 2013 tăng 71%.
3.3 THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ DOANH THẺ
Hoạt động thanh toán thẻ đang phát triển ngày càng mạnh ở thị trường Viểt Nam nhờ vào phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thông tin, ứng dụng các công nghệ mới. Tuy nhiên, đi kèm với sự phát triển đó là những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ, gây ra nhiều khó khăn, thách thức cho ngân hàng.
Trong quá trình kinh doanh thẻ của mình, ngân hàng với vai trò ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán thường phải đối mặt với những rủi ro được đề cập sau đây.
Rủi ro thẻ giả mạo: Thẻ giả luôn là vấn đề nhức nhối với các ngân hàng kinh doanh thẻ. Theo một thống kê của tổ chức thẻ Visa, rủi ro thẻ giả chiếm khoảng 75% tổng các loại rủi ro trong phát hành thẻ. Với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, các tổ chức tội phạm đã có nhiều phương thức hiện đại để làm thẻ giả, tiến hành chiếm đoạt tín dụng của ngân hàng.
Rủi ro mất cắp thông tin thẻ: Đây cũng là một trong các rủi ro phổ biến trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Việc lấy cắp dữ liệu trên thẻ rất đa dạng và nhiều hình thức. Các tội phạm trộm thơng tin thẻ thường sử dụng công nghệ tin học để tấn công vào một số trang web, hệ thống bán hàng trên mạng hoặc mua lại thông tin thẻ từ những đối tượng khác. Thậm chí thơng tin thẻ cịn có thể bị đánh cắp trên hệ thống của ĐVCNT và ngân hàng. Một cách phổ biến khác đơn giản hơn xảy ra ở Việt Nam trong một gian dài là gắn trộm camera trong các cọc ATM để theo dõi và ăn cắp thông tin về thẻ, số PIN của khách hàng.
Rủi ro thẻ mất cắp, thất lạc: Việc chủ thẻ làm mất thẻ hoặc thất lạc thẻ thường xuyên xảy ra và có thẻ bị thiệt hại đén số tiền trong tài khoản thẻ, nguyên nhân là do chủ thẻ thường chậm trễ việc thông báo tức thời cho ngân hàng để ngân hàng thực hiện khóa thẻ. Khi những sự cố đáng tiếc xảy ra, việc giải quyết khiếu nại ln có tranh chấp do cả bên chủ thẻ và ngân hàng ln có lập luận có lợi cho mình. Tuy nhiên, dù thế nào thì cả hai bên đều bị thiệt hại.
Rủi ro tác nghiệp: Rủi ro phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực hiện quy trình nghiệp vụ hằng ngày của nhân viên ngân hàng. Với sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ, khối lượng công việc tăng lên khiến cho trường hợp rủi ro do lỗi tác
40 nghiệpn của nhân viên xảy ra khá phổ biến. Dù khắc phục được hay không, những rủi ro này đều đem đến thiệt hại cho ngân hàng.
Rủi ro đạo đức: Đây là rủi ro ngân hàng khó lường trước và khó giải quyết hơn cả. Khi nhân viên vi phạm đạo đức nghề, thực hiện các hành vi gian lận, ngân hàng thường bị thiệt hại lớn. Gần đây, tại Việt Nam, một số ngân hàng lớn đều có những vụ án mà chính cán bộ của ngân hàng là người vi phạm.
Rủi ro kỹ thuật, cơng nghệ: Tình trạng nghẽn mạng hoặc q tải tại hệ thống ATM là sự cố thường xuyên xảy ra.
Rủi ro tín dụng: Do việc rủi ro thẻ giả mạo và rủi ro mất cắp thông tin thẻ tăng cao, rủi ro tín dụng tăng lên rõ rệt trong thời gian gần đây. Bên cạnh đó, trong q trình chạy đua phát hành thẻ, nhiều thẻ tín dụng đã được cấp cho cả những khách hàng không đạt điều kiện mở thẻ của ngân hàng, dễ gây ra rủi ro tín dụng cho ngân hàng khi sự cố xảy ra.
Rủi ro về ĐVCNT: Bên cạnh những rủi ro do nhân viên tại ĐVCNT cố tình lừa đảo hay thơng đồng để chiếm đoạt tài sản, cịn có những rủi ro do nhân viên yếu kém về nghiệp vụ. Một động tác cơ bản nhất như đối chiếu chữ ký của chủ thẻ thường bị các nhân viên tại ĐVCNT bỏ qua và đã vơ tình gây ra rủi ro cũng như thiệt hại cho cả ngân hàng và chủ thẻ.
3.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
3.4.1 Đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Thủ Đức TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Thủ Đức
a) Những kết quả đạt được:
Dù gia nhập thị trường trễ hơn so với các ngân hàng khác và các chi nhánh khác nhưng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức đã nhanh chóng có được những thành cơng nhất định và cho thấy nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai.
Tất cả các chỉ tiêu như doanh số phát hành thẻ, doanh số thanh toán thẻ và lợi nhuận từ hoạt động thẻ đều tăng trưởng tốt trong giai đoạn 2010 – 2013 cho thấy Sacombank Thủ Đức đã và đang hoạt động khá hiệu quả. Các chuyên viên tư vấn đã tiếp cận đúng đối tượng chính, giới thiệu và tư vấn tốt các sản phẩm thẻ của ngân hàng. Thêm vào đó, Chi nhánh Thủ Đức cũng có liên kết với nhiều doanh nghiệp không chỉ trong mảng huy động vốn – tín dụng mà cịn mở rộng ra sang mảng kinh doanh thẻ: thực hiện dịch vụ trả lương qua thẻ.
Bên cạnh đó, tính đến nay Sacombank đã lắp đặt hơn 200 cọc ATM và hơn 1300 POS tại Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng thẻ để
41 thanh toán. Đồng thời, Sacombank cũng đã chủ động liên kết với nhiều ngân hàng TMCP khác để tiện lợi hơn cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng thẻ ở những nơi khơng có thiết bị của Sacombank.
Ngoài ra, để tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, Sacombank đã nỗ lực không ngừng trong việc phát triển các sản phẩm – dịch vụ mới, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng.
Hơn thế nữa, người dân đã có nhiều hiểu biết hơn về hoạt động thanh tốn thẻ, biết về cách thức sử dụng cũng như nhận thức được những lợi ích của thanh tốn thẻ nên đã dần quen thuộc với hình thức thanh tốn này.
b) Những tồn tại:
Tuy có đạt nhiều thành quả đáng kể nhưng hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank Thủ Đức cũng có nhiều tồn tại làm giảm hiệu quả của hoạt động.
Sacombank Thủ Đức thành lập khá muộn, khi các ngân hàng và chi nhánh khác đã đưa hoạt động kinh doanh thẻ vào guồng quay và có thị phần đáng kể trên thị trường thì Sacombank Thủ Đức mới bắt đầu triển khai hoạt động này. Do đó những sản phẩm thẻ của Sacombank có thể sẽ cịn nhiều hạn chế và ít tiện ích hơn sản phẩm của những đối thủ khác.
Hạ tầng cơng nghệ và thiết bị của Sacombank Thủ Đức cịn nhiều mặt hạn chế. Số lượng ATM và POS được lắp đặt tại Thủ Đức cịn khá ít, trong khi đây là địa điểm có nhiều khu cơng nghiệp, trường học, cơ quan và dân cư đông đúc nên nhu cầu sử dụng sẽ rất lớn. Đồng thời tốc độ giao dịch còn hơi chậm, nhất là trong giờ cao điểm.
Hoạt động marketing còn chưa được đầu tư đúng mức. Hiện nay khách hàng chỉ biết về các sản phẩm thẻ của ngân hàng thông qua những thông tin trên website cả từ những tờ giới thiệu sản phẩm thẻ được đặt tại bàn tư vấn. Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng có thời gian để lên website hay lại bàn tư vấn để được nghe giới thiệu về các sản phẩm. Đồng thời, những thông tin được cung cấp còn khá sơ sài, nhiều khi còn khiến cho khách hàng hiểu sai về sản phẩm thẻ.
3.4.2 Đánh giá thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ thông qua kết quả khảo sát thẻ thông qua kết quả khảo sát
a) Phương pháp nghiên cứu
Do bài nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát đơn giản cho nên quy trình thực hiện sẽ bao gồm: thiết kế bảng câu hỏi, thu thập số liệu, chạy mơ hình thống kê và đọc kết quả.
Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế thành 4 phần chi tiết phù hợp với từng đối tượng sử dụng các loại thẻ khác nhau. Do đó, phần thống kê sẽ có tất cả là 12 biến trong đó:
42 phần I sẽ lấy thơng tin chung về khách hàng khảo sát với 4 biến thể hiện độ tuổi, việc sử dụng thẻ, sản phẩm đang sử dụng và nghề nghiệp của người đó. Phần II đến phần IV đo lường xác xuất xảy ra sự cô đối với mỗi loại thẻ bao gồm trả trước, ghi nợ và tín dụng. Riêng ở những phần này sẽ gồm từ 2 – 3 biến để biết thêm được nhu cầu sử dụng của chủ các loại thẻ này ngoài tần suất gặp vấn đề trong quá trình sử dụng.
Thu thập số liệu
Quá trình thu thập số liệu được thực hiện trong 2 tháng thực tập tại Sacombank chi nhánh Thủ Đức (tháng 11 và tháng 12 năm 2013) thông qua việc phát những phiếu khảo sát đến những người giao dịch tại chi nhánh, hoặc những khách hàng có tài khoản giao dịch tại đó. Tiếp theo sẽ thu hồi về với đầy đủ các thông tin đã được khách hàng cung cấp.
Chạy thống kê
Sử dụng phần mềm thống kế chuyên dụng SPSS để tổng hợp các số liệu, từ đó cung cấp các bảng tổng hợp cần thiết.
b) Thống kê mơ tả khảo sát
Thơng tin mẫu
Có 250 phiếu khảo sát được gửi đến khách hàng, và thu hồi về 230 phiếu, trong đó có 13 phiếu khơng hợp lệ. Trong tổng số các khách hàng có phiếu khảo sát hợp lệ, số người hiện đang sử dụng thẻ của Sacombank là 194 chiếm 89,4% và số người không sử dụng là 23 chiếm 10,6%. Cuộc khảo sát sẽ được tiếp tục với những đối tượng đang sử dụng thẻ.
Có 4 phiếu tương đương với 2,1% sử dụng sản phẩm là thẻ trả trước, 126 số phiếu tương đương 64,9% sử dụng thẻ ghi nợ và số cịn lại sử dụng thẻ tín dụng là 64 người chiếm 33%.
Độ tuổi cao nhất của cuộc khảo sát là trên 60 tuổi có 17 người chiếm 8,8%; độ tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất là trong khoảng từ 18 – 35 tuổi chiếm 70,6%; còn lại độ tuổi nhỏ nhất là dưới 18 tuổi có sử dụng thẻ có 4 người chiếm 2,1% và trong độ tuổi từ 35 – 60 có 36 người chiếm tương đương 18,6% trong tổng số các khách hàng hiện đang sử dụng thẻ. Điều đó cho thấy, đa số người sử dụng thẻ nằm trong độ tuổi cịn trẻ và có nhiều nhu cầu, Ngân hàng nên chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ dựa trên nhóm khách hàng này và đưa ra các định hướng phát triển lâu dài.
Và cũng trong đợt khảo sát cho thấy, đa phần số phiếu có nghề nghiệp là học