CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.3 PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNGKINH DOANH THẺ
4.3.4 Tuân thủ quy trình nghiệp vụ
Trong hoạt động phát hành thẻ, cần đánh giá đúng thơng tin, năng lực tài chính của chủ thẻ.
Trong hoạt động giao nhận thẻ, thẻ sau khi phê duyệt và in gửi tới chủ thẻ phải đảm bảo nguyên tắc an toàn như THẺ và PIN phải giao tận tay chủ thẻ.
Trong hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ: nhân viên giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ ở các ĐVCNT và nhân viên giao dịch của ngân hàng cần quan sát thái độ của chủ thẻ và cảnh giác cao với những trường hợp chủ thẻ có dấu hiệu bất thường.
Trong công tác nghiệp vụ: ngân hàng yêu cầu nhân viên thẻ thực hiện nghiêm túc quy trình nghiệp vụ, đảm bảo thực hiện nhanh chóng, an tồn, chính xác trong các giao dịch.
4.3.5 Nâng cao hiệu quả của cơng tác kiểm tra, kiểm sốt trong hoạt động kinh doanh thẻ:
54 Để đảm bảo an toàn và hiệu quà cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, ngân hàng cần phải tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm soát.
Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thiết bị, đảm bảo tính hoạt động liên tục và ổn định; tổ chức giám sát, theo dõi hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý khi có sự cố.
Tăng cường kiểm sốt các bước thực hiện nghiệp vụ của các cán bộ làm trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của quy trình nghiệp vụ.
Thường xuyên theo dõi diễn biến hoạt động thanh toán của chủ thẻ: ngân hàng phát hành hàng ngày phải theo dõi các báo cáo thẻ chậm thanh toán, chi tiêu vượt hạn mức, tình trạng thẻ, … để kịp thời phát hiện những hoạt động rủi ro trong việc sử dụng thẻ của chủ thẻ.
Triển khai lắp đặt camera theo dõi tại tất cả trụ ATM, đồng thời có biện pháp báo hiệu trường hợp khẩn như các tổ hợp phím bấm trên máy ATM trong những trường hợp khách hàng gặp sự cố.
Bộ phận kiểm soát nội bộ cần quan tâm đến hoạt động kinh doanh thẻ để có biện pháp và kế hoạch kiểm tra cụ thể.
4.3.6 Lựa chọn ĐVCNT có uy tín
Lựa chọn được những ĐVCNT có uy tín sẽ giảm các trường hợp gian lận tại các địa điểm thanh toán, hạn chế bớt rủi ro cho ngân hàng. Ngân hàng nên kiểm tra kỹ hoạt động kinh doanh cũng như khả năng tài chính của đơn vị đó trước khi ký hợp đồng.
Ngân hàng nên tổ chức tập huấn và cung cấp đầy đủ tài liệu về quy trình chấp nhận thẻ cho các ĐCVNT, hướng dẫn cách thức nhận biết thẻ cũng như cách sử dụng và bảo quản thiết bị chấp nhận thẻ.
Bên cạnh đó, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức kiểm tra hoạt động thanh toán của các ĐVCNT nhằm phát hiện ra những đơn vị gian lận hay tiềm ẩn.
4.3.7 Tăng cường hợp tác giữa các Ngân hàng
Mỗi ngân hàng đều có thế mạnh riêng trong việc quản trị rủi ro, khi các ngân hàng cùng ngồi lại với nhau thì có thể hỗ trợ lẫn nhau, xây dựng một mạng lưới kết nối chặt chẽ. Khi hệ thống ngân hàng là một thể thống nhất, nếu có trường hợp gian lận xảy ra, các ngân hàng có thể thơng báo cho nhau một cách nhanh chóng và kịp thời từ đó tránh được các thất thốt cho ngân hàng cũng như khách hàng.
4.3.8 Hợp tác an ninh
Quy mô và mức độ phạm tội hiện nay ngày một tinh vi và xảo quyệt hơn. Các con số thống kê ở thế giới cho thấy việc giả mạo hay gian lận thanh toán trong hệ
55 thống của ngân hàng ngày một gia tăng. Để tránh điều đó xảy đến với khách hàng và ngân hàng của chúng ta, các ngân hàng cần thường xuyên phối hợp với bộ an ninh quốc phòng quốc tế để phát hiện kịp thời các trường hợp vi phạm và quyết liệt điều tra. Một bên là thông tin một bên là lực lượng tinh nhuệ phối hợp sẽ tạo ra một mạng lưới bao trùm lên các đối tượng tội phạm nguy hiểm.
4.3.9 Nâng cao kiến thức về thẻ đến Khách hàng
Tác động bên ngoài hỗ trợ chỉ là phụ, chính yếu vẫn xuất phát từ người dân, khách hàng sử dụng thẻ. Hiện nay dịch vụ Smart card, hay nói dễ hiểu là sử dụng thẻ, đối với khơng ít người cũng như tầng lớp người, thậm chí là người đang sử dụng, đều khơng hiểu biết thật sự về nó. Từ những lỗ hổng về kiến thức dễ gây ra tình trạng thất thốt thơng tin cá nhân một cách vô ý mà bản thân chủ thẻ không biết, chẳng hạn như mã PIN, nhiều người cho rằng cho dễ nhớ nên sẽ lựa chọn những con số thân thuộc với mình, nhưng chính điều này cũng tạo điều kiện cho kẻ xấu khi họ có mối quan hệ đủ gần với chủ thẻ để có những hành vi trái pháp luật. Tất cả những điều này đến từ sự thiếu cảnh giác của khách hàng. Đối với những trường hợp như vậy, hiện nay nhiều ngân hàng cũng phát hành những sổ tay, cẩm nang về các lưu ý, cách sử dụng, quyền lợi…đến khách hàng nhưng để nâng cao tối đa sự nhận thức của khách hàng về thẻ, ngân hàng cũng nên mở ra các cuộc gặp gỡ với khách hàng, trao đổi trực tiếp và liên tục thông báo đến Khách hàng những mối nguy hiểm tiềm ẩn có thể xảy ra, hoặc các mưu mơ gian lận hiện đang xảy ra và khuyến nghị chủ thẻ rút kinh nghiệm.
Rút lại, để phịng ngừa, khơng chỉ đến từ đối tác ngân hàng, mà cịn ở chính người sử dụng thẻ, để giảm thiếu rủi ro có thể xảy đến, ngân hàng cần hỗ trợ khách hàng tối đa trong việc tìm hiểu cách tự bảo vệ mình, các quy định cũng như các thao tác về thẻ để giao dịch một cách an toàn nhất.
4.4 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ
4.4.1 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Cần có chính sách đầu tư mạnh hơn trong lĩnh vực thẻ. Cần có chính sách đầu tư mạnh hơn trong lĩnh vực thẻ.
Đào tạo nghiệp vụ, kiến thức cho nhân viên về hoạt động kinh doanh thẻ và các loại thẻ.
Cung cấp kinh phí để tổ chức các hoạt động Marketing và quảng bá sản phẩm, các chương tình khuyến mãi thu hút khách hàng tốt hơn.
Tạo thêm nhiều mối quan hệ với các doanh nghiệp, tổ chức, trường học… để khuyến khích họ sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mở rộng quy mô các đơn vị chấp nhận thẻ
Nghiên cứu thị trường để tìm ra được những nhu cầu mới của khách hàng, từ đó tạo ra được những loại sản phẩm mới được khách hàng ủng hộ tốt hơn.
56 4.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Xây dựng, ban hành và hoàn thiện các văn bản hướng dẫn về các dịch vụ, phương tiện thanh toán; đồng thời ban hành các văn bản hướng dẫn về thanh toán thẻ nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển thanh tốn thẻ.
Xây dựng và ban hành các cơ chế, chính sách khuyến khích phù hợp về thuế hoặc biện pháp tương tự để khuyến khích người dân sử dụng thẻ.
Tập trung phát triển, bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới ATM và POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất.
Tập trung thực hiện và hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán bù trừ tự động.
Ban hành các quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán thẻ, ATM, POS và các phương thức thanh tốn sử dụng cơng nghệ cao.
Hồn thành việc chuyển đổi mã tổ chức phát hành thẻ nhằm mở rộng tích hợp các ứng dụng giá trị gia tăng cho thẻ thanh toán của các ngân hàng phát hành thẻ.
Chủ động phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền thông, các phương tiện thông tin đại chúng trong việc đẩy mạnh, triển khai tốt hơn công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức về thanh toán thẻ cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển thanh toán thẻ đi vào cuộc sống.
Đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ cũng như kết nối các hệ thống chuyển mạch, thanh tốn thẻ để có thẻ học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt xu hướng của thế giới và ứng dụng vào Việt Nam.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 đã đề ra những giải pháp gắn liền với định hướng phát triển của ngân hàng trong giai đoạn tiếp theo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Các giải pháp tập trung vào các dịch vụ thẻ và con người.
Bên cạnh đó, ngồi việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, công tác phòng ngừa rủi ro cũng rất quan trọng. Do vậy khóa luận cũng đưa ra một số giải pháp ngân hàng có thể áp dựng để hạn chế và giảm thiểu tổn thất cùa mình khi rủi ro xảy ra.
57 KẾT LUẬN
Kinh doanh thẻ là vấn đề khơng cịn mới nhưng cũng chưa cũ trong các mảng dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Tuy doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ không chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngân hàng nhưng đây là một mảng dịch vụ lớn và còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Chính vì vậy, tìm hiểu, đánh giá về hoạt độngkinh doanh thẻ có vai trị quan trọng trong việc hiểu thực trạng kinh doanh, tìm ra được những định hướng, phương thức kinh doanh mới để phù hợp hơn với nhu cầu cả khách hàng và thay đổi của thị trường, đồng thời phát huy được những điểm mạnh và cải thiện những mặt còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ cuả Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức nói riêng.
Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, báo cáo thực tập đã làm được các cơng việc sau:
Hệ thống hóa khái niệm về thẻ và khái quát hoạt động kinh doanh thẻ của NH. Đưa ra các loại rủi ro mà ngân hàng kinh doanh thẻ có thẻ gặp phải trong quá trình hoạt động và các nhân tố ảnh hưởng.
Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức, đồng thời tiến hành khảo sát khách hàng để tìm ra vấn đề, để từ đó ngân hàng định hướng được hướng giải quyết trong giai đoạn tới.
Đưa ra các giải pháp, kiến nghị để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ cũng như hạn chế, phịng ngửa rủi ro trong q trình kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Qua khóa luận này, sinh viên hy vọng đã đưa ra được một số giải pháp có tính ứng dụng, thực tiễn cao, góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức.
Do còn nhiều hạn chế về hiểu biết và kinh nghiệm nên khóa luận cịn nhiều thiếu sót. Sinh viên hy vọng các giảng viên có thể đưa ra những lời góp ý để sinh viên hồn thiện hơn.
vii TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại” – Nguyễn Minh Kiều
2. Các ấn phẩm của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín: Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính năm 2010, 2011, 2012, 2013.
3. Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức năm 2010, 2011, 2012, 2013.
4. Các nghị quyết, quyết định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
5. Các văn bản hướng dẫn thực hiện hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín.
6. Bản tin nội bộSacombank 7. Các website tham khảo:
www.sacombank.com.vn
www.sbv.gov.vn
www.cafef.vn
viii PHỤ LỤC
Phụ lục 1
Bảng khảo sát câu hỏi nghiên cứu quá trình sử dụng thẻ của Ngân hàng Sacombank
I. Thông tin chung
1. Khách hàng có sử dụng thẻ của Sacombank khơng?
Có Khơng 2. Sản phẩm thẻ khách hàng đang sử dụng là: Thẻ trả trước Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng 3. Khách hàng đang ở độ tuổi: < 18 18 – 35 35 – 60 > 60
4. Công việc hiện tại của khách hàng:
Học sinh, sinh viên Cán bộ công nhân viên
Lao động tự do Kinh doanh tự do
II. Đối với khách hàng giao dịch thẻ trả trước
1. Mục đích sử dụng thẻ:
Mua hàng hóa, dịch vụ Làm quà tặng cho người khác
Khác:………………...
2. Khách hàng có gặp sự cố gì trong q trình sử dụng thẻ khơng?
Có Không
3. Hướng giải quyết của khách hàng khi gặp sự cố:
................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................
III. Đối với khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ
1. Tần suất sử dụng thẻ của khách hàng:
Thường xuyên Thỉnh thoảng
ix 2. Mục đích khách hàng sử dụng thẻ:
Nhận lương Thanh tốn dịch vụ, hàng hóa
Gửi tiền vơ tài khoản phịng
khi cần
Khác:………………………..
3. Những vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ:
Mất thẻ Trụ ATM nuốt thẻ
Các địa điểm mua bán hàng
hóa, dịch vụ khơng chấp nhận thẻ
Xuất hiện những giao dịch lạ
Khơng gặp vấn đề gì Khác:………………………..
4. Hướng giải quyết của khách hàng khi gặp sự cố:
................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................
IV. Đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
1. Tần suất sử dụng thẻ của khách hàng:
Thường xuyên Thỉnh thoảng
Hiếm khi
2. Mục đích khách hàng sử dụng thẻ:
Thanh tốn tiền dịch vụ, hàng hóa mà khơng
sử dụng tiền mặt Sử dụng mức tín dụng mà ngân hàng phát hành đồng ý Khác:……………………………………… 3. Những vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ:
Mất thẻ Xuất hiện những giao dịch lạ
Bị từ chối giao dịch bằng thẻ Khơng gặp vấn đề gì
Khác:………………………..
4. Hướng giải quyết của khách hàng khi gặp sự cố:
................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................
x Phụ lục 2 Kết quả thống kê
I. Thông tin chung
Sử dụng thẻ
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent Valid
0 23 10.6 10.6 10.6
Có 194 89.4 89.4 100.0
Total 217 100.0 100.0
Sản phẩm thẻ
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
Valid Trả trước 4 1.8 2.1 2.1 Ghi nợ 126 58.1 64.9 67.0 Tín dụng 64 29.5 33.0 100.0 Total 194 89.4 100.0 Missing System 23 10.6 Total 217 100.0 Độ tuổi
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
Valid <18 4 1.8 2.1 2.1 18 - 35 137 63.1 70.6 72.7 35 - 60 36 16.6 18.6 91.2 >60 17 7.8 8.8 100.0 Total 194 89.4 100.0 Missing System 23 10.6 Total 217 100.0
xi Nghề nghiệp
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
Valid
Học sinh - sinh viên 117 53.9 60.3 60.3
Cán bộ - Công nhân viên 65 30.0 33.5 93.8 Lao động tự do 5 2.3 2.6 96.4 Kinh doanh tự do 7 3.2 3.6 100.0 Total 194 89.4 100.0 Missing System 23 10.6 Total 217 100.0 II. Thẻ trả trước Thẻ trả trước - Mục đích sử dụng
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
Valid Mua hàng hóa, dịch vụ 4 1.8 100.0 100.0
Missing System 213 98.2
Total 217 100.0
Thẻ trả trước - Gặp sự cố
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent Valid 0 3 1.4 75.0 75.0 Có 1 .5 25.0 100.0 Total 4 1.8 100.0 Missing System 213 98.2 Total 217 100.0 III. Thẻ ghi nợ
xii Thẻ ghi nợ - Tần số sử dụng
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
Valid Thường xuyên 112 51.6 88.9 88.9 Thỉnh thoảng 10 4.6 7.9 96.8 Hiếm khi 4 1.8 3.2 100.0 Total 126 58.1 100.0 Missing System 91 41.9 Total 217 100.0 Thẻ ghi nợ - Mục đích sử dụng
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
Valid Nhận lương 47 21.7 37.3 37.3 Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ 26 12.0 20.6 57.9 Rút tiền mặt 53 24.4 42.1 100.0 Total 126 58.1 100.0 Missing System 91 41.9 Total 217 100.0 Thẻ ghi nợ - Vấn đề gặp phải
Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent
Valid
Mất thẻ 7 3.2 5.6 5.6
ATM nuốt thẻ 13 6.0 10.3 15.9