CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
3.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNGKINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
3.4.1 Đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Thủ Đức TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Thủ Đức
a) Những kết quả đạt được:
Dù gia nhập thị trường trễ hơn so với các ngân hàng khác và các chi nhánh khác nhưng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức đã nhanh chóng có được những thành cơng nhất định và cho thấy nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai.
Tất cả các chỉ tiêu như doanh số phát hành thẻ, doanh số thanh toán thẻ và lợi nhuận từ hoạt động thẻ đều tăng trưởng tốt trong giai đoạn 2010 – 2013 cho thấy Sacombank Thủ Đức đã và đang hoạt động khá hiệu quả. Các chuyên viên tư vấn đã tiếp cận đúng đối tượng chính, giới thiệu và tư vấn tốt các sản phẩm thẻ của ngân hàng. Thêm vào đó, Chi nhánh Thủ Đức cũng có liên kết với nhiều doanh nghiệp không chỉ trong mảng huy động vốn – tín dụng mà cịn mở rộng ra sang mảng kinh doanh thẻ: thực hiện dịch vụ trả lương qua thẻ.
Bên cạnh đó, tính đến nay Sacombank đã lắp đặt hơn 200 cọc ATM và hơn 1300 POS tại Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng thẻ để
41 thanh toán. Đồng thời, Sacombank cũng đã chủ động liên kết với nhiều ngân hàng TMCP khác để tiện lợi hơn cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng thẻ ở những nơi khơng có thiết bị của Sacombank.
Ngồi ra, để tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, Sacombank đã nỗ lực không ngừng trong việc phát triển các sản phẩm – dịch vụ mới, đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng.
Hơn thế nữa, người dân đã có nhiều hiểu biết hơn về hoạt động thanh toán thẻ, biết về cách thức sử dụng cũng như nhận thức được những lợi ích của thanh tốn thẻ nên đã dần quen thuộc với hình thức thanh tốn này.
b) Những tồn tại:
Tuy có đạt nhiều thành quả đáng kể nhưng hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank Thủ Đức cũng có nhiều tồn tại làm giảm hiệu quả của hoạt động.
Sacombank Thủ Đức thành lập khá muộn, khi các ngân hàng và chi nhánh khác đã đưa hoạt động kinh doanh thẻ vào guồng quay và có thị phần đáng kể trên thị trường thì Sacombank Thủ Đức mới bắt đầu triển khai hoạt động này. Do đó những sản phẩm thẻ của Sacombank có thể sẽ cịn nhiều hạn chế và ít tiện ích hơn sản phẩm của những đối thủ khác.
Hạ tầng công nghệ và thiết bị của Sacombank Thủ Đức còn nhiều mặt hạn chế. Số lượng ATM và POS được lắp đặt tại Thủ Đức cịn khá ít, trong khi đây là địa điểm có nhiều khu cơng nghiệp, trường học, cơ quan và dân cư đông đúc nên nhu cầu sử dụng sẽ rất lớn. Đồng thời tốc độ giao dịch còn hơi chậm, nhất là trong giờ cao điểm.
Hoạt động marketing còn chưa được đầu tư đúng mức. Hiện nay khách hàng chỉ biết về các sản phẩm thẻ của ngân hàng thông qua những thông tin trên website cả từ những tờ giới thiệu sản phẩm thẻ được đặt tại bàn tư vấn. Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng có thời gian để lên website hay lại bàn tư vấn để được nghe giới thiệu về các sản phẩm. Đồng thời, những thông tin được cung cấp còn khá sơ sài, nhiều khi còn khiến cho khách hàng hiểu sai về sản phẩm thẻ.
3.4.2 Đánh giá thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ thông qua kết quả khảo sát thẻ thông qua kết quả khảo sát
a) Phương pháp nghiên cứu
Do bài nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát đơn giản cho nên quy trình thực hiện sẽ bao gồm: thiết kế bảng câu hỏi, thu thập số liệu, chạy mơ hình thống kê và đọc kết quả.
Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế thành 4 phần chi tiết phù hợp với từng đối tượng sử dụng các loại thẻ khác nhau. Do đó, phần thống kê sẽ có tất cả là 12 biến trong đó:
42 phần I sẽ lấy thông tin chung về khách hàng khảo sát với 4 biến thể hiện độ tuổi, việc sử dụng thẻ, sản phẩm đang sử dụng và nghề nghiệp của người đó. Phần II đến phần IV đo lường xác xuất xảy ra sự cô đối với mỗi loại thẻ bao gồm trả trước, ghi nợ và tín dụng. Riêng ở những phần này sẽ gồm từ 2 – 3 biến để biết thêm được nhu cầu sử dụng của chủ các loại thẻ này ngoài tần suất gặp vấn đề trong quá trình sử dụng.
Thu thập số liệu
Quá trình thu thập số liệu được thực hiện trong 2 tháng thực tập tại Sacombank chi nhánh Thủ Đức (tháng 11 và tháng 12 năm 2013) thông qua việc phát những phiếu khảo sát đến những người giao dịch tại chi nhánh, hoặc những khách hàng có tài khoản giao dịch tại đó. Tiếp theo sẽ thu hồi về với đầy đủ các thông tin đã được khách hàng cung cấp.
Chạy thống kê
Sử dụng phần mềm thống kế chuyên dụng SPSS để tổng hợp các số liệu, từ đó cung cấp các bảng tổng hợp cần thiết.
b) Thống kê mơ tả khảo sát
Thơng tin mẫu
Có 250 phiếu khảo sát được gửi đến khách hàng, và thu hồi về 230 phiếu, trong đó có 13 phiếu khơng hợp lệ. Trong tổng số các khách hàng có phiếu khảo sát hợp lệ, số người hiện đang sử dụng thẻ của Sacombank là 194 chiếm 89,4% và số người không sử dụng là 23 chiếm 10,6%. Cuộc khảo sát sẽ được tiếp tục với những đối tượng đang sử dụng thẻ.
Có 4 phiếu tương đương với 2,1% sử dụng sản phẩm là thẻ trả trước, 126 số phiếu tương đương 64,9% sử dụng thẻ ghi nợ và số cịn lại sử dụng thẻ tín dụng là 64 người chiếm 33%.
Độ tuổi cao nhất của cuộc khảo sát là trên 60 tuổi có 17 người chiếm 8,8%; độ tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất là trong khoảng từ 18 – 35 tuổi chiếm 70,6%; còn lại độ tuổi nhỏ nhất là dưới 18 tuổi có sử dụng thẻ có 4 người chiếm 2,1% và trong độ tuổi từ 35 – 60 có 36 người chiếm tương đương 18,6% trong tổng số các khách hàng hiện đang sử dụng thẻ. Điều đó cho thấy, đa số người sử dụng thẻ nằm trong độ tuổi cịn trẻ và có nhiều nhu cầu, Ngân hàng nên chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ dựa trên nhóm khách hàng này và đưa ra các định hướng phát triển lâu dài.
Và cũng trong đợt khảo sát cho thấy, đa phần số phiếu có nghề nghiệp là học sinh, sinh viên, có 117 phiếu tương đương 60,3%; Cán bộ - cơng nhân viên có 65 phiếu chiếm 33,5%; tiếp theo là nhóm Kinh doanh tự do với 7 người chiếm 3,6% và cuối cùng là Lao động tự do chiếm số phiếu thấp nhất với 5 người chiếm 2,6%
Bảng 3.9 Bảng
Thơng tin Phân lo
Sử dụng thẻ Có Khơng Tổ Sản phẩm thẻ Tr Ghi n Tín d Tổ Độ tuổi < 18 18 35 > 60 Tổ Nghề nghiệp H viên Cán b viên Lao đ Kinh doanh t Tổ
Kết quả thống kê mơ t
Thơng thường, độ gián tiếp lên thói quen sử này.
Biểu đồ 3.2
ng thống kê mô tả khảo sát thông tin chung v
Phân loại Số lượng
Có 194 Khơng 23 ổng cộng 217 Trả trước 4 Ghi nợ 126 Tín dụng 64 ổng cộng 194 < 18 4 18 – 35 137 35 – 60 36 > 60 17 ổng cộng 194 Học sinh – sinh viên 117 Cán bộ - công nhân viên 65 Lao động tự do 5 Kinh doanh tự do 7 ổng cộng 194 ng kê mô tả
ộ tuổi, công việc sẽ ảnh hưởng đến thói quen tư duy, tác đ ử dụng thẻ nên sinh viên phân loại khách hàng theo 2 y
ểu đồ 3.2 Cơ cấu độ tuổi có sử dụng thẻ ngân hàng
2% 71% 18% 9% dưới 18 18 - 35 35 - 60 trên 60 43
o sát thông tin chung về khách hàng Tỷ lệ (%) 89,4 10,6 100 2,1 64,9 33 100 2,1 70,6 18,6 8,8 100 60,3 33,5 2,6 3,6 100 Nguồn: Phụ Lục 2
n thói quen tư duy, tác động i khách hàng theo 2 yếu tố gân hàng Nguồn: Phụ Lục 2 dưới 18 35 60 trên 60
Biểu đồ 3.3 Cơ c
Nhìn chung khách hàng s tượng học sinh, sinh viên và cán b
thể kết quả này đạt được là do Sacombank Th văn phòng làm việc. Điề
nhiều hơn do họ dễ dàng ti
Biểu đồ 3.4
Thẻ ghi nợ vẫn chi
trở nên quen thuộc với khách hàng, đ Thẻ tín dụng đạt 33%, là con s thói quen sử dụng thẻ c trường hợp khách hàng v chính mình là chủ thẻ. Câu h được u cầu về khoản thu nh
33%
Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng sử dụ
Nhìn chung khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu của Sacombank Th c sinh, sinh viên và cán bộ, công nhân viên có độ tuổi từ
c là do Sacombank Thủ Đức nằm gần nhi ều này thể hiện được thực tế là giới trẻ có xu hư dàng tiếp cận cơng nghệ, am hiểu hơn về việc s
ểu đồ 3.4 Tỷ trọng loại thẻ mà khách hàng đang s
n chiếm tỷ trọng lớn do nó là loại thẻ đã đượ i khách hàng, đặc biệt là dưới hình thức th t 33%, là con số không nhỏ, cho thấy được sự m
của người dân. Tuy nhiên theo kết quả p khách hàng vẫn đang còn là sinh viên nhưng lại sử d
. Câu hỏi đặt ra ở đây là những sinh viên này li n thu nhập định kỳ mà ngân hàng đề ra?
60% 33% 3% 4% học sinh, sinh viên CBCNV lao động tự do 2% 65% 33% thẻ trả trước thẻ ghi nợ thẻ tín dụng 44 ụng thẻ ngân hàng Nguồn: Phụ Lục 2 a Sacombank Thủ Đức là đối ừ 18 đến 35 tuổi. Có nhiều trường đại học, có xu hướng dùng thẻ c sử dụng thẻ. mà khách hàng đang sử dụng Nguồn: Phụ Lục 2 ợc sử dụng từ rất lâu, c thẻ rút tiền mặt ATM. một sự thay đổi trong khảo sát, có một số dụng thẻ tín dụng do ng sinh viên này liệu có đáp ứng
sinh, sinh CBCNV lao động thẻ trả trước thẻ ghi nợ thẻ tín dụng
Tại giai đoạn hiện t
bán lẻ, do đó việc chạy đua tăng s liệt. Phải chăng vì việc c
cố tình thẩm định sai để đ số rủi ro cho ngân hàng.
Đối với nhóm khách hàng s
các khách hàng hiện đang s 60 tuổi. Họ được người thân t
hàng hóa, dịch vụ. Tuy nhiên theo kh thẻ này gặp rủi ro khi bị
khi bị mất thẻ thì khách hàng s chưa có văn bản nào làm cơ s định được chủ thẻ cuối cùng.
Đối với nhóm khách hàng s
đang sử dụng là thẻ ATM thơng thư Mục đích sử dụng chính c
như rút tiền mặt, nhận lương và thanh toán ti ĐVCNT.
Biểu đồ 3.5
Bên cạnh đó, trong quá tr
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% nhận lương
n tại, các ngân hàng TMCP đều chuyển sang hư y đua tăng số lượng mở thẻ trở nên gay cấn và c c cạnh tranh này mà một số nhân viên cố tình
đạt doanh số. Vơ tình những hành động này có th
i nhóm khách hàng sử dụng thẻ trả trước: thông qua k
n đang sử dụng thẻ này là học sinh dưới 18 tu
i thân tặng thẻ và mục đích sử dụng chính là thanh tốn khi mua . Tuy nhiên theo khảo sát chung cho thấy khách hàng s
mất thẻ. Do thẻ trả trước của Sacombank là th
thì khách hàng sẽ bị mất ln số tiền trong thẻ. Ngân hàng hi n nào làm cơ sở để xử lý vấn đề này thích đáng nh
i cùng.
i nhóm khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ: hai loại thẻ chính mà khách hàng
ATM thông thường và thẻ debit.
ng chính của nhóm khách hàng này vẫn là nh n lương và thanh toán tiền mua hàng hóa, d
ểu đồ 3.5 Tỷ trọng về mục đích sử dụng th
nh đó, trong q trình sử dụng, khách hàng cũng gặp khơng ít s
nhận lương thanh tốn dịch
vụ, hàng hóa rút tiền mặt khác
Mục đích sử dụng thẻ
45 n sang hướng đẩy mạnh n và cạnh tranh khốc tình làm sai quy định, ng này có thể gây ra một : thơng qua kết quả khảo sát, i 18 tuổi và người lớn trên ng chính là thanh tốn khi mua y khách hàng sử dụng loại Sacombank là thẻ vô danh nên . Ngân hàng hiện vẫn này thích đáng nhất do khơng thể xác chính mà khách hàng n là những tiện ích cơ bản n mua hàng hóa, dịch vụ khơng các
thẻ ghi nợ
Nguồn: Phụ Lục 2
p khơng ít sự cố:
Biểu đồ 3.6
Nhìn chung, do ngân hàng vụ thẻ cũng như phòng ng
sử dụng thẻ đã giảm đi nhi Tuy nhiên việc nhi địa hoặc thẻ ATM có chứ sự cố này xảy ra là do m có những trường hợp cũng l những mục đích riêng.
Các sự cố khác mà khách hàng g sánh, đối chiếu chữ ký tạ
kiểm tra chữ ký của khách hàng, làm thi khơng phải chủ thẻ. Bên c
rất nhiều khó khăn cho ch sinh viên đã khơng ít lần ch được giao dịch của mình do ch ký đã đăng ký, mặc dù các gi cả 2 bên: Có những trường h
hàng lên, cũng có những lúc khách hàng chưa đăng k hàng.
Khi được hỏi về hư vấn đề, phần lớn khách hàng đ những trường hợp mất th những trường hợp như nh 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% mất thẻ ATM nuổt
ểu đồ 3.6 Xác xuất gặp sự cố khi sử dụng th
Nhìn chung, do ngân hàng đã chú trọng hơn về việc nâng cao ch òng ngừa rủi ro nên tình trạng khách hàng gặp s m đi nhiều.
c nhiều ĐVCNT từ chối thanh toán bằng các th ức năng thanh toán là sự cố khách hàng hay g y ra là do mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng cịn bị h
ũng là do ĐNCNT cố tình khơng chấp nh
khác mà khách hàng gặp phải là sự thiếu chính xác trong vi ại quầy giao dịch và ĐVCNT chấp nhận giao d
a khách hàng, làm thiệt hại cho khách hàng khi ngư . Bên cạnh đó việc sử dụng chữ ký làm cơ sở
u khó khăn cho chủ thẻ. Trong suốt quá trình thực tập tại Sacombank Th n chứng kiến khách hàng mất rất nhiều th
a mình do chữ ký thay đổi hoặc có một vài điểm khác b c dù các giấy tờ tùy thân khác đều hợp lệ. Sự cố
ng hợp do nhân viên thẻ quên cập nhật ch ng lúc khách hàng chưa đăng ký thay đổi ch
hướng giải quyết của khách hàng trong trư n khách hàng đã liên hệ trực tiếp với ngân hàng đ
t thẻ, ATM nuốt thẻ và những giao dịch lạ có giá tr p như những giao dịch lạ có giá trị giao dịch nh
ATM nuổt
thẻ giao dịch lạxuất hiện không được chấp nhận sd thẻ không gặp sự cố 46 ng thẻ ghi nợ Nguồn: Phụ Lục 2
c nâng cao chất lượng dịch p sự cố trong quá trình ng các thẻ thanh toán nội h hàng hay gặp nhất. Có thể hạn chế, nhưng cũng p nhận thanh tốn thẻ vì u chính xác trong việc so n giao dịch mà không i cho khách hàng khi người sử dụng thẻ nhận dạng đã gây ra i Sacombank Thủ Đức, u thời gian để thực hiện m khác biệt so với chữ ố này có thể xảy ra do t chữ ký mới của khách i chữ ký với bên ngân a khách hàng trong trường hợp gặp phải i ngân hàng để giải quyết với có giá trị lớn. Cịn với ch nhỏ và trường hợp các
địa điểm mua bán hàng hóa, d bỏ qua do sợ phiền hà và m
Đối với nhóm khách hàng s
hàng sử dụng loại thẻ này v đây, thể hiện việc người dân d cho sử dụng thẻ tín dụng trong đ Mục đích sử dụng Biểu đồ 3.7 Xác xu Tuy thẻ tín dụng có r khách hàng sử dụng thẻ không dùng tiền mặt và t hàng (đây được coi như vi thẻ tín dụng) Cũng như các loại th