(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện tổ chức đãi ngộ nhân lực tại nhà hàng long đình, hà nội002

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy ThS Nguyễn Đắc Cường tận tình hướng dẫn, bảo suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học tập khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập khách sạn Cuối cùng, em kính chúc quý thầy cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh chị Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc sống Sinh viên thực Nguyễn Tố Uyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Điều hành, tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Kiểm sốt cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ 11 1.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ 11 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.3.1 Các nhân tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 13 1.3.2 Các nhân tố môi trường bên doanh nghiệp 14 Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 16 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 16 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 16 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 20 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 23 2.2.1 Kết phân tích liệu thứ cấp 23 2.2.2 Kết phân tích liệu sơ cấp 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 25 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 25 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 26 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 28 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 28 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống địa bàn Hà Nội 28 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 28 3.1.3 Quan điểm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 29 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 30 3.2.1 Thành lập bạn quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 30 3.2.2 Triển khai đào tạo nhân viên tiêu chuẩn, quy định chất lượng dịch vụ ăn uống 31 3.2.3 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng 32 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 33 3.2.5 Nâng cao chất lượng trang thiết bị, sở vật chất 34 3.2.6 Thực phối hợp hoạt động với phận khác 35 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 35 3.3.1 Một số kiến nghị với quan bộ, ngành Nhà nước 35 3.3.2 Một số kiến nghị với quan ban, ngành Thành phố Hà Nội 36 KẾT LUẬN 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 2.1 Thống kê nhân lực nhà hàng năm 2015 18 Bảng 2.2 Kết kinh doanh nhà hàng năm 2014- 2015 18 Bảng 2.3 Kết điều tra công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 1.1 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ - vịng trịn chất lượng Deming Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Lackah 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐH: Đại học CĐ: Cao đẳng PT: Phổ thông TC: Trung cấp TB: Trung bình DV: Dịch vụ GTGT: Giá trị gia tăng LNTT: Lợi nhuận trước thuế LNST: Lợi nhuận sau thuế STT: Số thứ tự LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, nhu cầu người không dừng lại ăn no mặc ấm mà ăn ngon mặc đẹp, sống người ngày nâng cao nhu cầu giao tiếp, thể ngã tăng lên Vì mà việc lựa chọn nhà hàng để thưởng thức ăn thể địa vị xã hội Tìm đến nhà hàng sang trọng khách sạn cao cấp lựa chọ tối ưu Những năm trở lại đây, du lịch phát triển cách mạnh mẽ, hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta trở nên phổ biến Nhận thức điều đó, phủ Việt Nam tăng cường đầu tư vào phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước Chỉ thời gian ngắn, ngành du lịch khẳng định vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Sự phát triển ngành du lịch minh chứng cho định đắn Đảng Nhà nước ta Cùng với nhu cầu ăn uống tăng cao, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn có vai trị quan trọng góp phần định thành bại kinh doanh khách sạn Đây vấn đề đáng quan tâm kinh doanh mơi trường mà có nhiều đối thủ cạnh tranh Chất lượng sản phẩm định sức mua tin tưởng khách hàng Liên tục hoàn thiện đổi hệ thống cung cấp sản phẩm ăn uống giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, phát triển, mở rộng thị trường với nhiều tập khách hàng tiềm Sau thời gian thực tập Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, em tiến hành nghiên cứu, khảo sát tình hình hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah thuộc khách sạn, em nhận thấy tình hình hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nhìn chung đáp ứng phần nhu cầu khách hàng nhiều điểm yếu Vì vậy, việc nghiên cứu để quản trị dịch vụ ăn uống, góp phần nâng cao giá trị hiệu kinh doanh nhà hàng việc làm cần thiết quan trọng, có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Tình hình nghiên cứu đề tài Dịch vụ ăn uống dịch vụ góp phần khơng nhỏ vào doanh thu khách sạn Trong đó, việc kinh doanh nhà hàng yếu tố cạnh tranh quan trọng lĩnh vực kinh doanh khách sạn Các đề tài nghiên cứu trước quản trị chất lượng dịch vụ mà em tìm hiểu kể đến như: - Hoàng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Kim Liên II, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Lê Thị Loan Anh (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung Sunrise Hoi An Beach Resort, Công ty cổ phần khách sạn dịch vụ Đại Dương, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại - Đỗ Thị Lý (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại - Đào Thu Hà (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen công ty cổ phần du lịch Kim Liên, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại Mỗi luận văn phần tích đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống đơn vị khác đưa hướng giải cho vấn đề chất lượng dịch vụ phù hợp với đề tài Tuy nhiên số đó, chưa có đề tài nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Vì vậy, em xin nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện nâng cao cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Để thực mục tiêu em đưa nhiệm vụ cụ thể thực sau: - Hệ thống hóa lý luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Tìm hiểu nguyên nhân hạn chế công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài a Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Địa số 36, Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội b Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy nhà hàng có số vấn đề cộm, bật lên vấn đề tồn khâu quản trị chất lượng dịch vụ Trong khuôn khổ khóa luận này, em tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackak Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Về không gian: nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ ăn uống sâu vào nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống - Về thời gian: đề tài thực khoảng thời gian em thực tập nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi từ ngày 26/02/2016 đến ngày 28/04/2016 Các số liệu minh họa khóa luận lấy từ Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi hai năm 2014 – 2015 thời gian thực tập Phương pháp nghiên cứu đề tài Để hoàn thành đề tài, em sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: a Phương pháp thu thập liệu: * Thu thập liệu sơ cấp: - Phương pháp khảo sát, điều tra xã hội học: phương pháp giúp em thu thập nhiều thơng tin hữu ích, có thơng tin phản hồi từ nhân viên nhà hàng, từ phân tích rút nhận xét chung - Phương pháp quan sát thực tế: thực tập khách sạn niềm may mắn em Em có hội tiếp xúc với trình chế biến phục vụ khách hàng sản phẩm ăn uống Nhờ mà em nhận xét, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng xác, sát với thực tế * Thu thập liệu thứ cấp: - Phương pháp nghiên cứu chuyên ngành: em tìm hiểu luận văn có hướng nghiên cứu để rút thơng tin bổ ích - Sử dụng liệu có sẵn: liệu mà phòng ban khách sạn cung cấp cho em trình em thực tập khách sạn b Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp phân tích liệu thứ cấp: Với liệu thứ cấp có liên quan đến cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thu thập được, em tiến hành tổng hợp phân tích nội dung, so sánh số liệu năm trước năm lợi nhuận, doanh thu nhằm tìm nguyên nhân ưu, nhược điểm Nhà hàng Từ để đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng - Phương pháp phân tích liệu sơ cấp: Sau thu thập toàn số phiếu điều tra, phương pháp tổng hợp ý kiến kết thu thập tiến hành phân tích sau: + So sánh ý kiến nhân viên phản ánh công tác quản trị chất lượng nhà hàng với công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống thực tế nhà hàng để nhận thấy khác biệt đề xuất biện pháp khắc phục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Căn vào phiếu điều tra nhân viên, sử dụng công thức trung bình tiêu phiếu điều tra Sau so sánh với mức đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang điểm định sẵn Từ đưa kết luận mạnh hạn chế công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng lackah Nếu X =5: công tác quản trị chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi Nếu ≤ X < 5: công tác quản trị chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi Nếu ≤ X < 4: công tác quản trị chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi Nếu ≤ X < 3: công tác quản trị chất lượng dịch vụ mức trông đợi Nếu ≤ X < 2: công tác quản trị chất lượng dịch vụ xa mức trơng đợi Trong đó: X : Điểm trung bình chung cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Lackah, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Gọi n số nhân viên điều tra, m số tiêu điều tra, i nhân viên thứ i (i = 1,n) - Nếu Xj giá trị trung bình n nhân viên đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thơng qua tiêu thứ j thì: - Nếu Xj giá trị trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua m tiêu thì: Cụ thể, em phát 30 phiếu điều tra cho ngẫu nhiên nhân viên khách sạn, chủ yếu nhân viên phận thực phẩm đồ uống Sau em tổng hợp lại kết quả, tính tốn cho số để đưa nhận xét Kết cấu khóa luận Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận kết cấu thành ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 Tóm lại: Ban lãnh đạo phải ln ân cần khuyên nhủ, nhỏ nhẹ họ mắc phải sai lầm, có khách sạn có đội ngũ nhân viên đồn kết, hết lịng cơng việc Việc thưởng phạt vật chất lẫn tinh thần khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu với cơng việc Nhà hàng Lackah cần tăng thêm mức thưởng cho nhân viên hoàn thành xuất sắc cơng việc mình, điều kích thích cho tất nhân viên cịn lại hăng say cơng việc, qua chất lượng phục vụ nâng cao 3.2.3 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng Khách hàng đến với nhà hàng Lackah ngày nhiều đa dạng Nhà hàng cần tiến hành nghiên cứu để xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng Thêm vào việc sử dụng kết thu thập phòng thị trường, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Thông qua nhân viên trực tiếp phục vụ, nhà hàng có thơng tin xác đáng từ khách hàng Hơn nữa, việc chân thành quan tâm tới cảm nghĩ khách hàng giúp nhà hàng ghi điểm, tạo hình ảnh, ấn tượng tốt mắt khách hàng Từ thông tin thu qua kênh, nhà quản lý cần xác định nhu cầu mong muốn khách hàng, giúp cho việc đánh giá thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống tốt hay chưa mức thang đo nhu cầu Để thu thập thông tin từ khách hàng, nhà hàng cần triển khai tích cực phát phiếu điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống để lấy ý kiến khách Bên cạnh sử dụng trang website nhà hàng để tiến hành điều tra online khách hàng cảm nhận trước, sau trình sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ban quản lý nhà hàng xử lý số liệu thu thập rút kết luận xoay quanh câu hỏi: Khách hàng mong muốn điều gì? Khách hàng cần chất lượng dịch vụ nào? Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng chưa? Bộ phận nghiên cứu thị trường khách sạn liên tục cập nhật thông tin khách hàng đối thủ cạnh tranh để kịp thời nắm bắt thay đổi nhu cầu khách hàng có phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống phù hợp Việc tiến hành công tác quản trị chất lượng khách hàng mục tiêu cần trọng để mở rộng thị trường khách hàng Cùng với nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nhà hàng cần vào khả chất lượng dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng để xác định mức gia bán phù hợp, chương trình xúc tiến hiệu Với đối thủ cạnh tranh, nhà hàng cần phải theo dõi, tìm hiểu chiến lược họ để thay đổi sách cho phù hợp với thời buổi khơng lạc hậu mà cịn trước dẫn đầu kinh doanh dịch vụ ăn uống địa bàn Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên a Tăng cường công tác quản lý giám sát Giám sát nhà hàng quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm phân công, hướng dẫn nhân viên thực công viêc giao, kiểm tra giám sát tiến trình thực nhân viên Món ăn, đồ uống trước đem phục vụ khách cần kiểm tra người giám sát cách kỹ lưỡng thông qua phiếu đặt khách Kiểm tra xem chất lượng ăn có đạt tieu chuẩn đề khơng? Chế biến có u cầu khách khơng? Vấn đề vệ sinh đảm bảo? Trước vào ca phục vụ, trưởng ca cần kiểm tra sẵn sàng phục vụ nhân viên thể qua tác phong, vệ sinh cá nhân,… Vào thời điểm mùa vụ, nhà hàng có thêm nhân viên thời vụ thực tập sinh Đội ngũ nhân viên tính chuyên nghiệp chưa cao, kỹ năng, nghiệp vụ chưa tốt nên cần ý việc kiểm tra giám sát trình làm việc họ Thường xuyên kiểm tra giám sát trình phục vụ khách nhân viên để đảm bảo thực theo tiêu chuẩn nhà hàng đặt chất lượng dịch vụ ăn uống Việc kiểm tra giúp nhân viên ý thức trách nhiệm nhà hàng Đơng thời, giám sát, kiểm tra giúp phát sai sót kịp thời sửa chữa, tránh tình trạng tiêu cực nhà hàng Để làm điều thân khách sạn phải đầu tư xây dựng nhóm người chuyên vấn đề kiểm tra, giám sát, giao cho họ quyền hạn trách nhiệm, khung phạt định Phải nâng cao cách thường xuyên hiểu biết tiêu chuẩn cán chun mơn nhà hàng Tóm lại, nhà hàng cần thực công tác quản lý giám sát trình cung ứng sản phẩm ăn uống cách chặt chẽ b Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Kinh doanh nhà hàng, khách sạn sản phẩn dịch vụ Do vậy, người yếu tố quan trọng hàng đầu Con người đội ngũ nhân viên Trong trình phục vụ, yếu tố thời gian, thái độ nhân viên, kỹ phục vụ,… có ảnh hưởng lớn tới cảm nhận khách hàng Khách hàng thường nhìn vào phong cách phục vụ nhân viên để cảm nhận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng Nhân viên phục vụ khơng trực tiếp tạo ăn có ảnh hưởng lớn tới cảm nhận khách hàng Nhân viên trường hợp bị khách hàng phàn nàn việc đưa nhầm ăn, số khơng giao tiếp tiếng Anh, chưa hiểu hết mong muốn giải phàn nàn của khách hàng… Để có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 thể hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống, việc nhà quản trị cần làm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: - Hướng dẫn nhân viên thực công việc theo bảng tiêu chuẩn thực công việc, quy trình phục vụ, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng đề triển khai thực - Nhân viên nâng cao nghiệp vụ kỹ làm việc thân, nêu cao tinh thần tự giác học hỏi kinh nghiệm từ người trước, người xung quanh Nhà quản trị phải xếp buổi, khóa học, đào tạo kiến thức thiếu, nhân viên nội dung tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà hàng thuộc khách sạn sao, kỹ để thành nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn đồ ăn, đồ uống… đặc biệt ngoại ngữ, chủ yếu tiếng Anh Cải thiện nội dung học, tiết học tình cụ thể, hay gặp nhà hàng, kiểm tra định kỳ để đánh giá chất lượng học tập học viên chất lượng giảng dạy giáo viên, tránh lãng phí chi phí liên quan tới khóa học Hồn thiện cơng tác đánh giá nhân viên: lập bảng đánh giá trình làm việc nhân viên theo tháng, quý hay theo năm với tiêu gắn với hoạt động đảm bảo triển khai tốt mục tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sự đánh giá xác kịp thời giúp nhân viên có động lực làm việc qua hoàn thiện tốt yêu cầu nhà hàng chất lượng dịch vụ 3.2.5 Nâng cao chất lượng trang thiết bị, sở vật chất Nhìn chung, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng, tiêu chuẩn nhà hàng thuộc khách sạn tiêu chuẩn Song, khách sạn cần phải thường xuyên đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng, tạo ấn tượng để không ngừng nâng cao khả cạnh tranh Việc cải tiến, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống chiến lược mang tính chất dài hạn tốn nhiều chi phí Nhưng uy tín khách sạn hiệu kinh tế lâu dài, khách sạn nên đầu tư để bổ sung, thay lúc nhằm thu hút khách đến với nhà hàng nhiều Nhà hàng Lackah nhà hàng nhà hàng khách sạn, nơi phục vụ ăn Âu – Á tổ chức tiệc cưới cho khách nên cần trang trí đẹp gây ấn tượng Nên bố trí thêm hệ thống tranh ảnh ăn, loại hoa tăng cường thêm xanh phòng ăn Khách hàng đến với nhà hàng không muốn mua đồ ăn ngon mà họ muốn thưởng thức đẹp, thưởng thức nghệ thuật v.v Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách sạn có kiến trúc đẹp, không gian dành riêng cho nhà hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 rộng, nhiên cần phải bố trí xếp lại số chỗ cho phù hợp, đặc biệt khu vực quầy bar cho hấp dẫn hơn, tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn gần gũi với khách Bên cạnh cần bổ sung thêm số thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi nhanh chóng, có khả đáp ứng số lượng khách đơng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ví dụ cơng cụ, dụng cụ pha chế đồ uống; máy tốn, in hóa đơn nhanh gọn, tiện lợi; xe chở đồ, khay bê đồ,… Các trang thiết bị, đồ dùng, đồ trang trí nhà hàng phải sinh sẽ, thường xuyên, sửa chữa, thay thứ bị hỏng Những chậu cảnh cần chăm sóc tạo dáng phù hợp… 3.2.6 Thực phối hợp hoạt động với phận khác Khách sạn chia theo chức thành phận riêng biệt: phòng, lễ tân, nhà hàng quầy uống, kế toán, tiếp thị thương mại nhân sự, an ninh bảo dưỡng Các trưởng phận báo cáo trực tiếp quản lý chung khách sạn (General manager) Mỗi phận chia thành tổ chuyên trách nhỏ Việc phân nhỏ phận lớn thể chun mơn hóa cơng việc cao kiến thức kỹ nhân viên đơn vị nhỏ sâu Nhưng để bận hoạt động cần có hỗ trợ từ phận khác Nhân tuyển dụng nhân lực cho bận, tiếp thương mại kinh doanh, bán dịch vụ khách sạn cung cấp, kế toán cụ thể hóa cơng việc kinh doanh số, phận phòng nhà hàng quầy uống tạo dịch vụ để bán… Các phận liên quan tới nên phải giúp đỡ lẫn để đưa khách sạn lên Nhà hàng cần có số lượng khách lưu trú dùng bữa khách sạn từ phận lễ tân nên cần thường xuyên trao đổi để chủ động tiếp đón, phục vụ khách hàng tốt Các đồ dùng vải nhà hàng cần đến đội giặt phận phòng thực hàng ngày, thiết bị cần bảo trì, lau chùi, sửa chữa từ phận bảo trì, phận vệ sinh, xanh thực Đặc biệt phối hợp bếp nhà hàng với phận bàn hay lễ tân nhà hàng cần thực nhịp nhàng, hiệu quả, đem lại chất lượng sản phẩm ăn uống tốt tới khách hàng Ban quản trị nhà hàng cần phải không ngừng chủ động thực biện pháp tác động với phận khác để việc tạo đưa sản phẩm ăn uống tới khách hàng chuẩn với quy trình, tiêu chuẩn chất lượng, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, theo với cam kết chất lượng đề 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.3.1 Một số kiến nghị với quan bộ, ngành Nhà nước - Kiến nghị với Tổng cục Du lịch: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 Tổng cục Du lịch cần tạo điều kiện cho sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển dựa tảng phát triển du lịch đồng thời gắn kết với phát triển du lịch bền vững hướng nhà hàng, khách sạn tới việc kinh doanh sản phẩm ăn uống truyền thống mang hướng đại mà không giá trị tinh thần cốt lõi Phối hợp với Cục An toàn Vệ sinh thực phẩm - Bộ Y tế, Ủy ban Tiêu chuẩn thực phẩm Việt Nam, Hội Khoa học Công nghệ lương thực, thực phẩm Việt Nam đạo bình chọn gắn biển vàng chứng nhận cho Nhà hàng, Khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ an toàn vệ sinh thực phẩm Đây việc làm thiết thực, có ý nghĩa quan trọng cần tiếp tục triển khai - Kiến nghị với Bộ Y tế: Bộ Y tế phối hợp với Bộ Khoa học Công nghệ, Viện Vệ sinh Dịch tễ Trung ương tăng cường xây dựng hệ thống tổ chức quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm hiệu quả, tăng cường công tác truyền thông giáo dục Vệ sinh an tồn thực phẩm; đẩy mạnh cơng tác kiểm tra, tra, giám sát tình hình nhiễm thực phẩm bệnh truyền qua thực phẩm, triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học, ứng dụng công nghệ khoa học công nghệ phục vụ công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm Phối hợp với Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch, Bộ Kế Hoạch Đầu tư, Bộ Khoa học Công nghệ, Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch, bộ, ngành liên quan ban hành tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn, tiêu chuẩn nhân viên phục vụ đó, cần có sách hỗ trợ nhà hàng, khách sạn việc đào tạo đào tạo lại nhân viên kiến thức nghiêp vụ, kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm trình độ ngoại ngữ Bên cạnh cần tăng cường quảng bá, giới thiệu thực Việt Nam thông qua kiện mang tầm khu vực quốc tế 3.3.2 Một số kiến nghị với quan ban, ngành Thành phố Hà Nội Kiến nghị với Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch Hà Nội Tăng cường phối hợp Sở với khách sạn thành phố Hà Nội nhằm mục tiêu chung phát triển ngành Du lịch Việc hợp tác Sở Văn hóa,Thể thao Du lịch với khách sạn thành phố Hà Nội vừa giúp doanh nghiệp nắm bắt lượt khách đến Hà Nội để khách sạn có nhìn tổng qt thị trường khách hàng chuẩn bị kịp thời phương án kinh doanh Đẩy mạnh cơng tác tìm hiểu xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống thành phố Hà Nội, sau phổ biến cho nhà hàng, khách sạn kinh doanh ăn uống để kịp thời nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng nhu cầu khách hàng Khuyến khích nhà hàng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 để hệ thống hóa chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học hợp lý Đặt quy chuẩn chất lượng buộc sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải thực nghiêm ngặt, xác Có hình thức xử phạt hành dân sự, hình trường hợp vi phạm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống, vệ sinh an toàn thực phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 KẾT LUẬN Ngày nay, du lịch ngày trở thành nhu cầu thiếu đời sống người hoạt động kinh doanh du lịch không ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước Cùng với phát triển du lịch giới, ngành du lịch nước ta nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng khơng ngừng phát triển Với tăng nhanh số lương nhà hàng địa bàn Hà Nội, vừa đáp ứng nhu cầu phục vụ xuát cạnh tranh gay gắt nhà quản lý cần quan tâm, kiểm soát, điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề mà lâu nhà hàng cải thiện Nhưng việc khơng đơn giản chất lượng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khách quan chủ quan Đối với nhà quản lý nhà hàng, để đưa chất lượng ngày nâng cao cần ln lấy hài lòng khách hàng làm thước đo hiệu kinh doanh Em hy vọng với đề tài góp phần thiết thực việc nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah, nâng cao hiệu kinh doanh Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI Kinh chào anh (chị)! Tôi tên Nguyễn Tố Uyên, sinh viên thuộc khoa Khách sạn Du lịch Trường Đại học Thương mại, để hoàn thành đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, mong anh (chị) vui lịng hồn thành câu hỏi có liên quan Tôi hoan nghênh cộng tác anh (chị) I Thông tin người khảo sát - Họ tên: ……………………………………….Giới tính: Nam/Nữ Tuổi: ……… - Nơi công tác: ……………………………………………………………………… - Chức vụ tại: …………………………………………………………………… II Các câu hỏi khảo sát Câu 1: Anh (chị) có hiểu biết tiêu chuẩn hệ thống chất lượng dịch vụ (ISO,…) Câu 2: Theo anh (chị) để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nên quan tâm đến yếu tố ảnh hưởng nào? Câu 3: Anh (chị) đề xuất vài phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng năm tới nhằm quản trị tốt chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp nhà hàng nâng cao hiệu kinh doanh? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Câu Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Rất tốt (5)  Tốt (4)  Trung Bình (3)  Kém (2)  Rất (1)  - Xác lập mục tiêu chất lượng đưa sách chất lượng      - Xác định khách hàng      - Xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng      - Phát triển đặc điểm sản phẩm dịch vụ nhà hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng      - Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp      Tổ chức triển khai kết hoạch cho phận tác nghiệp      - Thành lập lực lượng triển khai đào tạo chất lượng      - Tổ chức hệ thống chất lượng      - Tổ chức thực chất lượng      Kiểm soát chất lượng dịch vụ nhà hàng      - Tổ chức hoạt động nhằm tạo sản phẩm có chất lượng yêu cầu      - Đánh giá việc thực chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng      - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch      - Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khách phục sai lệch      Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống      - Nâng cao chất lượng nguồn lực      - Nâng cao sở vật chất      - Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống      - Đảm bảo vệ sinhh an toàn thực phẩm      - Quy trình phục vụ hồn thiện      ST T Chỉ tiêu Hoạch định chất lượng dịch vụ nhà hàng Rất cám ơn anh (chị) giúp đỡ tơi hồn thành phiếu điều tra Kính chúc anh (chị) sức khỏe thành công sống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix PHỤ LỤC Cơ cấu tổ chức Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhà hàng Lackah  Của khách sạn: Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc Trợ lý Tổng Giám Đốc Giám Đốc BP tài Giám Đốc BP lễ tân Giám Đốc BP nhân Giám Đốc BP kinh doanh tiếp thị Giám Đốc BP thực phẩm đồ uống Giám Đốc BP kỹ thuật Giám Đốc BP buồng Giám Đốc BP an ninh Quản lý BP Quản lý BP Quản lý BP Quản lý BP Quản lý BP Quản lý BP Quản lý BP Quản lý BP Trợ lý BP Trợ lý BP Trợ lý BP Trợ lý BP Trợ lý BP Trợ lý BP Trợ lý BP Trợ lý BP Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên (Nguồn: Phòng Nhân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x PHỤ LỤC Quy trình phục vụ ăn khách hàng ăn theo Alacart ăn theo Buffet  Quy trình phục vụ khách ăn Alacate Chuẩn bị bày bàn Đón khách xếp chỗ ngồi Giới thiệu thực đơn tiếp nhận yêu cầu khách Nhận từ phận bếp – bar Thu dọn Thanh toán với khách Tiễn khách Phục vụ khách ăn uống  Quy trình phục vụ khách ăn Buffet Chuyển bị bày bàn Thu dọn Chào đón khách Tiễn khách Phục vụ khách ăn theo kiểu buffet (Nguồn: Phòng Nhân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xi PHỤ LỤC Sơ đồ mặt tổng thể nhà hàng Lackah (Nguồn: Phòng Nhân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xii PHỤ LỤC Bảng cấu khách Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Thị trường khách Khách sạn Crowne Plaza Hà Nội (Đơn vị: lượt) Khách Năm 2014 Năm 2015 Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) Nội địa 14 683 12,92 18 743 15,53 Quốc tế 113 629 87,03 120 682 84,47 Tổng cộng 128 312 100 139 425 100 Thị trường khách quốc tế Khách sạn Crowne Plaza Hà Nội (Đơn vị: lượt) Khách quốc tế Năm 2014 Năm 2015 Lượt khách Tỷ lệ (%) Lượt khách Tỷ lệ (%) Trung quốc 88 618 77,99 94 651 78,43 Hàn quốc 11 982 10,54 12 942 10,72 Quốc gia khác 13 029 11,47 13 089 10,84 Tổng 113 629 100 120 682 100 (Nguồn: Bộ phận Lễ tân) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xiii PHỤ LỤC Kết kinh doanh năm 2014, 2015 Đơn vị tính 2014 2015 Tổng doanh thu Triệu USD 7,79 Doanh thu DV lưu trú Triệu USD % STT Chỉ tiêu +/- Tỷ lệ % 9,32 1,53 119,65 3,74 4,63 0,89 123,80 48,01 49,68 1,67 Doanh thu DV ăn Triệu USD uống 2,83 3,44 0,61 Tỷ trọng % 36,33 36,91 0,58 Triệu USD 1,21 1,25 0,40 % 15,53 13,41 (2,12) Tổng chi phí Triệu USD 4,45 5,05 0,60 113,48 Chi phí DV lưu trú Triệu USD 2,40 2,81 0,41 117,08 % 53,93 55,64 1,71 Triệu USD 1,19 1,30 0,11 % 26,74 25,74 (1,00) Triệu USD 0,86 0,94 0,08 % 19,33 18,61 (0,72) Triệu USD 0,47 0,60 0,13 % 7,51 7,65 0,14 Triệu USD 2,86 3,67 0,81 % 36,74 39,38 2,64 Triệu USD 2,23 2,86 0,63 % 28,66 30,71 2,05 Tỷ trọng Doanh thu DV khác Tỷ trọng Tỷ trọng Chi phí DV ăn uống Tỷ trọng Chi phí DV khác Tỷ trọng Tổng thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT So sánh 2015/2014 LNTT Tỷ suất LNTT LNST Tỷ suất LNST 121,55 103,31 109,24 109,30 126,66 128,32 128,25 (Nguồn: phịng kế tốn - tài chính) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xiv PHỤ LỤC Kết điều tra ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Mức chất lượng Tốt STT Trung bình Khá Kém Rất X Các tiêu SP Đặt chỗ 60 40 50 33,3 40 26,7 Đón tiễn khách 45 30 45 30 30 Chất lượng ăn 60 đồ uống 40 50 33,3 40 26,7 4,13 Thái độ phục vụ nhân viên 70 46,7 40 26,7 40 26,7 4,2 Kỹ phục vụ 75 50 45 30 10 Tiện nghi phục vụ 75 50 75 50 4,5 Vệ sinh ăn uống 75 50 75 50 4,5 Cảm nhận chung 65 43,3 45 30 % SP Tổng % SP 45 15 40 % 26,7 SP % SP % 4,13 15 15 10 10 3,8 4,2 4,26 4,22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xv TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê [2] Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê [3] Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân [4] Luận văn khóa trước [5] Một số trang website: www.google.com.vn, http://www.ebook.edu.vn, www.crowneplaza.com.vn, sô trang web khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thực phẩm - Nhà cung ứng nhà hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trong nhà cung ứng nhà hàng Lackah bao gồm hai nhóm đối tượng nhóm lao động thuộc nhà hàng nhóm nhà cung cấp ngồi nhà hàng Nhóm... tìm hiểu xem khách hàng nhu cầu họ - Đối thủ cạnh tranh nhà hàng Lackah nhà hàng khách sạn lớn JW Marriott Hanoi, Daewoo, nhà hàng Sen Tây Hồ gần công viên nước Hồ Tây, nhà hàng buffet lẩu bò... khách hàng bị hạn chế Thực tế buộc nhà hàng Lackah trọng việc quản trị tốt lực lượng lao động để nâng cao chất lượng nhân viên - Các nhà cung ứng nhà hàng: đơn vị cung cấp yếu tố đầu vào cho nhà hàng