4 Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống
3.2.4. Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
đội ngũ nhân viên
a. Tăng cường công tác quản lý giám sát
Giám sát nhà hàng cũng như quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm phân công, hướng dẫn nhân viên thực hiện công viêc được giao, kiểm tra và giám sát tiến trình thực hiện của nhân viên. Món ăn, đồ uống trước khi đem ra phục vụ khách cần được kiểm tra bởi người giám sát một cách kỹ lưỡng thơng qua phiếu đặt món của khách. Kiểm tra xem chất lượng món ăn có đạt tieu chuẩn đề ra khơng? Chế biến có đúng yêu cầu của khách không? Vấn đề vệ sinh đã được đảm bảo?
Trước khi vào ca phục vụ, trưởng ca cần kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên thể hiện qua tác phong, vệ sinh cá nhân,… Vào thời điểm mùa vụ, nhà hàng có thêm nhân viên thời vụ và thực tập sinh. Đội ngũ nhân viên này tính chuyên nghiệp chưa cao, các kỹ năng, nghiệp vụ vẫn chưa được tốt nên cần chú ý việc kiểm tra giám sát quá trình làm việc của họ.
Thường xuyên kiểm tra giám sát quá trình phục vụ khách của nhân viên để đảm bảo ln thực hiện đúng theo tiêu chuẩn của nhà hàng đặt ra về chất lượng dịch vụ ăn uống. Việc kiểm tra giúp nhân viên ý thức được trách nhiệm của mình trong nhà hàng. Đông thời, giám sát, kiểm tra giúp phát hiện những sai sót và kịp thời sửa chữa, tránh các tình trạng tiêu cực trong nhà hàng.
Để làm được điều này thì bản thân khách sạn phải đầu tư xây dựng những nhóm người chuyên là về vấn đề kiểm tra, giám sát, giao cho họ cả quyền hạn và trách nhiệm, những khung phạt nhất định. Phải nâng cao một cách thường xuyên sự hiểu biết về các tiêu chuẩn đối với cán bộ chuyên môn trong nhà hàng. Tóm lại, nhà hàng cần thực hiện cơng tác quản lý giám sát q trình cung ứng sản phẩm ăn uống của mình một cách chặt chẽ hơn nữa.
b. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Kinh doanh nhà hàng, khách sạn thì sản phẩn ở đây chính là dịch vụ. Do vậy, con người là yếu tố quan trọng hàng đầu. Con người ở đây là đội ngũ nhân viên. Trong quá trình phục vụ, các yếu tố như thời gian, thái độ nhân viên, kỹ năng phục vụ,… có ảnh hưởng rất lớn tới cảm nhận của khách hàng. Khách hàng thường nhìn vào phong cách phục vụ của nhân viên để cảm nhận về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng.
Nhân viên phục vụ khơng trực tiếp tạo ra món ăn nhưng có ảnh hưởng rất lớn tới cảm nhận khách hàng. Nhân viên vẫn còn trường hợp bị khách hàng phàn nàn về việc đưa nhầm món ăn, số ít khơng giao tiếp được bằng tiếng Anh, chưa hiểu hết những mong muốn cũng như giải quyết được những phàn nàn của của khách hàng… Để có
thể hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống, việc tiếp theo nhà quản trị cần làm là nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp:
- Hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc theo bảng tiêu chuẩn thực hiện cơng việc, quy trình phục vụ, đúng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng đã đề ra và đang triển khai thực hiện.
- Nhân viên nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng làm việc của bản thân, nêu cao tinh thần tự giác học hỏi kinh nghiệm từ những người đi trước, những người xung quanh. Nhà quản trị phải sắp xếp các buổi, các khóa học, đào tạo những kiến thức còn thiếu, còn kém của nhân viên về các nội dung như tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của một nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao, các kỹ năng để thành một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn về đồ ăn, đồ uống… đặc biệt là ngoại ngữ, chủ yếu là tiếng Anh. Cải thiện nội dung của các bài học, tiết học bằng những tình huống cụ thể, hay gặp trong nhà hàng, kiểm tra định kỳ để đánh giá chất lượng học tập của học viên cũng như chất lượng giảng dạy của giáo viên, tránh lãng phí các chi phí liên quan tới các khóa học.
Hồn thiện cơng tác đánh giá nhân viên: lập bảng đánh giá quá trình làm việc của nhân viên theo tháng, quý hay theo năm với các chỉ tiêu gắn với hoạt động đảm bảo triển khai tốt các mục tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Sự đánh giá chính xác và kịp thời sẽ giúp nhân viên có động lực làm việc và qua đó hồn thiện tốt hơn các yêu cầu của nhà hàng về chất lượng dịch vụ.