Hanoi
a. Ảnh hưởng từ môi trường bên trong
- Ban lãnh đạo nhà hàng: Ban giám đốc là nhân tố quyết định thành lập và chỉ đạo hoạt động của nhà hàng nhằm phục vụ ăn uống cho các đối tượng có nhu cầu từ đó tạo nguồn thu cho nhà hàng. Ban giám đốc là nơi đưa ra, tiến hành, kiểm tra và đánh giá các hoạt động của công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống
- Đội ngũ nhân viên: Nhân viên tiếp xúc là một yếu tố mà khách hàng lấy làm căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Nhân viên có trình độ, chun mơn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt sẽ để lại ấn tượng cho khách và góp phần vào tạo cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Năng suất lao động sẽ được nâng cao khi đội ngũ nhân lực được làm việc với những trang thiết bị và dụng cụ tiện nghi hiện đại. Một căn bếp thô sơ, với những dụng cụ cũ kỹ nghèo nàn thì người đầu bếp và nhân viên khó có thể làm ra những món ăn ngon, đảm bảo vệ sinh. Điều đó có thể sẽ làm cho nhân viên mất hứng thú với công việc, năng suất lao động thấp và làm cho khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ. Bên cạnh đó, do đặc điểm vơ hình của dịch vụ nên khách hàng sẽ căn cứ vào những yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhà hàng Lackah có sức chứa hơn 350 người ăn, bố trí nhà bếp và nhà ăn thuận tiện dễ đi lại và giúp cho việc phục vụ dễ dàng. Bố trí đầy đủ các dụng cụ cho ăn uống, trang thiết bị và tiện nghi cho khu vực quầy.
- Văn hóa tổ chức: Bất cứ cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nào cũng có khuynh hướng văn hóa tổ chức tạo nên sự khác biệt. Văn hóa tổ chức có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống cung ứng cho khách hàng. Tại nhà hàng Lackah mọi người
làm việc với nhau và sẵn sàng chia sẻ cơng việc với nhau. Sự gắn bó, đùm bọc giúp đỡ nhau trong cơng việc giúp cho nhà hàng ln hoạt động có hiệu quả. Mọi người ln đề cao tinh thần xây dựng, sẵn sàng đóng góp kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà và cải tiến dịch vụ, đề cao đạo đức trong kinh doanh và trong ứng xử giữa nhân viên với nhân viên và với trưởng ca, và ứng xử với khách hàng.
- Công tác quản lý: Để phục vụ khách hàng những dịch vụ ăn uống có chất lượng thì việc quản lý các quy trình phục vụ là rất quan trọng. Làm tốt công tác này sẽ giúp cho quá trình phục vụ diễn ra nhanh chóng thuận tiện và hiệu quả, ngược lại sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ không đạt hiệu quả mong muốn. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Lackah đang từng bước được cải tiến và nâng cao chất lượng. Bên cạnh việc giám sát các quy trình cung ứng và hoạt động của các bộ phận, quản lý nhà hàng Lackah cần nỗ lực hơn nữa trong việc sẵn sàng ghi nhận mọi ý kiến phàn nàn và đóng góp vủa khác hàng về chất lượng dịch vụ và đưa ra hướng giải quyết tốt nhất những sai hỏng của dịch vụ.
b. Ảnh hưởng từ mơi trường bên ngồi
- Mơi trường kinh tế: Có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh trên thị trường. Các yếu tố của kinh tế như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức mua, sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷ giá hối đối,… chúng ít nhiều đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ. Tác động trực tiếp dễ nhận thấy nhất chính là tốc độ tăng trưởng kinh tế, khi thu nhập dân cư tăng lên con người sẽ có mong muốn được thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Mỗi năm nhà hàng Lackah phục vụ một lượng khách hàng tương đối lớn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống của đối tượng khách hàng này khá đa dạng và ngày càng tăng lên, do đó cần nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách quản trị các yếu tố trên thật tốt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một phức tạp của khách hàng.
- Mơi trường văn hóa xã hội: Có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống. Mỗi khu vực lại có tập quán và thói quen ăn uống khác nhau.Tập khách hàng mục tiêu của nhà hàng là khách Hàn Quốc, Trung quốc, do vậy mơi trường văn hóa có sự khác nhau rất lớn, khách có những nhu cầu, địi hỏi, mức độ tỏa mãn là khác nhau. Điều này buộc nhà hàng cần tìm hiểu tâm lý, nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra các dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách.
- Môi trường công nghệ: Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thường được biểu hiện qua các trang thiết bị tiện nghi của phịng ăn, các dụng cụ ăn uống, các cơng cụ chế biến đồ ăn… Khi cơng nghệ phát triển, các cơ sở dịch vụ có điều kiện áp dụng các thành tựu của công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra dịch vụ có chất lượng cao thoả mãn được nhu cầu khách hàng. Ngược lại, nguy cơ tụt hậu có thể xảy ra,
giảm năng lực cạnh tranh nếu doanh nghiệp không đổi mới công nghệ kỹ thuật kịp thời.
- Khách hàng: Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, đồng thời là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, là nhân tố trực tiếp và chủ yếu có tác động lớn chi phối hầu hết các hoạt động của tiến trình dịch vụ ăn uống. Dưới góc độ là người tiêu dùng, khách hàng chính là người đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Để phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng và đem lại hiệu quả trong quá trình phục vụ cần phải nắm bắt được tâm lý, tính cách và sở thích của khách hàng. Vì vậy, trước khi sản xuất một sản phẩm dịch vụ nhà hàng cần tìm hiểu đối tượng khách hàng và nhu cầu của họ để quyết định nên sản xuất dịch vụ đó hay khơng, và đưa ra quy trình dịch vụ thích hợp. Muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nhà hàng phải tìm hiểu xem khách hàng là ai và nhu cầu của họ là gì.
- Đối thủ cạnh tranh của nhà hàng Lackah các nhà hàng tại các khách sạn lớn như JW Marriott Hanoi, Daewoo, nhà hàng Sen Tây Hồ ở gần công viên nước Hồ Tây, nhà hàng buffet lẩu bò Kendo tại phố ẩm thực,... Trước ảnh hưởng cạnh tranh của đối thủ như vậy, buộc nhà hàng phải nâng cao công tác quản trị dịch vụ ăn uống nhằm tạo ra sự cạnh tranh khác biệt đồng thời vẫn đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm ăn uống ngon, đặc biệt, giàu dinh dưỡng lại đảm bảo vệ sinh ăn toàn thực phẩm. - Nhà cung ứng của nhà hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Trong đó nhà cung ứng của nhà hàng Lackah bao gồm hai nhóm đối tượng chính là nhóm lao động thuộc nhà hàng và nhóm nhà cung cấp ngồi nhà hàng.
Nhóm lao động thuộc nhà hàng bao gồm: nhân viên của các bộ phận bàn, lễ tân, bar... Việc cung ứng các dịch vụ đạt chất lượng cao hay khơng tùy thuộc vào nhóm đối tượng này. Thực trạng ở nhà hàng Lackah cho thấy nhóm đối tượng này có kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ khá tốt nhưng vẫn còn trở ngại cho các nhân viên khi phục vụ là vì khách hàng tại nhà hàng Lackah là khách Hàn Quốc, Trung Quốc, và khách Châu Âu khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của khách thì chưa được tốt mà nhân viên thì chủ yếu khi phục vụ khách thì giao tiếp bằng tiếng Anh. Do vậy khả năng hiểu tâm lý và yêu cầu của khách hàng cũng bị hạn chế. Thực tế ấy buộc nhà hàng Lackah chú trọng hơn trong việc quản trị tốt lực lượng lao động để nâng cao hơn nữa chất lượng nhân viên.
- Các nhà cung ứng ngoài nhà hàng: là đơn vị cung cấp yếu tố đầu vào cho nhà hàng như trang thiết bị, nguyên vật liệu, điện, nước… Giá cả và chất lượng của các yếu tố đầu vào sẽ quyết định đến giá cả và chất lượng các suất ăn. Cần mở rộng quan hệ với nhiều nhà cung cấp tránh tình trạng bị ép giá, tăng tính chủ động trong việc kinh doanh. Nhà cung ứng cho nhà ăn gồm: Ngun liệu khơ có thời hạn sử dụng lâu dài nhập từ các nhà buôn lớn tại Bắc Giang với giá thành phù hợp và đảm bảo về chất
lượng. Những nguyên liệu tươi sống mua từ những nhà bán lẻ với số lượng theo đơn đặt hàng mỗi ngày, nhưng đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lý. Nguồn nguyên liệu đảm bảo tạo điều kiện cho việc chế biến các sản phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng.
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống củanhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi